物業(yè)公司各崗位績效考核標準

物業(yè)公司各崗位績效考核標準?一、績效考核目的1.確保物業(yè)公司各崗位員工工作目標與公司整體戰(zhàn)略目標保持一致，提高工作效率和服務質量。2.通過客觀、公正的績效評估，為員工的薪酬調整、晉升、獎勵、培訓等提供依據(jù)。3.激勵員工不斷提升自身能力和工作表現(xiàn)，促進員工個人發(fā)展與公司發(fā)展相融合。

二、績效考核原則1.公平公正原則：對所有員工采用統(tǒng)一的考核標準和流程，確?？己私Y果真實、客觀、公正，不受個人偏見或其他非工作因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度對員工進行全面考核，避免片面評價。3.溝通反饋原則：考核過程中加強與員工的溝通，及時反饋考核結果，幫助員工了解自身表現(xiàn)，促進其改進和提升。4.激勵發(fā)展原則：績效考核結果與激勵措施掛鉤，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，同時注重員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為其提供培訓和晉升機會。

三、績效考核周期績效考核周期為季度考核與年度考核相結合。季度考核于每季度末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結果以四個季度考核結果為基礎綜合評定。

四、績效考核主體1.上級主管考核：員工的直接上級對其進行績效考核，評價員工在本季度內的工作表現(xiàn)和業(yè)績。2.同事互評：員工之間相互評價，主要評價團隊合作、溝通協(xié)作等方面的表現(xiàn)。3.自我評價：員工對自己在考核周期內的工作進行自我評價，有助于員工自我反思和自我認知。4.客戶評價：針對與客戶直接接觸的崗位，由客戶對員工的服務質量、態(tài)度等進行評價。

五、各崗位績效考核標準

（一）物業(yè)項目經(jīng)理1.工作業(yè)績（50分）物業(yè)管理服務質量（20分）客戶滿意度達到[X]%以上，每低1個百分點扣2分。小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無明顯垃圾堆積、異味等情況，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。公共設施設備運行正常，因管理不善導致設施設備故障影響使用，每次扣35分。物業(yè)費收繳率（15分）季度物業(yè)費收繳率達到[X]%以上，每低1個百分點扣3分。采取有效措施催繳欠費，欠費戶數(shù)和金額較上季度明顯下降，否則酌情扣分。成本控制（10分）季度費用支出控制在預算范圍內，超出預算[X]%以上，每超1個百分點扣2分。通過合理管理降低能耗、物料消耗等成本，有顯著成效加35分。社區(qū)文化建設（5分）每季度組織[X]次以上社區(qū)文化活動，少一次扣1分。活動形式多樣，受到業(yè)主好評，根據(jù)反饋情況酌情加分或扣分。2.工作能力（30分）組織協(xié)調能力（10分）能有效組織物業(yè)公司各部門協(xié)同工作，確保各項任務順利完成，因協(xié)調不力導致工作延誤，每次扣35分。妥善處理與業(yè)主、業(yè)委會、社區(qū)等外部關系，出現(xiàn)重大糾紛或投訴，酌情扣510分。決策能力（8分）對物業(yè)管理中的重大問題能做出正確決策，決策失誤導致公司利益受損，每次扣48分。決策及時，能夠把握時機，推動工作進展，表現(xiàn)優(yōu)秀加35分。專業(yè)知識與技能（7分）熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，回答問題準確，錯誤一次扣1分。具備較強的物業(yè)項目管理能力，成功解決復雜問題，加35分。團隊管理能力（5分）合理分配工作任務，員工工作積極性高，團隊凝聚力強，否則酌情扣25分。定期組織員工培訓和考核，提升團隊整體素質，表現(xiàn)突出加3分。3.工作態(tài)度（20分）責任心（8分）對工作認真負責，積極主動解決問題，因責任心不強導致工作失誤，每次扣24分。勇于承擔責任，主動彌補工作漏洞，表現(xiàn)優(yōu)秀加35分。敬業(yè)精神（6分）工作勤奮努力，加班加點完成緊急任務，無推諉現(xiàn)象，否則酌情扣23分。對物業(yè)管理工作充滿熱情，長期保持良好工作狀態(tài)，加3分。服務意識（6分）主動為業(yè)主提供優(yōu)質服務，業(yè)主滿意度高，否則酌情扣23分。及時處理業(yè)主投訴和建議，反饋率和解決率達到[X]%以上，每低1個百分點扣1分。

