佛山市職業(yè)技能大賽“佛燃正氣杯”管道燃氣客服員職業(yè)技能競賽技術方案

附件22016年佛山市職業(yè)技能大賽“佛燃正氣杯”管道燃氣客服員職業(yè)技能競賽技術方案一、競賽項目名稱2016年佛山市“佛燃正氣杯”管道燃氣客服員職業(yè)技能競賽項目二、競賽標準本次競賽標準參考了以下內容：國家職業(yè)大典中對“管道燃氣客服員”的要求；現(xiàn)階段佛山市燃氣行業(yè)“管道燃氣客服員”的實際工作內容。三、競賽程序1、第一輪，選出前20名進入第二輪理論知識考試（含觀看客戶服務場景視頻找不足及筆試），采用閉卷考試方式。2、第二輪，選出前5名1）1分鐘打字2）禮儀展示、投訴案例處理四、競賽時間1、理論知識考試時間為80分鐘。2、打字時間為1分鐘。3、禮儀展示、投訴案例處理分析為15分鐘。五、競賽內容1、理論考試，占總成績的50%。理論試題來自題庫，由組委會組織專家出題，原則上為單選、多選、填空、問答題。視頻由組委會制作，選手先觀看，后以文字作答。2、技能考試，占總成績的50%。（1）1分鐘打字，占總成績10%。由組委會預定打字內容及提供電腦（提供簡體中文全拼/版本6.0、微軟拼音輸入法2007、搜狗中文簡體拼音輸入法、搜狗中文簡體五筆輸入法），1分鐘內打字的數(shù)量與準確率評定成績。（2）自我介紹、禮儀展示、投訴案例處理分析，占總成績40%。禮儀展示：考核客服員日常服務禮儀，如禮貌用語、走姿、站姿、坐姿、物品交接手勢等；投訴案例處理：選手根據(jù)案例進行處理與分析。以上環(huán)節(jié)由評委進行現(xiàn)場打分。六、競賽準備1、時間參賽人員應提前10分鐘到達賽場，遲到超過15分鐘取消參賽資格。2、著裝參賽人員應穿客服工作服參賽。附件12016年佛山市職業(yè)技能大賽“佛燃正氣杯”職業(yè)技能競賽實際操作競賽場地比賽規(guī)則參賽人員應提前10分鐘到達賽場，遲到超過15分鐘取消參賽資格。參賽選手應穿客服工作服進入賽場。嚴禁攜帶與競賽無關的資料及物品。附件2實際操作競賽設備及工具臺式電腦：組裝電腦，主機主板為B85，CPU為I5，提供簡體中文全拼/版本6.0、微軟拼音輸入法2007、搜狗中文簡體拼音輸入法、搜狗中文簡體五筆輸入法。附件3實際操作競賽流程選手按抽簽順序逐個進入實操賽場。進入電腦室進行1分鐘電腦打字選手持個人實操評分表等待，進入情景模擬室后遞交給評委。選手自我介紹2分鐘：重點考察選手的語言表達能力。投訴案例處理：模擬客服投訴場景，由選手進行應對處理，重點考察選手的投訴處理能力。上述環(huán)節(jié)含禮儀展示：考察選手禮貌用語、走姿、站姿、坐姿、物品交接手勢等。附件42016年佛山市職業(yè)技能大賽“佛燃正氣杯”職業(yè)技能大賽管道燃氣客服員實操打字評分表（時間：1分鐘，滿分100分）編號單位姓名成績裁判簽名：年月日附件52016年佛山市職業(yè)技能大賽“佛燃正氣杯”管道燃氣客服員職業(yè)技能競賽實操評分標準（禮儀展示、投訴案例處理）（時間：15分鐘，滿分100分）編號單位姓名成績未達要求的，立即中止比賽。（3分）儀表整潔、端莊，不留長指甲，保持雙手潔凈，女客服員淡妝上崗。（2分）女士劉海不過眉，短發(fā)要合攏在耳后，過肩長發(fā)束（盤）起，男士頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，服務窗口不燙染奇異發(fā)型。（2分）每人可佩戴一只樣式簡單的手表及戒指或不佩戴，女性可佩戴一對簡單耳環(huán)（耳釘）或不佩戴。（2分）進入營業(yè)廳主動問好接待招呼，離開時有送別。（3分）7走姿、站姿、坐姿、物品交接手勢等；10保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)美；步伐從容，步幅適中，步速均勻；雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（2分）頭部挺直，雙目平視，下頜內收，身體端正；挺胸收腹，上身微微前傾；坐時占椅面2/3左右的面積；雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；雙腿并攏垂直于地面；勿倚靠座椅的背部。（2分）雙目平視前方，下頜微微內收；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；女士：將雙手手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手在小腹前自然相握，左手輕握于右手腕放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。男士：雙手在小腹前自然相握，左手輕握于右手腕放在左手上，也可以握于身后；兩腳平行分開，距離保持與肩同寬，雙膝直立。（2分）遞送時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方