《管理溝通》課件-第13章 危機(jī)溝通

1危機(jī)認(rèn)知危機(jī)是指決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，做出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，事件本身也出乎決策主體的意料之外的情境狀態(tài)。（赫爾曼）危機(jī)的明顯特征：爆發(fā)性、公眾性、危害性、緊迫性和動(dòng)態(tài)性01危機(jī)的概念及其特征危機(jī)事件是指一種潛在可能發(fā)生的重大事件，它會(huì)對(duì)組織、公司其顧客、產(chǎn)品、服務(wù)和名譽(yù)造成諸多負(fù)面的影響。·危機(jī)事件會(huì)擾亂正常的商業(yè)流通秩序，不可能是正常運(yùn)作的一部分·并非每個(gè)危機(jī)事件都必然導(dǎo)致災(zāi)難性后果，從而使得組織無法繼續(xù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)一次危機(jī)會(huì)導(dǎo)致三種可能的結(jié)果：（1）組織被迫退出某商業(yè)領(lǐng)域，破產(chǎn)，很可能遭到起訴，主管人員很可能被判入罪；（2）組織繼續(xù)存在，但是在公眾當(dāng)中的形象和聲譽(yù)受損，其財(cái)務(wù)狀況也可能受到巨大影響；（3）組織在危機(jī)中苦心經(jīng)營，贏礙公眾輿論的支持，繼續(xù)受到人們的青睞，甚至比以前更受歡迎。02企業(yè)危機(jī)的類型人力資源危機(jī)

企業(yè)最經(jīng)常面臨的且對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重影響的首要危機(jī)

例如，企業(yè)中高層管理人員的意外離職產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)

如果處理不當(dāng)，往往還會(huì)引發(fā)媒體危機(jī)、客戶危機(jī)，以及因經(jīng)濟(jì)抵制、索賠、訴訟等諸多

連鎖性危機(jī)；

如果處理得當(dāng)，則有助于企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、知名度和美譽(yù)度的進(jìn)一步提升。領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)

企業(yè)發(fā)展到一定程度，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的能力、精力、知識(shí)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)不適應(yīng)時(shí)，就需要吐故納新，

將接班人計(jì)劃納入企業(yè)體系中來。這個(gè)交替的過程，如果處理不好，企業(yè)將會(huì)出現(xiàn)混亂。

企業(yè)的接班人往往為管理層有意無意地忽視。

財(cái)務(wù)危機(jī)

“微軟距離倒閉只有18個(gè)月”，這是比爾蓋茨的危機(jī)管理原則。安全事故與公共危機(jī)

安全事故主要有兩類：企業(yè)安全事故和企業(yè)產(chǎn)品安全事故

公共危機(jī)包括：自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)暴亂、軍事戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊等企業(yè)危機(jī)往往是企業(yè)不可控制的，企業(yè)需有危機(jī)應(yīng)變和管理能力。2危機(jī)溝通的概念和理論危機(jī)溝通（crisiscommunications）是指在危機(jī)事件的發(fā)生前期、過程中期和事態(tài)后期，實(shí)現(xiàn)組織和其受眾群之間的溝通對(duì)話。它可以提取危機(jī)內(nèi)涵中的機(jī)會(huì)成分，降低危機(jī)中的危險(xiǎn)成分。01危機(jī)溝通的概念辯解理論

辯解是一種捍衛(wèi)聲譽(yù)保護(hù)形象的嘗試，但它不等同于道歉。公司嘗試努力與受眾進(jìn)行溝通，

具體的行動(dòng)或許是否認(rèn)、解釋或道歉。辯解策略：重新定義原則（redefinition）分離原則（dissociation）安撫原則（conciliation）

02危機(jī)溝通理論形象修復(fù)理論

公司需要決策出是什么正在威脅聲譽(yù)和形象，同時(shí)也要決定對(duì)哪些公眾進(jìn)行溝通和說服，

以便公司能夠維持和重塑其良好形象。公司必須知道哪一類公眾對(duì)公司持有消極印象，以及他們對(duì)公司的了解程度，也必須充分了解公眾所站的立場(chǎng)；另一方面，公司必須確定公眾是否知道一些會(huì)危及公司榮譽(yù)的事實(shí)。

