服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

服

務(wù)

禮

儀

規(guī)

1.目的

為全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職

業(yè)形象，培養(yǎng)爰崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證員工服務(wù)禮儀滿足顧客

要求，特制定本規(guī)。

2.圍

員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)，包

括儀容儀表規(guī)、儀態(tài)舉止規(guī)、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)、同事之間的禮儀規(guī)、

通用服務(wù)禮儀規(guī)及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)等。

3.3.服務(wù)的基本要求

熱情、主動(dòng)、微笑。

第一章儀容儀表規(guī)

1.整體形象

自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊

整潔；

2.發(fā)型

勤洗發(fā)，理發(fā)；頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)（黑色除外）、

不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

男員工：前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。

女員工：前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起。

3.發(fā)飾

女技師：不得佩戴發(fā)飾，可佩戴細(xì)小發(fā)夾。

迎賓員：發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似顏色，不得佩戴夸

發(fā)飾。

4.面容

男員工：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,

口齒無(wú)異味。

女員工：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），

腮紅需涂抹均勻、自然，口紅保持良好，形狀顏色自然明快，不

濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。

5.體味

勤洗澡，不吸煙、不吃異味食品、不喝含酒精的飲料、不涂

抹有刺激性氣味藥膏或藥水；可噴灑適量香水，香水氣味清淡不

刺鼻。

6.首飾

不得佩戴戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等飾物，已婚女員工可允許

佩戴體積較小的耳釘。

7.著裝

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲

帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好、拉

鏈拉索拉好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;

不要將衣袖、褲子卷起；特別是上衣口袋、領(lǐng)子、袖口要干凈，

衣不能外露。

8.手部

男員工：指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。

女員工：不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

9.鞋襪

男員工：著黑色皮鞋，表面銀亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪

子。

女員工：著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛

邊、不破損、不抽絲。

10.儀容儀表整理

公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或待崗區(qū)等客人看不到的

地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

11.個(gè)人衛(wèi)生要求

五勤：勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。

四注意：不吸煙、不吃異味食品、不喝含酒精的飲料、不涂抹

有刺激性氣味藥膏或藥水。

三要：工作前后要洗手，大小便前后要洗手,工作前要漱口。

第二章儀態(tài)舉止規(guī)

1.微笑

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它,

卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,

但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,

增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必

能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

營(yíng)業(yè)期間，特別是與客人接觸期間保持微笑待客，微笑的標(biāo)準(zhǔn)

以雙唇微開(kāi)，稍露牙齒即可。

2.眼神

眼睛是心靈的窗戶，眼神要配合微笑，親切、自然，向顧客

傳達(dá)心的關(guān)懷與呵護(hù)。

目光注視的時(shí)間：在交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間約占

全部交談時(shí)間的30%——60%，過(guò)長(zhǎng)會(huì)被認(rèn)為對(duì)對(duì)方本人比對(duì)其

談話的容更感興趣；過(guò)短則被認(rèn)為對(duì)對(duì)方本人及其談話容都不感

興趣。

目光注視的位置：目光注視對(duì)方應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，不

能緊盯住對(duì)方的某一部位或上下打量，注視對(duì)方的位置不同，所

傳達(dá)的信息也有所不同；在為顧客服務(wù)時(shí)以顧客兩眼為上線，以

下頜為下點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)間，注視這一區(qū)間容易出現(xiàn)平等感

覺(jué)，讓對(duì)方感到輕松自然，從而創(chuàng)造良好的氛圍。

3.敬禮

服務(wù)中的敬禮包括：注目禮、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、下蹲禮、握

手禮、招收禮。

1）注目禮：在面對(duì)顧自打的顧客或三三兩兩聊性正濃的顧客時(shí)

