2024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告-21正式版

艾普思咨詢2024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告導(dǎo)讀近年來，受益于經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步，我國房地產(chǎn)事業(yè)取得重大突破。同時(shí)，隨著業(yè)主法治觀念和維權(quán)意識(shí)的提升，尤其是在宏觀調(diào)控的大背景下，房地產(chǎn)交易中糾紛頻現(xiàn)，大大提升了風(fēng)險(xiǎn)防控難度，降低了開發(fā)工作的有效性。本期，我們匯總了人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板2024年的房地產(chǎn)投訴數(shù)據(jù)作洞察分析，助力從業(yè)者及監(jiān)管者洞悉本季度行業(yè)痛點(diǎn)與訴求，把握來年發(fā)展方向。本報(bào)告為專題報(bào)告，將于每季度末持續(xù)發(fā)布，敬請關(guān)注。數(shù)據(jù)源本報(bào)告使用的房地產(chǎn)投訴數(shù)據(jù)采集自人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板，2022年全國各省市商品房銷售面積為國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2023年全國房地產(chǎn)企業(yè)銷售面積為中指研究院數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)時(shí)效2024年1月-2024年12月數(shù)據(jù)說明1、分析樣本不包括與房地產(chǎn)無關(guān)的純物管投訴；2、開發(fā)商及樓盤以關(guān)鍵字劃分，統(tǒng)計(jì)中可能存在少許遺漏；3、一起投訴可能同時(shí)涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和或大于總投訴量。目 錄一、2024年房地產(chǎn)投訴量：較去年增長3.24% 1二、2024年房地產(chǎn)行業(yè)事件 1三、2024年房地產(chǎn)投訴地域分布：安徽省投訴總量同比增長17% 4四、2024年房地產(chǎn)投訴分類 54.1質(zhì)量投訴：車位質(zhì)量相關(guān)投訴較去年增長33% 64.2服務(wù)投訴：物業(yè)及配套服務(wù)投訴量同比增長14% 84.3合同投訴：退款相關(guān)投訴較去年減少63% 9五、2024年房地產(chǎn)投訴開發(fā)商分析 115.1碧桂園、萬科地產(chǎn)、綠地控股、融創(chuàng)中國、建業(yè)地產(chǎn)投訴地域分布 125.2碧桂園、萬科地產(chǎn)、綠地控股、融創(chuàng)中國、建業(yè)地產(chǎn)主要投訴問題 13六、2024年十大被訴樓盤 15結(jié)語 172024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告一、2024年房地產(chǎn)投訴量：較去年增長4.93%2024年人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板共收到房地產(chǎn)投訴約13.02萬起，較去年增4.93%，前三季度投訴量分別較去年增長17.64%、21.46%、3.24%，第四季度投訴量較去年下降16.13%。圖1：2024年房地產(chǎn)投訴量走勢二、2024年房地產(chǎn)行業(yè)事件2024年房地產(chǎn)市場承壓，一系列旨在穩(wěn)市場、促發(fā)展的扶持政策相繼出臺(tái)，其中調(diào)整存量房貸利率、部分城市取消商品房“限價(jià)”相關(guān)信息獲得廣泛關(guān)注。事件1.調(diào)整存量房貸利率9月24日，中國人民銀行宣布引導(dǎo)商業(yè)銀行將存量房貸利率降至新發(fā)房貸利率附近。9月29日，中國人民銀行指導(dǎo)市場利率定價(jià)自律機(jī)制發(fā)布《關(guān)于批量調(diào)整存量房貸利率的倡議》，要求主要商業(yè)銀行原則上應(yīng)于10月31日前，統(tǒng)一對存量房貸利率實(shí)施批量調(diào)整。當(dāng)日相關(guān)聲量達(dá)13955條。各大社交媒體及網(wǎng)站對此反響熱烈，新浪微博、抖音、百家號(hào)、手機(jī)新浪網(wǎng)、今日頭條等站點(diǎn)貢獻(xiàn)聲量占比共計(jì)56%。