賣場(chǎng)店員管理管控手冊(cè)

目錄

第1章前言....................................................................2

1.1組織結(jié)構(gòu)....................................................................2

1.2店員的職責(zé).................................................................2

1.3服務(wù)原則...................................................................3

1.4服務(wù)儀容...................................................................3

1.5口常營(yíng)業(yè)流程...............................................................3

第2章售前準(zhǔn)備..................................................................4

2.1俏售區(qū)準(zhǔn)備工作.............................................................4

2.2收銀區(qū)工作..................................................................5

第3章售中服務(wù)..................................................................7

3.1銷售區(qū)工作..................................................................7

3.2收銀區(qū)T作.................................................................10

第4章售后一處理投訴..........................................................13

4.1售后服務(wù)的原則............................................................13

4.2售后服務(wù)合適的合適的內(nèi)容.................................................13

4.3售后服務(wù)的接待............................................................13

4.4售后服務(wù)技巧..............................................................14

4.5售后服務(wù)記錄..............................................................15

第5章忙碌時(shí)的待客法..........................................................16

5.1銷售區(qū)....................................................................16

5.2收銀區(qū).....................................................................16

第6章空閑時(shí)的工作............................................................17

6.1銷售區(qū)....................................................................17

6.2收銀區(qū).....................................................................17

6.3交接班....................................................................17

第7章?tīng)I(yíng)業(yè)結(jié)束.................................................................18

7.1營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程........................................................18

7.2銷售區(qū).....................................................................18

7.3收銀區(qū)....................................................................19

第8章獎(jiǎng)罰條例................................................................20

8.1獎(jiǎng)勵(lì)條例..................................................................20

8.2處罰條例..................................................................20

8.3商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度.........................................22

8.4實(shí)施說(shuō)明：................................................................22

8.5員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)........................................................23

第1章前言

店員每天在賣場(chǎng)中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)買

的動(dòng)機(jī)也可以說(shuō)是五花八門的。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買

決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。作為一個(gè)后員，就是要盡可能的努力找

到導(dǎo)致客戶決定購(gòu)買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。這是每一位店員在銷售過(guò)程中

極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找

樂(lè)趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在作時(shí)要充滿活力：接著應(yīng)有

參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就

是我們所說(shuō)的“入行”。

1.1組織結(jié)構(gòu)

專賣店結(jié)構(gòu)：

專賣店經(jīng)理（店主）------?店長(zhǎng)------?店員

L2店員的職責(zé)

>上班不準(zhǔn)遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸W,進(jìn)入工作崗位。違者每月

第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。

>做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長(zhǎng)監(jiān)督。違者罰款10元。

>上班須用禮貌用語(yǔ)，提高銷售技巧。違者罰款10元。

>任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵。違者罰款50元。

>上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩：不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書(shū)、

報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。

>營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款20元。

A不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上,不準(zhǔn)坐在貨型、貨箱及貨品上。違者罰款50元。

>不準(zhǔn)2個(gè)以上同時(shí)飲水或上是廁所。違者罰款20元。

>不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違

者以空柜處理,罰款20元。

>不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物（除吃飯時(shí)間）。違者罰款50元。

>有事必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開(kāi)，擅自離崗者，罰款100

兀。

>營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客人，不得

更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開(kāi)除。

>保持更衣室和倉(cāng)庫(kù)的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。

>及時(shí)做好收市工作.違者罰款20元。

>了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、丁商、型號(hào)、顏色、質(zhì)地等。

>掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。

>掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。

>妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。

>認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。

>以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。

1.3服務(wù)原則

（參行服務(wù)手冊(cè)）

L4服務(wù)儀容

（參看服務(wù)手冊(cè)）

1.5日常營(yíng)業(yè)流程

進(jìn)店一一售前準(zhǔn)備一一售中服務(wù)一一售后服務(wù)一一交接班一一營(yíng)業(yè)結(jié)束一一離店

第2章售前準(zhǔn)備

2.1銷售區(qū)準(zhǔn)備工作

>進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到

>考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行.

