物業(yè)管理內(nèi)部制度匯編

物業(yè)管理內(nèi)部制度匯編?一、前言本制度匯編旨在規(guī)范物業(yè)管理公司內(nèi)部管理，確保各項工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，促進公司健康發(fā)展。制度涵蓋了公司組織架構(gòu)、崗位職責、工作流程、考核獎懲等多個方面，是公司全體員工共同遵守的行為準則。

二、公司組織架構(gòu)

（一）總經(jīng)理室總經(jīng)理負責公司的全面管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營計劃，領(lǐng)導(dǎo)各部門完成各項工作任務(wù)，對公司的運營和發(fā)展負責。

（二）行政管理部1.行政事務(wù)組負責公司日常行政事務(wù)，包括文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購、會議組織、車輛管理等。2.人力資源組負責人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關(guān)系管理等工作。

（三）財務(wù)部負責公司財務(wù)管理工作，包括財務(wù)預(yù)算編制、會計核算、財務(wù)報表編制、資金管理、成本控制、稅務(wù)申報等。

（四）客戶服務(wù)部1.客戶接待組負責接待業(yè)主來訪、來電咨詢，處理業(yè)主投訴和建議，建立業(yè)主檔案，維護良好的客戶關(guān)系。2.物業(yè)管家組為業(yè)主提供一對一的物業(yè)服務(wù)，負責物業(yè)費用催繳、房屋及設(shè)施設(shè)備巡查、社區(qū)文化活動組織等工作。

（五）工程管理部1.維修組負責小區(qū)內(nèi)房屋及設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和應(yīng)急搶修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.弱電組負責小區(qū)內(nèi)弱電系統(tǒng)的維護和管理，包括監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)等。3.強電組負責小區(qū)內(nèi)強電系統(tǒng)的運行和維護，包括高低壓配電柜、變壓器、照明系統(tǒng)等。4.給排水組負責小區(qū)內(nèi)給排水系統(tǒng)的維護和管理，包括管道疏通、水泵維修、污水處理等。

（六）安全管理部1.秩序維護組負責小區(qū)門崗、巡邏、車輛管理等安全保衛(wèi)工作，維護小區(qū)正常秩序，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。2.消防組負責小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的檢查、維護和管理，組織開展消防安全宣傳和培訓(xùn)，制定應(yīng)急預(yù)案并組織演練。

（七）環(huán)境管理部1.保潔組負責小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等，保持小區(qū)環(huán)境整潔。2.綠化組負責小區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護工作，包括花草樹木修剪、澆水施肥、病蟲害防治等，營造優(yōu)美的居住環(huán)境。

三、崗位職責

（一）總經(jīng)理崗位職責1.全面負責公司的經(jīng)營管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，確保公司目標的實現(xiàn)。2.組織制定和完善公司各項規(guī)章制度，建立健全公司管理體系。3.負責公司團隊建設(shè)，選拔、培養(yǎng)和考核管理人員，提高團隊整體素質(zhì)。4.協(xié)調(diào)公司與業(yè)主、政府相關(guān)部門、供應(yīng)商等各方關(guān)系，維護公司良好形象。5.負責公司財務(wù)預(yù)算的審核和監(jiān)督，確保公司財務(wù)狀況健康穩(wěn)定。6.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報公司工作進展情況，接受監(jiān)督和指導(dǎo)。

（二）行政管理部崗位職責1.行政事務(wù)專員崗位職責負責公司文件的收發(fā)、登記、傳閱、歸檔等工作，確保文件流轉(zhuǎn)及時、準確。管理公司辦公用品，定期采購和發(fā)放，做好庫存盤點工作。組織公司各類會議，做好會議通知、記錄和紀要整理工作。負責公司車輛的調(diào)度和管理，安排車輛使用，定期進行車輛維護和保養(yǎng)。協(xié)助處理公司對外聯(lián)絡(luò)事務(wù)，維護公司與外部單位的良好關(guān)系。2.人力資源專員崗位職責根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定人力資源規(guī)劃，為公司提供人力資源支持。負責員工招聘工作，制定招聘計劃，篩選簡歷，組織面試和錄用工作。組織開展員工培訓(xùn)與開發(fā)工作，制定培訓(xùn)計劃，選擇培訓(xùn)課程，評估培訓(xùn)效果。建立和完善公司績效管理體系，組織績效考核工作，提出績效改進建議。負責員工薪酬福利管理，制定薪酬方案，核算工資，辦理社保、公積金等手續(xù)。處理員工勞動關(guān)系，辦理入職、離職、轉(zhuǎn)正、調(diào)動等手續(xù)，協(xié)調(diào)勞動糾紛。

