定量項目運作管理程序手冊

定量項目運作管理程序手冊

第一節(jié)定量項目運作管理

第二節(jié)

一、定量項目運作程序

（一）項目管理流程圖

（二）項目運作流程

項目。立項

問卷設(shè)。計及試訪

確認問卷并印刷（問卷確認。五天之內(nèi)出電腦報告格式）

項目內(nèi)。部培訓

項目前準備口（可開始抽樣）

訪問員培訓、模擬同、試訪及試訪總結(jié)

止式訪問一審

U

回收問卷、復核

5

問卷二審（抄開放題答案，準備確認編碼表，并準備電腦報告程序）

口

編碼

.

數(shù)據(jù)口錄入

報告?初稿

報告初口稿修正

最終報告

（三）項目前期準備

1.客戶要求

a）客戶將項目要求（Infbrmalionlist）發(fā)給客戶經(jīng)理；

b）客戶要求是項目開始之前必需的文件。

2.簽署合同

a）項目確定后，由客戶經(jīng)理擬定合同，交財務部簽字，并傳真給客戶，拿到客戶最后合同

后開始項目。

3.項目計劃及預算

a）由項目經(jīng)理制定項目計劃，包含：

?操作地點

?操作方法

?抽樣方法

?質(zhì)量操縱方法

?項目構(gòu)成員及職責分工

?項目運作時間及項目進度

b）項目經(jīng)理負責作出項目預算，交客戶經(jīng)理簽字，再交到財務部審核簽字（后附定量項目

預算表》.

定量項目預算表

項目號:項目名稱:城市:運作時間:

預算額決算額

科目樣本量備注單價（元）余額（元）備注

（元）（元）

訪問員培訓0.000.00

抽樣員培訓0.000.00

抽樣0.000.00

抽樣復核0.000.00

問卷印刷0.000.00

卡片印刷0.000.00

試訪陪訪0.000.00

試訪禮品0.000.00

派發(fā)勞務費0.000.00

訪問勞務費0.000.00

0.000.00

0.000.00

訪問禮品費0.000.00

訪問陪訪0.000.00

實地復核0.000.00

電話復核0.000.00

審卷0.000.00

制定編碼表0.000.00

編碼0.000.00

錄入0.000.00

0.000.00

場地租金0.000.00

其他租金0.000.00

翻譯費0.000.00

其他兼職費0.000.00

加班餐贄0.000.00

EMS費0.000.00

交通費0.000.00

其他0.000.00

0.000.00

出差補助0.000.00

火車/機票費0.000.00

基建保險費0.000.00

住宿費0.000.00

通訊費0.000.00

出差交通費0.000.00

其他0.000.00

合計0.000.00

項目負責人/經(jīng)理:客戶經(jīng)理:財務經(jīng)理:

4.操作地點基礎(chǔ)資料

操作地點的基礎(chǔ)資料是為抽樣及項目實地操作技術(shù)報告服務的。它的內(nèi)容包含:

?An：指總?cè)丝?，市區(qū)人口或者非農(nóng)業(yè)人口，男女比例等：

?行政區(qū)劃:各區(qū)的人口、名稱與居委會或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)量等；

?經(jīng)濟狀況:國內(nèi)生產(chǎn)總售，人均可支配收入及支出，居民購買力等；

?其宣：項目特殊要求的其它資料。

5.抽樣及復核

?項目經(jīng)理與客尸確認具體的抽樣方案；

?將抽樣方案提交質(zhì)量操縱部（QC）；

?按照標準抽樣方法開始抽樣；

?抽樣結(jié)束后進行一定比例的復核（20%）

?抽樣地址經(jīng)整理后，至少在項目開始前一天交給訪問督導。

6.項目中所需材料

?問卷、問卷流程：

?卡片（若是概念測試，需準備概念卡）；

?項目培訓指南，訪問指南、審卷指南、標準模擬指南；

?復核問卷；

?甄別問卷；

?地址表；

?特殊項目類型所需的其它文字資料。

7.項目內(nèi)部培訓

1）項目內(nèi)部培訓在訪問員項目培訓之前進行：

2）項目組全體成員都務必參加，明確各部分職責及時間要求：

?對訪問督導及質(zhì)量操縱人員的培訓

?對數(shù)據(jù)部人員（錄入員、程序員）的培訓。

二、隨機入戶訪問運作管理

（一）實地訪問前需確認的問題

?樣本量

?問卷

?抽樣方法

?訪問員數(shù)量

?追加方法

?復核問卷及復核比例

（二）前期工作準備

1.熟悉并懂得問卷

2.開始著手準備開FW前所需物品，包含：

?己抽樣并復核過的地址表

?問卷試訪并印刷

?卡片（若是概念測試，需準備概念卡）

?問卷流程指南；項目培訓指南：訪問指南；審卷指南；標準模擬指南

?介紹信及項目押金收據(jù)

?坊問員簽到衣

?問卷收發(fā)登記表

?安排培訓時間及場地

?準備好培訓所需的資料及試訪禮品、陪訪報告。

3.訪問員及基礎(chǔ)培訓

?根據(jù)項目樣本量及時間要求確定訪問員數(shù)量，并提交訪問員管理部，開始預約訪問員：

訪問員比例：新老訪問員比例通常為各占一半，若是難度比較大的項目，新老訪問員的

比例為1/3.

