用戶體驗視角下海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評價分析

引言官網(wǎng)是一個公司或企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺的動態(tài)門戶，國內(nèi)航空運輸公司的官網(wǎng)也不例外。官網(wǎng)的創(chuàng)建對企業(yè)文化的推廣、品牌影響力的拓展和相關(guān)產(chǎn)品的宣傳起到了一定的積極作用。隨著智能手機和電腦的普及，越來越多的年輕人喜歡在網(wǎng)上購票，在網(wǎng)絡(luò)上通過航空公司官網(wǎng)查詢航班相關(guān)信息，進行航班的預(yù)訂或者其他退票改票等信息查詢的服務(wù)功能。航空公司的官網(wǎng)是傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然結(jié)果。傳統(tǒng)的柜臺是服務(wù)和顧客與服務(wù)人員進行的面對面的交流，是雙方的互動，而對于官網(wǎng)平臺服務(wù)來說，則是顧客的自助服務(wù)模式，在便于顧客自主查詢相關(guān)信息的同時，也暴露出了一些弊端。顧客沒有辦法實時的對官網(wǎng)的意見進行反饋，官網(wǎng)的設(shè)計人員也就無法對有針對的進行修改，這就要求官網(wǎng)在設(shè)計之初必須全方位的考慮用戶的需求。盡可能的將用戶用得到的信息清楚、方便地展現(xiàn)在官網(wǎng)的頁面上。使顧客在使用官網(wǎng)自助查詢服務(wù)時，能夠第一時間獲取他們想要的內(nèi)容和信息。此外，網(wǎng)站質(zhì)量也需要實時關(guān)注。獲取網(wǎng)站質(zhì)量評價的渠道就是顧客的滿意度，充分利用顧客滿意度因素的回饋修改和完善官網(wǎng)的自助服務(wù)，以提升官網(wǎng)平臺的服務(wù)質(zhì)量。1.1研究背景及意義隨著當(dāng)今社會信息化的高度普及，以及互聯(lián)網(wǎng)時代的全面興起，各個企業(yè)或公司的官方網(wǎng)站（以下簡稱官網(wǎng)）也得到了生存的空間，逐漸成為絕大多數(shù)企業(yè)最基本的配置和服務(wù)體系。官網(wǎng)具有成本低、效率高、便于操作、時效性強、可全天候服務(wù)等優(yōu)點迅速躋身于公司企業(yè)的推廣噱頭，國外企業(yè)的官網(wǎng)盛行，帶動了國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)官網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展。國內(nèi)的公司企業(yè)，如航空公司從千禧年開始，陸陸續(xù)續(xù)建立起了官方網(wǎng)站，以便于旅客查詢信息和在線訂票。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和旅客多樣化的需求，各個航空公司都在對官網(wǎng)進行更新和改版，海南航空公司也不例外，它增設(shè)了很多新穎實用的功能，對官網(wǎng)的頁面也有所設(shè)計和改版，但仍然存在一些需要改進和解決的問題與弊端。從理論角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量是所有公司老生常談的問題，如何理解服務(wù)質(zhì)量，如何提升服務(wù)質(zhì)量，是首要解決的關(guān)鍵問題。評價服務(wù)質(zhì)量的好壞是由顧客決定的。因此，本文將系統(tǒng)的用戶體驗視角下海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評價進行分析，盡量做到真正理解顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵員工采取相應(yīng)的措施。本文通過對用戶體驗視角下海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評價進行分析，從而給旅客帶來更好的服務(wù)體驗。幫助公司樹立更好的市場形象，培養(yǎng)了顧客對公司的忠誠度，對其產(chǎn)生一定影響。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外研究現(xiàn)狀。德恩·海德列對2008年的航空公司的積極表現(xiàn)進行了研究，提出它的積極表現(xiàn)應(yīng)該“持懷疑態(tài)度”，如果高客運量壓力有所減輕，該航空公司的服務(wù)表現(xiàn)就會好一些。薩哈爾·塔哈尼亞和薩賈德·肖庫海亞通過應(yīng)用Kano模型，測量每個集群中乘客對服務(wù)質(zhì)量屬性的期望，并將其轉(zhuǎn)化為定量的顧客滿意度。