旅游心理與服務(wù)策略（第3版）課件 模塊三項(xiàng)目四：旅游者的氣質(zhì)與性格

項(xiàng)目四：旅游者的氣質(zhì)與性格項(xiàng)目四：

旅游者的個(gè)性與服務(wù)氣質(zhì)概述壹國外主要的氣質(zhì)理論貳氣質(zhì)類型及其特征叁旅游者的氣質(zhì)類型表現(xiàn)及接待技巧肆氣質(zhì)類型及適合的職業(yè)類型伍自我調(diào)控系統(tǒng)個(gè)性的結(jié)構(gòu)心理學(xué)的“氣質(zhì)”&生活中的“氣質(zhì)”生活中常說的“這個(gè)人氣質(zhì)很好”與心理學(xué)中所說的“人的氣質(zhì)”是否一致呢？NO！人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型在行為活動(dòng)中的一種表現(xiàn)。（一）氣質(zhì)的概念（二）氣質(zhì)特點(diǎn)1、先天性2、穩(wěn)定性和可塑性3、兩重性：積極、消極兩方面一、氣質(zhì)的概述氣質(zhì)類型積極方面消極方面膽汁質(zhì)熱情、爽朗、富有進(jìn)取心急躁、暴躁、粗心、易感情用事多血質(zhì)情感豐富、活潑、機(jī)敏、有同情心興趣易變、輕浮、不踏實(shí)、堅(jiān)持性較差、見異思遷粘液質(zhì)沉著、冷靜、堅(jiān)毅冷淡、固執(zhí)、辦事拖拉、呆板、惰性大抑郁質(zhì)情感深刻而穩(wěn)定、細(xì)心、守紀(jì)律多疑、怯懦、缺乏自信心、易疲勞3、氣質(zhì)的兩重性：列寧普希金俄國著名的文學(xué)家、偉大的詩人、小說家蘇聯(lián)建立者和第一位領(lǐng)導(dǎo)人膽汁質(zhì)典型代表人物8／36庫圖佐夫俄國卓越的軍事家、統(tǒng)帥、軍事理論家赫爾岑俄國哲學(xué)家，作家，革命家多血質(zhì)的典型代表人物9／36巴甫洛夫彼得一世俄國沙皇，俄羅斯帝國皇帝，著名軍事統(tǒng)帥

俄國生理學(xué)家、心理學(xué)家、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)學(xué)說的創(chuàng)始人克雷洛夫俄羅斯作家

粘液質(zhì)的典型代表人物達(dá)爾文果戈里柴可夫斯基俄國優(yōu)秀的諷刺作家英國生物學(xué)家，進(jìn)化論的奠基人俄羅斯浪漫樂派作曲家抑郁質(zhì)的典型代表人物氣質(zhì)類型無好壞之分，也不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低，但影響活動(dòng)的效率。人的血型分A型B型AB型O型A型氣質(zhì)B型氣質(zhì)AB型氣質(zhì)O型氣質(zhì)二、國外主要的氣質(zhì)理論（一）血型說

主要代表人物日本的古川竹二血型氣質(zhì)表現(xiàn)O爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不聽指揮、有膽識(shí)、堅(jiān)毅勇敢、不愿吃虧、易激動(dòng)

A性情溫和、老實(shí)穩(wěn)妥、靦腆、穩(wěn)重多疑、順從、依賴他人、感情易沖動(dòng)B靈活鎮(zhèn)靜、不易受事物感動(dòng)、不怕羞善交際、好管閑事。AB兼有

A型和B型氣質(zhì)的特點(diǎn)，以A型為主，兼有B型特點(diǎn)血型與氣質(zhì)圖舒服，好美食，喜歡睡覺，愛找輕松的事干，好交際，行為隨和。武斷，過分自信，體格健壯，主動(dòng)積極，咄咄逼人。比較自制，喜歡智力活動(dòng)，反應(yīng)迅速，但有些敏感。工作熱心負(fù)責(zé)，睡眠差，易疲勞。肥胖型筋骨型瘦長(zhǎng)型（二）體型說躁郁氣質(zhì)粘著氣質(zhì)分裂氣質(zhì)主要代表人物德國精神病學(xué)家克雷奇默①強(qiáng)度②平衡性興奮和抑制之間的力量誰占優(yōu)勢(shì)大腦皮層細(xì)胞對(duì)刺激承受能力的強(qiáng)或弱③靈活性興奮過程與抑制過程的轉(zhuǎn)換快慢和難易程度1、神經(jīng)系統(tǒng)具有三種基本特性:（三）高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型說：主要代表人物俄國科學(xué)家