>請(qǐng)假：病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天），1一3天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)：3天以上由專

賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主

管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3

次，一個(gè)星期不超過(guò)1次。

>換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。

>清潔：?jiǎn)T工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整

潔。

/清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、

產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。

/清潔要求：所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物：所

有設(shè)施、用具擺放有序、整齊：

/試衣間無(wú)私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）：

/商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）；

/收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；

/玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物：

/商品上無(wú)明顯灰塵。

>核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。如有不符,

應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并填寫(xiě)“貨

品管理管控管控事故清單”。

陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商

品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的

商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。

>檢查：?jiǎn)T工須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”

商品。價(jià)目卡填寫(xiě)“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。

>晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。員工須放下手中所有工作，

仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好

充分準(zhǔn)備。

>早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工

必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)

團(tuán)隊(duì)的面貌。

>開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位

顧客。

2.2收銀區(qū)工作

>進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到.

>考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行.

>盾假：病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天），1一3天山店長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以上山專

賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主

管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3

次，一個(gè)星期不超過(guò)I次。

換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。

清潔：清潔對(duì)象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。

清潔耍求：

,所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮：

J所有設(shè)施、用X搜放有序、整齊：

/收銀臺(tái)上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊：

/玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物。

開(kāi)機(jī)：打開(kāi)收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找

人修理。

檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營(yíng)運(yùn)所需的

蓋章空白發(fā)票等是否充足。

領(lǐng)款：正式營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長(zhǎng)處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無(wú)誤后，分類置于收

銀機(jī)中。

晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。員工須放下手中所有工作，

仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好

充分準(zhǔn)備。

早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工

必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)

團(tuán)隊(duì)的面貌。

開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。

第3章售中服務(wù)

3.1銷售區(qū)工作

>服務(wù)流程

/未成交型：

顧客：進(jìn)店一一觀看一一觸摸試穿一一揣摩一一離別

銷售員：迎接一一適時(shí)介紹一一試穿服務(wù)一一勸說(shuō)一一送別

/成交型：

顧客：進(jìn)店一一觀看一一觸摸試穿一一揣摩一一成交一一離別

銷售員：迎接一一適時(shí)介紹一一試穿服務(wù)一一勸說(shuō)一一收銀一一送別

>迎接

/顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。銷

售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于枳極，以給顧客造成心理壓力，而

減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。

/迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)送店顧客帶有太多物品的應(yīng)主

動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。

/下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶.請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說(shuō)，“謝謝您冒雨光臨。

/對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張而巾紙。主動(dòng)說(shuō):

“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在**位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)

叫我”。

>介紹

/必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，耍消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)

員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必

須不厭其煩地進(jìn)行解答。

/規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）

/規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)一一親切

介紹產(chǎn)品時(shí)一一專業(yè)

解釋問(wèn)題時(shí)一一耐心

換取產(chǎn)品時(shí)一一靈敏

/介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、

保養(yǎng)。

推薦

,當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客

決定購(gòu)買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那

些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)

品不可超過(guò)兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目過(guò)多，都將引起顧客的反感。

/可采用如下語(yǔ)言進(jìn)行推薦：

/這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)

受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？

/這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)

換。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。

/您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。

/無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)

為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)?/p>

考慮時(shí)間。

/勸說(shuō)應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的

配襯等。

/推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的

產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。

/在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐?/p>

忌諱語(yǔ)。

開(kāi)票

/當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品

的檢驗(yàn)。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。

在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，

否則一律作廢，填寫(xiě)票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填

或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書(shū)。

包裝

,在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一的

商品袋中。

交貨

,當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取卷貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，

并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品.

/規(guī)范用語(yǔ)：

/“這是您的**（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?！?/p>

/“謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品?！?/p>

道別

/當(dāng)顧客購(gòu)買商品離開(kāi)時(shí).，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再

次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！?/p>

/當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買任何商品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“真

抱歉，沒(méi)有選中合適的商品，歡迎下次再來(lái)/您能把電話留給我們，等新貨到了通

知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌?！?/p>

/當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒

拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。

整理

/在顧客離開(kāi)后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧

客的準(zhǔn)備。

營(yíng)業(yè)技巧

,接近顧客的七種時(shí)機(jī)：

/顧客注視特定商品的時(shí)候

/用手觸摸商品時(shí)

/顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候

/與顧客視線相對(duì)時(shí)

/顧客與同伴交談的時(shí)候

/顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)

/探視櫥窗和駐足門口的客人

》注意

/不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1一1.5米左右:

