禮儀接待方案模板

禮儀接待方案模板

禮儀接待方案。

針對(duì)我們給自己制定的目標(biāo)。我們就要為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備幾份工作

方案以供參考，一起來參考工作方案是怎么寫的吧？這篇文章將

從多種分析角度全面探索和理解“禮儀接待方案模板”，歡迎參

考讓您更快獲得知識(shí)！

禮儀接待方案模板【篇11

課程目標(biāo)：

1、提升星級(jí)酒店服務(wù)技巧

2、提高星級(jí)酒店服務(wù)禮儀水平

3、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

4、提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

6、加強(qiáng)員工對(duì)酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

培訓(xùn)對(duì)象：

1、酒店代店行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、大堂、客房、會(huì)

議、餐飲等相關(guān)崗位；

2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會(huì)議、餐

飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

課程特色:

1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2、簡單、易學(xué)、實(shí)用

3、突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)

員的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱：

一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

二、酒店服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、第一印象二首輪效應(yīng)

7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場合的走路姿態(tài)）

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

10、開關(guān)門的禮儀

四、打造正確的服務(wù)意識(shí)

1、正確的服務(wù)意識(shí)一為誰而工作

2、換為思考服務(wù)思維一一假如我是消費(fèi)者

3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)一一要做的正是對(duì)方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式一一工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是

目標(biāo)

5、用心去熱愛服務(wù)思想一一服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度一一正確處理客戶的抱怨投訴

五、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法

1、酒店服務(wù)人員看的技巧一一以觀察法來提供超前服務(wù)

2、酒店服務(wù)人員聽的技巧一一理解客人話語

3、酒店服務(wù)人員笑的技巧一一把最美的語言傳達(dá)給您的客人

4、酒店服務(wù)人員說的技巧一一如何做到言多卻不失

5、酒店服務(wù)人員動(dòng)的技巧一一用身體說話

六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)?、微?/p>

四度

2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距

離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲

門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀：

1、問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動(dòng)作

問候的注意事項(xiàng)

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

3、為他人介紹的順序與手勢

八、前廳電話服務(wù)溝通禮儀：

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設(shè)計(jì)--企業(yè)第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

4、接聽時(shí)間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

7、留意事項(xiàng)

九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

1、抱怨是金一一抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機(jī)會(huì)一一實(shí)踐“抱怨是金”的策略

3、達(dá)成一致一一直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

4、真誠改變一一建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

禮儀接待方案模板【篇2】

課程時(shí)間：

1天

課程對(duì)象：

會(huì)議組織者、公司行政人員、商務(wù)人員等

培訓(xùn)地點(diǎn)：

客戶自定

課程背景

課程背景一：隨著當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化交流與合作越來越頻

繁，各種會(huì)議活動(dòng)越來越多，會(huì)議接待得到迅速發(fā)展。接待工作

呈市場化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢、表現(xiàn)為會(huì)展業(yè)的興盛。

會(huì)議接待是公務(wù)活動(dòng)接待的特殊形式，它具有綜合性接待特

點(diǎn)。隨著現(xiàn)代化市場形成，會(huì)議這種已習(xí)慣化了的行政手段被企

業(yè)借用為促銷手段并加以利用，它具有人員多、規(guī)模打、信息廣

等特點(diǎn)，很適合大企業(yè)做推銷宣傳。

會(huì)議種類有：看樣訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、寫作洽談會(huì)等。做的

好，既可以鞏固與商戶的聯(lián)系，又可以樹立、提高企業(yè)形象及信

譽(yù)。因此，會(huì)議接待禮儀顯得十分重要。

課程背景二：會(huì)議接待中通常存在的問題是：在服務(wù)過程中

過分關(guān)注個(gè)性化，忽視標(biāo)準(zhǔn)化；或標(biāo)準(zhǔn)貫徹不到位，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不

科學(xué)。從大的范圍說，則缺少統(tǒng)一的會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。接待服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求所有接待服務(wù)人員熟練掌握職責(zé)范圍內(nèi)的工作流

程和標(biāo)準(zhǔn)。

會(huì)議接待禮儀貫穿于會(huì)議接待服務(wù)全過程、各個(gè)方面和各個(gè)

環(huán)節(jié)。接待禮儀的基礎(chǔ)是接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于會(huì)議接待來賓數(shù)

量多，來賓構(gòu)成復(fù)雜，通常會(huì)采取對(duì)口對(duì)應(yīng)接待和多場地接待，

以及變數(shù)比較大，因此，統(tǒng)一接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到接待服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，具有極為重要的意義。

課程收益：

通過會(huì)議接待禮儀培訓(xùn)：

1、提高會(huì)議服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；

2、規(guī)范會(huì)議接待流程與禮儀；

3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；

4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

課程大綱：

課程引入：會(huì)議應(yīng)具備哪些要素？會(huì)議接待服務(wù)的特殊和原則

是什么？會(huì)議接待服務(wù)又哪些禮儀？

第一部分：會(huì)議接待禮儀概述

一、會(huì)議的概念

二、會(huì)議接待的任務(wù)、內(nèi)容和目標(biāo)

三、會(huì)議接待原則

1、熱情友好，細(xì)致周到

2、一視同仁，平等對(duì)待

3、勤儉節(jié)約，倡導(dǎo)新風(fēng)

