2022旅游民宿服務(wù)規(guī)范

旅游民宿服務(wù)規(guī)范目 次范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1經(jīng)營要件 2硬件設(shè)施 2安全要求 2衛(wèi)生要求 3環(huán)保、節(jié)能要求 3服務(wù)人員 4人員配置 4民宿主理人 4人員要求 4服務(wù)提供 5預(yù)訂服務(wù) 5前臺服務(wù) 5住宿服務(wù) 6餐食服務(wù) 6出行服務(wù) 7特色服務(wù) 7資訊服務(wù) 8客戶關(guān)系維護(hù) 8服務(wù)評價與服務(wù)改進(jìn) 8服務(wù)滿意度評價 8現(xiàn)場檢查（明查）與評價 8神秘客人調(diào)查（暗訪）與評價 8服務(wù)改進(jìn) 9I旅游民宿服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游民宿的術(shù)語與定義、基本要求、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評價與服務(wù)改進(jìn)。本文件適用于對旅游民宿的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、規(guī)范和檢查。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2893安全色GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號（所有部分）GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分標(biāo)志GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T28459公共用紡織品GB/T30240公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范（所有部分）GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范LB/T007綠色旅游飯店術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅游民宿[來源：LB/T065-2019，3.1，有修改]旅游民宿主人旅游民宿業(yè)主、旅游民宿法定代表人、旅游民宿個體經(jīng)營戶戶主或旅游民宿運(yùn)營管理者。[來源：LB/T065-2019，3.2，有修改]注：以下均簡稱為“民宿”。基本要求1經(jīng)營要件經(jīng)營場地應(yīng)符合本轄區(qū)國土空間總體規(guī)劃。民宿主人應(yīng)取得以下證照，并在明顯位置張貼：——營業(yè)執(zhí)照，——公共場所衛(wèi)生許可證，——消防許可證，——特種行業(yè)經(jīng)營許可證，——食品經(jīng)營許可證（有餐廳的），——使用文物或歷史建筑取得的批準(zhǔn)文件。硬件設(shè)施800建筑的外觀、內(nèi)部裝飾、公共空間景觀、周邊環(huán)境應(yīng)相互協(xié)調(diào)；應(yīng)使用環(huán)保材料裝修、裝飾，宜體現(xiàn)地域特征和民族特色。具備滿足旅游者需求的條件?！苓吔煌l件較好，入住客人對旅游要素的需求較易得到滿足?！?jīng)營場地或周邊應(yīng)有配套停車場地?！型ピ旱拿袼拚w環(huán)境干凈整潔，自然植被或人工綠化維護(hù)較好?！獩]有庭院的民宿應(yīng)在公共區(qū)域配置一定數(shù)量和品種的綠植。——民宿及周邊區(qū)域擁有體現(xiàn)地方自然和文化特色的景觀或體驗(yàn)活動?！?jīng)營場地內(nèi)有供客人使用和休閑的公共空間，面積不小于20㎡，溫濕度適宜?！嗽诠矃^(qū)域設(shè)置衛(wèi)生間，位置受限的可設(shè)置鎖閉功能良好的男女共用衛(wèi)生間?！胁褪撤?wù)的：應(yīng)有用餐場地，面積不小于20有獨(dú)立使用的廚房，應(yīng)配置相應(yīng)的設(shè)備，通風(fēng)、照明良好?！丝紤]需要關(guān)愛和幫助的人群的需求，可提供方便其使用的無障礙設(shè)施?！头坑歇?dú)立的衛(wèi)生間，設(shè)施齊全、干濕分離，全天候提供冷熱水，宜考慮家庭入住的需求。