?所有參與項目的訪問員務必都參加過基礎(chǔ)培訓，并已簽過本公司的保密協(xié)議。

（三）訪問員培訓

1.訪問員簽到

?提早準備好訪問員預約的名單（訪問員管理部提供）

?每一個到會的訪問員在自己名字上打勾

?根據(jù)訪問員到會情況，看是否有必要及時安排第二次培訓

2.問卷講解

（1）項目問卷培訓：

?簡單介紹此次項目的類型、背景、目的

?介紹整個問卷的流程，各部分結(jié)構(gòu)

?逐題講解

?垂點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關(guān)系

?問卷中的各類題型都要講到

?舉一些具體實例幫助訪問員更好地懂得問卷（特別是開放題中如何使用模糊答案清單）

⑵模擬：

?問卷講解結(jié)束后，組織訪問員做分組模擬（一組或者兩組）。

?督導充當被訪者，每個訪問員輪番發(fā)問，及時總結(jié)。

?模擬中督導要及時糾正訪問員的不規(guī)范操作或者懂得錯誤。

⑶試訪：

?模擬結(jié)束后，督導安排每一個訪問員出去在鄰近居民區(qū)做試訪，并安排督導或者陪訪員

去陪訪。

?陪訪員要認真填寫陪訪報告。

⑷試訪總結(jié)：

?訪問員試訪回來的問卷耍逐一檢杳，并檢杳陪訪報告。

?與每一個陪訪員溝通，熟悉訪問員所出現(xiàn)的問題。

?集中問卷中及試訪過程中的全部問題做總結(jié)，提醒每個訪問員在實地訪問過程中要注意。

⑸開FW分派任務：

?交待訪問員第一次交卷時間及問卷全部交齊的時間。

?給每個訪問員分配居委，將提早準備好的問卷及禮品分派下去。

?第一批問卷發(fā)放時要操縱其數(shù)量，每一個訪問員領(lǐng)取「2份問卷，開始訪問，并安排好

陪訪；

?發(fā)放第二批問卷時對完成第一批問卷質(zhì)量合格者能夠多發(fā)，對完成問卷質(zhì)量不高者加以

操縱并及時派人陪訪.；

?發(fā)放最后一批問卷時，要注意調(diào)配后期配額，對訪問員有作廢問卷時及時補救。

（四）訪問進行過程

?所有問卷在訪問員交回來的同時馬上做一審。

?做好每一個訪問員的問卷收發(fā)登記。

?操縱項目進度（必要時打電話催訪問員交卷）。

?隨時與復核督導溝通，及時處理有問題的問卷。

?所有做完一審的問卷做好登記后馬上移交QC部做二審。

?最好能夠在項目規(guī)定時間前的1-2天內(nèi)結(jié)束FW,以便史理后期出現(xiàn)的問題。

?若是多城市項目，要監(jiān)督外地FW

（五）訪問結(jié)束

?整理項目中全部問卷，及時移交質(zhì)量操縱部。

?收回地址表，做統(tǒng)計、出FW技術(shù)報告。

?作廢的問卷先整理暫做保留。

?計算該項目訪問員勞務費（以收發(fā)登記表為準）。

?給每個訪問員評分，并反饋給訪問員管理部門。

?整理整個項目所有的有關(guān)資料及重要傳真并及時歸檔，包含：

?項目計劃書；

?空白問卷、訪問指南、問卷指南、卡片；

?訪問員簽到表，問卷收發(fā)登記表；

?項目中重要往來傳真等。

（六）數(shù)據(jù)處理

編碼一數(shù)據(jù)錄入f報告初稿一交叉匯總f最終報告

（七）項目總結(jié)

?項目技術(shù)報告

?項目組總結(jié)會

（A）項目檢查標準

L項目培訓前

⑴訪問員：

?所有參加項目的訪問員務必都同意過YXMR基礎(chǔ)培訓：

?新老訪問員比例通常為各占一半，若是難度比較大的項目新老訪問員的比例為1/3；

?參加培訓人數(shù)應當達到項目要求。

⑵陪訪員

?要求是有經(jīng)驗的督導或者者高級訪問員：

?陪訪員人數(shù)應當符合項目要求。

（3）熨核員

?要求與訪問員互不相識：

?受過復核員知識培訓；

?人數(shù)符合項目要求。

（4）抽樣員

?與訪問員不是同一人；

?受過抽樣技術(shù)培訓。

⑸抽樣

?根據(jù)項目要求，按照廣mr標準抽樣方法抽樣：

?按項目要求將抽樣居委會數(shù)按比例均勻分配到各個行政區(qū)內(nèi)：

?每個居委會抽樣戶數(shù)應當滿足項目需要：

?做復雜項目要多抽備用地址：

?小縣城畫出行政區(qū)域圖：

?抽樣務必在項目開始前完成；

?抽樣地址的整理方法：按具體項目要求順序抄錄在地址表上并畫出抽樣路線圖）：

?可隨機挑幾個地址檢查實地抽樣是否符合標準。

?問卷、卡片、照片、概念卡等的準備情況（印刷問卷、做卡片、準備照片應當符合yxmr

的要求，要求項目中資料不得遺失）；

?訪問禮品的準備情況：要求禮品不是競爭對手的產(chǎn)品，回避使用所訪問的同類產(chǎn)品做禮

品）；

?訪問中所用測試產(chǎn)品的準備情況（如收到測試產(chǎn)品時，應當及時清點產(chǎn)品數(shù)量并呈報

YXMR,其他用品或者者工具在訪問前要求準備妥當）；

?項目培訓資料（問卷、卡片、照片、概念卡）及項目操縱資料（陪訪報告、問卷/產(chǎn)品收

發(fā)登記表、手工統(tǒng)計表等）要整理妥當、數(shù)量齊備、項目前進行問卷處理（問卷號、隨

機號、功能句打勾、產(chǎn)品循環(huán)等）。

2.項目培訓中

⑴基礎(chǔ)培訓

?檢查訪問員的基礎(chǔ)培訓情況（要求所有訪問員務必掌握基本的入戶技巧，會使用地址表

與隨機表等）；

?假如訪問員的基礎(chǔ)培訓不合格，則由YXMR的督導重新做一次基礎(chǔ)項目培訓，并把情況通

報雙方。

⑵項目培訓

?由YXMR的督導對訪問員進行項目培訓，代理方的全部項目構(gòu)成員都要參加，確保雙方對

項目操縱的方法絕對一致；

?強調(diào)保密要求、措施：

?簡單介紹此次項目的類型、背景、目的：

?強調(diào)項目要求：包含時間、訪問方法等：

?介紹整個問卷的流程，各部分結(jié)構(gòu)：

?認真講解問卷的每道題目及記錄方法：

?重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關(guān)系：

?講解有關(guān)的標準操作流程,如開放題及功能句的迫問等：

?舉一些具體實例幫助訪問員更好地懂得問卷（特別是開放題）；鼓勵訪問員多提問題：

?講解往常訪問中出現(xiàn)的問題及特殊事件，如對拒訪等事件的處理方法及應變情況：

?講解地址表的使用方法。

⑶模擬/模擬總結(jié)