4、加強(qiáng)防范，確保安全

第二部分：會(huì)議參與人員需要注意的形象禮儀

1、統(tǒng)一會(huì)議著裝

2、鞋襪及領(lǐng)帶的搭配

3、男士修面、女士妝容

4、標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、走姿

第三部分：會(huì)議前的籌備工作

1、確定接待規(guī)格，擬定詳細(xì)的接待方案

2、確定邀請(qǐng)對(duì)象，發(fā)放會(huì)議通知和日程

3、會(huì)議會(huì)場的選擇

4、會(huì)場的布置

5、會(huì)議資料的準(zhǔn)備

第四部分：會(huì)議的座次禮儀

一、會(huì)議座次安排：

1、大型會(huì)議

2、小型會(huì)議

二、座次禮儀

1、座次排列基本原則

2、常見場合的座次排列：行路、會(huì)客、會(huì)議室、照相、坐車

第五部分：會(huì)議接待禮儀規(guī)范

一、迎接禮儀

1、迎接

2、等候

二、招呼禮儀

四種招呼禮

三、引導(dǎo)禮儀

1、迎接引導(dǎo)來賓的方位

2、引導(dǎo)線路

3、中國的禮儀習(xí)俗

4、國際禮儀通則

5、站姿需要在旁等候

6、走姿

7、手勢指引

8、引導(dǎo)入座

四、奉茶禮儀

1、斟茶幾份滿

2、端茶的姿態(tài)

3、奉茶的站位

五、介紹禮儀

1、三種介紹：

自我介紹

為他人介紹

被人介紹

2、站姿

3、手勢

4、界域

5、介紹引見結(jié)束后禮儀人員的退場

六、獻(xiàn)花的禮儀（頒獎(jiǎng)）

1、拿花的手位（花籃/花束/花盤）

2、拿花的身位

3、獻(xiàn)花時(shí)行進(jìn)路線

4、獻(xiàn)花（頒獎(jiǎng)）時(shí)站位

5、獻(xiàn)花（頒獎(jiǎng)）時(shí)手位

6、獻(xiàn)花（頒獎(jiǎng)）時(shí)體態(tài)

7、獻(xiàn)花（頒獎(jiǎng)）結(jié)束后的退場

8、獻(xiàn)花時(shí)的禁忌

七、鞠躬禮儀

1、鞠躬時(shí)的腳的方位

2、鞠躬時(shí)手的拜訪

3、鞠躬時(shí)的度數(shù)

4、幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式

八、送客禮儀

1、送客時(shí)的態(tài)度

2、送客時(shí)的語言

第六部分：會(huì)后服務(wù)禮儀

一、會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理

工作。

二、組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)

三、送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工作，使其愉快

四、清理會(huì)議文件：

1、根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。

2、整理會(huì)議紀(jì)要。

3、新聞報(bào)道。

4、主卷歸檔。

禮儀接待方案模板【篇3】

年會(huì)禮儀接待策劃方案是為了確保年會(huì)活動(dòng)的順利進(jìn)行，使

參與者能夠得到良好的接待和服務(wù)體驗(yàn)。下面將詳細(xì)介紹這一方

案，包括準(zhǔn)備工作、接待流程和禮儀要點(diǎn)等內(nèi)容。

一、準(zhǔn)備工作

1.明確目標(biāo)：確定年會(huì)的目標(biāo)是什么，比如促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、

展示公司的成就等，這有助于更好地制定接待策劃方案。

2,確定預(yù)算：根據(jù)公司的財(cái)務(wù)狀況和活動(dòng)規(guī)模，制定合理的

預(yù)算用于接待活動(dòng)。

3.選擇場地：選擇一個(gè)寬敞明亮且設(shè)備齊全的場地，以滿足

年會(huì)的需求。

4.邀請(qǐng)嘉賓：根據(jù)公司的實(shí)際情況，邀請(qǐng)相關(guān)嘉賓出席年會(huì)，

如合作伙伴、員工家屬等。

二、接待流程

L迎賓：在會(huì)場門口設(shè)置迎賓臺(tái)，由專人負(fù)責(zé)迎賓，歡迎嘉

賓的到來，為其發(fā)放參會(huì)證和禮物。

2.引導(dǎo)：設(shè)置指示牌和標(biāo)志，為參與者提供指引，確保他們

能夠順利地找到座位和需要前往的各個(gè)區(qū)域。

3.座位安排：根據(jù)嘉賓的身份和關(guān)系，進(jìn)行座位的合理安排，

使他們能夠獲得舒適的座位，并便于進(jìn)行交流。

4.茶歇：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排茶歇，提供飲料和小吃，讓參與

者能夠放松休息，互相交流。

5.宴會(huì)：安排一頓豐盛的晚宴，提供美味的食物和精心設(shè)計(jì)

的菜單，使參與者度過美好的用餐體驗(yàn)。

6.娛樂節(jié)目：安排精彩紛呈的娛樂節(jié)目，如歌舞表演、魔術(shù)

表演等，為參與者提供喻快的娛樂體驗(yàn)。

三、禮儀要點(diǎn)