使用。

動(dòng)作要領(lǐng)：雙眼追隨顧客，面帶微笑，頭部、身體隨顧客

移動(dòng)方向轉(zhuǎn)，不得斜視，以備隨時(shí)接受顧客服務(wù)需求。

2）點(diǎn)頭禮：通常用在同事之間使用以及門(mén)店公共區(qū)域遇到顧客

時(shí)行禮使用。

動(dòng)作要領(lǐng)：雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上體正直，肩部微

沉，頭部帶動(dòng)頸部前壓，眼睛看到雙腳為準(zhǔn),保持1秒鐘，頭

部抬起，禮畢。

3）鞠躬禮：分為15度、30度、45度鞠躬禮。15度鞠躬

禮（身體微躬）用在同事之間下級(jí)向上級(jí)行禮、年輕者向長(zhǎng)者

行禮以及引領(lǐng)顧客時(shí)使用；30度禮用在技師、服務(wù)員、收銀員

為客人服務(wù)時(shí)使用；45度禮在迎賓、技師迎接、歡送顧客時(shí)使

用；或受到客人表?yè)P(yáng)稱(chēng)贊、向客人賠禮道歉時(shí)使用。

動(dòng)作要領(lǐng)雙目注視對(duì)方，面帶微笑，雙腿保持直立，雙腳

間距不得超過(guò)10cm,雙手自然下垂交叉放于身前或身后，上

體前傾，頸部要梗，保持1秒鐘，上體直立，禮畢。

4）下蹲禮：通常用在為客人服務(wù)時(shí)使用。

動(dòng)作要領(lǐng)：右腳在前，左腳在后，左腳與右腳跟平行位置,

雙腿蹲下，左腳腳跟提起，左腳掌與右腳支持身體重心，上體

正直，稍微前探，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。使用下蹲禮通常

在顧客右側(cè)，方便顧客右手接物。

5）握手禮：通常用在朋友之間、同事之間或顧客主動(dòng)要求時(shí)握

手。

動(dòng)作要領(lǐng)：雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上體稍微前探，右

手伸出，四指并攏，與對(duì)方右手相握，保持2~3秒鐘，握手力

度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度，左手放于身后或左腿褲腳線處。注意

事項(xiàng)，男員工與異性握手時(shí)，只握住對(duì)方4個(gè)手指即可；女員

工與異性握手，不要主動(dòng)，四指與對(duì)方握手即可。

6）招手禮：用在送別顧客時(shí)使用。

動(dòng)作要領(lǐng)：雙目注視對(duì)方，面帶微笑，右手抬起，胳膊自

然彎曲，五指并攏，掌心沖向顧客，手掌高度與頭頂齊平，小

臂帶動(dòng)手掌左右擺動(dòng)，待顧客轉(zhuǎn)身后或離開(kāi)3米以上距離后禮

畢。

4.站姿（基本要求：挺拔）

男員工：站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，

嘴微閉、頷首（下巴往收）、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、

腿直；雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限10cm），雙臂交叉在身后,

保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

女員工：站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，

嘴微閉、頷首（下巴往收）、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、

腿直；雙腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和

腳后跟要貼緊，雙臂交叉在身前，右手在左手上，保持隨時(shí)向客

人提供服務(wù)的狀態(tài)。

站累時(shí)，一腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，

另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

注意事項(xiàng)：

1）站立時(shí)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰、彎腿或手扶柱子、

服務(wù)臺(tái)、墻等；

2）站立時(shí)站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

5.坐姿（基本要求：端正）

入座時(shí)動(dòng)作要輕緩、輕松自然，走到座位前,自然轉(zhuǎn)身，右腳

向后撤半步，安穩(wěn)坐下，避免椅子亂響。坐下后，頭部要端正，

面帶微笑，雙目注視顧客，下頜微收，雙肩平正放松，挺胸、立

腰、兩臂自然彎曲。男員工雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，

兩膝距離以一拳左右為宜；女員工可將右手搭在左手上，輕放在

腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，并將兩腳并排自然擺放。

雙腳平落地上。

入座后如需微調(diào)座椅位置，雙手握住座椅兩側(cè)，臀部微抬，椅

子抬起，雙腳挪動(dòng)至適宜位置，椅子輕放，屁股坐下。注意椅子

抬起、放下時(shí)盡量減少與地面摩擦，不得動(dòng)靜過(guò)大。

入座后如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大，椅

子不可挪動(dòng)，不得動(dòng)靜過(guò)大。

起身時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步，身體前傾，然后站起，動(dòng)作不要

迅猛，盡量不挪動(dòng)椅子發(fā)出聲響。

注意事項(xiàng)：在上級(jí)或客人面前不可雙手抱在胸前,不可前俯

后仰，搖腿蹺腳；不可蹺二郎腿，也不要半躺半坐。

6.走姿（基本要求：颯爽）

身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直

放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35cm左

右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)20°（如手持物品，持物手臂可不擺動(dòng)1

行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部

要向提，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面，著地后保

持身體重心送到前腳，使身體前移。在走廊或樓梯行走要靠右側(cè),

行走路跡要成為直線，而不能走出兩條平行線。

步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性

質(zhì)所決定，員工在行走時(shí)要保持一定的步速。較好的步速反映出

員工主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。

男技師：步速每分鐘110步左右，步幅45cm左右為宜。

女技師：步速每分鐘120步左右，步幅35頌左右為宜。

男迎賓員：步速每分鐘100步左右，步幅40cm左右為宜。

女迎賓員：步速每分鐘110步左右,步幅30cm左右為宜。

注意事項(xiàng)：

1）行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋；

2）行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在顧客中間穿行；

3）在走廊行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻；

4）二人以上要排隊(duì)行走，不能三五成群同行；

5）行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

第三章服務(wù)用語(yǔ)規(guī)

1.交談的語(yǔ)氣和態(tài)度

在與客人交談時(shí)，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情、友好的態(tài)度與

客人交談。

1）要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用

規(guī)合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題；

2）語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委

婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力；

3）語(yǔ)調(diào)要注意高低抑揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而

雅的良好形象；

4）語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握,

恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果；

5）不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；

6）態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱

的事物；

7）盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

2.與顧客交談時(shí)的儀態(tài)

基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。

1）與顧客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和

走姿；

2）態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；

3）表情輕松，保持微笑；

4）如與顧客在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以

1~1.5米為宜；

5）如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。

3.與顧客交談時(shí)的注意事項(xiàng)

1）我們?cè)谂c客人交談時(shí)，不宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客

人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：

a）有關(guān)顧客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的

問(wèn)題；

b）有關(guān)顧客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題；

c）有關(guān)顧客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題；

d）有關(guān)顧客身體殘障和缺陷的問(wèn)題；

e）有關(guān)顧客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題；

f）有關(guān)客客信仰的忌諱方面的問(wèn)題；

g）有關(guān)顧客民族習(xí)慣與俗忌諱的問(wèn)題；

h）有關(guān)顧客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。

2）與顧客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)：

a）不宜東西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話；

b）盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸

手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；

c）不應(yīng)看手表、鐘表、手機(jī)時(shí)間；

d）不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

e）不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或

手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；

f）不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情；

g）切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、

憚衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕?、前仰后合狀?/p>

h）不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身

體距離與良好姿態(tài)。

4.服務(wù)文明用語(yǔ)

常用14字禮貌用語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。

〃您：表示對(duì)顧客、上級(jí)、年長(zhǎng)者的尊敬，所以我們應(yīng)根據(jù)

交流對(duì)象不同，把〃您〃掛在嘴邊。

〃請(qǐng)〃，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，〃請(qǐng)〃

字都必須掛在嘴邊。

1）問(wèn)候用語(yǔ)：

〃您好!〃用在接打時(shí)、收銀服務(wù)時(shí)、茶水果盤(pán)服務(wù)時(shí)問(wèn)

