奔馳新銷售流程導(dǎo)入培訓(xùn)-內(nèi)訓(xùn)師版

奔馳新銷售流程導(dǎo)入培訓(xùn)-內(nèi)訓(xùn)師版

1全面掌握全新銷售流程的理念與標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度和梅賽德斯-奔馳品牌形象。系統(tǒng)把握內(nèi)訓(xùn)師的根本要求與相關(guān)技能，確保新流程的后續(xù)轉(zhuǎn)訓(xùn)質(zhì)量與效果。引導(dǎo)MBCL內(nèi)訓(xùn)精英……培訓(xùn)目標(biāo)2首先我們一起深入了解一下新銷售流程的開發(fā)及推廣過程新銷售流程的導(dǎo)入與推行3目前MBCL和經(jīng)銷商都缺乏一套完整和標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程不同部門使用不同的銷售流程客戶滿意團(tuán)隊(duì)零售咨詢團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)部考慮到中國(guó)市場(chǎng)上顧客越來越高的期望和需求，為了進(jìn)一步強(qiáng)化奔馳品牌的領(lǐng)導(dǎo)者地位，一套標(biāo)準(zhǔn)化的、具有行業(yè)領(lǐng)先水準(zhǔn)的銷售流程亟待開發(fā)和執(zhí)行越來越高的銷售目標(biāo)和顧客滿意度目標(biāo)，要求銷售流程具備有效性和充分的顧客導(dǎo)向，從而幫助提高銷售效率和客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)新成立的經(jīng)銷商需要一套全面和可操作的銷售流程指導(dǎo)日常工作背景新銷售流程開發(fā)的背景4符合

中國(guó)顧客的期望確保經(jīng)銷商層面的可行性

源于奔馳品牌的價(jià)值及定位新銷售流程新流程的設(shè)計(jì)和開發(fā)必須符合三方的共同利益新銷售流程的開發(fā)方法5J.D.PowerSSI調(diào)研數(shù)據(jù)分析豪華車主座談會(huì)挖掘客戶期望顧客之聲1融合汽車和其它服務(wù)行業(yè)的最佳實(shí)踐，確保以領(lǐng)先的方式滿足顧客的需求最佳實(shí)踐對(duì)標(biāo)2服從于奔馳總部流程，確保流程與品牌定位保持一致奔馳總部流程平臺(tái)3選擇3家經(jīng)銷商進(jìn)行流程試運(yùn)行，確保新流程的可操作性

北京波士通達(dá),上海星瀚,

廣州仁孚奔馳中國(guó)經(jīng)銷商試運(yùn)行6通過經(jīng)銷商訪談了解現(xiàn)有流程操作、收集最正確實(shí)踐北京亞奧之星,浙江之信,昆明遠(yuǎn)安昆星奔馳中國(guó)經(jīng)銷商提供的信息奔馳中國(guó)內(nèi)部專家研討會(huì)收集意見奔馳中國(guó)管理層研討會(huì)，獲得確認(rèn)和支持奔馳中國(guó)內(nèi)部專家45流程開發(fā)方法新銷售流程的開發(fā)方法6現(xiàn)有的銷售流程達(dá)成交易獲取顧客潛在顧客跟進(jìn)需求分析和產(chǎn)品展示到店接待交車和回訪試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)新的銷售流程光臨和到達(dá)到店接待產(chǎn)品咨詢?cè)嚦嗽囻{交車銷售跟進(jìn)以封閉環(huán)銷售過程代替線性銷售過程，向銷售參謀傳遞“循環(huán)銷售〞的理念。