巴甫洛夫高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)特性強(qiáng)弱不平衡

平衡靈活不靈活神經(jīng)活動(dòng)類型興奮型（不可遏止型）活潑型安靜型弱型不平衡2、巴甫洛夫把高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型分為四種基本類型:3、安靜型：安靜、堅(jiān)定、有自制力。1、興奮型：易興奮、急躁易怒而難以抑制。2、活潑型：動(dòng)作靈敏、反應(yīng)迅速。4、弱型：感受性高，難以承受刺激，膽小而顯神經(jīng)質(zhì)。3、四種神經(jīng)類型的表現(xiàn)：

公元前五世紀(jì)古希臘醫(yī)生希波克拉底認(rèn)為：血液粘液黃膽汁黑膽汁1、氣質(zhì)類型分為四種：

多血質(zhì)

粘液質(zhì)

膽汁質(zhì)

抑郁質(zhì)（四）液說主要代表人物古希臘醫(yī)生希波克拉底2、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型與氣質(zhì)類型的對(duì)應(yīng)關(guān)系神經(jīng)活動(dòng)類型氣質(zhì)類型興奮型（不可遏止型）膽汁質(zhì)活潑型多血質(zhì)安靜型粘液質(zhì)弱型抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型主要表現(xiàn)（沖動(dòng)型）

動(dòng)作迅猛、情緒急躁、熱情直率、精力充沛；言談舉止都近乎情緒化。在克服困難方面意志力強(qiáng)、堅(jiān)韌不拔。膽汁質(zhì)三、氣質(zhì)類型及其特征急氣質(zhì)類型主要表現(xiàn)（活潑型）

動(dòng)作靈活、熱情、活潑、精力旺盛、反應(yīng)敏捷、適應(yīng)力強(qiáng)、善于交際、機(jī)智幽默、興趣廣泛、辦事效率高、外向。情感易于變化且不持久、注意力易轉(zhuǎn)移、缺乏耐心。多血質(zhì)活氣質(zhì)類型主要表現(xiàn)（穩(wěn)重性）

動(dòng)作遲緩、沉著、鎮(zhèn)靜、有耐心、自制力強(qiáng)。沉著堅(jiān)定、不善空談、埋頭苦干；不易接受新鮮事物，不能迅速地適應(yīng)環(huán)境的變化。