12024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖2：2024年9-12月“調(diào)整存量房貸利率”相關(guān)聲量走勢及站點(diǎn)分布下調(diào)存量房貸利率的消息吸引了大量網(wǎng)友參與討論，分析結(jié)果顯示，約有50%的評論對此表示支持和期待，14%的評論表示降息不如降房價(jià)，13%的評論認(rèn)為還是提前還貸更穩(wěn)妥，10%的評論認(rèn)為此次下調(diào)幅度太小，10%的網(wǎng)友擔(dān)憂銀行會(huì)否嚴(yán)格執(zhí)行，另有2%的評論質(zhì)疑為何讓借款人與銀行自主協(xié)商而非統(tǒng)一安排。從網(wǎng)友反饋來看，大部分網(wǎng)友對下調(diào)存量房貸利率持較為正面的態(tài)度，只是部分網(wǎng)友仍期待政策層面更多地為老百姓減負(fù)。22024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖3：“調(diào)整存量房貸利率”相關(guān)信息網(wǎng)友觀點(diǎn)事件2.鄭州市取消商品房“限價(jià)”2024年7月31日，鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局發(fā)布通知，經(jīng)市政府研究，住房保障部門不再對新建商品住房銷售價(jià)格進(jìn)行指導(dǎo)，開發(fā)企業(yè)按照自主定價(jià)進(jìn)行銷售、辦理商品房預(yù)（銷）售許可（備案）手續(xù)。通知發(fā)出后引起廣泛關(guān)注，當(dāng)日相關(guān)聲量達(dá)823條，并于次日（8月1日）達(dá)到聲量高峰（923條），包含微信、新浪新聞、抖音、今日頭條在內(nèi)的200余家媒體和網(wǎng)站進(jìn)行了跟蹤報(bào)道。32024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖4：2024年7-12月“鄭州市取消商品房‘限價(jià)’”相關(guān)聲量走勢及站點(diǎn)分布針對樓市取消限價(jià)的消息，網(wǎng)友觀點(diǎn)較為多樣，部分網(wǎng)友在推測房價(jià)漲跌，部分網(wǎng)友諷刺此前的限價(jià)政策，部分網(wǎng)友認(rèn)為早該讓房價(jià)回歸市場，另有部分網(wǎng)友認(rèn)為現(xiàn)在調(diào)整為時(shí)過晚。總體上看，表達(dá)支持以及中立態(tài)度的評論更多。三、2024年房地產(chǎn)投訴地域分布：安徽省投訴總量同比增長22%從地域分布來看，2024年河南省、河北省、山東省、安徽省、陜西省投訴量居前五，其中安徽省房地產(chǎn)投訴量較去年增長22%，河南省房地產(chǎn)投訴量較去年下降6%。結(jié)合銷售面積來看，甘肅省、遼寧省、河北省、陜西省投訴比遠(yuǎn)高于均值（1.74）。四省市值得關(guān)注的投訴事件有：甘肅省蘭州市銀河國際不給辦理房產(chǎn)證、遼寧省沈陽市遠(yuǎn)洋上河風(fēng)景不通燃?xì)?、河北省滄州市榮盛尚府降標(biāo)減配且無法安裝移動(dòng)電信寬帶、陜西省西安市卓越坊不給辦理房產(chǎn)證。42024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖5：2024年全國各省房地產(chǎn)投訴量top10四、2024年房地產(chǎn)投訴分類房地產(chǎn)投訴可分為質(zhì)量、服務(wù)、合同三類。2024年全國房地產(chǎn)投訴中，質(zhì)量相關(guān)投訴較去年增長12.92%，達(dá)5.20萬起；合同相關(guān)投訴2.69萬起，較去年下降7.82%；服務(wù)相關(guān)投訴6.63萬起，較去年增長5.81%。2024年，質(zhì)量投訴與服務(wù)投訴重合率27.29%，較去年增長6.66%；合同投訴與服務(wù)投訴重合率17.43%，較去年下降8.83%；質(zhì)量投訴與合同投訴重合率為13.30%，較去年下降0.90%。52024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖6：2024年全國房地產(chǎn)投訴分類4.1質(zhì)量投訴：車位質(zhì)量相關(guān)投訴較去年增長39%2024年，質(zhì)量投訴中房屋及裝修質(zhì)量相關(guān)投訴38467起，較去年增長15%；車位質(zhì)量相關(guān)投訴3644起，較去年增長39%；違章搭建、設(shè)計(jì)不合理相關(guān)投訴分別為1548起、237起，較去年分別增長11%、9%。62024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖7：2024年房地產(chǎn)質(zhì)量投訴具體問題本年度房屋及裝修質(zhì)量投訴中主要問題為滲漏、開裂，相關(guān)投訴量分別為14019起、7482起，分別較去年增長32%、11%，脫落、護(hù)欄相關(guān)投訴量同比增長率均超20%，隔音相關(guān)投訴量較去年下降13%。