度假酒店管家部操作程序

度假酒店管家部操作程序

第一節(jié)部門概述

管家部是酒店重要的部門之一，重要為來賓提供舒適H勺房間及安全保障，同步負(fù)責(zé)酒店內(nèi)

所有公共場所H勺清潔衛(wèi)生。此外還負(fù)責(zé)所有員工制服呆管及更換，并對樓層及餐廳內(nèi)布草進(jìn)

行洗滌、存儲及發(fā)放，同步向客人及酒店各部門提供多種造型的時令鮮花。

管家部的工作直接影響到客人的第一印象，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象.因此，本

部規(guī)定每位員工要樹立“來賓至上，服務(wù)第一”的宗旨，不停增強(qiáng)酒店意識，服務(wù)意識，以主

人翁姿態(tài)嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)禮讓，互相協(xié)助，從細(xì)微處著手，為來賓提供一

流酒店的J一流服務(wù)。

第二節(jié)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

一、?管家部經(jīng)理?

【管理層級關(guān)系】

直接上級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

直接下級：經(jīng)理助理

【崗位職責(zé)】

管家部經(jīng)理對分管總經(jīng)理負(fù)責(zé)，統(tǒng)管并指導(dǎo)管家部，進(jìn)行管家部各項工作；公共地方司洗衣部

日勺計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、指導(dǎo)和管理，定期考核，培訓(xùn)下屬使各部門保持高水準(zhǔn)的運(yùn)行。

【工作內(nèi)容】

1、保證客房、辦公室、公共地方、洗衣房處在清潔衛(wèi)生和良好日勺運(yùn)行狀態(tài)。

2、編制和控制部門年度的各項預(yù)算，審批部門領(lǐng)用『、J物資。

3、按酒店《員工手冊》，酒店工作程序、檢查本部門各崗位員工的工作狀況。

4、每日閱讀營業(yè)報表、掌握客情房態(tài)。

5、每口抽查不少于5間客房衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備狀況，A級VIP房必查。

6、每日不少于2次對客房、公共地方、洗衣房和制服度進(jìn)行巡視檢查。

7、主持每天進(jìn)行的部門會議，參與總經(jīng)理主持H勺每口部門經(jīng)理例會。

8、常常與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)做好協(xié)調(diào)和溝通工作。

9、申告，控制客房物品和清潔用品消耗以免揮霍，對客房范圍內(nèi)的維修，作負(fù)賁。

10、參與房間的改造及修理工作，研究改善及增設(shè)房間物品及操作工具，勞動用品等。

11、培訓(xùn)、考察、監(jiān)督主管的工作成績并作出評估。

12、處理投訴事宜，監(jiān)督“失物招領(lǐng)處”的管理和操作。

13、與客人保持聯(lián)絡(luò)，定期征詢來賓意見。

14、檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。

15、關(guān)懷管家部員工的福利，不停保持部門員工的士氣和服務(wù)水準(zhǔn)。

16、為了工作上的需要與其他部門保持親密聯(lián)絡(luò)。

17、計劃招聘、培訓(xùn)、推薦、雇用、解雇及職工懲罰。

18、建立并保持清潔衛(wèi)生工作的原則和環(huán)節(jié)。

19、監(jiān)督布草房包括庫存清單和控制發(fā)放狀況

20、預(yù)定部門業(yè)務(wù)用品和材料。

21、安排清潔客房以便隨時出租

22、當(dāng)需要采購新物品時，如布草、客房物品、職工日勺制服設(shè)計和織物，應(yīng)提管理當(dāng)局并征得

同意。

23、控制和監(jiān)督飯店內(nèi)的J衛(wèi)生與花卉日勺擺設(shè)

24、控制管家部員工鑰匙的使用。

25、進(jìn)行有關(guān)管家部服務(wù)，清潔器材的市場研究及測試新產(chǎn)品。

26、出席有關(guān)清潔、防蟲、花草按排日勺協(xié)議上的會議。

27、執(zhí)行某些總經(jīng)理尤其按排的任務(wù)。

二、經(jīng)理助理

【管理層級關(guān)系】

直接上級：經(jīng)理

直接下級：樓層主管、公共區(qū)域主管、洗衣房主管

【崗位職責(zé)】

對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)并協(xié)助部門經(jīng)理在部門財產(chǎn)，清潔衛(wèi)牛.及維修方面的管理，合適地指導(dǎo)及培訓(xùn)

所有管家部員工

【工作內(nèi)容】

1、協(xié)助部門經(jīng)理分派工作給所有管家部員工.

2、監(jiān)督并協(xié)助評估所有員工口勺工作體現(xiàn).

3、協(xié)助部門經(jīng)理公正合理地處理職工的人際關(guān)系

4、結(jié)合飯店政策和程序來培訓(xùn)強(qiáng)化員工

5、按常規(guī)檢查公共場所和后臺區(qū)域以保證飯店口勺清潔工生和良好狀態(tài)

6、檢查空房、住客房以保證衛(wèi)生水準(zhǔn)

7、檢查所有來賓房和長住房

8、檢查樓層督導(dǎo)交來的房間檢查匯報，并準(zhǔn)備好維修單給工程部

9、檢查并保證所有維修的完畢

10.協(xié)助當(dāng)值經(jīng)理處理客人B勺投訴、物品遺失或損壞

11.與其他部門合作來保持飯店H勺清潔衛(wèi)生水準(zhǔn)

12.在飯店宴會設(shè)備方面充當(dāng)中間人員，保證洗衣房提供足夠的1臺布

13.接替部門副經(jīng)理休假工作

14.檢管臨時工/協(xié)議_￡、所的清潔，作打勺完畢狀況

15.檢查每日早上客房狀態(tài)匯報

16.檢查并保證所有緊急出II、后樓梯排除阻塞和火災(zāi)

17.在當(dāng)值期間記錄所有事故和異?，F(xiàn)象，書面報部門經(jīng)理

18.參與計劃，職工評估、表揚(yáng)推薦及懲罰措施

19.控制所有辦公室鑰匙和客房總鑰匙

20履行部門經(jīng)理安排的其他責(zé)任

二、文員

【管理層級關(guān)系】

直接上級：經(jīng)理、經(jīng)理助理

【崗位職責(zé)】

對管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)并協(xié)囪管家部經(jīng)理處理所有秘書和部門行政工作

【工作內(nèi)容】

1、提前10分鐘上崗閱讀有關(guān)工作記錄，理解一天所發(fā)生的事情

2、到總辦辦公室取報刊、信件等文獻(xiàn)

3、每口整頓各部門及下屬主管日勺工作匯報，各類報表，分類裝訂后送交部門經(jīng)理閱讀

4、負(fù)責(zé)發(fā)放管家部致各個部門的文獻(xiàn)、報表

5、當(dāng)客房中心人員午餐時，履行中心人員職責(zé)，并認(rèn)真做好記錄

6、協(xié)助中心人員將客房狀態(tài)輸入電腦，并根據(jù)樓層主管提供的信息及時更新客房狀態(tài)

7、控制并監(jiān)督管家部人員申領(lǐng)鑰匙

8、根據(jù)酒店規(guī)定處埋客人遺留物品的記錄，歸檔、發(fā)還和保留

9、每周每月定期記錄客人日勺投訴和表揚(yáng)，上交部門經(jīng)理

10.每天及時將維修單送交工程部每月定期匯總上周未修好的項目并交于經(jīng)理

11.每月定期記錄本部門所有員工出勤記錄，加班記錄和獎金發(fā)放細(xì)則，造冊交給人事部

12.每月定期領(lǐng)取和發(fā)放本部所有員工的工資，獎金，就餐券和勞保用品

13.每月負(fù)責(zé)申領(lǐng)辦公室文具用品并進(jìn)行控制和發(fā)放

14.從事部門的打字、制表工作

15.每月底、年終整頓部門所有文獻(xiàn)，并按類分檔裝好保留

16.注意客房出借物品的發(fā)放和回收，保持借出物品完好，檢查收回物品與否完好

17.準(zhǔn)備好值勤人員名單，安排年度休假。

18.替住店客人安排臨時保姆

19.協(xié)助監(jiān)督主管，客房中心服務(wù)員的工作和培訓(xùn)

20.履行部門經(jīng)理安排的I某些其他責(zé)任

四、客房中心服務(wù)員

【管理層級關(guān)系】

直接上級：辦公室文員

【崗位職責(zé)】

在管家部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)卜，按照客房中心文員的安排，隨時為客人提供周到、禮貌、規(guī)范的服務(wù)，

滿足客人的規(guī)定，在記錄本上記錄客人口勺規(guī)定，并告知或洗衣房及時跟進(jìn)客人規(guī)定。

【工作內(nèi)容】

1、提前10分鐘到酒店打卡，換好制服后客房中心準(zhǔn)時簽到.

