酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)（22篇）

酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)（通用22篇）

酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)（通用22篇）酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇

1

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則

是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流

感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)

只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。

服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語

言的配合。

傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講

究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話

輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通

話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造

成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不

得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是

因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)

性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說

普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙

語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。

餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什

么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)

疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合

規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以顧客至上

為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一

定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自

如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必

須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端

莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮

貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔C現(xiàn)將各

項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀杰

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信

酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙

手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整

齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何

裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底

鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的‘印象。工作時(shí)服務(wù)

人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講

話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)

一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外

事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一

切以顧客至上為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作

更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)

及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同

事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)

定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得

客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才

能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇2

還記得我們是20_年12月27日晚7：00的火車，到達(dá)深

圳是12月28日早上7：00o開始了我們?cè)诮鹈钲贘W萬豪酒

店為期一年的實(shí)習(xí)。同行的有40個(gè)人，是個(gè)龐大的隊(duì)伍。大家

都很興奮，同時(shí)也很緊張。因?yàn)檫@一年對(duì)于我們來說將是一個(gè)漫

長的過程。

來接我們的是人事部的Susan和Amyo接著給我們安排了宿

舍。下午帶我們?nèi)ゾ频暌娏瞬块T總監(jiān)，在學(xué)校面試的時(shí)候我被分

到了餐飲部。餐飲分為三個(gè)部門：西餐廳，中餐廳和日本餐廳。

緊接著又有一個(gè)小的面試。由總監(jiān)決定我們將去哪個(gè)部門。大家

都很緊張，因?yàn)榈谝淮蚊鎸?duì)面跟一個(gè)老外說話。最后我們一共有

7個(gè)人分到了西餐廳。第二天便開始了為期三天的入職培訓(xùn)“IN

THEBEGINNING?！?培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部

的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介

紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的

培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培

訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓

我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)

技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一生，由部門負(fù)責(zé)人員為

我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。

三天入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼結(jié)束。第四天我們開始正式到各自部門上

班。我們有了各自的師傅。剛開始不適應(yīng)，不知道自己該干什

么。很緊張，看到客人也不敢說話。后來在師傅的帶領(lǐng)下，開始

慢慢進(jìn)入了狀態(tài)。我們的團(tuán)隊(duì)很龐大，因?yàn)槭亲灾?，所以客?/p>

比較多。當(dāng)然也比較累?；叵肫鸬谝淮慰咐鴷r(shí)，看到那么大的

托盤，堆滿了垃圾和碟子。有點(diǎn)不敢相信，以后的日子會(huì)是怎樣

的。師傅說剛開始慢慢來，不用拿那么多，可是我想別人可以我

也一定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盤。到后面洗碗

間的時(shí)候，看到自己一起來的同學(xué)，突然眼淚就掉下來了。后來

師傅一直鼓勵(lì)我，你可以的。其實(shí)除了累一點(diǎn)，那時(shí)候還是挺開

心的。就這樣一個(gè)星期過去了。我們每個(gè)星期都有兩天休息。第

二個(gè)星期我又被調(diào)到咨客臺(tái)，那時(shí)候?qū)ψ煽鸵稽c(diǎn)概念都沒有。只

是聽說要英語很好，要對(duì)整個(gè)酒店的情況都很了解。

我知道工作是一項(xiàng)熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神

和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實(shí)習(xí)期間里，我第一

次真正的融入了社會(huì)，在實(shí)踐中了解社會(huì)掌握了一些與人交往的

技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級(jí)交往，怎

樣處理之間的關(guān)系c利用這次難得的機(jī)會(huì)，也打開了視野，增長

了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學(xué)。謙虛謹(jǐn)慎，

認(rèn)真聽取老同志的指導(dǎo)，對(duì)于別人提出的工作建議虛心聽取。并

能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考、綜合分析，并努力學(xué)到把

學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合

的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。

也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相

處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，能保質(zhì)保量完成工作

任務(wù)。并始終堅(jiān)持一條原則：要么不做，要做就要做最好。

為期一年的實(shí)習(xí)結(jié)束了，我在一年的實(shí)習(xí)中學(xué)到了很多在課

堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，收益非淺。現(xiàn)在我對(duì)這一年的實(shí)習(xí)做

一個(gè)工作小結(jié)。

回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對(duì)此我思考過，

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)自然是一個(gè)因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到

位。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處，應(yīng)該還算是及時(shí)吧，因?yàn)槲颐靼?/p>

了何謂工作。在接下來的日子里，我會(huì)朝這個(gè)方向努力，我相信

自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉。感謝老師們?cè)谶@段

時(shí)間里對(duì)我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益匪淺。酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

篇3

通過對(duì)企業(yè)實(shí)訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞c首先

老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供

物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一

個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起

到了至關(guān)重要的作用。

酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的

要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下

呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)

上的份額，從而帶來銷售收益。

在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過失，從而減

少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)

工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就

是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首

先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)假店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客

