旅游心理與服務(wù)策略（第3版）課件全套 模塊1-6 導(dǎo)論-記憶力與情緒健康

旅游心理與服務(wù)策略

模塊一：導(dǎo)論目錄認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)一二認(rèn)識(shí)心理學(xué)項(xiàng)目一：心理學(xué)與旅游心理學(xué)一、認(rèn)識(shí)心理學(xué)

(一)心理學(xué)定義：

是研究人的心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。（二）心理學(xué)的研究框架及具體內(nèi)容

＿＿＿是＿＿＿和＿＿＿的基礎(chǔ)。＿＿＿是＿＿＿和＿＿＿的動(dòng)力。＿＿＿對(duì)＿＿＿和＿＿＿具有調(diào)控作用。（三）心理的實(shí)質(zhì)唯心主義唯物主義觀點(diǎn)心理是世界的本源，心是萬物和宇宙的主宰心理是由物質(zhì)派生出來的代表人物戰(zhàn)國(guó)時(shí)代的孟子：萬物皆備于我戰(zhàn)國(guó)后期的荀子：形具而神生明代的王陽明：天下無心外之物南朝唯物主義哲學(xué)家范縝：形存則神存、形謝則神滅（1）第一種觀點(diǎn)認(rèn)為產(chǎn)生心理的器官是心臟。（2）第二種觀點(diǎn)認(rèn)為產(chǎn)生心理的器官是肝、膽、脾（3）第三種觀點(diǎn)認(rèn)為產(chǎn)生心理的器官是腦。（三）心理的實(shí)質(zhì)--物質(zhì)基礎(chǔ)：如：胸有成竹、心中有數(shù)、計(jì)上心來、心愛、心想、心煩等如：膽子小、發(fā)脾氣、動(dòng)肝火李時(shí)珍在《本草綱目》中，就明確地作出了“腦為元神之府”的論斷。（三）心理的實(shí)質(zhì)人的心理是腦的機(jī)能。人的心理是客觀現(xiàn)實(shí)反映。人的心理具有主觀能動(dòng)性。010203個(gè)體發(fā)展過程看腦重與心理發(fā)展的相關(guān)性：新生兒腦重390克，9個(gè)月時(shí)腦重660克，2.5—3歲時(shí)腦重900—1000克，7歲時(shí)腦重1280克，12歲時(shí)接近成人1400克。腦的結(jié)構(gòu)2、人的中樞神經(jīng)系統(tǒng)和周圍神經(jīng)系統(tǒng)1、神經(jīng)元周圍神經(jīng)系統(tǒng)由腦神經(jīng)、脊神經(jīng)和植物性神經(jīng)構(gòu)成。有損大腦的生活習(xí)慣不良飲食習(xí)慣（饑餓、飽食、過甜、油炸）蒙頭大睡長(zhǎng)期熬夜；長(zhǎng)時(shí)間看電子產(chǎn)品；長(zhǎng)期處于嘈雜環(huán)境；帶病用腦缺乏運(yùn)動(dòng)鍛煉；吸煙、飲酒過度憂思；不愿動(dòng)腦；少言寡語2、人的心理是客觀現(xiàn)實(shí)反映。印度狼孩1920年，印度人辛格在狼窩里發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)小女孩，小的約2歲，但很快就死了；大的約8歲，取名卡瑪拉?？ì斃囊磺行袨闊o異于狼。經(jīng)過辛格的悉心照料和教育，她用2年學(xué)會(huì)了站立，用4年學(xué)會(huì)了6個(gè)單詞，用6年學(xué)會(huì)了直立行走。她到17歲臨死前，才具有相當(dāng)于正常的4歲兒童的心理發(fā)展水平。3、人的心理具有主觀能動(dòng)性“淡掃明湖開玉鏡

丹青畫出是君山”“刬卻君山好

平鋪湘水流”明凈的洞庭湖，好像一面拂去灰塵的玉鏡;君山聳立在湖中，宛如一幅圖畫。若能鏟去君山該多好，浩蕩湘水一直向前奔流。

“心理學(xué)有長(zhǎng)期的過去，但僅有短期的歷史?！?既古老又年輕)

—艾賓浩斯（德國(guó)著名心理學(xué)家）（四）心理學(xué)的主要相關(guān)學(xué)科1、哲學(xué)2、社會(huì)心理學(xué)、營(yíng)銷心理學(xué)、教育心理學(xué)、管理心理學(xué)公元前4世紀(jì)，古希臘哲學(xué)家亞里士多德《論靈魂》春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，孟子提出“性本善”荀況提出“性本惡”馮特：WilhelmWundt,1832-1920

科學(xué)心理學(xué)的創(chuàng)始者，實(shí)驗(yàn)心理學(xué)之父。1879年德國(guó)心理學(xué)家威廉·馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一所心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，從此心理學(xué)從哲學(xué)中分離出來，成為一門獨(dú)立的學(xué)科。

在馮特創(chuàng)立他的實(shí)驗(yàn)室之前，心理學(xué)像個(gè)流浪兒，一會(huì)兒敲敲生理學(xué)的門，一會(huì)兒敲敲倫理學(xué)的門，一會(huì)兒敲敲認(rèn)識(shí)論的門。1879年，它才成為一門實(shí)驗(yàn)科學(xué)，有了一個(gè)安身之處和一個(gè)名字。

——加德納.墨菲二、認(rèn)識(shí)旅游心理學(xué)旅游心理學(xué)定義:研究旅游活動(dòng)中旅游者、旅游工作者心理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。旅游心理學(xué)研究的對(duì)象1、旅游者心理2、旅游工作者心理3、旅游服務(wù)心理（一）（二）1、觀察法2、自然實(shí)驗(yàn)法3、調(diào)查法（問卷法**.doc

、訪談法**.doc

）4、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法5、投射法：意指向被試提供一些模糊的材料，通過這些材料激發(fā)出被試潛意識(shí)中的情感和態(tài)度。（三）旅游心理學(xué)的研究方法：羅夏墨跡(Inkblot)測(cè)驗(yàn)——

最著名的投射法人格測(cè)驗(yàn)

（瑞士精神科醫(yī)生羅夏創(chuàng)立）（三）旅游心理學(xué)的研究方法：4、投射法：

如果你誤闖一家黑店，老板端出4杯飲料，告訴你只有一杯沒毒，剩下的3杯是有毒的，你直覺哪一杯不會(huì)下毒？A.剛剛擠出來的鮮牛奶B.濃濃的美式咖啡C.熱騰騰的珍珠奶茶D.一杯純凈的白開水

測(cè)試結(jié)果.doc看下面的圖片給你的第一印象像什么？A樹冠B樹根C嘴唇（四）學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義提升旅游服務(wù)質(zhì)量1促進(jìn)旅游資源的合理開發(fā)3推動(dòng)心理學(xué)在實(shí)踐中的應(yīng)用5提高旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平2培養(yǎng)旅游人才的專業(yè)素養(yǎng)4提升旅游者的體驗(yàn)和滿意度6課堂小結(jié)旅游心理學(xué)定義旅游心理學(xué)研究對(duì)象旅游心理學(xué)研究方法學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義心理學(xué)的定義心理學(xué)的研究框架心理學(xué)的實(shí)質(zhì)心理學(xué)的相關(guān)學(xué)科什么是旅游心理學(xué)什么是心理學(xué)謝謝觀看！薛英項(xiàng)目二：?jiǎn)柧碚{(diào)查法項(xiàng)目二：?jiǎn)柧碚{(diào)查法壹問卷的基本結(jié)構(gòu)叁問卷的信度和效度貳問卷設(shè)計(jì)中的常見錯(cuò)誤問題結(jié)束語選擇答案前言指導(dǎo)語標(biāo)題基本結(jié)構(gòu)一、問卷的基本結(jié)構(gòu)①②③④⑤⑥（一）標(biāo)題---調(diào)查內(nèi)容高度的概括?！笆ひ稽S金周”旅游產(chǎn)品需求調(diào)查問卷”“大連市民郵輪旅游意向調(diào)查問卷”“2020屆畢業(yè)生就業(yè)意向調(diào)查問卷”“大連市家庭酒水飲料消費(fèi)調(diào)查問卷（二）前言（封面信）調(diào)查的內(nèi)容、目的與意義01匿名的保證，消除顧慮02回答問題的要求03對(duì)被調(diào)查者的合作表示感謝0405調(diào)查者的身份或組織名稱

（二）前言：范例尊敬的各位受訪者您好為了給您暑期出游提供更好的服務(wù)，我們特進(jìn)行此次調(diào)查。旨在了解您的出游需求，您的回答對(duì)我們至關(guān)重要，調(diào)查數(shù)據(jù)將作為旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的依據(jù)。本問卷不用填寫姓名，答案也沒有對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)您根據(jù)自己的情況如實(shí)填寫，我們將對(duì)調(diào)查內(nèi)容嚴(yán)格保密。衷心地感謝您對(duì)我們工作的支持！大連好之旅旅行社2023年9月（三）指導(dǎo)語---用來指導(dǎo)被調(diào)查者填寫問卷的一組說明或注意事項(xiàng)，如果需要，還可以附有樣例。1．答案做記號(hào)的說明。2．答案數(shù)目的說明。3．答案要求的說明。4.適用于哪些被調(diào)查者的說明1.如果選擇其他，請(qǐng)?jiān)谄渌x項(xiàng)后面的橫線上寫明具體內(nèi)容2.問卷1-3題僅限于女性回答3.答案只可選擇一項(xiàng)或可以多選4.請(qǐng)您在所選答案前的口內(nèi)打上√（四）問題---個(gè)人基本資料1.您的性別:

4.您的職務(wù)3.您的學(xué)歷(含在讀)5.您的月收入2.您的年齡您對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)有哪些要求？你希望旅游過程中包含哪些娛樂項(xiàng)目？（如漂流、篝火晚會(huì)、蹦極等）2、封閉式問題

包括問題及答案兩部分。（四）問題—問題形式1、開放式問題：（一般放在最后作為查缺補(bǔ)漏）封閉式問題形式您對(duì)目前的工作報(bào)酬是否滿意?A、十分滿意B、比較滿意C、一般D、不太滿意E、很不滿意黃金周出游，您打算花費(fèi)幾天時(shí)間？