候使用或與顧客相遇時(shí)配合點(diǎn)頭禮使用；

〃上午好！中午好！下午好！晚上好廠用在導(dǎo)車(chē)員、

迎賓員迎接顧客時(shí)問(wèn)候顧客使用；

2）迎送用語(yǔ)：

〃歡迎光臨r配合問(wèn)候用語(yǔ)使用，用在導(dǎo)車(chē)員、迎賓員

迎接顧客時(shí)；

〃歡迎下次光臨！再見(jiàn)！您走好！您請(qǐng)慢走!〃用在

收銀員、技師、禮賓員、導(dǎo)車(chē)員送客時(shí)；

3）請(qǐng)托用語(yǔ)：

〃請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您稍事休息！請(qǐng)您……〃在要求顧客配合

工作時(shí)使用；

〃勞駕您、拜托您、請(qǐng)借光、請(qǐng)您關(guān)照」在請(qǐng)求他人幫助

時(shí)使用；

4）推托語(yǔ)：

道歉式推托用語(yǔ)：當(dāng)客人的要求難以被立即滿足時(shí)，或達(dá)

不到對(duì)方所托之時(shí)，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃?，?/p>

求諒解?！ê苓z憾……非常抱歉……對(duì)不起……不好意

思……〃；

轉(zhuǎn)移式推托用語(yǔ)：不具體糾纏于客人所提的某一具體問(wèn)

題，而是主動(dòng)提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力?！?/p>

看這樣行嗎？您看這樣好不好？您看能不能這樣？〃；

解釋式推托用語(yǔ)：推托客人時(shí)，說(shuō)明具體的緣由，盡可

能地讓對(duì)方覺(jué)得自己的推托合情合理?！ㄎ也皇遣唤o您…而

是我考慮您應(yīng)該怎樣…〃。

5）致用語(yǔ)：

當(dāng)接受顧客、同事及他人稱(chēng)贊和夸獎(jiǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌回答〃！

您！您過(guò)獎(jiǎng)了！很高興您喜歡我的服務(wù)！，很高興為您服

務(wù)！我很高興您喜歡我們店r等；

當(dāng)?shù)玫筋櫩?、同事及他人幫助之時(shí)，應(yīng)禮貌使用〃！您!

非常感激！十分感！有勞您了！讓您費(fèi)心了！給您添麻煩

了r等。

6）征詢用語(yǔ)：

您今天要做哪個(gè)項(xiàng)目？

您還需要其他服務(wù)嗎？

您對(duì)我們的技術(shù)和服務(wù)滿意嗎？

我能為您做些什么？

需要我?guī)椭鷨幔?/p>

這會(huì)打擾您嗎？

我會(huì)打擾您嗎？

您喜歡……嗎？

您能夠……嗎？

如果您不介意的話，我可以……嗎？

對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？

您看，這樣……可以嗎？

對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？

7）應(yīng)答用語(yǔ)：

肯定式應(yīng)答語(yǔ)：是的、好、很高興能為您服務(wù)、我知道了、

好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒(méi)關(guān)系、這是

我應(yīng)該做的、非常感、您的好意、感您的提醒。

謙恭式應(yīng)答語(yǔ)：這是我的榮幸、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)

該做的、請(qǐng)多多指教、您太客氣了、我做的不像您說(shuō)的那么好、

過(guò)獎(jiǎng)了、，很高興為您服務(wù)！當(dāng)客人對(duì)提供的服務(wù)表示滿意時(shí)，

或是直接對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感時(shí)、宜用此類(lèi)應(yīng)答語(yǔ)。

諒解式應(yīng)答用語(yǔ)：不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意、您不

必在意。在客人向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示

必要的諒解。

8）贊美用語(yǔ)：

評(píng)價(jià)式贊美用語(yǔ)：太好了、真不錯(cuò)、對(duì)極了、相當(dāng)棒。

認(rèn)可式贊美用語(yǔ)：還是您懂行、您的觀點(diǎn)非常正確。

回應(yīng)式贊美用語(yǔ)：哪里、我做的不像您說(shuō)的那么好、還是

您技高一籌。

9）祝福用語(yǔ)：

應(yīng)酬式祝賀用語(yǔ)：祝您成功、心想事成、身體健康、生意

興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財(cái)。

節(jié)慶式祝賀用語(yǔ)：祝您節(jié)日快樂(lè)、新年好、過(guò)年好、祝您生

日快樂(lè)。

10）致歉用語(yǔ)：

對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)您原諒、請(qǐng)您多包涵、失禮了。

是我工作的失誤，您的提醒，下次一定注意。

感您的指正。不會(huì)在發(fā)生這類(lèi)事情了。

我們立即采取措施，使您滿意。

向客人表示歉意時(shí)應(yīng)注意：

a）在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉,

不應(yīng)欺瞞躲閃；

b）道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好

的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感；

c）道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示〃對(duì)不起：態(tài)度

誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格；

d）道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人

也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給公司帶來(lái)不必要的損

失。

5.禮儀

員工接打工作，雖不與通話者見(jiàn)面，但聲音和語(yǔ)言是一種信

息，時(shí)時(shí)反映著員工個(gè)人素養(yǎng)與門(mén)店的服務(wù)水準(zhǔn)和形象，所以員

工接打時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：

1）左手持聽(tīng)筒，右手拿筆。

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行溝通

過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話

筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲

音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用

左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或做其它事情，這樣就可以輕松自如的

達(dá)到與客戶溝通的目的。

2）接聽(tīng)。

必須在三響之接聽(tīng)。

3）先問(wèn)好，再報(bào)單位。

〃早上好/中午好/下午好/晚上好！五指生XXX店;

