如何成為合格的總經(jīng)理

如何成為合格的專營店總經(jīng)理？東風日產(chǎn)乘用車公司經(jīng)銷商支持部2025年3月26日前言對總經(jīng)理的期望合格的總經(jīng)理需要關注什么？總經(jīng)理應如何關注？具體怎么做？總結目錄總經(jīng)理面臨新的挑戰(zhàn)市場競爭日趨激烈，高素質(zhì)的人才隊伍是制勝的關鍵東風日產(chǎn)傾力打造健康而富有戰(zhàn)斗力的經(jīng)銷商網(wǎng)絡投資人對總經(jīng)理的期望，總經(jīng)理對投資人的責任總經(jīng)理自身能力提升、職業(yè)發(fā)展的需要前言東風日產(chǎn)對專營店總經(jīng)理的期望期望卓越的總經(jīng)理品牌塑造、股東權益最大化合格的總經(jīng)理日常管理工作的正常開展；完成主機廠任務；達成股東目標優(yōu)秀的總經(jīng)理打造一支團結向上的團隊；塑造公司獨特的企業(yè)文化由于時間關系，本次僅就“如何成為一名合格的專營店總經(jīng)理”展開討論……眾所周知，總經(jīng)理面臨諸多的壓力……總經(jīng)理的壓力客戶PV老板CA業(yè)務KPI員工團隊主機廠集團內(nèi)部業(yè)務關聯(lián)（客戶&周邊）職業(yè)化……廠家任務老板贏利客戶投訴員工狀態(tài)總經(jīng)理需要關注的太多、太多……關注什么運營中心回訪客戶管理活動

財務利潤成本費用財務費用服務入廠單收首保二保定保事故車延時返修客訴CSI弱項備件庫存銷售車型來電新保精品訂單來店轉介紹分期留有資料率成交率二手車電話營銷SSI弱項置換率大客戶

市場廣宣活動策劃情報收集分析（競品）市占率行政人事員工分類教育訓練員工培養(yǎng)用工制度激勵企業(yè)文化構建

利潤、還是利潤……關注什么老板想要什么？銷量……關注什么廠家想要什么？市占率……客戶滿意度……作為總經(jīng)理，如何權衡？關注什么主機廠、集團、老板、部門經(jīng)理、基層員工，往往并不是站在同一個出發(fā)點思考問題，甚至有可能是矛盾的……怎么辦？魚和熊掌可兼得？魚——銷量熊掌——利潤作為總經(jīng)理，如何權衡？關注什么一個“主導思想”：緊跟廠家走，勝利握在手兩個“相對論”:狹義即短視，注重短期利益，眼前利益廣義即長遠，注重長遠利益，看起來現(xiàn)在是虧了，可獲得了保有客戶的增加，是在“養(yǎng)魚”，積蓄后勁。三個“溝通”【與員工溝通】共擔責任，共渡難關，共享成功

【與老板溝通】只要努力完成目標任務，不斷提升市占率，利潤一定是自然的結果

【與集團溝通】是否市場環(huán)境有了變動，客觀問題有時無法避免。總經(jīng)理的職責總經(jīng)理職位概要制定和實施公司總體戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃建立和健全公司的管理體系與組織結構主持公司的日常經(jīng)營管理工作實現(xiàn)公司經(jīng)營管理目標和發(fā)展目標總經(jīng)理的職責總經(jīng)理工作內(nèi)容根據(jù)董事會或公司提出的戰(zhàn)略目標，制定公司戰(zhàn)略，提出業(yè)務規(guī)劃、經(jīng)營方針及經(jīng)營形式，經(jīng)董事會或公司確定后組織實施。工作內(nèi)容主持內(nèi)部的團隊建設及規(guī)范內(nèi)部管理。依據(jù)東風日產(chǎn)規(guī)范擬定內(nèi)部管理機制設置方案與管理制度。推行公司企業(yè)文化的建設工作。審定公司具體規(guī)章、獎懲條例、薪酬制度方案并組織。檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進展及主持召開相關會議，總結工作，聽取匯報。主持公司全面的經(jīng)營管理工作以及組織和執(zhí)行董事會之決議。向董事會或公司提出企業(yè)的更新改選發(fā)展規(guī)劃方案，預算外的開支計劃。處理公司重大突發(fā)事件。但我今天想給各位分享的不是解說這些書本上的泛泛文字……而是…………總經(jīng)理如何抓關鍵、抓重點？業(yè)務面重點關注什么KPI銷售客服服務CSNo.1二二二法則入廠量平均單臺收益來店量成交率SSI提升CSI提升兩個公式，一個重點業(yè)務面重點關注什么服務收益＝入廠量×平均單臺收益銷量＝來店量×成交率商務政策解讀單車利潤單車利潤概述進銷存管理