的意見進(jìn)行分析，對(duì)賓客的投訴問題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的

服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；其次，巡視檢查酒店服務(wù)

質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，

要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)

問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不

斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作

親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉

悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)I,不斷改進(jìn)和提高服務(wù)

質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。

服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事

上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減

少工作長短的.時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工

作更有效率。

服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的

溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人

并開展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通

的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使

工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能

發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助

同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，

體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基

石在于對(duì)顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們

的名字、生日，更要記住他們的喜好；對(duì)客人要忠誠，與客人溝

通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)

品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴

方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度

音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對(duì)工作

中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小

事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在

工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，

工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人

滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空

間。酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇4

轉(zhuǎn)眼間，五個(gè)月的實(shí)習(xí)生活已順利結(jié)束。現(xiàn)在回望一路走來

的日子，感想、感悟、感動(dòng)頗多?，F(xiàn)就小發(fā)一下感慨，記錄一下

我的難忘酸甜并在的實(shí)習(xí)生活。

首先，感謝學(xué)校給我們提供的這個(gè)珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，使我們

相對(duì)容易的和社會(huì)接軌，將理論運(yùn)用于實(shí)踐，給我們提供一個(gè)犯

錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，讓我們更早的認(rèn)識(shí)社會(huì)，明確自己的發(fā)展方向，更

好的提升自我，投入到實(shí)習(xí)后短暫而珍貴的大學(xué)生活中。

懷揣著種種期待，少許激動(dòng)，我來到了天津一家四星級(jí)的酒

店。經(jīng)過簡單的介紹與了解以及考核，很幸運(yùn)我被分到酒店客房

部擔(dān)任客房文員一職，和我期待的更多的與人接觸，培養(yǎng)自己應(yīng)

對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)力、解決力以及學(xué)習(xí)更多人身上的閃光點(diǎn)的愿

望要求相滿足C在這種感謝與幸運(yùn)中，我開始了我的工作C

期間遇到很多狀況，讓我收獲了很多，認(rèn)識(shí)了很多，學(xué)習(xí)了

很多。通過與客人的交流以及解決客人的要求與問題中，讓我意

識(shí)到了高質(zhì)量服務(wù)的重要性。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩?/p>

留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感

尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平

時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)化禮儀

禮貌待客，明白了學(xué)好外語的重要性。

經(jīng)過五個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一

定的了解。禮貌是一個(gè)人的綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如

此。要敢于開口向人間好，在向人問好的過程中還要做到：口

到、眼到、神到。對(duì)于客人的要求要盡量幫其轉(zhuǎn)達(dá)。盡管有些要

求不合理的不能辦，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其它解決

辦法。

在與同事一起合作學(xué)習(xí)的實(shí)習(xí)工作中，我認(rèn)識(shí)到我不只是一

名實(shí)習(xí)生，是和其他酒店員工密切合作的員工。和各部門同事密

切合作，維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大利益，不會(huì)因?yàn)樽约菏菍?shí)習(xí)生

而受到特別的禮遇和其它新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工

作開始了解，偶爾做錯(cuò)事也不會(huì)有人偏袒所以要堅(jiān)強(qiáng)，要獨(dú)立。

酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇5

20_年3月31日-20_年8月31日我們按學(xué)校的安排到武

漢星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，我所實(shí)訓(xùn)的單位是武漢珞珈山國際酒店。

本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中

的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)

的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基

礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這

次酒店實(shí)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。

剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入

社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁

兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)

和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)

我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那

樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，我在酒店客房部實(shí)訓(xùn)，在上

崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。

教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整

個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必

須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完

成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單

包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓

床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始

套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的

角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的

是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的”

三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保

持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是

窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說

一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是因?yàn)檎硖组_口方向不符

合規(guī)定。

當(dāng)我正式去客房部實(shí)訓(xùn)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不

僅僅是鋪床那么簡單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理

客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)訓(xùn)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要

先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接

下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套

等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注

意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家

具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過

程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多

少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在

便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡

子是否干凈等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后

要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理

移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。

最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物

品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)訓(xùn)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一

塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客

人說明情況，最終是客人要賠償?shù)?。客房部服?wù)員工作時(shí)還了解

到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。

額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提

供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。

實(shí)訓(xùn)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿

梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能

再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。

在酒店實(shí)訓(xùn)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面

對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還

不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的

是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)

被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。

C是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉

色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實(shí)訓(xùn)生是一見很

痛快的事嗎？我沒有和家里人說自己實(shí)訓(xùn)是具體做什么，我怕他

們知道后會(huì)傷心C

做的時(shí)間長了我的思想也放開了。我只把實(shí)訓(xùn)當(dāng)作是體味社

會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社

會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)