1.穿著得體：參與者應(yīng)穿著得體，不宜著裝過于隨便或夸張，

以展示出專業(yè)和莊重的形象。

2.用語得體：參與者在交流時(shí)應(yīng)使用得體的用語，不使用粗

俗或不雅的語言，以保持良好的溝通氛圍。

3.注意禮貌：參與者應(yīng)注意禮貌待人，包括微笑、問候、道謝

等，以展示出友好和尊重的態(tài)度。

4.尊重嘉賓：參與者應(yīng)尊重嘉賓，給予關(guān)注和贊賞，不打擾

或干擾他們的活動(dòng)。

5.注意細(xì)節(jié)：參與者應(yīng)注意細(xì)節(jié)，如脫鞋、遵守規(guī)定、不隨地

吐痰等，以營造整潔和文明的環(huán)境。

通過以上方案，相信能夠?yàn)槟陼?huì)的禮儀接待提供一定的指導(dǎo)

和參考，使參與者能夠得到良好的接待和服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)然，這只

是一個(gè)大概的方案，具體的操作還需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和

完善。

禮儀接待方案模板【篇4】

背景資料

美國國際大酒店總部直屬的國際大酒店杭州分店進(jìn)行視察，

杭州分店準(zhǔn)備各項(xiàng)接見工作。

進(jìn)程：上午10點(diǎn)，杭州分店的總經(jīng)理和秘書已從機(jī)場把總裁

接至酒店門口，各部門經(jīng)理已在大門口恭迎。車至杭州分店門口，

莊秘書先下車，打開后座總裁的車門。

劇本內(nèi)容

莊：總裁，請(qǐng)。

施：好。

（莊秘書又打開后座總經(jīng)理的車門）

莊：經(jīng)理，請(qǐng)

（總經(jīng)理走至總裁面前，面帶微笑）

張：這就是美國國際大酒店杭州分店，歡迎總裁蒞臨指導(dǎo)。

（總裁和總經(jīng)理邊說邊走至在酒店門前，徐經(jīng)理和王經(jīng)理在大

門恭迎）

張：這是我們的客房部徐經(jīng)理。

（總裁伸手，客房部經(jīng)理伸手，握手）

施：你好！

徐：總裁，您好，一路辛苦了！

張：這是餐飲部王經(jīng)理。

（總裁伸手，餐飲部經(jīng)理伸手。）

施：你好！

王：總裁，您好！

（介紹完畢）

莊：經(jīng)理，我們準(zhǔn)備好了午餐，你看是否現(xiàn)在可以就餐了呢?

張：（看了一下手表）說：總裁一路辛苦，讓我們?yōu)槟憬语L(fēng)洗

塵，在三樓主餐廳準(zhǔn)備好了午餐。

施：好。

莊：請(qǐng)這邊走。

（走至大廳時(shí)，兩位禮儀小姐面帶微笑，當(dāng)他們走至面前時(shí)）

兩位禮儀小姐：歡迎光臨?。◤澭瞎?/p>

（一行人向三樓主餐廳走去。）

王：這是我們的西餐廳，有來自各國的經(jīng)典咖啡。

施：好，進(jìn)去看看。

王：這是大廳，旁邊還有五間不同風(fēng)格的小廳，這個(gè)小廳主

要經(jīng)營法國巴黎的咖啡，這廳主要經(jīng)營來自西臘的咖啡，這廳主

要經(jīng)營來自夏威夷的咖啡。

施：嗯，設(shè)計(jì)也不錯(cuò)，這里的顧客反應(yīng)如何？

王；這幾個(gè)廳顧客反應(yīng)都很滿意，尤其是這間藍(lán)山咖啡廳，幾

乎每天都客滿，效益非常好。

施：哦，不錯(cuò)，（點(diǎn)頭，微笑）

王：再過去就是主餐廳，我們?cè)谀抢餅槟銣?zhǔn)備好了午餐。

（從西餐廳走出來，進(jìn)入主餐廳。）

（莊秘書把總裁領(lǐng)到就餐桌前。餐桌上已經(jīng)擺好了酒杯，盤子,

葡萄酒。莊秘書為總裁拉開椅子。）

莊：總裁，您請(qǐng)坐。

施：好

莊：經(jīng)理，您請(qǐng)坐，（為總經(jīng)理拉開椅子）

（王經(jīng)理和徐經(jīng)理陸續(xù)入座。）

（兩名服務(wù)員上了酒菜。）

（莊秘書走至總裁左邊，為總裁倒上酒。）

莊：這葡萄酒是法國著名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且

已經(jīng)珍藏了20__年了。

（莊秘書一一為總經(jīng)理，徐經(jīng)理，王經(jīng)理倒?jié)M，坐回座位。）

（張總經(jīng)理起立，舉著酒杯）

張：總裁，先讓我代表公司全體員工敬你一杯，祝你這次視

察愉快，并提出寶貴的意見。

（總裁起立，舉起酒杯）

施：好，我也祝愿我們的員工作順利，我們的公司蒸蒸日上。

干！

（王經(jīng)理，徐經(jīng)理一一起立，大家一起干杯，大家一一坐下）

（這時(shí)服務(wù)員又上了一道菜）

徐：這是我們杭州的特色菜“東坡肉”。

施：為什么叫“東坡肉”

徐：相傳在宋代，著名詞人蘇東坡在杭州祖任刺史時(shí)，頗受

人們的愛戴和尊祟，為了表達(dá)百姓對(duì)他的尊敬，人們贈(zèng)饋豬肉給

他，因此東坡府里有許多豬肉收藏著。有一天蘇東坡去一工地視

察民工的情況，把那些豬肉放在大鍋里煮熟分給民工吃。那時(shí)對(duì)