?參加模擬，檢查各組模擬是否符合YXMR的標準，達到模擬的作用：

?對模擬中出現(xiàn)的問題進行指導；

?確認模擬中是否所有的訪問員都符合要求：

?解答模擬訪問中對問卷的不明之處及設(shè)根情景的處理方法。

⑷試訪/試訪總結(jié)

?參加陪訪，檢查試訪的安排及陪訪比例是否符合YXMR的要求：

?抽杳訪問員的技巧及問卷記錄，對試訪中的問題進行指導；

?參加督導試訪總結(jié)并熟悉每個訪問員情況：

?參加訪問員試訪總結(jié)，并作出書面總結(jié)呈交項R經(jīng)理。

3.項目進行中

（1）問卷發(fā)放

?第一批問卷發(fā)放時要操縱其數(shù)量，每一個訪問員領(lǐng)取「2份問卷，開始訪問，并安排好

陪訪；

?發(fā)放第二批問卷時對完成第一批問卷質(zhì)量合格者能夠多發(fā)，對完成問卷質(zhì)量不高者加以

操縱并及時派人陪訪；

?發(fā)放最后一批問卷時，要注意調(diào)配后期配額，對訪問員有作廢問時及時補救。

（2）收問卷時

?要嚴格檢查地址表，訪問時間與問卷相對應，檢查隨機號的使用順序與訪問順序是否一

致。

⑶審卷

?每一本問卷都要認真審查，如有問題要求訪問員及時更正補問，一審合格者交送質(zhì)量操

縱部二審：

?二審要迅速發(fā)現(xiàn)問題，如問卷有問題要及時返回督導，由督導找訪問員處理，二審合格

后馬上做手工統(tǒng)計（每個項目的手工統(tǒng)計表由YXMR項目經(jīng)理統(tǒng)一制定，要求交每一段項

目的統(tǒng)計結(jié)果及時匯報給YXMR項目經(jīng)理）；

⑷復核

?在止式歷問開始的第二大，召集復核員進仃旦核培訓；

?每一個訪問員的工作量應當有40%被復核，其中電話與實地各半。

⑸陪訪

?YXMR督導要參加陪訪，發(fā)現(xiàn)情況及時通知代理機構(gòu)項目負責人，并通知所有訪問員注意；

?在正式訪問過程中，新的訪問員要100%的被陪訪到，老的訪問員要進行10%的陪訪，每

個訪問員至少被陪訪成功訪問兩戶：

?所有訪問員的陪訪要盡量在項目開始的時候盡快進行，以便及時發(fā)現(xiàn)問題：關(guān)于復雜的

項目，可給訪問員安排前、中、后期都有陪訪，以保證質(zhì)量的穩(wěn)固。

4.項目結(jié)束后

?整理清點全部問卷，包含訪問問卷與復核問卷，進行統(tǒng)一編號，分清主樣本與追加樣本,

再次審核問卷，以保證問卷質(zhì)量；

?把項目中的資料（如照片，卡片、概念卡）收好，按YXMR要求寄回照片、卡片、概念卡

及產(chǎn)品能夠按各項目耍求進行處理；

?地址表要進行手工統(tǒng)計，按技術(shù)報告表格要求填好各項數(shù)據(jù)，將最后結(jié)果準確地傳真給

YXMR項目負責人：

?整理好全部要寄出的問卷及資料，用郵政EMS寄給YXMR項目負責人

?郵包中要有郵寄清單、內(nèi)容包含：問卷的份數(shù)（主問卷多少、追加問卷多少，各個LEG

的問卷分別是多少），其他資料的名稱等：

?為了保證問卷的保密性及安全性，一定要在公司將問卷包裝好（套塑料袋等），再交給

EMS；

?在寄出問卷的同時，要傳真一份郵寄清單給YXMR項目負責人，告之寄出問卷數(shù)量及U期，

以便于安排下一步工作。

三、中心定點訪問運作管理

（一）前期準備

A.樣本選取

1.選取被訪者的基本方法

⑴基本原則：定點訪問的樣本選取務必是能提供均衡的地區(qū)分布同時覆蓋各社會層次。

⑵基本方法：要緊有兩種樣本選取方法：入戶預約方式與街頭攔截方式。

?入戶預約方式

?測試地點是在熱鬧的中心地點或者出口的地點，以便被訪者能順利到達現(xiàn)場：

?測試地點務必具有符合項目要求的測試環(huán)境；

?在同一測試地點盡量避免有另外一家市場研究公司在同時進行測試，這樣可避免兩個測

試會造成互相干擾：

?優(yōu)點：樣本代表性強，在各區(qū)域及社會層次分布均衡；

?不足：項目前期準備需要較長時間，工作量稍大，成本較高：

?預約過程：①使用隨機入戶抽樣原則進行：

②使用甄別問卷尋找符合條件的被訪者：

③對合適的被訪者派發(fā)邀請信，注明測試時間，場地及注意事項等：

?街頭攔截方式

?該地點活動的人員相對較均衡，能覆蓋到來自各個地區(qū)及各個社會層次的人：

?人流量較大；

?測試地點的數(shù)量由樣本量來決定；原則：每個測試點不能多于150樣本：

?適合的測試環(huán)境：

?同一測試地點要盡量避免有另一家市場研究公司在同時進行測試；

?優(yōu)點：前期準備工作量較少，成本較低；

?不足：樣本的代表性及均衡性稍差；

?隨機攔截方法；

a）在街上（戶外）根據(jù)配額要求隨機攔截被訪者；

b）在街頭站定一點，按一定的間隔數(shù)（具體間隔根據(jù)實際情況確定），從過往的行人

中抽出被訪者，即使此人年齡或者性別不符合要求也應做記錄；

⑶確定選取被訪者的方法

?如何確定是使用入戶預約還是街頭攔截？

?問卷的長度；

?樣本量的大?。?/p>

?被訪者的條件的難易程度；

?項目性質(zhì)；

?假如該項目配額復雜樣本量大或者問卷較長，使用入戶預約，否則使用街頭攔截。

2.配額設(shè)計

<1）使用配額的原因

?耍緊是在街頭攔截時使用配額：

?為了避免街頭攔截所造成的樣本偏差，以保證樣本的代表性及均衡性：

⑵能夠作為限定的配額條件：

?年齡；

?性別；

?職業(yè)；

?特殊條件/要求；

?區(qū)屬；

?針對項目的特別條件；

⑶確定配額分布的根據(jù)