4）保持正確姿勢(shì)。

接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人

的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)

出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果

運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉

嚨。因此，保持正確的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可

以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者

感受到你的愉悅。

5）注意聆聽(tīng)。

仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要講話進(jìn)行重復(fù)和復(fù)

核，應(yīng)不時(shí)的用〃嗯"、〃對(duì)〃是〃來(lái)給對(duì)方積極的反饋;

6）注意聲音和表情，熱情應(yīng)答。

說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。應(yīng)該調(diào)整好自己

的表情，你的微笑可以通過(guò)傳遞。不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始

終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方

感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象；

7）復(fù)述來(lái)電要點(diǎn)。

接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止聆聽(tīng)

錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，

應(yīng)該對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可

能地避免錯(cuò)誤。

8）做好記錄。

顧客預(yù)約或顧客投訴等其它重要信息做好詳細(xì)記錄；

9）最后道。

最后的道也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不

要因?yàn)榘磿r(shí)客戶不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際

上，顧客是我們的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客

戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們

道和祝福。如〃很高興為您服務(wù)，祝您永遠(yuǎn)健康、萬(wàn)事如意。

再見(jiàn)r

io）禮貌掛機(jī)，讓客戶先掛。

在打和接過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先掛。因?yàn)橐坏┫葤?/p>

上，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到〃喀嗒〃的聲音，這會(huì)讓顧客感到很不舒

服。因此，在即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)顧客先掛，這時(shí)整個(gè)

才算圓滿結(jié)束。

第四章同事之間的禮儀

1.同事之間應(yīng)遵循的禮儀

1）尊重同事、行為舉止有尺有度；

2）對(duì)同事的困難應(yīng)給予關(guān)心和慰問(wèn)，對(duì)力所能及的事應(yīng)盡心

幫忙；

3）不在背后議論同事的隱私；

4）不說(shuō)長(zhǎng)道短，不搬弄是非；

5）不與他人斤斤計(jì)較、論牌對(duì)錯(cuò)；

6）理解他人是最大的支持；

7）不亂動(dòng)別人的東西。

2.下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)遵循的禮儀

1）尊重領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)自覺(jué)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)及職位應(yīng)有的尊嚴(yán)，公開(kāi)

場(chǎng)合，不宜采用有失雙方身份的方式進(jìn)行交流，確實(shí)有意見(jiàn)分歧,

選擇適當(dāng)場(chǎng)合交換意見(jiàn)。

2）遵從領(lǐng)導(dǎo)指揮。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排、命令、指令、

口令應(yīng)服從。

3）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備。應(yīng)多提意見(jiàn)、建議；不要在

同事之間隨意議論領(lǐng)導(dǎo)，指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。

4）提建議要講求方法。一定要考慮場(chǎng)合和方式方法，以使領(lǐng)

導(dǎo)易于接受。

3.上級(jí)對(duì)下級(jí)應(yīng)遵循的禮儀

1）尊重下屬的人格。這是領(lǐng)導(dǎo)最基本的修養(yǎng)和對(duì)下屬最基本

的禮儀。

2）善于聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)和建議。

3）寬待下屬。領(lǐng)導(dǎo)心胸要開(kāi)闊，對(duì)下屬的失禮、失誤應(yīng)用寬

容的胸懷對(duì)待，盡力幫助下屬改正錯(cuò)誤。

4）關(guān)心下屬。對(duì)下屬的困難應(yīng)給予及時(shí)關(guān)心和慰問(wèn)，對(duì)力所

能及的事應(yīng)盡心幫忙。

第五章通用服務(wù)禮儀規(guī)

1.員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視

客人，正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。

2.接打時(shí),應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音

量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。

3.員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲，鈴聲應(yīng)與工作身份相

匹配，音量適宜，容健康向上。

4.向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或

托盤(pán)，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中；遞送帶尖、

帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確

使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。

5.遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方

手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名

片時(shí)，應(yīng)正確稱(chēng)謂對(duì)方,及時(shí)致。

6.員工在樓道行走應(yīng)靠右行，不走中間；

7.引導(dǎo)客人時(shí)，要走在客人右側(cè)，距離1.5米左右，抬起右手前

臂、手掌伸直、五指并攏，手指指向引導(dǎo)方向。

8.向顧客介紹時(shí)，站在顧客右側(cè)前方1米左右，身體面對(duì)顧客，

右手手臂抬起，手掌伸直、五指并攏，手掌指向介紹目標(biāo)。

9.遇到左右徘徊，需要幫助的客人，應(yīng)及時(shí)上前問(wèn)好，并詢問(wèn)：

〃您好，有什么可以幫您嗎？〃

10.迎面遇到客人，應(yīng)駐足，側(cè)身，向客人行15度鞠躬禮，并禮

貌問(wèn)好。

11.在引領(lǐng)客人時(shí)，迎面遇到其他客人或同事，應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好。

12.進(jìn)出有客人的房間時(shí)，應(yīng)敲門(mén)（三下，一輕兩重）并通報(bào)身

份，待客人允許后方可進(jìn)入。見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。離開(kāi)房間

到門(mén)口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開(kāi)關(guān)房門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩。

13.引導(dǎo)客人進(jìn)入客房時(shí)，請(qǐng)顧客先進(jìn)入，自己再進(jìn)。

14.引領(lǐng)客人出入電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂，引

導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。

第六章不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)

1.導(dǎo)車(chē)員服務(wù)禮儀規(guī)

