餐飲店管理制度

餐飲店管理制度?1.目的：為加強(qiáng)本餐飲店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益，保障餐飲店的正常運(yùn)營，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于本餐飲店全體員工，包括管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員等。3.基本原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)；遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營；注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同發(fā)展。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置。保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾、飾品。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情地迎接顧客，耐心解答顧客的疑問。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。不得在顧客面前交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機(jī)等。3.工作紀(jì)律遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。不得在工作時(shí)間內(nèi)擅自離崗、串崗。如有緊急情況需要離開工作崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并安排好替代人員。不得在店內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食等。愛護(hù)店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、餐具、桌椅等物品，不得故意損壞。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。不得泄露店內(nèi)的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等。三、崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐飲店的全面管理工作，制定經(jīng)營計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。監(jiān)督檢查餐飲店的服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等工作，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。負(fù)責(zé)與顧客溝通，處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。管理店內(nèi)的人員、物資、財(cái)務(wù)等，合理控制成本，提高經(jīng)營效益。協(xié)調(diào)與供應(yīng)商、合作伙伴等的關(guān)系，確保原材料供應(yīng)穩(wěn)定、合作順利。2.廚師崗位職責(zé)根據(jù)顧客需求和菜單，精心烹制各類菜肴，確保菜品質(zhì)量和口味。嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，做好食材的采購、儲(chǔ)存、加工等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生工作。合理使用食材，控制食材成本，避免浪費(fèi)。定期更新菜品，推出新的口味和品種，滿足顧客的多樣化需求。協(xié)助店長做好廚房的管理工作，指導(dǎo)和培訓(xùn)廚房員工。3.服務(wù)員崗位職責(zé)熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)送上菜單和茶水。準(zhǔn)確記錄顧客的點(diǎn)單信息，及時(shí)傳達(dá)給廚房，并確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無誤。按照服務(wù)流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，如上菜、斟酒、清理桌面等。關(guān)注顧客需求，及時(shí)解決顧客提出的問題和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和餐具整理工作，保持餐廳整潔、舒適。協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，確保賬款清晰、準(zhǔn)確。4.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐飲店的收銀工作，準(zhǔn)確收款、找零，開具發(fā)票或收據(jù)。認(rèn)真核對(duì)顧客的點(diǎn)單信息，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等財(cái)物，確保資金安全。及時(shí)將收款信息錄入系統(tǒng)，與廚房、服務(wù)員等做好溝通協(xié)調(diào)。定期盤點(diǎn)現(xiàn)金和賬目，做到賬實(shí)相符。協(xié)助店長做好財(cái)務(wù)報(bào)表的編制和統(tǒng)計(jì)工作。四、食品衛(wèi)生安全管理1.食品采購選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。嚴(yán)格審核供應(yīng)商提供的食品原材料的質(zhì)量證明文件，確保原材料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食品采購臺(tái)賬，詳細(xì)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供應(yīng)商等信息。2.食品儲(chǔ)存設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫，保持倉庫清潔、通風(fēng)、干燥。食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則。定期檢查食品的儲(chǔ)存情況，及時(shí)清理過期、變質(zhì)、損壞的食品。儲(chǔ)存易腐食品應(yīng)配備相應(yīng)的冷藏、冷凍設(shè)備，并定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況。3.食品加工廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開。加工食品應(yīng)煮熟煮透，確保食品安全。食品添加劑應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)使用，專人專柜保管，嚴(yán)格登記使用情況。加工過程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，保持加工場所清潔衛(wèi)生。4.餐具消毒設(shè)立專門的餐具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備。餐具應(yīng)按照一洗、二清、三消毒、四保潔的流程進(jìn)行清洗消毒。定期對(duì)消毒后的餐具進(jìn)行抽檢，確保消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5.環(huán)境衛(wèi)生保持餐飲店內(nèi)外環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒。餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域應(yīng)無異味、無污漬、無雜物。垃圾桶應(yīng)加蓋，及時(shí)清理垃圾，防止蚊蟲滋生。6.人員健康管理所有員工應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查?；加袀魅拘约膊〉膯T工應(yīng)及時(shí)治療，暫停工作，待痊愈后方可上崗。員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服。五、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，包括顧客接待、點(diǎn)單服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等環(huán)節(jié)。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量一致。定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。2.顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)餐飲店的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面的評(píng)價(jià)和意見。對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足之處，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與員工的績效掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。3.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、意見箱等。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行處理。處理顧客投訴應(yīng)遵循快速、公正、合理的原則，及時(shí)解決顧客的問題，確保顧客滿意。對(duì)顧客投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和反饋，防止類似問題再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)餐飲店的經(jīng)營目標(biāo)和員工的實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、食品安全、企業(yè)文化等方面。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。內(nèi)部培訓(xùn)由店長、廚師長等擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)。外部培訓(xùn)根據(jù)需要邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，讓員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核。考核方式可以采用理論考試、實(shí)際操作、現(xiàn)場演示等多種形式。對(duì)考核合格的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。4.員工職業(yè)發(fā)展為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為員工提供必要的支持和資源。七、績效考核與激勵(lì)1.績效考核指標(biāo)制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績指標(biāo)可以包括銷售額、利潤、顧客滿意度、菜品質(zhì)量等。工作態(tài)度指標(biāo)可以包括出勤率、工作紀(jì)律、責(zé)任心等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)可以包括與同事的配合度、溝通能力等。2.績效考核方法采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，對(duì)員工進(jìn)行績效考核。定期考核可以每月或每季度進(jìn)行一次，根據(jù)績效考核指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)分。不定期考核可以根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)員工的突出表現(xiàn)或違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)考核。3.激勵(lì)措施根據(jù)績效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等。對(duì)績效考核不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和幫助，如安排培訓(xùn)、調(diào)整工作崗位等。設(shè)立團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作。八、財(cái)務(wù)管理制度1.財(cái)務(wù)預(yù)算每年年底制定下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)餐飲店的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況進(jìn)行合理編制。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)。2.收入管理收銀員應(yīng)準(zhǔn)確記錄每一筆營業(yè)收入，確保賬款清晰、準(zhǔn)確。建立收入日?qǐng)?bào)表制度，每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)日收入情況上報(bào)店長。加強(qiáng)對(duì)團(tuán)購、外賣等線上渠道收入的管理，確?？铐?xiàng)及時(shí)到賬。3.成本管理嚴(yán)格控制食品原材料采購成本，通過招標(biāo)、比價(jià)等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購價(jià)格。加強(qiáng)食品原材料庫存管理，合理控制庫存數(shù)量，減少庫存積壓和浪費(fèi)。控制人工成本，合理安排員工工作崗位，提高工作效率。嚴(yán)格控制水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用支出，節(jié)約能源，降低運(yùn)營成本。4.費(fèi)用報(bào)銷制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和流程。員工報(bào)銷費(fèi)用應(yīng)填寫報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票或憑證，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)銷。財(cái)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，確保報(bào)銷費(fèi)用真實(shí)、合理、合規(guī)。5.財(cái)務(wù)審計(jì)定期對(duì)餐飲店的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。審計(jì)內(nèi)容包