一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)讀懂顧客

我們一起來(lái)學(xué)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法劉娜

2012.10.18教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的途徑了解消費(fèi)者及經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利及義務(wù)提高維權(quán)意識(shí)經(jīng)濟(jì)法經(jīng)濟(jì)法總論市場(chǎng)規(guī)制法宏觀調(diào)控法競(jìng)爭(zhēng)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法產(chǎn)品質(zhì)量法財(cái)政法金融法稅法經(jīng)濟(jì)法律制度

消費(fèi)者——是為了生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人。1、主體：個(gè)人2、性質(zhì)：生活消費(fèi)3、客體：商品或服務(wù)4、方式：購(gòu)買、使用和接受一、消費(fèi)者的涵義二、消費(fèi)者的權(quán)利（一）安全保障權(quán)——保證商品或服務(wù)安全的義務(wù)1、權(quán)利種類：人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)2、權(quán)利內(nèi)容：（1）在購(gòu)買、使用家用電器、食品、藥品、化妝品等生活消費(fèi)品時(shí)，有權(quán)要求產(chǎn)品符合國(guó)家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不存在質(zhì)量缺陷；（2）在接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求服務(wù)設(shè)施、環(huán)境等符合安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（二）知情權(quán)（最重要的一項(xiàng)權(quán)利）

第八條消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

第九條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。（三）自主選擇權(quán)（四）公平交易權(quán)1、質(zhì)量保障2、價(jià)格合理——反價(jià)格“暴利”3、計(jì)量正確4、拒絕強(qiáng)制交易第十條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（五）依法求償權(quán)《消》第11條：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

（一）填補(bǔ)性賠償原則（二）懲罰性賠償原則《消》第49條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。（六）獲得尊重權(quán)——尊重消費(fèi)者人格的義務(wù)

1、享受尊重權(quán)

侵犯消費(fèi)者人格及尊嚴(yán)的行為主要有：（1）貶低消費(fèi)者人格，輕視消費(fèi)者消費(fèi)能力；（2）無(wú)端猜疑，強(qiáng)行檢查或者搜身（3）侵費(fèi)者隱私（4）不尊重少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣。2、經(jīng)營(yíng)者尊重消費(fèi)者人格的義務(wù)（七）依法結(jié)社權(quán)（八）獲取知識(shí)權(quán)（九）監(jiān)督批評(píng)權(quán)和經(jīng)營(yíng)者聽取意見、接受監(jiān)督的義務(wù)

三、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（一）經(jīng)營(yíng)者保證商品或服務(wù)的安全的義務(wù)

1、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；2、對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有真實(shí)說(shuō)明和明確警示的義務(wù)；

（二）經(jīng)營(yíng)者提供信息和標(biāo)明身份的義務(wù)

1、提供真實(shí)信息

2、解答消費(fèi)者詢問(wèn)

3、標(biāo)明身份注意：租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記（三）出具憑據(jù)和單據(jù)的義務(wù)（四）經(jīng)營(yíng)者的“三包”責(zé)任——《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》★明確實(shí)行“三包”的主體——銷售者的先行負(fù)責(zé)制度★明確經(jīng)營(yíng)者“三包”的內(nèi)容；★必須索要發(fā)票和“三包”憑證，且檢查“三包”憑證上的型號(hào)與所購(gòu)商品是否相符；★強(qiáng)制性“三包”產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障,可以選擇退貨、換貨或修理。15日內(nèi)發(fā)生性能故障,可選擇換貨或者修理。在一年內(nèi)發(fā)生性能故障免費(fèi)維修。在三包有效期內(nèi)，修理兩次,仍不能正常使用的產(chǎn)品由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換或者退貨★需要退換貨的消費(fèi)者應(yīng)盡量保持商品外觀的完整。（五）不得有欺詐消費(fèi)者的行為1、經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為——《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第3、4條；2、經(jīng)營(yíng)者實(shí)施該行為具有故意——應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者證明自己不具有故意（舉證責(zé)任倒置）；3、因果關(guān)系賠償責(zé)任：價(jià)款、加倍賠償、其他合理費(fèi)用（交通費(fèi)、律師費(fèi)等）賠償。（六）不得以格式合同等方式排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。違法格式合同如：促銷、打折、特價(jià)商品概不退換；出店或開包、包裝物缺損概不退貨；買一贈(zèng)一，贈(zèng)品不實(shí)行三包；珠寶商品不退換，金銀飾品、玉器商品不退換、不維修；四、社會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的合法保護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主要職能如下：