（二）客服主管1.工作業(yè)績（50分）客戶服務質量（20分）客戶投訴處理及時率達到100%，每出現(xiàn)一次延誤處理扣2分?？蛻敉对V解決率達到[X]%以上，每低1個百分點扣2分?？蛻魧头ぷ鳚M意度達到[X]%以上，每低1個百分點扣2分。物業(yè)費催繳（15分）協(xié)助項目經(jīng)理完成季度物業(yè)費收繳任務，收繳率每低1個百分點扣3分。制定并執(zhí)行有效的催繳方案，成功催繳一定金額的欠費，根據(jù)成效酌情加分。社區(qū)溝通協(xié)調（10分）每月組織[X]次與業(yè)主的溝通活動，少一次扣2分。及時傳達物業(yè)公司各項通知和信息，確保業(yè)主知曉率達到[X]%以上，每低1個百分點扣1分。協(xié)調解決業(yè)主之間的矛盾糾紛，處理得當加35分，處理不當酌情扣分。檔案管理（5分）業(yè)主檔案資料完整、準確，歸檔及時，發(fā)現(xiàn)一處錯誤或未及時歸檔扣1分。2.工作能力（30分）溝通能力（10分）與業(yè)主、同事、上級溝通順暢，表達清晰準確，因溝通問題導致工作誤解或延誤，每次扣25分。具備良好的傾聽技巧，能有效理解業(yè)主需求，表現(xiàn)優(yōu)秀加35分。組織能力（8分）合理安排客服人員工作任務，確保服務工作有序進行，因安排不當導致工作混亂，每次扣35分。能夠組織各類客服活動，活動效果良好，加35分。問題解決能力（7分）快速準確地分析和解決客戶問題，解決率高，解決問題不及時或效果不佳，每次扣24分。對復雜問題能提出創(chuàng)新性解決方案，加35分。專業(yè)知識（5分）熟悉物業(yè)管理相關知識和客服工作流程，回答問題準確，錯誤一次扣1分。3.工作態(tài)度（20分）責任心（8分）對客服工作認真負責，對待業(yè)主投訴和問題不推諉，主動跟進處理，否則酌情扣24分。對工作中的重要事項嚴格把關，確保無差錯，表現(xiàn)優(yōu)秀加35分。敬業(yè)精神（6分）工作勤奮，積極完成各項任務，不計較個人得失，否則酌情扣23分。在工作中不斷追求卓越，主動提升服務質量，加3分。服務意識（6分）始終以業(yè)主為中心，熱情周到服務，業(yè)主反饋良好，否則酌情扣23分。能夠站在業(yè)主角度思考問題，提供個性化服務，加3分。

（三）客服專員1.工作業(yè)績（50分）客戶服務（30分）及時接聽業(yè)主電話，電話接聽及時率達到98%以上，每低1個百分點扣1分。準確記錄業(yè)主問題，記錄準確率達到95%以上，每低1個百分點扣1分。對業(yè)主咨詢的問題解答準確，業(yè)主滿意度達到[X]%以上，每低1個百分點扣2分。及時處理業(yè)主投訴，投訴處理及時率達到100%，每延誤一次扣3分。投訴解決率達到[X]%以上，每低1個百分點扣3分。物業(yè)費催繳（10分）協(xié)助客服主管完成物業(yè)費催繳任務，根據(jù)催繳成果酌情加分或扣分。對欠費業(yè)主進行有效溝通，記錄溝通情況并及時反饋，溝通不及時或效果不佳，每次扣12分。信息傳達（10分）及時準確傳達物業(yè)公司各項通知和信息給業(yè)主，傳達準確率達到98%以上，每低1個百分點扣1分。收集業(yè)主意見和建議，每月反饋給上級不少于[X]條，少一條扣1分。2.工作能力（30分）溝通能力（15分）與業(yè)主溝通語言表達清晰、禮貌，態(tài)度和藹，因溝通問題引起業(yè)主不滿，每次扣25分。能有效傾聽業(yè)主需求，準確理解并反饋，表現(xiàn)優(yōu)秀加35分。問題解決能力（10分）能獨立解決業(yè)主常見問題，解決問題及時有效，解決不及時或效果不好，每次扣25分。對復雜問題能及時向上級匯報，并協(xié)助跟進解決，加35分。學習能力（5分）積極學習物業(yè)管理知識和客服技巧，能快速掌握新的業(yè)務內容，學習效果不佳，扣13分。3.工作態(tài)度（20分）責任心（8分）對業(yè)主問題認真負責，積極主動處理，不敷衍了事，否則酌情扣24分。對工作中的重要事項認真對待，確保不出差錯，表現(xiàn)優(yōu)秀加35分。敬業(yè)精神（6分）工作認真勤奮，按時完成各項任務，不拖延，否則酌情扣23分。主動加班完成緊急任務，加3分。服務意識（6分）始終保持熱情的服務態(tài)度，為業(yè)主提供優(yōu)質服務，業(yè)主評價良好，否則酌情扣23分。能主動關心業(yè)主需求，提供貼心服務，加3分。