商務政策解讀

精品銷售管理保險銷售管理PV年度目標雙月促銷政策單車型促銷事件促銷節(jié)假日促銷…………商務政策解讀銷量……PV年度目標（詳見每年年初下發(fā)之商務規(guī)定）全國專營店分擔……商務政策解讀舉例：××專營店××年度目標任務為836臺月度目標分解＝年度目標/12×季節(jié)指數(shù)×1.2月平均目標市場起伏調(diào)整確保指數(shù)：20％挑戰(zhàn)增量商務政策解讀案例PV雙月促銷舉例：分車型天籟有條件獎勵政策背景——天籟誓奪第一商務政策解讀PV雙月促銷舉例：分車型SUV區(qū)隔有條件獎勵政策背景——SUV區(qū)隔提升計劃商務政策解讀“海神計劃”含義為：無論是紅海市場（大區(qū)格）還是藍海市場（小區(qū)格），我們都要做戰(zhàn)神。

三叉戟是希臘神話中的海神波塞冬的武器和象征物，他的威力與大地無窮無盡的生命力及洪水相匹敵，三叉戟的結構恰好體現(xiàn)了銷售部的戰(zhàn)略布局，3個尖分別代表銷量立方體的三個維度（車型，渠道，地區(qū)），而柄則代表了支撐上述3個維度的若干基礎建設工作。2010年PV銷售部“海神計劃”商務政策解讀解讀PV月度促銷政策程度分析銷量分析歷史數(shù)據(jù)意向客戶市場環(huán)境庫存分析資金分析政策背景（同前）商務政策解讀市場環(huán)境分析（競爭品牌上月銷量對比）案例商務政策解讀市場環(huán)境分析（競爭車型上月銷量對比）NISSANTOYOTA