雜，也許這才是實(shí)訓(xùn)生活中最重要的。實(shí)訓(xùn)的生活就像一把放大

鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是揩你在各方面的

缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是

一個(gè)人進(jìn)步的前提。

從我在客房部這幾天的實(shí)訓(xùn)中可以明白，客房部服務(wù)員的工

作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基

層服務(wù)員干起一步一步走上來，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，

主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待

重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不

疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東

西。

在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩?/p>

上所做的付出。酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇6

一、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及過程

本次實(shí)訓(xùn)主題為崗位認(rèn)識(shí)，主要是根據(jù)自己所學(xué)專業(yè)，通過

校外實(shí)訓(xùn)這種形式，讓我們對(duì)今后的就業(yè)崗位，以及一些專業(yè)知

識(shí)的認(rèn)識(shí)「這并不是僅僅通過書本就可以了解的，所以我覺得，

本次實(shí)訓(xùn)意義非凡。

此次實(shí)訓(xùn)行程分為幾個(gè)部分：第一天，是由我們英語系主任

呂迎春老師給我們倆個(gè)實(shí)訓(xùn)班級(jí)開了一堂生動(dòng)的動(dòng)員大會(huì)，在會(huì)

上，老師用殷切的語言教導(dǎo)我們，正視自己的能力與目標(biāo)，走好

每一段的人生路途。我們?yōu)槠谝恢艿膶?shí)訓(xùn)就從這里正式拉開了序

幕。接下來，我們共去了沈陽市人才市場(chǎng)，沈陽瑞博外語培訓(xùn)機(jī)

構(gòu)，以及沈陽世紀(jì)國際大酒店等幾個(gè)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所。

初到人才市場(chǎng)，一切都是那么新奇與陌生，然而，經(jīng)過老師

精心的講解以及自己對(duì)周圍環(huán)境的觀察，感到四周無不彌漫著競(jìng)

爭的氣息，看到每個(gè)求職者渴望和不安的心情以及招聘單位那苛

刻卻對(duì)人才的無限渴求。競(jìng)爭的激烈更激勵(lì)了我們，更深深的觸

動(dòng)我們。

沈陽瑞博外語學(xué)校是經(jīng)教育行政主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立的專業(yè)外

語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。自成立以來，瑞博精英教師團(tuán)隊(duì)以“提供外語學(xué)習(xí)

的解決方案”為已任，秉承“激情、創(chuàng)新、超越、服務(wù)”的管理

理念，嚴(yán)格貫徹“一切從學(xué)員出發(fā)，處處為學(xué)員著想”的辦學(xué)宗

旨，始終把教學(xué)質(zhì)量放在一切工作的重中之重，目前已躋身于省

城外語名校之列。在那里，一位資深教師為我們進(jìn)行解答，并總

結(jié)一些我們的求職要求和過程，從而增加了我們對(duì)這一崗位的認(rèn)

識(shí)與了解C

我們實(shí)訓(xùn)行程的最后一站，便是沈陽世紀(jì)國際大酒店，它是

澳洲太平洋管理公司管理的一家四星級(jí)酒店，于20_年12月正

式開業(yè)。從建筑的外觀來看，它高大宏偉，從內(nèi)部來看，它豪華

舒適。首先也是由酒店的專業(yè)人士來為我們進(jìn)行講解，以初步的

了解酒店的概況，接著對(duì)酒店進(jìn)行簡單的參觀，熟悉酒店的操作

模式以及客房情況等。讓我們?cè)黾恿藢?duì)酒店這一行業(yè)的認(rèn)識(shí)，對(duì)

這一崗位又增添幾許敬畏之情。

二、實(shí)訓(xùn)體會(huì)

崗位認(rèn)識(shí)

作為一名英語專業(yè)旅游方向的本科生，對(duì)于今后我所要從事

的崗位，在這樣一周意義非凡的實(shí)訓(xùn)過程中，我有了更為深刻的

理性認(rèn)識(shí)。旅游產(chǎn)業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)正在以不可估計(jì)的發(fā)展速

度向前邁進(jìn)，他與我國的經(jīng)濟(jì)增長，人民消費(fèi)水平密切相關(guān)。而

如今，前有國家法定節(jié)假日調(diào)整引來市場(chǎng)對(duì)旅游業(yè)的熱議，后有

亞運(yùn)、奧運(yùn)帶來發(fā)展良機(jī)，再加上人民幣升值和消費(fèi)升級(jí)，旅游

業(yè)的發(fā)展?jié)摿ι畹檬袌?chǎng)推崇。行業(yè)將繼續(xù)維持高景氣度。同時(shí)，

旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)容廣泛，這都為本專業(yè)的學(xué)生提供了良好的就業(yè)出

路，以及發(fā)展前景。所以說，若想在這一行業(yè)有所發(fā)展，提高專

業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)實(shí)踐技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質(zhì)必不可少。同

時(shí)，酒店行業(yè)也是我所學(xué)專業(yè)的一部分，酒店文化多種多樣，需

要我們累積大量的專業(yè)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促使我們?cè)谶@一方面成為優(yōu)

