快遞運營管理 課件 2.1接收訂單

主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務二：快件收寄作業(yè)任務一：快遞運營籌備任務三：快件處理作業(yè)任務四：快件派送作業(yè)任務五：快遞客戶服務任務二快件收寄作業(yè)任務二

收件收寄作業(yè)學習活動六：稱重計費學習活動五：快件包裝學習活動七：快件交接學習活動一：接收訂單學習活動二：上門取件學習活動三：快件驗視學習活動四：運單填寫任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單親和：只有親和才能消除隔閡專業(yè)：專業(yè)的才是可信賴的主動：不去主動解決問題，只能被動接受“糟糕”的現(xiàn)實認真：態(tài)度決定一切負責：“員工不負責，公司必將倒閉”，每個客戶都這么認為客戶服務人員必須具備的素質:任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單公司及網絡概況公司服務及產品轉運路徑與時效公司業(yè)務流程公司IT系統(tǒng)使用事故責任限定及處理規(guī)則電話禮儀溝通技巧…………客戶服務人員必須具備的專業(yè)知識、技能:任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單響鈴3聲內客服專員務必接聽客戶電話?？头T須在上班時做好接單準備。

1準備接單

2接聽來電判定快件的到達地是否屬于公司服務范圍。宣傳公司服務產品，為客戶提供更多服務選擇。告知客戶的取件時間，以便客戶做出安排?？头T將訂單下給正確的收件員。詳細記錄客戶的姓名、取件地址、聯(lián)系方式。確認下單后，客服專員將取件信息上傳訂單系統(tǒng)。判定投遞物是否屬禁寄品。如是大貨重貨可安排車輛取件。

9通知收件員

3詢問目的地

5報價付費

7告知取件時間

4詢問投遞物

6記錄聯(lián)系方式

8訂單提交工作步驟任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單活動編號：001活動名稱：準備接單角色：客服專員操作指導：《客服工作規(guī)范》流程活動說明：整理個人形象，保持清脆聲音；臺面準備些筆和紙，用于記錄；打開客服系統(tǒng)，帶上接聽耳機；話筒的位置：不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。這樣會使你的聲音聽上去更自然，更親切微笑：讓你的聲音帶些“微笑”，表明你愿意幫助來電者。微笑可以改變一個人的聲音，去感染電話的另一端。你的微笑不僅可以體現(xiàn)出你的自信，而且能使氣氛更輕松、自然任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單活動編號：002活動名稱：接聽客戶來電角色：客服專員操作指導：《電話禮儀》流程活動說明：來電鈴聲3聲內必須接聽；接聽來電務必使用標準流利的普通話；解答客戶業(yè)務咨詢時，要緊扣主體，簡潔，不要浪費自己的工作時間，也不要占用對方太多的時間；接聽來電的開頭語：“您好！歡迎致電路路通快遞公司，很高興為您服務！請問我能幫到你什么嗎？任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單接通來電時的用語：

您好，XX速運”

“早上好/下午好、您好、對不起，打擾您了等，我是XX速運的取件員，前來收件”

“貴公司黃先生/小姐讓我來收件”（切勿直接說出寄件人的姓名）任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單開一個好頭，從拿起電話的那一刻起，就讓自己顯得很專業(yè):問候客戶報出公司名字和自己工號主動提供幫助

您好/早上好/下午好/晚上好

您好，全一，**工號很高興為您服務任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單一接起電話我們就對來電者發(fā)出邀請當你說：“很高興為您服務”或是“請問有什么可以幫您的嗎？”你就在邀請來電者和你講話，開門見山地引導來電者直奔主題這個邀請應該是個開放式的問句可以是:請問有什么可以幫您的嗎？不可以是:請問找誰？請問要投訴嗎?您是要寄快件吧？任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單活動編號：003活動名稱：詢問快件的寄達地角色：客服專員操作指導：《公司經營服務范圍》流程活動說明：禮貌地詢問客戶：“請問，您快件寄往哪里？”判定快件的到達地是否屬公司開通網點；對于超出公司服務范圍，建議客戶轉寄EMS，費用同郵局郵資；附錄：宅急送的服務區(qū)域任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單活動編號：004活動名稱：詢問快件的種類角色：客服專員操作指導：《禁限寄物品名錄》流程活動說明：禮貌地詢問客戶：“請問，您寄的是文件還是物品？是什么物品？有多重？”通過詢問快件種類，可判定是否是禁寄品，并告知客戶，非禁寄品可安排相應取件人員；如小件類，由取件員取，如是大貨或重貨可安排車輛取件。凡貨物理論各載因數(shù)小于1.1328立方米/噸或40立方英尺/噸的貨物，稱為重貨（HEAVYGOODS）。一、禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，主要包括：

（一）各類武器、彈藥。如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈等。

（二）各類易爆炸性物品。如雷管、炸藥、火藥、鞭炮等。

（三）各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、氣霧劑、氣體打火機、瓦斯氣瓶、磷、硫磺、火柴等。

（四）各類易腐蝕性物品。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機溶劑、農藥、雙氧水、危險化學品等。

（五）各類放射性元素及容器。如鈾、鈷、鐳、钚等。

（六）各類烈性毒藥。如鉈、氰化物、砒霜等。

（七）各類麻醉藥物。如鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其它制品等。

任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單一、禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，主要包括：

（八）各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。

（九）各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等。

（十）各種妨害公共衛(wèi)生的物品。如尸骨、動物器官、肢體、未經硝制的獸皮、未經藥制的獸骨等。

（十一）國家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品，如國家秘密文件和資料、國家貨幣及偽造的貨幣和有價證券、仿真武器、管制刀具、珍貴文物、瀕危野生動物及其制品等。