最后，使用重要性滿意度分析(ISA)，找出哪些服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)屬于“保持適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌薄ⅰ凹性谶@里”、“可能的超額”和“低優(yōu)先級”，以得出適用的營銷策略，最終得出結(jié)果：乘客對服務(wù)質(zhì)量的不滿是影響航空公司市場份額流失的重要因素之一。阿梅里克·普內(nèi)爾、哈桑和阿利雷扎·埃爾馬貢的研究指出乘客居住國所形成的地理區(qū)域會影響旅行體驗、感知和對航空服務(wù)的評價。北美乘客對他們的國家航空公司抱怨更多，而東亞和東南亞乘客對亞洲航空公司更滿意。北美乘客主要關(guān)心的是他們的機票錢，而對機上服務(wù)的關(guān)注較少。東亞乘客更關(guān)心飛機上的服務(wù)。在所有的地理區(qū)域中，座位的舒適性是評價飛機性價比的最重要的因素。然而，機艙服務(wù)是評價整體飛行體驗的主要特征。結(jié)果也證實了頭等艙或商務(wù)艙與經(jīng)濟艙乘客的期望是不同的。頭等艙或商務(wù)艙的乘客更關(guān)心座位的舒適性、食物和飲料，以及機艙內(nèi)的娛樂活動。經(jīng)濟艙的乘客更關(guān)心錢的價值。國內(nèi)研究現(xiàn)狀。魚文英在對航空服務(wù)質(zhì)量和情感對行為意圖的影響的研究與分析中發(fā)現(xiàn)，認(rèn)知和情感是影響顧客滿意度的兩個重要因素，但以往的研究只重視了認(rèn)知因素，忽略了情感因素。張麗，李程，郭思嘉對《用戶體驗視角下航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評價》進行了分析，提出網(wǎng)站質(zhì)量是一個吸引顧客注意力，建立忠誠度的關(guān)鍵因素。網(wǎng)站和電子商務(wù)平臺的開發(fā)和維護需要大量資金和人力的投入，因此對航空公司而言，通過評估網(wǎng)站性能和網(wǎng)站用戶感受來優(yōu)化和改進官網(wǎng)很有必要。劉亞婷以海南航空公司為例，首先展示了航空業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從海航的投訴情況分析和“旅客話民航”活動揭示了海航的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并對航空公司存在服務(wù)質(zhì)量問題的成因進行了根源分析。她針對民航服務(wù)質(zhì)量的分析與研究指出，提高競爭力的主要手段就是建設(shè)服務(wù)質(zhì)量，企及戰(zhàn)略地位的高度勢在必行，同時也對服務(wù)質(zhì)量中可能用到的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)進行了系統(tǒng)的闡述。王秦東在掌握海航服務(wù)質(zhì)量整體狀況下，與海航服務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合，運用SWOT分析以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論，找出海航服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)注點應(yīng)該是關(guān)鍵時刻和旅客，進而為海航服務(wù)質(zhì)量提升提供了有針對性的策略。海航和民航有異曲同工之妙，現(xiàn)有產(chǎn)品的改進能夠切實提升海航服務(wù)的質(zhì)量，對民航來說亦是如此，服務(wù)要逐漸趨于人性化，將創(chuàng)新開拓放在首位，將認(rèn)真服務(wù)的理念傳達給每一位服務(wù)人員，真正做到以旅客的需求為中心，提升海航和民航的整體服務(wù)質(zhì)量。1.3研究方法文獻資料法是通過查閱文獻資料了解、證明所要研究對象的方法。本文為研究用戶體驗視角下海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的問題，在萬方、知網(wǎng)、維普等數(shù)據(jù)庫中查找了一些相關(guān)的文獻資料，為航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的研究做好充足的理論準(zhǔn)備。本文通過查找相關(guān)資料，以及問卷調(diào)查統(tǒng)計之后，通過足夠的數(shù)據(jù)和理論，分析出當(dāng)下海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，最終給出相應(yīng)的理論建議。為了研究海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的問題，隨機發(fā)放了相應(yīng)的調(diào)查問卷，從中得出具體的數(shù)據(jù)說明，從而了解到海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的問題，以及用戶對海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)的期待點，從而對海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量問題提出相應(yīng)的建議對策。