2、聽從文員的J_L作安排

3、留守客房中心，彬彬有禮回答客人的，并記錄在案，將各類信息規(guī)定及時傳達(dá)有關(guān)部門

4、管理部門所有鑰匙，負(fù)責(zé)分發(fā)和回收

5、查看電腦報表和交班記錄，理解熟悉房態(tài)，聽取文員有關(guān)前?班重要問題的注意事項，負(fù)責(zé)

在電腦中更改房態(tài)

6、處理失物招領(lǐng)，拖嬰服務(wù)，借物等服務(wù)

7、準(zhǔn)備客房異常狀況匯報

8、填寫每日工作匯報交于管家部經(jīng)理審核

9、履行部門經(jīng)理回文員所安排的某些其他事務(wù)

五、?樓層主管

【管理層級關(guān)系】

直接上級：經(jīng)理、經(jīng)理助理

直接下級：樓層督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

在管家部經(jīng)理臨到卜，對自己所轄區(qū)內(nèi)工作進(jìn)行計劃、安排、管理，保證轄區(qū)內(nèi)設(shè)施，設(shè)備自

行良好，衛(wèi)生符合原則，下屬員工處在良好的工作狀態(tài)，規(guī)范化的服務(wù)和工作程序中

【工作內(nèi)容】

I、提前10分鐘到崗上班，理解克服可以狀態(tài)，掌握客情

2、根據(jù)客房出租狀況合理安排和調(diào)感人員

3、檢查下屬員工的儀容儀表，協(xié)調(diào)及分派樓層員工每口之平常工作

4、檢管所有V1P房并親自參與布置

5、抽查部分住客房，所有長住客房，每個班次不得少于10間

6、檢查所有套房及抽杳皆分空房

7、根據(jù)自己的班次檢查轄區(qū)內(nèi)的夜床，發(fā)現(xiàn)異常狀況立即處理匯報

8、常常保持與前臺聯(lián)絡(luò)，溝通、掌握客人離店、住店狀況，保持與工程部聯(lián)絡(luò)溝通，保證并控

制客房"勺平常維修

9、根據(jù)部門規(guī)定，計劃并安排樓層員工業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)及酒店制度與程序的培訓(xùn)，不停地提高員

工的素質(zhì)

10.公正合理地處理樓層員工之間II勺人際關(guān)系，調(diào)動員工的士氣。

11.定期拜訪長住客征詢意見和規(guī)定，滿足來賓及長住客的尤其規(guī)定和忌諱。

12.處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報。

13.安排區(qū)域內(nèi)客房、通道的月、周計劃衛(wèi)生大清潔及細(xì)衛(wèi)生并定期檢查。

14.控制針棉織品及客用品的消耗，抽查使用狀況，以免揮霍。

15.檢查并保證轄區(qū)內(nèi)所有緊急出品，放火梯、消防設(shè)施的完好暢通，雖然排除阻塞和火災(zāi)隱

患。

16.監(jiān)督評估樓層員工的工作體現(xiàn)，實(shí)行獎懲公明。

17.做好每天打勺客房工作匯報，上交部門經(jīng)理審閱。

18.從事管家部經(jīng)理安排的某些其他工作。

塊日叔日

【管理層級關(guān)系】

直接上級：樓層主管

直接下級：樓層服務(wù)員、摟層清潔員

【崗位職責(zé)】對客房主管負(fù)責(zé)，管理清潔員工，檢查客房、通道和后樓梯，協(xié)調(diào)客房服務(wù)員日勺

工作，匯報打掃好的客房并隨時準(zhǔn)備出租,

【工作內(nèi)容】1.根據(jù)飯店原則檢杳客房、通道、后樓梯、電梯和服務(wù)區(qū)的清潔和操作正常。

2.監(jiān)督客房清潔和樓層服務(wù)員口勺體現(xiàn)。

3.指導(dǎo)、協(xié)調(diào)樓層服務(wù)員日勺體現(xiàn)，安排工作計劃。

4.監(jiān)控客房設(shè)施狀況和客房運(yùn)用率，并理解精確的I客房數(shù)。

5.及時提出對時的修理（包括維修的規(guī)定》并精確客房異常狀況匯報。

6.跟進(jìn)客人提出有關(guān)客房服務(wù)或設(shè)施方面的規(guī)定。

7.保證客房清潔衛(wèi)生，布草供應(yīng)充足，文具用品和其他的設(shè)備符飯店日勺原則。

8.在來賓到來之前檢查所用來賓房的準(zhǔn)備狀況和來賓用物品的陳列狀況。

9.檢查所有緊急出口和樓梯脫離火災(zāi)的危險。

10.協(xié)助培訓(xùn)新職工并監(jiān)督他們收）體現(xiàn)。

11.理解清潔員的需求和困難，并協(xié)助開導(dǎo)、激動他們的士氣。

12.在管家部或其他代理者輪班期間，匯報異?，F(xiàn)象和客人的投訴。

13.若有緊急事件，匯報當(dāng)班主管，已求協(xié)助。

14.根據(jù)飯店政策和程序，記錄所有遺失物品并送交管家部“失物招領(lǐng)處”。

15.在部門經(jīng)理或其他代理者不在時，若有客人投訴應(yīng)與大堂經(jīng)理和保安人員聯(lián)絡(luò)

合作。

16.保證對的的運(yùn)用操作程序和化學(xué)用品。

17.履行上級安排的某些具他職貢。

【管理層級關(guān)系】

直接上級：樓層督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】對管家部督導(dǎo)負(fù)責(zé)，從事客房清潔和服務(wù)方面的平常事務(wù)，提供應(yīng)客人高水準(zhǔn)的

服務(wù)。

【工作內(nèi)容】1.每次上班開始，接受樓層督導(dǎo)簡潔匯報狀況并領(lǐng)取管家部客房鑰匙。

2.按照飯店政策去準(zhǔn)備工作。

3.純熟所有清潔工具和化學(xué)物品的使用。

4.保持客房清潔，手推車上備有足夠的物品。

5.保持服務(wù)間的后臺區(qū)域的清潔。

6.整頓床鋪,

7.清潔房間和家俱。

8.補(bǔ)充臥室和浴室里的物品。

9.清潔浴室，

10.在房間和摟層通道里吸塵打掃。

11.留心房間客人服務(wù)。

12.檢查物品并補(bǔ)滿酒吧。

13.給客人分發(fā)口報。

14.遺失物品和損耗物品，上報管家部辦公室。

15.提供來賓歡迎茶。

16.匯報管家部辦公室所規(guī)定H勺修理和保養(yǎng),

17.接受客人洗衣服務(wù)。

18.匯報管家部辦公室異常狀況。

19.檢查所有緊急出口和樓梯II勺暢通。

20.關(guān)懷客人的舒適和安全。

21.協(xié)助培訓(xùn)新服務(wù)員。

22.從事管家部安排的某些其他事務(wù)。

八、?樓層清牯員?

【管理層級關(guān)系】

直接上級：樓層督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

負(fù)責(zé)打掃和保持所有客用樓道、工作間、服務(wù)區(qū)域包括防火梯的衛(wèi)生和整潔。

【工作內(nèi)容】

1.負(fù)責(zé)打掃和保持所有客用樓道、工作間的整潔和衛(wèi)生。

2.按程序清潔各類房間，保證其處在良好的清潔衛(wèi)生狀態(tài)。

3.負(fù)責(zé)對樓道內(nèi)小塊有污跡地毯H勺清洗。

4.向樓層督導(dǎo)匯報他負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)任何需要修理和維護(hù)H勺設(shè)施。

5.填寫所需要H勺工作表。

6.做好打掃工具日勺整頓、清潔和維護(hù)保養(yǎng)。

7.負(fù)貢樓層工作室的足夠的客用品和清潔用品。

8.完畢其他指令性工作。

)L、J、vSR?nrnMW旦

【管理層級關(guān)系】

直接上級：樓層主管

【崗位職責(zé)】

管理樓層小酒吧和酒吧辦公室，嚴(yán)格管理小酒吧的鑰匙。

【工作內(nèi)容】

1.定期檢查樓層和服務(wù)的酒水貯存柜，保證樓層貯存柜內(nèi)的酒水存貯量符合規(guī)定。

2.填寫每口樓層酒水消費(fèi)總表，根據(jù)口消耗填寫酒水申領(lǐng)單。

3.分發(fā)樓層貯存柜的鑰匙。

4.根據(jù)樓層口消費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)充。

5.將所收酒單進(jìn)行記錄，每口定期將入帳單送至前臺收銀處。

6.做好小酒吧設(shè)備的|維護(hù)保養(yǎng)。

7.檢查驗(yàn)收樓層貯存柜的鑰匙。

8.完畢上級交給日勺其他任務(wù)。

十、［共區(qū)域上管?