手勢(shì)規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開(kāi)（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如

衣服的紐扣〉。

/介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)摵线m的合適的內(nèi)容與表情變化。

/介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)摵线m的合適的內(nèi)容與表情變化。

/介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)

行購(gòu)物的參謀。

/不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度

＞跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則：

/永遠(yuǎn)不要用否定性的語(yǔ)氣。

/永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。

/用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。

,拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。

/不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。

/在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話。

/多說(shuō)贊美和感謝的話。

3.2收銀區(qū)工作

＞接待

/收銀員必須向每位前來(lái)付款的顧客進(jìn)行問(wèn)候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)

行歡迎。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨！”“您好！”

收票

/收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。

結(jié)帳

/讀出憑證上顧客所購(gòu)買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入收銀機(jī)，

計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買的是女業(yè)（商品和價(jià)

格）?！薄翱傤~是**，請(qǐng)付款！”

唱收

/收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語(yǔ)：“收您火火，

謝謝！”

唱找

/收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀

出所找錢款，并提醒頑客收好發(fā)票。規(guī)范用語(yǔ)“找您**，請(qǐng)收好。”“這是您的發(fā)

票，請(qǐng)收好

道別

/顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝光臨！”“歡

迎再次光臨！”

注意事項(xiàng)

/嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他

人。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保

險(xiǎn)箱內(nèi)。

收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理管控管控。當(dāng)收銀員由于種和正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)

時(shí)，其作業(yè)程序如下：

/離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停服務(wù)''牌放在收銀臺(tái)上。

用鏈條將收銀通道攔空。

將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。

將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知鄰近的收銀員。

離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客

到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬.并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。

第4章售后一處理投訴

4.1售后服務(wù)的原則

售后服務(wù)遵照＜＜消費(fèi)者權(quán)益保障法》有關(guān)合適的合適的內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解

決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。

4.2售后服務(wù)合適的合適的內(nèi)容

＞回答顧客關(guān)丁?商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。

＞宣傳手冊(cè)發(fā)送。

＞維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。

》商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收與處理。

4.3售后服務(wù)的接待

＞售后服務(wù)程序

/商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄：

/問(wèn)題商品的投訴處理

?第一種情況

投訴原因：

商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。

處理程序：

詢問(wèn)-?檢查票據(jù)與商品-?提供參考意見(jiàn)一~?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選

備注：

一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商

品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。

?第二種情況

投訴原因：

明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品

處理程序：

詢問(wèn)事Ui一?檢查票據(jù)與服飾一完成質(zhì)量投訴汜錄一

上級(jí)售后服務(wù)中心-?質(zhì)檢部（J一"返修-?返還給顧客

1退貨或折扣處理

備注：

折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)：予以補(bǔ)差。

4.4售后服務(wù)技巧

＞接待

服務(wù)員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。將顧客引至?旁，以免影響

店內(nèi)的銷售。

＞傾聽(tīng)

仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌

隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。

＞道歉

因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語(yǔ)：“非

常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”

＞處理

服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。

＞退換范圍內(nèi)商品

服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。

＞無(wú)法退換商品

服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客

戶的諒解。

＞有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴

服務(wù)員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫助解決爭(zhēng)端。

填寫(xiě)投訴表

服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀

況。

4.5售后服務(wù)記錄

＞用戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表

＞售后服務(wù)匯總表

第5章忙碌時(shí)的待客法

5.1銷售區(qū)

當(dāng)商品旺銷時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)買行為而忽略了

下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客?？?/p>

在接待當(dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感

謝他的合作。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻?！薄澳茫@是我們商品的介紹，你可先

看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您?！薄爸x謝您的配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等了

5.2收銀區(qū)

當(dāng)商品旺銷時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醍顧客不講條件排隊(duì)付款，井

按先后次序接待顧客。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)

范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻。”“謝謝您的配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等了。”

第6章空閑時(shí)的工作

6.1銷售區(qū)：

當(dāng)專賣店內(nèi)無(wú)顧客光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或

整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員

工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。

6.2收銀區(qū)

當(dāng)專賣店內(nèi)無(wú)顧客光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行一些日常工年，如清潔地面、收銀機(jī)等。

雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，

或相互閑聊。

6.3交接班

A班：交班班組B班：接班班組

A班銷售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單?！?/p>

B班銷售員提前15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對(duì)

出現(xiàn)溢缺的要求A班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長(zhǎng)確認(rèn)，記錄于貨

品管理管控管控事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行止常交接班，A

班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班班長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)

專賣店經(jīng)理。

交接班時(shí)，A、B兩班的班長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。

對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售

統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。

第7章?tīng)I(yíng)業(yè)結(jié)束

消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：

清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。

7.1營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程

>第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂(lè)）

,提示顧客本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束，營(yíng)業(yè)員須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的營(yíng)業(yè)員

可以開(kāi)始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。

>第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂(lè)）

/對(duì)貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必

要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。

,檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。

/將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。

/拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。

,關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。

>第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂(lè)）

/摘除工牌、領(lǐng)花，以電臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì)

/本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由營(yíng)業(yè)員互相檢查是否攜帶商場(chǎng)物品，最后排隊(duì)離

開(kāi)商場(chǎng)，同時(shí)將垃圾帶出。

7.2銷售區(qū)

>禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。

>整理：?jiǎn)T工在下班前必須符商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。

>制作報(bào)表：?jiǎn)T工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，以

順利與下?營(yíng)業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。

>核查：打洋前20—30分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長(zhǎng)抽查。將當(dāng)日銷

售額與收銀處進(jìn)行核對(duì)。若有不符，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無(wú)誤

后，方可下班。

>清潔：?jiǎn)T工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等清理干凈。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、

商品等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。

>對(duì)需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。（模特所穿衣服一周

必須更換一次，造型調(diào)整一次）

>下班：下班時(shí)間后，員工可依次下班。

7.3收銀區(qū)

>結(jié)帳：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。打印出當(dāng)日的

各項(xiàng)收款記錄。

>制作報(bào)表：?jiǎn)T工必須將收款記錄單與營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日?qǐng)?bào)

表，并對(duì)報(bào)表交至店長(zhǎng)處。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)

金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事故單中。

>每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放

在店堂中。

>協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存根表和常規(guī)盤(pán)存工作的完成。若有差錯(cuò)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)

行溝通，直至查明原因，確定無(wú)誤后，方可下班。

>關(guān)機(jī)；員工在核對(duì)無(wú)誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。

>清潔：?jiǎn)T工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)、收銀磯等清理干凈。

>下班：下班時(shí)間到后，員工可下班。

第8章獎(jiǎng)罰條例

8.1獎(jiǎng)勵(lì)條例

>獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表?yè)P(yáng)、發(fā)放資金、獎(jiǎng)品和晉升四種。

>獎(jiǎng)勵(lì)由專賣店長(zhǎng)呈報(bào)，經(jīng)理簽審，并存入個(gè)人檔案。

>獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：

/每個(gè)月評(píng)選一次“服務(wù)明星”（銷售之星、微笑之星）。

/評(píng)選條件：滿勤、無(wú)調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜,

衣著整潔，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。良好掌握各項(xiàng)知識(shí)，熟悉各種編碼、

商品優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績(jī)突出。

/評(píng)選辦法：各班組推薦，被推選人進(jìn)行競(jìng)選（書(shū)而問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬）。

/獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表?yè)P(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星的員工,

可晉升一級(jí)工資。連續(xù)半年被評(píng)為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店

長(zhǎng)候選人。店長(zhǎng)在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為"服務(wù)明星"，要降為普通員工。

>每個(gè)季度評(píng)選一次“先進(jìn)班組”

>評(píng)選條件：業(yè)績(jī)突出，無(wú)事故：服務(wù)規(guī)范，無(wú)投訴：管理管控管控有序，無(wú)違紀(jì)

>獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表?yè)P(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。

8.2處罰條例

>處罰的種類

/過(guò)失：對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。月累計(jì)4次，作違記處理，記

班組過(guò)失一次。

/違紀(jì)：對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款50元，月累計(jì)2次，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金。3

次及3次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘。

,嚴(yán)重違紀(jì)：?jiǎn)T工嚴(yán)重違紀(jì),予以除名解聘.記班殂過(guò)錯(cuò)一次：班組嚴(yán)重過(guò)錯(cuò).