APP民宿內(nèi)部應(yīng)規(guī)范設(shè)置公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，進(jìn)行導(dǎo)向和指示。——設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.8的規(guī)定。——圖形符號應(yīng)符合GB/T10001（所有部分）的規(guī)定?！罉?biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的規(guī)定。GB2894GB2893——用英文譯寫的公共信息，譯寫應(yīng)符合GB/T30240涉及到部分的規(guī)定。WIFI安全要求選址地建筑物應(yīng)可抵御一般可預(yù)見的地質(zhì)災(zāi)害，建筑防火設(shè)計、建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火應(yīng)符合GB500162建立完備的安全管理制度，并落實(shí)全員安全生產(chǎn)制。有公共安全事故（件）應(yīng)急預(yù)案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并經(jīng)過演練驗(yàn)證。應(yīng)在出入口、主要通道、停車場等公共區(qū)域安裝圖像監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)的管理應(yīng)執(zhí)行《云南省公共安全視頻圖像信息系統(tǒng)管理規(guī)定》（203）的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)在明顯位置對危險源做出提示，并配備必要的防火、防盜、應(yīng)急、逃生等安全裝備或設(shè)施。應(yīng)在客房內(nèi)顯著位置張貼逃生示意圖，以及當(dāng)?shù)毓?、消防、醫(yī)院的緊急聯(lián)絡(luò)電話與地址。餐廳的食品應(yīng)符合相關(guān)食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)，加工、銷售使用的食材應(yīng)可追溯；不應(yīng)以野生、保護(hù)動植物為食品原料。易燃、易爆物品的購買、貯存、管理和使用，應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定。應(yīng)按主管部門要求報送安全管理相關(guān)數(shù)據(jù)，及時向相關(guān)部門上報突發(fā)事件等重要信息。應(yīng)采取措施，杜絕客人信息泄露，保護(hù)客人隱私。衛(wèi)生要求（80GB/T284592500cf/3250mg/L～500mg/L廚房及餐廳。——服務(wù)人員應(yīng)持符合規(guī)定的健康證上崗?！獞?yīng)配置客用餐廚具消毒設(shè)施，消毒餐具應(yīng)符合GB14934的規(guī)定?！獜N房有冷凍、冷藏設(shè)備的，食品及非食品應(yīng)分隔存放，并定期進(jìn)行清潔消毒?！r食品、熟食品及半成品分柜放置、分臺操作，每天進(jìn)行清潔消毒。環(huán)保、節(jié)能要求LB/T007積極利用地域自然條件，使用自然光、自然風(fēng)，推廣使用太陽能、風(fēng)能等清潔能源。生活用水（含自備水源和二次供水）GB5749廚房配置廢氣凈化設(shè)施和隔油排污設(shè)施，并能正常運(yùn)行?？头坎捎霉?jié)能降噪產(chǎn)品，照明、采光、遮光、排水、通風(fēng)、隔音效果良好。積極執(zhí)行“禁塑”要求，客用一次性用品宜根據(jù)客人需求提供，鼓勵客人自帶洗漱用品。餐廳倡導(dǎo)光盤行動，引導(dǎo)客人按需點(diǎn)單，鼓勵節(jié)約，反對浪費(fèi)。公共區(qū)域的用水、用電設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)節(jié)能節(jié)水標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用節(jié)能、節(jié)水設(shè)備，宜安裝自動感應(yīng)控制裝置，并在明顯部位設(shè)置節(jié)約用水、用電提示。污水應(yīng)自行處理，達(dá)標(biāo)排放；餐余垃圾交給專業(yè)公司規(guī)范處置；生活垃圾按照《昆明市城市生活垃圾分類管理辦法》（146）的規(guī)定進(jìn)行分類。