會展服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范

1DB5301/TXXXX—XXXX會展服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范本文件規(guī)定了會展服務(wù)質(zhì)量的評價原則、評價內(nèi)容及指標(biāo)、結(jié)果計算與等級劃分、評價評價要求與方式、評價流程等內(nèi)容。本文件適用于會展服務(wù)質(zhì)量的評價與等級劃分。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1會展conventionandexhibition會議、展覽等集體性的商業(yè)或非商業(yè)活動的簡稱。包括會議、展覽會、節(jié)事活動以及各類產(chǎn)業(yè)/行業(yè)相關(guān)展覽。3.2會展服務(wù)conventionandexhibitionservices為保證會議、展覽等正常進(jìn)行所提供的服務(wù)活動。3.3服務(wù)質(zhì)量servicesquality組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。3.4會展主體themainbodyoftheexhibition會展主體包括主辦單位與承辦單位。主辦單位是指組織、策劃、運營會展，在法律上擁有會展的所有權(quán)，并對會展活動承擔(dān)主要責(zé)任的組織；承辦單位是指受主辦單位委托，具體承擔(dān)會展的組織、策劃、實施與管理，并承擔(dān)會展主要經(jīng)濟責(zé)任的組織。3.5會展客體exhibitionobject會展客體包括參展商與觀展商。參展商是指與會展主體簽訂參展合同，在會展開展期間通過固定的展臺展示其產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的組織或個人；觀展商是指在會展開展期間，參觀會展的組織或個人。4評價原則4.1全面性。根據(jù)會展服務(wù)質(zhì)量評價的目的，在選取評價指標(biāo)的過程中應(yīng)全面反映會展活動參與方對會展服務(wù)質(zhì)量的需求。4.2導(dǎo)向性。會展服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容應(yīng)圍繞評價目的，設(shè)計并選擇能夠反映會展服務(wù)質(zhì)量要素和特征狀況的關(guān)鍵信息。2DB5301/TXXXX—XXXX4.3可操作性。會展服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)做到評價內(nèi)容實用、評價方法成熟、可行。評價指標(biāo)體系數(shù)據(jù)資源可采集、可量化，便于操作。5評價內(nèi)容及指標(biāo)5.1評價內(nèi)容會展服務(wù)質(zhì)量的評價內(nèi)容包括：——客觀評價。通過對會展服務(wù)場所進(jìn)行現(xiàn)場觀察并收集信息，對服務(wù)能力和服務(wù)特性指標(biāo)進(jìn)行綜合評估后得出評價結(jié)果?！饔^評價。面向會展客體設(shè)計會展服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系，編制滿意度調(diào)查表，向會展客體發(fā)放后對調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計后得出評價結(jié)果。5.2評價指標(biāo)體系5.2.1客觀評價5.2.1.1一般要求會展服務(wù)質(zhì)量評價體系由附錄A給出的內(nèi)容組成，一級指標(biāo)服務(wù)能力所包含的各項、二級指標(biāo)服務(wù)特性所包含各項是必選項，二級指標(biāo)項下所列出的具體內(nèi)容可根據(jù)不同的評價對象進(jìn)行擴充或刪減。5.2.1.2服務(wù)能力服務(wù)能力下設(shè)以下二級指標(biāo)：a)服務(wù)設(shè)施：設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足服務(wù)需求，包括但不限于展覽展示服務(wù)（展區(qū)展位、展臺設(shè)計）、基礎(chǔ)設(shè)備配備（照明、視聽）等；b)組織管理：具備相應(yīng)的管理機構(gòu)、人員、措施和制度，具有專業(yè)的會展策劃、組織、操作與管理能力和會展活動統(tǒng)籌、組織和安排的能力；c)服務(wù)保障：提供與會展服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境，包括住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、宣傳服務(wù)、運輸服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、供電保障、網(wǎng)絡(luò)通信保障、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、志愿者服務(wù)、倉儲與寄存服務(wù)等。5.2.1.3服務(wù)特性服務(wù)特性下設(shè)以下二級指標(biāo)：a)功能性：滿足會展客體的基本需求及個別需求的程度；b)經(jīng)濟性：收費的合理程度、透明程度、增值程度及對資源的合理利用和采取積極的環(huán)境保護(hù)措施等；c)安全性：人身財產(chǎn)、信息的安全性、服務(wù)設(shè)施的安全與可靠程度等；d)時間性：服務(wù)提供的及時程度、準(zhǔn)時程度以及對會展客體需求和投訴的處理時限；e)舒適性：設(shè)施的完備與舒適方便程度，服務(wù)環(huán)境的整潔與美觀程度等；f)文明性：服務(wù)人員的禮貌程度、形象整潔程度等。