秀的人才。

崗位能力要求

作為英語專業(yè)的學(xué)生，基本的英語能力必不可少，達(dá)到英語

專業(yè)高年級(jí)本科生所具備的交際會(huì)話能力，能準(zhǔn)確、流利地用英

語表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，提高口頭交流能力，進(jìn)行大量的實(shí)踐操練，強(qiáng)

化語言的組織和表達(dá)能力，真正做到“學(xué)以致用“。能用英語進(jìn)

行流利對(duì)話，作一般話題的發(fā)言或演說，掌握英語談話、演講的

技巧，熟練應(yīng)用多種表達(dá)方式。在畢業(yè)后勝任一般的陪同接待、

業(yè)務(wù)洽談和英漢口譯等工作任務(wù)。

2O在掌握一定的英語能力的同時(shí)，熟練掌握專業(yè)知識(shí)和專

業(yè)技能，擁有一定的創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)較好的職業(yè)道德素質(zhì)，加強(qiáng)

職業(yè)修養(yǎng)，良好的學(xué)習(xí)和生活的心態(tài)，以及實(shí)際生活中與人交往

的能力。

3o明確自己的職業(yè)定位，找到適合自己的就業(yè)與未來的發(fā)

展目標(biāo)，學(xué)會(huì)如何調(diào)整心態(tài)，仔細(xì)地分析2較自己和職業(yè)要求的

差距，根據(jù)自己的特點(diǎn)仔細(xì)地權(quán)衡選擇不同目標(biāo)的利弊得失，還

要根據(jù)自己的現(xiàn)實(shí)條件確定最終達(dá)到目標(biāo)的方案。不能狂妄自

大，同時(shí)也不可妄自菲薄。

（三）實(shí)訓(xùn)感受

時(shí)間過的好快，轉(zhuǎn)眼一周實(shí)訓(xùn)的日子就這樣結(jié)束了。在這段

時(shí)間里讓我增長了很多的知識(shí)，也讓我提高了對(duì)崗位與職業(yè)的一

些初步認(rèn)識(shí)。在大學(xué)的兩年里學(xué)的是理論知識(shí)，沒有真正實(shí)踐操

作過，在實(shí)訓(xùn)過程中，讓我體會(huì)到了只有實(shí)踐才能帶給我的東

西，也讓我把學(xué)校的理論和實(shí)踐第一次進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的結(jié)合。

自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，

成了說不完的話題。社會(huì)對(duì)我們大學(xué)生的要求越來越高。此次的

實(shí)訓(xùn)為我們深入社會(huì)，體驗(yàn)生活提供了難得的機(jī)會(huì)，讓我們了解

到在社會(huì)中生存所應(yīng)該具備的各種能力，我意識(shí)到了以后還應(yīng)該

多學(xué)些什么，這使我產(chǎn)生了緊迫感，我要認(rèn)真學(xué)習(xí)自己未來職業(yè)

的相關(guān)理論，學(xué)好英語，導(dǎo)游時(shí)務(wù)，以及酒店管理等知識(shí)，還有

利用空余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)一些課本內(nèi)容以外的相關(guān)知識(shí)。今后，我

會(huì)努力學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，虛心向老師請(qǐng)教。通過這次實(shí)踐，

我接觸了社會(huì)，了解了未來。在畢業(yè)后，我們不僅要做好本職工

作，還要做一些工作以外的事情。在校里也許有老師分配說今天

做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這

些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工

作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)

人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存

在著竟?fàn)?，在?jìng)爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)

習(xí)別人怎樣做人，以提高自己的能力。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各

樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對(duì)我們從未

面對(duì)過的一切。

作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交

往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注

意到社會(huì)實(shí)踐，實(shí)踐必不可少。畢竟，2年之后，我們已經(jīng)不再

是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子，要與社會(huì)交流，為社會(huì)做貢

獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，

要鍛煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才。酒店實(shí)訓(xùn)心得

體會(huì)篇7

一、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及過程

本次實(shí)訓(xùn)主題為崗位認(rèn)識(shí)，主要是根據(jù)自己所學(xué)專業(yè)，通過

校外實(shí)訓(xùn)這種形式，讓我們對(duì)今后的就業(yè)崗位，以及一些專業(yè)知

識(shí)的認(rèn)識(shí).這并不是僅僅通過書本就可以了解的，所以我覺得，

本次實(shí)訓(xùn)意義非凡.