1.1導(dǎo)車(chē)禮儀

基本要求：聲音洪亮，吐字清除，手勢(shì)正確，引導(dǎo)耐心。

引導(dǎo)客人車(chē)輛停車(chē)或離開(kāi)時(shí)，站在車(chē)輛側(cè)面,隨車(chē)移動(dòng)，隨時(shí)

保證駕駛員能夠II頁(yè)利的看見(jiàn)引導(dǎo)手勢(shì)。做引導(dǎo)手勢(shì)時(shí)使用右手臂,

胳膊肘自然彎曲，小臂抬起，五指并攏，手掌作為引導(dǎo)方向，小

臂做前后屈伸運(yùn)動(dòng)引導(dǎo)。引導(dǎo)時(shí)同時(shí)使用提示語(yǔ)「倒、停、左打

輪、右打輪、回輪、向前走一點(diǎn)、向后倒一點(diǎn)〃等。

注意事項(xiàng)：引導(dǎo)車(chē)輛停車(chē)時(shí)不要站在車(chē)輛后面，注意個(gè)人安全;

對(duì)于駕駛技術(shù)差、操作不靈活的顧客要耐心引導(dǎo)，不得流露不耐

煩的態(tài)度及語(yǔ)言O(shè)

1.2開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀

引導(dǎo)車(chē)輛停好后，導(dǎo)車(chē)員應(yīng)車(chē)停人到，站在車(chē)門(mén)軸一側(cè)，-

手將車(chē)門(mén)開(kāi)至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車(chē)門(mén)柜上

沿，以防賓客頭部碰撞車(chē)廂門(mén)框。上身微向車(chē)輛傾斜，賓客下車(chē)

后，問(wèn)候客人表示歡迎「您好，歡迎光臨〃。待賓客下車(chē)后，將

車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上，如顧客未鎖車(chē)，提醒顧客鎖好。

注意事項(xiàng)：開(kāi)車(chē)門(mén)的時(shí)候動(dòng)作要輕，不得用蠻力，以防造成

顧客車(chē)輛損壞；向客人問(wèn)候時(shí)，注意保持與客人距離（50cm以上\

13引領(lǐng)禮儀

引領(lǐng)顧客至大門(mén)口，引領(lǐng)時(shí)走在顧客右側(cè)，距離1.5米左右，

抬起右臂（75度左右），手臂、手掌伸直、五指并攏，手指指向

引導(dǎo)方向。引領(lǐng)時(shí)隨時(shí)注意顧客行走步速，保持與客人同步，如

客人超過(guò)1位，注意兼顧其他客人。遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎，要駐足，

面向顧客，身體微躬，做出引領(lǐng)手勢(shì)，并提醒顧客〃小心臺(tái)階或

請(qǐng)這邊走〃。如臺(tái)階、地板剛剛上地板油，應(yīng)提醒顧客〃對(duì)不起，

地板（臺(tái)階）剛保養(yǎng)過(guò)，請(qǐng)您小心行走。〃引領(lǐng)顧客至大門(mén)口后與

迎賓員交接，駐足，面向顧客，行30度鞠躬禮，并說(shuō)〃祝您休息

愉快r

注意事項(xiàng)：引領(lǐng)多位顧客時(shí)，注意要全部照顧到，不可只顧身

邊的顧客而忽視后面的顧客；遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎，要駐足，面向顧

客，眼神要掠過(guò)每位顧客，身體微躬，做出引領(lǐng)手勢(shì)，并提醒顧

客〃請(qǐng)幾位貴賓小心臺(tái)階或請(qǐng)幾位貴賓這邊走〃。如臺(tái)階、地板剛

剛上地板油，應(yīng)提醒顧客〃對(duì)不起，地板（臺(tái)階）剛保養(yǎng)過(guò)，請(qǐng)

幾位小心行走

1.4打傘迎送禮儀

遇到下雨天氣，為顧客撐傘幫助顧客下車(chē)或離店。左手持傘，

站在客人身體右側(cè)靠后，右手引領(lǐng)顧客，注意顧客左邊身體不要

被雨淋到。

注意事項(xiàng)：應(yīng)根據(jù)顧客的高度，適當(dāng)調(diào)整撐傘高度；雨傘要拿

穩(wěn)，左手不可左右晃動(dòng)碰到顧客；傘要提前撐開(kāi)，注意傘邊不要

磕碰到顧客，避免顧客受傷。

1.5送客禮儀

引導(dǎo)車(chē)輛出車(chē)位后，站在側(cè)面，向顧客行招手禮。

2.迎賓員服務(wù)禮儀規(guī)