A、1-2天B、3-5天C、5天以上

“十一”期間您是否打算外出旅游？

A、是B、不是1.選擇式3、等級(jí)式.2.是否式（五）問題及答案的設(shè)計(jì)1.要根據(jù)研究的需要來確定變量的測(cè)量層次。2.要注意問題的語言及提問方。3.要做到答案具有窮盡性和互斥性。（六）結(jié)束語例：?jiǎn)柧淼酱私Y(jié)束，請(qǐng)您再從頭到尾檢查一次是否有漏答與錯(cuò)答的問題。最后，衷心地感謝您對(duì)我們調(diào)查的熱情支持！對(duì)被調(diào)查者的合作再次表示感謝，以及提醒被調(diào)查者不要漏填與復(fù)核的請(qǐng)求。例如：本次出游您計(jì)劃選擇下列哪類包價(jià)旅游產(chǎn)品？①全包價(jià)②半包價(jià)③小包價(jià)④零包價(jià)例：您覺得您所在單位幾年來情況怎樣？

①幾乎沒有什么變化②變化不大

③變化較大④變化很大例：你反對(duì)抽煙嗎？①是的②不是的錯(cuò)誤一：概念抽象錯(cuò)誤二：?jiǎn)栴}含糊錯(cuò)誤三：?jiǎn)栴}帶傾向性二、問卷設(shè)計(jì)中的常見錯(cuò)誤例：你覺得你的知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊襁m應(yīng)工作的需要？

①能適應(yīng)②不能適應(yīng)③不知道

例：您現(xiàn)在的實(shí)際文化程度相當(dāng)于：①小學(xué)畢業(yè)②初中畢業(yè)③高中畢業(yè)④大專畢業(yè)以上

錯(cuò)誤四：?jiǎn)栴}有雙重含義錯(cuò)誤五：?jiǎn)栴}提法不妥二、問卷設(shè)計(jì)中的常見錯(cuò)誤錯(cuò)誤七：答案設(shè)計(jì)不合理例：您的職業(yè)是什么？（請(qǐng)?jiān)诤线m的答案號(hào)碼上打√）①工人②農(nóng)民③干部④商業(yè)人員⑤售貨員⑥教師⑦司機(jī)例：您最喜歡的旅游產(chǎn)品是：

①手工藝品②土特產(chǎn)品③其他錯(cuò)誤六：?jiǎn)栴}與答案不協(xié)調(diào)二、問卷設(shè)計(jì)中的常見錯(cuò)誤信度（Reliability）三、問卷的信度和效度即可靠性，是指采用同一方法對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行調(diào)查時(shí)，問卷調(diào)查結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性。即有效性，它是指測(cè)量工具或手段能夠準(zhǔn)確測(cè)出所需測(cè)量的事物的程度。效度（Validity）項(xiàng)目實(shí)訓(xùn):一、任務(wù)要求1.指出“五·一”假期旅游線路產(chǎn)品需求調(diào)查問卷各部分內(nèi)容正確與否。2.寫出“五·一”假期旅游線路產(chǎn)品需求調(diào)查問卷中每項(xiàng)錯(cuò)誤的類型。二、項(xiàng)目任務(wù)成果提交形式提交Word文檔。模塊二：旅游者心理與旅行社服務(wù)項(xiàng)目一：旅游者的需要旅游者的需要一需要概述二需要層次理論三外出旅游的內(nèi)在原因四需要的七層次理論五旅游者的一般需要一、需要概述1、需要定義

人們要生存和發(fā)展必須依賴一定的條件，條件不足時(shí)心理上就會(huì)出現(xiàn)不平衡狀態(tài)，力求消除這一狀態(tài)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力就是人們的需要。2、需要的特點(diǎn)：（3）起伏性和周期性（1）對(duì)象性（2）緊張性和驅(qū)動(dòng)性（4）多樣性和差異性（5）社會(huì)性和發(fā)展性（1）按需要的起源（2）按需要的對(duì)象種類社會(huì)性需要物質(zhì)需要精神需要自然性需要3、需要種類:二、馬斯洛的需要層次理論社交的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要（一）需要層次理論主要內(nèi)容尊重的需要安全的需要生理的需要（一）需要層次理論主要內(nèi)容生理需要：最基本、最強(qiáng)烈、最明顯對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品：健康食品、藥品、健身器材等維持生存及延續(xù)種族的需要。包括：呼吸、水、睡眠、食物、衣物等1.生理的需要（一）需要層次理論主要內(nèi)容包括：生命、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)安全。對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品：各種保險(xiǎn)、社會(huì)保障、保險(xiǎn)箱、煙火報(bào)警器等。希望受到保護(hù)和免遭威脅從而獲得安全感的需要。2.安全的需要（一）需要層次理論主要內(nèi)容社交的需要(歸屬與愛的需要)是指每個(gè)人都有被他人或群體接納、愛護(hù)、關(guān)注、鼓勵(lì)和支持的需要。添加文檔標(biāo)題包括：愛與被愛（親情、友情、愛情）對(duì)應(yīng)產(chǎn)品：個(gè)人飾品、服裝、禮品等。添加文檔標(biāo)題單擊此處添加文本內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)?？勺们樵鰷p文字，以便觀者準(zhǔn)確地理解您傳達(dá)的思想，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)，單擊此處添加文本具體內(nèi)容。（一）需要層次理論主要內(nèi)容包括：自尊和被人尊重對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品：高檔服裝、貴重家具、名車、豪宅、出國(guó)旅游。自尊：是指?jìng)€(gè)人渴求力量、成就、自信和自主。被人尊重：是指?jìng)€(gè)人希望別人尊重自己，希望自己的工作和才能得到別人的承認(rèn)、賞識(shí)、重視和高度評(píng)價(jià)。4.尊重的需要（一）需要層次理論主要內(nèi)容對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品：教育、運(yùn)動(dòng)、探險(xiǎn)、美食等方面。是指?jìng)€(gè)人渴望自己的潛能能夠得到充分的發(fā)揮，希望逐漸成長(zhǎng)為自己所希望的人物，完成與自己能力相稱的一切活動(dòng)。5.自我實(shí)現(xiàn)的需要（二）需要層次之間的關(guān)系。5.不同的人，各層次需要的強(qiáng)烈程度不一樣2.各層次需要的滿足在全世界的人口中所占比例由大到小

“倉廩實(shí)而知禮節(jié),衣食足而知榮辱”4.五個(gè)需要層次可以概括為兩種水平1.需要出現(xiàn)的順序由低到高。3.各層次需要的發(fā)展是交疊的，而不是封閉的。圖1-3各層次需要的滿足在全世界的人口中所占比例80%50%30%20%TitleinhereABCD生理需要社交需要尊重需要10%自我實(shí)現(xiàn)需要安全需要二、需要層次之間的關(guān)系2.各層次需要的滿足在全世界的人口中所占比例由大到小生理社交安全自我實(shí)現(xiàn)尊重圖：五種層次需要的心理發(fā)展關(guān)系（二）需要層次之間的關(guān)系3.各層次需要的發(fā)展是交疊的，而不是封閉的

（1）低級(jí)（生存性）需要：（2）高級(jí)（發(fā)展性）需要：生理需要安全的需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要強(qiáng)度：滿足后降低強(qiáng)度：獲得滿足而增強(qiáng)。4、五個(gè)需要層次可以概括為兩種水平（二）需要層次之間的關(guān)系5．不同的人，各層次需要的強(qiáng)烈程度不一樣（二）需要層次之間的關(guān)系三、外出旅游的內(nèi)在原因：1、單一性需要和復(fù)雜性需要的統(tǒng)一（2）需要的復(fù)雜性：是指人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性。（1）需要的單一性（一致性）：是指人們?cè)谏钪锌偸菍で蠛椭C、相同、可預(yù)見性和沒有沖突。（3）單一性與復(fù)雜性的關(guān)系心理緊張程度厭倦恐懼最理想的緊張程度圖1-3單一性---復(fù)雜性和心理緊張單一性復(fù)雜性（3）單一性與復(fù)雜性的關(guān)系單一性過多——厭倦——心理緊張復(fù)雜性過多——恐懼——心理緊張外出旅游是單一性需要和復(fù)雜性需要的“平衡劑”。旅游接待的啟示：乘車、活動(dòng)安排、飲食、住宿2、好奇心1、單一性需要和復(fù)雜性需要的統(tǒng)一四、需要的七層次理論社交的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要安全的需要生理的需要求美的需要求知的需要旅旅游者的天然性需要01旅游者的社會(huì)性需要02旅游者的精神性需要03五五、旅游者的一般需要五、旅游者的一般需要（1）生理的需要：

飲食、住宿、心理減壓、醫(yī)療旅游等。五-1（2）安全的需要：

藥品、買保險(xiǎn)、回避危險(xiǎn)項(xiàng)目、有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)、目的地社會(huì)安定等。1、旅游者的天然性需要五、旅游者的一般需要（1）社交的需要：探親訪友、結(jié)交新朋友、與旅游團(tuán)的游客、導(dǎo)游搞好關(guān)系、喜歡到熱情好客的地方旅游、為親朋好友購買紀(jì)念品。（2）尊重的需要：希望得到熱情禮貌的接待、服務(wù)人員尊重他們的習(xí)俗、人格，穿名牌服裝等。五-22、旅游者的社會(huì)性需要五、旅游者的一般需要（1）求知的需要：

參觀名勝古跡、博物館、藝術(shù)館，了解旅游地風(fēng)土人情。如：云南少數(shù)民族（2）求美的需要：欣賞美麗的自然、人文景觀（3）自我實(shí)現(xiàn)的需要：探險(xiǎn)游、生存游、攀巖五-33、旅游者的精神性需要項(xiàng)目一：課程小結(jié)項(xiàng)目二：旅游動(dòng)機(jī)項(xiàng)目二：旅游動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)概述一旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)四旅游動(dòng)機(jī)二旅游動(dòng)機(jī)的分類三動(dòng)機(jī)：直接引發(fā)、維持個(gè)體的行為，并將行為導(dǎo)向某一個(gè)目標(biāo)的心理動(dòng)力。一、動(dòng)機(jī)概述需要?jiǎng)訖C(jī)行為產(chǎn)生產(chǎn)生二、旅游動(dòng)機(jī)（一）旅游動(dòng)機(jī)分析：旅游動(dòng)機(jī)：直接引發(fā)、維持個(gè)體的旅游行為，并將行為導(dǎo)向某一個(gè)旅游目標(biāo)的心理動(dòng)力。旅游需要旅游動(dòng)機(jī)旅游行為產(chǎn)生產(chǎn)生（二）旅游動(dòng)機(jī)的特性

1、強(qiáng)度特性2、指向特性絕對(duì)強(qiáng)調(diào)相對(duì)強(qiáng)調(diào)74/131.經(jīng)濟(jì)條件2.時(shí)間條件3.社會(huì)條件（三）旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件恩格爾系數(shù)（%）=食品支出總額/家庭或個(gè)人消費(fèi)支出總額×100%59%以上：

貧困50%~59%：溫飽40%~50%：小康30%~40%：富裕30%以下

：最富裕恩格爾系數(shù)