這些民工來來說能吃上一餐肉是很難得的。所以感覺味美可口，

回味無窮。為了歌頌蘇東坡為官清正，關(guān)心人們疾苦產(chǎn)美德。故

而把這菜稱為“東坡肉”流傳至今，成為杭城一道名菜。

施：哦，這傳說真美，吃起來肯定更美。

莊：這東坡肉吃起來淳而不膩?？偛茫葒L嘗。

施：好。

（這時(shí)，服務(wù)員又上了一道菜）

王：這就是有名的“西湖醋魚”

陳：哦，我早就聽說過“西湖醋魚”，就是從來都沒吃過，今

天可都讓我們大飽口福了。

張：大家都別客氣，多吃點(diǎn)。

（就餐完畢，秘書領(lǐng)著總裁來到休息室，秘書倒茶。）

莊：總裁，您喝茶，先好好休息一下。

施：好的。

（下午2：00,進(jìn)入會(huì)議室，各部門匯報(bào)業(yè)績，總經(jīng)理做總結(jié)。

下午4：00,總經(jīng)理帶領(lǐng)到客房部進(jìn)行視察。

一行人來到402客房門前，聽到有爭吵聲。）

施：敲門。

（領(lǐng)班開門。）

嚴(yán)：好，你們來得正好，我明明放在化妝臺(tái)上的戒指怎么會(huì)

一下子不見了，我只不過是出去走了才幾分鐘。你們這的服務(wù)員

是怎么整理房間的??？

陳：請(qǐng)您先冷靜一下，您確定放在那里了嗎？

嚴(yán)：我就是放在那里的啊。你就知道冷靜冷靜，現(xiàn)在怎么叫

我靜得下來啊，你知道它有多大的價(jià)值，有多大的紀(jì)念意義嗎？

陳：我知道，我知道。我們一起好好找找看，先別急，會(huì)急壞

身子了。

徐：這位女士，如果是我們的服務(wù)員疏忽弄丟了您的戒指，

我們一定對(duì)他們進(jìn)行應(yīng)有的處罰，但是請(qǐng)您再仔細(xì)找找，讓我們

的服務(wù)員也一起幫您找，我們保證給您滿意的答復(fù)。

翁：啊，找到了，找到了，在這里。就在這垃圾筒里。

領(lǐng)班來到顧客面前：這枚就是您丟的戒指吧？

嚴(yán)：啊，就是這枚，太好了，太好了，總算找到了，謝天謝

地。

翁：可能是你剛才把它包在面巾紙里放在桌上時(shí)，不小心拿

它當(dāng)垃圾一起扔到垃圾筒里去了。

嚴(yán)：哦，好像是的，我洗手時(shí)把它脫了后就包在面巾紙里。幸

好你找得周到。真是虛涼一場。

翁：找到就好。

莊：風(fēng)雨過后就會(huì)有彩虹，事情順利解決了，希望您在這里

住得開心。

張對(duì)陳：你們以后要細(xì)心點(diǎn)。

翁對(duì)陳：你去忙你的吧。

（總裁面帶微笑，點(diǎn)了一下頭。）

（然后由總經(jīng)理帶領(lǐng)出了402客房，繼續(xù)視察。）

禮儀接待方案模板【篇5】

一、公司簡介：

湘府金名洲保健集團(tuán)旗下的湘府全名洲現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技發(fā)展有限公

司，公司是以生態(tài)農(nóng)業(yè)開發(fā)、高科技農(nóng)業(yè)種植及示范、農(nóng)產(chǎn)品加

工及銷售、中醫(yī)養(yǎng)生科普、生態(tài)農(nóng)業(yè)文化展示、生態(tài)度假農(nóng)莊，

生態(tài)文化旅游為主要業(yè)務(wù)的綜合性開發(fā)企業(yè)。

二、接待時(shí)間：

20_年3月22日

三、接待地點(diǎn)：

1、接待地點(diǎn)：御邦國際

2、會(huì)議地點(diǎn)：御邦國際701會(huì)議室

四、來訪人員基本情況：

五、接待小組人員：

L總負(fù)責(zé)：公司行政部

2.跨部門接待小組：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，行政組，策劃宣傳組

六、會(huì)議費(fèi)用預(yù)算明細(xì)表：

用車費(fèi)用：其它：總預(yù)算：

七、接待前期準(zhǔn)備工作

1、制發(fā)邀請(qǐng)函，邀請(qǐng)嘉賓，協(xié)調(diào)時(shí)間

2、就餐安排，提前預(yù)定3、迎接車輛安排

4、迎賓（嘉賓到達(dá)前20分鐘，相關(guān)人員需做好迎賓工作）

5、相關(guān)會(huì)議材料準(zhǔn)備

6、相關(guān)接待人員，負(fù)責(zé)相關(guān)接待工作

八、會(huì)議前的籌備工作

1、會(huì)場布置。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，在場內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡

迎詞和慶祝標(biāo)語?？稍跁?huì)場內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花；為使

會(huì)場更加莊嚴(yán)，主席臺(tái)上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會(huì)徽。

桌面上需擺放紙筆、水果、飲料，擦洗干凈，擺放美觀。

2、會(huì)議前的接待禮儀。提前準(zhǔn)備禮儀人員做好相關(guān)接待工作。

3、會(huì)前檢查。提前檢查音像、文件、會(huì)議材料、錦旗等齊全

性

4、就餐安排。提前統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)，進(jìn)行預(yù)定。

九、會(huì)議接待

1、歡迎詞2、會(huì)場整理及布置

1）提前30分鐘清潔并布置會(huì)場，保持會(huì)場整齊有序。2）

擺放會(huì)場物品，桌面上如需擺放水果、飲料，擦洗干凈。3）調(diào)