【管理層級關(guān)系】

直接上級：管家部經(jīng)理、經(jīng)理助理

直接下級：公共區(qū)域督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】向管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)公共地方衛(wèi)生和綠化，包括大堂、門廳通道、諸辦公室、

餐飲部、多功能廳和休息室，保證飯店周圍的環(huán)境和衛(wèi)生處在清潔正常狀態(tài)。

【工作內(nèi)容】1.提前十分鐘到崗，閱讀各崗位的J工作記錄，理解上一班的工作狀況

2rx所轄F導(dǎo)進(jìn)行平常工作及計劃按排

3.檢查所轄員工的儀容儀表，儀態(tài)和工作狀態(tài)

4.每班主管常常巡視檢杳所轄區(qū)的J平常衛(wèi)生，對客服務(wù)狀況，保證公共區(qū)域內(nèi)的

衛(wèi)生清潔

5.制定公共地方每天、每周、每月、每年的工作計劃，根據(jù)計劃安排實(shí)行，并檢

查實(shí)行狀況，向部門經(jīng)理匯報

6.與各部門親密聯(lián)絡(luò)，隨時聽取各部門對各部工作的意見與規(guī)定調(diào)整工作計劃，

改善工作措施

7.協(xié)助管家部經(jīng)理處理客房事物

8.控制清潔物品的消耗，抽查使用狀況，準(zhǔn)備物品和必要清潔設(shè)備B勺添置及采購

計劃

9.有計劃的J培訓(xùn)員工對清潔劑口勺使用及清潔機(jī)器H勺對時操作

10.保證公共地方所有區(qū)域消防設(shè)施H勺清潔和正常使用

11.定期進(jìn)行防蛀活動，殺蟲活動，與殺蟲企業(yè)聯(lián)絡(luò)，定期對室內(nèi)外進(jìn)行全面殺

蟲

12.與廠家聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)維修清潔機(jī)器設(shè)備

13.鼓勵并評估下屬員工的體現(xiàn)

14.協(xié)助當(dāng)?shù)丨h(huán)衛(wèi)局一同處埋垃圾

15.填寫每日工作匯報單，并呈交部門經(jīng)理

16.完畢大型活動及飯店區(qū)域的綠化布置工作和平常管理

17.完畢部門經(jīng)理安排的其他工作

十一、公共區(qū)域督導(dǎo)

【管理層級關(guān)系】

直接上級：公共區(qū)域主管

直接下級：公共區(qū)域服務(wù)員

【崗位職責(zé)】在公共地方主管領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)并安排公共地方服務(wù)員的工作，參與對公共地方

服務(wù)員的培訓(xùn)，保證公共區(qū)域衛(wèi)生良好的狀態(tài)。

【工作內(nèi)容】1.仔細(xì)理解住客及宴請的狀況。

2.仔細(xì)閱讀前一班工作記錄本和主管工作安排本。

3.確定一天工作量，對下屬員工分別安排工作。

4.檢查服務(wù)員H勺儀表儀容，出勤狀況。

5.熟悉掌握公共地方化學(xué)清潔日勺性能和操作，監(jiān)督并指導(dǎo)服務(wù)員對化學(xué)清潔劑

的安全使用。

6.熟悉掌握公共地方清潔機(jī)器日勺性能和操作，監(jiān)督并指導(dǎo)服務(wù)員按照程序安全

使用清潔機(jī)器。

7.檢查中發(fā)現(xiàn)H勺維修事項及時開維修單，跟催并配合維修項目。

8.檢查并保證所有餐廳、酒吧、舞廳等處在清潔衛(wèi)生狀態(tài)。

9.保證公共區(qū)域、休息廳、各處辦公室、會議室的清潔衛(wèi)生。

10.保證飯店后臺區(qū)域及飯店周圍環(huán)境處在清潔衛(wèi)生狀態(tài)。

11.參與公共地方服務(wù)員口勺實(shí)踐操作培訓(xùn)及理論知識培訓(xùn)，控制員工紀(jì)律。

12.定期安排清潔公共地方各處天花、風(fēng)口、燈飾、墻紙。

13.配合其他部門做好清潔衛(wèi)生及工程維修。

14.在公共地方主管不在時替代管理公共地方平常事物及聯(lián)絡(luò)工作。

15.根據(jù)宴請及會議狀況安排服務(wù)員留守衣帽間和洗手間。

16.計劃及安排對公共區(qū)域殺蟲。

17.控制及記錄清潔劑用品消耗并檢查服務(wù)員對清潔用品的使用狀況。

18.保證公共區(qū)域走廊通道，緊急出口，安全樓梯通道無阻，消防設(shè)備處在正常

狀態(tài)，防止火災(zāi)隱患。

19.協(xié)助公共區(qū)域地方主管理解公共地方服務(wù)U勺公共情緒及困難，積極鼓勵員工

士氣。

20.從事公共地方主管安排日勺其他某些工作。

/X升LL+口口々旦

十二、

【管理層級關(guān)系】

直接上級：公共區(qū)域督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】對公共地方督導(dǎo)負(fù)責(zé)，從事酒店公共區(qū)域衛(wèi)生清潔、積極、熱情、禮貌向?yàn)榭腿?/p>

提供規(guī)范化服務(wù)，一直保持公共區(qū)域衛(wèi)生規(guī)定符合原則，各項用品齊全。

【工作內(nèi)容】1.每天提前十分鐘打卡，換好制服后準(zhǔn)時簽到。

2.仔細(xì)、認(rèn)真地聽取公共地方督導(dǎo)的一天公共工作安排。

3.根據(jù)工作安排分別從事自己口勺工作。

4.對的使用一切清潔設(shè)備及化學(xué)清潔劑。

5.清潔所有地面及地板并按計劃上臘、拋光或進(jìn)行晶面處理。

6.清潔所有公共地方及餐廳、辦公室玻璃印晶面。

7。定期對所有公共地方木質(zhì)家俱及木質(zhì)鏡框、扶手等木制品去污和上臘。

8。定期對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、消毒，潴時進(jìn)行推塵工作。

9。負(fù)貢清潔墻生、天花、燈飾、地面、空調(diào)風(fēng)口、黃銅設(shè)備。

10o定期清潔餐廳椅子和沙發(fā)等。

Ho時刻保持前廳、大堂的清潔整潔。

12o保證公共區(qū)域的地毯清潔衛(wèi)生。

13o清潔客用電梯和扶手電梯。

14o清潔公共區(qū)域洗手間、包括勤放水，隨時注意地面臺面，清除異味，及時補(bǔ)

充衛(wèi)生紙和洗手液，檢查電器設(shè)備，如燈、烘干機(jī)等，重要宴請是按督導(dǎo)安排

留守洗手間。

15o從事上級安排的其他工作。

十三、更衣室服務(wù)員

【管理層級關(guān)系】

直接上級：公共區(qū)域督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

負(fù)責(zé)更衣室的清潔和用品補(bǔ)充工作。

【工作內(nèi)容】

1.按照工作程序和原則，打掃員工更衣室。

2.上班后補(bǔ)齊用品，下班后記錄每天的消耗量。

3.定期按照工作程序和原則進(jìn)行大清潔。

4.保證更衣室"勺清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不良行為立即匯報。

5.完畢上級安排的其他工作。

十四、

【管理層級關(guān)系】

直接上級：公共區(qū)域主管

【崗位職責(zé)】

優(yōu)質(zhì)高效完畢對各部門鮮花、插花的供應(yīng)。

【工作內(nèi)容】

1.按工作程序和原則保養(yǎng)鮮花。

2.按各部門日勺需要分品種、分類插花。

3.嚴(yán)格控制各部門用花成本。

4.負(fù)責(zé)花店日勺清潔工作。

5.完畢上級交給的具他任務(wù)。

十五、洗衣房上管I

【管理層級關(guān)系】

直接上級：管家部經(jīng)理

直接下級：制服房督導(dǎo)、洗衣房督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

在管家部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)洗衣房R勺管理工作。領(lǐng)導(dǎo)員工高原則、高質(zhì)量、高