3倡導(dǎo)使用可降解原材料作為包裝物，廢物舊物回收利用，不應(yīng)拋物污染環(huán)境。服務(wù)人員人員配置（主人、經(jīng)營負(fù)責(zé)人）、接待服務(wù)人員、客房服務(wù)人員、餐廳服務(wù)人員等。民宿主理人自覺遵守各有關(guān)部門對本行業(yè)監(jiān)管的要求，按照本文件的要求建立民宿經(jīng)營管理的制度體系，具備作為公共安全、消防安全及食品安全第一責(zé)任人所需要的基本意識、知識和技能，建立全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，并將其納入績效考核的重點(diǎn)內(nèi)容。積極參與當(dāng)?shù)卣块T、社團(tuán)和社區(qū)等單位組織的會議、培訓(xùn)等活動，宜加入當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)合作社或行業(yè)協(xié)會，優(yōu)先吸納當(dāng)?shù)鼗蛑苓厔趧恿蜆I(yè)，并與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、鄰里和居民建立和諧關(guān)系。按照行業(yè)主管部門的要求，及時準(zhǔn)確報送經(jīng)營信息。APP、店內(nèi)意見簿、客人投訴等渠道，了解客人的意見和建議，及時采取措施解決影響服務(wù)質(zhì)量的問題，定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的素質(zhì)和能力。創(chuàng)新經(jīng)營理念，根據(jù)客戶需求，開發(fā)民宿服務(wù)產(chǎn)品，包括但不限于：——覆蓋旅游全要素或部分要素組合的一條龍產(chǎn)品。——滿足客戶需求的住宿產(chǎn)品（家庭房、親子房、母嬰房、長居房等）?！挥挟?dāng)?shù)厥巢奶厣木G色菜品或體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕兔褡逄厣膫鹘y(tǒng)餐食。——富有特色的旅游紀(jì)念品、民宿紀(jì)念卡和伴手禮。人員要求服務(wù)人員應(yīng)具備的入職條件：——勞動法對用工年齡的要求，具備獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力。——具備基本的知識結(jié)構(gòu)、理解能力和判斷能力?！苡闷胀ㄔ捥峁┓?wù)，并具備交流溝通的能力?！莆辗?wù)接待禮儀，文明禮貌。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，包括但不限于：——有較強(qiáng)的服務(wù)意識，主動觀察客人的服務(wù)需求?！诜?wù)中留意并記住客人的喜好與習(xí)慣?！鹬乜腿说娘L(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰?！獣孕桕P(guān)愛人群所需要的相應(yīng)服務(wù)?！唇?jīng)客人許可，不隨意進(jìn)入客人房間或翻動客人物品（緊急情況除外）。4——不打聽客人情況、議論客人、泄露客人信息。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)技能，包括但不限于：——接受過必要的技能和知識培訓(xùn)，并通過考核或獲得相應(yīng)的證書。——熟練掌握民宿的基本情況和服務(wù)內(nèi)容及價格，且能夠清晰地表達(dá)和敘述?！煜ぐ踩O(shè)施設(shè)備的位置和使用方法，掌握一般急救知識，可及時有效地應(yīng)對突發(fā)事件?！煜ぶ苓吂迷O(shè)施、交通情況、旅游資源、當(dāng)?shù)厝宋闹R?！私猱?dāng)?shù)貧v史文化、旅游資源、特色產(chǎn)品、特色美食等信息，適當(dāng)時為客人推薦。服務(wù)提供預(yù)訂服務(wù)提供全面、準(zhǔn)確、清晰的預(yù)訂指引和真實(shí)有效的預(yù)訂信息：——應(yīng)保證提供24h（小時，下同）線上、線下的預(yù)訂服務(wù)?！ㄟ^網(wǎng)上咨詢、人工解答等渠道，提供詳細(xì)的咨詢服務(wù)?！峁┛晒┛腿俗杂蛇x擇的服務(wù)產(chǎn)品和價格。應(yīng)及時將預(yù)定成功及預(yù)定產(chǎn)品的相關(guān)信息傳達(dá)給客人，并做好預(yù)訂記錄。