一汽豐田廣州本田JETTABUICK廣州豐田北京現(xiàn)代東風日產(chǎn)天籟332TIIDA865

軒逸282駿逸302一汽豐田皇冠765銳志515花冠813威馳304廣州本田雅閣860飛度448思迪409北京現(xiàn)代伊蘭特696雅紳特139

一汽大眾捷達350

奧迪286

上海通用別克凱越777君越460

君威131

廣州豐田凱美瑞1197案例商務政策解讀本店歷史數(shù)據(jù)（年度目標達成率）案例商務政策解讀本店歷史數(shù)據(jù)（上月車型暢銷比率）案例商務政策解讀本店歷史數(shù)據(jù)（月初庫存數(shù)量及庫齡分析）案例商務政策解讀本店歷史數(shù)據(jù)（上月來店有效余量分析）合計142851042333案例商務政策解讀通過分析你得出了什么結論？【市場態(tài)勢】本品牌在當?shù)厥姓悸?.9％，位列第4；仍有提升空間【競爭車型】D區(qū)隔內(nèi)凱美瑞仍一枝獨大……【年度目標進度】本店年度基本按既定計劃在軌道內(nèi)運行，但因剛剛開年，未來仍存在市場變數(shù)；【車型暢銷指數(shù)】各車型中仍以TIIDA較為暢銷，成交率高于平均水平；天籟、軒逸需加強促銷力度及培訓；【留存客戶情況】上月余留較多意向客戶資源，有助于本月目標達成；【CA戰(zhàn)力】CA中以2組展廳值班效率較弱，1組最強，相應加強內(nèi)訓及2組人員心態(tài)、狀態(tài)分析；【庫存結構】月初庫齡及車型結構較為合理，利于跟進主機廠促銷戰(zhàn)略，達成提車目標還有嗎？……商務政策解讀怎樣跟進當前的商務政策？輕裝上陣原則利益最大原則勇于取舍原則踏準節(jié)拍原則庫存大，先甩包袱庫存小，守住價格針對廠家商務政策調(diào)整月度目標、制定合理的外促、內(nèi)促政策丟卒保車、丟車保帥，不虧即賺老虎來了只要比別人跑得快商務政策解讀本店目的集客(外促)工具行銷手法內(nèi)容新聞活動炒作+廣告宣傳+店頭布置物+DM單張3月26日－4月30日東風日產(chǎn)“騰飛07摯誠巨惠”活動4月20日驪威新車上市活動4月初COCOGIRL冠軍車交車儀式4月21－22日COCOPARK車展4月初亞芳車公廟、COCOPARK二級網(wǎng)點進駐4月30－5月2日南方都市報體育館車展案例商務政策解讀4月中旬二手車置換送全?；顒觼営嵻嚲W(wǎng)團購及周末看車活動4月15日前，三課各安排一組外展活動PASSION版特式車包裝促銷活動超期庫存車促銷加強案（天籟JM-S、JM、TIIDA)本店目的集客(外促)工具行銷手法內(nèi)容新聞活動炒作+廣告宣傳+店頭布置物+DM單張東風日產(chǎn)安全中國直復營銷活動周年店慶保有客戶介紹成交有禮活動案例商務政策解讀CA促成(內(nèi)促)目的工具行銷手法內(nèi)容全體CA精品獎勵幹部交車達成獎勵車型單臺獎金特式車型獎勵超期庫存車交車獎勵按揭、保險獎勵二手車置換獎勵臺灣遊獎勵案TIIDA交車完成獎勵累臺獎金利潤最高獎勵最佳新人獎勵案例商務政策解讀單車利潤銷量概述來店量管控成交率管控銷量銷售關注點專營店銷售管理培訓——銷量導航圖基本含義組成關系銷量目標市場營銷來店接待意向MNTIO訂單V銷量NSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d=N·k·c·dCA甲CA乙CA丙…銷售關注點目標銷量10517300來店批次（年）意向客戶數(shù)量K=80%5840訂單客戶數(shù)量C=20%1168D=90%1051實際銷量銷售關注點目標銷量10517300來店批次（年）意向客戶數(shù)量K=85%6205訂單客戶數(shù)量C=25%1551D=90%1396實際銷量5%5%33%銷售關注點M市場營銷銷量=N·k·c·dVM市場營銷=N·k·c·dVNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關注點為什么要講市場營銷？拉動與推動價格目標返利營銷促銷客戶庫存市場部拉動銷售部推動渠道策略協(xié)調(diào)一致的市場平臺環(huán)境

成交銷售關注點

PV——

專營店——利潤（微觀）賣車總數(shù)（宏觀）“不識廬山真面目，只緣身在此山中”銷售關注點整合營銷整合營銷示意圖傳播核心廣告、公關傳播、市場活動成交率提升車主關懷銷售關注點專營店營銷的內(nèi)容——如何吸引潛在客戶到店廣告宣傳公關傳播市場活動《市場活動溝通確認表》

銷售關注點客戶從哪里來？銷售關注點客戶形態(tài)分析？客源區(qū)域分析客源意向車型分析針對弱勢車型促銷針對區(qū)域性廣宣活動銷售關注點客戶形態(tài)分析？客源身份分析客源年齡段（性別）分析針對客戶喜好促銷針對客戶習慣促銷銷售關注點廣義：承載信息傳送的工具/介質(zhì)就是媒體/媒介狹義：商業(yè)媒體，指能承載商業(yè)廣告信息的載體我們生活在媒體爆炸的時代什么是媒體/媒介?銷售關注點我們需要知道商業(yè)媒體的基本特性大眾性： 為營銷服務的媒體必須是針對大眾的，因此 商業(yè)媒體必須具有大眾性。可控制性：商業(yè)廣告是一種商業(yè)投資行為，作為投資行 為，在投入上具有可控制性。有償性： 廣告主必須為投放廣告付費，廣告收入是媒 體盈利的一個來源。商業(yè)媒體是以上特性的兼容體銷售關注點商業(yè)媒體的分類電波媒體： 包含電視（包括車載電視）和廣播平面媒體： 報紙、雜志、印刷品戶外媒體： 廣告牌，燈箱，公共汽車，候車亭等互聯(lián)網(wǎng)媒體： 網(wǎng)頁，電子郵件等移動媒體： 手機…….銷售關注點我們需要知道形成廣告效果的方程式廣告效果創(chuàng)意媒介=X媒體在廣告中的作用銷售關注點“好”與“壞”廣告出現(xiàn)的機率一般好廣告