（三）財務(wù)部崗位職責1.會計崗位職責按照國家財務(wù)制度和會計準則，進行會計核算，編制財務(wù)報表。審核原始憑證的真實性、合法性和完整性，編制記賬憑證，登記賬簿。負責公司財務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行監(jiān)控，及時反饋預(yù)算執(zhí)行情況。進行成本核算和分析，提出成本控制建議，降低公司運營成本。協(xié)助財務(wù)經(jīng)理進行財務(wù)審計和稅務(wù)申報工作，提供相關(guān)財務(wù)資料。2.出納崗位職責負責公司現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，確保資金安全。登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，做到日清月結(jié)，賬實相符。保管庫存現(xiàn)金、有價證券和空白支票等重要財務(wù)票據(jù)。協(xié)助會計編制資金報表，提供資金收支情況分析。

（四）客戶服務(wù)部崗位職責1.客戶接待專員崗位職責熱情接待來訪業(yè)主，主動詢問業(yè)主需求，及時為業(yè)主提供幫助和解答。認真記錄業(yè)主投訴和建議，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時反饋給業(yè)主。建立業(yè)主檔案，收集業(yè)主信息，定期更新檔案內(nèi)容，確保檔案信息準確完整。協(xié)助物業(yè)管家開展工作，如通知業(yè)主繳費、發(fā)放資料等。參與社區(qū)文化活動的組織和策劃，豐富業(yè)主業(yè)余生活，增強業(yè)主對小區(qū)的歸屬感。2.物業(yè)管家崗位職責負責所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的日常溝通和服務(wù)工作，定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，及時解決業(yè)主問題。做好物業(yè)費用的催繳工作，定期向業(yè)主發(fā)送繳費通知，協(xié)助財務(wù)部門完成費用收繳任務(wù)。每日對所管轄區(qū)域進行巡查，檢查房屋及設(shè)施設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部門維修，并跟蹤維修進度。組織開展社區(qū)文化活動，增進與業(yè)主的溝通和交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。負責處理業(yè)主的突發(fā)事件，及時向上級匯報情況，協(xié)助相關(guān)部門進行處理。

（五）工程管理部崗位職責1.維修主管崗位職責負責制定維修工作計劃和預(yù)算，組織實施房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作。組織維修人員對小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負責維修人員的技術(shù)培訓(xùn)和考核，提高維修人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，共同完成物業(yè)管理工作任務(wù)。參與制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃，負責項目的實施和驗收工作。2.維修電工崗位職責負責小區(qū)內(nèi)強電系統(tǒng)的日常維修和保養(yǎng)工作，包括高低壓配電柜、變壓器、照明系統(tǒng)等。及時處理強電系統(tǒng)的故障和突發(fā)事件，確保電力供應(yīng)正常。按照安全操作規(guī)程進行電氣作業(yè)，確保工作安全。協(xié)助其他部門進行電氣設(shè)備的安裝和調(diào)試工作。做好維修記錄和設(shè)備檔案管理工作。3.維修水工崗位職責負責小區(qū)內(nèi)給排水系統(tǒng)的日常維修和保養(yǎng)工作，包括管道疏通、水泵維修、污水處理等。及時處理給排水系統(tǒng)的故障和突發(fā)事件，確保小區(qū)內(nèi)排水暢通。按照安全操作規(guī)程進行水工作業(yè)，確保工作安全。協(xié)助其他部門進行給排水設(shè)備的安裝和調(diào)試工作。做好維修記錄和設(shè)備檔案管理工作。4.弱電工程師崗位職責負責小區(qū)內(nèi)弱電系統(tǒng)的維護和管理工作，包括監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)等。及時處理弱電系統(tǒng)的故障和突發(fā)事件，確保系統(tǒng)正常運行。對弱電系統(tǒng)進行定期巡檢和保養(yǎng)，保證設(shè)備性能良好。協(xié)助其他部門進行弱電設(shè)備的安裝和調(diào)試工作。做好弱電系統(tǒng)的維修記錄和設(shè)備檔案管理工作。

