溝通與匯報(bào)管理制度

PAGE溝通與匯報(bào)管理制度一、總則第一條為了加強(qiáng)企業(yè)管理工作，改善工作方式和方法、檢驗(yàn)各周期工作計(jì)劃的完成情況，規(guī)范溝通與匯報(bào)的方式方法與程序，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、提高工作效果的目的，特制定本規(guī)定。第二條一切以工作為中心，了解問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。第三條本制度適用于全體員工。二、溝通第四條溝通的方式（一）溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。（二）溝通原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性；要明確溝通；積極聆聽(tīng)。（三）溝通形式：正式溝通及非正式溝通，其常見(jiàn)為會(huì)議、面談、電郵、備忘錄、報(bào)告。第五條溝通對(duì)象（一）下行溝通（與下屬溝通）：指上級(jí)對(duì)下屬所做的書面或口頭溝通。（二）上行溝通（與上級(jí)溝通）：是指下屬依規(guī)定向上級(jí)提出的書面或口頭報(bào)告而言。（三）同事溝通（與平級(jí)溝通、水平溝通、跨部門溝通）指組織內(nèi)同一層級(jí)部門間或部門內(nèi)個(gè)人之間的溝通而言。（四）外部溝通（組織外溝通）：指與組織外部相關(guān)單位或個(gè)人的溝通。第六條溝通的心態(tài)（一）積極的心態(tài)：積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。（二）感恩的心態(tài)：感恩不僅是指要感謝大恩大德，感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。（三）寬容的心態(tài)：胸懷寬闊，才能容人、容事、容物。海納百川，有容乃大。退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜。大事講原則，小事講風(fēng)格。（四）合作的心態(tài)：了解自身、發(fā)現(xiàn)他人、尊重他人；學(xué)會(huì)分享、學(xué)會(huì)協(xié)作；在合作中競(jìng)爭(zhēng),在競(jìng)爭(zhēng)中合作。由單贏到雙贏、三贏和多贏。（五）換位的心態(tài)：打破我們突破固有的思考習(xí)慣，學(xué)會(huì)變通，解決常規(guī)思維下難以解決的問(wèn)題；使我們了解別人的需求，感受到他人的情緒，將管理溝通進(jìn)行到底。第七條溝通基本態(tài)度（一）與上級(jí)溝通：尊重而不吹捧，主動(dòng)而不越權(quán)。（二）同事之間的溝通：彼此尊重，從自己先做起；易地而處，站在他人立場(chǎng)；平等互惠，不讓對(duì)方吃虧；了解情況，選用合適方式；依據(jù)信息，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。（三）與下屬溝通：明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對(duì)于下屬反映的情況，要真誠(chéng)聆聽(tīng)，表示理解；同下屬一起尋求解決問(wèn)題的方法；分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證下屬清楚明了；盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)完成管理；營(yíng)造和諧、愉快的溝通氛圍；關(guān)注下屬利益；關(guān)注下屬成長(zhǎng)；讓下屬快樂(lè)工作。（四）與外部溝通：平等禮貌，尊敬友愛(ài)；親切交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短；嚴(yán)防泄密。（四）如因特殊情況向上級(jí)直屬部門匯報(bào)事項(xiàng)不予或延誤受理及因其它情況需向上級(jí)反饋，各級(jí)人員有權(quán)以書面形式向二級(jí)部門匯報(bào)情況；如二級(jí)部門不予或延誤受理，則以書面報(bào)告形式上報(bào)企管部轉(zhuǎn)交總經(jīng)理處理。（五）匯報(bào)作為績(jī)效考核一個(gè)指標(biāo)。所有個(gè)人匯報(bào)應(yīng)于下一個(gè)計(jì)劃周期前提交，未按時(shí)按質(zhì)提交工作匯報(bào)者，按考核處理。四、員工投訴管理第十七條適用前提公司鼓勵(lì)大家有問(wèn)題及時(shí)反饋或投訴，前提是必須已經(jīng)知會(huì)了責(zé)任部門或責(zé)任人，且責(zé)任部門或責(zé)任人沒(méi)有把發(fā)生的問(wèn)題在雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商并約定的時(shí)間內(nèi)給予處理，或處理未達(dá)到工作要求。第十八條受理投訴人（一）各部門負(fù)責(zé)人：對(duì)本部門員工各類申訴進(jìn)行處理。（二）人力資源部/工會(huì)：對(duì)于各部門負(fù)責(zé)人未能及時(shí)解決或不滿意的申訴問(wèn)題進(jìn)行處理。（三）副總經(jīng)理、總經(jīng)理：對(duì)員工各大申訴中的問(wèn)題進(jìn)行最終的裁決。第十九條投訴分為書面投訴、口頭投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴三類。第二十條投訴范圍（一）員工應(yīng)工作方面受到不公平的待遇。（二）對(duì)于勞動(dòng)安全衛(wèi)生所產(chǎn)生的異議。（三）對(duì)于績(jī)效考核方面所產(chǎn)生的異議。（四）產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品交期、部門管理、工作溝通等方面在符合公司經(jīng)營(yíng)范圍與公司相關(guān)規(guī)定不滿的異議。