效率地完畢洗衣房所承擔(dān)均為住店客人提供的洗衣服務(wù)：為酒店員工提供的工服洗熨服務(wù)；為

酒店用各類紡織品布巾提供的洗燙服務(wù)以及其他洗滌服務(wù)。

【工作內(nèi)容】

曲?m=口口內(nèi)口

【管理層級關(guān)系】

直接上級：洗衣房主管

直接卜.級：制服房服務(wù)員

【崗位職責(zé)】

全面負(fù)責(zé)制服房H勺運(yùn)行，督導(dǎo)員工完畢制服、布巾的收發(fā)、分檢工作并進(jìn)行成本控制。

【工作內(nèi)容】

1.安排下屬班次，布置仁務(wù)并進(jìn)行分工。

2.督導(dǎo)服務(wù)員平常工作，保證部門各環(huán)節(jié)正常運(yùn)行。

3.組織和督管健衣，和菽縫的，作，負(fù)貢制服H勺發(fā)放，保證為客人和酒店員，提供及時的服務(wù)，

并進(jìn)行成本控制。

4.負(fù)責(zé)保證布巾室周轉(zhuǎn)的庫存數(shù)量，當(dāng)需要增訂時，填寫訂購單，上報管家審批。

5.組織縫衣室縫紉用品的盤點(diǎn)，檢查布巾室記錄系統(tǒng)的精確全面。

6.完畢與管家和經(jīng)營布巾室有關(guān)口勺文獻(xiàn)和匯報。

7.督促布巾室和制服室的員工執(zhí)行管家部的規(guī)章制度，尤其是有關(guān)員工的儀表和遵紀(jì)遵法U勺條

文。

8.每月或每季度都要做布巾和制服U勺盤點(diǎn)工作，制作每月布巾丟失和制服的損壞匯報，向管家

匯報。

9.與洗衣房主:管協(xié)調(diào)布巾和制服的送洗和收回。

10要為酒店員工提供新制服、鞋襪和其他物品的合理庫存，保持和不停更新每件物品盤點(diǎn)后

的數(shù)字。

11.定期對下屬進(jìn)行績效評估，向主管上報獎懲提議，并組織下屬進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

12.完畢上級交給口勺其他工作任務(wù)。

十七、”布巾房服務(wù)員』

【管理層級關(guān)系】

直接上級：制服房督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

負(fù)責(zé)I可收分檢并發(fā)放各部門使用的布巾。

【工作內(nèi)容】

1.向布巾室督導(dǎo)匯報從各部門送回FI勺布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的狀況。

2.檢杳從洗衣房送回的潔凈布巾，把需要重新洗滌或熨燙的布巾檢出，向布巾室督導(dǎo)匯報上述

狀況。

3.向布巾室督導(dǎo)匯報毛毯、床單等損壞和丟失狀況。

4.為送到外面清潔的布巾制服進(jìn)行分檢、清點(diǎn)、打包。

5.必要時協(xié)助縫衣工和裁縫補(bǔ)修理酒店的布巾和制服，并打標(biāo)識。

6.保持布巾室口勺整潔衛(wèi)生。

7.完畢上級分派日勺其他工作任務(wù)。

十八、.制服室服務(wù)員

【管理層級關(guān)系】

宜接上級：制服房督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

負(fù)責(zé)全店員工制服口勺發(fā)放、送洗之前日勺檢查、更換、縫紉等工作。

【工作內(nèi)容】

1.嚴(yán)格按照工作程序和原則，根據(jù)人事部“制服申請單”發(fā)放制服。

2.認(rèn)真保留制服管理進(jìn)出記錄本。

3.在把臟制服送到洗衣房之前檢查制服的破損狀況，一般破損制服要立即送到布巾室及時縫

補(bǔ)，特殊的、損壞嚴(yán)重的J,要和臟制服分開，如發(fā)既有嚴(yán)重?fù)p壞的制服，要立即匯報布巾督

導(dǎo)。

4.要按照程序更換臟和破損R勺制服，沒有洗衣房主管容許任何人不得私自更換制服。

5.保證所有制服在洗衣房取回后整潔地搬放在制服架上。

6.保證離店的J員工在離職單送到人事部之前，將制服交還給制服室。

7.保證制服室H勺整潔，俁證地面、墻壁、門的潔凈。

8.服從上級的工作分派。

十九、洗衣房督導(dǎo)?

【管理層級關(guān)系】

直接上級：洗衣房主管

直接下級：外加工及門市、傳送員、干洗工、水洗工、熨燙工、折疊工

【崗位職責(zé)】

協(xié)助主管做好洗衣房的全面管理工作。在主管不在崗的時候，全權(quán)代行主管職權(quán)，履行主

管職短

【工作內(nèi)容】

1.協(xié)助主管做好各項詳細(xì)管理工作。

2.處理平常生產(chǎn)活動中的各項事宜。

3.完畢上級交給日勺其他任務(wù)。

二十、外加工及加巾

【管理層級關(guān)系】

直接上級：洗衣房督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

接受督導(dǎo)日勺直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對外洗衣的所有業(yè)務(wù)工作。

【工作內(nèi)容】

1.按規(guī)定日勺程序與原則，接受送還客人送洗艮I衣服。

2.從車間取回送洗衣服并檢查質(zhì)量，不合格艮I退回車間復(fù)洗。

3.每口結(jié)帳，錢款妥善交前臺收款處。

4.保留好所有洗衣單據(jù)及記錄。

5.保持門市衛(wèi)生清潔整治。

6.保留好客人未取走的客衣，不得丟失。

7.完畢上級指派日勺其他工作。

二十一、恃送員c打號、包裝.

【管理層級關(guān)系】

直接上級：洗衣房督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

精確、快捷地完畢客衣的收取和送還工作。

【工作內(nèi)容】

1.接受督導(dǎo)口勺指令，迅捷地收取客衣。

2.按工作程序與原則完畢好客衣日勺查對、打號和包裝工作。

3.記錄損破客衣。

4.客衣包裝前，檢查質(zhì)量、洗熨不合格的退回有關(guān)組復(fù)洗或復(fù)熨。

5.擦拭打號機(jī)。

6.將客人的洗衣及時送還給客人。

7.本職工作空閑時，枳極協(xié)助其他組工作。

8.完畢上級管理人員指派的其他工作。

二十二?干次工?

【管理層級關(guān)系】

直接上級：洗衣房督導(dǎo)

【崗位職貢】

接受督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)，高原則完畢客衣工衣干洗工作。

【工作內(nèi)容】

1.按規(guī)定日勺工作程序與原則做好干洗客人工衣的檢查分類、洗前去污、干洗及干洗后補(bǔ)洗等項

工作。

2.工作結(jié)束后擦拭干洗機(jī)，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

3.填報生產(chǎn)記錄。

4.打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

5.完畢督導(dǎo)及上級管理人員指派口勺其他工作。

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【管理層級關(guān)系】

直接上級：洗衣房督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

接受督導(dǎo)的管理，高原則完畢客衣工衣水洗工作。

【工作內(nèi)容】

1.按照規(guī)定的工作程序和原則負(fù)責(zé)客衣工衣的水洗和烘干。

2.工作結(jié)束后擦拭機(jī)器設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。

3.打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

4.填寫生產(chǎn)記錄。

5.完畢上級指派口勺其他工作。

二十三、

【管理層級關(guān)系】

直接上級：洗衣房督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

接受督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)高效地完畢好客衣工衣熨燙工作。

【工作內(nèi)容】

1.按工作程序與原則，做好機(jī)器設(shè)備使用前的多種準(zhǔn)備工作，檢杳不安全陷患。

2.對的操作機(jī)器，按規(guī)定的工作程序與原則熨燙各類客衣工衣。

3.熨燙好日勺襯衫，包裝后及時送組傳送員處。

4.熨燙衣服時，如發(fā)現(xiàn)破損，鈕扣及飾物不全等現(xiàn)象時，須立即匯報主管或督導(dǎo)，有污不凈的

衣服告知洗衣組由其決定與否復(fù)洗，復(fù)洗時衣服要做記錄。

5.打掃衛(wèi)生，保持乍區(qū)域潔凈整潔。

6.工作結(jié)束按規(guī)定關(guān)閉電源、蒸汽閥門等，擦拭機(jī)器，維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備。

7.完畢督導(dǎo)及上級管理人員指派H勺其他工作。

二十四、FiH

【管理層級關(guān)系】

直接上級：洗衣房督導(dǎo)

【崗位職責(zé)】

接受督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，完畢好所有毛巾的折疊工作。

【工作內(nèi)容】

i.按工作程序與原則折疊毛巾并及時送到布巾室。

2.做好生產(chǎn)記錄。

3.打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

4.完畢督導(dǎo)及上級管理人員指派的J其他工作。

第四節(jié)部門制度

一、客房樓層規(guī)章制度:

1、本部員工應(yīng)嚴(yán)格保持個人衛(wèi)生原則，注意清潔及儀容

2、當(dāng)值期間因非公事，不作擅離崗位或私人探訪

3、要保持微笑及禮貌，快樂日勺態(tài)度，并以先生/女士與客人打招呼，路遇客人應(yīng)靠右邊讓路,

服務(wù)于客人時不適宜過度親熱

4、工作時嚴(yán)禁大聲笑談及互相謾罵、吸煙、睡覺等；在工作中應(yīng)盡量減少聲響

5、應(yīng)常常注意客人的精神面貌與否正常，以防發(fā)生不測，

6、如發(fā)現(xiàn)房門不能開，客房服務(wù)員應(yīng)按對H勺程序處理

7、嚴(yán)禁使用客用毛巾做清潔用途

8、不準(zhǔn)擅取客用物品及公物做私人使用

9、不準(zhǔn)接聽或客用做私人用途

10.應(yīng)遵照督導(dǎo)的指示安全對口勺使用清潔用品及工具

11.嚴(yán)禁使用客房衛(wèi)生間

12.未經(jīng)當(dāng)值經(jīng)理、前臺或管家部經(jīng)理的同意，不準(zhǔn)私自開門讓任何人進(jìn)客房參觀

13.服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好日勺敲門及按門鈴習(xí)慣，等客人回答后可進(jìn)入，并保持房門啟動

14.作為酒店員工應(yīng)自覺撿起地上或地毯上的紙或煙蒂，作到“隨行隨清”

15.客人退房時，如客人需要，應(yīng)代告知行李房派人提取行李，并盡快檢查房間酒吧，如房間

財物損失或損壞及客人有遺留物品，應(yīng)立即匯報或呈交

16.嚴(yán)禁使用間接或之間手法向客人討小費(fèi)

17.除有緊急需要，一律不準(zhǔn)搭乘客用電梯

18.清潔房間時不準(zhǔn)開電視機(jī)，收錄機(jī)，拍照，同步保持房門打開

19.做房時，應(yīng)關(guān)閉多出的照明設(shè)備，以做到開源節(jié)流

20.清潔工具應(yīng)置于工作車旁，切勿隨意放于走廊通道

21.應(yīng)第一時間接聽，并注意禮貌用語規(guī)范

22.卜班后，不準(zhǔn)無端在飯店逗留或游蕩

23.未經(jīng)管家部經(jīng)理準(zhǔn)可，員工于休假期間不準(zhǔn)返回飯店

24.嚴(yán)禁收取客人客人支付洗衣單或小酒吧單之現(xiàn)金，應(yīng)將所有受費(fèi)直接轉(zhuǎn)入客人帳戶單

25.客人對房間及設(shè)施有不滿時，應(yīng)向上級匯報，以求得補(bǔ)救

26.對客人的J食物、酒類、物品或書籍等均不可因好奇而亂動

27.客人外出時，應(yīng)盡快檢查并整頓房間，使之煥然一好

28.應(yīng)以“顧客永遠(yuǎn)是對的”態(tài)度服務(wù)客人，如顧客的禮貌言行或具他事故，不應(yīng)爭論或辯白,

應(yīng)以婉轉(zhuǎn)解釋

29.不可隨便說“不懂得”回答客人之問詢，客人問詢應(yīng)熱情回答

30.不得粗言粗語或模仿客人舉動

31.不得包客人的小孩，省得使其不快樂

32.當(dāng)班期間應(yīng)提高警惕，注意招搖撞騙H勺不良分子或從事不法行為，對客房內(nèi)可疑狀況及時

匯報

33.客人外出時，應(yīng)盡快檢查整頓房間，必須控制時間，不要等客人回來，尚未打掃好房間

34.房間必須保持高度清潔整潔，房中設(shè)備良好及補(bǔ)充足夠客人用品

35.按程序做好各班各樓層U勺工作交接，準(zhǔn)時遞交各類報表

二、公共地方規(guī)章制度：

I、公共地方員工應(yīng)嚴(yán)格遵照工作的程序和規(guī)定，遵守酒店制度及酒店領(lǐng)導(dǎo)或管家部經(jīng)典發(fā)出的

新指令。

2、“來賓至上”。任何時候不得與客人發(fā)生爭執(zhí)

3、未經(jīng)許可，當(dāng)值期間不準(zhǔn)私自離動工作崗位和私自調(diào)班

4、儀容儀表要一直保持清潔整潔，要保持制服整潔、堅挺

5、在公共地方拾到物品，應(yīng)先告知大堂經(jīng)理，然后交到管家部存入“失物招領(lǐng)”，并告知督導(dǎo)

6、不準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間

7、不準(zhǔn)使用客用電梯（除清潔之外）

8、在工作場所不準(zhǔn)高聲說笑，互相謾罵及聚眾聊天

9、行動舉止端正，大方，不可斜倚曲立

10、不準(zhǔn)用任何方式向客人討小費(fèi)

11、根據(jù)督導(dǎo)的J指示對口勺使用清潔工具，機(jī)器及清潔劑

12、所有清潔劑機(jī)器設(shè)備，隨臟隨清，保證清潔，常常檢查保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)和及時保修

13、不準(zhǔn)擅用酒店財物或?qū)⒕频晡锲酚枰运耸褂?/p>

14、加強(qiáng)安全保衛(wèi)意識和放火意識

15、嚴(yán)格遵守上下班工作時間

16、工作中講究禮節(jié)禮貌，不能影響客人

17、注意開源節(jié)流

18、發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，不能隱瞞，遲延

三、洗衣房規(guī)章制度：

1、員工必須準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)替其他員工打鐘卡

2、必須保證儀容儀表符合酒店規(guī)定

3、必須服從上級指示及工作的安排，認(rèn)真完畢工作

4、員工不得使用客用設(shè)施及物品，如撿到遺失物品應(yīng)立即上交

5、不準(zhǔn)打架、吵鬧、睡覺、吃零食、賭博、盜竊、吸煙

6、未經(jīng)培訓(xùn)的員工必須在老員工和督導(dǎo)口勺培訓(xùn)后方能操作機(jī)器，以免發(fā)生危險或損害機(jī)器

7、未經(jīng)許可，不得私自清洗私人衣物

8、必須保持工作區(qū)域設(shè)備衛(wèi)生（每天一小弄，一周一大掃）。下班前關(guān)掉所有電源，搞好所有

衛(wèi)生工作，競督導(dǎo)檢查后方能卜班

9、工作未完畢前不得下班

10、嚴(yán)格遵守洗衣房用餐時間

四、制服房規(guī)章制度：

1、不遲到、不早退、終于職守

2、遵守酒店各項規(guī)章制度

3、誠實(shí)勤懇，不弄虛作價，嚴(yán)禁私自挪用飯店布草、衣物及其他公共財物，杜絕盜竊行為

4、團(tuán)結(jié)友愛、親密合作、不損人利己

5、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、服從上級的工作安排，積極扎實(shí)地完畢各項工作