（六）安全管理部崗位職責1.安全主管崗位職責負責制定安全管理工作計劃和制度，組織實施小區(qū)的安全保衛(wèi)工作。組織安全人員進行巡邏、門崗值班等工作，維護小區(qū)正常秩序，防范各類安全事故的發(fā)生。負責安全人員的培訓(xùn)和考核，提高安全人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，共同完成物業(yè)管理工作任務(wù)。組織開展消防安全工作，制定消防應(yīng)急預(yù)案并組織演練，確保小區(qū)消防安全。2.秩序維護員崗位職責負責小區(qū)門崗值班工作，對進出人員、車輛進行登記和檢查，禁止無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)。按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)車輛停放管理工作，引導(dǎo)車輛有序停放。負責小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的安全防范工作，維護小區(qū)正常秩序。完成上級交辦的其他安全保衛(wèi)工作任務(wù)。3.消防員崗位職責負責小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。組織開展消防安全宣傳和培訓(xùn)工作，提高業(yè)主的消防安全意識。制定消防應(yīng)急預(yù)案并組織演練，熟悉火災(zāi)撲救流程和方法。及時發(fā)現(xiàn)和處理火災(zāi)隱患，在火災(zāi)發(fā)生時迅速組織滅火和救援工作。協(xié)助相關(guān)部門進行火災(zāi)事故調(diào)查和處理。

（七）環(huán)境管理部崗位職責1.環(huán)境主管崗位職責負責制定環(huán)境管理工作計劃和標準，組織實施小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護工作。組織保潔人員和綠化人員進行日常工作，確保小區(qū)環(huán)境整潔、綠化美觀。定期對小區(qū)環(huán)境進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不斷提高環(huán)境質(zhì)量。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，共同完成物業(yè)管理工作任務(wù)。負責環(huán)保工作的組織和實施，做好垃圾分類處理、節(jié)能減排等工作。2.保潔員崗位職責負責小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。按照規(guī)定的時間和標準進行清掃、擦拭、消毒等工作，確保區(qū)域內(nèi)干凈整潔。及時清理垃圾和雜物，定期進行垃圾清運，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的消殺工作，預(yù)防疾病傳播。完成上級交辦的其他環(huán)境衛(wèi)生工作任務(wù)。3.綠化員崗位職責負責小區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護工作，包括花草樹木的修剪、澆水施肥、病蟲害防治等。按照綠化養(yǎng)護標準和要求，定期對綠化區(qū)域進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。制定綠化工作計劃，合理安排綠化養(yǎng)護工作任務(wù)，確保綠化景觀效果良好。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的綠化布置和花卉擺放工作，營造優(yōu)美的居住環(huán)境。完成上級交辦的其他綠化養(yǎng)護工作任務(wù)。

四、工作流程

（一）業(yè)主入住流程1.業(yè)主收到入住通知后，攜帶相關(guān)資料到客戶服務(wù)部辦理入住手續(xù)。2.客戶接待專員核對業(yè)主資料，收取相關(guān)費用，簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議。3.物業(yè)管家陪同業(yè)主驗房，記錄房屋存在的問題，并通知工程部門進行整改。4.工程部門在規(guī)定時間內(nèi)完成房屋整改，物業(yè)管家再次陪同業(yè)主驗房，確認整改合格后交付鑰匙。5.客戶接待專員為業(yè)主辦理門禁卡、停車證等相關(guān)手續(xù)，發(fā)放資料。6.物業(yè)管家跟進業(yè)主入住后的各項服務(wù)需求，建立良好的客戶關(guān)系。

（二）物業(yè)費用收繳流程1.每月固定時間，財務(wù)部門生成物業(yè)費用賬單，發(fā)送給客戶服務(wù)部。2.物業(yè)管家通過電話、短信、上門等方式通知業(yè)主繳費。3.業(yè)主到客戶服務(wù)部或指定地點繳納物業(yè)費用，財務(wù)人員開具發(fā)票。4.物業(yè)管家對繳費情況進行記錄，對于逾期未繳費的業(yè)主，進行催繳。5.催繳無效的，由客戶服務(wù)部發(fā)送催繳函，仍不繳費的，按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議采取進一步措施，如限制門禁使用、暫停服務(wù)等。6.財務(wù)部門定期統(tǒng)計物業(yè)費用收繳情況，向總經(jīng)理匯報。