?人口資料：實際總體分布的數(shù)據(jù)能夠從最新的國家公布的人口統(tǒng)計資料數(shù)據(jù)中得出。

?市場資料：以往的經(jīng)驗。

3.時間安排

?通常安排在星期六、星期日或者節(jié)假日，以保證時間的充裕及街頭的人流量。

B.場地設(shè)計

⑴場地的總體要求：

?干凈整潔、安靜、光線充足，有足夠的空間，必要時在室外設(shè)置指引標志。

?具體項目再根據(jù)測試類型不一致再做決定，必要時可考慮便用流淌型場地。

⑵合理安排好測試室:假如有兩個或者以上的測試組別，要合理安排好測試室，不要相互干擾。

⑶不一致的測試形式

?香味測試：高度干凈整潔，通風良好。提供無味面巾紙，以幫助被訪者恢復味覺，避

免引起氣味偏差.

?口味測試：高度干凈整潔，衛(wèi)生條件好.提供飲用凈水，使被訪者品嘗產(chǎn)品時保持正常味覺.

?概念/包裝測試：光線良好，各室光線條件一致，合理安排好位置，座位上有空間存放/隱藏

測試用品。

（二）后期準備

A.項目培訓

1.與督導召開預備會

⑴所有與項目有關(guān)的人員包含兼職督導均要參加。

?講解項目的具體要求

?統(tǒng)一項目在實施中的流程操作，以保持一致性

?共同熟悉問卷及訪問操作解答疑問

?明確項目構(gòu)成人員安排及職責

?討論突發(fā)事件的預防措施

⑵訪問點的人員安排

2.訪問員培訓

⑴對項目進行總體介紹：比如：測試類型、測試時間等

⑵訪問說明/指南：在項目培訓前，發(fā)給訪問員一份訪問說明，包含項目情況與訪問操作要點，

必要時設(shè)計一個訪問操作流程圖。

⑶操作流程講解：講述現(xiàn)場操作流程及質(zhì)量操縱。

⑷問卷講解：講解問卷時:應先交待整個問卷的構(gòu)成部分，訪問的流程等后，逐個字眼講解整

份問卷并舉出一些有關(guān)的事例幫助訪問員來懂得問卷。

⑸模擬并小結(jié)：問卷講解結(jié)束，在現(xiàn)場進行分組模擬，由督導充當被訪者，訪問員依次提問，

督導在模擬中會給訪問員制造一些特殊情況以熟悉訪問員對問卷的懂得情況

及基礎(chǔ)培訓的效果（對新的訪問員特別如此）。假如測試地點是多于一個城市,

則要將各地模擬情況進行小結(jié)并書面通知各地項目經(jīng)理。

3、攔截被訪者注意事項

?不攔截一些有特殊障礙的人，如：盲、聾、啞、癡呆、殘疾者：

?不要攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）：

?不要攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人：

?不要在人們進入商店之前或者他們在商店前的櫥窗前看時進行甄別訪問：

?不要站在商店的通道或者阻礙人群通過的購物中心：

?注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同意：

?攔截時不應感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。

B.必備物品（CHECKLIST）

1.問卷（如有多組測試，可使用不一致顏色的封而：甄別問卷與主問卷分開印）：

2.卡片（甄別問卷卡片與主問卷卡片分開?。?/p>

3.配額表、約人登記表；

4.給被訪者的禮品：

5.約人訪問員用的夾子；

6.飲用水及飲用水杯、而巾紙、垃圾帶；

7.場地租金（支票）

8.常用文具（訂書機、紅、藍圓珠筆、彩色筆、起釘器、膠水、寬、細膠帶、白紙等）：

9.把所需文具裝到固定文具盒中；

10.假如是產(chǎn)品測試要準備產(chǎn)品：

11.測試產(chǎn)品要嚴格做好包裝；

12.督導使用的文件夾（三孔）：

13.訪問員簽到表，訪問員工作統(tǒng)計表及評分表（需在訪問結(jié)束時完成）。

（三）實地操縱

A.總原則：假如有多組產(chǎn)品/訪問同時進行，每個組別訪問的完成務必是在相同的環(huán)境條件下進

行測試?，F(xiàn)場操縱措施:A原則：U攔截約人操縱；C再甄別操縱；D.現(xiàn)場訪問質(zhì)量操縱；E每限半

天核對配額：F保護好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件；G自填式訪問。

⑴原則：

?每個訪問員每天在每個地點完成每個組別的數(shù)量要均衡（非自填式訪問）.

?每個組別應同時在每個地點進行測試。

可能影響的因素:地區(qū)/地點、天氣條件、一日中的各時段、訪問員的個人特點及專業(yè)水平等。

⑵攔截約人操縱：

?指定攔截范圍

?經(jīng)常監(jiān)督檢查約人的進度與質(zhì)量

?按照甄別問卷攔截

?如何填寫約人登記表及其重要性

⑶再甄別操縱：甄別問卷中的每一道題目都要再核實。

（4）現(xiàn)場訪問質(zhì)量操縱

?試訪：在實地測試開始前，每個訪問員要在現(xiàn)場進行試訪，并小結(jié)情況,，同時聯(lián)系各測試地

區(qū)的試訪情況.

?每一個測試室要有一個督導操縱并一審問卷。質(zhì)量操縱督導（QC）現(xiàn)場二審問卷.