6、嚴(yán)格遵守各項安全措施，保持高度警惕

7、保持化草房清潔衛(wèi)生，愛情設(shè)備和家私

8、多提合理化提議，積極參與管理

9、保持良好的儀容儀表，精神飽滿地工作

五、制服管理制度：

1.每位員工身著一套制服，此外一套保留在制服室內(nèi)。

2.更換制服時嚴(yán)格執(zhí)行以臟制服換取潔凈制服日勺規(guī)定。

3.嚴(yán)格執(zhí)行更換制服的章程，不得在柜臺前換，必須在更衣室更換。

4.雖然本人同意，也不容許工作服由他人代為換領(lǐng)。

5.必須嚴(yán)格執(zhí)行制服換取口期時間安排表，如因意外事故導(dǎo)致制服磨損或污跡則酌情處理，須

經(jīng)管家部經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。

6.新員工需持人事部經(jīng)理簽字同意后的制服發(fā)放單領(lǐng)取新制服。

7.調(diào)換部門H勺員工需持人事部卜.發(fā)日勺制服申領(lǐng)單領(lǐng)取新制服，在領(lǐng)取新制服之前要把舊制服還

回制服室。

8.每位員，杓責(zé)任愛惜，作服。

9.因員工疏忽導(dǎo)致制服損壞，酒店將按規(guī)定從工資里扣除對應(yīng)數(shù)量的賠償金。

10.辭職工工必須交回工作服，然后方可結(jié)清離店手續(xù)。

11.冬季和秋季服裝，例如：手套、帽子、背心、運(yùn)動衣，夏季制服，例如：短褲、運(yùn)動衫，

換季時需交還制服室，不得自己保留。

12.每位女員工至多每月可得到2雙工作襪，特殊狀況除外。穿裙子的員工將得到連褲襪，穿

褲子的員工將得到短襪子。

13.員工只能在當(dāng)班時在店內(nèi)著制服，不得將制服帶出酒店。

14.皮鞋為員工日勺一部分，需保持潔凈、光亮。

15.將長裙、旗袍放入更衣柜之前需折疊整潔。

16.需將工作褲、裙子、襯衫、背心掛在衣架上，并保持整潔。

17.冬季當(dāng)班時，不得在店內(nèi)穿著毛衣、毛褲、厚襪、護(hù)膝等非酒店提供的制服。

18.對工作服的收管狀況，被視為員工工作體現(xiàn)的一部分。

19.部門經(jīng)理每天檢查員工的制服，保證清潔、整潔、合乎規(guī)定。

20.人事部要準(zhǔn)時督促員工償還從人事部借的更衣柜鑰匙。

21.員工從人事部借鑰匙需付租金。

22.外部門因公借用制服，使用完畢后當(dāng)口或第二天必須償還，如逾期未還超過一天，須從借

人月工資中扣除人民幣3元。

23.為防止名字混淆和抄穿他人制服，交回臟制服，員工需出示自己的員工證。

違反以上規(guī)定者，按照獎懲制度受到紀(jì)律處分。

六、客房消防安全制度：

1、每日對自己工作范圍H勺硬件運(yùn)轉(zhuǎn)狀況加以檢杳，防火門保持關(guān)閉，消防重點(diǎn)部位應(yīng)有專人

負(fù)責(zé)，工作結(jié)束應(yīng)將水、電、氣關(guān)閉-防止事故的I發(fā)生。

2、倉庫由專人保管，物品按原則的間距及頂距擺放。

3、如發(fā)現(xiàn)冒、滴、漏應(yīng)及時實(shí)行控制，如一時不能控制，則立即向上級匯報予求協(xié)助。

4、如發(fā)現(xiàn)不正常的工程維修問題，應(yīng)立即告知工程部前來修理，并補(bǔ)開“維修單”。

5、如遇“火警”則按“怎樣處理火警”程序進(jìn)行。

6、如跑、冒、滴、漏現(xiàn)象較嚴(yán)重，應(yīng)立即加以控制，以防備圍擴(kuò)大，同步立即告知有關(guān)部門

或人員前來處理，

7、定期對部門安全設(shè)備和消防設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并匯報。

8、緊急時間發(fā)生時，須記住上級比你更清晰怎樣處理，故一定要'Z即匯報以求得指導(dǎo)和協(xié)助。

9、處理緊急事件后，應(yīng)讓其他同事理解，以是此后同樣事件可純熟靈活處理。

七、公共地方消防安全制度:

1、全面理解多種清潔劑的性能，純熟掌握使用措施。

2、使用機(jī)器設(shè)備前應(yīng)檢查與否處在良好日勺運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

3、檢查接線插頭及電線與否完好，嚴(yán)禁使用破裂的J電線及插頭。

4、插接工作區(qū)域近來日勺電源插頭。

5、注意電線的位置，以防止絆倒客人。

6、不可將接線板浸于水中。

7、未經(jīng)許可，不得私自使用機(jī)器，以免導(dǎo)致事故。

8、清洗工作時應(yīng)放置通告牌，提醒客人注意。

9、使用酸、堿性較強(qiáng)的清潔劑時應(yīng)嚴(yán)格遵照使用闡明和注意出項，或在督導(dǎo)的指導(dǎo)下使用。

10、進(jìn)行高空作業(yè)時一定要嚴(yán)格遵照高空工作程序，帶好安全帶，并且一定要有人在現(xiàn)場協(xié)助

工作，注意擺放“高空作業(yè)”標(biāo)識牌。

11、使用清潔機(jī)器時隨時留心，發(fā)現(xiàn)問題及時停機(jī)并檢查報修。

12、“小心操作”不可將機(jī)器碰壞或損壞所清潔區(qū)域的物件。

13、發(fā)現(xiàn)異常狀況及時匯報當(dāng)班督導(dǎo)或客房中心。

八、洗衣房消防安全制度：

1.嚴(yán)禁任何人在洗衣房內(nèi)吸煙。

2.任何人未經(jīng)同意，不得隨意挪動消防器材。

3.員工應(yīng)熟悉消防器材擺放位置，會使用1211和干粉滅火器。

4.各組領(lǐng)班工作開始前要認(rèn)真檢查工作區(qū)域與否存在消防及其他安全隱患，其他各級管理人員

也要常常進(jìn)行消防安全檢查。如：電氣設(shè)備、電源線、管道、消防器材等。

5.熨燙組區(qū)域除每天打掃表面衛(wèi)生外，還要常常（每周）對不易打掃的地方進(jìn)行徹底清除，防

止塵毛積累過多。全沆衣房也要定期進(jìn)行大掃除。

6.水洗組要每口清除烘干機(jī)接塵器塵毛，常常打掃附近區(qū)域衛(wèi)生。

7.嚴(yán)禁將烘干布巾長時間留存在烘干機(jī)內(nèi)。晚班烘干時抹布等布巾必須經(jīng)冷風(fēng)冷卻后方可卸車

裝入布巾車?yán)铩?/p>

8.洗衣房內(nèi)任何油污較重日勺布巾等必須遠(yuǎn)離熱源并及時處理。

9.使用電熨斗時須堅持:：人離開時，電源也隨即切斷日勺原則。

10.所有管理人員及員工有責(zé)任和義務(wù)隨時觀測和檢查電源線路，防止因電源短路引起火災(zāi)。

11.部門義務(wù)消防員要定期（每周）對部門進(jìn)行消防檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并采用措施。

12.每年要對員工進(jìn)行安全用電、安全防火再培訓(xùn)。

13.及時對新員工進(jìn)行消防知識及消防器材使用的培訓(xùn)。老員工也要定期進(jìn)行再培訓(xùn)。

14.每個員工應(yīng)熟悉消防程序，一旦發(fā)生火情應(yīng)按動手動報警器，打“0”告知總機(jī)，切

斷必要電源，就近取消防器材及其他物品滅火。

15.經(jīng)理、經(jīng)理助理對洗衣房消防安全負(fù)責(zé)。

九、管家部安全操作機(jī)器設(shè)備制度：

為保證人身及設(shè)備安全，員工操作機(jī)器時應(yīng)遵守下列規(guī)定：

1.接通電源前，須檢查電器或機(jī)器/、J電器部位與否有漏電處。

2.正式工作前應(yīng)首先試機(jī)，以確定機(jī)器可以正常使用。

3.機(jī)器運(yùn)行期間人不能離崗，隨時注意觀測運(yùn)行狀況，防止發(fā)生意外狀況傷害人身或損壞設(shè)備。

4.使用各類熨燙機(jī)時注意力應(yīng)集中，不與他人談笑走神，嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，防止發(fā)生工作

事故。

5.使用電熨斗應(yīng)做到人離開，電源隨即切斷，防止發(fā)生火災(zāi)或其他事故。

6.工作中如發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備有故障或其他不安全問題，應(yīng)立即匯報值班經(jīng)理。

7.工作結(jié)束，除關(guān)閉機(jī)器電源開關(guān)外，還應(yīng)切斷所有輸入電源。所有當(dāng)日未完畢的任何物品,

應(yīng)遠(yuǎn)離電源、碼放整潔、保持清潔通風(fēng)。

8.所有機(jī)器設(shè)備應(yīng)按規(guī)定日勺操作程序操作和進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

十、洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度：

1.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)措施

所有設(shè)備均由各組指定專人負(fù)責(zé)并報辦公室立案（人員可定期輪換）。

2.清潔保養(yǎng)原則

①機(jī)器內(nèi)部凡可打掃到的部位應(yīng)與表面同樣無灰塵、無油污、無雜物。

②機(jī)器周圍（?米內(nèi)）地面清潔整潔。

③電器部位只打掃表面，不動內(nèi)部以防止發(fā)生危險。

④清潔機(jī)器頂部的管道。

⑤需要更換的附屬件，如墊布等，及時匯報主管或經(jīng)理，然后更換。

3.設(shè)備維護(hù)項目（如下表）

設(shè)備打掃項目闡明

4.檢查監(jiān)督

設(shè)備清潔維護(hù)由各組領(lǐng)班督促員工完畢。各分部領(lǐng)班與主管及經(jīng)理不定期抽查。

5.獎懲

凡不按規(guī)定，清潔維護(hù)搞得不好的個人，第一次口頭警告，第二次部門書面警告存檔，第三

次填寫過錯單。凡成績明顯，尤其突出者，部門予以表揚(yáng)并酌情予以獎勵。

H"一、失物招領(lǐng)制度

凡在飯店發(fā)現(xiàn)的所有物品應(yīng)保證無誤地第一時間送交管家部之失物招領(lǐng)處保管。

1、管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理失物招領(lǐng)處，須有專人負(fù)責(zé)失物的保管工作，事物儲存處的1門應(yīng)一直

處在鎖住狀態(tài)，所有事物應(yīng)按類或日期有序H勺排列。

2、應(yīng)有失物招領(lǐng)記錄。應(yīng)將失物找到的地點(diǎn)和如下資料列入記錄中，發(fā)現(xiàn)H期、失物地點(diǎn)、