（三）設(shè)施設(shè)備維修流程1.業(yè)主或物業(yè)管家發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，填寫維修申請單，提交給工程管理部。2.維修主管接到維修申請單后，安排維修人員進行現(xiàn)場查看，確定維修方案和預(yù)算。3.維修人員根據(jù)維修方案進行維修，維修過程中如發(fā)現(xiàn)問題需要變更方案，及時向維修主管匯報。4.維修完成后，維修人員填寫維修記錄，由業(yè)主或物業(yè)管家驗收簽字。5.維修主管對維修情況進行跟蹤回訪，確保維修質(zhì)量。6.工程管理部定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理，預(yù)防故障發(fā)生。

（四）安全巡邏流程1.安全主管制定安全巡邏計劃，明確巡邏路線、時間和人員安排。2.秩序維護員按照巡邏計劃進行巡邏，巡邏過程中注意觀察小區(qū)內(nèi)的人員、車輛、設(shè)施設(shè)備等情況。3.發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告安全主管，安全主管根據(jù)情況采取相應(yīng)措施，如現(xiàn)場處理、通知相關(guān)部門等。4.巡邏結(jié)束后，秩序維護員填寫巡邏記錄，將巡邏情況匯報給安全主管。5.安全主管定期對巡邏記錄進行檢查和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善安全巡邏工作。

（五）環(huán)境衛(wèi)生清潔流程1.環(huán)境主管制定環(huán)境衛(wèi)生清潔計劃，明確清潔區(qū)域、時間和標準。2.保潔員按照清潔計劃進行工作，先對公共區(qū)域進行清掃，然后進行擦拭、消毒等工作。3.及時清理垃圾和雜物，將垃圾運至指定地點，確保小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.環(huán)境主管定期對清潔工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知保潔員整改。5.根據(jù)季節(jié)和實際情況，適時調(diào)整清潔計劃和重點，做好特殊時期的環(huán)境衛(wèi)生保障工作。

五、考核獎懲制度

（一）考核原則1.公平、公正、公開原則，確?？己私Y(jié)果真實可靠。2.定量與定性相結(jié)合原則，全面評價員工工作表現(xiàn)。3.激勵與約束相結(jié)合原則，促進員工積極工作，提高工作績效。

（二）考核周期考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。

（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：主要考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等方面。2.工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責任心、敬業(yè)精神等。

（四）考核方式1.自我評估：員工對自己當月工作進行總結(jié)和評價，填寫自我評估表。2.上級評估：由員工上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工工作表現(xiàn)進行評估，填寫評估意見。3.同事評估：同事之間相互評價，對員工的團隊協(xié)作等方面進行評價。4.客戶評估：通過業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，了解客戶對員工服務(wù)質(zhì)量的評價。

（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與績效獎金掛鉤：根據(jù)考核得分確定績效獎金發(fā)放比例。2.年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵的重要依據(jù)：連續(xù)年度考核優(yōu)秀的員工，給予晉升機會或調(diào)薪；對考核不稱職的員工，進行培訓(xùn)或調(diào)整崗位，仍不能勝任工作的，予以辭退。

（六）獎勵制度1.對工作表現(xiàn)突出、為公司做出顯著貢獻的員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等。2.獎勵類型包括：月度優(yōu)秀員工獎、年度優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎、團隊協(xié)作獎等。

（七）懲罰制度1.對違反公司規(guī)章制度、工作失誤給公司造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.懲罰措施應(yīng)及時執(zhí)行，以起到警示作用，同時幫助員工認識錯誤，改進工作。

六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)目標1.提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，滿足公司發(fā)展和客戶需求。2.增強員工團隊協(xié)作精神和服務(wù)意識，提升公司整體形象。3.促進員工個人職業(yè)發(fā)展，與公司發(fā)展同步。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.入職培訓(xùn)：包括公司概況、規(guī)章制度、崗位職責等，幫助新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如