壞廣告沒有絕對，只有相對銷售關注點當廣告創(chuàng)意是屬于一般化時

媒體媒體品牌A廣告品牌B廣告只有靠媒體投入量才能制造差異！銷售關注點媒介在廣告中的重要性廣告效果創(chuàng)意媒介=X-10~+100~+10影響范圍10%~20%80%~90%廣告金額分配銷售效果銷售關注點知名度了解度偏好度購買欲望初次購買忠誠度/口碑媒體對消費者決策過程的影響滲透式影響階段式影響全過程覆蓋和影響銷售關注點購買Action記憶Memory欲望Desire興趣Interest隨著網(wǎng)絡的普及，客戶主動的【搜索】信息，購買后【分享信息】，主動權進一步移轉到客戶。注意Attention認知階段考慮階段行動階段以前的購買行為：AIDMA模式信息分享Share購買Action檢索Search興趣Interest注意Attention新的購買行為：AISAS模式認知階段考慮階段行動階段銷售關注點56ChinaNetizensAutomobilesconsumingbehaviourresearchreport2010Datasource:TrendSurvey，2008（參考）網(wǎng)絡的普及網(wǎng)絡普及ＰＣ普及率購買時信息收集渠道銷售關注點對客戶購車時最有影響力的信息渠道NCBS調(diào)查2009年對客戶購車最有影響力的信息渠道為，排第一位的是朋友介紹（52％）、NO2家人介紹(29％）、可以說在中國以人為媒介的影響力非常大。＜說明＞非廠家主導，由車主自發(fā)結成的車主俱樂部也是中國的一個特點。車主通過車主之間的活動，提升相互的滿意度銷售關注點N來店V銷量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關注點（N）客戶來店管理內(nèi)容來店批次統(tǒng)計展廳滯留時間管控來店批次分析銷售關注點1、2、3、（N）客戶來店關鍵管控點來店批次來電批次展廳滯留時間銷售關注點為什么要管控“來店批次”？(N)關鍵管控點1——來店批次銷售形勢CA日常工作廣宣活動銷售關注點來店批次存在問題與解決辦法如何保證來店批次統(tǒng)計的準確性和真實性銷售關注點來店批次存在問題與解決辦法(N)關鍵管控點1——來店批次記錄人休息時或中途有事的時候？統(tǒng)計數(shù)字是否準確？統(tǒng)計內(nèi)容是否真實？客戶是否第一次來店？

……銷售關注點(N)關鍵管控點3——展廳滯留時間“展廳客戶滯留時間”的越長，越能夠增加客戶了解品牌、產(chǎn)品和專營店的機會。接待時間較短，說明什么？站客難留銷售關注點日來店批次分析日來電批次分析月度來店批次分析（N）客戶來店KPI分析銷售關注點(N)

KPI分析1——日來店批次分析數(shù)據(jù)來源：

狀態(tài)描述與總結分析落實計劃《展廳來店人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表》《月度總結與改進計劃》

銷售關注點狀態(tài)描述與總結分析

1、規(guī)律2、原因3、效果(N)

KPI分析1——日來店批次分析銷售關注點如果存在某種規(guī)律，應該如何調(diào)配人員和工作分配？（如：來店批次上升時）接待：外勤：外展：休假：會議：培訓：分解客流：銷售關注點如果曲線出現(xiàn)上升，原因可能是什么？節(jié)假日前夕、市場活動、等如果曲線出現(xiàn)下降，原因可能是什么？市場形勢、特殊事件（天氣、政府政策、…）銷售關注點如果市場活動的效果好，如何應對？如果市場活動的效果差，如何應對？銷售關注點落實計劃三位負責大客戶的銷售顧問，近期把大客戶都回訪一遍。具體時間、執(zhí)行人、方式、監(jiān)督人、定期的匯報和總結。(N)

KPI分析——來店批次分析銷售關注點管控分析T接待V銷量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關注點1、2、3、4、（T）客戶接待關鍵管控點5S管理NSSW管理接待數(shù)量試乘試駕管理銷售關注點

5S管理

NSSW管理客戶接待量統(tǒng)計與分析客戶接待率統(tǒng)計與分析（T）客戶接待管理內(nèi)容銷售關注點專營店5S管理的意義(T)關鍵管控點1——專營店5S管理通過提高客戶的視覺感受，提升客戶滿意度。銷售關注點專營店NSSW管理的意義展示品牌形象展示職業(yè)化管理提高客戶滿意度(T)關鍵管控點2——NSSW管理銷售關注點試乘試駕存在問題分析原因與解決辦法