穩(wěn)粘

液

質(zhì)氣質(zhì)類型主要表現(xiàn)（抑制型）

動(dòng)作遲鈍、行為孤僻、多愁善感，情感細(xì)膩、脆弱、隱晦、不易外露；善于覺察到別人不易發(fā)覺的細(xì)小事物。不善交際，尤其不愿同陌生人交際。在新的環(huán)境和情況下，惶恐不安，過度緊張，不能很快地融入新環(huán)境。膽小怕事、優(yōu)柔寡斷。抑郁質(zhì)慢膽汁質(zhì)--與檢票員爭(zhēng)吵起來，甚至企圖推開檢票員徑直走到自己的座位上去，并埋怨說戲院的時(shí)鐘走得太快了，他不會(huì)影響任何人。多血質(zhì)--知道檢票員不會(huì)放他進(jìn)去，因而不會(huì)與其爭(zhēng)吵，而是悄悄跑到樓上尋找另一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤接^看演出。粘液質(zhì)--知道檢票員不會(huì)讓其從檢票口進(jìn)入，他想反正第一場(chǎng)戲不會(huì)太精彩，還是暫時(shí)到小賣部等一會(huì)兒，等幕間休息再進(jìn)去吧。抑郁質(zhì)--會(huì)說自己老是不走運(yùn)，偶而來一次戲院就這樣倒霉，干脆回家吧。角色扮演：四種氣質(zhì)類型的人去劇院看戲，但都遲到了，檢票員不許進(jìn)入的各自表現(xiàn)。案例：測(cè)試：漫畫中，右邊的人把自己的帽子放在了凳子上，這時(shí)，有一個(gè)陌生人沒有發(fā)現(xiàn)，正好坐在了這個(gè)帽子上。《紅樓夢(mèng)》——四種氣質(zhì)類型典型人物西游記中各主角主要具有什么類型的氣質(zhì)呢？四、旅游者的氣質(zhì)類型表現(xiàn)及接待技巧：1.急躁型2.活潑型3.穩(wěn)重型4.憂郁型（一）旅游者的氣質(zhì)類型（1）對(duì)人熱情、講話速度快、感情外露，交談中表現(xiàn)自信、喜歡爭(zhēng)論，講話直率，不顧場(chǎng)合。（2）精力充沛，活動(dòng)積極，游覽中常被導(dǎo)游的講解所吸引，并不假思索打斷別人講話。易被激怒，碰到問題容易發(fā)火。（3）等候時(shí)比其他游客顯得更不耐煩，購物多屬?zèng)_動(dòng)型顧客，很粗心，經(jīng)常遺失東西。1、急躁型日常表現(xiàn)：（二）旅游者的氣質(zhì)類型表現(xiàn)及接待技巧1.急躁型接待技巧（1）不刺激，不與之爭(zhēng)強(qiáng)好勝。（2）不要計(jì)較他們的語言。（3）出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒。（4）辦理各種手續(xù)應(yīng)迅速。（5）注意提醒他們不要遺失物。接待技巧2、活潑型日常表現(xiàn)：（1）活潑好動(dòng)、動(dòng)作敏捷靈活。反應(yīng)快、理解能力強(qiáng)。喜歡刺激性強(qiáng)，變化大、花樣多的活動(dòng)。（2）熱情大方，喜歡講話，主動(dòng)與服務(wù)人員攀談，很快與人熟悉并交上朋友。（3）情感外露且多變，易受感動(dòng)。整天笑聲不絕，顯得非常樂觀。（1）多與其交談，不能不理睬他們。（2）談話中語言應(yīng)簡(jiǎn)潔，不應(yīng)過多重復(fù)。（3）主動(dòng)介紹酒店里的娛樂活動(dòng)場(chǎng)所。（4）購物前應(yīng)耐心做好提醒工作。（5）推薦新式食物，每天食譜應(yīng)有變化。接待技巧2.活潑型接待技巧：3、穩(wěn)重型日常表現(xiàn)：（1）感情很少外露，很少發(fā)脾氣，總是不慌不忙，不易受感動(dòng)。使人覺得不易打交道。

（2）表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境，很少與人交談。希望導(dǎo)游講解慢一點(diǎn)，自己講話也慢條斯理。（3）注意力穩(wěn)定，對(duì)新環(huán)境不易適應(yīng)，經(jīng)常有懷舊的情緒出現(xiàn)。購物屬于習(xí)慣型的顧客、喜歡吃熟悉的食品。（1）安排住房盡量選擇較僻靜的環(huán)境。（2）提出繼續(xù)住某個(gè)樓層，應(yīng)盡量滿足。（3）導(dǎo)游講解應(yīng)慢一些，不要過多與其交談。（4）點(diǎn)菜、購物時(shí)，不要過多催促。接待技巧3.穩(wěn)重型接待技巧4、憂郁型日常表現(xiàn)：（1）情感很少外露，安靜、孤僻、羞澀、不合群。

（2）不喜歡熱鬧場(chǎng)所，沉默寡言，不習(xí)慣在公眾場(chǎng)所講話。（3）敏感、好猜疑，心境易改變，多憂郁寡歡。行動(dòng)遲緩反應(yīng)慢。4.憂郁型接待技巧（1）尊重、關(guān)心、照顧他們（2）絕對(duì)不應(yīng)與之開玩笑，以免誤會(huì)。（3）安排清靜的房間。（4）聽其吩咐時(shí)，不能流露出半點(diǎn)不耐煩的神情。接待技巧氣質(zhì)職業(yè)特征典型職業(yè)多血質(zhì)反應(yīng)迅速、靈活醫(yī)生、律師、新聞?dòng)浾?、演員、警察、駕駛員、服務(wù)員、外交工作、管理工作、運(yùn)動(dòng)員膽質(zhì)汁反應(yīng)迅速、難度較大、冒險(xiǎn)性大、應(yīng)急性強(qiáng)節(jié)目主持人、導(dǎo)游、監(jiān)督員、推銷員、外事接待人員、野外勘探工作者粘液質(zhì)自制、鎮(zhèn)定、持久法官、醫(yī)生、管理人員、保管員、出納員、會(huì)計(jì)、播音員、話務(wù)員抑郁質(zhì)持久注意力