2用戶體驗視角下海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析2.1用戶對海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的滿意度項目服務(wù)態(tài)度飛機正點情況航班不正常時的服務(wù)綜合得分得分（最高10分）8分9分9分33分根據(jù)上表用戶體驗視角下海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，旅客對官網(wǎng)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度綜合打分為9分，對飛機正點情況的打分是九分對飛機飛行狀況的通病，打分為七分，對航班非正常飛行時的服務(wù)打分為九分。綜上所述，滿分為40分用戶體驗視角下海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的滿意度的最終綜合得分是33分，算是比較優(yōu)秀的得分了，但是海南省航空公司官網(wǎng)的服務(wù)還有待進一步完善。上述四個調(diào)查項目中，只有飛機飛行狀況的通病得分最低，說明海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)對于飛機飛行狀況通病的解決服務(wù)，并沒有達到旅客滿意程的度，相較于飛機正點情況和航班不正常時的服務(wù)，服務(wù)態(tài)度只得了八分，說明海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度亟待提高，還有很大的進步空間。2.2用戶對海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)未來發(fā)展期待2.2.1對官網(wǎng)溝通服務(wù)的期待自助式網(wǎng)站引導(dǎo)有時并不一定能解決客戶的所有問題，還需要在線客服的幫助，大部分旅客希望在線客服能夠在第一時間出現(xiàn)，并且耐心的解決他們所反饋的問題并針對該問題給出合理且可行性較高的解決方案；希望人工客服要逐漸普及，減少客服機器人的自動回復(fù)，保證官網(wǎng)開放時間內(nèi)，有輪值的在線客服提供支持和幫助，而不是冷冰冰的機器人千篇一律的回答，不但解決不了種類不同的實際問題，還耽誤了旅客寶貴的時間，所以，溝通服務(wù)要人性化，要讓旅客感受到被尊敬的感覺。2.2.2對官網(wǎng)版面設(shè)計的期待針對旅客多樣化的需求特點，官網(wǎng)的版面設(shè)計要減少廣告的植入，要把經(jīng)常會用到的常用功能清晰的體現(xiàn)出來，版面設(shè)計要做到簡潔干凈，顧客在打開官網(wǎng)服務(wù)頁面的瞬間能夠明白這些內(nèi)容和畫面想要傳達的什么信息，能夠準(zhǔn)確的找到他們想要使用的功能，版面應(yīng)疏朗而明確，脈絡(luò)清晰，用戶一望而知之。文本內(nèi)容是官網(wǎng)設(shè)計必不可少的組成部分，文字的排版要簡潔清晰，以易讀性為主要原則，常用的表述性功能和查找功能要放在視覺沖擊最強的位置，便于操作。此外，航空公司是一個大型企業(yè)，代表其門面的當(dāng)屬官網(wǎng)，官網(wǎng)作為官方平臺與旅客的首選交流平臺，光有實用性是不夠的，美觀性也要得到重視，頁面設(shè)計要足夠賞心悅目才能給旅客帶來美的感受。官網(wǎng)版面應(yīng)在實用性，直觀性和易讀性的基礎(chǔ)上，考慮設(shè)計風(fēng)格，配色和頁面構(gòu)成等要素，還要融合海南省自身的地理環(huán)境和人文特色，形成獨一無二別具一格的航空公司官網(wǎng)頁面。2.2.3對官網(wǎng)使用指導(dǎo)的期待據(jù)調(diào)查，中國目前還有近九成的人從來沒有坐過飛機，所以當(dāng)這些新人坐飛機之前首先要做的就是訪問航空公司的官網(wǎng)，此時如果官網(wǎng)有專業(yè)的指導(dǎo)或引導(dǎo)，對新手來說可操作性會很強，便于顧客快速了解官網(wǎng)的使用方法和每個模塊的信息作用。用戶幫助是用戶在網(wǎng)站上尋求幫助的重要途徑，有新手指引會加強官網(wǎng)頁面的可操作性。試想一個第一次坐飛機的新手小白，查詢航班信息和注意事項最便捷的方式就是登陸官網(wǎng)，官網(wǎng)涉及到的功能和體系繁雜，新手很難在眼花繚亂的一堆資料功能中快速找到他想要的，這時，如果官網(wǎng)有一個新手教程或指引就可以完美的解決這些問題，新手教程和指引就像是一份官網(wǎng)使用說明書，它可以在有限的時間內(nèi)，教你如何操作網(wǎng)站，如何快速查詢到你想要的信息，并在紛繁的資料中篩選出最適合你的出行方案，這對于第一次乘坐飛機的人來說是十分重要的，所以官網(wǎng)使用指導(dǎo)的建立勢在必行。