東風(fēng)總部物業(yè)管理中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

東風(fēng)總部物業(yè)管理中心現(xiàn)場(chǎng)效勞標(biāo)準(zhǔn)二00一年四月一日接待流程1工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及亮點(diǎn)3禮貌用語(yǔ)及禁用語(yǔ)4交通標(biāo)識(shí)簡(jiǎn)介5目錄總部大樓接待流程905大廳崗客服前臺(tái)901形象崗902形象崗車場(chǎng)接待崗形象崗:

微笑、熱情、精神飽滿、主動(dòng)效勞、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)平安崗位

當(dāng)客戶車輛行駛至相距五米時(shí)行軍禮，并隨客戶車輛轉(zhuǎn)移90度方向后禮畢；1

用對(duì)講機(jī)呼車場(chǎng)崗安全員;“鄂XX車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，請(qǐng)注意指揮！”23客戶車輛駛離時(shí)，距五米處行軍禮，并隨客戶車輛轉(zhuǎn)移90度方向后禮畢。車場(chǎng)崗

微笑、熱情、精神飽滿主動(dòng)、確保為每一輛客戶車提供標(biāo)準(zhǔn)效勞1、在業(yè)主車輛或領(lǐng)導(dǎo)車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)主動(dòng)迎上前去,使用正確的交通指揮手勢(shì)指揮車輛停放；2、車輛停穩(wěn)后,首先向業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)敬禮;接著上前用右手協(xié)助翻開(kāi)車門，讓客戶下車；3、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)下車后說(shuō)：“您好，并詢問(wèn)來(lái)訪事由,貴重物品請(qǐng)隨身攜帶〞并引導(dǎo)業(yè)主到辦公大樓；4、檢查客戶車輛狀況并登記，遇異常及時(shí)聯(lián)系業(yè)主或通知當(dāng)班值班班長(zhǎng)；5、如遇雨天或烈日天，在車場(chǎng)崗放置雨傘，并主動(dòng)給業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)撐傘送至辦公大樓；6、烈日天，主動(dòng)為業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)車輛進(jìn)行遮陽(yáng)布效勞；7、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)停車場(chǎng)時(shí)主動(dòng)上前確認(rèn),協(xié)助翻開(kāi)車門，“您好，請(qǐng)慢走！〞業(yè)主車輛離開(kāi)經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)向客戶敬禮!8、每天認(rèn)真填寫車輛信息記錄。平安崗車場(chǎng)引導(dǎo)崗任職要求任職要求大廳門崗：

微笑、熱情、精神飽滿、主動(dòng)效勞1、站在大門內(nèi)右面，面向大門外。與業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)距離三米時(shí)，行注目禮，微笑、問(wèn)候“您好！〞2、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)大廳時(shí)：請(qǐng)慢走！〞；3、如遇雨天或烈日天主動(dòng)為業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)提供雨傘。大廳門崗任職要求1、男，20—26周歲，身高180CM以上，五官端正、形象優(yōu)秀，體態(tài)勻稱。2、具有高中以上學(xué)歷，具有酒店效勞行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有部隊(duì)服役背景。3、具備專業(yè)知識(shí)技能，具有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)，懂得如何給客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，具有靈敏的觀察能力，能隨時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、懂得寫字樓根底知識(shí)，熟悉工程情況，能熟練答復(fù)客戶一般問(wèn)題。6、經(jīng)過(guò)專業(yè)的效勞培訓(xùn)，并考核合格。7、薪酬待遇：試用期1-2月，待遇1500〔提供食宿〕。大廳接待客服崗：