1、某年某市社會(huì)消費(fèi)品零售額一覽表項(xiàng)目吃穿用其他總計(jì)金額（億元）170050017001004000A溫飽水平B小康水平C富裕水平D極度富裕某市恩格爾系數(shù)=1700/4000x100%=42.5%答案：選B恩格爾系數(shù)練習(xí)題

2、某家庭2015年總支出情況如下食品服裝教育醫(yī)療水電煤氣通訊交通娛樂股票債券20000200002500050001000020000該居民家庭2015年的恩格爾系數(shù)為（）A.20%

B.50%C.25%D.33.3%20000/（20000+20000+25000+5000+10000）=25%答案：C恩格爾系數(shù)練習(xí)題78/131、健康型動(dòng)機(jī)2、好奇探索的動(dòng)機(jī)3、審美型動(dòng)機(jī)4、宗教信仰型動(dòng)機(jī)5、商務(wù)型動(dòng)機(jī)6、懷舊動(dòng)機(jī)7、文化型動(dòng)機(jī)8、購物型動(dòng)機(jī)9、社交型動(dòng)機(jī)銀色世界—峨眉山琉璃世界—普陀山蓮花世界—九華山金色世界—五臺(tái)山三、旅游動(dòng)機(jī)的分類（多樣性）79/13

近年來，北京中醫(yī)學(xué)院除了接待專業(yè)參觀交流團(tuán)以外，普通的外國(guó)團(tuán)隊(duì)也絡(luò)繹不絕，為此中醫(yī)學(xué)院在原來參觀項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，又新增了太極拳表演和中醫(yī)按摩、針灸、刮痧、拔罐等傳統(tǒng)治療手法觀摩演示，以及中醫(yī)講座、藥膳等服務(wù)項(xiàng)目，令外國(guó)游客“大開眼界”。中醫(yī)旅游成熱點(diǎn)新旅游“六要素”“商”商務(wù)旅游商務(wù)旅游、會(huì)議會(huì)展、獎(jiǎng)勵(lì)旅游……“養(yǎng)”養(yǎng)生旅游養(yǎng)生、養(yǎng)老、養(yǎng)心、體育健身等健康旅游“學(xué)”研學(xué)旅游修學(xué)旅游、科考、培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練、攝影、采風(fēng)、各種夏令營(yíng)冬令營(yíng)……“閑”休閑度假鄉(xiāng)村休閑、都市休閑、度假……“情”情感旅游情感旅游，包括婚慶、婚戀、紀(jì)念日旅游、宗教朝覲等各類精神和情感……“奇”探奇旅游探索、探險(xiǎn)、探秘、游樂、新奇體驗(yàn)等探索性的活動(dòng)新旅游“六要素”四、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)(一)旅游資源必須具有吸引力(二)旅游設(shè)施必須具有供應(yīng)能力1、旅游資源應(yīng)富有特色2、不斷開發(fā)新的旅游資源1、旅游設(shè)施應(yīng)有相當(dāng)?shù)臄?shù)量和齊全的種類2、旅游設(shè)施能滿足不同層次、水平、類型旅游者的需要四、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)(三)旅游業(yè)必須具備強(qiáng)大的組織接待能力(四)加大宣傳力度，更新促銷手段1、要有相當(dāng)數(shù)量和質(zhì)量的旅游企業(yè)2、要有相當(dāng)數(shù)量和質(zhì)量的旅游從業(yè)人員3、旅游接待機(jī)構(gòu)形成系統(tǒng)并與相關(guān)部門組成網(wǎng)絡(luò)遼寧省內(nèi)導(dǎo)游總數(shù)為26000人（包括未執(zhí)業(yè)人數(shù)），其中中高級(jí)占比只有2.5%，旅游旺季導(dǎo)游缺口較大。旅游企業(yè)：旅行社、酒店、景區(qū)、旅游咨詢公司等目前大連共有旅行社487家，其中出境社72家。星級(jí)旅游飯店156家。國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)56個(gè)，其中5A級(jí)景區(qū)2個(gè)、4A級(jí)景區(qū)27個(gè)。全國(guó)工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)20多個(gè)。四、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)

資源吸引力？設(shè)施供給能力？組織接待能力？宣傳促銷手段？激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)-農(nóng)家樂的思考？86／13ThankYou!制作人：薛英項(xiàng)目三：旅游購買決策項(xiàng)目三：旅游購買決策一旅游購買決策及其過程影響旅游者購買決策的因素旅游購買決策的風(fēng)險(xiǎn)知覺態(tài)度與旅游購買決策二三四一、旅游購買決策及其過程WHO誰買？WHY為什么買？WHERE在何處買?WHEN何時(shí)買WHAT買什么品牌？WHICH買多少？HOWMUCHHOW旅游購買決策：就是旅游者購買目的的確立、手段的選擇和動(dòng)機(jī)的取舍的過程。（一）旅游決策的種類瞬時(shí)性決策重大決策一般性決策首倡者影響者決策者購買者使用者首先提出購買某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的人某觀點(diǎn)或建議對(duì)決策有影響的人對(duì)是否買、買什么、如何買、何處買作出決定的人實(shí)際去購買的人消費(fèi)或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人（二）旅游購買決策的參與者五·一假期來臨之前小學(xué)老師向?qū)W生布置了一篇作文-----“我愛北京天安門”。林林同學(xué)回到家里告訴媽媽老師布置的作文題目，并提出想去北京看天安門。媽媽把去北京的想法與老師溝通，老師非?？隙ㄟ@種行為。晚上爸爸回到家夫妻倆經(jīng)過商量，決定五·一假期全家去北京旅游，并決定周末到大連古蓮旅行社報(bào)團(tuán)參加旅游。周末媽媽去旅行社購買了“北京五日游”的旅游產(chǎn)品。

案例：（三）旅游者購買決策過程分析方案評(píng)估搜集信息購買決策確認(rèn)問題購后評(píng)價(jià)1、問題確認(rèn)：?jiǎn)栴}確認(rèn)是由旅游者理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距引起的。

引起問題確認(rèn)的誘因：缺乏不滿意新需要相關(guān)產(chǎn)品的購買新產(chǎn)品營(yíng)銷因素

20世紀(jì)40年代，華人企業(yè)家劉先生從經(jīng)營(yíng)中餐館開始起步。由于資金少，付不起繁華路段店鋪?zhàn)饨?，只好租一家較偏僻的店鋪開中餐館。剛開始生意很清淡，眼看入不敷出，就要倒閉。劉先生分析原因后認(rèn)為是大街上的行人不知道地處相隔大街道20米遠(yuǎn)的小街巷的中餐館，市容管理當(dāng)局又不允許打太顯眼的路牌廣告。經(jīng)過一番苦思冥想，劉先生決定用小型鼓風(fēng)機(jī)通過管道把炒菜的蒸氣往大街上吹，每天一到中午11：00或晚上6：00，大街上飄撒著淡淡的菜香，吊起了許多行人的胃口，客人循著香氣找來，從此生意興隆，一發(fā)不可收拾。數(shù)十年后，劉先生已是一位小有名氣的企業(yè)家，當(dāng)談到發(fā)跡史時(shí)，他風(fēng)趣地說“香氣引得客人來”。94／161、問題確認(rèn)：案例：香氣引得客人來家庭、朋友、同事、熟人2、搜尋信息個(gè)人來源A廣告、推銷員、包裝、展覽商業(yè)來源B大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)比機(jī)構(gòu)、消協(xié)、質(zhì)監(jiān)所公共來源C產(chǎn)品的操作、檢查和使用經(jīng)驗(yàn)來源D“如果您滿意，請(qǐng)告訴您的親朋好友；如果您不滿意，請(qǐng)告訴我們。我們將努力做得更好，一直到您滿意”。信息來源：3、方案評(píng)估（1）理想產(chǎn)品評(píng)估模式（2）最低接受評(píng)估模式（3）

重點(diǎn)評(píng)估模式逐項(xiàng)評(píng)估模式（4）（三）旅游者購買決策過程分析4．購買決策5．購后評(píng)價(jià)方案評(píng)估購買決策他人態(tài)度意外情況購買行為（三）旅游者購買決策過程分析二、影響旅游者購買決策的因素1知覺需要和動(dòng)機(jī)個(gè)性態(tài)度學(xué)習(xí)2345三、旅游購買決策的風(fēng)險(xiǎn)知覺010203040506功能風(fēng)險(xiǎn)心理風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)資金風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)(一)風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類(一)風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類功能風(fēng)險(xiǎn)案例：李先生是杭州人，他在當(dāng)?shù)刭徺I了大連三日產(chǎn)品來到大連旅游，旅行社承諾在大連旅游期間可以品嘗到鮮美的大連特色海鮮，李先生對(duì)旅行社提供此項(xiàng)服務(wù)非常滿意?？墒窃谶B旅游期間，李先生品嘗的所謂大連特色海鮮只是幾種近海的廉價(jià)貝類，且不是很新鮮。李先生認(rèn)為這與旅行社的先前承諾嚴(yán)重不符，他覺得這個(gè)旅行社沒有達(dá)到自己承諾的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自己的利益沒有得到保障。李先生所感知到的就是一種功能風(fēng)險(xiǎn)。(一)風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類資金風(fēng)險(xiǎn)案例：在云南旅游期間，導(dǎo)游帶領(lǐng)劉女士來到“七彩云南”購物，在導(dǎo)游員的積極推薦下，劉女士買了600元一斤的三七花茶，她暗自慶幸自己買到了物美價(jià)廉的商品。但在旅游的最后一天，她在當(dāng)?shù)氐拇笮蜕虉?chǎng)中發(fā)現(xiàn)了同樣品牌和包裝的茶葉，售價(jià)只有380元，劉女士感到自己受騙上當(dāng)，在經(jīng)濟(jì)上蒙受了損失。1、購買目標(biāo)不明確6、對(duì)同一對(duì)象的矛盾態(tài)度5、推銷員的業(yè)務(wù)水平及態(tài)度差2、購買經(jīng)驗(yàn)缺乏3、信息不充分4、相關(guān)群體的影響(二)風(fēng)險(xiǎn)知覺產(chǎn)生的客觀原因1、廣泛搜集信息2、認(rèn)真比較衡量4、購買名牌旅游產(chǎn)品3、尋求高價(jià)格（三）消除風(fēng)險(xiǎn)的方法實(shí)事求是地為旅游者提供準(zhǔn)確、有效的信息01加強(qiáng)售后服務(wù)，重視與旅游者溝通。02（四）旅游企業(yè)減輕旅游決策者心理壓力的對(duì)策（一）態(tài)度概述認(rèn)知成分情感成分意向成分2、態(tài)度結(jié)構(gòu)：1、概念：態(tài)度是指人們對(duì)某一特定對(duì)象有一定觀念基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)性持久反應(yīng)傾向。四、態(tài)度與旅游購買決策