1、CA經(jīng)常不愿意試駕。

2、試駕車應該如何管理？銷售關注點CA沒有駕照挑客戶交通安全CA缺乏技能CA嫌麻煩專人管理專車專用隨車精品提前備車特定區(qū)域銷售關注點人均接待量分析專營店試駕率分析

CA個人接待量分析

CA個人試駕率分析

（T）客戶接待KPI分析銷售關注點(T)

KPI分析1——人均接待量分析

數(shù)據(jù)來源：

狀態(tài)描述與總結分析落實計劃《東風日產(chǎn)專營店月營業(yè)活動成效分析表》《月度總結與改進計劃》銷售關注點狀態(tài)描述與總結分析(T)

KPI分析3——個人接待量分析銷售關注點分析點1、留資比率較高，則：積極性高，技巧高。留資比率較低，則：技巧不足。個人接待量較高的CA(T)

KPI分析3——個人接待量分析銷售關注點分析點2、留資比率較高，則：技巧高，存在客戶流失。留料比率較低，則：積極性低。

分析點3、個人接待量較低的CA上月數(shù)據(jù)對比銷售管理培訓——銷量(T)

KPI分析3——個人接待量分析銷售關注點管控分析I意向V銷量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關注點上月留存意向客戶管理本月新增意向客戶管理CA來店客戶留有資料比率資料留存技巧客戶HAB分類方法信息來源登記（I）關鍵管控點銷售關注點為什么要管控“上月留存意向客戶”？(I)關鍵管控點1——上月留存意向客戶定義：工具：

存在問題、解決辦法從本店開業(yè)截至上月底本店所有的意向客戶數(shù)?！兑庀蚩蛻艄芾砜ā?、《行動顧問系統(tǒng)》、《東風日產(chǎn)專營店營業(yè)活動計劃表》銷售關注點不同購買階段客戶的需求不同。比較欲望興趣決定注意B類客戶A類客戶H類客戶(I)關鍵管控點5——客戶HAB分類的管理為什么要管控“客戶的HAB分類”？銷售關注點“客戶的HAB分類”存在問題與解決辦法我（某真實記錄）遇到過一位某某專營店的王牌銷售顧問，在溝通的過程中，我問到：“周末你會邀請你的意向客戶來店里嗎？”“哦，我一邊贊許，一邊疑惑？都打一遍？那要打多少個電話啊？”回答：“會，當然會。我會在周五把我記錄在本子上的客戶統(tǒng)統(tǒng)都打一遍電話，邀請客戶。”“不多，就十幾個。”(I)關鍵管控點5——客戶HAB分類的管理銷售關注點“客戶的HAB分類”存在問題與解決辦法“哦，你的意向客戶數(shù)量只有十幾個嗎，是不是少了點?！蔽倚χf。說到這里，我漸漸明白了。我面前的這位王牌CA，的確非?！巴跖啤薄ｄN售能力很強，很輕松就把展廳里，每天到來的H類客戶抓在手心里，而且還是“快進快出”（他的客戶記錄本），“王牌”…請問大家，從這種現(xiàn)象里我們能得出怎樣的結論？“啊，我的客戶進出我的記錄本，其頻率和速度都非常的快，……”(I)關鍵管控點5——客戶HAB分類的管理銷售關注點結論：1、資源浪費（不論對HAB都有浪費）。2、客戶滿意度降低（對于HAB類客戶）。3、帶來不良的團隊影響。(I)關鍵管控點5——客戶HAB分類的管理銷售關注點“客戶的HAB分類”存在問題與解決辦法問題1、如何應對：能力分析、任務調(diào)整、內(nèi)訓輔導、招募人員、…CA不重視A類和B類客戶？適當增加銷售任務。增加A、B類客戶的留存占比的考核任務。(I)關鍵管控點5——客戶HAB分類的管理銷售關注點信息來源分析

CA個人來店客戶留有資料比率分析來店客戶留有資料比率分析

（I）

KPI分析銷售關注點數(shù)據(jù)來源：

狀態(tài)描述與總結分析《來店客戶登記表》、《行動顧問系統(tǒng)》《客戶信息來源統(tǒng)計分析表》(I)