預(yù)訂客人抵達(dá)當(dāng)天，服務(wù)人員應(yīng)聯(lián)系客人，進(jìn)行預(yù)訂再確認(rèn)，確認(rèn)無誤后，告知或向客人推送18:00，遇客人有特殊情況時，經(jīng)協(xié)商可酌情推遲。若預(yù)訂有變更，應(yīng)禮貌回應(yīng)、妥當(dāng)處理。前臺服務(wù)在前臺明顯位置，公示服務(wù)價格、緊急聯(lián)系電話、監(jiān)督投訴電話。24h24h服務(wù)人員應(yīng)佩戴身份標(biāo)識，儀容整潔，儀態(tài)大方，保持微笑。可預(yù)備有地方特色的茶水、小食品、糖果、書報雜志等物品供客人等待期間取用?？腿诉M(jìn)店，提供的服務(wù)包括但不限于：——主動熱情問候并歡迎客人入住民宿，語言文明，語調(diào)柔和、親切。——為自駕車客人提供停車指引的服務(wù)?！獓?yán)格執(zhí)行公安部門的相關(guān)規(guī)定，及時快捷地為客人辦理入住手續(xù)。介紹客房及基本設(shè)施、本店服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行入住安全提示；與客人確認(rèn)預(yù)定的服務(wù)項(xiàng)目，提示所預(yù)定項(xiàng)目提供的方式；詢問客人是否有特殊的服務(wù)需求，如：叫早、用餐、送餐、物品寄存、送站等；提供次日當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報信息，溫馨提示客人注意保暖、防曬和保濕；應(yīng)客人要求可提供接送和行李搬運(yùn)服務(wù)?！嬷腿擞貌蜁r間、地點(diǎn)和方式?！缡褂弥悄芑O(shè)備提供服務(wù)，應(yīng)提前告知并指引客人了解使用方法，必要時協(xié)助客人使用?？腿巳胱?，提供的服務(wù)包括但不限于：——為有需求的客人提供當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、線路規(guī)劃及行程安排等服務(wù)。——提供雨具、辦公用品、針線、充電設(shè)備、加濕器等物品的租借服務(wù)。5——為客人提供外用藥品急救包、驅(qū)蚊用品等借用服務(wù)?！腿送獬鰰r，提供貴重物品寄存服務(wù)、快遞收寄服務(wù)?！腿诵枰姆戏梢?guī)定的個性化定制服務(wù)?！舫霈F(xiàn)工程安裝、維修、停水、停電等特殊情況，應(yīng)及時通知客人?？腿穗x店，提供的服務(wù)包括但不限于：——提供多種結(jié)賬方式和結(jié)賬憑證，退房及結(jié)賬服務(wù)快捷準(zhǔn)確?！嵝哑鋷Ш盟形锲罚ㄌ貏e是貴重物品），在客人離店時向客人致謝并告別?！峁┵F重物品保管、離店存物服務(wù)（宜設(shè)置存物柜自助存?。z留物品的寄遞服務(wù)?！髟兛腿说囊庖姾徒ㄗh，送別客人，歡迎下次光臨。住宿服務(wù)在明顯位置擺放民宿簡介，對前臺聯(lián)系電話、WIFI根據(jù)客人的需要：——提供個性化的客房歡迎服務(wù)?！颂峁┛腿丝蛇x擇規(guī)格或類型的枕芯、被芯?！峁┙行逊?wù)?！颂峁┳灾匆潞挽贍C等服務(wù)?！峁┘哟?、水果和甜品及夜宵服務(wù)。衛(wèi)生間及淋浴設(shè)施應(yīng)有防潮、防滑、防濺措施；杯具、洗漱用品、拖鞋應(yīng)清洗消毒，無污漬、無破損。應(yīng)每天選擇合適的時間，對客房進(jìn)行清潔及整理，撤換或補(bǔ)充客用品和一次性消耗品，采用有250mg/L～500mg/L（部位）使用的抹布，應(yīng)以不同的顏色進(jìn)行區(qū)分，使用后應(yīng)消毒。清整后：——客房整潔，地面無紙屑、桌面無積塵、床上無毛發(fā)。——房間配置的物品（含衛(wèi)生間）擺放整齊，無缺失、無損壞?！l(wèi)生間無異味、地面無水漬、潔具無尿垢?！腿俗詭Вㄗ杂茫┪锲窇?yīng)保持其原來擺放的位置。床上用棉織品（床單、枕套、被套等）及衛(wèi)生間針織品（浴巾、面巾等）應(yīng)做到每客一換，長3d（天，下同）?？头克性O(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好的工作狀態(tài)，客人反饋設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)及時進(jìn)行維修。宜在房間提供書報、雜志、旅游宣傳冊、旅游地圖等紙質(zhì)出版物供客人閱讀。