（2）推出全新產(chǎn)品；

（1）挖掘文化內(nèi)涵；

（3）增加參與性、娛樂性內(nèi)容。（二）改變態(tài)度的方法1、更新旅游產(chǎn)品，塑造優(yōu)質(zhì)品牌（1）名人、權(quán)威做宣傳。(增加所提供信息的影響力)2、重視宣傳，采用多種營(yíng)銷手段（2）風(fēng)光電影、專題片進(jìn)行宣傳、介紹旅游最新消息。（4）邀請(qǐng)旅游經(jīng)營(yíng)者、新聞媒體人員和攝影記者到該地考察、訪問并回去宣傳。（3）發(fā)放精美旅游宣傳手冊(cè)。（5）參與海內(nèi)外各種博覽會(huì)，進(jìn)行宣傳活動(dòng)。（6）優(yōu)惠、試用、品嘗等（二）改變態(tài)度的方法NO.02總統(tǒng)討厭的書NO.01總統(tǒng)先生喜歡的書NO.03總統(tǒng)難以下結(jié)論的書借助權(quán)威推銷滯銷書避免“超限逆反”：機(jī)體過度接受某種刺激后出現(xiàn)的逃避反應(yīng)。4、利用參照群體引導(dǎo)3、廣告信息的疊加式重復(fù)宣傳（二）改變態(tài)度的方法感謝您的觀看制作人：薛英模塊三：旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目一：旅游知覺項(xiàng)目一：

旅游知覺感覺及特性壹旅游知覺及其特性貳錯(cuò)覺叁影響旅游知覺的因素肆客觀事物屬性感官腦滋味形狀、顏色大小氣味質(zhì)地重量溫度眼舌鼻皮膚知覺視覺味覺嗅覺膚覺2、知覺--人腦對(duì)直接作用于感覺器官刺激物的各個(gè)部分和屬性的整體反映。1、感覺--人腦對(duì)直接作用于感覺器官刺激物的個(gè)別屬性的反映。一、感覺及特性（一）感覺與知覺：(2)感覺是零散的，無序的；知覺是系統(tǒng)的，有序的。

(1)感覺是知覺的基礎(chǔ)，知覺是感覺的深入。3、感知覺的區(qū)別與聯(lián)系

1954年，加拿大麥克吉爾大學(xué)的心理學(xué)家首先進(jìn)行了“感覺剝奪”實(shí)驗(yàn)：幾小時(shí)后開始感到恐慌，進(jìn)而產(chǎn)生幻覺……連續(xù)呆了三四天后，被試者會(huì)產(chǎn)生許多病理心理現(xiàn)象：出現(xiàn)錯(cuò)覺幻覺；注意力渙散，思維遲鈍；緊張、焦慮、恐懼等，實(shí)驗(yàn)后需數(shù)日方能恢復(fù)正常。感覺剝奪實(shí)驗(yàn)感覺剝奪實(shí)驗(yàn)：（二）感覺的分類：2、感覺閾限（1）絕對(duì)感覺閾限：那種剛剛能引起感覺的最小刺激量。（2）差別感覺閾限：那種剛剛能引起差別感覺的最小差異量。1、感受性：對(duì)刺激強(qiáng)度及其變化的感覺能力叫感受性。（三）感受性與感覺閾限視覺30英里外的一束燈光聽覺安靜環(huán)境中6米以外的手表嘀嗒聲味覺兩加侖水稀釋的一勺白糖（美）1加侖≈3.7升（英）1加侖≈4.5升嗅覺彌散在三居室的一滴香水觸覺一只蜜蜂翅膀從1厘米高處落到你的面頰上（1）絕對(duì)感覺閾限（2）差別感覺閾限原重量差別閾限100g3g200g6g300g9g差別閾限隨原來刺激量的變化而變化，二者的比值是常數(shù)。3、旅游中的應(yīng)用：

①講解的聲音

②講解的位置

③景區(qū)設(shè)施安排（燈光、字跡大?。└杏X閾限與感受性的關(guān)系？感覺閾限與感受性成反比。1、適應(yīng)性感覺的適應(yīng)：刺激物對(duì)感受器官持續(xù)作用，使感覺器官的敏感性發(fā)生變化的現(xiàn)象。明適應(yīng)暗適應(yīng)（1）視覺適應(yīng)（四）感覺的特性案例：疏忽的導(dǎo)游“十·一”黃金周期間,陽光旅行社的小李帶領(lǐng)游客游覽“大黑山的瑤琴仙洞”。剛進(jìn)洞，一名游客的頭就撞到了石頭上，還有的游客踏到了水里。游客情緒馬上低落，游興大減。（2）嗅覺適應(yīng)“居鮑魚之肆，久而不聞其臭；處芝蘭之室，久而不聞其香?！保?）觸覺適應(yīng)（4）味覺適應(yīng)（5）聽覺適應(yīng)…痛覺有適應(yīng)？為何游客疏遠(yuǎn)我？導(dǎo)游小張最近有些腸胃不適，午餐飯店卻提供了海鮮，為了避免腹瀉，小張吃了幾瓣大蒜。他心想：正所謂“居鮑魚之肆，久而不聞其臭；處芝蘭之室，久而不聞其香”，游客不會(huì)在意的。下午的行程中游客總是怪怪的不愿意與他接近。導(dǎo)游小張很是疑惑，難道是大蒜惹的禍？原因：蒜中的辛辣素“硫化丙烯”與蛋白質(zhì)結(jié)合，就可以使口中的蒜味去除。吃完大蒜后，喝一杯牛奶1吃了大蒜后，嚼一些花生仁、核桃仁或杏仁等食物2巧除大蒜味2、對(duì)比性同一感覺器官在接受不同刺激時(shí)而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象。同時(shí)性對(duì)比相繼性對(duì)比感覺的對(duì)比同時(shí)性對(duì)比“導(dǎo)游小張最近看到同事小李焗了淺黃色的頭發(fā)很是好看，自己馬上效仿，結(jié)果大家都說效果不如小李。相繼性對(duì)比“贈(zèng)送的沒有好東西”小張是某家星級(jí)飯店的服務(wù)員，一天在餐廳服務(wù)中，一桌客人對(duì)餐后飯店贈(zèng)送的水果提出質(zhì)量問題，抱怨葡萄太酸，并總結(jié)贈(zèng)送的東西沒好貨。小張很是疑惑，同樣的水果為何另外餐桌的客人卻非常滿意呢？3、感覺的相互作用某種感覺器官受到刺激而對(duì)其他器官的感受性造成影響，使其提高或降低，這種現(xiàn)象就叫做感覺的相互作用?！皽囟扔X---味覺”飯店換廚師了？欣欣飯店是王導(dǎo)所在旅行社的定點(diǎn)飯店，飯菜口味客人一直評(píng)價(jià)很高。十·一黃金周期間王導(dǎo)又帶團(tuán)到那里就餐，因避免旅游旺季游客長(zhǎng)時(shí)間等待，他提前15分鐘通知飯店上菜。到達(dá)飯店后，果然很順利，節(jié)省了時(shí)間。可是客人覺得當(dāng)天飯菜口味一般，并不像導(dǎo)游所說的那樣好。王導(dǎo)想：”是飯店換廚師了“？130／24“喧囂的色彩”“甜密的聲音”（1）顏色與溫度（2）顏色與密度（3）顏色與食欲（4）顏色與情緒健康（5）顏色與心理4、聯(lián)覺：是指一種感覺兼而引起的另一種感覺的心理現(xiàn)象。顏色與密度色彩的心理效應(yīng)1940年，紐約的碼頭工人因搬運(yùn)的彈藥箱太重而舉行罷工，一位顏色專家出了個(gè)主意，把彈藥箱的顏色改漆為淺綠色，彈藥箱的重量并未改變，但罷工終于停止了!色彩的心理效應(yīng)在倫敦附近的泰晤士河上，有一座叫波利菲爾的大橋十分著名。每年在此自殺的人數(shù)格外多，一度被認(rèn)為遭到了詛咒，產(chǎn)生了許多古怪的傳聞。經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的研究，英國(guó)皇家醫(yī)學(xué)院的普里森博士提出了一個(gè)驚人的猜想：自殺事件與大橋的顏色有關(guān)。他發(fā)現(xiàn)這座橋全部由黑色組成，而黑色是使人感到壓抑、悲觀，甚至產(chǎn)生輕生欲望的顏色。同時(shí)他建議將黑色換為綠色，因?yàn)榫G色代表了生機(jī)與希望，使人有繼續(xù)生活的勇氣。政府采納了他的建議，將這座橋重新粉刷為綠色。一年后，人們發(fā)現(xiàn)這一年里跳橋自殺的人數(shù)減少了56%。色彩運(yùn)用效果紅刺激、興奮、強(qiáng)烈煽動(dòng)效果橙活潑、愉快、有朝氣黃華麗、富麗堂皇綠友善、舒適藍(lán)冷靜、智慧、開闊紫神秘感、女性化白純潔、清爽灰普通、平易黑氣魄、高貴、男性化二、旅游知覺及其特性(一)知覺人腦對(duì)直接作用于感覺器官刺激物的各個(gè)部分和屬性的整體反映。1、知覺時(shí)起主導(dǎo)用的感官2、人腦反映的事物的特性視知覺聽知覺嗅知覺味知覺膚知覺空間知覺（空間特性）時(shí)間知覺（時(shí)間特性）運(yùn)動(dòng)知覺（空間位置變化）社會(huì)知覺（社會(huì)刺激）（二）知覺的種類136／24（三）知覺的特性1、知覺的選擇性在一定時(shí)間內(nèi)，人并不感受所有的刺激，而是僅僅感受能夠引起注意的少數(shù)刺激。1、知覺的選擇性天使與魔鬼雙關(guān)圖你看見六個(gè)杯子嗎？還是看見六對(duì)不同表情的臉？1、知覺的選擇性云、橋？云、風(fēng)帆?（1）影響知覺選擇性的因素：運(yùn)動(dòng)、顏色反差、新異事物；興趣、愛好、需要（2）利用：在知覺當(dāng)前事物時(shí)，人們總是根據(jù)過去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)知覺對(duì)象做出某種解釋，使它具有一定的意義。2、知覺的理解性（1）影響知覺理解性的因素：魯訊評(píng)紅樓“經(jīng)學(xué)家看見《易》，道學(xué)家看見淫，才子看見纏綿，革命家看見排滿，流言家看見宮闈秘事”。

④情緒狀態(tài)①言語的指導(dǎo)作用②知識(shí)經(jīng)驗(yàn)