KPI分析1——信息來源分析銷售關注點主流媒體廣宣評估異變銷售關注點管控分析O訂單V銷量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關注點意向客戶跟進管理戰(zhàn)敗/失控客戶統(tǒng)計提升CA銷售技巧店頭活動專營店訂單成交量CA個人訂單成交量

（O）關鍵管控點銷售關注點活動流程背景分析主題策劃促銷方案制定分部門準備現(xiàn)場流程管控效果總結(O)關鍵管控點4——促進成交店頭活動銷售關注點(O)關鍵管控點4——促進成交店頭活動店頭活動的目的是什么？銷售關注點奧運火炬五一來××

（08年5月1日——3日）目的：宣傳集團品牌，擴大公司影響力，積聚人氣，提升銷量。背景：奧運是熱門話題，五一是購車黃金周，二者結合，所有活動項目皆以奧運為切入點，注重參與性，趣味性，知識性

。外促：1、有獎問答：奧運知識題每答對1道獎50元代金券，當天購車有效，最多一臺車可使用4張。

2、射箭：根據(jù)射中環(huán)數(shù)獎勵購車券。3、火炬接力：家庭參與，展廳地上標有火炬路線圖，依次將全部城市傳遞完畢，時間在3分鐘以內(nèi)的獎200元代金券。4、奧運紀念車：來店贈送奧運車貼，訂車贈送奧運福娃。要求提車時掛在后窗玻璃上，宣傳奧運。5、重磅紀念品：每天下午5點訂車客戶集中抽獎（奧運火炬、奧運6件套車載用品、奧運腰包等）。內(nèi)促：各店訂單前4位的CA獎勵廣西陽朔3日游。準備：周會組織第一次培訓，下發(fā)內(nèi)促后再開動員會，每天早會通報戰(zhàn)績，總結陳述；各店市場專員互換，作為現(xiàn)場商務政策監(jiān)管人；挑選真實意向客戶作神秘客戶調(diào)查，嚴格執(zhí)行商務政策。費用：未提供。效果：邀約來店617批，訂車330臺。同慶生，喜迎7.5圣誕大禮

（08年12月20日周六-25日圣誕）目的：1、擴大驪威勁酷版的影響力，吸引更多潛在客戶2、通過節(jié)日氣氛的渲染，增強客戶購買意愿3、提升訂單轉化率

。來店禮：禮包一份（福袋、紅包、09年臺歷及東風日產(chǎn)福字）；生日中有“5”或“7”，加送禮品一件（沙漏套裝/運動套裝任選）；同時含“5”、“7”，訂車后可獲色拉油一瓶或大米一袋。2、下訂禮：在擲色子活動中擲出規(guī)定數(shù)字可得圣誕禮?！?”：5000公里常規(guī)保養(yǎng)；“7”：座椅套一套；“12”：1200元精品。3、驪威勁酷版：購車可獲贈2年油費。4、天籟：訂天籟和公爵可獲天籟車模一個，交車時兌現(xiàn)。5、保有客戶推薦：推薦成功獲贈保養(yǎng)2次，贈新客戶保養(yǎng)1次。6、二手車：查定獲來店禮，置換獲NISSAN特制置換大禮包。效果：來店目標100批，實到88批；訂車目標36臺，實際49臺(O)關鍵管控點4——促進成交店頭活動店頭活動的目的是什么？激發(fā)客戶的瞬間沖動

銷售關注點成功要素主題有號召力激發(fā)參與熱情滿足接待要求流程充分準備有效控制時長制定合理目標準確分析形勢部門充分溝通說，錢都花哪兒去了？(O)關鍵管控點4——促進成交店頭活動銷售關注點店頭活動案例：成都某專營店【閉館銷售】日收訂單200張想到什么了嗎？健康、聯(lián)誼、財富論壇、二手車…………銷售關注點(O)關鍵管控點5/6——專營店/CA個人訂單成交量

存在問題專營店漏斗動態(tài)監(jiān)控漏斗倒推CA個人漏斗專營店漏斗CA個人漏斗銷售關注點戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分析銷售顧問效率狀態(tài)分析

邀約到店率分析邀約客戶下訂率分析意向客戶的訂單轉化率分析成交客戶來源結構分析（O）KPI分析銷售關注點(O)

KPI分析1——戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分析

數(shù)據(jù)來源：

狀態(tài)描述與總結分析

（以天籟為例：戰(zhàn)敗原因、戰(zhàn)敗車型、失控原因）《戰(zhàn)敗記錄》、《戰(zhàn)敗失控統(tǒng)計分析表》

銷售關注點狀態(tài)描述與總結分析–戰(zhàn)敗原因(O)