別離重要步驟，以示他們?cè)阡N售過程中的重要地位。新銷售流程的內(nèi)容結(jié)構(gòu)介紹7流程步驟間的承前啟后流程步驟的目標(biāo)1.背景和目標(biāo)流程步驟中讓顧客感到欣喜的關(guān)鍵行為卓越效勞的KPI3.顧客互動(dòng)行為標(biāo)準(zhǔn)行為描述話術(shù)舉例5.話術(shù)舉例描述顧客的具體期望J.D.Power數(shù)據(jù)反映顧客期望引述客戶座談會(huì)的反饋服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐案例分享2.顧客期望和最佳實(shí)踐流程步驟經(jīng)銷商相關(guān)責(zé)任崗位行為照片范例成功要素、關(guān)鍵指標(biāo)〔KPI〕和輔助工具4.流程圖新新新新新新銷售流程的結(jié)構(gòu)——顧客導(dǎo)向8新銷售流程的內(nèi)容流程指南包括了銷售參謀的根本要求，以幫助他們更好地理解自己的角色流程指南中的主要互動(dòng)技巧行為為改善顧客體驗(yàn)提供輔助對(duì)所有流程步驟總結(jié)并提供了成功因素和關(guān)鍵指標(biāo)〔KPI〕便于使用強(qiáng)調(diào)如何執(zhí)行新新新銷售流程內(nèi)容：便于使用，強(qiáng)調(diào)可執(zhí)行性9新銷售流程的導(dǎo)入與推行銷售流程成功實(shí)施流程推廣人員執(zhí)行能力流程培訓(xùn)課程進(jìn)店輔導(dǎo)行為技巧培訓(xùn)執(zhí)行監(jiān)控銷售流程指南銷售流程教學(xué)錄像銷售流程內(nèi)部培訓(xùn)開展現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，幫助經(jīng)銷商精簡(jiǎn)內(nèi)部工作流程、提升團(tuán)隊(duì)合作，從而為達(dá)成前臺(tái)效勞目標(biāo)打下根底就行為標(biāo)準(zhǔn)和軟技巧提升開展教室培訓(xùn)，支持流程的高質(zhì)量實(shí)施利用量化的KPI系統(tǒng)監(jiān)督流程執(zhí)行利用神秘訪客調(diào)研檢查流程執(zhí)行率12324成功實(shí)施銷售流程的關(guān)鍵因素10新銷售流程的導(dǎo)入與推行試點(diǎn)活動(dòng)內(nèi)容201020116月7月8月9月10月11月12月1月2月3月銷售流程內(nèi)部培訓(xùn)介紹新的銷售流程銷售流程指南和教學(xué)錄像分發(fā)提供學(xué)習(xí)材料銷售流程和KPI現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)幫助經(jīng)銷商簡(jiǎn)化后臺(tái)工作流程，并介紹流程管理KPI系統(tǒng)行為和技巧教室培訓(xùn)提升員工與顧客互動(dòng)時(shí)的行為和技巧神秘訪客調(diào)研到奔馳和競(jìng)品經(jīng)銷商中開展神秘訪客調(diào)研，檢查服務(wù)表現(xiàn)1234梅賽德斯-奔馳銷售流程指南〔中國(guó)地區(qū)〕推廣培訓(xùn)時(shí)間表11共同思考：作為梅賽德斯-奔馳的尊貴客戶，應(yīng)該得到什么？在目前的工作中，您把我們的客戶當(dāng)成了——？新銷售流程的導(dǎo)入與推行12我們的顧客〔和我們〕應(yīng)該得到！顧客接待廣義標(biāo)準(zhǔn)：……感到格外的關(guān)注……得到最好的照顧……得到最高的禮遇……確認(rèn)已經(jīng)做出了最明智的選擇新銷售流程的導(dǎo)入與推行13新銷售流程的核心思想卓越以顧客為導(dǎo)向行業(yè)領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)來于實(shí)踐，可操作性強(qiáng)新銷售流程的導(dǎo)入與推行14以客戶為中心，樹立效勞標(biāo)桿提高客戶感知，提升品牌形象我們?yōu)槭裁匆獙?dǎo)入新流程？短期角度：優(yōu)化銷售行為，提高銷售效率，長(zhǎng)遠(yuǎn)角度：提高SSI和客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)業(yè)績(jī)持續(xù)提升MBCL經(jīng)銷商新銷售流程的導(dǎo)入與推行15目錄獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易交車和回訪012345678關(guān)于內(nèi)訓(xùn)師9總結(jié)、演練與反響16目錄0成功銷售參謀的行為準(zhǔn)那么銷售工具–FAB、CPR、ACE銷售流程步驟概覽MBCL內(nèi)訓(xùn)師的角色定位關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師17成功銷售參謀的行為準(zhǔn)那么成為合格的銷售人員的必備條件外表友好以流程為導(dǎo)向談吐禮貌知識(shí)0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師18成功銷售參謀的行為準(zhǔn)那么積極傾聽對(duì)顧客的需求負(fù)責(zé)自信心展示同理心倡導(dǎo)者成為卓越銷售人員的成功要素0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師19貫穿銷售過程的3個(gè)技巧0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師FAB:用于產(chǎn)品展示之際，為顧客塑造價(jià)值1ACE:用于競(jìng)品比較之際，為顧客表達(dá)價(jià)值2CPR