⑸每隔半天核對配額

?審卷員與配額員應密切配合以保證配額結(jié)果的準確性。

?審卷處將所有問卷一審后，馬上做手工統(tǒng)計，并每隔半天與配額處核對數(shù)字。

（6）訪問員注意事項：

?在整個訪問過程中要保持桌面清潔，作完了每個訪問后要整理一下桌上的k片，產(chǎn)品等物品,

再開始下一個訪問。

?維持好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件。

⑺自填式訪問

?保持測試室的安靜度。

?請被訪者不要與其他人交談，同時讓被訪者有足夠的個人空間與時間去填寫問卷。

?若被訪者互相談及訪問內(nèi)容或者答案，應將這些樣本剔除。

?不能解釋/闡述概念的內(nèi)容，應讓被訪者獨立完成問卷。

?務必用鋼筆/圓珠筆填寫問卷，不能用鉛筆。

?檢查問卷是否全部完成，假如不完整，則立即補充

下列兩種情況：

①由于被訪者疏忽跳過了一頁或者漏選了中間某些答案，立婉轉(zhuǎn)地要求被訪者補充完成問

卷。

②沒有正確地作出答案選擇。

（四）收尾整理

?現(xiàn)場清點：保持現(xiàn)場地面的干凈。

?手工統(tǒng)計現(xiàn)場所有的配額.

?上交項目經(jīng)理的配額統(tǒng)計及手工統(tǒng)計均應為最終核實同時能夠馬上利用的數(shù)據(jù)，不應將原始

的配額表或者手工統(tǒng)計表交給項目經(jīng)理。

（五）附：雅興公司檢查標準

A.與項目構(gòu)成員召開項目預備會

?所有與項目有關(guān)的人員包含兼職督導均要參加：

?講解項目的具體要求：

?統(tǒng)一項目在實施中的流程操作，以保持一致性：

?共同熟悉問卷及訪問操作，解答疑問：

?明確項目組人員安排及職責：

?突發(fā)事件的預防措施：

?訪問點人員安排

手工統(tǒng)計（1-2人）

?問卷、卡片、照片、概念卡等的準備情況（印刷問卷、做卡片、準備照片應當符合YXMR

的要求，要求項目中資料不得遺失）：

?訪問禮品的準備情況（要求禮品不是競爭對手的產(chǎn)品，回避使用所訪問的同類產(chǎn)品做禮品）:

?訪問中所用測試產(chǎn)品的準備情況（如收到測試產(chǎn)品時，應當及時清點產(chǎn)品數(shù)量并呈報YXMR,

其他用品或者者工具在訪問前要求準備妥當）；

?項目培訓資料（問卷、卡片、照片、概念卡）及項目操縱資料（手工統(tǒng)計表等）要整理妥當，

數(shù)量齊備，項目前進行問卷處理（問卷號、功能句打勾等）；

?問卷（如有多組測試，可使用不一致顏色的封面，甄別問卷與主問卷分開?。?/p>

?卡片（甄別問卷卡片與主問卷卡片分開?。?；

?配額表、約人登記表；

?給被訪者的禮品：

?約人訪問員用的夾子；

?飲用水及一次性杯子、面巾紙、垃圾袋；

?場地租金（支票）；

?常用文具（訂書機、紅、藍圓珠筆、彩色筆、起釘器、膠水、寬、細膠帶、白紙等）；

?把所需文具裝到固定文具盒中；

?假如是產(chǎn)品測試要準備產(chǎn)品；

?測試產(chǎn)品要嚴格做好包裝；

?督導使用的文件夾（三孔）；

?訪問員簽到表，訪問員工作統(tǒng)計表及評分表（需在訪問結(jié)束時完成）

?桌牌；

?訪問場地安排：

?YXMR的督導要親自去看訪問場地查看是否符合YXMR的標準：

?場地的總體要求：

▼干凈、整潔、安靜、光線充足、有足夠的空間，必要時在室外設(shè)置引標志；

▼具體項目再根據(jù)測試類型不一致再做決定，必要時可考慮使用流淌型場地：

▼假如有兩個或者以上的測試組別，要合理安排好測忒室，不要相互干擾：

▼香味測試的場地要求：高度干凈整潔、通風良好、提供無味面巾紙以幫助被訪者恢

復嗅覺，避免引起氣味偏差；

▼口味的測試的場要求：高度干凈整潔、衛(wèi)生條件好，提供飲用水，使被訪品嘗產(chǎn)品

時保持正常味覺；

▼概念包裝測試的場地要求：光線良好，各室光線條件一致，合理安排好位置，座位

上有空間存放隱藏測試用品；

B.項目培訓中（參與整個的項目培訓）

1.基礎(chǔ)培訓

?檢查訪問員的基礎(chǔ)培訓情況（要求所有訪問員務必有基本的訪問技巧）

?假如訪問員基本培訓不合格，則由YXMR督導重新做一次基礎(chǔ)培訓，并把情況通報雙方

2.項目培訓

?由YXMR督導對訪問員進行項目培訓，代理方的全部項目柢成員都要參加，確保雙方對項目

操縱的方法絕對一致：

?強調(diào)保密要求、措施：

?簡單介紹此次項目的類型，背景，目的：

?強調(diào)項目要求（包含時間、訪問方法等）：

?介紹整個問卷的流程，各部分結(jié)構(gòu)：

?認真講解問卷的每道題目及記錄方法：

?重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關(guān)系：

?講解有關(guān)的標準操作流程，如開放題及功能句的追問等：

?舉一些具體實例幫助訪問員更好地懂得問卷（九其是開放題）：

?鼓勵訪問員多提問題：

?訪問說明/指南：在項目培訓前，發(fā)給訪問員份訪問說明，包含項目情況與訪問操作要求:

?操作流程講解：

3.模擬/模擬總結(jié)

?參加模擬，檢查各組模擬是否符合YXMR的標準，達到模擬的作用；

?對模擬中出現(xiàn)的問題進行指導；

?確認模擬中是否所有的訪問員都符合要求；

?解答模擬訪問中對問卷的不明之處及設(shè)想情景的處理方法；

?假如測試是多于一個城市，則要將當?shù)啬M情況進行小結(jié)并書面通知YXMR項目經(jīng)理:

4.原則

?每個訪問每天在每個訪問地點完成每個組別的數(shù)量要均衡〔非自填式訪問）：

?每個組別應同時在每個地點進行測試：

?可能影響的因素：地區(qū)/地點、天氣（條件、一日中的各時段，訪問員的個人的特定及專業(yè)