KPI分析1——戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分析

銷售關注點狀態(tài)描述與總結分析–戰(zhàn)敗原因1、關注近期主要數(shù)據(jù)比如：價格品牌推出多樣化的促銷活動；引導客戶關注我們的優(yōu)勢項目。

（結合戰(zhàn)敗車型的前幾名、價格同水平的車型分析）（我們的品牌并不差）通過話術、展廳5S、NSSW等品牌接觸點，提高客戶對我們品牌的認可度。(O)

KPI分析1——戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分析

銷售關注點狀態(tài)描述與總結分析–戰(zhàn)敗原因4、關注“其它”(O)

KPI分析1——戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分析

2、關注近期異變數(shù)據(jù)3、特殊數(shù)據(jù)制定改進措施，力爭把它帶來的失單降到最低。制定話術，引導客戶關注我們產(chǎn)品的優(yōu)勢?？煽兀翰豢煽兀轰N售關注點數(shù)據(jù)來源

狀態(tài)描述與總結分析《東風日產(chǎn)專營店月營業(yè)活動成效分析表》《月度總結與改進計劃》(O)

KPI分析2——CA效率狀態(tài)分析銷售關注點狀態(tài)描述與總結分析分析點1、分析：銷售能力非常強，但過于關注H類客戶，對A、B類客戶的關注不夠（工作投機心理較重），會造成一定的客戶流失。

1、逐月增加銷售任務。

2、嚴格考核戰(zhàn)敗失控原因。

3、增加考核客戶留有資料數(shù)。

4、控制接待時間。應對：(O)

KPI分析2——CA效率狀態(tài)分析處于該參考點右下區(qū)域的CA（機會型）銷售關注點狀態(tài)描述與總結分析分析點2、分析：銷售能力強，積極性高，優(yōu)秀銷售顧問。

1、適當增加銷售任務（距離參考點較近的）。

2、樹立樣板，分享經(jīng)驗，加以推廣。

3、特殊獎勵，防止流失。應對：(O)

KPI分析2——CA效率狀態(tài)分析處于該參考點右上區(qū)域的CA（全能型）

銷售關注點狀態(tài)描述與總結分析單車利潤分析點3、分析：積極性很高，銷售能力（跟進技巧）不足。

1、鼓勵為主。

2、參加內(nèi)訓輔導。

3、適當調(diào)低銷售任務。

4、適當調(diào)整接待時間。應對：(O)

KPI分析2——CA效率狀態(tài)分析處于該參考點左上區(qū)域的CA（勤奮型）銷售關注點狀態(tài)描述與總結分析處于該參考點左下區(qū)域的CA（促進型）分析：銷售能力不足，積極性也不高，狀態(tài)很不理想。

1、參加內(nèi)訓輔導。

2、單獨談心溝通，了解CA的具體原因。

3、設立最快進步獎。應對：(O)

KPI分析2——CA效率狀態(tài)分析分析點4、銷售關注點狀態(tài)描述與總結分析單車利潤參考坐標點應該如何設定？討論(O)

KPI分析2——CA效率狀態(tài)分析任務目標、來店批次，來決策參考點。舉例：比平均值略高一些。比平均值略低一些。銷售關注點表揚獎勵、案例交流設定更高的目標、創(chuàng)紀錄分析原因提高銷量加強交流與培訓加強溝通，查明異常原因新人？培訓、激勵老人？末位淘汰的壓力CA接待數(shù)量個人銷量成交率怎樣提升？【接待量小，銷量高】【接待量大，銷量高】【接待量小，銷量低】【接待量大，銷量低】?了解、判斷是否挑客戶，是否思想問題，懶惰問題，對癥解決

?新人：加強培訓，激勵·老人：給予壓力，末位淘汰?加強技巧性培訓，如產(chǎn)品知識、成交技巧·考試、外派、現(xiàn)場講解（每日一車），演練＋點評形式，結合晨會·正面激勵，成功案例分享·設定更高的挑戰(zhàn)目標，給予成就感·可獎勵旅游、外出培訓等，為榮譽而戰(zhàn)成交率怎樣提升？戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分析銷售顧問效率狀態(tài)分析