第二十一條不屬于投訴范圍（一）無(wú)理由要求加薪及升遷；（二）政治性的問(wèn)題；（三）涉及他人生活隱私；（四）其它無(wú)憑無(wú)據(jù)的批評(píng)及怨言。第二十二條投訴方式（一）員工投訴首先可向直接主管提出，由直接主管做出調(diào)解，如果此投訴與直接主管有關(guān)，則直接投訴至部門經(jīng)理，如果此投訴與部門經(jīng)理有關(guān)，則直接投訴至人力資源部或工會(huì)或副總經(jīng)理或總經(jīng)理。（二）所有投訴也可直接投訴至人資部或工會(huì)。第二十三條投訴流程（一）主管人員應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出回復(fù)，雙方對(duì)結(jié)果滿意，投訴程序結(jié)束。（二）直接主管未能在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)或?qū)Y(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向部門經(jīng)理提出投訴。（三）部門經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出調(diào)解及回復(fù)，雙方對(duì)結(jié)果滿意，申訴程序結(jié)束，并將相關(guān)書面記錄交人資部存檔。（四）部門經(jīng)理未能在三個(gè)工作日內(nèi)作出調(diào)解及回復(fù)，或雙方對(duì)結(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向人力資源部提出投訴。（五）人力資源部應(yīng)在收到申訴日起的五個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)員工、主管及經(jīng)理進(jìn)行面談和溝通，制定調(diào)解方案并回復(fù)申訴結(jié)果，雙方對(duì)結(jié)果滿意，申訴結(jié)束及存檔。（六）人力資源部未能在五個(gè)工作日內(nèi)做出調(diào)解及回復(fù)，或雙方對(duì)結(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向工會(huì)或總經(jīng)理處提出投訴；（七）工會(huì)應(yīng)在收到申訴日起的三個(gè)工作日內(nèi)指定專人成立投訴專案小組負(fù)責(zé)投訴處理，專案小組要在五個(gè)工作日內(nèi)制定調(diào)解方案，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行并回復(fù)申訴結(jié)果，雙方對(duì)結(jié)果滿意，申訴程序結(jié)束及存檔。第二十四條投訴處理當(dāng)員工要求申訴時(shí)，受訴人員應(yīng)將員工請(qǐng)到單獨(dú)的會(huì)議室，按照下列程序辦理：（一）請(qǐng)?zhí)顚憽秵T工申訴表》，受訴人員應(yīng)簡(jiǎn)單扼要解釋申訴書填寫方式、內(nèi)容及注意事項(xiàng)，如員工本人無(wú)法將申訴書中相應(yīng)內(nèi)容填寫清楚的，受訴人員可以采用問(wèn)答的形式代為填定，但必須讓員工簽字確認(rèn)。（二）受訴人員仔細(xì)閱讀員工填好的?申訴書?，詢問(wèn)、確認(rèn)員工是否已經(jīng)與其上級(jí)主管進(jìn)行有效的溝通，核實(shí)是否經(jīng)過(guò)組織架構(gòu)內(nèi)的各級(jí)主管權(quán)限內(nèi)處理；若沒(méi)有，建議員工先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通或者申訴。在申訴表“處理意見(jiàn)”欄中的建議其先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通。注：如果申訴內(nèi)容涉及其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)違反國(guó)家法律或者公司紀(jì)律規(guī)定的，可不拘泥于本條規(guī)定。（三）如經(jīng)受訴人員與申訴員工溝通后，申訴的問(wèn)題得到化解的，雙方對(duì)處理結(jié)果滿意，則在申訴表中“處理意見(jiàn)”欄中扼要填寫溝通結(jié)果。（四）若不能簡(jiǎn)易結(jié)案，則應(yīng)進(jìn)行深入的員工訪談或以書面的形式上報(bào)一級(jí)。（五）訪談結(jié)束時(shí)，訪談人、記錄人分別簽字，被訪談人最后對(duì)內(nèi)容簽字確認(rèn)。（六）訪談結(jié)束后，受訴人根據(jù)訪談?dòng)涗洝⑵渌占馁Y料撰寫調(diào)查報(bào)告，提出處理意見(jiàn)。（七）經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)查情況，報(bào)告范圍根據(jù)具體事件確定。（八）上給領(lǐng)導(dǎo)給予意見(jiàn)反饋后，將報(bào)告內(nèi)容通過(guò)書面或者口頭方式反饋申訴人及事件相關(guān)人員。（九）做好員工關(guān)系處理臺(tái)帳，保留記錄存檔。第二十九條投訴的原則及其義務(wù)（一）員工投訴時(shí)須報(bào)真實(shí)姓名，受訴人及其它配合部門應(yīng)該嚴(yán)格保密，對(duì)于匿名投訴一般不予受理。（二）申訴內(nèi)容必須真實(shí)可靠，證據(jù)充足；嚴(yán)禁誣陷他人，一經(jīng)查實(shí)，予以降職降薪，情況嚴(yán)重者考慮給予解雇處理。（三）若團(tuán)體聯(lián)名申訴，須委派1-2名員工作為申訴代表。（四）任何團(tuán)體和個(gè)人，不得對(duì)申訴員工進(jìn)行報(bào)復(fù)，否則一經(jīng)查出從嚴(yán)處理。第三十條責(zé)任獎(jiǎng)懲管理（一）如第一責(zé)任部門未能在要求的時(shí)限內(nèi)答復(fù)，總經(jīng)辦將予以記錄，并對(duì)其部門經(jīng)理在當(dāng)月績(jī)效考核中給予總分扣減2-