便利店日常管理制度2024完整版

便利店日常管理制度2024完整版?一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范便利店日常運(yùn)營(yíng)管理，確保便利店高效、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)便利店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于便利店全體員工及便利店日常運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)活動(dòng)。

二、員工行為規(guī)范1.出勤管理員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%及當(dāng)月獎(jiǎng)金的[X]%；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，視為自動(dòng)離職，公司將與其解除勞動(dòng)合同。2.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)干凈整潔，無(wú)異味，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)梳理整齊，可適當(dāng)化淡妝。員工上班期間必須穿著統(tǒng)一工作服，保持工作服的整潔、平整，不得有污漬、破損。工作服應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示員工姓名、部門、崗位等信息。員工不得佩戴夸張的首飾、飾品，不得染指甲、留長(zhǎng)指甲，保持手部清潔。3.行為舉止員工在店內(nèi)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，站姿端正，坐姿優(yōu)雅，不得彎腰駝背、倚靠貨架或收銀臺(tái)。員工對(duì)待顧客應(yīng)熱情、禮貌、主動(dòng)，使用文明用語(yǔ)，如"您好""歡迎光臨""謝謝惠顧"等。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，耐心解答顧客的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工在店內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧、玩手機(jī)、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的行為。員工應(yīng)愛護(hù)店內(nèi)的商品和設(shè)備設(shè)施，不得隨意損壞或丟棄。如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。

三、商品管理1.商品采購(gòu)采購(gòu)人員應(yīng)根據(jù)便利店的銷售情況、庫(kù)存狀況及市場(chǎng)需求，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、采購(gòu)時(shí)間等信息。采購(gòu)人員應(yīng)選擇具有良好信譽(yù)的供應(yīng)商，與其簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保商品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等符合要求。采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行操作，對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等與采購(gòu)合同一致。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題或數(shù)量短缺，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商解決。2.商品陳列商品陳列應(yīng)遵循分類明確、整齊美觀、方便顧客選購(gòu)的原則。根據(jù)商品的種類、用途、品牌等進(jìn)行分類陳列，設(shè)置清晰的標(biāo)識(shí)牌，便于顧客快速找到所需商品。熱門商品、促銷商品應(yīng)陳列在顯眼的位置，以吸引顧客的注意力。商品陳列應(yīng)保持豐滿，避免出現(xiàn)缺貨、空架的現(xiàn)象。定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋，及時(shí)更換滯銷商品，調(diào)整商品的陳列位置和方式，以提高商品的銷售效率。3.商品庫(kù)存管理建立完善的庫(kù)存管理制度，對(duì)商品的出入庫(kù)進(jìn)行嚴(yán)格的登記和管理。庫(kù)存管理人員應(yīng)定期對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。設(shè)定合理的庫(kù)存安全量，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)于庫(kù)存積壓的商品，應(yīng)及時(shí)采取促銷、退貨等措施進(jìn)行處理，以減少庫(kù)存占用資金。加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存商品的保管，確保商品的質(zhì)量不受影響。定期檢查庫(kù)存商品的保質(zhì)期、包裝等情況，對(duì)臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，避免過(guò)期商品上架銷售。

四、收銀管理1.收銀操作規(guī)范收銀員應(yīng)提前到崗，做好收銀臺(tái)的清潔和準(zhǔn)備工作，包括整理收款設(shè)備、清點(diǎn)備用金、檢查發(fā)票等。顧客結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)熱情接待，快速準(zhǔn)確地掃描商品條碼，輸入商品價(jià)格，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于顧客使用的支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，收銀員應(yīng)熟練掌握操作流程，確保收款順利進(jìn)行。如遇支付問(wèn)題，應(yīng)耐心協(xié)助顧客解決。收款完成后，收銀員應(yīng)向顧客提供購(gòu)物小票，并禮貌地說(shuō)"謝謝惠顧"。同時(shí)，將商品裝入購(gòu)物袋，遞給顧客。2.現(xiàn)金管理收銀員收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)立即沒收，并報(bào)告店長(zhǎng)。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金、支票等款項(xiàng)及時(shí)繳存銀行，并填寫現(xiàn)金繳存單?，F(xiàn)金繳存單應(yīng)注明收款日期、金額、款項(xiàng)來(lái)源等信息。店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)金繳存情況進(jìn)行檢查，確?，F(xiàn)金繳存及時(shí)、準(zhǔn)確，賬實(shí)相符。3.發(fā)票管理收銀員應(yīng)按照稅務(wù)部門的規(guī)定，正確開具發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，包括客戶名稱、商品名稱、數(shù)量、金額、稅率、稅額等信息。發(fā)票應(yīng)加蓋發(fā)票專用章，不得虛開發(fā)票或開具與實(shí)際交易不符的發(fā)票。定期對(duì)發(fā)票的使用情況進(jìn)行盤點(diǎn)，確保發(fā)票的領(lǐng)用、開具、作廢等情況記錄清晰，賬實(shí)相符。