③實(shí)踐任務(wù)影響因素3、知覺的整體性

盡管知覺對(duì)象由許多個(gè)別屬性組成，但人們并不把對(duì)象感知為相互獨(dú)立的部分，而是趨向于把它們感知為一個(gè)整體。離開整體情境與各部分的相互關(guān)系，部分就失去了它確定的意義。招聘看出身，名校皆精英

知覺的整體性：對(duì)象的組合接近原則○○○○○○○○○●●●●●●●●●○○○○○○○○○●●●●●●●●●相似原則連續(xù)原則閉鎖原則項(xiàng)目一：旅游知覺-1148／24閉鎖原則華山泰山黃山西湖太湖巢湖黃河長(zhǎng)江珠江少林寺靈隱寺白馬寺相似原則4、知覺的恒常性當(dāng)知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變了的時(shí)候，知覺的印象仍然保持相對(duì)不變，這就是知覺的恒常性。形狀恒常性當(dāng)一枚銀幣旋轉(zhuǎn)的時(shí)候，先是變成橢圓形，然后這個(gè)橢圓形變得越來越窄，直到變成一個(gè)細(xì)長(zhǎng)的長(zhǎng)方形，接著又變成橢圓，然后又是一個(gè)圓形。但是，在任何一個(gè)方位，它都被知覺為一枚圓形的硬幣。4、知覺的恒常性(一)概念：錯(cuò)覺是一種特殊的知覺，也就是知覺不能正確地表達(dá)外界事物的特性，而出現(xiàn)的種種歪曲。眼見真的為實(shí)嗎?三、錯(cuò)覺(二）錯(cuò)覺的種類方位錯(cuò)覺運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺時(shí)間錯(cuò)覺視聽錯(cuò)覺幾何圖形錯(cuò)覺錯(cuò)覺種類形重錯(cuò)覺時(shí)間錯(cuò)覺請(qǐng)判斷以下兩組圖中的線段長(zhǎng)度正方形的四條邊變彎了嗎？這兩條直線是平行的嗎？不..他們是一樣大的！左邊圖中心的比較大嗎？這是一個(gè)螺旋嗎？

錯(cuò)，這只是一些各自獨(dú)立的同心圓而已。這些水平線是平行的？還是有角度的？哪個(gè)人更大？左右晃動(dòng)腦袋看看發(fā)生了什么？盯著中心看，能否看到一圈黃色的點(diǎn)？眨眨眼睛就會(huì)“飄”盯著黑點(diǎn)看，黑影竟然消失了數(shù)數(shù)看有幾個(gè)黑點(diǎn)！:o)

（三）錯(cuò)覺的應(yīng)用3、色彩加深法1、分割線顯瘦法2、細(xì)條紋往往比粗條紋看起來更瘦~（三）錯(cuò)覺的應(yīng)用運(yùn)用視覺錯(cuò)覺彌補(bǔ)體形的穿衣顯瘦法（三）錯(cuò)覺的應(yīng)用5、裙裝遮擋法4、拼接弱化法四、影響旅游知覺的因素1、具有較強(qiáng)特性的對(duì)象客觀因素4、新奇獨(dú)特的事物3、運(yùn)動(dòng)變化的對(duì)象2、反復(fù)出現(xiàn)的對(duì)象（一）客觀因素項(xiàng)目一：旅游知覺-1項(xiàng)目一：旅游知覺-1項(xiàng)目一：旅游知覺-1四、影響旅游知覺的因素主觀因素知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)情緒和情感旅游者的個(gè)性需要和動(dòng)機(jī)興趣和愛好階層意識(shí)(二)主觀因素感謝觀看！制作人：薛英匯報(bào)人：WPS項(xiàng)目二：旅游人際知覺

模塊三：

旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)

首因效應(yīng)又稱第一印象效應(yīng)，是指與不熟悉的社會(huì)知覺對(duì)象第一次接觸后形成的印象。一、首因效應(yīng)1、首因效應(yīng)案例美國(guó)心理學(xué)家(Walstel)以明尼蘇達(dá)大學(xué)新生為對(duì)象，舉行“電腦舞會(huì)”，由電腦隨機(jī)安排舞伴，不得交換。中間休息時(shí)填寫一個(gè)問卷，以了解每個(gè)人對(duì)其舞伴的印象。得出的結(jié)論是：對(duì)方被喜歡以至想進(jìn)一步與其約會(huì)的原因只有一條——對(duì)方的外表?xiàng)l件“第一印象”的影響在很大程度決定了是否還愿意繼續(xù)交往，以及按什么樣的“人際距離”來進(jìn)行交往?！暗谝挥∠蟆?，只是通過表面層次的認(rèn)知而形成的。2、需要明確的兩點(diǎn)：第一A第二B3、兩點(diǎn)啟示：第一，“第一印象”，只是通過表面層次的認(rèn)知而形成的。（1）注意自己給別人留下的“第一印象”（2）不要只憑“第一印象”輕易地對(duì)他人“是一個(gè)什么樣的人”做出判斷?！暗谝挥∠蟆钡挠绊懺诤艽蟪潭葲Q定了是否還愿意繼續(xù)交往，以及按什么樣的“人際距離”來進(jìn)行交往。儀表要美觀大方，態(tài)度要自信友好，辦事要穩(wěn)重干練（尤其避免錯(cuò)接、遲接、漏接旅游團(tuán)事故)0102導(dǎo)游：城市形象：要注意機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站以及高速公路出口環(huán)境、建筑等

4、應(yīng)用：如果人們先對(duì)某人作出否定的評(píng)價(jià)，而后來的事實(shí)證明這種評(píng)價(jià)是錯(cuò)誤的，那么，人們會(huì)對(duì)此人作出更高的評(píng)價(jià)。01定義：當(dāng)我們由于某種原因而出現(xiàn)失誤，使別人對(duì)我們作出較低的評(píng)價(jià)時(shí)，我們絕不要“心灰意冷”和“一蹶不振”了。02啟示：二、否定后肯定效應(yīng)三、近因效應(yīng)1、定義：

近因效應(yīng)是指最后接觸的人和事物留下的印象更加深刻。

虎頭豹尾四、暈輪效應(yīng)

是指認(rèn)知主體對(duì)客體獲得的某一特征的突出印象，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對(duì)象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的現(xiàn)象。暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)）1、暈輪效應(yīng)（案例）1972年，美國(guó)心理學(xué)家戴恩等做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他們選取一批不同人的照片，把照片分成漂亮的、難看的和中等的三組，然后請(qǐng)一些人從社會(huì)地位、生活幸福等方面對(duì)照片上的人進(jìn)行評(píng)估，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在幾乎所有方面，漂亮的人都得到了積極肯定的評(píng)價(jià)，而難看的人都得到了消極否定的評(píng)價(jià)。2、積極、消極影響一葉障目A情人眼里出西施B100—1=0C一白遮百丑D一壞百壞E3、首因效應(yīng)與暈輪效應(yīng)的區(qū)別時(shí)間首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)特征（內(nèi)容）以點(diǎn)帶面、以偏概全刻板印象（案例）男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)；工人豪爽；農(nóng)民質(zhì)樸；軍人雷厲風(fēng)行；知識(shí)分子文質(zhì)彬彬；商人較為精明；年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說敢干；0103老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；0502女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱；04五、刻板印象刻板印象是指社會(huì)上部分人對(duì)某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。積極作用：刻板印象本身包含了一定的社會(huì)真實(shí)，它有助于簡(jiǎn)化人們的認(rèn)知過程，為人類迅速適應(yīng)生活環(huán)境提供一定的便利。刻板印象作用消極作用：刻板印象畢竟只是一種概括而籠統(tǒng)的看法，并不能代表活生生的個(gè)體，因而，“以偏概全”的錯(cuò)誤總是在所難免。經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)指?jìng)€(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。積極作用：運(yùn)用先前有效的認(rèn)知方式去快速、正確解決新的相似情境中的問題。經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)作用消極作用：產(chǎn)生思想上的防御性，養(yǎng)成呆板、機(jī)械、千篇一律的思維習(xí)慣。六、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)七、心理定勢(shì)指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。心理定勢(shì)定義：

心理定勢(shì)（案例）“疑人偷斧”一位老者丟失了一把斧頭，他懷疑是鄰居小伙子偷去了，在以后幾天的觀察中，越看越覺得鄰居小伙子是竊賊。一次偶然，老者找到了斧頭，他再看鄰居小伙子，就怎么也不像小偷了。

甲組這是一個(gè)德高望重的學(xué)者；乙組這是一個(gè)屢教不改的慣犯。深沉的目光，顯示思想的深邃和智慧；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上無堅(jiān)不摧的堅(jiān)強(qiáng)意志。深陷的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱含著死不改悔的頑強(qiáng)抵賴之心。期望效應(yīng)(案例一)“皮格馬利翁效應(yīng)”希臘神話中塞浦路斯王，工于雕刻，由于他強(qiáng)烈地?zé)釔凵狭俗约核窨痰拇罄硎倥裣瘢瑦凵褚娝星檎鎿?，就賦予雕像以生命，兩人最終結(jié)為夫妻。

羅森塔爾實(shí)驗(yàn)（丑小鴨實(shí)驗(yàn)）美國(guó)心理學(xué)家羅森塔爾（R.Rosenthal）等人于1966年做過一項(xiàng)著名實(shí)驗(yàn)?！處煹钠谕麑?duì)學(xué)生成績(jī)的影響。它是以“權(quán)威性的謊言”暗示教師，從而調(diào)動(dòng)了教師對(duì)名單上的學(xué)生的某種期待心理。期望效應(yīng)(案例二)八、期望效應(yīng)

