IT系統(tǒng)支持與服務(wù)協(xié)議表格

IT系統(tǒng)支持與服務(wù)協(xié)議表格序號服務(wù)內(nèi)容具體要求服務(wù)期限服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任歸屬備注1系統(tǒng)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行12個月24小時(shí)在線監(jiān)控，及時(shí)發(fā)覺并處理系統(tǒng)故障系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)良好，無重大故障服務(wù)方2故障處理及時(shí)響應(yīng)故障報(bào)告，快速定位問題并解決24小時(shí)內(nèi)95%故障解決在1小時(shí)內(nèi)故障得到妥善解決，不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行服務(wù)方3系統(tǒng)升級定期對系統(tǒng)進(jìn)行升級，優(yōu)化系統(tǒng)功能6個月保持系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提高系統(tǒng)功能系統(tǒng)版本更新，功能提升服務(wù)方4系統(tǒng)備份與恢復(fù)定期進(jìn)行系統(tǒng)備份，保證數(shù)據(jù)安全每月備份數(shù)據(jù)完整性，可快速恢復(fù)備份數(shù)據(jù)可用，系統(tǒng)可快速恢復(fù)服務(wù)方5技術(shù)支持提供專業(yè)技術(shù)支持，解答用戶疑問工作時(shí)間及時(shí)、準(zhǔn)確解答用戶疑問用戶滿意度達(dá)90%以上服務(wù)方6用戶培訓(xùn)定期為用戶提供系統(tǒng)操作培訓(xùn)每季度提高用戶對系統(tǒng)的熟悉程度用戶培訓(xùn)滿意度達(dá)80%以上服務(wù)方7維護(hù)保養(yǎng)定期對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，預(yù)防故障發(fā)生6個月保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，預(yù)防故障系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，無重大故障服務(wù)方8安全防護(hù)保障系統(tǒng)安全，防止病毒、黑客攻擊等持續(xù)防止系統(tǒng)被病毒、黑客攻擊，保證數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)安全防護(hù)措施完善服務(wù)方9服務(wù)報(bào)告每月提供一次服務(wù)報(bào)告，總結(jié)服務(wù)情況每月報(bào)告內(nèi)容全面，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確服務(wù)報(bào)告內(nèi)容完整，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確服務(wù)方10服務(wù)續(xù)費(fèi)服務(wù)到期前提前通知用戶，提供續(xù)費(fèi)服務(wù)序號服務(wù)項(xiàng)目具體服務(wù)內(nèi)容服務(wù)頻率服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任方備注1系統(tǒng)維護(hù)定期檢查系統(tǒng)健康狀況每季度系統(tǒng)穩(wěn)定率≥99%系統(tǒng)運(yùn)行無中斷服務(wù)提供商包括硬件和軟件維護(hù)2故障響應(yīng)故障報(bào)告接收與響應(yīng)24小時(shí)內(nèi)故障解決時(shí)間≤4小時(shí)故障解決后系統(tǒng)恢復(fù)正常服務(wù)提供商包括緊急故障處理3軟件更新軟件版本升級和補(bǔ)丁安裝每季度更新后系統(tǒng)兼容性≥95%更新后系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定服務(wù)提供商包括安全補(bǔ)丁和功能更新4數(shù)據(jù)備份定期備份數(shù)據(jù)庫和關(guān)鍵文件每周備份成功率100%備份文件可完全恢復(fù)數(shù)據(jù)服務(wù)提供商包括遠(yuǎn)程和本地備份5安全監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)安全事件24/7安全事件響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘無重大安全漏洞服務(wù)提供商包括病毒掃描和入侵檢測6用戶支持提供用戶操作和問題解答工作日平均響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)用戶滿意度≥85%服務(wù)提供商包括電話、郵件和在線支持7系統(tǒng)功能優(yōu)化定期優(yōu)化系統(tǒng)功能每半年功能提升率≥10%系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間提升服務(wù)提供商包括數(shù)據(jù)庫優(yōu)化和配置調(diào)整8技術(shù)文檔維護(hù)更新和維護(hù)技術(shù)文檔每月文檔準(zhǔn)確率≥95%文檔內(nèi)容完整、易于理解服務(wù)提供商包括用戶手冊和開發(fā)文檔9系統(tǒng)遷移系統(tǒng)遷移服務(wù)根據(jù)需求遷移成功率100%遷移后系統(tǒng)功能穩(wěn)定服務(wù)提供商包括遷移計(jì)劃和執(zhí)行10災(zāi)難恢復(fù)災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃執(zhí)行根據(jù)需求災(zāi)難恢復(fù)時(shí)間≤24小時(shí)系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)服務(wù)提供商包括數(shù)據(jù)恢復(fù)和系統(tǒng)重建序號服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)描述服務(wù)周期服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)客戶驗(yàn)收準(zhǔn)則責(zé)任主體備注1系統(tǒng)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控IT系統(tǒng)功能，包括CPU、內(nèi)存、磁盤使用率等365天99.9%的系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間系統(tǒng)狀態(tài)報(bào)告，無關(guān)鍵故障服務(wù)方2應(yīng)用支持提供現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)支持，包括用戶培訓(xùn)和故障排除365天故障解決時(shí)間平均≤2小時(shí)應(yīng)用穩(wěn)定性報(bào)告，用戶滿意度調(diào)查服務(wù)方包括軟件和硬件兼容性3系統(tǒng)維護(hù)定期對IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等每季度每次維護(hù)后系統(tǒng)功能提升≥5%維護(hù)前后功能對比報(bào)告服務(wù)方包括硬件清潔和檢查4數(shù)據(jù)備份定期備份所有關(guān)鍵數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)可恢復(fù)性每周備份失敗率≤0%備份驗(yàn)證報(bào)告，恢復(fù)測試記錄服務(wù)方包括云備份和本地備份5安全服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，包括病毒防護(hù)和入侵檢測365天網(wǎng)絡(luò)安全事件響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘安全事件報(bào)告，無數(shù)據(jù)泄露事件服務(wù)方包括防火墻和防病毒軟件管理6軟件更新及時(shí)更新所有軟件至最新版本，包括操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序每季度軟件更新成功率100%更新日志和影響評估報(bào)告服務(wù)方包括補(bǔ)丁管理和軟件許可管理7災(zāi)難恢復(fù)準(zhǔn)備制定和測試災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，保證在災(zāi)難發(fā)生時(shí)系統(tǒng)能夠迅速恢復(fù)每年災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃通過率100%災(zāi)難恢復(fù)演練報(bào)告，恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）和恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）服務(wù)方包括備用站點(diǎn)和數(shù)據(jù)恢復(fù)測試8技術(shù)咨詢提供IT戰(zhàn)略規(guī)劃和技術(shù)咨詢服務(wù)根據(jù)需求咨詢解決方案的滿意度調(diào)查咨詢報(bào)告，客戶滿意度反饋服務(wù)方包括風(fēng)險(xiǎn)評估和需求分析9用戶培訓(xùn)提供新系統(tǒng)和應(yīng)用的培訓(xùn)課程根