試投影儀，音響等設(shè)備，放映相關(guān)資料。3、領(lǐng)導(dǎo)嘉賓到達(dá)會(huì)議

廳，由禮儀引入會(huì)場就座。

十、會(huì)后服務(wù)

會(huì)議結(jié)束，用車在會(huì)議結(jié)束前妥善安排。引導(dǎo)與會(huì)人員至就

餐地點(diǎn)就餐，就餐后，由接待人員負(fù)責(zé)將領(lǐng)導(dǎo)嘉賓送回。

十一、附件：

商務(wù)洽談活動(dòng)會(huì)議安排：

時(shí)間：3月22日下午15:00——17:30

地點(diǎn)：

內(nèi)容：

主題：

主持人：

參會(huì)人員：

商務(wù)簽約儀式

一、簽約時(shí)間：

二、簽約地點(diǎn)：

三、參會(huì)人員：

四、會(huì)議簽約事宜：

1、主持人宣布簽約儀式開始，介紹主要來賓和領(lǐng)導(dǎo)2、總經(jīng)

理介紹簽約項(xiàng)目情況3、正式進(jìn)行簽約

4、簽約儀式結(jié)束后，各參加人員舉杯慶賀

5、攝影人員給參會(huì)人員集體拍照留影6、各個(gè)公司總裁致辭

7、主持人宣布簽約儀式結(jié)束，參會(huì)人員退場

禮儀接待方案模板【篇6】

辦公室接待禮儀沒有正式接待禮儀那么復(fù)雜，但同樣要熱情、

周到，講究禮貌，這不僅僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)，同時(shí)也反映了公司

的良好形象。

1.接待環(huán)境：堅(jiān)持辦公室優(yōu)雅環(huán)境。如有客人來訪更應(yīng)堅(jiān)持

較高水平的工作環(huán)境。

2.準(zhǔn)備好商務(wù)洽談材料：商務(wù)洽談要事先準(zhǔn)備材料，保證過程

有條不紊。

微笑說明：微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)的熱情、

修養(yǎng)與魅力；在應(yīng)對(duì)客戶、賓客、與同仁時(shí)要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

1.始終面帶笑容自然迎接客戶。

2.對(duì)不速之客也要禮貌相迎。

3.記訪客的姓名，并正確記住。

4.專人接待，無關(guān)人員自動(dòng)退避。

1.自我介紹簡明扼要，時(shí)間要短。

2.資料要全面。

1.注意稱呼。

2.著重體現(xiàn)行政稱謂。

L重要的第一聲?！澳?，那里是___公司”，注意語氣、語

調(diào)、和聲音；給對(duì)方留下良好的第一印象，有利于雙方繼續(xù)的交談。

2.打電話時(shí)要有喜悅的心境。心境的好壞直接影響到你的溝

通本事，對(duì)方雖然無法看到您的表情，但能從您的語調(diào)中有所感

受；會(huì)直接影響您的第一印象。

3.思路清晰，想好再說。打電話之前，要整理自我的說話資

料，不要讓他人感覺談話沒有條理。

1.接聽商務(wù)電話應(yīng)貼合商務(wù)禮儀規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、

語調(diào)等。

2.及時(shí)接聽，勿讓鈴聲超進(jìn)三聲，遲接電話應(yīng)及時(shí)表示歉意。

3.接聽電話應(yīng)當(dāng)仔細(xì)、耐心，不要輕易打斷對(duì)方說話。

4.準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話資料，主動(dòng)幫忙解決顧客要求，及時(shí)

轉(zhuǎn)告并督促同事回電。

5.談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話。

6.工作時(shí)間接聽與工作無關(guān)的電話應(yīng)簡明扼要，一般不要超

過3分鐘。精細(xì)工作時(shí)間禁止接聽私人電話，如有急事，由管理

人員轉(zhuǎn)告。

名片是商務(wù)人員代表企業(yè)交往的工具之一，所以也是樹立企

業(yè)形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

1.主動(dòng)向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時(shí)身體稍欠，使用雙手，從正