3危機(jī)溝通的策略01

與新聞媒體的溝通新聞媒體報(bào)道危機(jī)的階段：·第一階段是報(bào)道突發(fā)新聞，旨在造成令人震驚或深刻的影響·第二階段開始于具體的細(xì)節(jié)信息逐漸明朗之時(shí)·第三階段通常包括分析危機(jī)及其后果·第四階段是對(duì)危機(jī)的評(píng)估評(píng)價(jià)新聞媒體想知道什么？·發(fā)生了什么？·有無傷亡情況？·損失的程度如何？·會(huì)繼續(xù)造成傷害和損失嗎？·為什么會(huì)發(fā)生？·誰或者什么對(duì)此負(fù)責(zé)？·做些什么以解決危機(jī)？·什么時(shí)候會(huì)結(jié)束？·以前發(fā)生過類似危機(jī)嗎？·問題出現(xiàn)之前有什么征兆嗎？回應(yīng)媒體提問的三種方式：·我們已經(jīng)掌握了情況，這些就是全部信息。

·現(xiàn)在我們并不了解事情的全部。這是目前我

們所掌握的，我們會(huì)盡快調(diào)查清楚并及時(shí)通

報(bào)給您。·我們暫時(shí)還不了解情況，但是我們會(huì)盡快調(diào)

查并及時(shí)發(fā)布。讓媒體得到他們所需要的資

料，包括：背景信息、數(shù)據(jù)、照片、發(fā)言人。致歉當(dāng)你意識(shí)到危機(jī)發(fā)生時(shí)，不要說“我們沒有意識(shí)到……”這樣的托詞，致歉是表示你對(duì)發(fā)生的一切表示愧疚。發(fā)言人公司指派首席新聞發(fā)言人將有助于降低公司聲明、組織核心價(jià)值以及向媒體提供的解釋等產(chǎn)生前后矛盾的可能性。·公司首席執(zhí)行官通常擁有媒體和公眾最多的信任，他/她被認(rèn)為是能夠做出決斷并代表公司

發(fā)言的人?！みx用某一技術(shù)領(lǐng)域的權(quán)威人士作為新聞發(fā)言人助理．通常也很重要。新聞發(fā)布會(huì)倘若公司能夠得到批準(zhǔn)并且能迅速地組織新聞發(fā)布會(huì)，那么應(yīng)當(dāng)盡快安排召開。確保提供一則準(zhǔn)備充分的聲明進(jìn)行發(fā)言并分發(fā)給媒體。02

與內(nèi)部人員交流內(nèi)部人員包括所有類別的員工——工人、管理層、小時(shí)工、實(shí)習(xí)生，還包括已退休人員和股東。在非營利性組織中，志愿者也屬于內(nèi)部人員范疇?！のC(jī)一旦發(fā)生，公司必須在下達(dá)通知的過程中盡早告知其員工和其他內(nèi)部人員發(fā)生了什么?！るS著危機(jī)的發(fā)展，內(nèi)部人員（也被稱為功能公眾）應(yīng)當(dāng)被及時(shí)通知每一步進(jìn)程。組織或公司保持員工了解進(jìn)展的常用方法包括：會(huì)議、閉路電視會(huì)議、郵件、公共廣播系統(tǒng)和公告牌。在危機(jī)當(dāng)中，讓員工擁有歸屬感是至關(guān)重要的，他們會(huì)認(rèn)為是公司危機(jī)斗爭(zhēng)中不可或缺的一分子。03

與外部人員交流外部公眾包括消費(fèi)者/顧客、社區(qū)成員、政府官員、工會(huì)、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、貿(mào)易組織和其他同組織有一定關(guān)聯(lián)的外部人士?！そM織應(yīng)當(dāng)更加直接地同忠誠的客戶進(jìn)行溝通，而不是通過新聞媒體讓他們知道危機(jī)的發(fā)生

和恢復(fù)正常的過程。組織需要對(duì)眾多溝通方式進(jìn)行權(quán)衡，社會(huì)化媒體是最受歡迎的方式，信函、實(shí)時(shí)通訊工具、網(wǎng)頁通告、電話通知等方式也是不錯(cuò)的選擇。告知危機(jī)事件的五要素——包括人物、事件、時(shí)間、地點(diǎn)、起因。04社交網(wǎng)絡(luò)與危機(jī)溝通為什么在信息時(shí)代，危機(jī)反而成了一種常態(tài)？千百年來，人們的行為習(xí)慣并沒有發(fā)生改變。發(fā)生改變的，是信息被創(chuàng)建、傳輸、使用的方式。危機(jī)成為常態(tài)的原因：信息傳播