（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。（二）參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。（三）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。（四）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。（五）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。（六）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟。（七）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。五、爭(zhēng)議的解決途徑與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。向有關(guān)行政部門申訴。根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。向人民法院提起訴訟?！?2315”：消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話（1）消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。（2）消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。（3）消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。（4）消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。五、法律責(zé)任（一）生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者責(zé)任（二）營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人或使用人責(zé)任使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償（三）變更后的企業(yè)責(zé)任消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（四）從事虛假?gòu)V告行為的經(jīng)營(yíng)者和廣告的經(jīng)營(yíng)者責(zé)任消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。我們來(lái)比賽!1小周在一家商店選購(gòu)某電視機(jī)時(shí)覺(jué)得該電視機(jī)的款式、質(zhì)量不合心意，打算離開時(shí)，被該產(chǎn)品的促銷員攔住，稱小周必須買一臺(tái)，否則不允許離開。促銷員的行為侵犯了小周的：（）

A.公平交易權(quán)

B.自主選擇權(quán)

C.受尊重權(quán)

D.知情了解權(quán)2.消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列哪幾種途徑解決？

A.與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解

B.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解

C.根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁

D.向有關(guān)行政部門申訴

答案：ABCD解析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解：（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門申訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。”3.甲為其3歲兒子購(gòu)買某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下瀉，住院7天才恢復(fù)健康。經(jīng)鑒定，該品牌奶粉屬劣質(zhì)品，甲打算為此采取維權(quán)行動(dòng)。下列是甲的一些維權(quán)措施，其中屬于不當(dāng)措施的是()

A.請(qǐng)媒體曝光，并要求工商管理機(jī)關(guān)嚴(yán)肅查處

B.向出售該奶粉的商場(chǎng)索賠，或向生產(chǎn)該奶粉的廠家索賠

C.直接提起訴訟，要求商場(chǎng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等

D.直接提起仲裁，要求商場(chǎng)和廠家連帶賠償鐘某全家所受的損害

[答案]D[解析]《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決:(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;(三)向有關(guān)行政部門申訴;(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;(五)向人民法院提起訴訟。據(jù)此規(guī)定，只有與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成仲裁協(xié)議的前提下才能夠提起仲裁。4.甲廠生產(chǎn)一種易拉罐裝碳酸飲料。消費(fèi)者丙從乙商場(chǎng)購(gòu)買這種飲料后，在開啟時(shí)被罐內(nèi)強(qiáng)烈氣流炸傷眼部，下列答案中最正確的是哪項(xiàng)？

A.丙只能向乙索賠

B.丙只能向甲索賠

C.丙只能向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)其確定向誰(shuí)索賠

D.丙可向甲、乙中的一個(gè)索賠答案：D《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第35條第2款。該條規(guī)定："消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償，屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。5.甲在某商場(chǎng)購(gòu)買一臺(tái)取暖器送乙，乙在使用取暖器時(shí)發(fā)生火災(zāi)。經(jīng)消防部門調(diào)查認(rèn)定，火災(zāi)系電熱取暖器的故障引起。乙遂要求商場(chǎng)賠償損失，商場(chǎng)則辯稱并未像乙出售將取暖器，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)：此案如何處理？6.原告李某想購(gòu)買健身器材，一天他在本市某電視臺(tái)的一個(gè)欄目中看到主持人對(duì)某公司的健身產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，李某覺(jué)得節(jié)目中宣傳的產(chǎn)品物美價(jià)廉，遂將郵購(gòu)地址記了下來(lái)，準(zhǔn)備通過(guò)郵購(gòu)的方式購(gòu)買一臺(tái)健身器。2002年7月6日，他按電視臺(tái)公布的地址將款匯出，但是卻未在郵購(gòu)商承諾的日期內(nèi)收到其購(gòu)買的健身器，李某向郵局查詢，結(jié)果款已匯到。李某等了一段時(shí)間仍無(wú)結(jié)果，遂向電視臺(tái)查詢。電視臺(tái)告知說(shuō)，我臺(tái)僅負(fù)責(zé)向商家辦理廣告業(yè)務(wù)，不負(fù)責(zé)辦理郵購(gòu)業(yè)務(wù)，請(qǐng)李某向郵局查詢。李某再向郵局查詢，仍無(wú)結(jié)果。李某多次找電視臺(tái)專門負(fù)責(zé)廣告業(yè)務(wù)的部門要求索賠都被拒絕。李某無(wú)奈將電視臺(tái)和健身器材銷售公司告上法庭，健身器材銷售公司在法庭審理過(guò)程中稱其從未在電視臺(tái)發(fā)布過(guò)廣告，公司本身也是受害人，認(rèn)為其不應(yīng)成為本案被告，經(jīng)審理查明，電視臺(tái)與健身器材銷售公司簽訂的合同上的健身器材銷售公司公章系偽造，現(xiàn)在所謂的健身器材銷售公司的辦公地點(diǎn)已經(jīng)不存在，人員已不知去向。李某應(yīng)該如何來(lái)維護(hù)他的權(quán)利？誰(shuí)是被告？在法庭審判的過(guò)程中，經(jīng)原告李某同意，廣告的制作者某廣告公司被追加為被告。