此次實(shí)訓(xùn)行程分為幾個(gè)部分：第一天，是由我們英語系主任

呂迎春老師給我們倆個(gè)實(shí)訓(xùn)班級(jí)開了一堂生動(dòng)的動(dòng)員大會(huì)，在會(huì)

上，老師用殷切的語言教導(dǎo)我們，正視自己的能力與目標(biāo)，走好

每一段的人生路途.我們?yōu)槠谝恢艿膶?shí)訓(xùn)就從這里正式拉開了序

幕，酒店崗位認(rèn)識(shí)實(shí)訓(xùn)報(bào)告c接下來，我們共去了沈陽市人才市

場(chǎng)，沈陽瑞博外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以及沈陽世紀(jì)國際大酒店等幾個(gè)實(shí)

訓(xùn)場(chǎng)所。

初到人才市場(chǎng)，一切都是那么新奇與陌生，然而，經(jīng)過老師

精心的講解以及自己對(duì)周圍環(huán)境的觀察，感到四周無不彌漫著競(jìng)

爭的氣息，看到每個(gè)求職者渴望和不安的心情以及招聘單位那苛

刻卻對(duì)人才的無限渴求。競(jìng)爭的激烈更激勵(lì)了我們，更深深的觸

動(dòng)我們。

沈陽瑞博外語學(xué)校是經(jīng)教育行政主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立的專業(yè)外

語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。自成立以來，瑞博精英教師團(tuán)隊(duì)以“提供外語學(xué)習(xí)

的解決方案”為已任，秉承“激情、創(chuàng)新、超越、服務(wù)”的管理

理念，嚴(yán)格貫徹“一切從學(xué)員出發(fā)，處處為學(xué)員著想”的辦學(xué)宗

旨，始終把教學(xué)質(zhì)量放在一切工作的重中之重，目前已躋身于省

城外語名校之列。在那里，一位資深教師為我們進(jìn)行解答，并總

結(jié)一些我們的求職要求和過程，從而增加了我們對(duì)這一崗位的認(rèn)

識(shí)與了解。

我們實(shí)訓(xùn)行程的最后一站，便是沈陽世紀(jì)國際大酒店，它是

澳洲太平洋管理公司管理的一家四星級(jí)酒店，于XX年12月正式

開業(yè)。從建筑的外觀來看，它高大宏偉，從內(nèi)部來看，它豪華舒

適。首先也是由酒店的專業(yè)人士來為我們進(jìn)行講解，以初步的了

解酒店的概況，接著對(duì)酒店進(jìn)行簡單的參觀，熟悉酒店的操作模

式以及客房情況等。讓我們?cè)黾恿藢?duì)酒店這一行業(yè)的認(rèn)識(shí)，對(duì)這

一崗位又增添幾許敬畏之情。

二、實(shí)訓(xùn)體會(huì)

崗位認(rèn)識(shí)

作為一名英語專業(yè)旅游方向的本科生，對(duì)于今后我所要從事

的崗位，在這樣一周意義非凡的實(shí)訓(xùn)過程中，我有了更為深刻的

理性認(rèn)識(shí)。旅游產(chǎn)業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)正在以不可估計(jì)的發(fā)展速

度向前邁進(jìn)，他與我國的經(jīng)濟(jì)增長，人民消費(fèi)水平密切相關(guān)。而

如今，前有國家法定節(jié)假日調(diào)整引來市場(chǎng)對(duì)旅游業(yè)的熱議，后有

亞運(yùn)、奧運(yùn)帶來發(fā)展良機(jī)，再加上人民幣升值和消費(fèi)升級(jí)，旅游

業(yè)的發(fā)展?jié)摿ι畹檬袌?chǎng)推崇。行業(yè)將繼續(xù)維持高景氣度。同時(shí)，

旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)容廣泛，這都為本專業(yè)的學(xué)生提供了良好的就業(yè)出

路，以及發(fā)展前景。所以說，若想在這一行業(yè)有所發(fā)展，提高專

業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)實(shí)踐技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質(zhì)必不可少。同

時(shí)，酒店行業(yè)也是我所學(xué)專業(yè)的一部分，酒店文化多種多樣，需

要我們累積大量的專業(yè)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促使我們?cè)谶@一方面成為優(yōu)

秀的人才。

崗位能力要求

作為英語專業(yè)的學(xué)生，基本的英語能力必不可少，達(dá)到英語

專業(yè)高年級(jí)本科生所具備的交際會(huì)話能力，能準(zhǔn)確、流利地用英

語表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，提高口頭交流能力，進(jìn)行大量的實(shí)踐操練，強(qiáng)

化語言的組織和表達(dá)能力，真正做到“學(xué)以致用“。能用英語進(jìn)

行流利對(duì)話，作一般話題的發(fā)言或演說，掌握英語談話、演講的

技巧，熟練應(yīng)用多種表達(dá)方式。在畢業(yè)后勝任一般的陪同接待、

業(yè)務(wù)洽談和英漢口譯等工作任務(wù)。酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇8

前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的

部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始

的。因而，一般來說，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)

要求英語要過三級(jí)。

前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)

用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要

求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另

外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)

直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門一一前

臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊?/p>

求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通

常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無理取鬧，比如說訂飛機(jī)

票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)

的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻

不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用°雖然這件

事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還

是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：

“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知

的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪

換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三

人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分

配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下

分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工

作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不

出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)

驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以

更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟

悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)

沒有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我

發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開

To在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)

和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情

事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)