5.2.2主觀評價主觀評價覆蓋范圍應(yīng)為展會所有相關(guān)方，附錄B給出了滿意度調(diào)查樣表，調(diào)查內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象進(jìn)行細(xì)化和擴充，但服務(wù)期望達(dá)成水平等衡量會展質(zhì)量的關(guān)鍵評價內(nèi)容應(yīng)包含在其中。3DB5301/TXXXX—XXXX6結(jié)果計算與等級劃分6.1結(jié)果計算會展服務(wù)質(zhì)量評價的得分為客觀評價與主觀評價的得分之和，總分為100分。a)客觀評價的得分為各下級指標(biāo)得分之和，分值為80分，各項一級指標(biāo)的分值設(shè)置為：1)服務(wù)能力50分；2)服務(wù)特性30分。b)主觀評價隨機發(fā)放的滿意度調(diào)查表不應(yīng)少于會展客體人數(shù)的10收回的有效滿意度調(diào)查表不應(yīng)少于發(fā)放滿意度調(diào)查表總數(shù)的80且不宜少于50份。主觀評價的得分為收集的有效滿意度調(diào)查表的平均得分，分值為20分，滿意度調(diào)查表中的五個評價選項的分值設(shè)置為：1)非常不滿意為0分；2)比較不滿意為5分；3)一般為10分；4)比較滿意為15分；5)非常滿意為20分。6.2等級劃分根據(jù)一個年度內(nèi)的抽查數(shù)量，運用量化測算方法最終得出會展服務(wù)質(zhì)量得分。將會展服務(wù)質(zhì)量等級劃分為A級、AA級、AAA級三個等級，其中AAA級代表的會展服務(wù)質(zhì)量水平最好。表1會展服務(wù)質(zhì)量等級劃分AAAA7評價要求與方式7.1評價要求7.1.1會展服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)由具備評價能力的人員進(jìn)行評價，評價人員應(yīng)具備以下條件：——具備實事求是、客觀公正的基本素質(zhì)；——熟悉會展行業(yè)的工作特點和相關(guān)業(yè)務(wù)；——接受過相關(guān)培訓(xùn)，具備會展服務(wù)質(zhì)量評價工作能力。7.1.2會展服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)建立完善的質(zhì)量評價工作機制，制定工作計劃、管理制度，并明確評價對象和范圍。7.2評價方式會展服務(wù)質(zhì)量評價的評價方式包括：a)自主評價：由會展主體組織實施；b)第三方評價：由第三方評價機構(gòu)組織實施。對外宣告評價結(jié)果時，應(yīng)至少包括獨立于會展主體的第三方評價機構(gòu)組織參與。8評價流程4DB5301/TXXXX—XXXX8.1評價準(zhǔn)備評價準(zhǔn)備的工作包括：——提出評價申請；——明確評價的對象；——確定評價范圍；——確定評價結(jié)果公布范圍和用途；——設(shè)置保密條款；——成立會展服務(wù)質(zhì)量評價組，并明確評價組成員職責(zé)分工。8.2評價實施評價實施工作包括：——依據(jù)附錄A給出的指標(biāo)體系，構(gòu)建擬作為評價對象的會展服務(wù)質(zhì)量評價體系；——根據(jù)本文件要求，設(shè)計適宜擬作為評價對象的會展服務(wù)質(zhì)量評價的評價方案；——根據(jù)評價方案實施評價，評價過程中可根據(jù)實際情況修正評價方案，并詳細(xì)記錄評價方案的修改情況。8.3信息采集與校對信息采集與校對工作包括：——采集評價指標(biāo)體系所需信息，做好數(shù)據(jù)儲備工作；——將所采集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行集中管理，及時更新數(shù)據(jù)；——對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行核實和確認(rèn)。8.4形成評價結(jié)論評價機構(gòu)經(jīng)綜合評價，得出評價結(jié)論，形成評價報告。評價報告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：——會展主體的基本情況（包括資質(zhì)、場地、設(shè)施設(shè)備、制度建設(shè)、人員等）；——評價機構(gòu)及評價專家信息；——評價方法及內(nèi)容；——評價過程記錄；——評價結(jié)果（得分情況）；——存在的主要服務(wù)質(zhì)量問題；——服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議或舉措。1DB5301/TXXXX—XXXX會展服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系會展服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系見表A.1。表A.1會展服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系會展服務(wù)機構(gòu)具備開會展所需的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)4422會展服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備覆蓋會展要素的服務(wù)質(zhì)251保人員，并在會展展區(qū)入口設(shè)置安檢，檢查3231倉儲與寄存服務(wù)：為會展客體提供貨物物品15會展主體的收費應(yīng)設(shè)置合理，收費明細(xì)應(yīng)進(jìn)5會展主體應(yīng)保證會展客體的人身財產(chǎn)、信息5會展主體應(yīng)保證服務(wù)提供的及時程度、準(zhǔn)時5會展主體應(yīng)保證服務(wù)設(shè)施的完備與舒適程