3海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的問題3.1人員工作平臺不統(tǒng)一的問題官網(wǎng)人員工作平臺不統(tǒng)一的問題是海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)最大的一個亟待解決的問題。工作平臺不統(tǒng)一會導(dǎo)致旅客反映出來的問題，不能在第一時間得到高效率的解決，官網(wǎng)的管理人員也不便對于各個平臺工作的整理和梳理，更不利于對官網(wǎng)服務(wù)人員工作的管理和約束，工作平臺不統(tǒng)一就導(dǎo)致沒有辦法發(fā)揮平臺的整體優(yōu)勢，信息化的統(tǒng)計可能遭遇瓶頸期，信息的雜亂、繁瑣將成為難以解決的荊棘。工作人員工作平臺不統(tǒng)一的問題還會導(dǎo)致人員管理難的局面，彼此不在同一平臺工作，信息傳遞和交流的效率將大打折扣，反饋問題與經(jīng)驗總結(jié)也不能夠及時，人員散亂的弊端將逐漸暴露，不利于工作人員的統(tǒng)一化管理，側(cè)面影響了官網(wǎng)服務(wù)平臺的工作效率。3.2服務(wù)時效性差的問題時效性，顧名思義，指的是決策生成后起作用的時間，時間越短，時效性越強，時間越長，時效性越差。若在特定時間內(nèi)，決策沒有生成或生成后沒有立即生效，則該決策就是失去了時效性。對于一個策略來說，分析該策略的有用性是至關(guān)重要的，能夠隨著外界環(huán)境的變化即時進行調(diào)整才有利于航空公司的發(fā)展。要想保證顧客提出的問題在第一時間得到有效的解決解決，那么海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)的時效性就必須要好。比如說顧客向官網(wǎng)提出一個問題，而官網(wǎng)的回答已經(jīng)在一個星期之后了，雖然最終顧客知道了答案，但是這個答案對顧客當(dāng)時的選擇已經(jīng)沒有了參考價值，一些需要立即解決和處理的問題，隨著事態(tài)的變化，原來的答案已經(jīng)失去了意義，畢竟航空公司的服務(wù)能夠歸于永恒的少之又少。當(dāng)顧客提出自己的問題時，官網(wǎng)服務(wù)人員很少能在第一時間內(nèi)對顧客提出的問題做出快速的響應(yīng)，沒有向顧客表示已經(jīng)在著手解決問題。另外，客服的知識儲備庫派不上用場，對顧客提出的問題無法爭取一次性解決。對于顧客提出的問題，要在保質(zhì)保量的基礎(chǔ)上追尋時間上的效率，官網(wǎng)服務(wù)人員給予的回答能否切實的解決顧客所面臨的問題才是首要的，就算在時間上取得第一，但是反饋的回答并不能夠從根本上解決顧客的問題也是無用的。此外，航空公司的服務(wù)人員不要糾結(jié)于該問題是如何被引起的，而要抓住決策的時效性，盡快解決顧客反饋的問題，將解決辦法盡快落實，服務(wù)態(tài)度積極，處理問題效率高才會讓顧客滿意。3.3旅客對服務(wù)度不滿意的問題旅客滿意度不是固定不變的，它有很大的不穩(wěn)定性，使甲方滿意的，乙方不一定會滿意，只有對旅客滿意度因素有全方位的了解才可能使旅客百分之百滿意。從某種程度上來說，旅客的滿意度對于官網(wǎng)服務(wù)人員的工作是一種指導(dǎo)和鞭策。航空公司官網(wǎng)的管理人員應(yīng)該定期對旅客的滿意度進行一個調(diào)查與研究，通過對旅客滿意度的調(diào)查結(jié)果進行的分析和探究，總結(jié)出官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的缺點與不足，從而建立相對應(yīng)的改進和糾正服務(wù)體系，促進官網(wǎng)本身及服務(wù)人員的工作熱情和積極性。通過對旅客滿意度調(diào)查，能夠掌握旅客對海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量方面的需求，根據(jù)實際情況，可以做進一步糾正不足，盡力提高服務(wù)質(zhì)量。此外，滿意度也是測評官網(wǎng)服務(wù)人員服務(wù)水平的一個重要參考標(biāo)準(zhǔn)。工作人員可以參考旅客的滿意程度，從而意識到自身有待提高的地方，不斷完善自我，給旅客更優(yōu)良的用戶體驗。而旅客對于海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)的滿意度顯然有所欠缺，問題在于官網(wǎng)的管理人員很少對旅客的滿意度進行系統(tǒng)的調(diào)查與分析，致使服務(wù)人員工作的積極性匱乏，缺少了旅客的質(zhì)量評價也不利于工作人員盡早發(fā)現(xiàn)自身的缺點和不足，不能及時改正，一定程度上阻礙了工作人員自身服務(wù)水平的提高。4用戶體驗視角下海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的提升策略4.1建立智能的工作平臺官網(wǎng)是新生的智能平臺，它建立在傳統(tǒng)的信息網(wǎng)絡(luò)之上，這個平臺的統(tǒng)一性、便捷性、整合性都為官網(wǎng)平臺信息的處理提供了便利。