系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷

程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫

無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。

顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要

的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答

應(yīng)疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東

西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，

由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可

以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來臨安的多是海

內(nèi)游客，所以異國氣息甚少也許，在外人看來，前臺(tái)的工作很簡

樸，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的

三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作

是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而

不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過

失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底

薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算

是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。

實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的「日子，有欣

喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清晰。這三個(gè)月的時(shí)間

是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自

己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。

通過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的去西，而這些恰恰是在

課堂上所學(xué)不到的。

以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)

習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定

的基礎(chǔ)。

最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)

月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希

望酒店能夠越來越好！

前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì)，在和他們交談

中，我知道了很多的現(xiàn)實(shí)，我也知道了自己要做好的事情了，曾

經(jīng)的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的

進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何，誰也說不清楚，但是我知

道，只要自己去努力，去爭取，那么就一定會(huì)得到自己想要的！

酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇9

我認(rèn)識(shí)到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我

了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服

務(wù)員一步一步走上來的，他們對(duì)基層員工很理解，也很熱情，比

如我們的'客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)

酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一

絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可

忽視的技能。

在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)

節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放

都有規(guī)則。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過

程中我盡量結(jié)合理論知識(shí)加以熟練。另外，我了解到在管理的過

程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需務(wù)

實(shí)，一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一

切員工聯(lián)合起來，這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒

店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷

卻沒有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是

很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。

在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的

服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)覺要能自如的做好

一項(xiàng)服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂觀的心態(tài)去面對(duì)每

一天的工作，要主動(dòng)去完成自己的工作，而不是由于工作量比例

的大小去抱怨，因?yàn)楸г故呛翢o作用的。我在工作中也曾存在失

誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱誠。

米爾蘭德教師曾說過：年輕人天生就需求鼓勵(lì)。是的，正是這一

次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢地面對(duì)難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步C

這次實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念、新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)我走在這

座城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺到了自己的渺小，

而這個(gè)社會(huì)是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實(shí)習(xí)過后，當(dāng)我再

次面對(duì)這大千世界，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實(shí)，然而我的襟

懷卻不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。但是我已經(jīng)

處于畢業(yè)的邊緣，再?zèng)]有校園作為我的庇護(hù)，我只能在殘酷的社

會(huì)中摸索，付出加倍的努力去贏取我的人生。酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

篇10

酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的

要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下

呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)

上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就

要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退

款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了

成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)

注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)飯店的安

全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進(jìn)行分析，對(duì)賓客的投訴問題進(jìn)

行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；

其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢杳員工的儀容儀表、規(guī)范員工

的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三，與客人接觸

上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控

訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性

化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之

中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管

理實(shí)訓(xùn)I,不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理

念。

服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事

上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減

少工作長短的時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作

更有效率。

服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的

溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人

并開展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通

的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使

工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能

發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助

同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，

體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基

石在于對(duì)顧客的尊重、忠誠、禮貌c尊重客人，不僅要記住他們

的名字、生日，更要記住他們的喜好；對(duì)客人要忠誠，與客人溝

通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)

品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴

方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度

音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對(duì)工作

中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小

事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在

工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，

工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的‘問候，贏得客

人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展

空間。

以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是老

師在實(shí)訓(xùn)課程中對(duì)我們的教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做

到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。

未來的工作也許會(huì)千頭萬緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困

難，但是我相信有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的

不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有

了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為

一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)！在今后的工作當(dāng)中，我

將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人認(rèn)識(shí)云頂

酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理

想的去處。酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇11

首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于7月21日

前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理咨詢公司舉辦的

優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)修煉系列課程實(shí)訓(xùn)班，在此期間學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短

但受益匪淺，使我受到了很大的啟發(fā)，既開闊了眼界又增強(qiáng)

了信心，以下是本人一些學(xué)習(xí)的體會(huì)和心得；

一、自我管理通過幾天來的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一

個(gè)管理者，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠(yuǎn)，

要時(shí)刻記住自己的責(zé)任，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，時(shí)刻在反省自己，

提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間，

老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條，假設(shè)人可以活到100

歲的話，我們撕掉已經(jīng)過去的時(shí)光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年

齡，你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張，你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮

斗，所以我們要合理的分配我們的時(shí)間，所謂時(shí)間一去不復(fù)返，

我們要對(duì)待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。

員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變，一個(gè)人觀念變

化了，他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化，在日常工作中，如

何讓員工的觀念變化呢？我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識(shí)

和自我激勵(lì)的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評(píng)

估，既幫助員工進(jìn)行自我管理，實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工

作動(dòng)力來源于自我激勵(lì)，夢(mèng)想、希望、利益、尊重、驕傲、責(zé)