面向?qū)Ψ竭f出。

2.遞送順序：因由尊而卑，無法分尊卑是可由近而遠(yuǎn)；圓桌遞

送要順時(shí)針。

3.取對(duì)方名片時(shí)同樣欠身，雙手接過名片后認(rèn)真看一遍，誦

讀對(duì)方姓名、職務(wù)、妥善保管。

4.應(yīng)將對(duì)方名片排列在桌上，對(duì)照再認(rèn)，結(jié)束后放入口袋或

公文包保管。

5.客房率先遞出名片，應(yīng)表示謝意，再遞送自我的名片。

宴請(qǐng)是交往中重要的商務(wù)場合，其類型繁多；不一樣的宴請(qǐng)場

合，都有不一樣的禮儀規(guī)范，下頭介紹的是常見的商務(wù)宴請(qǐng)。

L宴會(huì)：它是一種E式宴請(qǐng)，是舉辦者為了表達(dá)敬意、謝意，

或是為了擴(kuò)大影響等目的而專門舉行的招待活動(dòng)。

2.招待會(huì)。指只備一些食物、飲料，不備正餐、不排座次的一

種較為自由的宴請(qǐng)形式。

3.工作餐。是目前流行于國際社會(huì)的一種痔殊的非正式的宴

請(qǐng)形式，主要是利用進(jìn)餐時(shí)間，圍繞工作中的問題，邊吃邊談，

討論交流。

3.環(huán)境：依宴請(qǐng)的高、中、低檔，依客人的身份而定；也可根

據(jù)客人的個(gè)性而定。

4.舉止：在宴會(huì)的過程中，避免夸張搞笑的言行舉止，以免

惹人非議，失禮。

L確定宴請(qǐng)的目的、對(duì)象和規(guī)格。

2.確定宴請(qǐng)的時(shí)間和地點(diǎn)。

3.鄭重的邀請(qǐng)的方式，讓客人感受尊重。

4.擬定菜單，結(jié)合宴請(qǐng)的形式和檔次、時(shí)間與季節(jié)。

1.禮貌入座：分清主次位置，按預(yù)先安排好的座位依次引客

人入座。

2.按時(shí)開席：客人落座后要按時(shí)開席，不能因個(gè)別客人誤時(shí)

而影響整個(gè)宴會(huì)的進(jìn)行。

3.先請(qǐng)后用：先讓每位客人的杯里盛有酒和飲料，再開始用

餐。

4.陪同客人的人數(shù)不宜超過客人的人數(shù)，如果僅有一位客人,

可有兩位陪客。

5?按順序上菜：一般每上一道新菜，先將菜轉(zhuǎn)到主賓面前,

讓主賓先用。

6.進(jìn)餐時(shí)舉止禮貌，不能醉酒失態(tài)。

7.注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧友好，熱烈，但不要喧賓奪主。

8.不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。

9.不可留下客戶先行離開，等客戶離席后，方可離席。

禮儀接待方案模板【篇7】

接待前準(zhǔn)備：

1、熟悉接待計(jì)劃日程安排，所接待客人名單、抵達(dá)時(shí)間及交

通工具（火車/飛機(jī)），落實(shí)接站車輛車次，接站人員。

2、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項(xiàng)，做好住宿和

餐飲安排工作。

3、提前按要求做好旅游及行程計(jì)劃、安排好旅游車輛，駕駛

人員，導(dǎo)游人員，

旅游景點(diǎn)，旅游途中就餐點(diǎn)。

一、會(huì)議概況：

（一）會(huì)議時(shí)間：2_-1-1至2_-1-12

（二）會(huì)議地點(diǎn)：柳州飯店

地址:柳州地店

電話：_____

聯(lián)系人：賈

（三）參加會(huì)議人員：總公司代表分公司各部門負(fù)責(zé)人，

二、活動(dòng)日程（見E程安排表）

三、工作分工

成立會(huì)議籌備領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：賈—

副組長：胡—

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)人_,具體負(fù)責(zé)整個(gè)會(huì)議期間的

各項(xiàng)工作。

成員單位：分公司人事部公關(guān)部

辦公室下設(shè)材料組、會(huì)務(wù)組。

（一）材料組

負(fù)責(zé)人：韋_

成員：秘書處有關(guān)人員

職責(zé)：

1.領(lǐng)導(dǎo)講話、主持稿、論文集

2.代表報(bào)到、登記，制定花名冊(cè)、通訊錄

3.會(huì)議須知、日程表

4.代表、工作人員住宿、餐飲分配表

5.制做文件袋、配記事本、筆、相冊(cè)

6.材料裝袋、印制代表證、工作人員證、桌簽

7.乘車編號(hào)及分配代表、工作人員乘坐車輛

(二)會(huì)務(wù)組

負(fù)責(zé)人：歐—

成員：總務(wù)處有關(guān)人員

職責(zé)：具體負(fù)責(zé)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)參加開幕式、聯(lián)系開、閉幕式會(huì)議室、

會(huì)議接站、

食宿、宴請(qǐng)、各項(xiàng)活動(dòng)統(tǒng)籌安排、紀(jì)念品的購買發(fā)放、后勤保

障及各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

1.車輛

負(fù)責(zé)人：胡.

(1)會(huì)議抽調(diào)公關(guān)部秘書處轎車3臺(tái)主要用于迎接代表團(tuán)。行

政處2臺(tái)轎車主要用于會(huì)務(wù)。

(2)各單位抽調(diào)的車輛要做到整潔干凈、無故障、無灰塵。

(3)車輛市內(nèi)用油由各出車單位自行解決。

(4)聯(lián)系各代表團(tuán)鐵路定票，為代表自帶車輛加油及送站工作。

2.接站

負(fù)責(zé)人：毛_

1月1日，各代表團(tuán)報(bào)到當(dāng)天，對(duì)坐車來的代表，派車在高速

公路出口處迎接；對(duì)乘火車來的代表，派車到車站迎接(由責(zé)任單

位自制接站牌)。

具體分工：負(fù)責(zé)人自行安排

3.紀(jì)念品

負(fù)責(zé)人：賈_

(1)準(zhǔn)備給白紀(jì)念品1份，以表感謝。

4.住宿

負(fù)責(zé)人：賈_

(1)住宿。會(huì)議代表統(tǒng)一住柳州飯店?？偞戆才艈为?dú)住一標(biāo)