五、顧客服務(wù)管理1.顧客接待員工在店內(nèi)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，主動(dòng)迎接顧客，為顧客提供熱情、周到的服務(wù)。當(dāng)顧客進(jìn)入便利店時(shí)，員工應(yīng)微笑著向顧客打招呼，詢問(wèn)顧客需要幫助的事項(xiàng)。如顧客只是隨意瀏覽，員工應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不要過(guò)度打擾顧客。2.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客反饋問(wèn)題。員工在接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向店長(zhǎng)報(bào)告。店長(zhǎng)應(yīng)在接到投訴后[X]小時(shí)內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，了解投訴的具體情況，誠(chéng)懇地向顧客道歉，并承諾盡快解決問(wèn)題。對(duì)顧客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。如屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退貨、換貨手續(xù)；如屬于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)質(zhì)量。在處理完顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)商解決，直至顧客滿意為止。

六、衛(wèi)生管理1.店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，員工應(yīng)做好店內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，包括地面清掃、貨架擦拭、商品整理等。保持店內(nèi)通風(fēng)良好，無(wú)異味。定期對(duì)店內(nèi)的空氣進(jìn)行消毒，特別是在流感高發(fā)季節(jié)，應(yīng)增加消毒次數(shù)。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢。垃圾袋應(yīng)扎緊，放置在指定的位置，由專人負(fù)責(zé)清運(yùn)。2.商品衛(wèi)生員工應(yīng)定期對(duì)商品進(jìn)行清潔和整理，確保商品表面無(wú)灰塵、污漬。對(duì)于食品類商品，應(yīng)特別注意保質(zhì)期和衛(wèi)生情況，避免銷售過(guò)期或變質(zhì)的食品。商品陳列應(yīng)保持整齊有序，不得隨意堆放或擠壓商品，以免影響商品的質(zhì)量和外觀。

七、安全管理1.消防安全店內(nèi)應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙、使用明火或違規(guī)用電。如需進(jìn)行電氣設(shè)備維修、動(dòng)火作業(yè)等，應(yīng)提前辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的安全防范措施。保持店內(nèi)消防通道暢通，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物或停放車輛。2.防盜安全安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警器等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。員工應(yīng)提高防盜意識(shí)，注意觀察店內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)。在營(yíng)業(yè)期間，不得擅自離崗，確保店內(nèi)財(cái)物安全。加強(qiáng)對(duì)商品的管理，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，核對(duì)商品數(shù)量，防止商品被盜。對(duì)于易被盜的商品，應(yīng)采取必要的防盜措施，如陳列在顯眼位置、安裝防盜扣等。3.其他安全管理對(duì)店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，避免發(fā)生安全事故。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并安排維修。注意店內(nèi)的用電安全，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器。如發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)立即切斷電源，并通知專業(yè)人員進(jìn)行維修。在惡劣天氣條件下，如暴雨、大風(fēng)、暴雪等，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)的安全檢查，采取相應(yīng)的防范措施，確保店內(nèi)人員和財(cái)物的安全。

八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)便利店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等信息。培訓(xùn)內(nèi)容包括商品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)等方面。通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，為便利店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供有力的支持。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，結(jié)合實(shí)際工作案例，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的需要，邀請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和針對(duì)性。線上培訓(xùn)利用公司內(nèi)部的培訓(xùn)平臺(tái)或在線學(xué)習(xí)資源，讓員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，拓寬員工的學(xué)習(xí)渠道和知識(shí)面。3.考核評(píng)估建立員工考核評(píng)估制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面?？己朔绞娇刹捎蒙霞?jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等多種方式相結(jié)合，確保考核結(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行