文明、熱情、禮貌、耐心

待人接物誠(chéng)懇、耐心、細(xì)致；主動(dòng)微笑、熱情、精神飽滿；主動(dòng)與業(yè)主接觸及維持良好關(guān)系；配合總務(wù)處做好其它工作；◆◆◆◆大廳接待客服崗任職要求1、女，20—26周歲，身高160CM以上，面相甜美，體態(tài)勻稱。2、具有高中以上學(xué)歷，具有酒店或茶吧效勞行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3、具備專業(yè)知識(shí)技能，具有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)，懂得如何給客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，具有靈敏的觀察能力，能隨時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、懂得寫字樓根底知識(shí)，熟悉工程情況，能熟練答復(fù)客戶一般問(wèn)題。6、經(jīng)過(guò)專業(yè)的效勞培訓(xùn)，并考核合格。7、薪酬待遇：試用期1-2月，待遇XX〔不提供食宿〕。辦公樓大廳保潔Title3、每天全面清潔地板，季度一次地板打蠟拋光；1、保持衛(wèi)生間內(nèi)便斗、便池、地面、臺(tái)面無(wú)污跡、無(wú)水跡，無(wú)異味，洗手液、卷紙、擦手紙等消耗品及時(shí)補(bǔ)充；2、計(jì)劃性衛(wèi)生：每周一次全面清潔、消毒公共區(qū)域及衛(wèi)生間，清潔天花板、排風(fēng)扇；大廳保潔任職要求1、女，30—36周歲，身高160CM以上，面相良好，體態(tài)勻稱，會(huì)請(qǐng)普通話。2、具有初中以上學(xué)歷，具有酒店或高檔會(huì)所效勞行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3、具備專業(yè)保潔技能，具有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)，懂得如何給客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，能隨時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、熟悉工程情況，能熟練答復(fù)客戶一般問(wèn)題。6、經(jīng)過(guò)專業(yè)的效勞培訓(xùn)，并考核合格。7、薪酬待遇：待遇950-1050〔不提供食宿〕。公共區(qū)域保潔1保證保持垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò)容積的3/4；2每周一次全面打掃、維護(hù)、消毒公共域、水景；3每月一次全面清潔燈竿，外圍小品。公共區(qū)域保潔任職要求1、女，30—36周歲，身高160CM以上，面相良好，體態(tài)勻稱，會(huì)請(qǐng)普通話。2、具有初中以上學(xué)歷，具有酒店或高檔會(huì)所服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3、具備專業(yè)保潔技能，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，懂得如何給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能隨時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、熟悉項(xiàng)目情況，能熟練回答客戶一般問(wèn)題。6、經(jīng)過(guò)專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，并考核合格。7、薪酬待遇：待遇900-1000（不提供食宿）。洗手間保潔每天在辦公樓人員上班前完成洗手間洗水液更換、搽手紙補(bǔ)充、香薰補(bǔ)充等常規(guī)清潔工作面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，密切關(guān)注客戶的使用情況，保持洗手間的干凈、無(wú)異味每隔30分鐘對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行檢查清潔一次崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)洗手間保潔崗任職要求1、女，30—36周歲，身高160CM以上，面相良好，體態(tài)勻稱，會(huì)請(qǐng)普通話。2、具有初中以上學(xué)歷，具有酒店或高檔會(huì)所服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3、具備專業(yè)保潔技能，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，懂得如何給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能隨時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、熟悉項(xiàng)目情況，能熟練回答客戶一般問(wèn)題。6、經(jīng)過(guò)專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，并考核合格。7、薪酬待遇：待遇900-1000（不提供食宿）。工程維修：