因此它是海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)實現(xiàn)大躍進的必要手段，其重要作用體現(xiàn)在對官網(wǎng)資源內(nèi)外的整合上。能夠方便官網(wǎng)服務(wù)內(nèi)部的工作溝通，方便官網(wǎng)管理者對于工作人員的管理，提高問題解決效率，在重要且急需解決問題的處理上，能夠避開繁冗雜的弊端，利用工作平臺的智能統(tǒng)一性和人工智能的新技術(shù)，快速高效的解決出現(xiàn)的問題，形成工作平臺與工作人員智能化、統(tǒng)一化的良好發(fā)展局面，遵從統(tǒng)一性、一體化、智能化的選擇，從根本上杜絕多平臺多端口信息散亂的問題，提高海南省官網(wǎng)服務(wù)平臺的工作效率，切實解決旅客的需求和問題。此外，建立智能的工作平臺不僅能夠便于信息的整合和人員的管理，還能方便信息和資料的調(diào)取與存檔，便于官網(wǎng)服務(wù)的高效率運行。4.2培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，提高服務(wù)效率官網(wǎng)的服務(wù)人員需要具備過硬的專業(yè)知識儲備和服務(wù)訓(xùn)練素養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)過硬的人才。抓服務(wù)提效率，深度系統(tǒng)地進行專業(yè)知識的儲備是做好一切服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提，作為官網(wǎng)的服務(wù)人員要不斷加強自身的學(xué)習(xí)，用最新的業(yè)務(wù)知識和人文關(guān)懷給予顧客最好的服務(wù)。首先要學(xué)習(xí)與客服工作相關(guān)的專業(yè)知識，全面提高官網(wǎng)客服工作的工作效率，其次要加強自身的隨機應(yīng)變能力，對起顧客提出的多樣化要求，做到全方位系統(tǒng)的解決問題。提升官網(wǎng)客服的服務(wù)質(zhì)量和工作效率主要體現(xiàn)在兩個方面。一是要完善知識儲備的質(zhì)量，保證官網(wǎng)服務(wù)能夠更好地為顧客的需求服務(wù)，其內(nèi)容應(yīng)該含有大量常用的禮貌回復(fù)語和專業(yè)術(shù)語，官網(wǎng)服務(wù)人員應(yīng)保證回復(fù)的時效性，在第一時間將相應(yīng)的解決方案以文字的形式發(fā)送給旅客，以期最大程度、最快效率地解決顧客的問題。二是要保證高效的溝通，自身能力優(yōu)秀的官網(wǎng)在線客服能夠通過過往系統(tǒng)自動保存的旅客歷史記錄對旅客的需求和問題進行預(yù)判，當(dāng)旅客在輸入文字時，官網(wǎng)服務(wù)人員應(yīng)立即調(diào)動可能用得上的常用回復(fù)語對旅客的問題進行有效的回答，從而使自己的服務(wù)更加高效和快捷。三是要求航空公司管理人員對官網(wǎng)的服務(wù)人員做好客服的質(zhì)檢，爭取讓服務(wù)保質(zhì)保量。在線客服的服務(wù)過程是終端的服務(wù)人員通過文字或語音聊天的方式幫助顧客解決問題，因此所有的對話都會被保存在系統(tǒng)當(dāng)中作為記錄，這為官網(wǎng)服務(wù)人員的服務(wù)監(jiān)控提供了極大的便利，官網(wǎng)的管理人員通過對客服人員服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的實時監(jiān)控，從而評價和約束官網(wǎng)客服人員的行為和語言，提升服務(wù)質(zhì)量，極大地解決顧客提出的需求和問題。此外，海南省航空公司官網(wǎng)管理人員還應(yīng)該培養(yǎng)和提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，服務(wù)人員只有設(shè)身處地站在旅客的立場和角度去考慮和處理問題，能夠為旅客帶來更加的被服務(wù)體驗。4.3提升人性化官網(wǎng)服務(wù)建設(shè)服務(wù)的核心在于旅客，旅客的滿意度水平對航空公司官網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量有直接的影響作用，所以顧客的滿意度是航空公司官網(wǎng)服務(wù)最應(yīng)該被放在評價和參考的首位。加強官網(wǎng)服務(wù)的人性化管理，對顧客不同方面的需求進行系統(tǒng)的分類和初步評估，針對海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)現(xiàn)有發(fā)展情況進行簡單梳理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的問題，了解顧客的需求，在我國其他航空公司的服務(wù)指標(biāo)和策略的基礎(chǔ)上，對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行分析與研究，預(yù)測和制定未來海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)主要改進和重點方向。