準(zhǔn)間，其它代表2個(gè)人住一標(biāo)準(zhǔn)間，各代表房間內(nèi)擺放水果、香

煙和主要地方報(bào)紙。

(2)宴請(qǐng)。1日各代表團(tuán)報(bào)到后，在飯店舉行歡迎晚宴，擬請(qǐng)

times；座陪(擺牌)。

(3)要求。會(huì)議用餐依簽牌固定餐位，一樓正廳懸掛歡迎橫幅;

會(huì)議室掛會(huì)標(biāo)，擺放鮮花，代表座簽等，要體現(xiàn)隆重、端莊、整

潔。

5.參觀、娛樂活動(dòng)

(1)游覽。

責(zé)任人：麥—

負(fù)責(zé)游覽期間住宿、用餐、游玩等活動(dòng)。

要求：游覽長負(fù)責(zé)培訓(xùn)3男3女既6名隨車導(dǎo)游(擬從秘書部

內(nèi)挑選)。

(2)8月11日晚，叁辦聯(lián)歡晚會(huì)。

責(zé)任人：韋—

負(fù)責(zé)聯(lián)系晚會(huì)場所、邀請(qǐng)樂隊(duì)、主持人、在局內(nèi)挑選5名歌

手，制定由各代

表團(tuán)參與的演出計(jì)劃。

6.宣傳報(bào)道

責(zé)任人：麥.

(1)負(fù)責(zé)會(huì)議攝、錄像工作。

(2)派攝影、錄像記者各1人，全程跟蹤服務(wù)(迎接、會(huì)議、

游覽)。

(3)將代表的照片裝入相冊(cè)，錄像刻制光盤，在代表返程前交

到代表手中。

7.醫(yī)療保障

責(zé)任人：歐—

門診部派1名醫(yī)生全程保障。備有關(guān)藥品和緊急醫(yī)療器械。

會(huì)活動(dòng)日程安排

禮儀接待方案模板【篇8】

根據(jù)中辦掌握的原則：左為上，右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為

奇數(shù)時(shí)，1號(hào)首長居中，2號(hào)首長排在1號(hào)首長左邊，3號(hào)首長排

右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，1號(hào)首長、2號(hào)

首長同時(shí)居中，1號(hào)首長排在居中座位的左邊，2號(hào)首長排右邊,

其他依次排列。

宴請(qǐng)客人，一般主陪在應(yīng)對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)

面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在

副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他能夠隨意。以上主

陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。

簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一

般對(duì)等，按主客左右排列。

小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊,2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，

3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排

的中間)。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。

商務(wù)交往中經(jīng)常有會(huì)見活動(dòng)。而在會(huì)見中僅有既講究實(shí)在，

又講究藝術(shù)，才能夠取得會(huì)見的最佳效果。

下頭介紹一些會(huì)見禮儀與技巧：

(1)問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)會(huì)客室的門，你的第一句話

可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王經(jīng)理，你

好，見到你很高興?！睋?jù)測，后者比前者要熱情得多。

(2)若對(duì)方?jīng)]請(qǐng)你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)掏煙，如

對(duì)方請(qǐng)你抽煙，你應(yīng)說：“多謝?！闭?qǐng)記住，切莫把煙灰和火柴

頭弄到地板上，那是很不得體的。

（3）主動(dòng)開始談話，珍惜會(huì)見時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你

的一些情景和來訪目的，你仍有必要主動(dòng)開口。你可再次對(duì)某些

問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。這不僅僅反映一個(gè)人的精神面貌，也是禮

貌的需要。

（4）請(qǐng)不要急于出示你隨身帶的資料、書信或禮物。僅有在

你提及了這些東西，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是出示他們的最好

時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，當(dāng)對(duì)方詢問你所攜帶資料中的有

關(guān)問題時(shí)，你應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明。

（5）堅(jiān)持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對(duì)某一問題沒有傾注

足夠的熱情，那么，對(duì)方會(huì)立刻失去談這個(gè)問題的興趣。

（6）當(dāng)憤怒難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束會(huì)見。憤怒會(huì)使你失去

理解他人和控制自我的客觀尺度。它不僅僅無助于問題的解決，

反而會(huì)把事情搞得更糟。

（7）學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)。聽有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話

的時(shí)間，其次要聽“聽話聽音”。如對(duì)方首先講話，你不可打斷

對(duì)方。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給對(duì)方以響應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)

方講下去。

不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，

更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓龊?，

還是在工作中，善于聽乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。

（8）避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時(shí)

地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴?/p>

后的字畫等，這些動(dòng)作都有失風(fēng)度。

也不應(yīng)忘記自我的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話

不談，要是對(duì)別人，我才不提這個(gè)呢！“俚話和粗話更應(yīng)避免。

（9）要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終

生受益。講話不會(huì)概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重

點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，

你若從沒有擔(dān)心過別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起

他人的反感了。

（10）要誠實(shí)、坦率，又有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可

能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種

不一樣凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，所

以，你能夠坦率地談起或承認(rèn)自我的缺點(diǎn)或過失。在評(píng)論第三者

時(shí)不應(yīng)失去體諒他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會(huì)讓人疑

心：“誰知哪一天，他也許會(huì)在背后這樣說我呢。”

（11）作一次音色和語調(diào)的自我檢查。把芻我要講的話錄音

5分鐘，聽聽是否清晰，喉音、鼻音是否太重？語速怎樣？語調(diào)老

成、平淡嗎？如不滿意，改善后再錄一段聽聽。充滿朝氣的語調(diào)