或房號、失物描述、失物數(shù)量、發(fā)現(xiàn)者姓名、招領(lǐng)日期。

3、失物應(yīng)標(biāo)注日期和數(shù)量，對招領(lǐng)處的某些有價值物品如現(xiàn)金、旅行支票、信用卡、身份證、

珍貴珠寶、攝影機(jī)等價值人民幣500元以上H勺物品必須移交大堂經(jīng)理并由大堂經(jīng)理和管家部

經(jīng)理聯(lián)合簽名存在前廳保險箱內(nèi)。

4、失物招領(lǐng)規(guī)定編排月表，每項物品應(yīng)有編號。

5、失物招領(lǐng)應(yīng)備有失物調(diào)查記錄，以便問詢之失物不在失物招領(lǐng)處時記錄下來，如發(fā)現(xiàn)時可立

即告知客人，此記錄應(yīng)包括日期、問詢者姓名、家里的號碼和地址、對失物之描述、

遺失時間及也許遺失的地點(diǎn)。

6、如某人稱某物是他（她）口勺則該人必須有有效之身份證明并在收據(jù)上簽字，除非客人提出規(guī)

定，失物一般不進(jìn)行郵寄，如失物用郵寄措施送出，須將郵寄給客人的姓名，地址及日期進(jìn)

行記錄。

7、問詢者有也許去問大堂經(jīng)理，所有返店雇員除在當(dāng)值時，局外人士沒必要匯報他們找到日勺失

物。

8、返店當(dāng)局調(diào)查研究并按照國家的法律處理這方面的失物，在缺乏這些規(guī)定卜，除十元如下小

件廉價和五百元以上珍貴物品外，其他物品將至少保留三個月，小件廉價物品將按指令進(jìn)行

分類保管七至十四天不等，珍貴物品將保留至少一年。

9、嘉獎雇員的誠實(shí)行為，推薦給人事部經(jīng)理并報飯店當(dāng)局，如員工拾獲珍貴物品，由倪店當(dāng)局

發(fā)嘉獎信。

10、假如雇員或發(fā)現(xiàn)著已不在飯店工作，在三個月后，失物的處置將由飯店當(dāng)局斟酌決定。

十二、管家部鑰匙和門磁卡管理制度

1、所有部門工作所需之鑰匙和門磁卡均存于管家部鑰匙保管柜內(nèi)。

2、所有鑰匙和門磁卡在鑰匙柜內(nèi)均有專用寄存格。

3、所有鑰匙及門磁卡均有對應(yīng)口勺配環(huán)相配，標(biāo)明對應(yīng)時區(qū)域。

4、管家部經(jīng)理授權(quán)客房中心當(dāng)班服務(wù)員有權(quán)發(fā)放鑰匙，其他人員無權(quán)經(jīng)手。

5、所有鑰匙及門磁卡號J發(fā)出及收回須均有對應(yīng)記錄。

6、客房中心每班交接時均應(yīng)當(dāng)對鑰匙柜內(nèi)之鑰匙及門磁「與否安全。

7、所有鑰匙及門磁卡均不得單獨(dú)從鑰匙環(huán)上取下。

8、所有員工均不得將鑰匙和門磁卡借給他人。

9、所有鑰匙和門磁卡不得隨意擺放在工作車、布草架或其他易丟失之處。

10、所有鑰匙和門題卜如有損壞和輕微破裂的狀況必須在發(fā)現(xiàn)后盡快匯報上級以便對應(yīng)處

理。

11、除非有前臺開出叼“開房單”，才能為客人開門。

12、不要給可疑人及陌生人開門。

13、假如丟失鑰匙和門磁卡，必須第一時間匯報上級。

十三、管家部物品遺失損壞制度

目H勺：此制度的建立是將飯店的物品遺失損壞口勺程度控制到最小，以獲得最大程度日勺經(jīng)濟(jì)效

益。

1、服務(wù)員在檢查住客房忖，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備及布草有損壞或短少，須立即匯報上級，以便調(diào)

杳后向客人追索。

2、服務(wù)員在檢查走客房時，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備及布草損罪或短少，須立即電告前臺收款，并第

一時間匯報上級，以便向客人追索。

3、如客人樂意付帳，由前臺收款收帳，記入管家部雜被收入。

4、服務(wù)員向前臺收款報失或報損后，須立即填寫“遺失損壞表”并簽名，同步讓樓層督導(dǎo)簽

名確認(rèn)。

5、“遺失損壞表”由樓層督導(dǎo)（或臺班）于下午2：30前集中送客房中心，客房中心服務(wù)員

集中后將紅、白聯(lián)單于下午3：00前送前臺收款，由前臺收款在兩聯(lián)上簽名確認(rèn)，紅單由

管家部保留，白單由收銀每H送財務(wù)部。

6、下午3：00后發(fā)生的“一時損壞表”由客房中心服務(wù)員于當(dāng)晚10：30送前臺收款.讓其簽

名確認(rèn)，紅單取回，白單讓其送交財務(wù)部。

7、單價為50元以內(nèi)（含50元）物品的“遺失損壞表”須有管家部服務(wù)員/管家部督導(dǎo)/前臺

收款員三者U勺聯(lián)合簽名方有效。

8、單價為50元以上物品的“遺失損壞表”須有管家部服務(wù)員/管家部督導(dǎo)/前臺收款/大堂經(jīng)

理四者的聯(lián)合簽名方有效。

9、公共地方如有遺失損壞須有管家部服務(wù)員/管家部督導(dǎo)/管家部經(jīng)理兩者的聯(lián)合簽名方有

效。

十四、工程設(shè)備維修檢查制度

目於J：此制度H勺建立是保證飯店的設(shè)施設(shè)備處在良好H勺運(yùn)作狀態(tài)，保證報修口勺設(shè)施設(shè)備得到快

速、有效H勺修理。

制度：工程部修理完畢后需由使用部門人員在“維修單”上答字確認(rèn)，使用部門員工應(yīng)按下述

兒方面操作。

1、維修時，督導(dǎo)尤其是洗衣房督導(dǎo)應(yīng)向工程人員闡明維修設(shè)施設(shè)備狀況，并檢查與否有

配件更換。

2、工程部修理后，經(jīng)檢查無問題的則在“維修單”上簽字確認(rèn)已修復(fù)。

3、工程部修理后，經(jīng)檢查：

A.影響使用；

B.影響美觀；

C.無法修復(fù)；

D.老毛病、老問題；

E.無配件/配件缺乏；

F.未徹底修復(fù)時；

管家部員工應(yīng)拒簽“維修單”。（如衣柜燈開關(guān)、INTERNET接頭用雙面膠粘補(bǔ)，洗手

間門用雙面膠作緩沖作用，客房，門阻用短鐵釘固定等）

4、管家部人員在“維修單”上簽字確認(rèn)時，應(yīng)寫全名和修復(fù)日期。以便責(zé)任貫徹到人。

5、如第二天仍未修復(fù)，督導(dǎo)需跟催并直至維修好為止。

6、每月25口各轄區(qū)主管向部門經(jīng)理提供未能及時修復(fù)之項目以便跟催工程部。

第五節(jié)工作項目、程序與原則

?樓層

一、辦公室工作日志的填寫

1.登記：①寫清時間、地點(diǎn)、事項；

②記卜.客人日勺規(guī)定及房號；

③寫明登記者的姓名。

2.貫徹：①呼喊有關(guān)人員；

②向有關(guān)人員闡明要處理的問題：

③記錄下要處理日勺問題人員的姓名及部門；

④及時向督導(dǎo)匯報本崗位難以處理日勺問題；

⑤每半小時將已發(fā)生的事情進(jìn)行理解貫徹的狀況。

3.匯報：向督導(dǎo)匯報所發(fā)生的狀況及貫徹的成果。

4.記錄：把貫徹的狀況及時記錄在案。

二、接聽

1.接聽：①鈴響三聲之內(nèi)拿起；

②用清晰、禮貌、熱情的語氣問侯并報清部門；

③向客人表達(dá)樂意提供協(xié)助；

④仔細(xì)傾聽對方的陳說;

⑤必要時反好部份重要細(xì)節(jié)，以獲客人碓認(rèn)。

2.應(yīng)答：①簡結(jié)速度，精確解答客人的提問；

②處理不了口勺問題要及時匯報，然后給客人滿意的答復(fù)。

4.記錄：將事情日勺概況記錄在工作日志上。

三、派工單的填寫與傳遞

1.派工單日勺準(zhǔn)備：檢查派工單三聯(lián)與否齊全。

2.填寫：在派工單上寫清部門，地點(diǎn)所需維修項目、時間。

3.送交工程部：①緊急需要維修項目即送工程部；

②一般派工單每半小時送一次。

5.記錄、貫徹：①在澄汜本上隨時記錄派工單處理狀況；

②下班前檢查派工單尚未處理的問題，在記錄本上注明，下班完畢。

四、打掃住客房

I.準(zhǔn)備工作：①檢查工作車上客用品及工具與否齊備；

②將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免阻礙他人。

2.進(jìn)入房間：①敲門：

a.首先應(yīng)檢查一下房門與否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；

b.輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為原則；

c.在門外等待1()秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。

②開門：

a.在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；

b.使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸報明自己的身份，問詢“可以進(jìn)來嗎？”后

