醫(yī)院后勤服務工作滿意度調查制度

醫(yī)院后勤服務工作滿意度調查制度?一、總則1.目的為加強醫(yī)院后勤服務質量管理，了解患者、醫(yī)護人員及其他相關人員對后勤服務工作的滿意度，發(fā)現(xiàn)后勤服務工作中存在的問題與不足，持續(xù)改進后勤服務質量，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院后勤部門提供的各類服務，包括但不限于物業(yè)管理、設備維護、物資供應、餐飲服務、水電暖保障、車輛管理等相關服務項目。3.調查原則（1）客觀公正原則：調查過程應秉持客觀、公正的態(tài)度，確保調查結果真實、準確地反映后勤服務工作實際情況。（2）全面覆蓋原則：涵蓋后勤服務涉及的各個環(huán)節(jié)和相關人員，力求全面了解服務質量狀況。（3）持續(xù)改進原則：將調查結果作為改進后勤服務工作的重要依據(jù)，推動服務質量不斷提升。

二、調查組織與職責1.調查領導小組成立醫(yī)院后勤服務工作滿意度調查領導小組，由醫(yī)院分管后勤工作的副院長擔任組長，成員包括后勤部門負責人、醫(yī)務部門負責人、護理部門負責人等。主要職責為：（1）審定滿意度調查方案和調查結果報告。（2）協(xié)調解決調查過程中出現(xiàn)的重大問題。（3）對后勤服務質量改進工作提出指導意見和決策。2.調查執(zhí)行小組由后勤部門牽頭，聯(lián)合相關職能科室人員組成調查執(zhí)行小組。負責具體實施滿意度調查工作，包括：（1）設計和修訂滿意度調查問卷。（2）確定調查對象、調查方式和樣本數(shù)量。（3）組織開展調查，收集、整理和分析調查數(shù)據(jù)。（4）撰寫調查結果報告，提出改進建議。

三、調查內(nèi)容滿意度調查內(nèi)容主要包括以下幾個方面：1.服務態(tài)度（1）后勤工作人員是否熱情、禮貌、耐心接待服務對象。（2）是否主動了解服務對象需求并及時響應。2.服務質量（1）物業(yè)管理：環(huán)境衛(wèi)生狀況、設施設備完好率及維修及時性等。（2）設備維護：設備維修的專業(yè)性、及時性，維修效果等。（3）物資供應：物資品種齊全度、供應及時性、物資質量等。（4）餐飲服務：飯菜質量、口味、衛(wèi)生狀況、供餐時間等。（5）水電暖保障：水電暖供應穩(wěn)定性、故障維修及時性等。（6）車輛管理：車輛調度合理性、司機服務態(tài)度、車輛清潔狀況等。3.服務效率各項后勤服務工作是否能在規(guī)定時間內(nèi)完成，是否存在拖延現(xiàn)象。4.溝通協(xié)調后勤部門與服務對象之間溝通是否順暢，信息反饋是否及時有效。5.總體滿意度服務對象對后勤服務工作的整體滿意程度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。

四、調查方式與樣本選擇1.調查方式（1）問卷調查：設計統(tǒng)一的滿意度調查問卷，通過現(xiàn)場發(fā)放、網(wǎng)絡推送等方式，由服務對象填寫。（2）現(xiàn)場訪談：選取部分有代表性的服務對象進行面對面訪談，深入了解其對后勤服務的意見和建議。（3）電話回訪：對部分服務對象進行電話回訪，核實調查情況并補充相關信息。2.樣本選擇（1）患者：按照科室分布、住院時間等因素進行分層抽樣，確保涵蓋不同科室、不同病情的患者。（2）醫(yī)護人員：按科室、職稱等進行分層，隨機抽取一定數(shù)量的醫(yī)護人員。（3）其他相關人員：如行政管理人員、家屬等，根據(jù)實際情況選取合適的樣本。

