社區(qū)衛(wèi)生服務中心投訴反饋制度

社區(qū)衛(wèi)生服務中心投訴反饋制度?一、總則1.目的為加強社區(qū)衛(wèi)生服務中心管理，規(guī)范投訴處理程序，提高服務質(zhì)量，維護患者及家屬的合法權益，構建和諧醫(yī)患關系，特制定本投訴反饋制度。2.適用范圍本制度適用于社區(qū)衛(wèi)生服務中心內(nèi)所有患者、家屬及相關人員對中心醫(yī)療服務、護理服務、后勤保障服務等各方面工作的投訴及反饋。3.基本原則（1）以患者為中心原則：始終將患者的利益放在首位，積極主動處理投訴，確?；颊叩暮侠碓V求得到及時解決。（2）依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范及中心相關規(guī)定處理投訴。（3）及時高效原則：對投訴迅速做出反應，及時調(diào)查處理，盡快給予患者滿意的答復。（4）實事求是原則：以客觀事實為依據(jù)，公正、公平地處理投訴，不偏袒任何一方。

二、投訴渠道1.現(xiàn)場投訴患者及家屬可直接到社區(qū)衛(wèi)生服務中心的投訴接待窗口或相關科室，向工作人員提出投訴。2.電話投訴設立專門的投訴電話，電話號碼應在中心顯著位置公布，患者及家屬可隨時撥打進行投訴。3.電子郵箱投訴開通投訴專用電子郵箱，方便患者及家屬以書面形式發(fā)送投訴內(nèi)容。4.意見箱在中心各樓層、候診區(qū)域等顯著位置設置意見箱，患者及家屬可將投訴意見投入其中。

三、投訴受理1.接待人員職責（1）負責接待現(xiàn)場投訴的患者及家屬，認真傾聽其訴求，做好記錄。（2）接聽投訴電話時，要禮貌熱情，準確記錄投訴內(nèi)容，并告知患者及家屬處理流程和預計反饋時間。（3）定期查看電子郵箱和意見箱，及時收集投訴信息，并進行登記。2.投訴登記對收到的投訴進行詳細登記，包括投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式、地址等）、投訴時間、投訴內(nèi)容、涉及科室及人員等。3.分類處理根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為醫(yī)療質(zhì)量投訴、服務態(tài)度投訴、醫(yī)德醫(yī)風投訴、后勤保障投訴等類別，并分別進行處理。

四、投訴處理流程1.醫(yī)療質(zhì)量投訴處理流程（1）接到醫(yī)療質(zhì)量投訴后，投訴受理人員立即通知相關科室負責人。（2）科室負責人組織相關醫(yī)護人員對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，查看病歷、檢查報告等相關資料，必要時進行病例討論。（3）如確實存在醫(yī)療質(zhì)量問題，科室應分析原因，制定整改措施，并向患者及家屬道歉。（4）將調(diào)查處理結果及時反饋給投訴受理人員，由投訴受理人員向患者及家屬進行答復。（5）對醫(yī)療質(zhì)量投訴進行跟蹤，檢查整改措施的落實情況，確保類似問題不再發(fā)生。2.服務態(tài)度投訴處理流程（1）投訴受理人員接到服務態(tài)度投訴后，向相關科室負責人傳達投訴信息。（2）科室負責人與涉事工作人員溝通，了解情況，對涉事人員進行批評教育。（3）涉事工作人員向患者及家屬當面道歉，表達改進的決心。（4）將處理結果告知投訴受理人員，由投訴受理人員向患者及家屬反饋，并詢問其對處理結果是否滿意。3.醫(yī)德醫(yī)風投訴處理流程（1）接到醫(yī)德醫(yī)風投訴后，投訴受理人員及時報告中心分管領導。（2）分管領導安排專人進行調(diào)查，通過與投訴人、被投訴人及相關人員談話，查閱資料等方式，核實投訴內(nèi)容。（3）如查證屬實，按照中心相關規(guī)定對被投訴人員進行嚴肅處理，并將處理結果公示。（4）向投訴人反饋處理結果，接受社會監(jiān)督。4.后勤保障投訴處理流程（1）投訴受理人員將后勤保障投訴信息傳達給后勤管理部門負責人。（2）后勤管理部門負責人組織相關人員對投訴問題進行調(diào)查，查找原因。（3）針對問題采取相應的整改措施，如維修設施設備、改進環(huán)境衛(wèi)生等。（4）將整改情況及時反饋給投訴受理人員，由投訴受理人員向患者及家屬說明情況，并征求其意見。