:用于化解異議之際，為顧客提升價(jià)值320FAB–特性、優(yōu)點(diǎn)、利益運(yùn)用FAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價(jià)值卓越的關(guān)鍵元素：不要停留在對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行陳述的層面上展示產(chǎn)品如何符合顧客需求，在產(chǎn)品與顧客之間建立情感聯(lián)系清晰地介紹配置對(duì)顧客的好處特性〔feature)優(yōu)點(diǎn)(advantage)利益(benefit)突出與顧客興趣相應(yīng)的配置在描述及演示配置時(shí)，用名稱提及配置，并指向或觸摸配置確保顧客完全理解如可行，邀請(qǐng)顧客操作清晰講解配置功能、工藝和技或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在介紹時(shí)及時(shí)獲得顧客認(rèn)可說明配置為顧客發(fā)揮什么作用應(yīng)該用“顧客語言〞，對(duì)好處進(jìn)行個(gè)性化描述使用措辭：“這對(duì)你來說意味著……〞0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師21認(rèn)可(approve)比較(compare)提升(exaltation)認(rèn)可顧客的判斷成認(rèn)競(jìng)品車型的優(yōu)勢(shì)牢記顧客需求，發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與競(jìng)爭(zhēng)車型相比的其他優(yōu)點(diǎn)從對(duì)顧客有意義、并對(duì)梅賽德斯-奔馳有利的方面進(jìn)行比較可供選擇的方面有：車輛配置廠商聲譽(yù)經(jīng)銷商的效勞銷售參謀的知識(shí)第三方推薦其他客戶的評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)梅賽德斯-奔馳與競(jìng)品對(duì)手比較的優(yōu)勢(shì)，以及這些優(yōu)勢(shì)如何更適合顧客所述的希望或需求明確梅賽德斯-奔馳在競(jìng)品比較過程中的優(yōu)勢(shì)地位ACE–認(rèn)可，比較，提升運(yùn)用ACE技巧競(jìng)品比較，表達(dá)自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)卓越的關(guān)鍵元素：競(jìng)品比較時(shí)，ACE技巧都是有效的應(yīng)對(duì)方式使用ACE時(shí)需具備豐富的梅賽德斯-奔馳和主要競(jìng)品知識(shí)運(yùn)用第三方刊物可信度是在競(jìng)爭(zhēng)比照中勝出的關(guān)鍵0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師22澄清(clarify)轉(zhuǎn)述(paraphrase)解決(resolve)通過開放式問題進(jìn)一步澄清顧客的異議忌用防御式的辯白或者反駁的口吻提出問題采取積極傾聽的技巧確保您準(zhǔn)確地理解顧客的異議用自己的話來總結(jié)顧客的異議轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評(píng)估、調(diào)整及確認(rèn)他們的擔(dān)憂轉(zhuǎn)述讓您有時(shí)機(jī)把顧客的異議轉(zhuǎn)化為您更容易應(yīng)對(duì)的表述形式從以上兩個(gè)步驟中所獲得的時(shí)間和附加信息能夠讓您更容易用專業(yè)的方式加以回應(yīng)亦能顯示您對(duì)顧客問題的關(guān)注并積極響應(yīng)成認(rèn)他們的擔(dān)憂，理解并認(rèn)同顧客的感受，然后給出您的解決方案CPR–澄清、轉(zhuǎn)述、解決運(yùn)用CPR技巧處理顧客異議，為顧客提升價(jià)值卓越的關(guān)鍵元素：顧客異議是一個(gè)向其介紹更多信息的絕佳時(shí)機(jī)在回應(yīng)之前先傾聽顧客的意見用CPR方法將異議轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)〔客戶利益〕對(duì)顧客表示關(guān)心，以提高成交的時(shí)機(jī)0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師23共同思考：——內(nèi)訓(xùn)師的定位如何理解？?jī)?nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師24內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師25編導(dǎo)演編：培訓(xùn)課程的開發(fā)者演：培訓(xùn)內(nèi)容的表達(dá)者導(dǎo)：培訓(xùn)活動(dòng)的組織者內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知培訓(xùn)師的角色0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師26主題把握培訓(xùn)的目的需求與供給素材搜集背景全面案例精彩內(nèi)容設(shè)計(jì)講義制作根本講義板書詳稿電子文檔預(yù)先演練事先刻意現(xiàn)場(chǎng)自然課程開發(fā)步驟編內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師27學(xué)員關(guān)注：——為什么參加培訓(xùn)〔學(xué)員要什么〕？?jī)?nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師28K=Knowledge