圖8：2024年房屋及裝修質(zhì)量投訴問題72024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖9：2024年房地產(chǎn)質(zhì)量投訴詞云4.2服務(wù)投訴：物業(yè)及配套服務(wù)投訴量同比增長15%服務(wù)類投訴中，物業(yè)及配套服務(wù)投訴量42136起，較去年增長15%，其中物業(yè)不作為、亂收電費(fèi)、亂用維修基金等問題投訴較多；辦證服務(wù)投訴量11755起，較去年增長2%，主要投訴問題為無法辦理房產(chǎn)證；交房服務(wù)投訴9993起，較去年下降13%，主要涉及延期交房；服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴5876起，較去年下降15%，工作人員辦事推脫、拖延相關(guān)投訴較多。82024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖10：2024年房地產(chǎn)服務(wù)投訴具體問題圖11：2024年房地產(chǎn)服務(wù)投訴詞云4.3合同投訴：退款相關(guān)投訴較去年大幅下降2024年，合同類投訴中合同欺詐投訴量11254起，較去年下降6%，主要涉及面積縮水、虛假宣傳等問題；爛尾投訴3383起，較去年下降5%；違規(guī)投訴284992024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告起，較去年增長5%。退款相關(guān)投訴較去年大幅下降34%。圖12：2024年房地產(chǎn)合同投訴具體問題圖13：2024年房地產(chǎn)合同投訴詞云102024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告五、2024年房地產(chǎn)投訴開發(fā)商分析2024年，投訴量前五的開發(fā)商為碧桂園、綠地控股、萬科地產(chǎn)、融創(chuàng)中國、龍湖集團(tuán)，其中碧桂園投訴量較去年大幅增長42%，綠地控股、融創(chuàng)中國、龍湖集團(tuán)投訴量分別較去年下降2%、12%、1%。結(jié)合銷售面積來看，金科集團(tuán)、融創(chuàng)中國投訴比分別為1.97、1.77，遠(yuǎn)高于前十平均值（1.18）；萬科地產(chǎn)、金地集團(tuán)投訴比分別為0.50、0.56，遠(yuǎn)低于前十平均值（1.18），聲譽(yù)表現(xiàn)較好。本季度碧桂園投訴量3773起，較去年增長42%，主要被訴樓盤有鄭州市碧桂園天璽灣、呼和浩特市碧桂園星作、沈陽市碧桂園云頂?shù)龋痪G地控股投訴量為1230起，較去年下降2%，合肥市綠地中心、青島市綠地觀瀾半島、西安市綠地城等樓盤投訴量較高；萬科地產(chǎn)投訴量1219起，較去年增長4%，主要被訴樓盤有徐州市招商萬科山水間、蘭州市萬科星光都會(huì)、鄭州市萬科城；融創(chuàng)中國投訴量1074起，較去年下降12%，蘭州市融創(chuàng)城、鄭州市融創(chuàng)城、晉中市融創(chuàng)城等樓盤收到投訴較多；龍湖集團(tuán)投訴量891起，較去年下降1%，信陽市龍湖世紀(jì)城、沈陽市龍湖香醍漫步、沈陽市龍湖云頌等樓盤投訴量較高。112024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖14：2024年房地產(chǎn)開發(fā)商投訴分布5.1碧桂園、綠地控股、萬科地產(chǎn)、融創(chuàng)中國、龍湖集團(tuán)投訴地域分布從地域分布來看，碧桂園投訴量最高的是河南省、河北省，投訴量占比分別為15.49%、10.04%，河南省鄭州市碧桂園天悅灣（16起）、河北省邯鄲市碧桂園錦麟府（34起）為重點(diǎn)投訴樓盤。綠地控股投訴量排在前三的是陜西?。?5.60%）、河南?。?3.74%）、安徽?。?1.64%），陜西省西安市綠地新里城（21起）、河南省鄭州市綠地花語城（33起）、安徽省合肥市綠地中心（26起）為重點(diǎn)投訴樓盤。萬科地產(chǎn)投訴量排在前三的是廣東省（12.52%）、遼寧省（10.47%）、陜西?。?.02%），廣東省深圳市萬科未來之光（8起）、遼寧省沈陽市萬科東第（11起）、陜西省西安市萬科悅府（7起）為重點(diǎn)投訴樓盤。融創(chuàng)中國相關(guān)投訴較多的是陜西省、河南省，分別占比13.98%、8.52%，陜西省西安市融創(chuàng)東方宸苑（12起）、河南省許昌市融創(chuàng)觀河宸院（11起）為重點(diǎn)投訴樓盤。龍湖集團(tuán)投訴量主要集中在遼寧?。?5.58%）、山東?。?2.67%）、河南?。?1.21%），遼寧省沈陽市龍湖云頌（27起）、山東省青島市龍湖昱城（16起）、河南省信陽市龍湖世紀(jì)城（17起）為重點(diǎn)投訴樓盤。