【審理結(jié)果】

法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案被告健身器材銷售公司不對(duì)本案承擔(dān)民事責(zé)任；但本案被告電視臺(tái)和廣告公司未盡到適當(dāng)?shù)膶彶榱x務(wù)，存在一定的過(guò)錯(cuò)，由于其不能提供經(jīng)營(yíng)者即本案侵權(quán)人的真實(shí)姓名和地址，應(yīng)由其向消費(fèi)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

【評(píng)析】

本案是典型的消費(fèi)者在受虛假?gòu)V告誘導(dǎo)上當(dāng)后遭受損害卻不知向誰(shuí)追償?shù)牡湫桶讣?。?shí)踐中，經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，合法權(quán)益受到侵犯后，卻不知向誰(shuí)追償，導(dǎo)致其權(quán)益得不到及時(shí)保護(hù)的問(wèn)題。就本案而言，涉及的法律問(wèn)題主要就是對(duì)消費(fèi)者最終承擔(dān)損害賠償責(zé)任的主體的認(rèn)定。7.事件回放：消費(fèi)者盧靜于2005年4月14日到喬治瑪麗婚紗影樓拍照，影樓小姐為其推薦了一套1680元的系列照，并帶領(lǐng)消費(fèi)者參觀了二樓百余套琳瑯滿目的婚紗禮服。盧女士當(dāng)即交付定金，并與影樓簽了注明“提供精品禮服四套”的訂單。

2005年4月20日，消費(fèi)者應(yīng)約前去影樓試裝，服務(wù)小姐告知上次參觀的百余套婚紗禮服中只有幾十套屬于訂單上約定的“精品禮服”，其余的均屬于“VIP禮服”，如選擇此類服裝每套另加300元。

消費(fèi)者大呼上當(dāng)，要求退還定金，但被影樓拒絕。消費(fèi)者隨即投訴到消協(xié)，才得到解決?；榧営皹窃O(shè)陷阱侵害消費(fèi)者的哪項(xiàng)權(quán)利？8.王海打假案（他能否得到加倍賠償？）1995年春天，山東某廠的年輕業(yè)務(wù)員王海來(lái)北京出差，他偶然買到一本介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的書。他為消費(fèi)者保護(hù)法第49條所吸引。為了驗(yàn)證這一規(guī)定的可行性，他來(lái)到隆福大廈，見到一種標(biāo)明“日本制造”，單價(jià)85元的“索尼”耳機(jī)。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經(jīng)證實(shí)為假貨后，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機(jī)，然后要求商場(chǎng)依照消費(fèi)者保護(hù)法第49條的規(guī)定予以加倍賠償。商場(chǎng)同意退回第一副耳機(jī)并賠償200元，但拒絕對(duì)后10副給與任何賠償，理由是，他是“知假買假”，“鉆法律的空子”。王還感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護(hù)消費(fèi)者的利益，因而決心繼續(xù)戰(zhàn)斗。

課堂小結(jié)了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的途徑了解了消費(fèi)者及經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利及義務(wù)提高了維權(quán)意識(shí)推薦網(wǎng)站：謝謝大家！謝謝3月-2520:17:2820:1720:173月-253月-2520:1720:1720:17:283月-253月-2520:17:282025/3/2120:17:289、青少年是一個(gè)美好而又是一去不