知識(shí)A=Attitude

態(tài)度S=Skills

技能H=Habits

習(xí)慣我們能給學(xué)員什么：KASH方程式內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師29培訓(xùn)教案結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：KASH模型應(yīng)用框架內(nèi)容主要培訓(xùn)方法Knowledge知識(shí)、概念、標(biāo)準(zhǔn)、觀點(diǎn)、歷史、文化、理論模型講授法演示法視聽法案例分析法研討法角色扮演法游戲法Attitude價(jià)值、目的、利益、理念、影響程度、愿望Skills 操作流程、行動(dòng)步驟、行為技巧Habits方法工具、回顧反饋、行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知T8.

經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)方法使用手冊(cè)0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師30培訓(xùn)組織安排內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知導(dǎo)時(shí)間地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置培訓(xùn)工具后勤保障0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師31現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)講解內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知演賞心悅目的得體儀表舉手投足盡顯專業(yè)本色強(qiáng)感染力的聲線準(zhǔn)備比資歷更重要0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師1-形動(dòng)合一，聲情并茂32形象自檢7點(diǎn)法頭發(fā)凌亂嗎？臉上干凈嗎？牙刷了嗎？衣服整潔嗎？扣子拉鏈沒問題嗎？面帶微笑嗎？情緒飽滿嗎？?jī)?nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師33聲音運(yùn)用的8點(diǎn)技巧內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師34邏輯清晰，前后連貫內(nèi)容為王，價(jià)值驅(qū)動(dòng)方式得當(dāng)，引人關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)講解內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知演0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師2-邏輯-內(nèi)容-方式35內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師作為內(nèi)訓(xùn)師，遇到以下情景如何面對(duì)？培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)有人提出挑戰(zhàn)性的問題與難題，你并無相應(yīng)儲(chǔ)藏或答案銷售同事的工作都很忙，無暇參加相應(yīng)培訓(xùn)大家認(rèn)為當(dāng)前形勢(shì)下，流程已經(jīng)不重要了，只要有車源大家已經(jīng)習(xí)慣于既有的行為做法，如何引發(fā)觸動(dòng)和引導(dǎo)改變36現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)講解內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知演培訓(xùn)是教學(xué)相長(zhǎng)的過程沒有上下，只有不同空白心態(tài)，虛心假設(shè)愚暢所欲言，情感共鳴0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師3-互動(dòng)-分享-共鳴37培訓(xùn)師的素質(zhì)要求內(nèi)訓(xùn)師的開場(chǎng)演練能力內(nèi)容自我判別（強(qiáng)/中/弱）提升行動(dòng)1、內(nèi)驅(qū)力2、專業(yè)力3、創(chuàng)造力4、洞察力5、溝通力6、親和力7、應(yīng)變力8、組織力9、感召力10、學(xué)習(xí)力T1.