（皮格馬利翁效應(yīng)、羅森塔爾效應(yīng)）1、定義：是指在生活中人們的真心期望會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象。2、啟示人際交往1、我國(guó)古代“疑人偷斧”的典故，就是典型的（）A、暈輪效應(yīng)B、首因效應(yīng)C、心理定勢(shì)D、刻板印象2、人們一般會(huì)認(rèn)為山東人憨厚、樸實(shí)、正直、豪爽，這屬于人際知覺的()。A.刻板印象B.心理定式 C.首因效應(yīng)D.暈輪效應(yīng)3、俗語所說“姜是老的辣”、“老將出馬，一個(gè)頂倆”。這屬于人際知覺的（）。A、暈輪效應(yīng)B、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)C、心理定勢(shì)D、刻板印象課堂訓(xùn)練：4、人們一般認(rèn)為，同一職業(yè)或同一年齡段的人，他們的觀念、社會(huì)態(tài)度和行為也可能比較接近這是（）現(xiàn)象。A、暈輪效應(yīng)B、刻板印象C、心理定勢(shì)D、期望效應(yīng)5、人際知覺的（）啟示我們，想得到別人的尊重、喜歡、友好等，那么首先要對(duì)別人表示出尊重、喜歡和友好。A、暈輪效應(yīng)B、皮格瑪麗翁效應(yīng)C、心理定勢(shì)D、刻板印象6、學(xué)習(xí)好的學(xué)生很容易被評(píng)為“三好學(xué)生”這是人際知覺的（）A、刻板印象B、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)C、暈輪效應(yīng)D、首次效應(yīng)7、“人心不同，各如其面”，啟示我們不應(yīng)過多受人際知覺的（）影響。A、暈輪效應(yīng)B、期望效應(yīng)C、心理定勢(shì)D、刻板印象8、“以點(diǎn)帶面、以偏概全”，屬于人際知覺的（）A、心理定勢(shì)B、首因效應(yīng)C、暈輪效應(yīng)D、刻板印象9、“種瓜得瓜，種豆得豆”現(xiàn)象，屬于人際知覺的（）A、暈輪效應(yīng)B、期望效應(yīng)C、心理定勢(shì)D、刻板印象1.人們一般認(rèn)為，同一職業(yè)或同一年齡段的人，他們的觀念、社會(huì)態(tài)度和行為也可能比較接近，這是心理定式現(xiàn)象。(

)2.“種瓜得瓜，種豆得豆”的現(xiàn)象，屬于人際知覺的刻板印象。(

)3.“人心不同，各如其面”，啟示我們不應(yīng)過多受人際知覺的刻板印象的影響。(

)4.“以點(diǎn)帶面，以偏概全”，屬于人際知覺的暈輪效應(yīng)。(

)5.導(dǎo)游員在導(dǎo)游工作中應(yīng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，這是運(yùn)用了人際知覺的首因效應(yīng)。(

)制作人：薛英謝謝您的觀看

項(xiàng)目三：旅游服務(wù)中的人際關(guān)系目錄CONTENT人際關(guān)系的概念與功能影響人際關(guān)系的因素建立良好人際關(guān)系的策略一二三旅游服務(wù)中的客我關(guān)系四01一、人際關(guān)系的概念與功能人際關(guān)系是人與人之間心理上的距離，包含認(rèn)知、情感和行為三個(gè)要素。0102人際關(guān)系包含：1、認(rèn)知2、情感3、行為（一）人際關(guān)系的概念心理保健功能相互作用功能信息溝通功能（二）人際關(guān)系的功能02二、影響人際關(guān)系的因素（一）促進(jìn)人際關(guān)系的因素能力與才干交往的頻率真誠距離的接近相似因素互補(bǔ)性外貌的暈輪效應(yīng)言行舉止羞怯心理障礙干涉心理障礙嫉妒心理障礙自我意識(shí)障礙猜疑心理障礙敵視心理障礙（二）阻礙人際關(guān)系的因素刺猬法則兩只困倦的刺猬，由于寒冷而擁在一起。可因?yàn)楦髯陨砩隙奸L(zhǎng)著刺，相互刺痛了對(duì)方，于是它們離開了一段距離，但又冷得受不了，于是又湊到一起。兩只刺猬在寒冷與刺痛中幾經(jīng)折騰，終于找到了一個(gè)合適的距離：既能互相獲得對(duì)方的溫暖而又不至于被扎。刺猬法則主要是指人際交往中的“心理距離效應(yīng)”。3三、建立良好人際關(guān)系的策略02對(duì)別人真心感興趣。04牢記他人的名字06用同理心去解碼01真誠地贊美，滿足他人成就感03微笑是最美的語言05迎合別人的興趣三、建立良好人際關(guān)系的策略04四、旅游服務(wù)中的客我關(guān)系（一）旅游接待雙方人際關(guān)系的特點(diǎn)非平等性12345短暫性和不穩(wěn)定性主觀性營(yíng)利性個(gè)體與群體的兼顧性2、寬容原則4、尊重原則3、不對(duì)等原則1、功利原則客我交往原則（二）旅游接待雙方人際關(guān)系的交往原則“六尺巷”的故事—包容忍讓萬里長(zhǎng)城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。千里來書只為墻，讓他三尺又何妨？案例分析最近網(wǎng)絡(luò)上時(shí)常會(huì)看到服務(wù)業(yè)從業(yè)人員自我調(diào)侃的一段服務(wù)口號(hào)：“顧客拒我千百遍，我待顧客如初戀。顧客虐我千百回，我誓今生永相隨。顧客罵我心不堵，我當(dāng)自己是保姆。就當(dāng)顧客是上帝，俯首作揖不離棄。”你贊同這種服務(wù)口號(hào)嗎？對(duì)此有何觀點(diǎn)？項(xiàng)目三：旅游接待中的人際關(guān)系214／17項(xiàng)目三：旅游接待中的人際關(guān)系215／17項(xiàng)目三：旅游接待中的人際關(guān)系216／17實(shí)習(xí)項(xiàng)目：尋找表示“尊重”

“真誠”“寬容”的四字成語。制定客我良好人際關(guān)系策略集錦。0102主講人:薛英時(shí)間:2025.3謝謝大家項(xiàng)目四：旅游者的氣質(zhì)與性格項(xiàng)目四：

旅游者的個(gè)性與服務(wù)氣質(zhì)概述壹國(guó)外主要的氣質(zhì)理論貳氣質(zhì)類型及其特征叁旅游者的氣質(zhì)類型表現(xiàn)及接待技巧肆氣質(zhì)類型及適合的職業(yè)類型伍自我調(diào)控系統(tǒng)個(gè)性的結(jié)構(gòu)心理學(xué)的“氣質(zhì)”&生活中的“氣質(zhì)”生活中常說的“這個(gè)人氣質(zhì)很好”與心理學(xué)中所說的“人的氣質(zhì)”是否一致呢？NO！人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型在行為活動(dòng)中的一種表現(xiàn)。（一）氣質(zhì)的概念（二）氣質(zhì)特點(diǎn)1、先天性2、穩(wěn)定性和可塑性3、兩重性：積極、消極兩方面一、氣質(zhì)的概述氣質(zhì)類型積極方面消極方面膽汁質(zhì)熱情、爽朗、富有進(jìn)取心急躁、暴躁、粗心、易感情用事多血質(zhì)情感豐富、活潑、機(jī)敏、有同情心興趣易變、輕浮、不踏實(shí)、堅(jiān)持性較差、見異思遷粘液質(zhì)沉著、冷靜、堅(jiān)毅冷淡、固執(zhí)、辦事拖拉、呆板、惰性大抑郁質(zhì)情感深刻而穩(wěn)定、細(xì)心、守紀(jì)律多疑、怯懦、缺乏自信心、易疲勞3、氣質(zhì)的兩重性：列寧普希金俄國(guó)著名的文學(xué)家、偉大的詩人、小說家蘇聯(lián)建立者和第一位領(lǐng)導(dǎo)人膽汁質(zhì)典型代表人物226／36庫圖佐夫俄國(guó)卓越的軍事家、統(tǒng)帥、軍事理論家赫爾岑俄國(guó)哲學(xué)家，作家，革命家多血質(zhì)的典型代表人物227／36巴甫洛夫彼得一世俄國(guó)沙皇，俄羅斯帝國(guó)皇帝，著名軍事統(tǒng)帥

俄國(guó)生理學(xué)家、心理學(xué)家、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)學(xué)說的創(chuàng)始人克雷洛夫俄羅斯作家

粘液質(zhì)的典型代表人物達(dá)爾文果戈里柴可夫斯基俄國(guó)優(yōu)秀的諷刺作家英國(guó)生物學(xué)家，進(jìn)化論的奠基人俄羅斯浪漫樂派作曲家抑郁質(zhì)的典型代表人物氣質(zhì)類型無好壞之分，也不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低，但影響活動(dòng)的效率。人的血型分A型B型AB型O型A型氣質(zhì)B型氣質(zhì)AB型氣質(zhì)O型氣質(zhì)二、國(guó)外主要的氣質(zhì)理論（一）血型說

主要代表人物日本的古川竹二血型氣質(zhì)表現(xiàn)O爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不聽指揮、有膽識(shí)、堅(jiān)毅勇敢、不愿吃虧、易激動(dòng)

A性情溫和、老實(shí)穩(wěn)妥、靦腆、穩(wěn)重多疑、順從、依賴他人、感情易沖動(dòng)B靈活鎮(zhèn)靜、不易受事物感動(dòng)、不怕羞善交際、好管閑事。AB兼有

A型和B型氣質(zhì)的特點(diǎn)，以A型為主，兼有B型特點(diǎn)血型與氣質(zhì)圖舒服，好美食，喜歡睡覺，愛找輕松的事干，好交際，行為隨和。武斷，過分自信，體格健壯，主動(dòng)積極，咄咄逼人。比較自制，喜歡智力活動(dòng)，反應(yīng)迅速，但有些敏感。工作熱心負(fù)責(zé)，睡眠差，易疲勞。肥胖型筋骨型瘦長(zhǎng)型（二）體型說躁郁氣質(zhì)粘著氣質(zhì)分裂氣質(zhì)主要代表人物德國(guó)精神病學(xué)家克雷奇默①強(qiáng)度②平衡性興奮和抑制之間的力量誰占優(yōu)勢(shì)大腦皮層細(xì)胞對(duì)刺激承受能力的強(qiáng)或弱③靈活性興奮過程與抑制過程的轉(zhuǎn)換快慢和難易程度1、神經(jīng)系統(tǒng)具有三種基本特性:（三）高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型說：主要代表人物俄國(guó)科學(xué)家

巴甫洛夫高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)特性強(qiáng)弱不平衡

平衡靈活不靈活神經(jīng)活動(dòng)類型興奮型（不可遏止型）活潑型安靜型弱型不平衡2、巴甫洛夫把高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型分為四種基本類型:3、安靜型：安靜、堅(jiān)定、有自制力。1、興奮型：易興奮、急躁易怒而難以抑制。2、活潑型：動(dòng)作靈敏、反應(yīng)迅速。4、弱型：感受性高，難以承受刺激，膽小而顯神經(jīng)質(zhì)。3、四種神經(jīng)類型的表現(xiàn)：

公元前五世紀(jì)古希臘醫(yī)生希波克拉底認(rèn)為：血液粘液黃膽汁黑膽汁1、氣質(zhì)類型分為四種：

多血質(zhì)

粘液質(zhì)

膽汁質(zhì)

抑郁質(zhì)（四）液說主要代表人物古希臘醫(yī)生希波克拉底2、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型與氣質(zhì)類型的對(duì)應(yīng)關(guān)系神經(jīng)活動(dòng)類型氣質(zhì)類型興奮型（不可遏止型）膽汁質(zhì)活潑型多血質(zhì)安靜型粘液質(zhì)弱型抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型主要表現(xiàn)（沖動(dòng)型）