構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的管理體制是改善海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，以顧客為中心開展官網(wǎng)服務(wù)的服務(wù)項目，抓住量化的針對群體，將滿意度的評價指標(biāo)系統(tǒng)全方位的表現(xiàn)出來，相應(yīng)的整改措施應(yīng)不斷優(yōu)化和循環(huán)，在其過程中促進海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)管理的可持續(xù)性，避免旅客客源的流失。人性化的官網(wǎng)服務(wù)還在于溝通服務(wù)的好壞，這取決于工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率，希望海南省航空公司的官網(wǎng)客服人員能夠有耐心，利用自身的專業(yè)素養(yǎng)和知識儲備為旅客解決實際問題，在溝通時多使用通俗易懂的語言來進行交流，摒棄相對專業(yè)的術(shù)語，不歧視、無差別地對待的每一位咨詢的旅客，爭取高效率的解決問題，切實做到以旅客為服務(wù)中心，人性化地建設(shè)官網(wǎng)服務(wù)體系。4.4加強官網(wǎng)安全化性能，提高服務(wù)質(zhì)量官網(wǎng)最突出的作用就是方便旅客自主查詢相關(guān)航班的信息，從而根據(jù)自己的出行時間做出合適機票的選擇。當(dāng)用戶找到符合自己需求的航班信息時，會在官網(wǎng)的自助購票頁面進行網(wǎng)絡(luò)訂票，此時，官網(wǎng)服務(wù)器需要獲取顧客的身份信息，包括私人手機號碼、身份證號、護照信息、目的地、起飛落地時間等等這些私密性較強的信息，所以航空公司官網(wǎng)的安全性能是否良好就成為了非常重要的一個問題。很多城市的某些航空公司在官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)安全方面掉以輕心，安全化性能沒有做到位，致使不法分子侵入官網(wǎng)服務(wù)器，篡改數(shù)據(jù)庫或盜竊旅客私人信息的事件頻頻發(fā)生，很多旅客因此不敢在官網(wǎng)上自助購票，反而增加了人工服務(wù)窗口的工作負(fù)擔(dān)；官網(wǎng)作為互聯(lián)網(wǎng)時代線上訂票最方便的網(wǎng)站，保護用戶隱私、保證用戶私人信息不被泄露是最基本的條件。海南的航空公司要引以為戒，構(gòu)建網(wǎng)站信息技術(shù)一體化的安全保障服務(wù)體系，堅持技術(shù)更新與嚴(yán)格管理并重，旨在提高官網(wǎng)信息系統(tǒng)的自主修復(fù)能力和自主可控能力，官網(wǎng)管理人員要定期開展網(wǎng)站信息系統(tǒng)安全檢查，組織工作小組，對官網(wǎng)進行定期的安全抽查，積極推動安全隱患整改。所以為了保護旅客的私人信息不被泄露，海南航空公司官網(wǎng)需要加強官網(wǎng)的安全化性能，切實提高服務(wù)質(zhì)量，使得旅客在官網(wǎng)購票時能夠安心和放心。5結(jié)語隨著社會的發(fā)展和時代的進步，國民經(jīng)濟呈現(xiàn)出欣欣向榮的趨勢，人民日益提升的經(jīng)濟水平促使了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，與之相關(guān)的產(chǎn)業(yè)也受到了輻射而發(fā)展迅猛，航天運輸業(yè)就是其中之一。對比國內(nèi)外一流的航空公司的官網(wǎng)服務(wù)，海南省的官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量還有很大的提升空間。通過用戶體驗視角下海南航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評價分析，提出了提高海南省航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略，主要包括建立統(tǒng)一的工作平臺、培養(yǎng)工作人員，提高服務(wù)的效率和加強人性化，更大程度上滿足顧客的需求等，希望這些策略能夠為海南省航空公司未來的發(fā)展起到一定的參考作用，也為我國航空運輸業(yè)的高速發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。參考文獻：張麗,李程,郭思嘉.用戶體驗視角下航空公司官網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評價[J].上海工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報,2019,33(01):35-40.