2.1接待禮儀

顧客將至，應(yīng)主動(dòng)前迎，行45度鞠躬禮，并禮貌歡迎〃早上

好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨r,禮畢，引領(lǐng)顧客。

2.2引領(lǐng)禮儀

引領(lǐng)時(shí)走在顧客右側(cè)距離1.5米左右抬起右臂75度左右）,

手臂、手掌伸直、五指并攏，手指指向引導(dǎo)方向。引領(lǐng)時(shí)隨時(shí)注

意顧客行走步速，保持與客人同步，如客人超過(guò)一位，注意兼顧

其他客人。遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎，要駐足，面向顧客，身體微躬，做

出引領(lǐng)手勢(shì)，并提醒顧客〃小心臺(tái)階或請(qǐng)這邊走、如臺(tái)階、地板

剛剛上地板油，應(yīng)提醒顧客〃對(duì)不起，地板（臺(tái)階）剛保養(yǎng)過(guò)，

請(qǐng)您小心行走?！ㄒI(lǐng)時(shí)需詢問(wèn)顧客有無(wú)預(yù)約〃您有預(yù)約嗎？或幾

位貴賓有預(yù)約嗎？〃

引領(lǐng)顧客進(jìn)入房間，進(jìn)房前，應(yīng)駐足，面對(duì)顧客，身體微躬，

并向顧客請(qǐng)托〃請(qǐng)您稍等或幾位貴賓請(qǐng)稍等ro迅速進(jìn)入房間，

打開(kāi)燈具，環(huán)視一下環(huán)境，如正常，迅速退出，引領(lǐng)顧客進(jìn)入〃您

請(qǐng)進(jìn)或幾位貴賓請(qǐng)進(jìn)〃。客人進(jìn)入房間后，引領(lǐng)手勢(shì)放下，進(jìn)入房

間，輕輕把房門(mén)關(guān)好。

注意事項(xiàng)：

1）引領(lǐng)多位顧客時(shí)，注意要全部照顧到，不可只顧身邊的顧

客而忽視后面的顧客；遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎，要駐足，面向顧客，眼

神要掠過(guò)每位顧客，身體微躬，做出引領(lǐng)手勢(shì)，并提醒顧客〃請(qǐng)

幾位貴賓小心臺(tái)階或請(qǐng)幾位貴賓這邊走〃。如臺(tái)階、地板剛剛上地

板油，應(yīng)提醒顧客〃對(duì)不起，地板（臺(tái)階）剛保養(yǎng)過(guò)，請(qǐng)幾位小

心行走。"

2）引領(lǐng)顧客進(jìn)入房間，如發(fā)現(xiàn)房間還沒(méi)收拾或其它情況，應(yīng)

禮貌向顧客解釋〃對(duì)不起，房間客人剛走，服務(wù)員還沒(méi)收拾好，

輕您諒解」

3）如客人有預(yù)約，則通知前臺(tái)預(yù)約客人已到，引領(lǐng)顧客至相

應(yīng)房間，安排相應(yīng)技師上鐘。

23打傘迎送禮儀

遇到下雨天氣,為顧客撐傘幫助顧客下車(chē)或離店。左手持傘，

站在客人身體右側(cè)靠后，右手引領(lǐng)顧客，注意顧客左邊身體不要

被雨淋到。

注意事項(xiàng)：應(yīng)根據(jù)顧客的高度，適當(dāng)調(diào)整撐傘高度；雨傘要拿

穩(wěn)，左手不可左右晃動(dòng)碰到顧客；傘要提前撐開(kāi)，注意傘邊不要

磕碰到顧客Z避免顧客受傷。

2.4服務(wù)項(xiàng)目推介禮儀

對(duì)于老顧客，在引領(lǐng)過(guò)程中，可直接向顧客詢問(wèn)〃您今天做什

么項(xiàng)目或幾位貴賓今天做什么項(xiàng)目？〃，確認(rèn)后引領(lǐng)顧客至相應(yīng)房

間。

對(duì)于新顧客，需引領(lǐng)顧客至大廳顧客消費(fèi)指南處，站在顧客右

側(cè)前方1米左右，身體面對(duì)顧客，右手手臂抬起，手掌伸直、五

指并攏，手指指向指南，向顧客介紹〃您/幾位貴賓初次來(lái)本店,

請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下我們的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)項(xiàng)目主要包括足部

反射療法、脊背脊柱反射療法、全身發(fā)射療法、易經(jīng)療法、介質(zhì)

導(dǎo)引療法等大項(xiàng)，具體價(jià)格請(qǐng)看服務(wù)指南。我們店配備專(zhuān)業(yè)高級(jí)

診療老師和保健按摩師，大多數(shù)技師都有國(guó)家衛(wèi)生部、勞動(dòng)部頒

發(fā)的專(zhuān)業(yè)書(shū)，技術(shù)服務(wù)能力在同行業(yè)里是最棒的，我們店的主打

項(xiàng)目是脊背脊柱反射療法和介質(zhì)導(dǎo)引療法您/幾位貴賓可以試一

試」向顧客介紹完后，禮貌回答顧客提出各種問(wèn)題，確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)

目后，引領(lǐng)顧客至相應(yīng)房間。

注意事項(xiàng)：向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，眼光要掠過(guò)每一位客人,

照顧到每個(gè)客人,察言觀色,不可硬推價(jià)格高的項(xiàng)目。

2.5進(jìn)入房間后禮儀

請(qǐng)顧客進(jìn)入房間后，視房間溫度為顧客打開(kāi)空調(diào)，并主動(dòng)將

顧客外衣、圍脖等掛起來(lái)。請(qǐng)賓客入座，并協(xié)助賓客調(diào)整按摩床

位置至合適角度。

2.6產(chǎn)品推介禮儀

1）做足底按摩時(shí)應(yīng)向顧客推薦泡腳藥水?！ㄏ壬?女士或幾

位貴賓您需要哪種泡腳藥水？我們這有免費(fèi)的和付費(fèi)的藥水，付

費(fèi)的藥水對(duì)治療腳氣和補(bǔ)腎有很好的療效。價(jià)格是每包…….元。〃

2）向顧客推薦茶水?！枰裁床杷兀课覀冞@有茉莉花

茶、龍井茶、鐵觀音等，價(jià)格是…….元」

3）向顧客推薦辦理會(huì)員卡?！ㄏ壬?女士如果您情況允許，

可以經(jīng)常過(guò)來(lái)，請(qǐng)?jiān)试S我建議您辦理我們店的會(huì)員卡，這樣不但

可以節(jié)約您每次的消費(fèi)成本，而且也可以享受到更多的會(huì)員服務(wù)。

會(huì)員卡的辦理是這樣的..????..〃

4）詢問(wèn)顧客對(duì)技師的要求。特別是針對(duì)女顧客，〃女士，請(qǐng)

問(wèn)您需要男技師還是女技師為您服務(wù)？〃

5）請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。按照服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品推介，填寫(xiě)《顧

