接 待 禮 儀教學(xué)課件

1商務(wù)禮儀目錄2025年3月22日接待禮儀2025年3月22日一、接待的種類與原則不速之客遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料，然后請示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會見。領(lǐng)導(dǎo)的親戚或朋友對這類人員應(yīng)該熱情地請進會客室就坐，然后上茶，可以說“您稍等片刻，我看看××在不在”，并馬上請示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排?？蛻粲行┛蛻魜碓L的目的是很簡單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面就可以解決，這時，要有分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作的意愿和能力，可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。推銷員這類人員可能是在日常工作中遇到的最多的一類拜訪者。當(dāng)推銷員拜訪的時候，最好先打電話給相關(guān)部門。接待的種類2025年3月22日周到安排熱情服務(wù)周到安排就是要做到：對客人的來訪需求要了解，接待的方案內(nèi)容要詳細，排定的活動細節(jié)要推敲，迎送的規(guī)格禮儀要周全。注意身份對等

身份對等是商務(wù)禮儀的基本原則之一。安全方便厲行節(jié)約只要條件許可，就應(yīng)滿足客人的多方面要求，全面提高服務(wù)質(zhì)量，對一些重要的保密接待任務(wù)更要仔細再仔細、認真再認真，確保賓客的安全。講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊商務(wù)活動中的位次順序的排列問題。接待的原則2025年3月22日資料卡3A原則3A原則是美國學(xué)者布吉尼教授提出來的，這條原則在商務(wù)禮儀中具有重要的指導(dǎo)意義。它在高度體現(xiàn)對人的尊重的同時，也指出了表達這種尊重和友善感情的重要途徑。這就是要接受對方、尊重對方和贊美對方。3A原則說明了如何建立良好人際關(guān)系的三個循序漸進的思路。1.接受對方接受對方就是英文的“accept”，就是說不要為難對方，讓對方難堪，下不了臺，要寬以待人。2.重視對方重視對方就是英文的“appreciate”。重視對方也就是要尊重對方、欣賞對方。要主動看到對方的優(yōu)點，不要專找對方的缺點，更不能當(dāng)眾指正。3.贊美對方贊美對方就是英文的“admire”。贊美對方就是要善于發(fā)現(xiàn)對方的長處，并適時贊美對方，讓對方感受到你的尊重之情。2025年3月22日（一）接待前的準備1.了解客人的情況2.確定接待規(guī)格3.相關(guān)的設(shè)備準備4.美化空間，布置環(huán)境5.服裝整潔，舉止大方6.安排訪問日期7.相關(guān)文書的準備工作8.準備名片及茶點9.其他準備工作二、接待的準備與程序2025年3月22日（二）接待的程序

1．了解情況如前面提到的了解來訪對象、來訪人數(shù)、男女比例、職務(wù)級別、客人的日程安排、到達日期、所乘車次等。

2．食宿安排在客人尚未抵達前就安排好食宿，根據(jù)客人的民族習(xí)俗、身份及要求等，本著交通便利、吃住方便的原則，制定具體安排計劃。要注意食宿環(huán)境的整潔、安靜，房間設(shè)備是否齊備，服務(wù)質(zhì)量是否滿意等。

3．迎接客人事先根據(jù)來賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格，一般客人可由業(yè)務(wù)部門或辦公室人員去車站（機場、碼頭等）迎接，重要客人應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)前往迎接。迎接時應(yīng)率先向來賓握手致意，表示歡迎。2025年3月22日4．安頓客人客人抵達后，應(yīng)先安置其休息。如果是本地來賓，可在單位會議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠道而來的客人，應(yīng)先把客人引進事先安排的客房休息。5．協(xié)調(diào)日程客人食宿安排就緒后，對一般客人可由接待人員出面協(xié)調(diào)活動日程。對重要客人，應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)出面進一步了解客人的意圖和要求，共同協(xié)商活動的具體日程。最后根據(jù)確定的活動內(nèi)容、方式等印發(fā)活動日程，并分發(fā)至每一個客人手中。接待人員向來賓告別前，應(yīng)把就餐地點、時間告訴客人，并留下彼此的聯(lián)系方式，以便隨時聯(lián)系。

6．組織活動按照日程安排精心做好各項工作和活動，對客人提出的意見要及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋，客人提出的要求要盡可能滿足。

7．安排返程了解客人返程時間后，要及早預(yù)定機票、車船票，安排送行人員和車輛。到達車站（機場、碼頭）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登車（機、船）后方可離開。2025年3月22日

（一）迎賓禮儀的基本要求迎接工作是商務(wù)人員與客人接觸的首要工作，如果能給對方留下良好的第一印象，就會為進一步深人接觸打下了基礎(chǔ)。三、迎賓禮儀真誠問候溝通交流主動熱情2025年3月22日