[2]王欣.SD航空公司服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度研究[D].西安電子科技大學(xué),2018.[3]周興華.基于AISAS模型的航空公司官網(wǎng)整合營銷研究[D].中國民航大學(xué),2018.[4]狄浩.G航空公司提升服務(wù)質(zhì)量策略研究[D].北京化工大學(xué),2018.[5]靳慧斌,劉亞威,穆小萌.基于眼動追蹤的航空公司官網(wǎng)可用性評估[J].包裝工程,2018,39(10):173-176.[6]王舒雅.定制化情境下航空公司附加服務(wù)旅客購買意愿研究[D].中國民航大學(xué),2018.[7]王賀.J航空公司顧客滿意度提升改善研究[D].陜西師范大學(xué),2018.[8]張贊贊.基于用戶體驗的機票預(yù)訂網(wǎng)站策略研究[J].智庫時代,2017(07):140-141.[9]毛瑛.航空公司電子服務(wù)評價體系的研究[D].中國民用航空飛行學(xué)院,2016.[10]王晨.天津航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷策略研究[D].西北大學(xué),2016.[11]李生璋.電子商務(wù)背景下山東航空公司營銷渠道策略優(yōu)化研究[D].山東大學(xué),2015.[12]孫瑞霖.山東航空公司營銷策略分析[D].山東師范大學(xué),2014.[13]朱晨波.航空公司官網(wǎng)的設(shè)計方向[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2012(03):274-275.致謝：天下沒有不散的宴席，雖然大四的生活多半時間還是呆在學(xué)校里，但是論文致謝語寫就的那一刻也真正標(biāo)志著我與這所學(xué)校就此別離了，沒有傷感，更多的是遺憾，但是總歸不如意事十有八九，過去的不能挽回，人應(yīng)該大膽向前看，所以這段文字應(yīng)該像它的標(biāo)題一樣充滿感恩和致謝，感謝四年來在我的成長道路上扶持過我，指點過我的人。這篇論文所涉及的議題是和我的指導(dǎo)老師交流后定下的，在前期的實習(xí)積累經(jīng)驗，到中期的修改和討論，及最后的反復(fù)斟酌，我希望能盡自己最大的努力，寫出一篇具有現(xiàn)實意義的論文。論文得以順利完成，首先要衷心地感謝我的指導(dǎo)老師，您嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開闊的思維，循循善誘的指導(dǎo)一直給我很大的幫助。當(dāng)我對論文的思路感到迷茫時，您為我理清思路，指導(dǎo)我往一條比較清晰的思路上進行修改。在論文的不斷修改中，我也努力做到及時積極地跟老師交流，因為我覺得這樣可以使得我的論文更加完善。論文在不斷完善和修改的過程中，也讓我更加懂得“一分耕耘才有一分收獲”的道理。再次對您表示感謝，師恩偉大。

Word常用快捷鍵由于Word有定義快捷鍵的功能，在重新指定快捷鍵后，不能再使用該組合完成以前的操作。例如，按快捷鍵Ctrl+B可將選定文本改為加粗格式，如果將Ctrl+B重新指定給一個新的命令或其他命令，則不能通過按Ctrl+B為文本應(yīng)用加粗格式，除非將快捷鍵指定恢復(fù)到初始設(shè)置。下面的列表使用說明如下：（1）表中出現(xiàn)的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分別代表文件、編輯、視圖、插入、格式、工具、表格和窗口菜單。（2）（切換方式）：表示重復(fù)按該鍵還原操作。（3）Num？：表示小鍵盤上的數(shù)字鍵。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl鍵和A鍵的組合，其余類推。A.1常規(guī)快捷鍵Ctrl＋A（E）選取整篇文檔（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右對齊Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋C（E）復(fù)制所選內(nèi)容Ctrl＋[（O）按磅值縮小所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋D（O）修改選定字符格式Ctrl＋=（O）將選定內(nèi)容設(shè)為下標(biāo)(切換方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）將選定內(nèi)容設(shè)為上標(biāo)(切換方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）顯示/隱藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）傾斜所選文字（切換方式）Ctrl＋Tab（A）在單元格中插入制表符Ctrl＋M（F）調(diào)整整段縮進Ctrl+L（O）段落左對齊Ctrl＋N（F）創(chuàng)建新文檔或模板Ctrl＋Enter（O）在插入點插入一個分頁