（四）維修主管1.工作業(yè)績（50分）設施設備維護（25分）公共設施設備完好率達到[X]%以上，每低1個百分點扣2分。制定并執(zhí)行設施設備維護計劃，確保設備按時保養(yǎng)，未按時保養(yǎng)每次扣23分。及時處理設施設備故障，維修及時率達到95%以上，每低1個百分點扣2分。維修質量符合標準，因維修質量問題導致設備再次故障，每次扣35分。維修成本控制（15分）季度維修費用控制在預算范圍內，超出預算[X]%以上，每超1個百分點扣2分。通過合理采購、優(yōu)化維修方案等方式降低維修成本，成效顯著加35分。安全管理（10分）制定并落實維修安全管理制度，無安全事故發(fā)生，發(fā)生安全事故酌情扣510分。定期組織維修人員安全培訓和演練，表現(xiàn)優(yōu)秀加35分。2.工作能力（30分）專業(yè)技能（15分）具備扎實的電氣、plumbing、HVAC等專業(yè)知識，能解決復雜的技術問題，回答問題錯誤或無法解決問題，每次扣35分。熟悉各類設施設備的運行原理和維修方法，熟練掌握相關工具和儀器的使用，操作不熟練或出現(xiàn)失誤，每次扣23分。組織管理能力（10分）合理安排維修人員工作任務，提高工作效率，任務安排不合理導致工作延誤，每次扣35分。組織維修團隊完成重大維修項目，項目完成出色加35分。溝通協(xié)調能力（5分）與其他部門溝通順暢，協(xié)調解決涉及維修的相關問題，溝通不暢或協(xié)調不力，每次扣13分。3.工作態(tài)度（20分）責任心（8分）對設施設備維護工作高度負責，認真對待每一項維修任務，因責任心不強導致設備故障或維修失誤，每次扣24分。主動承擔責任，積極解決工作中的問題，表現(xiàn)優(yōu)秀加35分。敬業(yè)精神（6分）工作勤奮努力，加班加點完成緊急維修任務，無抱怨，否則酌情扣23分。對維修工作充滿熱情，不斷提升專業(yè)水平，加3分。服務意識（6分）樹立為業(yè)主服務的意識，及時響應業(yè)主維修需求，業(yè)主滿意度高，否則酌情扣23分。主動上門回訪維修效果，提供增值服務，加3分。

（五）維修電工1.工作業(yè)績（50分）電氣設備維護（30分）負責的電氣設備完好率達到[X]%以上，每低1個百分點扣2分。按照維護計劃對電氣設備進行保養(yǎng)，未按時保養(yǎng)每次扣2分。及時處理電氣設備故障，維修及時率達到95%以上，每低1個百分點扣2分。維修后的電氣設備運行穩(wěn)定，因維修質量問題導致設備再次故障，每次扣35分。節(jié)能降耗（10分）提出并實施節(jié)能措施，有效降低電氣能耗，根據(jù)節(jié)能效果酌情加分。對浪費電氣資源的行為及時制止和糾正，表現(xiàn)不佳酌情扣分。安全操作（10分）嚴格遵守電氣維修安全操作規(guī)程，無安全事故發(fā)生，發(fā)生安全事故扣510分。定期檢查維修工具和設備的安全性，確保正常使用，檢查不及時或設備存在安全隱患，每次扣23分。2.工作能力（30分）專業(yè)技能（20分）熟練掌握電氣維修技能，能獨立完成各類電氣設備的維修和保養(yǎng)工作，技能不熟練或出現(xiàn)維修失誤，每次扣35分。熟悉電氣系統(tǒng)原理和電路圖，能快速準確診斷故障，診斷錯誤或花費時間過長，每次扣2