專業(yè)、及時(shí)、主動(dòng)效勞每日巡視、檢查機(jī)房、辦公樓及室外各項(xiàng)配套設(shè)施是否正常使用；配合甲方各項(xiàng)活動(dòng)，提前做好活動(dòng)準(zhǔn)備完善設(shè)施設(shè)備的前期布置工作；負(fù)責(zé)辦公大樓日常維修效勞，如無(wú)法立即維修的應(yīng)先排除危險(xiǎn)，在最短時(shí)間內(nèi)維修完畢，到達(dá)正常使用狀態(tài)。◆◆◆工程人員任職要求1、男，28—40周歲，身高170CM以上，五官端正，體態(tài)勻稱。2、具有職高以上學(xué)歷，持有工程人員上崗證書，具有酒店或高檔寫字樓效勞行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3、具備專業(yè)知識(shí)技能，具有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)，能隨時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)向。4、具有良好的禮儀禮貌。5、懂得寫字樓根底知識(shí)，熟悉工程情況，能熟練答復(fù)客戶一般問(wèn)題。6、經(jīng)過(guò)專業(yè)的效勞培訓(xùn)，并考核合格。7、薪酬待遇：試用期1-2月，待遇1800-2000〔不提供食宿〕。效勞亮點(diǎn)提煉—效勞細(xì)節(jié)會(huì)議室VIP一對(duì)一專屬效勞一樓衛(wèi)生間配有殘疾人專用洗手間為殘疾客戶開(kāi)通無(wú)障礙效勞；前臺(tái)效勞區(qū)配備小醫(yī)藥箱可為客戶提供給急處理。停車場(chǎng)配備專職的泊車司機(jī)■■■■效勞亮點(diǎn)提煉—效勞細(xì)節(jié)如遇雨天或烈日天，在車場(chǎng)崗放置雨傘，并主動(dòng)給客戶或領(lǐng)導(dǎo)撐傘送至辦公樓大廳；烈日天，主動(dòng)為客戶或領(lǐng)導(dǎo)車輛進(jìn)行遮陽(yáng)布效勞；車場(chǎng)配備園區(qū)辦公樓分布地圖，將工程注明；接待臺(tái)臺(tái)面整潔、整齊，備有糖果、鮮花和報(bào)紙等刊物■■■■■客戶體驗(yàn)—車場(chǎng)帥氣的平安人員跑上前：手勢(shì)靠邊指引---跑至窗前---一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮“早上好〞！標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車門親切提醒“請(qǐng)您關(guān)好車窗、門，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶〞夏天使用汽車遮陽(yáng)布為愛(ài)車遮陽(yáng)夏天、雨天為領(lǐng)導(dǎo)撐遮陽(yáng)傘！客戶體驗(yàn)—門崗一份好的工作心情來(lái)自清晨的一聲問(wèn)候！一個(gè)帥氣小伙子正朝我們微笑著并給予清晨的第一聲問(wèn)候“早上好〞！客戶體驗(yàn)—前臺(tái)前臺(tái)來(lái)訪人員接待、指引工作并保持沉著的微笑姿態(tài)報(bào)紙、信件的收發(fā)分類并作詳細(xì)登記前臺(tái)客服親切上前，用柔和語(yǔ)言問(wèn)候：“早上好〞“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？〞對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題及意見(jiàn)禮貌接待、詳細(xì)記錄、及時(shí)上報(bào)、回訪客戶體驗(yàn)—衛(wèi)生間清香撲面而來(lái)～寬敞的洗手間、冷熱水、布置的很溫馨洗手臺(tái)有我需要的一切～泡沫洗手液、紙巾、啫喱水、木梳、潤(rùn)膚霜效勞標(biāo)準(zhǔn)—會(huì)晤客服1會(huì)議室內(nèi)物品按規(guī)定統(tǒng)一擺放，干凈、整潔、空調(diào)使用正常；沙發(fā)、茶幾具光亮、干凈無(wú)污跡擺放整齊。效勞標(biāo)準(zhǔn)—會(huì)晤客服2定期對(duì)器具、家居、地毯、進(jìn)行整理保養(yǎng)；使用統(tǒng)一說(shuō)辭“真誠(chéng)為領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)”效勞標(biāo)準(zhǔn)—會(huì)晤客服辦公桌、茶幾干凈，物品擺放整齊；地面干凈無(wú)紙屑沉渣、墻面干凈整潔壁畫按標(biāo)準(zhǔn)掛放。