任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì)，許多員

工之所以既定目標(biāo)定位較低，可能原因是多方面的，但有一點(diǎn)和

酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開的，俗話說；不想當(dāng)將軍的士

兵不是好士兵就是這個(gè)道理，沒有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力，員

工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放

棄，對(duì)待工作毫無信心了，那也就談不上什么責(zé)任，盡什么義

務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。

二、管理者的作用每一名管理者要起到承上啟下的作

用，要對(duì)酒店負(fù)責(zé)，要監(jiān)督屬下員工工作，確保達(dá)到服務(wù)要求，

給予下屬指導(dǎo)，完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)，解決工作中的問題，指

導(dǎo)員工克服困難。管理其實(shí)質(zhì)是尺度，是原則性和靈活性相結(jié)合

的產(chǎn)物，作為一個(gè)高星級(jí)酒店要講究原則，在某種程度上員工可

能會(huì)認(rèn)為缺乏人情味，往往就是堅(jiān)持原則，才能搞好管理，才能

將各項(xiàng)管理工作做到極致，才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)通過在中心

大酒店實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原

則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取

得廣大員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)

化成自覺服從和遵章守紀(jì)，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必

須要真抓實(shí)干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標(biāo)、有

榜樣、有對(duì)比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好。

三、以人為本，服務(wù)我們的賓客

作為管理者，被賦予了更多的職責(zé)，而自己的成功得依賴別

人的工作，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者

工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又

取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家

來自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國際這個(gè)大家庭，我們

要為員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位

員工都有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻

要關(guān)注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上

班，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視

他們的工作，我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的

機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才，

不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)

值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓賓客旅

居生活更美好，我們以真心來對(duì)待顧客、令顧客滿意，無論在何

時(shí)何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足

客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所

需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服

務(wù)，并做到事先預(yù)料、事中控制、事后補(bǔ)位，給每一位來酒店的

賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)

打動(dòng)客人，要超越賓客預(yù)期的期望值，我在南京中心大酒店就感

受到了超越預(yù)期的期望值，我們進(jìn)酒店GRO就給我指引，行李員

把我們一行人的行李送到我們的房間，進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)

定的，中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開下來

讓我們?cè)谙募镜目崾罾锔惺艿搅藳鏊唾N心，我們的衣服洗完放

在房間里晾著，管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間

里，我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間，房間總是很整齊很干凈，我想這

就是超越了我的預(yù)期，期望值。

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己

獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合

起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，

不斷提升，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級(jí)的關(guān)心和

指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí)，支

持同級(jí)，關(guān)心下級(jí)，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國際這

個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們

要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保

持工作熱情和創(chuàng)造力，酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力，才能在日趨

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中處于不敗之地，才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出

應(yīng)有的貢獻(xiàn)！酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇12

餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什

么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)

疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合

規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以顧客至上

為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一

定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自

如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必

須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端

莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮

貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各

項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信

酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙

手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭C女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整

齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何

裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底

鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人

員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話

時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一

定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事

件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切

以顧客至上為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作

更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)

及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同

事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)

定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得

客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才

能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增

加服務(wù)生的美感C

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處

事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，

以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以顧客至上為原則。以上就

是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)訓(xùn)課

程中對(duì)我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)

最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)

對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層

樓。酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇13

深自己對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)；切身了解社會(huì)服務(wù)市場(chǎng)的目前狀況，

為將來自己進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境，服務(wù)模式，

為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。通過自己親身體會(huì)，以及前輩的現(xiàn)場(chǎng)

指導(dǎo)，學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

酒店實(shí)踐是對(duì)我的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個(gè)實(shí)習(xí)

過程中充分調(diào)動(dòng)我的主觀能動(dòng)性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實(shí)踐，

使自己的動(dòng)手能力得到提高。通過和前輩的交流以及接觸不同類

型的人，增加自己的社會(huì)交際能力。學(xué)習(xí)到一定的管理能力，俗

話說“知人善用，此乃王道“。學(xué)會(huì)處理好人與人之間的關(guān)系，

尤其是和自己同事之間的關(guān)系！處理好關(guān)系，才能讓自己更好的

適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。

作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠、誠實(shí)、周到、耐心等等一

些基本的素質(zhì)，我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心，認(rèn)真觀察顧客的一言一

行，看眼色行事，不同的人表現(xiàn)的動(dòng)作神態(tài)不一樣，從這些神態(tài)

中可以得出不同的個(gè)性喜好。即使是在點(diǎn)單的時(shí)候也會(huì)有不同的

喜好，投其所好是獲得顧客好評(píng)的一個(gè)關(guān)鍵要素。

做任何事都要講究效率，效率對(duì)辦事效果具有重大的影響，

當(dāng)然服務(wù)工作也不例外。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好

壞，效率高意味著時(shí)間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，

從而使得營業(yè)的效益增加。對(duì)于服務(wù)員來講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住

顧客的需要，并保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)的滿足顧客需要。在此過程中出

現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之

間的意見不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等。

作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員，我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于