給予集體解聘。

>過(guò)失表現(xiàn)

/考勤：遲到、早退

,上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。

,不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。

/工作場(chǎng)所聊天、大聲喧嘩。

,工作時(shí)間非公接待親朋。

/清潔衛(wèi)生不到位.，未按工作要求執(zhí)行。

/私人物品亂擺放。

/未完成工作任務(wù)時(shí)，就隨便入坐休息。

/營(yíng)業(yè)時(shí)間補(bǔ)化妝。

/用餐時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間。

違紀(jì)表現(xiàn)

/擅離崗位。

/吃零食、隨地吐痰：亂拋雜物。

/工作時(shí)間看書(shū)、雜志、報(bào)紙。

/代人和委托別人簽到。

,使用辦公電話題天或私打長(zhǎng)途或娛樂(lè)專線電話,對(duì)長(zhǎng)途與娛樂(lè)早線電話費(fèi)用兩

倍賠償。

/貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。

/缺貨、斷貨不及時(shí)匯報(bào)。

/倉(cāng)庫(kù)標(biāo)識(shí)不清，帳卡不齊。

/商品標(biāo)識(shí)誤用不清，不全或有錯(cuò)。

/營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)出報(bào)盤(pán)存帳表，不參與營(yíng)業(yè)。

/商品未檢驗(yàn)、整理就拿到專賣店出售。

/不及時(shí)報(bào)告遺失或缺溢財(cái)物。

/上班時(shí)間睡覺(jué)、干私活，私自外出逛街。

/對(duì)顧客進(jìn)出無(wú)迎送問(wèn)候。

/對(duì)顧客要求不理不睬。

/收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。

/文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。

/未經(jīng)同意私自調(diào)班。

>嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn)

/曠工。

,倉(cāng)庫(kù)未進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，專賣店未進(jìn)行每月總盤(pán)。

/謊報(bào)庫(kù)存、銷售等數(shù)據(jù)。

/違反安全規(guī)定，在倉(cāng)庫(kù)、店堂亂用明火，亂接電路等。

,不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。

/挑起同事矛盾，造成吵型，不和.

,違反規(guī)章制度造成垂大影響或損失。

,盜竊專賣店財(cái)物。

/收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成重大損失。

/文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。

,泄露公司銷售、庫(kù)存數(shù)據(jù)與管理管控管控資料或信息。

/

8.3商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度

>在營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償，區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它人員的

1.5倍。

>因倉(cāng)庫(kù)保管不善遺失物品，由倉(cāng)庫(kù)保管員賠償。

>因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。

>賠償金額按零售價(jià)全額賠償。

>收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯(cuò)、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報(bào)案，

報(bào)失，按實(shí)際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。

8.4實(shí)施說(shuō)明：

>店長(zhǎng)直接對(duì)本班組員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說(shuō)明教育，并實(shí)施相宜的處罰，并記

錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。

>專賣店經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)店長(zhǎng)和銷售員的違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，要求店

長(zhǎng)簽字確認(rèn)。專賣店經(jīng)理一般不對(duì)銷售員直接處罰，只對(duì)后長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)處罰。員工違紀(jì)

行為一般由店長(zhǎng)處罰。

>受處罰員工對(duì)處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組訴，經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組調(diào)查

清楚后協(xié)商解決。

8.5員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

>營(yíng)業(yè)員：試用期滿，考核得分60分以上

>店長(zhǎng)

/店長(zhǎng)助理：試用期滿，考核得分60分以上

/副店長(zhǎng)：工作時(shí)間一年以上，考核評(píng)定85分以上

/店長(zhǎng)：工作時(shí)間二年以上，考核評(píng)定95分以上

>以上職位評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

/職位見(jiàn)?線員工年終考核評(píng)定表

附一；.營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范

道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，乂是對(duì)人們的思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)

準(zhǔn)。用通俗的話來(lái)說(shuō)，道德就是做人的道理和規(guī)矩。

1.職業(yè)道德

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)

范。

2.營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德

營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德是營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心足為顧客

服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過(guò)全體營(yíng)業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反

映出企業(yè)的精神面貌。

3.職業(yè)道德規(guī)范的合適的合適的內(nèi)容

3.1思想方面的規(guī)范要求

3.1.1樹(shù)立熱愛(ài)本職，忠于職守的思想。

3.