（十二）包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設備的物品等。

（十三）各寄達國（地區(qū)）禁止寄遞進口的物品等。

（十四）其他禁止寄遞的物品。

任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單活動編號：005活動名稱：報價付費角色：客服專員操作指導：《收費標準》附錄：宅急送快遞運費價格查詢表流程活動說明：客戶詢價時，應按照公司收費標準如實報價，決不亂報價格；客戶對價格提出疑議（例如太貴了），應耐心地解答說明；預備付費方式的相關知識，應對客戶對現(xiàn)付[1]、到付[2]、月結[3]等付費方式的疑問；常用語：“根據公司收費標準，價格為X元”[1]

現(xiàn)付：是指寄件人在寄遞快件的同時自行支付快遞資費。[2]

到付：是指寄件人和收件人商定，由收件人在簽收快件時支付快遞資費。[3]

月結：是指快遞公司同客戶達成協(xié)議，由客戶在約定的付款時間按月向快遞公司撥付資費。任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單活動編號：006活動名稱：記錄聯(lián)系方式角色：客服專員操作指導：《下單流程》流程活動說明：準確快速地記錄客戶的聯(lián)系方式（姓名，取件地址、聯(lián)系電話）；記錄取件信息后應向客戶重復一遍，核對信息是否遺漏或錯誤；咨詢時常有語：“請問您貴姓？”“請問你的取件地址是…”“方便留下您的聯(lián)系電話嗎？任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單無論是接聽還是呼出電話，都要讓對方暢所欲言。如果對方的表述過于拖沓或跑題，可以適當引導。好記性不如爛筆頭，記下對方的要點，不要頻繁打斷對方或者要求對方重復適當?shù)匕l(fā)出一些語氣詞，如：好的，可以，讓對方知道你在很投入地傾聽可以:電話邊上備有紙和筆，方便記下來電者講的要點與來電者核對關鍵細節(jié)比如：“您的電話是133XXXXXXXX嗎?”歸納、概括來電者要點從而“策略”地“打斷”饒舌的來電者比如：“好的，我明白，這票件是嚴重延誤了”不可以:

頻繁打斷對方“不好意思，您剛才是講……”頻繁請求對方重復“您可以再報一遍貴公司的地址嗎?”

聽任來電者“重復”任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單活動編號：007活動名稱：告知取件時間角色：客服專員操作指導：《取件流程》流程活動說明：應提前告知客戶取件時間，以便客戶做出安排；遇到客戶想調整取件時間，客服人員不可馬上承諾，應說“我們公司會盡快安排人員上門取件的”；告知時常有語：“我們的取件人員會第一時間上門取件的，請您等候”任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單回答客戶咨詢時的用語：◆客戶：“為什么還不來收件？”

回答：“不好意思，我會盡快趕過來”，或者“對不起，給您添麻煩了，我X分鐘過來收件”◆客戶：“我要寄的件暫時取消”

回答：“沒關系，希望下次能為您服務”任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單活動編號：008

活動名稱：訂單提交角色：客服專員操作指導：《訂單管理流程》流程活動說明：將訂單信息錄入系統(tǒng)，核對錄入信息并提交審核；結束時常用語：“請問，還有什么可以幫到你的嗎？歡迎您再次來電，謝謝您，祝你工作生活愉快！再見

任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單

“‘很高興與您通話，X先生/小姐”

”謝謝您的提醒，我們會盡快改正（善）”

”對于給您造成的不便，非常抱歉”結束電話用語：掛斷電話：永遠讓對方先掛斷電話，然后自己再輕輕放下話筒任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單活動編號：009活動名稱：通知收件員角色：客服專員操作指導：《下單流程》流程活動說明：客服人員根據《客戶下單受理流程》接收到客戶的下單，并將訂單下給正確的收件員；如遇到收件員人手不夠，忙不過來時，應及時通知客戶，協(xié)商取件時間；任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單喂喂……快講話呀你們怎么老這樣啊

誰給你退回來的,你找誰去理論啊不可能，你有啥證據啊你不相信，我也沒辦法都講好幾遍了，記不住就拿筆記一下你們那么點貨量，不現(xiàn)實，辦不到的

電腦（系統(tǒng)）不會錯的你不信，我也沒辦法系統(tǒng)顯示就是這樣，我有啥辦法公司(網絡)就是這么規(guī)定的,你叫我咋辦永遠不要講這些“忌語”

圓通好，那你走圓通好了

不行就是不行，再講也沒用你問我，我問誰怎么這么費勁（啰嗦）呢？

你自己態(tài)度好點

麻煩你配合點，講快些好嗎你自己有沒有搞錯?。柯牪灰?，大聲點你自己先搞清楚再來電話我已經講得很明白了，難道你還不明白?。课揖褪沁@個態(tài)度，找領導也沒用你到底是啥意思呢？任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單一位家住中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)三鄉(xiāng)市場對面35號的張先生需要快遞一份禮品到北京海淀區(qū)。

您好。歡迎致電中山路路通快遞公司。您好。我想寄件。任務分配：2人一組任務角色：客戶、客服對話內容：自定模擬形式：錄音形式線上下單操作流程（以順豐速運為例）（增加于情境模擬下方）第一步，打開微信里順豐速運小程序或app，界面會出現(xiàn)“寄內地”、“寄港澳臺”、“寄國際”三個選項，客戶可根據實際情況來選擇。我們以國內件為例，點擊“寄快遞”按鈕，要求1小時取件。任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單任務二快件收寄作業(yè)學習活動一：接收訂單第二步，填寫寄件人信息和收件人信息，具體包括：姓名、電話、詳細地址及單位。特別強調，首次寄件必須提供身份證等相關有效證件，確保實名制工作有效落