餐食服務(wù)配備餐廳的民宿應(yīng)為客人提供餐食服務(wù)，并在前臺區(qū)域或用餐區(qū)域醒目位置標(biāo)明餐食服務(wù)提供餐廳及廚房區(qū)域應(yīng)布局合理，采光、通風(fēng)條件良好，清潔整齊無異味。餐桌、餐椅干凈整潔，餐具用品綠色環(huán)保、無破損，并與菜品、飲品搭配協(xié)調(diào)。6餐廳菜品品種選擇和烹調(diào)制作，宜體現(xiàn)民宿主題或地方餐飲文化特色，餐食及菜品名稱、菜單點(diǎn)餐前宜提前詢問客人的飲食習(xí)慣和特殊用餐需求，推薦適宜的菜品，提供公筷公勺，可根據(jù)客人的需要提供分餐服務(wù)。出行服務(wù)提供預(yù)訂出行的信息和渠道，并可根據(jù)實(shí)際情況為客人提供接送機(jī)（站）服務(wù)。3h有償出行服務(wù)使用的交通工具應(yīng)具備合法的資質(zhì)。特色服務(wù)民宿應(yīng)依托當(dāng)?shù)刈匀毁Y源和人文資源，創(chuàng)新以民宿為載體的文化活動，提供獨(dú)特的民宿生活體驗(yàn)。建筑設(shè)計解說：——可向客人充分展示有明顯特色的建筑物、建筑歷史文化?！上蚩腿顺浞终故久袼薜脑O(shè)計風(fēng)格、設(shè)計理念和文化特色。自然教育體驗(yàn)：——可向客人提供田園鄉(xiāng)村、自然風(fēng)光、城市生活的導(dǎo)游服務(wù)。——根據(jù)民宿所處的區(qū)域，為客人提供當(dāng)?shù)氐墓麍@采摘、農(nóng)田耕作、手工制作、垂釣捕撈、尋訪古跡、探尋自然等沉浸式體驗(yàn)活動。設(shè)置閱讀空間：地方文化研學(xué)：——可向客人介紹當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)的歷史、文化、習(xí)俗、文物、古跡。——可為客人推薦當(dāng)?shù)氐恼褂[、展演、文藝表演、博物館等?！藶榭腿私M織特別定制的活動，讓客人了解和體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娜宋?。特色美食或美物：——可為客人提供學(xué)習(xí)傳統(tǒng)烹飪技法的活動?！蔀榭腿颂峁w驗(yàn)有地方餐飲文化特色美食的活動?！蔀榭腿颂峁W(xué)習(xí)茶藝、花藝等技藝的活動?！蔀榭腿颂峁﹨⑴c制作有地方特色的土特產(chǎn)品或手工藝品的活動?！蔀榭腿颂峁﹨⑴c制作專屬紀(jì)念品、文化創(chuàng)意產(chǎn)品、文化遺產(chǎn)制品等活動。行李特色服務(wù)：——可視情況為出行或離店旅游的客人，提供行李寄存服務(wù)：行李寄存時需與客人當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)后簽字確認(rèn)；需要特別提醒客人貴重物品的寄存要求；不應(yīng)接受不宜貯存和保管的物品；發(fā)放行李寄存卡，行李寄存卡一式兩聯(lián)，客人和前臺各持一聯(lián)。7——可與平臺合作，按照平臺的規(guī)則為離店的客人提供行李管家服務(wù)。資訊服務(wù)民宿應(yīng)提供多種資訊，并及時更新，且應(yīng)保證信息有效、準(zhǔn)確、完整。包括但不限于：——基本概況，包括民宿介紹、地址與聯(lián)絡(luò)方式、標(biāo)識指引、交通指南、預(yù)定及服務(wù)條款?！?wù)項(xiàng)目，包括餐飲服務(wù)、增值服務(wù)、特色服務(wù)的內(nèi)容、價格和服務(wù)時間，投訴與建議渠道等?！糜钨Y源，包括景區(qū)景點(diǎn)、文化古跡、博物館、公園等資訊?！渌Y訊如醫(yī)療、治安、郵政、金融等相關(guān)信息。應(yīng)提供獲取上述資訊的途徑，包括但不限于：——旅游地圖，服務(wù)手冊，宣傳手冊、視頻廣告等?！W(wǎng)絡(luò)平臺，公眾號，應(yīng)用程序等?？蛻絷P(guān)系維護(hù)宜采用會員、微信群、微博或其它可以保持聯(lián)系的方式開展客戶關(guān)系維護(hù)。通過系統(tǒng)管理的方式積累客人的入住歷史資料，定期對客人進(jìn)行回訪。與客人保持互動，適時分享民宿的活動信息和動態(tài)資訊。向客人傳遞民宿所在區(qū)域的自然環(huán)境、人文活動的動態(tài)和變化。記錄與客人相關(guān)的特殊時間，用恰當(dāng)?shù)姆绞絾柡蚩腿?，向客人推送祝福或問候信息。記錄客人的特殊需求，在客人再次入住時提前做好安排。服務(wù)評價與服務(wù)改進(jìn)服務(wù)滿意度評價應(yīng)當(dāng)