通過業(yè)務(wù)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說，

在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完

成將來的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有

很大落差的，能夠以進(jìn)入社會(huì)實(shí)習(xí)來作為緩沖，對(duì)我而言是一件

幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性

更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

一個(gè)月的時(shí)間眨眼間就過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，

回首竟有些留戀，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛

難忘。這為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越

的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了這次工

作。酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇14

通過對(duì)企業(yè)實(shí)訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先

老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供

物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一

個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起

到了至關(guān)重要的作用。

酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的

要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下

呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)

上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就

要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退

款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了

成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)

注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)飯店的安

全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進(jìn)行分析，對(duì)賓客的投訴問題進(jìn)

行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；

其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢杳員工的儀容儀表、規(guī)范員工

的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三，與客人接觸

上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控

訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性

化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之

中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管

理實(shí)訓(xùn)I,不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理

念。

服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事

上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減

少工作長短的時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作

更有效率。

服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的

溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人

并開展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通

的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使

工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能

發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助

同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言

上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧

的基石在于對(duì)顧客的尊重、忠誠、禮貌c尊重客人，不僅要記住

他們的名字、生日，更要記住他們的喜好;對(duì)客人要忠誠，與客

人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量

把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客

投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)

適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對(duì)工作

中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小

事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在

工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，

工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人

滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空

間。

以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是老

師在實(shí)訓(xùn)課程中對(duì)我們的教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做

到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。

未來的工作也許會(huì)千頭萬緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困

難，但是我相信有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的

不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有

了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為

一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)！在今后的工作當(dāng)中，我

將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人認(rèn)識(shí)云頂

酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理

想的去處。酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇15

20_年3月31日-20_年8月31日我們按學(xué)校的安排到武

漢星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn)I,我所實(shí)訓(xùn)的單位是武漢珞珈山國際酒店。

本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中

的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)

的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基

礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這

次酒店實(shí)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。

剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入

社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁

兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)

和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)

我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那

樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，

我在酒店客房部實(shí)訓(xùn)I,在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)

的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪慶的是我們部門主管，

連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并

鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,c首先的甩單

就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張

床的中線重合。然后是給床單包角，即把慶單整齊地包進(jìn)上下兩

個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單

將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技

巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其

它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線

重合，這就是鋪床過程中的三線合一。做完了這些，最后一步是

把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口

的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)

的，曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，

就是因?yàn)檎硖组_口方向不符合規(guī)定。

當(dāng)我正式去客房部實(shí)訓(xùn)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不

僅僅是鋪床那么簡單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理

客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)訓(xùn)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要

先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接

下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套

等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注

意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家

具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過

程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢杳房間里消耗了多

少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在

便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡

子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之

后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文

理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就

是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上

報(bào)主管。實(shí)訓(xùn)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，

由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況，最終

是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要

有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還

應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的

服務(wù)，讓客人更滿意。

實(shí)訓(xùn)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿

梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能

再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。

在酒店實(shí)訓(xùn)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面

對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還

不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的

是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)

被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)C

C是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉

色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實(shí)訓(xùn)生是一見很

痛快的事嗎？我沒有和家里人說自己實(shí)訓(xùn)是具體做什么，我怕他

們知道后會(huì)傷心。

做的時(shí)間長了我的思想也放開了。我只把實(shí)訓(xùn)當(dāng)作是體味社

會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社

會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)

雜，也許這才是實(shí)訓(xùn)生活中最重要的。實(shí)訓(xùn)的生活就像一把放大

鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的

缺點(diǎn)與不足毫尢保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是

一個(gè)人進(jìn)步的前提。

從我在客房部這幾天的實(shí)訓(xùn)中可以明白，客房部服務(wù)員的工

作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基

層服務(wù)員干起一步一步走上來，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，

主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待

重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不

疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東

西。

在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩?/p>

上所做的付出c酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)篇16

前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的

部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始

的。因而，一般來說，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)

要求英語要過三級(jí)。

前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)

用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要

求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另

外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)

直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門一一前

臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊?/p>

求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通

常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無理取鬧，比如說訂飛機(jī)

票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)

的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻

不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件

事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還

是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：

“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知

的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪

換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三

人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分

配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下

分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工

作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不

出錯(cuò)。最

重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在

工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的

吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟

悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)

沒有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我

發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開

To在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)

和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情

事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)

系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷

程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫

無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。

顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要

的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答

應(yīng)疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東

西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，

由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可

以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來臨安的多是海

內(nèi)游客，所以異國氣息甚少也許，在外人看來，前臺(tái)的工作很簡

樸，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的

三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作

是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而

不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過

失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底

薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算

是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一

個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理

和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，

碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長的

同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記

住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會(huì)一直牢記

在心的。

實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、

有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短

暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的

不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過

這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂

上所學(xué)不到的。

以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)

習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定

的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的'關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很

多，也希望酒店能夠越來越好！

前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì)，在和他們交談

中，我知道了很多的現(xiàn)實(shí)，我也知道了自己要做好的事情了，曾

經(jīng)的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的

進(jìn)步中得到的成