建設(shè)銀行個人VIP客戶服務(wù)管理辦法

建設(shè)銀行個人VIP客戶服務(wù)管理辦法?一、總則1.目的為加強中國建設(shè)銀行（以下簡稱"建設(shè)銀行"）個人VIP客戶服務(wù)管理，提高客戶滿意度和忠誠度，促進個人業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于建設(shè)銀行各級分支機構(gòu)為個人VIP客戶提供的各項服務(wù)及相關(guān)管理活動。3.基本原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的金融服務(wù)。差別化服務(wù)原則：根據(jù)客戶貢獻度和風險狀況，實施差別化的服務(wù)策略。動態(tài)管理原則：對VIP客戶資格進行動態(tài)評估和調(diào)整，確保服務(wù)資源合理配置。

二、VIP客戶分類及標準1.分類依據(jù)根據(jù)客戶在建設(shè)銀行的金融資產(chǎn)規(guī)模、交易活躍度、消費貢獻等因素，將個人VIP客戶分為金卡客戶、白金卡客戶和鉆石卡客戶。2.具體標準金卡客戶：在建行月日均金融資產(chǎn)余額達到[X]萬元（含）以上。最近一年內(nèi)在建行的個人貸款月均余額達到[X]萬元（含）以上。近一年來，龍卡信用卡消費累計金額達到[X]萬元（含）以上。白金卡客戶：在建行月日均金融資產(chǎn)余額達到[X]萬元（含）以上。最近一年內(nèi)在建行的個人貸款月均余額達到[X]萬元（含）以上。近一年來，龍卡信用卡消費累計金額達到[X]萬元（含）以上。滿足以下條件之一：年度新增金融資產(chǎn)達到[X]萬元以上。持有建設(shè)銀行私人銀行產(chǎn)品或服務(wù)。鉆石卡客戶：在建行月日均金融資產(chǎn)余額達到[X]萬元（含）以上。最近一年內(nèi)在建行的個人貸款月均余額達到[X]萬元（含）以上。近一年來，龍卡信用卡消費累計金額達到[X]萬元（含）以上。滿足以下條件之一：年度新增金融資產(chǎn)達到[X]萬元以上。連續(xù)三年被評為我行優(yōu)質(zhì)客戶。對建行有重大貢獻，經(jīng)總行批準認定。

三、VIP客戶服務(wù)內(nèi)容1.專屬客戶經(jīng)理服務(wù)為每位VIP客戶配備專屬客戶經(jīng)理，提供一對一的金融服務(wù)咨詢和方案策劃?？蛻艚?jīng)理定期與客戶溝通，了解客戶需求，提供個性化的金融產(chǎn)品推薦和資產(chǎn)配置建議。2.優(yōu)先服務(wù)通道在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立VIP客戶專屬服務(wù)窗口，優(yōu)先辦理各類業(yè)務(wù)，減少客戶等待時間。為VIP客戶提供網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子渠道的專屬服務(wù)入口和快速響應(yīng)機制，方便客戶隨時隨地辦理業(yè)務(wù)。3.金融產(chǎn)品優(yōu)先認購向VIP客戶優(yōu)先推薦和發(fā)售各類優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，如理財產(chǎn)品、基金、保險等。在產(chǎn)品額度有限時，優(yōu)先滿足VIP客戶的認購需求。4.增值服務(wù)提供免費的賬戶管理費、短信通知費等服務(wù)。為白金卡及以上客戶提供機場貴賓廳服務(wù)、高鐵貴賓廳服務(wù)、道路救援服務(wù)、健康體檢服務(wù)、高端旅游定制服務(wù)等。根據(jù)客戶需求，不定期舉辦各類專屬的金融知識講座、投資沙龍、客戶答謝會等活動。

四、VIP客戶服務(wù)流程1.客戶識別與評定各級分支機構(gòu)通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)篩選、客戶交易行為分析等方式，定期對符合VIP客戶標準的客戶進行識別。按照本辦法規(guī)定的標準，對識別出的客戶進行資格評定，確定客戶所屬的VIP客戶等級。將評定結(jié)果及時錄入系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門和人員。2.服務(wù)對接為新評定的VIP客戶分配專屬客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理在接到通知后的[X]個工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，介紹服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)權(quán)益。營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶等級，為VIP客戶提供相應(yīng)的優(yōu)先服務(wù)通道安排。3.服務(wù)提供專屬客戶經(jīng)理按照服務(wù)規(guī)范，定期與客戶溝通，了解客戶需求，提供金融服務(wù)咨詢和產(chǎn)品推薦。營業(yè)網(wǎng)點為VIP客戶提供優(yōu)先業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。相關(guān)部門按照規(guī)定為VIP客戶提供各類增值服務(wù)，如機場貴賓廳服務(wù)、健康體檢服務(wù)等。4.服務(wù)跟蹤與反饋客戶經(jīng)理定期對客戶服務(wù)情況進行跟蹤，了解客戶對服務(wù)的滿意度和意見建議。各級分支機構(gòu)通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測等方式，收集客戶反饋信息。根據(jù)客戶反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略和改進服務(wù)措施，不斷提升服務(wù)水平。