編輯、排版、打字、校對(duì)、檢驗(yàn)、機(jī)要人員、保管、雕刻五、氣質(zhì)類型及適合的職業(yè)類型駿馬能歷險(xiǎn)

力田不如牛

堅(jiān)車能載重

渡河不如舟

舍長(zhǎng)以就短

智者難為謀

生材貴適用

慎勿多苛求

清代詩人：顧嗣協(xié)《雜興》1.無憂無慮，頑皮，愉快的人。你喜歡自由自在，無拘無束的生活。你的座右銘是：生命只能活一次，因此你盡量享受每一刻。你好奇心旺盛，對(duì)新事物抱有開放的態(tài)度；你向往改變，討厭束縛。你覺得身邊的環(huán)境都不斷在變，而且經(jīng)常為你帶來驚喜。2.獨(dú)立，前衛(wèi)，不受拘束。你追求自由及不受拘束，自我的生活。你的工作及消閑活動(dòng)都與藝術(shù)有關(guān)。你對(duì)于自由的渴求有時(shí)候會(huì)使你做出令人出人意料的事。你的生活方式極具個(gè)人色彩；你永遠(yuǎn)不會(huì)盲目追逐潮流。相反地，你會(huì)根據(jù)自己的意思和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。3.時(shí)常自我反省,敏感的思想家。你對(duì)于自己及四周的環(huán)境能夠比一般人控制得更好更徹底。你討厭表面化及膚淺的東西；你寧愿獨(dú)自一人也不愿跟別人閑談，但你跟朋友的關(guān)系卻非常深入，這令你的心境保持和諧安逸。不介意長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)自一人，而且絕少會(huì)覺得沉悶。4.務(wù)實(shí)，頭腦清醒，和諧。你作風(fēng)自然，喜歡簡(jiǎn)單的東西。人們欣賞你腳踏實(shí)地，他們覺得你穩(wěn)重，值得信賴。你能夠給予身邊的人安全感，你給人一種親切，溫暖的感覺。你對(duì)于俗氣的，花花綠綠的東西都不屑一顧，對(duì)時(shí)裝潮流抱著懷疑的態(tài)度；對(duì)于你來說，衣服必須是實(shí)用及大方得體的。5.專業(yè)，實(shí)事求事，自信。你掌管自己的生活，你相信自己的能力多于相信命運(yùn)的安排。你以實(shí)際，簡(jiǎn)單的方式去解決問題。你對(duì)日常生活中所遇到的事物抱有現(xiàn)實(shí)的看法，并且能夠應(yīng)付自如。人們知道你可擔(dān)重任，因此都放心把大量工作交給你處理。你那堅(jiān)強(qiáng)的意志使你時(shí)刻都充滿信心。未達(dá)到自己的目標(biāo)之前，你絕不罷休。6.溫和，謹(jǐn)慎，無攻擊性。你生性隨和，但處事謹(jǐn)慎。你很容易認(rèn)識(shí)朋友，但同時(shí)享受你的私人時(shí)間及獨(dú)立生活。有時(shí)候，你會(huì)從人群中抽身而出，一個(gè)人靜靜地思考生活的意義，并自娛一番。你需要個(gè)人的空間，因此有時(shí)會(huì)隱匿于美夢(mèng)當(dāng)中，但你并不是一個(gè)愛孤獨(dú)的人。你跟自己及這個(gè)世界都能夠和睦共處，而你對(duì)現(xiàn)狀亦非常滿意。7.具分析力，可靠，自信。你對(duì)事物的靈敏度令你可以發(fā)現(xiàn)到旁人忽略了的東西。這些就是你的寶石，你喜歡發(fā)掘這些美好的東西。你的教養(yǎng)對(duì)于你的生活有很特別的影響。你有自己高雅獨(dú)特的一套，無視任何時(shí)裝潮流。你的理想生活是優(yōu)雅而愉快的，而你亦希望跟你接觸的人們都是高雅