動(dòng)作迅猛、情緒急躁、熱情直率、精力充沛；言談舉止都近乎情緒化。在克服困難方面意志力強(qiáng)、堅(jiān)韌不拔。膽汁質(zhì)三、氣質(zhì)類型及其特征急氣質(zhì)類型主要表現(xiàn)（活潑型）

動(dòng)作靈活、熱情、活潑、精力旺盛、反應(yīng)敏捷、適應(yīng)力強(qiáng)、善于交際、機(jī)智幽默、興趣廣泛、辦事效率高、外向。情感易于變化且不持久、注意力易轉(zhuǎn)移、缺乏耐心。多血質(zhì)活氣質(zhì)類型主要表現(xiàn)（穩(wěn)重性）

動(dòng)作遲緩、沉著、鎮(zhèn)靜、有耐心、自制力強(qiáng)。沉著堅(jiān)定、不善空談、埋頭苦干；不易接受新鮮事物，不能迅速地適應(yīng)環(huán)境的變化。

穩(wěn)粘

液

質(zhì)氣質(zhì)類型主要表現(xiàn)（抑制型）

動(dòng)作遲鈍、行為孤僻、多愁善感，情感細(xì)膩、脆弱、隱晦、不易外露；善于覺察到別人不易發(fā)覺的細(xì)小事物。不善交際，尤其不愿同陌生人交際。在新的環(huán)境和情況下，惶恐不安，過度緊張，不能很快地融入新環(huán)境。膽小怕事、優(yōu)柔寡斷。抑郁質(zhì)慢膽汁質(zhì)--與檢票員爭(zhēng)吵起來，甚至企圖推開檢票員徑直走到自己的座位上去，并埋怨說戲院的時(shí)鐘走得太快了，他不會(huì)影響任何人。多血質(zhì)--知道檢票員不會(huì)放他進(jìn)去，因而不會(huì)與其爭(zhēng)吵，而是悄悄跑到樓上尋找另一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤接^看演出。粘液質(zhì)--知道檢票員不會(huì)讓其從檢票口進(jìn)入，他想反正第一場(chǎng)戲不會(huì)太精彩，還是暫時(shí)到小賣部等一會(huì)兒，等幕間休息再進(jìn)去吧。抑郁質(zhì)--會(huì)說自己老是不走運(yùn)，偶而來一次戲院就這樣倒霉，干脆回家吧。角色扮演：四種氣質(zhì)類型的人去劇院看戲，但都遲到了，檢票員不許進(jìn)入的各自表現(xiàn)。案例：測(cè)試：漫畫中，右邊的人把自己的帽子放在了凳子上，這時(shí)，有一個(gè)陌生人沒有發(fā)現(xiàn)，正好坐在了這個(gè)帽子上?！都t樓夢(mèng)》——四種氣質(zhì)類型典型人物西游記中各主角主要具有什么類型的氣質(zhì)呢？四、旅游者的氣質(zhì)類型表現(xiàn)及接待技巧：1.急躁型2.活潑型3.穩(wěn)重型4.憂郁型（一）旅游者的氣質(zhì)類型（1）對(duì)人熱情、講話速度快、感情外露，交談中表現(xiàn)自信、喜歡爭(zhēng)論，講話直率，不顧場(chǎng)合。（2）精力充沛，活動(dòng)積極，游覽中常被導(dǎo)游的講解所吸引，并不假思索打斷別人講話。易被激怒，碰到問題容易發(fā)火。（3）等候時(shí)比其他游客顯得更不耐煩，購物多屬?zèng)_動(dòng)型顧客，很粗心，經(jīng)常遺失東西。1、急躁型日常表現(xiàn)：（二）旅游者的氣質(zhì)類型表現(xiàn)及接待技巧1.急躁型接待技巧（1）不刺激，不與之爭(zhēng)強(qiáng)好勝。（2）不要計(jì)較他們的語言。（3）出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒。（4）辦理各種手續(xù)應(yīng)迅速。（5）注意提醒他們不要遺失物。接待技巧2、活潑型日常表現(xiàn)：（1）活潑好動(dòng)、動(dòng)作敏捷靈活。反應(yīng)快、理解能力強(qiáng)。喜歡刺激性強(qiáng)，變化大、花樣多的活動(dòng)。（2）熱情大方，喜歡講話，主動(dòng)與服務(wù)人員攀談，很快與人熟悉并交上朋友。（3）情感外露且多變，易受感動(dòng)。整天笑聲不絕，顯得非常樂觀。（1）多與其交談，不能不理睬他們。（2）談話中語言應(yīng)簡(jiǎn)潔，不應(yīng)過多重復(fù)。（3）主動(dòng)介紹酒店里的娛樂活動(dòng)場(chǎng)所。（4）購物前應(yīng)耐心做好提醒工作。（5）推薦新式食物，每天食譜應(yīng)有變化。接待技巧2.活潑型接待技巧：3、穩(wěn)重型日常表現(xiàn)：（1）感情很少外露，很少發(fā)脾氣，總是不慌不忙，不易受感動(dòng)。使人覺得不易打交道。

（2）表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境，很少與人交談。希望導(dǎo)游講解慢一點(diǎn)，自己講話也慢條斯理。（3）注意力穩(wěn)定，對(duì)新環(huán)境不易適應(yīng)，經(jīng)常有懷舊的情緒出現(xiàn)。購物屬于習(xí)慣型的顧客、喜歡吃熟悉的食品。（1）安排住房盡量選擇較僻靜的環(huán)境。（2）提出繼續(xù)住某個(gè)樓層，應(yīng)盡量滿足。（3）導(dǎo)游講解應(yīng)慢一些，不要過多與其交談。（4）點(diǎn)菜、購物時(shí)，不要過多催促。接待技巧3.穩(wěn)重型接待技巧4、憂郁型日常表現(xiàn)：（1）情感很少外露，安靜、孤僻、羞澀、不合群。

（2）不喜歡熱鬧場(chǎng)所，沉默寡言，不習(xí)慣在公眾場(chǎng)所講話。（3）敏感、好猜疑，心境易改變，多憂郁寡歡。行動(dòng)遲緩反應(yīng)慢。4.憂郁型接待技巧（1）尊重、關(guān)心、照顧他們（2）絕對(duì)不應(yīng)與之開玩笑，以免誤會(huì)。（3）安排清靜的房間。（4）聽其吩咐時(shí)，不能流露出半點(diǎn)不耐煩的神情。接待技巧氣質(zhì)職業(yè)特征典型職業(yè)多血質(zhì)反應(yīng)迅速、靈活醫(yī)生、律師、新聞?dòng)浾?、演員、警察、駕駛員、服務(wù)員、外交工作、管理工作、運(yùn)動(dòng)員膽質(zhì)汁反應(yīng)迅速、難度較大、冒險(xiǎn)性大、應(yīng)急性強(qiáng)節(jié)目主持人、導(dǎo)游、監(jiān)督員、推銷員、外事接待人員、野外勘探工作者粘液質(zhì)自制、鎮(zhèn)定、持久法官、醫(yī)生、管理人員、保管員、出納員、會(huì)計(jì)、播音員、話務(wù)員抑郁質(zhì)持久注意力

編輯、排版、打字、校對(duì)、檢驗(yàn)、機(jī)要人員、保管、雕刻五、氣質(zhì)類型及適合的職業(yè)類型駿馬能歷險(xiǎn)

力田不如牛

堅(jiān)車能載重

渡河不如舟

舍長(zhǎng)以就短

智者難為謀

生材貴適用

慎勿多苛求

清代詩人：顧嗣協(xié)《雜興》1.無憂無慮，頑皮，愉快的人。你喜歡自由自在，無拘無束的生活。你的座右銘是：生命只能活一次，因此你盡量享受每一刻。你好奇心旺盛，對(duì)新事物抱有開放的態(tài)度；你向往改變，討厭束縛。你覺得身邊的環(huán)境都不斷在變，而且經(jīng)常為你帶來驚喜。2.獨(dú)立，前衛(wèi)，不受拘束。你追求自由及不受拘束，自我的生活。你的工作及消閑活動(dòng)都與藝術(shù)有關(guān)。你對(duì)于自由的渴求有時(shí)候會(huì)使你做出令人出人意料的事。你的生活方式極具個(gè)人色彩；你永遠(yuǎn)不會(huì)盲目追逐潮流。相反地，你會(huì)根據(jù)自己的意思和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。3.時(shí)常自我反省,敏感的思想家。你對(duì)于自己及四周的環(huán)境能夠比一般人控制得更好更徹底。你討厭表面化及膚淺的東西；你寧愿獨(dú)自一人也不愿跟別人閑談，但你跟朋友的關(guān)系卻非常深入，這令你的心境保持和諧安逸。不介意長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)自一人，而且絕少會(huì)覺得沉悶。4.務(wù)實(shí)，頭腦清醒，和諧。你作風(fēng)自然，喜歡簡(jiǎn)單的東西。人們欣賞你腳踏實(shí)地，他們覺得你穩(wěn)重，值得信賴。你能夠給予身邊的人安全感，你給人一種親切，溫暖的感覺。你對(duì)于俗氣的，花花綠綠的東西都不屑一顧，對(duì)時(shí)裝潮流抱著懷疑的態(tài)度；對(duì)于你來說，衣服必須是實(shí)用及大方得體的。5.專業(yè)，實(shí)事求事，自信。你掌管自己的生活，你相信自己的能力多于相信命運(yùn)的安排。你以實(shí)際，簡(jiǎn)單的方式去解決問題。你對(duì)日常生活中所遇到的事物抱有現(xiàn)實(shí)的看法，并且能夠應(yīng)付自如。人們知道你可擔(dān)重任，因此都放心把大量工作交給你處理。你那堅(jiān)強(qiáng)的意志使你時(shí)刻都充滿信心。未達(dá)到自己的目標(biāo)之前，你絕不罷休。6.溫和，謹(jǐn)慎，無攻擊性。你生性隨和，但處事謹(jǐn)慎。你很容易認(rèn)識(shí)朋友，但同時(shí)享受你的私人時(shí)間及獨(dú)立生活。有時(shí)候，你會(huì)從人群中抽身而出，一個(gè)人靜靜地思考生活的意義，并自娛一番。你需要個(gè)人的空間，因此有時(shí)會(huì)隱匿于美夢(mèng)當(dāng)中，但你并不是一個(gè)愛孤獨(dú)的人。你跟自己及這個(gè)世界都能夠和睦共處，而你對(duì)現(xiàn)狀亦非常滿意。7.具分析力，可靠，自信。你對(duì)事物的靈敏度令你可以發(fā)現(xiàn)到旁人忽略了的東西。這些就是你的寶石，你喜歡發(fā)掘這些美好的東西。你的教養(yǎng)對(duì)于你的生活有很特別的影響。你有自己高雅獨(dú)特的一套，無視任何時(shí)裝潮流。你的理想生活是優(yōu)雅而愉快的，而你亦希望跟你接觸的人們都是高雅而有教養(yǎng)的。8.浪漫，愛幻想，情緒化。你是一個(gè)感性的人。你拒絕只從一個(gè)嚴(yán)肅，理智的角度去理解事物。你的感覺亦十分重要。事實(shí)上，你覺得人生必需要有夢(mèng)想才叫活得充實(shí)。你不接受那些輕視浪漫主義及被理智牽著鼻子走的人；而且不會(huì)讓任何事物影響到你那豐富的感情及情緒。9.精力充沛，好動(dòng)，外向。你不介意冒險(xiǎn)，特別喜歡有趣的，多元化的工作。相比之下，例行公事及慣例會(huì)令你沒精打采。你最興奮的是可以積極參與任何比賽活動(dòng)，因?yàn)檫@樣你就可以在眾人面前大顯身手了。ThankYou!制作人：薛英模塊四：酒店服務(wù)心理項(xiàng)目一：前廳服務(wù)心理二三四目一前廳服務(wù)概述前廳心理需求前廳服務(wù)心理策略前廳服務(wù)心理測(cè)試錄項(xiàng)目一：前廳服務(wù)心理一、前廳服務(wù)概述1.前廳服務(wù)包括123預(yù)定客房，辦理入住、離店手續(xù)電話和通信服務(wù)，代訂機(jī)、船、火車票服務(wù)……行李運(yùn)送服務(wù)，迎送服務(wù)又稱第一印象效應(yīng)，是指與不熟悉的社會(huì)知覺對(duì)象第一次接觸后形成的印象。首因效應(yīng)是指認(rèn)知主體對(duì)客體獲得的某一特征的突出印象，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對(duì)象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的現(xiàn)象。暈輪效應(yīng)是指最后接觸的人和事物留下的印象更加深刻。近因效應(yīng)前廳服務(wù)的心理效應(yīng)起點(diǎn)終點(diǎn)中心2.前廳的對(duì)客服務(wù)的地位：