（二）迎賓禮儀的主要內(nèi)容

以熱情有禮、周到妥帖的態(tài)度做好迎客工作，使客人有“賓至如歸”的感覺，是迎接工作的基本要求。12345賓主相見禮儀提前到達做好接待的準備工作乘坐交通工具禮儀到達目的地的禮儀2025年3月22日（一）接待中的要求1.熱情接待2.善于傾聽3.盡可能不接電話4.尊重與溝通5.難題的處理6.言談得體四、待客禮儀2025年3月22日資料卡茶葉的品種和飲用特點根據(jù)加工、制作方法的不同，茶葉可分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、磚茶、速溶茶等幾個品種。（1）綠茶，又稱不發(fā)酵茶。（2）紅茶的加工制作方法剛好和綠茶相反，它是以新鮮的茶葉經(jīng)過烘制，等完全發(fā)酵后制作而成。（3）烏龍茶的制作加工方法介于綠茶和紅茶之間，是一種半發(fā)酵的茶葉。（4）花茶，又叫香片，是用綠茶經(jīng)過各種香花薰制而成的茶葉。（5）磚茶，又叫茶磚，是特意將茶葉壓緊后，制作成的一種類似磚塊形狀的茶葉品種。（6）速溶茶，并不是茶葉的某一個品種，而是為了飲用方便，將綠茶、紅茶、烏龍茶或花茶分別裝入紙袋之內(nèi)。2025年3月22日（二）敬茶的禮儀1首先，盡可能多準備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。2其次，不要當(dāng)著客人的面取茶沖泡。3最后，茶水不要沏得太濃，客人有特別要求的例外。1.備茶禮儀2025年3月22日1首先，用茶待客時，由誰為來賓奉茶，往往涉及對來賓重視程度的問題。2其次，端茶也應(yīng)該注意禮節(jié)。3最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長輩后晚輩的原則上茶。2.上茶禮儀2025年3月22日1別人說話的時候，最好別喝茶。即使要喝，禮貌的做法是小口地品嘗。2主人要真心誠意地以茶待客，最適當(dāng)?shù)淖龇ň褪牵簽榭腿饲谡宀瑁诶m(xù)水。3在為客人續(xù)水斟茶時，不要妨礙到對方。3.用茶禮儀2025年3月22日（三）咖啡禮儀1.喝咖啡的時間（1）在家里用咖啡待客，時間不要超過16:00。（2）邀人外出，在咖啡廳會客時最佳時間是傍晚或午后。（3）正式的西式宴會，咖啡往往是壓軸戲。2.喝咖啡的地點客廳、餐廳、寫字間、花園、咖啡廳、咖啡座。3.喝咖啡的得體表現(xiàn)首先是喝咖啡的具體數(shù)量要求。其次是添加配料的禮儀。最后是喝咖啡的具體禮儀2025年3月22日資料卡2010年咖啡十大品牌排行榜（1）上島咖啡(1968年成立于中國臺灣,現(xiàn)已有1000余家連鎖店)（2）雀巢咖啡Nescafe(1938年首次推向市場，總部在瑞士)（3）星巴克咖啡（美國品牌，全球超過9000家連鎖店)（4）兩岸咖啡(世界知名臺資咖啡西餐連鎖品牌)（5）藍山咖啡(來自牙買加,有咖啡中的極品“勞斯萊斯”之稱)（6）迪歐DIO(國內(nèi)知名咖啡連鎖經(jīng)營品牌之一)（7）名典咖啡(源自中國臺灣的著名咖啡餐飲連鎖品牌)（8）真鍋咖啡(源自日本,亞洲知名品牌)（9）新島咖啡(源自中國蘇州,世界遺產(chǎn)大會指定咖啡品牌)（10）麥斯威爾Maxwell(已有100多年歷史,源自美國,世界著名咖啡品牌)2025年3月22日中國人常說：“迎人迎三步，送人送七步?！苯哟ぷ黜樌瓿珊?，后續(xù)的工作送客也很重要。當(dāng)客人準備告辭時，一般應(yīng)熱情挽留。送客時，應(yīng)在客人起身后，再起身相送。五、送客禮儀2025年3月22日小案例周恩來的一次訓(xùn)話這是發(fā)生在20世紀50年代的事情。一天，中國足球隊與印度尼西亞足球隊在北京先農(nóng)壇體育場比賽。那天下午剛好趕上柬埔寨的西哈努克親王離開北京，周總理等領(lǐng)導(dǎo)人都去西郊機場送行。當(dāng)時，許多送行人員急于回去觀看足球比賽，結(jié)果西哈努克親王剛上飛機，艙門還沒有關(guān)上，送行的高級干部們就呼啦啦地向機場門口走去。按外交禮儀，必須等飛機起飛離去，送行人員方可離開。周總理見狀，馬上讓人告訴機場門口，誰都不能離開，都回來！待飛機繞機場上空一周飛走后，周恩來十分嚴肅地向在場的高級干部們問道：“你們學(xué)過步兵條例沒有？步兵條例哪一條規(guī)定，總理沒有走，你們就可以走了？你們當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的能這樣？”接著，周恩來又聯(lián)系到外交禮節(jié)，說：“客人還沒有走，機場上就已經(jīng)沒人了，人家會怎樣想？”這次訓(xùn)話，足有15分鐘，說得在場的高級干部們都羞愧地低下了頭。2025年3月22日六、接待禮儀的注意事項應(yīng)具備的素質(zhì)“門當(dāng)戶對”迎接的