可進(jìn)入房間；

c.假如客人在房內(nèi)，并問詢客人“與否可以打掃房間

3.垃圾桶及煙缸的清潔：①將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸拿出倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)與否有文

件或有價值的物品，煙缸內(nèi)與否有未熄滅的煙頭：

②清潔垃圾桶和煙缸保證垃圾桶及煙缸潔凈無污跡。

4.撤掉臟的布巾：①要逐層將床單撤掉，換上潔凈的布巾凈、整潔：

②在描臟布巾的同步檢查與否有丟失或損壞現(xiàn)象；

③要尤其注意與否有客人用品、衣物。

5.做床：①按規(guī)定的尺寸做床；

②保證床單潔凈、無污跡；

③保證床四角為45°且繃緊。

6.擦灰：①使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，到達(dá)清潔無異物；

②使用消毒劑擦拭；

③擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)與否符合原則，有無損壞，如有應(yīng)立即匯報更換；

④保證所有房內(nèi)的家俱、設(shè)備潔凈、整潔、無塵；

⑤以逆時針或順時針方向擦塵，以保證質(zhì)量。

7.設(shè)備：空調(diào)、燈具、冰箱、、電視工作正常。

8.清洗杯子：①用指定的清潔劑進(jìn)行清洗;

②保證杯子潔凈，無污跡;

③客人離店后杯子要進(jìn)行消毒。

9.清潔玻璃窗及梳妝鏡：保證光亮、潔凈、無塵。

10.窗簾：潔凈、無破損、無污跡、無皺折。

11.吸塵：①②使用吸塵器時要小心，以免碰撞家俱；

桌、椅下面及房間過道處要徹底除塵。

12.電鍍制品：光亮、無塵、無污跡。

13.客用品補(bǔ)充：按規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充：

a.干洗單、濕洗單、熨燙各二份，洗衣袋二個；

b.購物單一種，多用袋一種；

c.酒單一張；

d.一般信紙六張，航空信紙三張，紙二張，一般信封車張，航空信封二張；

e.明信片二張，行李標(biāo)簽二張，酒店用筆一支；

f.便箋本一本：

g.客人意見書一張；

h.冊、服務(wù)指南、客房服務(wù)各一本；

i.茶杯二個，酒杯一種，水杯二個，茶葉四袋。

14.環(huán)顧檢查房間整體：①檢查整個房間與否打掃整潔潔凈，包括床單與否鋪平，鏡子、玻璃、

掛畫與否擦凈；

②檢查及線與否工作正常。

15.離開房間：①將掃帚、吸塵器、抹布等清潔用品放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi);

②關(guān)燈、饋門，并對大門進(jìn)行安全檢查，登記做房時間。

五、清潔衛(wèi)生間

I.清潔前準(zhǔn)備：①撤掉臟布巾；

②倒垃圾。

2.清洗煙缸及垃圾桶：用溫水將垃圾桶和煙缸內(nèi)H勺污跡刷洗潔凈并擦干。

3.清洗杯子：①用溫水并加入適量的清潔液，使用杯刷進(jìn)行清洗；

②使用專用抹布將其擦干。

4.清潔恭桶：①使用規(guī)定日勺恭桶清潔劑（酸性）；

②用專用工具從上至卜進(jìn)行刷洗耳恭聽并擦潔凈：

③將恭桶外部刷洗潔凈并擦干。

5.清洗浴盆和面盆：①使用浴盆清潔劑進(jìn)行清洗；

②用潔凈抹布將其擦潔凈。

6.清潔鏡子：①將玻璃清潔劑噴在潔凈抹布上；

②用潔凈抹布從上至卜擦凈。

7.電鍍制品口勺清潔：①用干布將其表面擦亮：

②必要時可用拋光劑進(jìn)行擦拭。

8.清潔門和地面：用濕布并蘸有少許的清潔劑從上至下、從里向外進(jìn)行清潔。

9.排風(fēng)口口勺清潔：將排風(fēng)口拆下，用溫水沖洗潔凈、無塵。

六、檢查房間

I.設(shè)備：①用電設(shè)備與否工作正常；

②燈炮為IOOW；

③空調(diào)調(diào)放在規(guī)定口勺檔位，夏天調(diào)至冷風(fēng)檔位，溫控調(diào)至低級，冬天調(diào)至熱風(fēng)檔位，

溫控調(diào)至低級；

④電視頻道調(diào)定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上；

⑤與否工作王常。

2.客用品口勺擺放：a.“早餐單”、“請打掃房間”和“請勿打擾”牌，掛在門后日勺把手上；

杯盤位于冰箱左下角，最外為茶杯，然后是水杯，并備有熱水瓶和四袋

茶卜；

b.冰桶放在冰箱右上角，桶蓋上放置冰夾；

c.按照酒單的次序擺放小酒吧內(nèi)的飲品；

d.文獻(xiàn)夾一般放在梳妝臺日勺中央，帶有寫字臺日勺房間文獻(xiàn)夾擺放在寫字臺

中央；

e.洗衣單、燙衣單二套，一套夾在衣架上放在壁柜內(nèi)，另一套放在梳妝臺

右側(cè)上方的抽屜內(nèi)，靠左側(cè)擺放洗衣單，洗衣單在上，洗衣袋在下；

f.購物袋、多用袋放在梳妝臺右側(cè)上方，抽屜右側(cè)，多用袋在上，購物袋在

下；

g.電視一般擺放在梳妝臺右側(cè)或電視柜架上；

h.多種免費(fèi)閱讀雜志一般擺放在游戲桌上，依從左至右碼放，特殊房型碼

放在咖啡桌上，從左至右擺放：

i.在一般房間配置兩個煙缸，一種擺放在梳妝臺文獻(xiàn)夾的右上角，另一種擺

j.放在游戲桌上雜志的正前方：特殊房間配置三個煙缸，?種擺放在梳妝臺

上，位置同上，第二個擺放在咖桌的右上角，第三個擺放在寫字臺的右

上角；

k.火柴隨煙缸擺放，位于煙缸正前方緊靠煙缸，店徽向I-.;

1.?般把垃圾桶放置在梳妝臺日勺左側(cè)，若是特殊房間置于寫字臺左側(cè)；

m.客餐服務(wù)菜單，擺放在床頭柜上的左下角；

n.服務(wù)指南置于菜單上右側(cè)對齊：

o.價目表置于菜單上左側(cè)對齊；

p.本碼放在床頭柜內(nèi)左下角；

q.緊急狀況處理手冊放置在本上右側(cè)對齊。

3.家俱：保證家俱按規(guī)定擺放且無破損。

4.床、床上用品及窗簾：①窗簾無污跡，無破損；

②床單、枕套、床襯墊、床罩、床墊、床屜、床頭板無污跡，無破

損。

5.清潔：①所有家俱、杯子潔凈無光；

②地毯、墻面、房頂無污跡及灰塵；

③空調(diào)出風(fēng)口無灰塵，燈罩無塵，無污跡。

七、檢查衛(wèi)生間

1.設(shè)備、設(shè)施：保證設(shè)施及設(shè)備正常工作。

2.客用品H勺擺放：根據(jù)人數(shù)按原則擺放:

a.客用品筐碼放在面盆的左側(cè)角:

b.手皂放在面盆右側(cè)；

c.浴巾、手巾、面巾各三條疊好放在架子上；

d.浴皂放在浴盆邊：

e.衛(wèi)生袋碼放在水箱蓋的左側(cè)；

f.備用手紙擺放在衛(wèi)生袋匕

g.漱口杯碼放在面盆的左側(cè)；

h.煙缸擺放在兩個漱口杯下方成等邊三角形，靠近外側(cè)；

i.洗漱用品筐內(nèi)前排從左至右為洗發(fā)液、浴液、潤膚液、針線包，后排從

左至右為牙刷、浴帽、鞋布；

j.吹風(fēng)機(jī)的檔位應(yīng)調(diào)至高檔位。

3.衛(wèi)生的清潔：①浴盆、面盆、恭桶潔凈無毛發(fā)、無污跡；

②地面無雜物；

③電鍍制品鏡子光亮、潔凈、無污跡；

④墻面頂棚無污跡，門上無手印及污跡。

七、修改房態(tài)

1.檢查；①檢杳房間設(shè)備與否完好，如有問題及時告知辦公室寫派工單；

②檢杳清潔程度與否符合原則。

2.告知：①假如檢查無誤，通過修改房態(tài)使之房態(tài)更改；

②在工作單上記錄報房的時間及