水平等）；

C.項目進行中（現(xiàn)場操縱措施）

1.攔截約人的操縱

?固定攔截范圍

?經(jīng)常監(jiān)督檢查約人的進度可質(zhì)量

?按照甄別問卷攔截

?如何填寫約人登記表及其重要性

2.攔截被訪問注意事項

?不攔截一些有特殊障礙的人，如盲、聾、啞、癡呆、殘疾者；

?不攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）；

?不攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人；

?不要在人們進入商店之前或者他們在商店前的櫥窗觀看時進行甄別訪問；

?不要站在商店的通道或者阻礙人群通過購物中心

?注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前要先打招呼，征求同時：

?攔截時不應感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。

3.再甄別操縱

?甄別問卷中的每道題都要現(xiàn)核實；

4.現(xiàn)場訪問質(zhì)量操縱

?試訪：在實地訪問開始時，每個訪問員要地現(xiàn)場進行試訪，并小結(jié)情況，同時聯(lián)系個測試地

區(qū)的試訪情況；

?每一個測試室要有一個督導操縱并一審問卷；

?質(zhì)量操縱督導（QC）現(xiàn)場二審問卷：

5.每隔半天核對配額

?審卷員與配額員應密切配合以保證配額結(jié)果的準確性；

?審卷處將所有的問卷二審后，馬上做手工統(tǒng)計，并每隔半天與配額處核對數(shù)字；

6.訪問員注意：

?在整個訪問過程中要保持桌面清潔，做完了每一個訪問后要整理一下桌上的卡片，產(chǎn)品等物

品，再開始下一個訪問；

?維持好現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件：

7.自填式訪問注意事項

?指導被訪者如何填寫：

?保持測試室安靜度：

?請被訪者不要與其他人交談，同時讓被訪者有足夠的個人空間與時間去填寫問卷：

?若被訪者偶然互相淡及訪問內(nèi)容或者答案，應將這些樣本刪除；

?不能解釋闡述概念的內(nèi)容，應讓被訪者獨立完成問卷：

?務必用鋼筆、圓珠筆填寫問卷，不能用鉛筆：

?檢查問卷是全部完成，假如是不完整，則能夠出現(xiàn)下列兩種情況：

?由于被訪者疏忽跳過了一頁或者漏選了中間某些答案，應婉轉(zhuǎn)的告訴被訪者補充完成問

卷：

?沒有正確地作出答案選擇：

D.項目結(jié)束后

?現(xiàn)場清點（整理清點全部問卷）

?手工統(tǒng)計（再次進行配額統(tǒng)計）

?上交項目經(jīng)理的配額統(tǒng)沖及手工統(tǒng)計均應為最終核實同時可馬上利用的數(shù)據(jù)，不應將原始的

配額表或者手工統(tǒng)計表交給項目經(jīng)理；

?回到公司后進行問卷的三審，保證問卷質(zhì)量；

?把項目中的資料（如照片、卡片、概念卡）收好，按YXMR要求寄回照片、卡片、概念卡

及產(chǎn)品可能按各項R要求進行處理；

?按技術(shù)報告表格要求填好各項數(shù)據(jù)，用郵政EMS寄給YXMR項目負責人；

?郵包中要有郵寄清點，內(nèi)容包含：問卷的份數(shù)（主問卷多少，追加問卷多少，各個LEG的

問卷分別是多少），其他資料的名稱等：

?為了保證問卷的保密性及安全性，一定要在公司將問卷包裝好（套塑料袋等），再交給EMS：

?在寄出問卷的同時，要傳真一份郵寄清單給YXMR項目負責人，告之寄出問卷數(shù)量及日期,

以便于安排下一步工作：

四、街頭攔截訪問運作管理

街頭攔截訪問與中心定點訪問的操作大體類似，其不一致于中心定點訪問方式之處在于：訪問

員攔截被訪者進行甄別后即可現(xiàn)場進行訪問，無須把被訪者請到指定的地方再進行訪問。

（一）街頭攔截方式

?該地點活動的人員相對較均衡，能覆蓋到來自各個地區(qū)及各個社會層次的人：

?人流量較大：

?測試地點的數(shù)量由樣本量來決定：原則：每個測試點不能多于150樣本：

?適合的測試環(huán)境：

?同一測試地點要盡量避免芍另一家市場研究公司在同時進行測試：

?優(yōu)點：前期準備工作量較少，成本較低：

?不足：樣本的代表性及均衡性稍差：

?隨機攔截方法：

a在街上（戶外）根據(jù)配額要求隨機攔截被訪者；

b在街頭站定一點，按一定的間隔數(shù)（具體間隔根據(jù)實際情況確定），從過往的行人中抽

出被訪者，即使此人年齡或者性別不符合要求也應做記錄；

（二）配額設(shè)計

1.使用配額的原因

?要緊是在街頭攔截時使用配額：

?為了避免街頭攔截所造成的樣本偏差，以保證樣本的代表性及均衡性：

2.能夠作為限定的配額條件：

?年齡：

?性別：

?職業(yè):

?特殊條件/要求：

?區(qū)屬；

?針對項目的特別條件：

3.確定配額分布的根據(jù)

