網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案?一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件，提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力和水平，維護(hù)公司的良好形象和正常運(yùn)營秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

（二）工作原則1.以人為本：把保障公司員工和相關(guān)利益者的合法權(quán)益作為首要任務(wù)，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)輿情事件對員工、公司和社會造成的負(fù)面影響。2.預(yù)防為主：建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握潛在的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。3.快速反應(yīng)：對網(wǎng)絡(luò)輿情事件要迅速做出反應(yīng)，及時(shí)采取有效的應(yīng)對措施，控制事態(tài)發(fā)展，避免輿情擴(kuò)散升級。4.科學(xué)處置：依據(jù)國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，按照科學(xué)、合理、合法的原則，妥善處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件，做到依法依規(guī)、有理有據(jù)。5.協(xié)同配合：各部門要密切配合，形成合力，共同做好網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對工作。

（三）適用范圍本預(yù)案適用于公司在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的可能或已經(jīng)對公司形象、聲譽(yù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營等產(chǎn)生影響的各類輿情事件的應(yīng)急處置。

二、組織指揮體系及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急指揮中心（以下簡稱"指揮中心"），由公司總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，成員包括各部門負(fù)責(zé)人。指揮中心負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)急處置工作。

（二）職責(zé)分工1.總指揮職責(zé)：全面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)急處置工作的決策和指揮。協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)資源，確保應(yīng)急處置工作順利進(jìn)行。審核批準(zhǔn)應(yīng)急處置工作方案和重大決策。2.副總指揮職責(zé)：協(xié)助總指揮開展應(yīng)急處置工作，負(fù)責(zé)具體指揮和協(xié)調(diào)各工作小組的行動。及時(shí)向總指揮匯報(bào)應(yīng)急處置工作進(jìn)展情況，提出決策建議。負(fù)責(zé)組織對應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評估。3.成員職責(zé)：各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員開展應(yīng)急處置工作，落實(shí)指揮中心下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。及時(shí)收集、整理和報(bào)告本部門涉及的網(wǎng)絡(luò)輿情信息。配合其他部門做好相關(guān)工作，共同應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

（三）工作小組根據(jù)應(yīng)急處置工作需要，設(shè)立以下工作小組：1.輿情監(jiān)測組：負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)上與公司相關(guān)的各類輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。對監(jiān)測到的輿情信息進(jìn)行收集、整理、分析和評估，提出預(yù)警建議。建立輿情監(jiān)測臺賬，記錄輿情信息的來源、內(nèi)容、傳播范圍、發(fā)展趨勢等情況。2.輿情應(yīng)對組：負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對策略和處置方案。及時(shí)與涉事部門溝通協(xié)調(diào)，了解事件真相，收集相關(guān)資料。根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢，組織開展信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、媒體溝通等工作。3.技術(shù)保障組：負(fù)責(zé)保障公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，確保應(yīng)急處置工作的網(wǎng)絡(luò)通信暢通。對網(wǎng)絡(luò)輿情事件涉及的技術(shù)問題進(jìn)行分析和處理，防止因技術(shù)故障導(dǎo)致輿情擴(kuò)散。協(xié)助輿情監(jiān)測組和輿情應(yīng)對組做好相關(guān)技術(shù)支持工作。4.后勤保障組：負(fù)責(zé)提供應(yīng)急處置工作所需的物資、設(shè)備、資金等保障。做好應(yīng)急處置工作期間的后勤服務(wù)工作，確保各工作小組的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)對受損的辦公設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行維修和更換。

三、監(jiān)測與預(yù)警（一）監(jiān)測內(nèi)容1.各類新聞網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺上與公司相關(guān)的信息。2.公司官方網(wǎng)站、社交媒體賬號上的用戶留言、評論、投訴等反饋信息。3.其他可能對公司形象和聲譽(yù)產(chǎn)生影響的網(wǎng)絡(luò)輿情信息。

（二）監(jiān)測方法1.利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測。2.安排專人負(fù)責(zé)瀏覽各大網(wǎng)絡(luò)平臺，關(guān)注與公司相關(guān)的輿情動態(tài)。3.鼓勵(lì)員工積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況。

（三）預(yù)警分級根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢等因素，將預(yù)警分為四級：1.一級預(yù)警：輿情信息可能引發(fā)重大社會影響，對公司形象和聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害，可能導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)受到重大沖擊。2.二級預(yù)警：輿情信息可能引發(fā)較大社會關(guān)注，對公司形象和聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響，可能對公司業(yè)務(wù)造成一定程度的影響。3.三級預(yù)警：輿情信息可能引發(fā)一定范圍內(nèi)的關(guān)注，對公司形象和聲譽(yù)有一定影響，但不會對公司業(yè)務(wù)造成重大影響。4.四級預(yù)警：輿情信息處于初步傳播階段，影響范圍較小，對公司形象和聲譽(yù)尚未造成明顯影響。