五、調查頻率1.每季度開展一次全面的后勤服務工作滿意度調查。2.根據(jù)醫(yī)院實際情況或特定事件，適時開展專項滿意度調查。

六、調查實施流程1.準備階段（1）調查執(zhí)行小組制定詳細的調查計劃，明確調查目的、內(nèi)容、方式、樣本選擇、時間安排等。（2）設計滿意度調查問卷，問卷應簡潔明了、易于理解，問題具有針對性和可操作性。（3）準備調查所需的各類物資，如問卷印刷、訪談提綱、電話回訪記錄表格等。（4）對調查人員進行培訓，使其熟悉調查流程、掌握調查方法和技巧，明確調查紀律和要求。2.調查階段（1）按照預定的調查方式和樣本選擇方法，開展調查工作。（2）調查人員應向服務對象說明調查目的和填寫要求，確保其真實、準確地填寫問卷或提供信息。（3）對于現(xiàn)場訪談和電話回訪，調查人員應做好記錄，詳細記錄服務對象的意見和建議。3.數(shù)據(jù)收集與整理階段（1）回收調查問卷和訪談記錄，對有效問卷和信息進行初步篩選和整理。（2）將調查數(shù)據(jù)錄入電子表格或專業(yè)統(tǒng)計軟件，進行數(shù)據(jù)匯總和分析。4.結果分析階段（1）計算各項調查指標的滿意度得分，如服務態(tài)度滿意度得分=（非常滿意票數(shù)+滿意票數(shù)）/總票數(shù)×100%。（2）分析不同服務項目、不同調查對象群體的滿意度差異，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。（3）通過數(shù)據(jù)分析，挖掘深層次原因，如人員管理問題、流程不合理、資源配置不足等。5.報告撰寫階段（1）根據(jù)調查結果分析，撰寫詳細的滿意度調查結果報告。報告應包括調查概況、調查結果、存在問題、原因分析和改進建議等內(nèi)容。（2）報告應圖文并茂，以圖表形式直觀展示各項調查指標的滿意度情況和變化趨勢。（3）報告撰寫完成后，提交給調查領導小組審核。6.反饋與溝通階段（1）調查領導小組審核通過后，將調查結果報告反饋給后勤部門。（2）后勤部門針對調查結果召開專題會議，組織相關人員進行討論，分析問題產(chǎn)生的原因，制定具體的改進措施。（3）將改進措施和責任落實到人，明確整改期限，并向醫(yī)院內(nèi)部進行通報，接受全體員工的監(jiān)督。（4）定期向服務對象反饋后勤服務質量改進情況，增強服務對象對后勤服務工作的信任度。

七、調查結果應用1.績效評估將后勤服務工作滿意度調查結果納入后勤部門績效考核體系，作為考核后勤工作人員績效的重要依據(jù)。對于滿意度高的科室和個人，給予適當獎勵；對于滿意度低、問題突出的科室和個人，進行績效扣分，并督促其整改。2.質量改進針對調查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，后勤部門應制定詳細的改進計劃，明確改進目標、措施、責任人及時間節(jié)點。通過優(yōu)化工作流程、加強人員培訓、改善資源配置等方式，持續(xù)提升后勤服務質量。3.資源分配調整根據(jù)調查結果和服務需求分析，合理調整后勤資源分配。對于服務需求大、滿意度低的項目，增加人力、物力投入；對于服務需求小、滿意度高的項目，在保證服務質量的前提下，適當優(yōu)化資源配置，提高資源利用效率。4.決策參考為醫(yī)院管理層提供決策參考依據(jù)，幫助醫(yī)院領導了解后勤服務工作現(xiàn)狀和存在的問題，以便在制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃后勤工作時，充分考慮服務對象的需求和意見，做出科學合理的決策。

八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制醫(yī)院成立專門的監(jiān)督小組，定期對后勤服務工作滿意度調查制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應檢查調查過程是否規(guī)范、調查數(shù)據(jù)是否真實可靠、改進措施是否有效落實等。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促整改，并跟蹤整改效果。2.考核辦法制定詳細的后勤服務工作滿意度調查考核辦法，對調查執(zhí)行小組、后勤部門及相關責任人在滿意度調查工作中的表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括調查方案制定、調查實施過程、數(shù)據(jù)處理與分析、報告撰寫質量、改進措施落實情況等方面?？己私Y果與部門和個人的績效掛鉤，確保滿意度調查工作的質量和效果。

九、附則1.本制度由醫(yī)院后勤部門負責解釋。2.本制度自發(fā)布之日起施行。如遇國家法律法規(guī)、政策調整或醫(yī)院實際情況發(fā)生