2023年京東POP店鋪初級售前客服認證考試題庫及答案 (一)

2023年京東POP店鋪初級售前客服認證考試題庫及答案

-、單選題（在每小題列出的四個選項中，只有一個最符合題

目要求的選項）

1基礎考核數據更新時間周期是怎樣的？

A每月1號更新匕一考核周期考核結果

B每月15號更新上一考核周期考核結果

C每月28號更新上一考核周期考核結果

D每月月底更新上一考核周期考核結果

答案:B

2怎樣查看我的評價曬單是否成功？

A可在【我的京東】查看；

B可在【訂單中心】-【評價曬單】查看；

C商品沒評價或沒曬單前也可以在【我的京東】-【訂單中心】

-【評價曬單】中查看到已評價和已曬亙的信息；

D必須客服后臺才能查看

答案:B

3以下哪些信息，商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）

可以在咚咚發(fā)布

A銀行賬號

B第三方支付賬號

C二維碼

D本店鋪鏈接

答案:D

4咚咚服務違規(guī)處理類型一共有（）種

A5

B6

c7

D8

答案:A

5平臺監(jiān)控中的店鋪營銷類消息在哪個時間段限制發(fā)送

A00:00-8:00

B23:00-8:00

C1:00-8:00

D0:00-9:00

答案：A

6使用商家的咚咚賬號遭受的任何損失均由（）承擔

A客服

B商家

C京東

D無需承擔

答案:B

6使用商家的咚咚賬號遭受的任何損失均由（）承擔

A客服

B商家

C京東

D無需承擔

答案:B

7京東客服管家后臺中如果對訂單時效管理設置了不同時效會

影響什么？

A影響商品發(fā)出的時間

B影響服務商銷售績效和銷售績效對比中咨詢人數的統(tǒng)計維度

C影響了實時監(jiān)控中的監(jiān)控數據

D影響了售后處理訂單的時效范圍

答案:B

8咚咚服務規(guī)范類型一共有（）種

A5

B6

c7

D8

答案：c

9“默認評價”是在訂單完成后多長時間的未評價訂單？

A3天

B5天

C10天

答案:A

3主動出擊目的是為了提高哪方面的能力

A引導推薦能力

B產品業(yè)務能力

c賣點優(yōu)化能力

D快速回復能力

答案：A

4需要多個賬號登錄時，可以在哪里進行操作

A登錄時選擇

B設置窗口選擇

C自動會合并

D合并不了

答案：B

5咚咚登錄的時候，應該選擇什么狀態(tài)進行上線?

A掛起

B離線

C在線

答案:A

6以下哪種評價，不屬于不合理評價？

A評價內容含有虛假價格和促銷信息

B評價內容含有惡意品牌對比

C購買A商品評價B商品

D產品存在質量問題顧客把問題反饋在評價上

答案:D

7店鋪近30天服務1星差評數20個，店鋪近30天有效服務評

價數400個，店家服務差評率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

答案：B

8客服接待量為2個，第一通會話客服的響應時長分別為50秒、

40秒、30秒，共回復3條信息；第二通會話客服的響應時長分

別為20秒、10秒、5秒，共回復3條信息，那么客服平均響應

時間是多少？

A26.12秒

B25.83秒

C28.21秒

D29.55秒

答案:B

9咚咚首次30秒應答率是客戶進入服務隊列后，人工接待在

30s以內的人工接待量/()的占比。

A咨詢量

B接待量

C詢單量

D留言量

答案:A

10客服發(fā)了”這個品牌一點都不好，建嘆買我們的”觸犯了非法

違背交易行為中的哪一種行為

A泄露京東的任何商業(yè)機密

B違反國家法律法規(guī)的規(guī)定

c利用京東咚咚進行傳銷

D詆毀其他品牌形象

答案:D

多選題：

1聊天接待使用圖片的好處是？

A發(fā)圖片更好看

A月評價量＞10的店鋪

B月評價量＞20的店鋪

C咚咚滿意度月指標應＞85%

D咚咚滿意度月指標應＞90%

答案：AC

3做好評價的維護工作，我們有哪些收獲？

A優(yōu)秀案例沉淀

B售后問題優(yōu)化風險規(guī)避

D風向標里面用戶評價指標的提高

答案:ABCD

4提升咚咚留言率的方法，包含以下的？

A兜底組設置

B合理值班安排

C京小智全自動接待

D提升打字速度

答案:ABC

5提升咚咚服務滿意度，能夠（）？

A提升客戶體驗

B贏得品牌口碑

C提升復購率

D增加詢單流失

答案:ABC

6客服在咚咚頁面數據里面，可以看到那些日期的數據

A實時數據

B日報

C月報

D年度報表

答案:ABC

7顧客已經收到商品，如何進行曬單？

A點擊【我的訂單】，找到需要評價/曬單的訂單

B點擊訂單狀態(tài)【評價】或者【曬單】按鈕后，根據提示操作

即可

C京東APP客戶端點擊【我的】-【待評價］即可查詢未評價商

品

D客服后臺操作曬單

答案：ABC

8以下哪些行為屬于消極服務

A應答較慢

B會話不做應答

C留言量超過行業(yè)平均水平

D快速響應

答案：ABC

9關于POP基礎考核指標監(jiān)管投訴成立量，說法正確的是？

A監(jiān)管投訴前90天內，該訂單若沒有判定過糾紛商責，將不會

計入考核

B監(jiān)管投訴前180天內，該訂單若沒有判定過糾紛商責，將不

會計入考核

c監(jiān)管投訴前90天內，該訂單若產生過違約單，且已經申訴通

過或違約單作廢了，將不會計入考核

D監(jiān)管投訴前180天內，該訂單若產生過違約單