3效勞標(biāo)準(zhǔn)—會(huì)晤客服會(huì)場(chǎng)布置簡(jiǎn)潔大方，物品擺放整齊有序；水果均衡搭配4客服禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)站姿：雙腿緊夾一張白紙、紙不能掉下來(lái)頭：頂一本書，耳朵與肩膀保持平行引領(lǐng)：成一條直線不能拐彎，手不能太高或太低托盤：成直角，跟身體相距一個(gè)拳頭大小笑容：至少露出四顆牙，最好露出八顆牙客服禮儀——站姿雙腿緊夾一張白紙、紙不能掉下來(lái)、腿不能留縫隙，頭頂一本書，耳朵與肩膀保持平行、頭不能前傾，整個(gè)人保持直立姿勢(shì)半個(gè)鐘以上?？头Y儀——引領(lǐng)“在保持原來(lái)站立形態(tài)的根底上，引領(lǐng)時(shí)身體前傾15°;轉(zhuǎn)身45°;手腕成一條直線而不能拐彎，掌握好手的高度，不能太高或太低;走路時(shí)控制擺臂幅度;保持眼神交流及微笑客服禮儀——托盤手臂成直角，跟身體相距一個(gè)拳頭大小客服禮儀——微笑微笑是禮儀中無(wú)時(shí)無(wú)刻不在練習(xí)的細(xì)節(jié)，它貫穿于每個(gè)動(dòng)作中，“笑的時(shí)候，至少要露出四顆牙，最好是八顆牙齒。〞效勞標(biāo)準(zhǔn)—平安類安全類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大廳崗協(xié)助接待來(lái)訪客戶做好登記，并為客戶提供指引文明、禮貌、耐心、熱情監(jiān)控管理大廳內(nèi)的物資搬運(yùn)對(duì)搬運(yùn)物資進(jìn)行核查后放行物資、物品管理無(wú)因管理失誤導(dǎo)致的物資、物品損壞、丟失事件出入口崗協(xié)助接待客戶，并為客戶指引路線文明、禮貌、耐心、熱情監(jiān)控管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的物資搬運(yùn)對(duì)搬運(yùn)物資進(jìn)行核查后放行對(duì)1、2、3號(hào)道口的形象展示良好的服務(wù)形象對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行監(jiān)控準(zhǔn)確登記其它臨時(shí)性服務(wù)及時(shí)、高效巡邏崗對(duì)管理園區(qū)區(qū)域進(jìn)行巡查根據(jù)管理服務(wù)區(qū)域安全現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，設(shè)巡邏路線圖，按路線圖進(jìn)行巡邏監(jiān)控管理園區(qū)區(qū)域內(nèi)的外來(lái)人員管理園區(qū)區(qū)域秩序井然交通管理車輛停放有序,通道暢通，防止安全隱患突發(fā)事件處理措施得當(dāng)，突發(fā)事件及時(shí)得到控制協(xié)助接待客戶禮貌、熱情、耐心消防每季度檢查消防滅火器、消防栓及時(shí)發(fā)現(xiàn)消防滅火器材異常情況每半年組織消防演習(xí)提高應(yīng)對(duì)突發(fā)消防事件時(shí)及時(shí)、有效每半年組織開(kāi)展消防宣傳活動(dòng)提高消防安全防范意識(shí)其它方面每年組織突發(fā)事件演練活動(dòng)（上訪事件）提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理能力發(fā)生暴雨、地震等突發(fā)事件時(shí)的處理及時(shí)、高效效勞標(biāo)準(zhǔn)—保潔類清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清潔內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查方法門玻璃門光亮透明、無(wú)明顯手印、無(wú)污跡用白紙巾擦拭10㎝無(wú)明顯變黑露臺(tái)門衛(wèi)生間門戶門窗玻璃光亮透明、無(wú)明顯手印、無(wú)污跡用白紙巾擦拭10㎝無(wú)明顯變黑地面墻面地面地毯無(wú)沙粒、無(wú)灰塵、無(wú)腳印、無(wú)污跡目視檢查外圍無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積土、無(wú)積水目視檢查銷售大廳空氣清新，溫度、濕度、通風(fēng)良好溫度在20℃—28℃之間濕度在50%—85%之間會(huì)議室衛(wèi)生間地面、墻面干凈整潔，潔具潔凈無(wú)污漬、水銹漬，無(wú)異味目視檢查燈具無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)水跡目視檢查綠化帶花壇、草地內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)枯枝煙頭目視檢查噴水池池水清澈見(jiàn)底，無(wú)漂浮物，池內(nèi)潔凈無(wú)沉淀物（夏季）目視檢查樓梯無(wú)積塵、無(wú)明顯污跡目視檢查標(biāo)識(shí)無(wú)明顯污跡、積塵目視檢查宣傳欄無(wú)積塵、手印目視檢查滅火器、消防栓無(wú)明顯污跡、灰塵目視檢查電器運(yùn)作正常、物品擺放整潔、完好目視檢查物品每月物品使用數(shù)與《物資清單》帳物相符月盤點(diǎn)表效勞標(biāo)準(zhǔn)—工程類維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)急修立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理接到緊急維修任務(wù)30分鐘內(nèi)立即進(jìn)行搶修。