（四）預(yù)警發(fā)布與處置1.輿情監(jiān)測組發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行分析評估，確定預(yù)警級別，并及時(shí)向指揮中心報(bào)告。2.指揮中心接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)迅速組織召開會議，研究部署應(yīng)對措施，并及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，通知各工作小組進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。3.各工作小組按照預(yù)警級別和指揮中心的要求，迅速開展相應(yīng)的應(yīng)急處置工作。一級預(yù)警：指揮中心應(yīng)立即啟動全面應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，各工作小組按照職責(zé)分工，迅速開展應(yīng)急處置工作，及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告情況，積極爭取支持和指導(dǎo)。二級預(yù)警：指揮中心應(yīng)加強(qiáng)指揮協(xié)調(diào)，各工作小組密切配合，采取有效措施控制輿情發(fā)展，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論走向。三級預(yù)警：輿情應(yīng)對組應(yīng)及時(shí)關(guān)注輿情動態(tài)，做好信息收集和分析工作，適時(shí)發(fā)布回應(yīng)信息，進(jìn)行輿論引導(dǎo)。四級預(yù)警：輿情監(jiān)測組應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)測，密切關(guān)注輿情發(fā)展趨勢，及時(shí)報(bào)告新情況。

四、應(yīng)急處置（一）事件報(bào)告1.輿情監(jiān)測組發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，應(yīng)在第一時(shí)間向指揮中心報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括輿情信息的來源、內(nèi)容、傳播范圍、發(fā)展趨勢等情況。2.指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處置程序，并按照規(guī)定及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告。

（二）響應(yīng)程序1.指揮中心根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，確定應(yīng)急響應(yīng)級別，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.各工作小組按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速開展應(yīng)急處置工作。輿情監(jiān)測組持續(xù)監(jiān)測輿情動態(tài)，及時(shí)收集和分析相關(guān)信息，為指揮中心提供決策支持。輿情應(yīng)對組制定應(yīng)對策略和處置方案，組織開展信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、媒體溝通等工作。技術(shù)保障組保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，提供技術(shù)支持和服務(wù)。后勤保障組提供物資、設(shè)備、資金等保障，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。

（三）處置措施1.信息發(fā)布：及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、客觀、權(quán)威的信息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實(shí)真相，消除公眾疑慮。信息發(fā)布應(yīng)遵循"快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、再報(bào)進(jìn)展"的原則，做到及時(shí)、全面、準(zhǔn)確、適度。信息發(fā)布渠道包括公司官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、新聞發(fā)布會、媒體通稿等。2.輿論引導(dǎo)：加強(qiáng)與媒體和網(wǎng)民的溝通互動，積極引導(dǎo)輿論走向，營造良好的輿論環(huán)境。針對網(wǎng)絡(luò)輿情事件，組織專業(yè)人員進(jìn)行分析評估，制定輿論引導(dǎo)策略，通過發(fā)布正面信息、回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、開展互動交流等方式，引導(dǎo)公眾理性看待事件，支持公司的工作。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展動態(tài)，及時(shí)調(diào)整輿論引導(dǎo)策略，確保輿論引導(dǎo)工作的有效性。3.調(diào)查核實(shí)：迅速組織相關(guān)部門和人員對網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事件真相，分清責(zé)任主體。調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正、透明，收集相關(guān)證據(jù)，形成調(diào)查結(jié)論。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對責(zé)任主體進(jìn)行處理，并及時(shí)向社會公布處理結(jié)果。4.整改提升：針對網(wǎng)絡(luò)輿情事件暴露出來的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，完善相關(guān)制度和流程，加強(qiáng)內(nèi)部管理，防止類似事件再次發(fā)生。對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實(shí)到位，取得實(shí)效。定期對網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行總結(jié)分析，評估應(yīng)急處置工作的效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。

（四）應(yīng)急結(jié)束網(wǎng)絡(luò)輿情事件得到有效控制，輿情熱度明顯下降，對公司的影響基本消除后，由指揮中心決定應(yīng)急結(jié)束，并發(fā)布應(yīng)急結(jié)束通知。

五、后期處置（一）善后處理1.對網(wǎng)絡(luò)輿情事件中受到影響的員工、客戶、合作伙伴等進(jìn)行安撫和慰問，妥善處理相關(guān)事宜。2.對受損的公司形象和聲譽(yù)進(jìn)行修復(fù)和重建，通過加強(qiáng)正面宣傳、提升服務(wù)質(zhì)量等方式，重新贏得公眾的信任和支持。

（二）調(diào)查評估1.應(yīng)急處置工作結(jié)束后，指揮中心應(yīng)組織相關(guān)部門和人員對網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行調(diào)查評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。2.調(diào)查評估內(nèi)容包括事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、處置過程、效果、存在的問題及改進(jìn)建議等。3.調(diào)查評估報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給指揮中心，作為完善應(yīng)急預(yù)案和改進(jìn)工作的重要依據(jù)。

（三）責(zé)任追究對在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中存在過錯(cuò)或失職行為的部門和個(gè)人，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。

六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.定期組織開展網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置培訓(xùn)，提高員工的輿情意識和應(yīng)急處置能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測方法、應(yīng)對策略、信息發(fā)布技巧、輿論引導(dǎo)方法等。3.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式。

（二）演練1.適時(shí)組織開展網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.演練內(nèi)容包括輿情監(jiān)測、預(yù)警發(fā)布、應(yīng)急響應(yīng)、處置措施實(shí)施、應(yīng)急結(jié)束等環(huán)節(jié)。3.演練結(jié)束后，對演練效果進(jìn)行評估總結(jié)，針對演練中存在的問題及時(shí)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善。

七、附則（一）預(yù)案