?人口資料：實際總體分布的數(shù)據(jù)能夠從最新的國家公布的人口統(tǒng)計資料數(shù)據(jù)中得出。

?市場資料：以往的經(jīng)驗。

4.時間安排

?通常安排在星期六、星期日或者節(jié)假日，以保證時間的充裕及街頭的人流量。

（三）攔截被訪者的注意事項

?不攔截一些有特殊障礙的人，如：盲、聾、啞、癡呆、殘疾者；

?不要攔截攜帶嬰兒的被訪者（除非有特殊需要）；

?不要攔截那些看起來很匆忙（趕時間）的人；

?不要在人們進入商店之前或者他們在商店前的櫥窗前看時進行甄別訪問：

?不要站在商店的通道或者阻礙人群通過的購物中心；

?注意不要擅闖私人地方，記住在訪問前耍先打招呼，征求同意：

?攔截時不應感到歉意/不好意思，要有積極的態(tài)度。

（四）實地操縱

1.攔截約人操縱：

.指定攔截范圍

?監(jiān)督檢查約人的進度與質(zhì)量

?按照甄別問卷攔截

2.每隔半天核對配額

?審卷員與配額員應密切配合以保證配額結(jié)果的準確性。

?審卷處將所有問卷一審后，馬上做手工統(tǒng)計，并每隔半天與配額處核對數(shù)字。

3.操作流程講解：

送給被訪者禮品，

并送被訪者離開

五、郵寄問卷訪問運作管理

（一）郵寄問卷訪問的定義

郵寄問卷訪問是指將事先擬定好的調(diào)杳問卷郵寄給被調(diào)查者，由被調(diào)查者根據(jù)要求填寫并在約

定的時間內(nèi)寄回到指定的地址或者集中投放到一個投放處的一種調(diào)查方法。

（-）郵寄問卷訪問的調(diào)查方法

郵寄問卷法能夠通過普通的郵寄問卷訪問或者郵寄的“盤努”來進行。

1、普通的郵寄問卷法

1）在傳統(tǒng)的郵寄中，將問卷是寄給事先選擇好的可能的被調(diào)查對象，被調(diào)查者完成問卷之

后用回郵信封寄回或者送到指定的收集站

2）調(diào)查的空間范圍大，能夠不受調(diào)查者所地地區(qū)的限制，只要是通郵的地方，都能夠被選

定為調(diào)查的對象

3）調(diào)查涉及到的內(nèi)容十分廣泛的，意識形態(tài)、行為、意向等等均可

4）如是有關(guān)民意較為關(guān)注的問題孩子教育、住房政策、醫(yī)藥改革等，這樣問卷同郵率會很

高

5）調(diào)研者與被調(diào)查者之間沒有語言上的交流，都是一次性的調(diào)查

6）提問內(nèi)容可增加，信息含量大，但內(nèi)容不可深刻。樣本的數(shù)目較多，可大規(guī)模調(diào)查

7）被調(diào)查者有充裕的時同來考慮、回答，假如需要，還能夠杳閱有關(guān)資料?，以便準確回答

問題

8）能夠避免調(diào)查中受到調(diào)查人員傾向性意見、情緒的影響，樣本的心理壓力小

9）無需對調(diào)查人員進行專門的培訓與管理

10）需要花費較長時間才能取得調(diào)查的結(jié)果

11）郵寄調(diào)查的回收率很低

2、郵寄盤努（固定樣本）

1）通常由一個規(guī)模的全國性的家庭樣本構(gòu)成，這些家庭都已事先聯(lián)系好并同意參加定期郵

寄調(diào)查，因此，這樣的樣木量都固定不變的也稱固定樣本。

2）調(diào)查涉及有關(guān)消費者的喜好、購買行為與廣告效果評價等等商業(yè)性的民意調(diào)查中，，這樣

調(diào)杳通常產(chǎn)生大數(shù)量的數(shù)據(jù)，能夠使用更長的問卷

3）調(diào)查內(nèi)容可增加，信息含金量大。樣本的數(shù)目固定，在指定范圍進行

4）被調(diào)查者有充裕的時間來考慮、回答，假如需要，還能夠查閱有關(guān)資料，以便準確I可答

問題并的針對性

5）能夠避免調(diào)查中受到調(diào)查人員傾向性意見、情緒的影響，樣本的心理壓力小

6）保密性、匿名性好，可對某些敏感與隱私情況進行調(diào)查較準確

7）這樣的調(diào)杳的費用較高

（三）工作流程（普通的郵寄問卷訪問為例）

I、項目實施前需要確認的問題

1）樣本量

2）問卷

3）抽樣的方法

4）郵寄的地址

5）回郵的地址或者投放點

6）追加方法

2、前期工作準備

（1）著手開FW前所需的資料

a）印刷好的問卷

b）問卷的數(shù)量

0地區(qū)劃分的確認

d）郵編號碼的確認

e）抽取的居委的確認

0抽取的地址的確認

g）信封、郵資的確認

h）禮品的確認

i）回郵的地址或者者投放點的確認

（2）抽樣資料的收集

a）到指定的居委會

b）到所需居委的抽取家庭到址

c）抽樣的具體數(shù)量及方位

3、郵寄調(diào)查使用的包裹都有一些基本需求

<1）郵出信封：

a）郵出信封的大小、顏色、回郵地

b）郵寄的郵資

c）寄出的地址明確的表示

d）收信人的姓名、地址

（2）信函內(nèi)容

a）懇請用助（合作）的方式

b）出資委托人（單位）等簽字

（3）問卷：

a）被調(diào)查者所填寫的內(nèi)容、長度、格式、被調(diào)查者的匿名及問卷是否復制

（4）回郵信封：

a）使用的信封類型

b）回郵的郵資

（5）謝禮：

a）使用的是現(xiàn)金還是非現(xiàn)金

b）是先付還是允諾完成后再付

c）允諾的數(shù)量

4、抽樣及復核

1）根據(jù)項目要求，按照YXWR標準抽樣方法抽樣

2）按項目要求將指定抽樣居委會按比例均勻分配到各個行政區(qū)內(nèi)