邀約到店率分析邀約客戶下訂率分析意向客戶的訂單轉化率分析成交客戶來源結構分析（O）KPI分析銷售關注點狀態(tài)描述與總結分析(O)

KPI分析6——成交客戶來源結構分析來店偏高，保有和開拓偏低各部分趨向理想銷售關注點結構應趨于均衡降低對“來店”的依賴性進行針對性挖掘狀態(tài)描述與總結分析(O)

KPI分析6——成交客戶來源結構分析銷售關注點管控分析O訂單V銷量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關注點保有客戶提升滿意度投訴處理保有客戶挖掘V：銷量銷量M市場營銷T接待I意向O訂單N來店批次不要跑！銷售關注點正確認識投訴

滿意度

口碑效應

潛在損失4%（V）關鍵管控點2——抱怨與投訴處理銷售關注點處理方法先處理心情再處理事情消滅投訴（V）關鍵管控點2——抱怨與投訴處理銷售關注點老客戶想要什么？便利個性化實惠面子迅捷回報人情味專業(yè)品牌力

經(jīng)濟客戶要實惠高端客戶要服務（V）關鍵管控點3——保有客戶挖掘銷售關注點關系維系回饋活動定期回訪聯(lián)誼活動專業(yè)服務客戶推薦系統(tǒng)關鍵客戶法保有客戶購車活動（V）關鍵管控點3——保有客戶挖掘銷售關注點服務關注點服務關注點入廠量

平均單臺收益（產(chǎn)值）延時、返修、客訴

零件管理效率提升服務收益＝入廠量×平均單臺收益服務關注點提升入廠量關注哪些？首保

二保定保

事故車服務怎么做？正常首保返廠率90％，二保70％左右未返廠原因？CA追蹤正常事故車返廠率25％24小時救援電話是否正常保險公司溝通現(xiàn)場效率定損價格按時間服務怎么做？定保如何分析？提升每季度，每半年，每年……重點解決半年、一年未返廠的客戶按車型與歷史銷售結構對比重點關注哪些客戶？車型比例差異較大的客戶按里程每5000公里保養(yǎng)一次重點關注哪些客戶？2年6萬公里客戶現(xiàn)場效率的提升服務怎么做？平均單臺收益如何分析？提升參照東風日產(chǎn)“金色浪潮”活動關注你的客戶就是關注你的收益服務怎么做？你的客戶在想什么？干什么？因地區(qū)及經(jīng)濟水平、消費習慣差異，以上分類參照標準會有所不同……案例服務怎么做？針對不同類別的客戶制定相應的招徠、促銷方案案例A類客戶以提供差異化的尊貴感心服務為導向，進一步加深加強專營店的“粘性”……服務怎么做？針對不同類別的客戶制定相應的招徠、促銷方案案例B類客戶增加專業(yè)形象推廣、增加接觸機會，逐步建立忠誠度服務怎么做？針對不同類別的客戶制定相應的招徠、促銷方案案例C類客戶做綜合套餐方案，升級消費。服務怎么做？針對不同類別的客戶制定相應的招徠、促銷方案案例D類客戶針對不同群體做各類客戶專項激活方案。目的：①自店客戶居住區(qū)域明確化②未返廠客戶招徠效率化

③招徠促銷活動効率化（返廠＋來店促進活動）?自店地域（距離15-30分）?黃色=保有客分布自店客戶區(qū)域調(diào)查

服務怎么做？針對流失客戶開展深度招徠案例服務怎么做？針對流失客戶開展深度招徠案例流失客戶未返廠原因分析解決方案：外促——工時打折、返廠有禮、促銷套餐內(nèi)促——專人招徠、達成率考核、單臺獎金激勵服務怎么做？零部件庫存及訂貨管理案例改善前改善后服務怎么做？作業(yè)流程改善案例客服關注點SSI、CSI提升以問題點為導向——弱項找出——分析原因——流程改善——檢核效果——每月循環(huán)改善SSI弱項原因A原因B原因C原因D原因？改善對策CSI弱項原因A原因B原因C原因D原因？改善對策內(nèi)部管理關注？內(nèi)部管理【本人】時間管理輕重緩急管理緊急不重要緊急重要不緊急重要不緊急不重要內(nèi)部管理【團隊】部門經(jīng)理每月計劃定期例會制度（改善課題）設定高壓線，明確公司價值取向內(nèi)部管理關注？內(nèi)部管理DBS考核內(nèi)