五、VIP客戶信息管理1.信息收集客戶經(jīng)理在與VIP客戶首次接觸時，收集客戶基本信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等。通過系統(tǒng)記錄客戶的金融資產(chǎn)信息、交易記錄、消費情況等數(shù)據(jù)。鼓勵客戶主動提供其他相關(guān)信息，如興趣愛好、投資偏好等，以便更好地提供個性化服務(wù)。2.信息維護客戶經(jīng)理定期對客戶信息進行更新和維護，確保信息的準確性和完整性。系統(tǒng)根據(jù)客戶交易行為自動更新相關(guān)信息，如金融資產(chǎn)變動情況等。對于客戶信息的變更，客戶經(jīng)理應(yīng)及時在系統(tǒng)中進行修改，并通知相關(guān)部門。3.信息安全管理建立嚴格的客戶信息安全管理制度，確?？蛻粜畔⒉槐恍孤丁⒋鄹幕驗E用。對涉及客戶信息的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進行加密處理，設(shè)置不同級別的訪問權(quán)限。加強員工培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識，防止因員工違規(guī)操作導(dǎo)致客戶信息泄露。

六、VIP客戶關(guān)系維護1.定期回訪客戶經(jīng)理每月至少對VIP客戶進行一次電話回訪，了解客戶近期金融需求和服務(wù)使用情況。每季度對客戶進行一次面對面回訪，深入了解客戶對服務(wù)的滿意度和意見建議，及時解決客戶問題。2.節(jié)日關(guān)懷在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，向VIP客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信或賀卡，表達建行對客戶的關(guān)懷。3.客戶活動根據(jù)客戶興趣愛好和需求，不定期舉辦各類專屬客戶活動，如高爾夫球比賽、書畫品鑒會、親子活動等。通過客戶活動增強客戶與建行的互動和粘性，提升客戶滿意度和忠誠度。4.客戶投訴處理建立快速響應(yīng)的客戶投訴處理機制，確保VIP客戶投訴能夠得到及時、有效的解決。對于客戶投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。

七、VIP客戶資格管理1.資格有效期金卡客戶、白金卡客戶和鉆石卡客戶資格有效期為[X]年。2.資格續(xù)期在資格有效期屆滿前[X]個月，系統(tǒng)自動對客戶進行資格評估。對于符合續(xù)期標準的客戶，自動延續(xù)其VIP客戶資格；對于不符合續(xù)期標準的客戶，取消其VIP客戶資格。客戶經(jīng)理應(yīng)在客戶資格有效期屆滿前與客戶溝通，提醒客戶關(guān)注資格續(xù)期情況，并協(xié)助客戶采取措施滿足續(xù)期條件。3.資格調(diào)整客戶在有效期內(nèi)，若金融資產(chǎn)規(guī)模、交易活躍度等指標發(fā)生重大變化，達到更高等級VIP客戶標準，或出現(xiàn)不符合當前等級標準的情況，由系統(tǒng)自動或人工進行資格調(diào)整。資格調(diào)整后，及時通知客戶，并按照新的客戶等級提供相應(yīng)服務(wù)。

八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制各級分支機構(gòu)應(yīng)建立健全VIP客戶服務(wù)監(jiān)督機制，定期對VIP客戶服務(wù)情況進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、信息管理、關(guān)系維護等方面。通過客戶投訴、服務(wù)監(jiān)測、神秘人檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并督促相關(guān)部門和人員進行整改。2.考核指標制定VIP客戶服務(wù)考核指標體系，包括客戶滿意度、客戶流失率、新增VIP客戶數(shù)量、金融資產(chǎn)新增額等指標。將考核指標分解到各相關(guān)部門和人員，明確考核標準和獎懲措施。3.獎懲措施對于在VIP客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，如績效加分、獎金獎勵、晉升機會等。對于服務(wù)質(zhì)量不達標、客戶投訴較多的部門和個人，進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給