3）母居委會抽樣尸數(shù)應當滿足項目需要

4）按一定的比例與抽樣原則進行

5）抽樣工作務必在項目開始前完成

6）抽樣的地址的整理方法（按具體項目要求順序抄錄在地址表上并畫上抽樣路線圖）

7）在復核中每個居委、每個復核員都要按?定的比例復核

8）要求復核抽樣的人員互不認識

（四）實地進行

1.訪問員按抽樣的地址發(fā)放問卷與回寄郵封

2.發(fā)放問卷中放置此調(diào)查的原因、目的、公司介紹信與回寄可得到的禮品

3.放置點要能讓家庭成員看到、觸手可及

4.如家庭中有人，可當面說明來意，直接送到家庭戶中

5.如直接熟悉到家庭成員不符合此調(diào)查目的之內(nèi)的，可直接跳過此戶家庭

6.發(fā)放的數(shù)量要比取得的樣本量多10倍以上，以保證足夠有樣本量

7.在追加樣本中，要延長調(diào)查的時間，增加禮品的份量以促進被訪者回寄問卷

（五）回收問卷

1.回郵的時間要放寬到兩個月或者者是三個月

2.回郵的問卷應是陸繼收到

3.在居委或者者是小區(qū)安排的投放點要安排人員進行回收問卷并促進本小區(qū)的居民進行問

卷回復的工作

4.對樣本量不足的，進行追加工作的安排

（六）項目后期工作

I.對回答的問卷進行篩選與審核（標準是:是否是本地居民、填寫人的年齡、職業(yè)、教育

程度、收入）

2.對回郵的家庭住戶進行禮品答免工作

3.督導進一步進行問卷復核工作

4.對問卷的答案不清晰的與被訪者再次聯(lián)系，一直答案明確

5.問卷與地址表進行核對，作技術(shù)報告

6.作廢的問卷先整理暫時儲存

7.整理整個有的有關(guān)資料及重要傳真并及時歸檔

（七）數(shù)據(jù)處理

1.編號

2.數(shù)據(jù)錄入

3.報告初稿

4.最終報告

六、電話訪問運作管理

（一）電話訪問的定義

電話訪問是指訪問人員借助電話工具根據(jù)調(diào)查問卷，選取一個符合條件的被訪者詢問一系列的

問題，熟悉他（她）們意見與看法，收集信息資料的一種調(diào)查方法。

（二）電話訪問的基本方法

通常分為兩種選取方法：傳統(tǒng)的電話訪問與計算機輔助電話訪問（CALL）

1.傳統(tǒng)的電話訪問

①定義：傳統(tǒng)的電話訪問就是選取一個被i周查者的樣本，然后撥通電話，詢問問題同時訪

問員用一份問卷與一張答案紙把訪問過程中所需的信息用筆隨時記錄下答案的調(diào)查方法

②優(yōu)點：它的收費標準通常都較低，工作流程較為簡單，便于管理

③不足：大多數(shù)使用傳統(tǒng)的話訪問的服務機構(gòu)只限于在當?shù)貙嵤挥猩贁?shù)有實力的大公

司才可在全國范圍內(nèi)進行電話訪問服務項目

④場所：集中在某個場所（或者房間），在固定的時間內(nèi)開始面訪工作

⑤人員：訪問人員訪問員都是通過專門訓練的，通常是使用口齒清噴，伶俐，善于言詞溝

通的在院的大專、學院里的學生來完成?，F(xiàn)場有督導人員進行管理

2.計算機輔助電話訪問

①定義：計算機輔助電話訪問就是使用一份按計和機設(shè)計方法的問卷，用電話向被訪

者進行訪問。訪問員坐在CRT終端（與總控的計算機相聯(lián)的帶屏幕與鍵盤的終端設(shè)

備）的對面，頭戴小型的耳機式電話。CRT代替了問卷、答案紙與鉛筆。通過計算機

撥打所要的號碼，電話接通之后，訪問員就照讀CRT屏幕上顯示出的問答題并直接

將被調(diào)查者的回答（用號碼表示）用鍵盤記入計算機的經(jīng)歷庫之中的調(diào)查方法

②優(yōu)點：

a.計算機會系統(tǒng)地指引訪問員的工作：在CRT屏幕上一個問答題只出現(xiàn)一次

b.計算機會檢查答案的適當性與一致性

e.數(shù)據(jù)收集的過程是自然的、平穩(wěn)的

d.訪問時間大大縮減：數(shù)據(jù)收集的加強、數(shù)據(jù)的編碼與錄入等過程也不再需要。

e.由于回答是直接輸入計算機的，關(guān)于數(shù)據(jù)收集與結(jié)果的階段性與最新的報告幾乎

能夠立刻就得到

f.通常在歐美國家普遍使用，由于發(fā)達國家電話普及率較高，集中在某一中心地點進

行的計算機輔助電話訪問比傳統(tǒng)的電話訪問更為普遍

③不足：在我國，因電腦不普及，這種電腦調(diào)查較少，但在南方地區(qū)一些要緊以外國公

司為客戶的調(diào)查公司中，已開同意使用電腦的委托調(diào)查，其這種面訪調(diào)查通常費用都

較高

3.確定選取合適的被訪者

（I）如何確定是使用傳統(tǒng)的電話訪問還是計算機輔助電話訪問？

①硬件設(shè)備是否齊全

②問卷的長度

③項目性質(zhì)

④樣本量的多少

⑤被訪者的條件的群眾觀點易程度

（2）作為限定的配額條件

1）年齡

2）性別

3）職業(yè)

4）特殊條件/要求

5）區(qū)屬

6）針對項目的特別條件

（3）確定配額分布的根據(jù)

a）人口資料：最新的國家（地區(qū)）的公布的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)

b）電話資料：最新的地區(qū)電信局的電話審報統(tǒng)計數(shù)據(jù)

0電話號碼：按區(qū)域劃分的電話數(shù)量

（4）時間安排

①通常是安排星期?至星期五的晚上，星期六與星期日的?整天

（三）傳統(tǒng)的電話訪問的工作流程

1.接收任務書

a）確認訪問內(nèi)容

b）確認訪問時間

c）確認樣本

d）內(nèi)部聯(lián)系

要求：時間安排要盡量空裕，由于電話訪問要緊以晚上的時間為主，而電話訪問的成功

率較低。因此把握好有效的樣本，晚上的時間要空裕。

2.制定訪問方案

a）確認被訪者的條件

b）確認配額

c）確認甄別問卷

d）確認足夠的使用電話號碼與電話的數(shù)量

e）確認訪問人員的人員的數(shù)量、組次

0制定勞務費用（約人、禮品等）

3.正式電話訪問

a）訪問員遵守在規(guī)定的時間到場

b）訪問員整理現(xiàn)場的電話

c）訪問員準備好使用的電話號碼、問卷與筆

d）對收回有記錄，督導要親自過目

e）每一天所訪問的情況，督導要都進行安排與統(tǒng)計

0及時將回收的采訪被訪者的資料寄給客戶

4.訪問后期工作

a）訪問完后整理好工作

b）整理好使用工具

c)電話號碼使用情況登記表的儲存

(四)訪問前的準備

1.項目培訓

<1)所有與項目有關(guān)的人員包含兼職督導均要參加

A.講解項目的具體的要求

B.統(tǒng)一項目在實施中的流程操作，以保持一致性

C.共同熟悉問卷及訪問操作解答疑問

D.明確項目構(gòu)成人員安及職責

E.討論突發(fā)事件的預防措施

(2)訪問時間的安排

A.訪問時間要合理安