一天上午，酒店大堂收銀處有許多客人正在結(jié)賬，1102的客人也來到前廳結(jié)賬，這時(shí)收銀員接到樓層服務(wù)員報(bào)告：1102房間少了一條浴巾。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。

大堂副理得知這一信息后，在總臺(tái)收銀處找到正要結(jié)賬的客人……案例一條浴巾的下落（角色扮演）二、游客前廳心理需求求尊重心理求快速心理求知心理求方便心理三、前廳服務(wù)心理策略視覺印象為：75%味覺印象占：3%談吐印象占：16%嗅覺印象占：3%觸覺印象占：3%給人的印象中各種刺激所占的百分比是：提高服務(wù)人員的服務(wù)技能重視員工的儀表美培養(yǎng)員工的語言美020103三、前廳服務(wù)心理策略（一）重視員工的儀表美第二.服飾方面第三.姿勢(shì)動(dòng)作方面第一.形體方面第一、形體方面（五官、體態(tài)、身高）五官端正，體態(tài)勻稱，身高適度，視力正常，行動(dòng)敏捷，口齒清楚。一、重視員工的儀表美（一）重視員工的儀表美不要過分濃妝艷抹，刻意打扮。3.修飾須在“幕后”進(jìn)行。2.要著工作服，前廳服裝設(shè)計(jì)要同飯店的形象定位相符，體現(xiàn)時(shí)代感。4.要掌握儀表修飾的基本常識(shí)，技能技巧。1.第二、服飾方面（修飾、著裝）一、重視員工的儀表美1.舒展大方，表現(xiàn)出誠懇與熱情。無不良的習(xí)慣性動(dòng)作。2.不倚不靠，不背朝客人。3.不能前俯后仰，或側(cè)身對(duì)客人，更不能搖腿蹺腳。4.不能過快或過慢，不占道、搶道，不左右搖晃。第三、姿勢(shì)動(dòng)作方面（面部、站姿、坐姿、走姿）脊柱的四大彎曲：01第一：語氣禮貌謙和、措辭要規(guī)范準(zhǔn)確、語音要清晰悅耳。第二：服務(wù)人員要講普通話，熟練掌握多種語言。02第三：講究說話藝術(shù)。03（二）培養(yǎng)員工的語言美“賣糖哲學(xué)”

一個(gè)小孩到商店里買糖，總喜歡找同一個(gè)售貨員。因?yàn)閯e的售貨員都是先抓一大把，拿去稱，再把多了的糖一顆一顆拿走。但那個(gè)比較可愛的售貨員，則每次都抓得不足重量，然后再一顆一顆往上加。雖然最后拿到的糖在數(shù)量上并沒有什么差別，但小孩就是喜歡后者。不能隨意使用否定性的語言；忌用“剛性”的表達(dá)方式；避免用過高或過低的音調(diào)說話；避免用含鼻音的單詞。（二）培養(yǎng)員工的語言美第三：講究說話藝術(shù)。1.有一位客人在禁煙區(qū)掏出煙準(zhǔn)備吸煙。5.客人入住賓館，可房間還沒有收拾好。4.一位客人向前臺(tái)服務(wù)員咨詢老虎灘海洋公園的開園時(shí)間，可服務(wù)員也不太清楚。一2.一位客人，誤入了禁止客人進(jìn)入的酒店辦公區(qū)。3.客人好像沒有聽清楚服務(wù)員的說明。第三，講究說話藝術(shù)（實(shí)訓(xùn)）：為客人提供規(guī)范化服務(wù)；注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提供情感化服務(wù)；提高觀察能力，為客人提供個(gè)性化服務(wù)；(三)提高務(wù)人員的服務(wù)技能

一天夜里，已經(jīng)很晚了，勞累了一天的小旅館的服務(wù)生喬治?波特正

準(zhǔn)備休息。這時(shí)候，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)旅館，他們想要一個(gè)房間。

前臺(tái)侍者回答說：“對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩

下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者不忍心深夜讓這對(duì)老人出門另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在深夜流落街頭？于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵?shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當(dāng)他們來到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說：“不用了，因?yàn)槲野炎约旱奈葑咏杞o你們住了一晚--祝你們旅途愉快！”原來如此，侍者自己一晚沒睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)，老頭兒說：“孩子，你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人，你會(huì)得到報(bào)答的?！笔陶咝α诵Γf這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，深信他會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。一個(gè)無心的善舉

一天清晨六點(diǎn)住在富麗華酒店1017房間的王小姐接到了酒店前臺(tái)打來的叫醒電話，因?yàn)橥跣〗阋畛水?dāng)天9點(diǎn)的飛機(jī)前往上海。服務(wù)員在用柔和、甜美的聲音告知王小姐起床的時(shí)間到了，正當(dāng)王小姐要放下電話時(shí)，服務(wù)員又關(guān)照說：“昨晚大連下了一場(chǎng)雪，雪后今晨氣溫驟降并且路面濕滑，請(qǐng)您外出多添加衣物，注意交通安全。祝您旅途順利!”這讓王小姐十分感動(dòng)，連連道謝。離店前王小姐還特意找到了大堂副理，對(duì)飯店的情感化服務(wù)表示贊賞。案

例特殊的“候車室”

某天下午5點(diǎn)多鐘，大廈的常住客人吳先生出現(xiàn)在大堂，并在大堂徘徊了好久，這引起前廳部的員工小廉的注意。原來這次他來濟(jì)寧辦事，當(dāng)天就要趕火車回去，所以沒有在酒店預(yù)訂客房，但現(xiàn)在離火車開車還有三個(gè)小時(shí)。加上吳先生每次來濟(jì)寧都住香港大廈，他想在這個(gè)他最信任的地方“等車”。小廉馬上在腦海中迅速地搜尋大廈的娛樂場(chǎng)所，何不建議吳先生去做足底按摩呢?既能減輕疲勞又不用花費(fèi)太長(zhǎng)的時(shí)間。當(dāng)小廉把想法告訴吳先生時(shí)，馬上得到了吳先生的響應(yīng)。接著，小廉撥通了保健中心的電話，并特別叮囑保健中心：“吳先生是大廈的常住客，一定要給吳先生優(yōu)惠價(jià)。”謝謝你的觀看制作人：薛英項(xiàng)目二：客房服務(wù)心理2024目

錄客房心理需求一項(xiàng)目測(cè)試三客房服務(wù)心理策略二項(xiàng)目

二客房服務(wù)心理有一位名人住酒店，為了檢查房間有沒有竊聽器，把地毯翻了個(gè)遍，突然發(fā)現(xiàn)地板上有一個(gè)紐扣狀的東西，于是費(fèi)了九牛二虎之力把它給弄了出來，這時(shí)就聽樓下轟隆一聲，有人大叫：“電風(fēng)扇怎么掉下來啦!”添加小標(biāo)題關(guān)于住酒店的笑話一位紳士到旅游勝地的一家飯店要開個(gè)房間，侍者因他沒有預(yù)定而拒絕說：“房間全滿，無法安排?！薄奥犞?”紳士說，“假如我告訴你，總統(tǒng)要到這里來，你一定會(huì)馬上向他提供一套客房吧?“當(dāng)然啦，他是總……”“好了，我榮幸地通知你：總統(tǒng)今晚不來了。你把他的房間給我吧!”一個(gè)蘇格蘭人從英格蘭回到了家。家人問道：“在倫敦怎么樣?”蘇格蘭人答道：“還行!就是那些英格蘭人很奇怪。我住在旅館時(shí)，他們像瘋子一樣在我隔壁敲了一夜墻。'，“那你當(dāng)時(shí)干什么呢?”“我沒干什么!我只是吹了一夜笛子!’’求安全求舒適求尊重案例：難熬的一夜一次，王女士和女兒去海島游玩，奔波了一天后，來到飯店住宿。打開房門，一股濃濃的煙味撲鼻而來，因?yàn)楹芾?，王女士懶得再跟服?wù)員交涉換房。臨睡前想給女兒縫紐扣可找遍了抽屜也沒找到針線。躺下后發(fā)現(xiàn)被褥潮濕很不舒服，她只好和衣而睡。熄燈后卻聽到衛(wèi)生間馬桶不斷的滴水聲，王女士實(shí)在睡不著，索性起來看電視，可打開電視卻找不到節(jié)目，研究了半天也沒搞懂節(jié)目如何搜索，只好作罷了。王女士好不容易熬到天亮，第二天起來，她的頭昏