客消費(fèi)清單》，緩步走到按摩床前，行下蹲禮，把《顧客消費(fèi)清單》

和簽字筆雙手遞給顧客，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，〃先生/女士，請(qǐng)您看

一下消費(fèi)清單，總計(jì)。。。元，如無(wú)問(wèn)題請(qǐng)您在顧客確認(rèn)欄簽字」

顧客簽字確認(rèn)后，雙手接回物品，起身，向后退2步。

注意事項(xiàng)：產(chǎn)品推介時(shí)，注意站姿及表情，客房有多位顧客

時(shí)，眼光要掠過(guò)每位顧客，照顧到每位顧客；把《顧客消費(fèi)清單》

和簽字筆雙手遞給顧客時(shí)，簽字筆可放在《顧客消費(fèi)清單》上，

筆帽朝顧客，《顧客消費(fèi)清單》要正對(duì)顧客。

2.7退出房間禮儀

1）為顧客打開(kāi)電視機(jī)，將電視機(jī)遙控器交予顧客，遞送時(shí)

行下蹲禮，雙手遞送，遙控器手柄沖顧客；

2）退出房間。面向顧客，禮貌請(qǐng)托〃先生/女士，請(qǐng)您稍

等，我馬上為您安排技師，祝您休息愉快！再見(jiàn)r行30度鞠躬

禮，面向顧客向后退兩步，轉(zhuǎn)身開(kāi)門(mén)，出房間后輕輕把房門(mén)關(guān)上。

2.8送客禮儀

1）電梯禮儀。送客人離店時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入電梯，靠近控制按鈕

一側(cè)站立，一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一只手引領(lǐng)顧客進(jìn)入電梯，并

禮貌邀請(qǐng)〃您好/幾位貴賓，請(qǐng)進(jìn)r待客人全部進(jìn)入電梯后，關(guān)

閉電梯門(mén)。在電梯，應(yīng)面對(duì)顧客，向客人行注目禮。出電梯時(shí)，

按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一只手引領(lǐng)顧客進(jìn)入電梯，并禮貌邀請(qǐng)〃您好

/幾位貴賓，請(qǐng)先行r待客人全部出電梯后，迅速走出電梯，并

禮貌送客〃您/幾位貴賓，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨r行45度鞠

躬禮「再見(jiàn)r行招手禮。

2）送客人出大門(mén)。引領(lǐng)客人出店門(mén)，有臺(tái)階必須下臺(tái)階，并

禮貌送客〃您/幾位貴賓，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨r行45度鞠

躬禮「再見(jiàn)!〃行招手禮。

3.保健技師禮儀規(guī)

3.1進(jìn)入房間禮儀

敲門(mén)三下，一輕二重，并自報(bào)身份〃您好，技師為您服務(wù)r

注意聲音不可過(guò)小，保證客房客人聽(tīng)見(jiàn)。等待客人回應(yīng)后,進(jìn)入

房間。進(jìn)入房間后，迅速輕輕把門(mén)關(guān)上。

3.2保健服務(wù)禮儀規(guī)

1）問(wèn)候顧客。面向顧客，雙目注視顧客，面帶微笑，禮貌問(wèn)