經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師崗位素質(zhì)自檢表0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師38問好與歡送相互認(rèn)識(shí)明晰培訓(xùn)目的與主題引發(fā)期待與關(guān)注內(nèi)訓(xùn)師的開場(chǎng)演練開場(chǎng)破冰0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)開場(chǎng)一般包含哪些內(nèi)容？39內(nèi)訓(xùn)師的開場(chǎng)演練學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)破冰試講，引入新流程的意義，互動(dòng)點(diǎn)評(píng)0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師語言與動(dòng)作邏輯清晰內(nèi)容生動(dòng)互動(dòng)交流……點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)第一輪PK40本局部您了解的內(nèi)容您的其他問題0-關(guān)于新流程與內(nèi)訓(xùn)師41獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易交車和回訪1235467887654321目錄42目錄獲取顧客1背景和目標(biāo)顧客期望最正確實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流8765432143背景和目標(biāo)背景主動(dòng)尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷商增加銷售時(shí)機(jī)的重要手段邀約和最初的接觸過程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的關(guān)鍵時(shí)期當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問題，意味著一個(gè)轉(zhuǎn)化意向顧客為潛在顧客的絕佳時(shí)機(jī)1–獲取顧客44背景和目標(biāo)背景1–獲取顧客70%的高端車主在購(gòu)置新車時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來源之一*2021年，85%的高端車主在他們開始選購(gòu)時(shí)就已經(jīng)確定品牌，但48%的高端車主認(rèn)真考慮過不止一家經(jīng)銷商*顧客在選購(gòu)車輛方面越來越有經(jīng)驗(yàn)–只有46%的高端車主是購(gòu)置第一輛新車*，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于非高端市場(chǎng)的比例〔83%〕* J.D.PowerandAssociates2021年中國(guó)汽車銷售滿意度研究〔SSI〕：高端市場(chǎng)：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃45目標(biāo)提供實(shí)用信息，預(yù)約以得到銷售時(shí)機(jī)迅速、專業(yè)、有價(jià)值的效勞促使顧客光臨經(jīng)銷商利用數(shù)據(jù)庫信息，做好顧客光臨的準(zhǔn)備，促進(jìn)潛在顧客的生成背景和目標(biāo)1–獲取顧客46顧客期望我們的顧客期望……1–獲取顧客47最正確實(shí)踐與商業(yè)案例1–獲取顧客卓越行動(dòng)不斷更新和補(bǔ)充顧客數(shù)據(jù)庫，包括所有的顧客偏好〔如顧客比較喜歡可口還是百事可樂〕，有效運(yùn)用信息，為顧客創(chuàng)造最正確的住店體驗(yàn)，通過滿足顧客的偏好，到達(dá)每一次體驗(yàn)都是個(gè)性化的目的五星級(jí)賓館網(wǎng)上書商基于顧客在網(wǎng)店的購(gòu)置和搜索行為，向顧客推薦有類似購(gòu)置興趣的其他顧客已經(jīng)購(gòu)置的產(chǎn)品；使用數(shù)據(jù)庫記錄顧客的興趣，以便在網(wǎng)店購(gòu)置過程中提供定制的購(gòu)置咨詢效勞汽車廠家48KPI：來電邀約進(jìn)店率