122024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖15：2024年房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商投訴地域分布5.2碧桂園、綠地控股、萬科地產(chǎn)、融創(chuàng)中國、龍湖集團(tuán)主要投訴問題從投訴分類來看，2024年碧桂園、綠地控股、融創(chuàng)中國等三個(gè)品牌均是服務(wù)問題居多，投訴量占比分別占到42%、46%、44%，萬科地產(chǎn)質(zhì)量問題、服務(wù)問題占比均在40%以上，合同類投訴占比僅15%。圖16：2024年地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商主要投訴問題132024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告2024年，投訴量前五開發(fā)商質(zhì)量投訴具體問題中，滲漏、開裂均為主要問題，碧桂園收到滲漏相關(guān)投訴536起、開裂相關(guān)投訴270起，萬科地產(chǎn)收到的滲漏、開裂相關(guān)投訴分別為280起、105起。圖17：2024年房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商質(zhì)量投訴問題合同投訴方面，碧桂園被訴合同欺詐、爛尾問題最多，投訴量分別為392起、144起；綠地控股除被訴合同欺詐、爛尾問題外，退房退款相關(guān)投訴也較多（41起）；萬科地產(chǎn)被訴問題主要集中在合同欺詐（163起）。142024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖18：2024年房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商合同投訴問題服務(wù)投訴方面，碧桂園收到的物業(yè)及配套服務(wù)、交房服務(wù)、辦證服務(wù)、服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴均超過200起；綠地控股、融創(chuàng)中國收到的物業(yè)及配套服務(wù)、交房服務(wù)、辦證服務(wù)相關(guān)投訴均超過100起；萬科地產(chǎn)除了被訴物業(yè)及配套服務(wù)外，服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴也較多（120起）。圖19：2024年房地產(chǎn)投訴量前五開發(fā)商服務(wù)投訴問題六、2024年十大被訴樓盤2024年被投訴最多的樓盤為滄州市榮盛尚府，共收到投訴53起，主要投訴問題為降標(biāo)減配、無法安裝移動(dòng)電信寬帶。鄭州市康橋林語鎮(zhèn)涉及投訴50起，主要投訴問題為不給辦理房產(chǎn)證。鄭州市鄭州孔雀城收到投訴48起，被訴原因主要為不給辦理房產(chǎn)證。本年度前十被訴樓盤中，涉及質(zhì)量問題（包含降標(biāo)減配）的樓盤占四席，涉及房產(chǎn)證辦理的占四席。152024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖20：2024年房地產(chǎn)投訴十大被訴樓盤從被訴時(shí)間來看，合肥市禹洲嘉譽(yù)尚里、石家莊市紫晶悅城、鄭州市鄭州孔雀城、滄州市榮盛尚府、鄭州市康橋林語鎮(zhèn)、蘭州市銀河國際等樓盤被訴時(shí)間幾乎橫跨全年，其中鄭州市康橋林語鎮(zhèn)、鄭州市孔雀城更因辦證難從2022年開始便一直在榜。業(yè)主的持續(xù)投訴均源于其反饋的問題一直無法得到解決，部分被訴樓盤存在的辦證問題、質(zhì)量問題已成為“沉疴宿疾”，加劇了消費(fèi)者對房地產(chǎn)市場的不信任。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管與政策引導(dǎo)，督促企業(yè)履行責(zé)任，同時(shí)出臺(tái)扶持政策，幫助企業(yè)緩解壓力，共同維護(hù)好房地產(chǎn)市場的口碑。162024年中國房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告圖21：2024年房地產(chǎn)投訴十大被訴樓盤被訴時(shí)間分布結(jié)語2024年，人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板共收到房地產(chǎn)投訴約13.02萬起，較去年增長4.93%。碧桂園、綠地控股、萬科地產(chǎn)、融創(chuàng)中國、龍湖集團(tuán)投訴量排前五，結(jié)合銷售面積考慮，投訴量前十企業(yè)中金科集團(tuán)、融創(chuàng)中國投訴比偏高，萬科地產(chǎn)、金地集團(tuán)聲譽(yù)表現(xiàn)較好。本年度車位質(zhì)量投訴量同比增長