如無(wú)法立即維修的應(yīng)先排除危險(xiǎn)，在最短時(shí)間內(nèi)維修完畢，達(dá)到正常使用狀態(tài)。日常巡視維修每日巡視、檢查會(huì)議室、機(jī)房及辦公大樓各項(xiàng)配套設(shè)施是否正常使用發(fā)現(xiàn)故障小修項(xiàng)目1天內(nèi)維修處理完畢，確保各項(xiàng)配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能、按時(shí)進(jìn)行配件申購(gòu)重大維修項(xiàng)目機(jī)房及各項(xiàng)配套設(shè)施因工程質(zhì)量或保修期內(nèi)等原因，物業(yè)不能維修的項(xiàng)目于當(dāng)日?qǐng)?bào)至相關(guān)責(zé)任方處理，及時(shí)知會(huì)總務(wù)處、工程部并跟進(jìn)完成情況消殺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)消殺內(nèi)容消殺標(biāo)準(zhǔn)檢查方法“四害”消殺每年春季進(jìn)行一次大規(guī)模消殺，日常每周定期消殺消殺記錄人員形象標(biāo)準(zhǔn)儀容、儀表上班、培訓(xùn)、會(huì)議統(tǒng)一公司制服，制服干凈整潔著工作牌，并佩帶端正發(fā)型、指甲及面部衛(wèi)生BI規(guī)范行為舉止符合BI規(guī)范平安效勞標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)臨時(shí)停車場(chǎng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)管理正常維護(hù)停車場(chǎng)停車秩序，確保車輛停放有序、夏天使用車輛遮陽(yáng)布。正確引導(dǎo)車輛進(jìn)出，保障進(jìn)出通道暢通并認(rèn)真完成記錄。對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)知會(huì)車主。保持停車場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)完好，制止閑雜人員進(jìn)入停車場(chǎng)或在停車場(chǎng)滯留；如有外來(lái)車輛停放在園區(qū)長(zhǎng)時(shí)間未開(kāi)走將其上鎖并貼告知單及時(shí)、準(zhǔn)確處理停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，第一時(shí)間上報(bào)請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。環(huán)境管理無(wú)雜物、無(wú)積土、無(wú)積水、無(wú)亂堆放垃圾清收及時(shí)綠化管理喬木灌木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯枝落葉，無(wú)死樹(shù)草坪無(wú)裸露，修剪平整草坪不缺水，無(wú)超長(zhǎng)時(shí)令花卉不缺水，擺放美觀不散亂室內(nèi)租擺長(zhǎng)勢(shì)良好無(wú)枯黃，葉面干凈，底盆無(wú)積水，套盆干凈美觀服務(wù)人員儀容儀表整潔，熱情，禮貌常微笑，主動(dòng)，行為符合《BI》規(guī)范人員上崗前經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)、統(tǒng)一說(shuō)辭；服務(wù)熱情周到，耐心回答參觀人員問(wèn)題，細(xì)致講解，禮貌謝絕吸煙和拍照。應(yīng)急、突發(fā)事件處理預(yù)案類型序號(hào)異常事項(xiàng)描述備注應(yīng)急處理1衣扇不整者欲入示范區(qū)2醉酒人員欲入示范區(qū)域3不按照車場(chǎng)安全員指引違規(guī)停泊車輛4客戶車輛在管轄區(qū)發(fā)生損傷遭遇索賠時(shí)5辦公大樓大廳人員較多時(shí)的管理方案

6下雨天、大風(fēng)天的處理7停電處理8現(xiàn)場(chǎng)人員意外受傷10大型活動(dòng)時(shí)廁所無(wú)法滿足現(xiàn)場(chǎng)需求

11現(xiàn)場(chǎng)提供飲用水