會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。

(12)如果對(duì)方資歷比你淺，學(xué)識(shí)比較低，你應(yīng)格外留心自

我優(yōu)越感的外露。當(dāng)你介紹了自我令人羨慕的學(xué)位職稱等情景后,

對(duì)方也得談到他的相應(yīng)情景。為了避免對(duì)方自愧不如，在介紹自

我時(shí)你應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎一些。對(duì)對(duì)方能夠表示贊佩。過度的關(guān)心和說教

應(yīng)當(dāng)避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

(13)注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印

象，往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。平時(shí)不修邊幅的企業(yè)家，

在會(huì)見前應(yīng)問問懂行的人，讓他根據(jù)你的年齡、體形、職業(yè)及季

節(jié)等因素設(shè)計(jì)一下你的衣著和發(fā)式。

(14)會(huì)見結(jié)束時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等

東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自我不要在臨出門時(shí)又引出新的

話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見的重要。

禮儀接待方案模板【篇9】

服務(wù)的含義

服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿足被

服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被

服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位;服務(wù)方根據(jù)被服

務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng)，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字

可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為

事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到

利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的.產(chǎn)

品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

服務(wù)的特征

1.無形性

服務(wù)是滿足他人需要的活動(dòng)，是通過人際交往而實(shí)現(xiàn)的，是

服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費(fèi)者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比,

是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對(duì)實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量

和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對(duì)無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗(yàn),

因此，對(duì)服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到

服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和

消費(fèi)者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過

程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。

3.差異性

服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本

身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因?yàn)榉?wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能

力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服

務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個(gè)人素質(zhì)、

性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

4.不可儲(chǔ)存性

服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲(chǔ)存起來，用于

以后出售或消費(fèi)。這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不

可分離性，使它無法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)

被即時(shí)消費(fèi)。

服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、

行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)：指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能

為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、

工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉

止。

1、站姿

基本要求：挺拔、優(yōu)美

形體訓(xùn)練：兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提雕立腰、吸

腹收臂、挺胸抬頭、下顆微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在

大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情

自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場互動(dòng)演示）

2、走姿

基本要求：協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓(xùn)練：收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，

隨步伐自然前后擺動(dòng)。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男

員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。

3、蹲姿

基本要求：保持二位站姿

形體訓(xùn)練：（女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向

下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正

直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放

于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情m然，雙眼平視前

方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，自然親

切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說：“您好!歡迎光

臨!”

5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從

腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視

顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微

笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說：“請(qǐng)

問，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處?！?/p>

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同

寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方

向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢

語言：“請(qǐng)跟我來”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩

同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）

指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和

顧客。

6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢

語言：“請(qǐng)坐”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬

起，從上向下，擺動(dòng)到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓(xùn)練：在說對(duì)不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己

身體的右側(cè)展示商品的動(dòng)作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向

外。

8、給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿勢

語言：“請(qǐng)到收銀臺(tái)繳款”

形體訓(xùn)練：與“請(qǐng)跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請(qǐng)拿好”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，說話的同時(shí)雙手的前臂

抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請(qǐng)拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體

要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。

并對(duì)顧客說：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時(shí)低

頭，說“臨”字時(shí)收尾。）

課程方案：

第一部分：服務(wù)禮儀概述

第一節(jié)禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié)服務(wù)禮儀

一、服務(wù)

二、服務(wù)禮儀的含義

三、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀的功能

第三節(jié)服務(wù)禮儀的基本要求

一、強(qiáng)化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅(jiān)持“三A法則”

五、注重形象效應(yīng)

六、提倡零度干擾

本章小結(jié)

重點(diǎn)內(nèi)容

案例分析

基本訓(xùn)練

第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié)儀表儀容概述

一、儀表與風(fēng)度

二、儀容的含義

三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

第二節(jié)面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié)發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié)肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié)面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語

3、表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式一一"P式”"J式”與"C式”

及時(shí)肯定對(duì)方

綜合運(yùn)用副語言

（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿

1、了解客戶為什么會(huì)不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認(rèn)真傾聽（及時(shí)道歉、適時(shí)提問）

采取行動(dòng)

跟蹤服務(wù)

（三）高效電話溝通6大技巧一一學(xué)會(huì)和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電—客服熱錢，有什么可以

為您服務(wù)的？”

“您好，我是_,您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復(fù)他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識(shí)情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

崗前準(zhǔn)備

接待顧客

推銷產(chǎn)品

糾紛處理

第六部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

禮儀接待方案模板【篇10】

背景資料

美國國際大酒店總部直屬的國際大酒店杭州分店進(jìn)行視察，

杭州分店準(zhǔn)備各項(xiàng)接見工作。

進(jìn)程：上午10點(diǎn)，杭州分店的總經(jīng)理和秘書已從機(jī)場把總裁

接至酒店門口，各部門經(jīng)理已在大門口恭迎。車至杭州分店門口，

莊秘書先下車，打開后座總裁的車門。

劇本內(nèi)容

莊：總裁，請(qǐng)。

施：好。

（莊秘書又打開后座總經(jīng)理的車門）

莊：經(jīng)理，請(qǐng)

（總經(jīng)理走至總裁面前，面帶微笑）

張：這就是美國國際大酒店杭州分店，歡迎總裁蒞臨指導(dǎo)。

（總裁和總經(jīng)理邊說邊走至在酒店門前，徐經(jīng)理和王經(jīng)理在大

門恭迎）

張：這是我們的客房部徐