符Ctrl＋O（F）打開已有的文檔或模板Ctrl＋Up（E）將插入點上移一個段落Ctrl＋P（F）打印文檔（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）將插入點下移一個段落Ctrl+Q（O）刪除段落格式Ctrl＋Home（E）將插入點移到文檔開始Ctrl＋S（F）保存當(dāng)前活動文檔Ctrl＋End（E）將插入點移到文檔結(jié)尾Ctrl＋T（O）設(shè)置懸掛式縮進Alt＋/（A）快速選定整個表格Ctrl＋U（O）給所選內(nèi)容添加下劃線Shift＋F1（W）有關(guān)命令、屏幕區(qū)域的幫助信息或文字屬性Ctrl＋V（E）在插入點插入剪貼板內(nèi)容Ctrl+Alt+I打印預(yù)覽Ctrl+W關(guān)閉文檔Ctrl+K（E）插入超級鏈接Ctrl＋X（E）剪切所選內(nèi)容并將其放入剪貼板Ctrl+Shift+Space-bar創(chuàng)建不間斷空格Ctrl＋Y（E）重復(fù)上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+連字符創(chuàng)建不間斷連字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar刪除字符格式A.2Ctrl與光標(biāo)鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+←可將插入點移到上一個英文單詞或中文詞Ctrl+→可將插入點移到下一個英文單詞或中文詞Ctrl+↑可將插入點移到上一個段落Ctrl+↓可將插入點移到下一個段落A.3Ctrl與部分?jǐn)?shù)字聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+0可迅速在段前增加或刪除12磅的行距Ctrl+1改變段落的行距為單倍行距Ctrl+5改變段落的行距為1.5倍行距Ctrl+2改變段落的行距為雙倍行距A.4Ctrl與Shift+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Shift+P再通過按“↑”和“↓”鍵改變字號Ctrl+Shift+>增大所選文字的字號Ctrl+Shift+<減小所選文字的字號Ctrl+Shift+A將所有選定的字母設(shè)為大寫Ctrl+Shift+C復(fù)制選定內(nèi)容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占滿全行Ctrl+Shift+E打開或關(guān)閉任務(wù)欄上的“修訂”標(biāo)記Ctrl+Shift+F再通過按“↑”和“↓”鍵改變字體Ctrl+Shift+H應(yīng)用隱藏文字格式Ctrl+Shift+K將所選字母中的小寫字母設(shè)成大寫，但字母字體大小不變Ctrl+Shift+L應(yīng)用“列表”樣式Ctrl+Shift+M取消左側(cè)段落縮進Ctrl+Shift+N選定段落變?yōu)椤罢摹睒邮紺trl+Shift+Q將所選英文字母變?yōu)镾ymbol字體Ctrl+Shift+S再通過按“↑”和“↓”鍵改變樣式Ctrl+Shift+T減小懸掛縮進量Ctrl+Shift+V對選定內(nèi)容粘貼格式Ctrl+Shift+W只給字、詞加下劃線，不給空格加下劃線Ctrl+Shift+*顯示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入頁數(shù)域Alt+Shift+T插入時間域A.5Ctrl與Alt+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在當(dāng)前頁插入尾注Ctrl+Alt+K啟動“自動套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M創(chuàng)建批注Ctrl+Alt+N切換到普通視圖Ctrl+Alt+O切換到大綱視圖Ctrl+Alt+P切換到頁面視圖Ctrl+Alt+T輸入【?】Ctrl+Alt+Z返回到光標(biāo)先前位置Ctrl+Alt+1對當(dāng)前段落應(yīng)用“標(biāo)題1”樣式Ctrl+Alt+2對當(dāng)前段落應(yīng)用“標(biāo)題2”樣式Ctrl+Alt+3對當(dāng)前段落應(yīng)用“標(biāo)題3”樣式Ctrl+Alt+PageUp將插入點移到窗口開始處Ctrl+Alt+PageDown將插入點移到窗口結(jié)尾處Ctrl+Alt+連字符然后單擊要刪除的命令，可將此命令從菜單中刪除Ctrl+Alt+F2“文件”|“打開”命令A(yù).6功能鍵F1獲得“幫助”或“Office助手”F2移動文字或圖形F3插入自動圖文集詞條（在文檔中顯示該詞條之后）F4重復(fù)上一項操作F5選擇“編輯”|“定位”命令F6前往下一個窗格或框架F7選擇“工具”|“拼寫和語法”命令F8擴展所選內(nèi)容F9更新選定的域F10激活菜單欄F11前往下一個域F12選擇“文件”|“另存為”命令A(yù).7Ctrl與