候〃先生/女士您好，我是XXX號(hào)保健師/診療師/高級(jí)保健師,

很高興為您服務(wù)r,行30度鞠躬禮。如超過(guò)2位技師集體上鐘，

技師需逐一問(wèn)候顧客。

2）介紹服務(wù)項(xiàng)目。〃您好，今天您做的是xxx項(xiàng)目，項(xiàng)目時(shí)間

XX分鐘，此項(xiàng)目功能是通過(guò)....調(diào)理、改善.....如超過(guò)2

位技師，第T立進(jìn)入房間技師介紹服務(wù)項(xiàng)目即可。

3）入座。按照正確坐姿做好，并小心調(diào)整好座椅位置，將工

具箱和藥水放在座椅右側(cè)，把黃毛巾鋪在蓋子上。

4）脫襪。使用請(qǐng)托語(yǔ)〃您好，請(qǐng)您稍微抬一下腳或麻煩您抬

一下腳?！▽⒖腿艘m子脫下后，放于客人鞋，并把客人鞋子放于按

摩床邊。使用征詢語(yǔ)詢問(wèn)〃一會(huì)為您泡腳，如果可以我把您褲子

向上卷一下「征得顧客同意后，卷起客人褲腿至膝關(guān)節(jié)。

5）泡腳。拿下蓋子放在按摩床左側(cè)，按規(guī)定放好洗腳水，用

手試水溫，水溫正常后，使用請(qǐng)托語(yǔ)〃請(qǐng)您抬腳開(kāi)始泡腳：雙手

協(xié)助顧客把雙腳挪到洗腳池，先不要直接讓顧客把腳放入洗腳池,

用手捧水灑至顧客腳面搓揉，并詢問(wèn)顧客〃您感覺(jué)水溫可以嗎？〃

如顧客回應(yīng)需調(diào)整水溫，則使用請(qǐng)托語(yǔ)〃您請(qǐng)稍等〃，水溫調(diào)整好

后，再次用手捧水灑至顧客腳面搓揉，并詢問(wèn)顧客〃您感覺(jué)這樣

可以嗎？〃顧客滿意后，按照技術(shù)規(guī)操作。

6）推薦修腳。對(duì)于有些客人腳趾甲長(zhǎng)、腳皮多、厚的情況，

應(yīng)建議客人修腳或刮腳「您的腳趾甲過(guò)長(zhǎng)，腳皮厚，建議您修一

下腳，可以讓您走路更輕松，感覺(jué)更舒服」

7）提醒顧客放松心情?！?，現(xiàn)在開(kāi)始按摩了，請(qǐng)您放松

身體和心情，這樣會(huì)讓您感覺(jué)更加舒服」

8）詢問(wèn)顧客對(duì)自己的手法是否滿意?！杏X(jué)這個(gè)力度可以

嗎？是否需要調(diào)整?！?/p>

9）了解顧客最近的身體狀況。〃最近工作忙嗎？平時(shí)休息的

好不好？血壓是否正常？〃等。

10）外觀診斷。從外觀的第一感官說(shuō)出大概診斷出來(lái)的情況。

11）反射區(qū)手感與外觀核實(shí)，產(chǎn)生的診斷結(jié)果與顧客溝通進(jìn)行

確認(rèn)。

12）提出合理性建議，膳食的改善以、休息的調(diào)整以及個(gè)人保

健常識(shí)等。

13）思想引導(dǎo)?！膞xX方面不是很好，請(qǐng)您能以后多注意

這些方面，善待自己的身體，如果方便您以后經(jīng)常過(guò)來(lái)（或一周

來(lái)幾次），這樣我能配合您把這些問(wèn)題慢慢調(diào)理、改善」

14）服務(wù)項(xiàng)目推介。〃您看您如果有時(shí)間給您做一個(gè)XXX項(xiàng)目，

對(duì)于您的xxx不適可以起到很好的調(diào)理、改善作用?！?/p>

15）對(duì)顧客表達(dá)誠(chéng)摯的祝福?！ㄏＭ苡涀∥覍?duì)您的建議，

有了好的身體，您才能在工作中更加輕松，獲得更大的成就。〃

16）交換名片，建立《顧客健康檔案》?！ㄈ绻奖?，請(qǐng)您賜名

片或留下和聯(lián)系方式，我將為您建立一份健康檔案，以便于我能

更好的為您服務(wù)?！ㄈ〕鲎约旱拿?，雙手遞給顧客，〃這是我的

名片，您可以隨時(shí)打給我，隨時(shí)為您服務(wù)。〃

17）留下顧客的意見(jiàn)?！鷮?duì)我的服務(wù)還滿意嗎？如有不妥的

地方，請(qǐng)您多包涵。我會(huì)根據(jù)您的意見(jiàn)及時(shí)改正，以便下次可以

更周到的為您服務(wù)」

18）提醒顧客有無(wú)遺漏個(gè)人物品。〃請(qǐng)您檢查一下隨身物品，

不要落下了?！?/p>

33退出房間禮儀

服務(wù)過(guò)程中需要暫時(shí)離開(kāi)房間，禮貌向顧客請(qǐng)托〃對(duì)不起，

請(qǐng)您稍等，我去……馬上回來(lái)?！ㄕ鞯妙櫩屯夂?，起身，退后幾

步至門(mén)口，轉(zhuǎn)身開(kāi)門(mén)，出房間后，輕輕把門(mén)關(guān)上。

3.4引領(lǐng)禮儀

1）引領(lǐng)顧客去衛(wèi)生間。引領(lǐng)時(shí)走在顧客右側(cè)，距離L5米左

右，抬起右臂（75度左右），手臂、手掌伸直、五指并攏，手指

指向引導(dǎo)方向。引領(lǐng)時(shí)隨時(shí)注意顧客行走步速，保持與客人同步,

如客人超過(guò)一位，注意兼顧其他客人。遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎，要駐足,

面向顧客，身體微躬，做出引領(lǐng)手勢(shì)，并提醒顧客〃小心臺(tái)階或

請(qǐng)這邊走〃。如臺(tái)階、地板剛剛上地板油，應(yīng)提醒顧客〃對(duì)不起，

地板（臺(tái)階）剛保養(yǎng)過(guò)，請(qǐng)您小心行走?！腿诉M(jìn)衛(wèi)生間后,于門(mén)

外等候客人，待客人出來(lái)后，引領(lǐng)客人回房。

2）引領(lǐng)客人結(jié)賬。引領(lǐng)禮儀同上述一致，引領(lǐng)顧客至前臺(tái)后,

應(yīng)告之前臺(tái)顧客房間號(hào)"xxx號(hào)房間，貴賓結(jié)賬ro

3.5送客禮儀

引領(lǐng)客人結(jié)賬后，技師禮貌送客（送至電梯口或樓梯口），并

禮貌送客〃您/幾位貴賓，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨r行45度鞠

躬禮「再見(jiàn)「行招手禮。

4.服務(wù)員禮儀規(guī)

4.1托盤(pán)禮儀

1）理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上墊上潔凈的花墊和專(zhuān)用

的盤(pán)布這樣美觀而且防滑；

2）裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合

理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面，輕的、先派用的放

在外側(cè)；

3）起托：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度，掌心向上,

五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和手掌根部），手心是空的平托

于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相

應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)；

4）托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，左手拖

托盤(pán)，右手扶住托盤(pán)邊，托盤(pán)位置在小腹上方，隨著行走步行的

節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持茶水不外

溢，使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如；

4.2泡茶步驟

1）從消毒柜中取出茶杯，注意手指握住杯底（盡量不要超過(guò)

1/3高度），杯口外不得留有手指印；

2）取出茶葉罐，倒入適量茶葉，茶葉不可過(guò)多,泡開(kāi)后茶葉

應(yīng)低于1/3高度；

3）倒入熱水，注意倒水時(shí)，水流不要過(guò)大，水不可濺出來(lái)，

水量離杯口1cm高度即可；

4）將茶杯放在托盤(pán)上，注意如果茶杯外壁或底部有水跡，用

干凈干毛巾擦干；

5）白開(kāi)水使用一次性紙杯，注意倒水時(shí)，水流不要過(guò)大，水

不可濺