五、調(diào)查與核實1.調(diào)查方式（1）查閱相關資料：包括病歷、檢查報告、護理記錄、收費清單等。（2）實地查看：對投訴涉及的科室、病房、設備等進行實地檢查。（3）人員訪談：與投訴人、被投訴人、相關醫(yī)護人員、患者家屬及其他知情人員進行談話，了解事件經(jīng)過。2.調(diào)查要求（1）調(diào)查人員應客觀公正，全面深入了解情況，收集充分的證據(jù)。（2）調(diào)查過程中要注意保護投訴人、被投訴人的合法權益，不得泄露隱私信息。（3）對于復雜的投訴事件，應組織多部門聯(lián)合調(diào)查，確保調(diào)查結果準確可靠。

六、反饋與溝通1.反饋時間一般投訴應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)給予初步反饋，復雜投訴應在[X]個工作日內(nèi)將調(diào)查處理進展情況告知投訴人，并在[具體時間]內(nèi)給出最終處理結果。2.反饋方式根據(jù)投訴人的意愿，可采用電話反饋、書面反饋、當面反饋等方式。反饋內(nèi)容應包括投訴調(diào)查情況、處理結果、整改措施及對患者及家屬的建議等。3.溝通技巧（1）反饋人員要態(tài)度誠懇，語言恰當，耐心傾聽患者及家屬的意見和訴求。（2）對于患者及家屬的疑問要認真解答，做到有理有據(jù)，消除其誤解。（3）如患者及家屬對處理結果不滿意，要進一步溝通，了解其不滿意的原因，協(xié)商解決方案，直至患者及家屬滿意為止。

七、整改措施1.制定整改計劃針對投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，相關科室或部門要制定具體的整改計劃，明確整改目標、措施、責任人及整改期限。2.實施整改按照整改計劃認真組織實施整改措施，確保問題得到有效解決。在整改過程中，要定期對整改情況進行檢查和評估，及時調(diào)整整改方案。3.效果評估整改完成后，對整改效果進行評估。通過回訪患者及家屬、查看相關指標變化、檢查工作改進情況等方式，驗證整改措施是否有效，是否達到預期目標。

八、投訴記錄與歸檔1.投訴記錄要求對每一起投訴的處理過程進行詳細記錄，包括投訴受理時間、處理過程中的各項調(diào)查、溝通、反饋情況、整改措施及最終處理結果等。記錄應真實、準確、完整。2.歸檔管理投訴處理完畢后，將投訴相關資料進行整理歸檔，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理結果反饋書、整改計劃及相關證明材料等。歸檔資料應妥善保管，以便查閱和追溯。

九、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督中心成立投訴處理監(jiān)督小組，定期對投訴處理工作進行檢查和監(jiān)督，確保投訴處理程序規(guī)范、處理結果公正合理。2.考核機制將投訴處理工作納入科室及個人績效考核體系，對投訴處理及時、患者滿意度高的科室和個人給予表彰和獎勵；對投訴處理不力、導致患者多次投訴或造成不良影響的科室和個人進行批評教育、扣減績效分數(shù)等處罰。

十、培訓與教育1.服務意識培訓定期組織全體工作人員參加服務意識培訓，提高工作人員對患者需求的敏感度，增強主動服務意識，從源頭上減少投訴的發(fā)生。2.溝通技巧培訓開展溝通技巧培訓，提升工作人員與患者及家屬的溝通能力，使其能夠準確理解患者訴求，有效表達信息，避免因溝通不暢引發(fā)投訴。3.投訴處理培訓對投訴受理人員及相關管理人員進行投訴處理培訓，使其熟悉投訴處理流程、掌握調(diào)查方法、溝