公式：首次來電后進(jìn)店客戶數(shù)量/首次來電客戶數(shù)量*100%某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強(qiáng)對(duì)接待流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，CRM專員和銷售參謀做到100%主動(dòng)詢問首次來電客戶的購(gòu)置需求〔不重復(fù)相同局部〕，將獲得的顧客信息，如姓名、詳細(xì)聯(lián)系信息、感興趣的車輛等關(guān)鍵信息錄入到DMS的系統(tǒng)中。通過對(duì)來電顧客情況進(jìn)行針對(duì)性的分析和邀約，該店的全年月來電邀約進(jìn)店率平均提升約10%，該經(jīng)銷商全年顧客到店量比上一年有顯著的提高，為銷量的增長(zhǎng)創(chuàng)造了優(yōu)越條件。來源:JDPA經(jīng)銷商咨詢工程最正確實(shí)踐與商業(yè)案例1–獲取顧客49成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)1–獲取顧客經(jīng)驗(yàn)分享：——獲取客戶環(huán)節(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)〔因素〕交流50成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)聽得見的微笑同步同頻的交談以姓氏稱呼顧客，感謝咨詢并提供專業(yè)答復(fù)為顧客提供價(jià)值，防止套話讓顧客感受到定制化如果知道適當(dāng)答案，成認(rèn)并抱歉，預(yù)約時(shí)間另行專人跟進(jìn)。永遠(yuǎn)不要撒謊-顧客會(huì)覺察與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素1–獲取顧客51成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在30分鐘內(nèi)對(duì)所有在網(wǎng)站上以及通過電子郵件提出的咨詢給予個(gè)性化的回應(yīng)鈴響2聲內(nèi)接所有相關(guān)信息都應(yīng)該被記錄在冊(cè)步驟1〔獲取顧客〕的關(guān)鍵指標(biāo)〔KPI〕1–獲取顧客52經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯-奔馳網(wǎng)絡(luò)使用標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)站導(dǎo)航需簡(jiǎn)便、直觀，并發(fā)布最新產(chǎn)品、銷售，活動(dòng)信息經(jīng)銷商聯(lián)系信息需包含：展廳地址、、營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工信息、聯(lián)系郵件及經(jīng)銷商外觀、展廳，車間的圖片能夠提供點(diǎn)到點(diǎn)路線建議的互動(dòng)地圖所有車型信息及價(jià)格表及時(shí)更新的經(jīng)銷商市場(chǎng)活動(dòng)日程表及活動(dòng)后的總結(jié)報(bào)道(附圖片)各類金融貸款方案及車輛總價(jià)計(jì)算方式顧客能夠預(yù)約試乘試駕的預(yù)約表單建議的網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)1–獲取顧客537–達(dá)成交易流程指南符合梅賽德斯-奔馳網(wǎng)絡(luò)使用標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站導(dǎo)航需簡(jiǎn)便、直觀，并發(fā)布最新產(chǎn)品、銷售，活動(dòng)信息經(jīng)銷商聯(lián)系信息需包含：展廳地址、、營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工信息、聯(lián)系郵件及經(jīng)銷商外觀、展廳，車間的圖片最近一周銷售情況與庫存能夠提供點(diǎn)到點(diǎn)路線建議的互動(dòng)地圖所有車型信息及價(jià)格表經(jīng)銷商開展市場(chǎng)活動(dòng)日程安排及活動(dòng)后的總結(jié)報(bào)道(附圖片)各類金融貸款方案及車輛總價(jià)計(jì)算方式與競(jìng)品相比較的優(yōu)劣勢(shì)顧客能夠預(yù)約試乘試駕的預(yù)約表單一個(gè)好的經(jīng)銷商網(wǎng)站，應(yīng)具備的標(biāo)準(zhǔn)〔要素〕有哪些？小測(cè)試答案：ABCEFGHJ54在營(yíng)業(yè)時(shí)間自動(dòng)回復(fù)電子郵件： 尊敬的先生/女士， 非常感謝您對(duì)梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們已收到您的咨詢并將在30分鐘內(nèi)回復(fù)，請(qǐng)耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商在非營(yíng)業(yè)時(shí)間自動(dòng)回復(fù)電子郵件:

尊敬的先生/女士， 非常感謝您對(duì)梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上XXX到晚上XX。由于目前是非營(yíng)業(yè)時(shí)間，我們無法及時(shí)回復(fù)您的請(qǐng)求，非常抱歉。我們會(huì)在明天營(yíng)業(yè)后盡快給您回復(fù),請(qǐng)耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)1–獲取顧客55流程圖主動(dòng)獲取顧客聯(lián)系潛在顧客銷售參謀邀約〔潛在〕顧客目標(biāo)顧客定義和識(shí)別銷售參謀再度聯(lián)系潛在顧客步驟21–獲取顧客56流程圖被動(dòng)獲取顧客在DMS中記錄顧客聯(lián)絡(luò)信息步驟2顧客通過經(jīng)銷商網(wǎng)站聯(lián)系經(jīng)銷商顧客致電經(jīng)銷商提供答案并邀請(qǐng)潛在顧客是否是否能夠提供答案將問題傳遞給適當(dāng)?shù)匿N售參謀顧客向經(jīng)銷商發(fā)送電子郵件1–獲取顧客57流程指南主動(dòng)獲取顧客–經(jīng)銷商活動(dòng)給現(xiàn)有車主和潛在顧客打、創(chuàng)造信片或電郵來邀請(qǐng)顧客提供上門接客效勞，特別是對(duì)于回頭客活動(dòng)中盡量尋找時(shí)機(jī)交換名片，表達(dá)對(duì)顧客的尊重1–獲取顧客58流程指南試乘試駕日新車型發(fā)布會(huì)經(jīng)銷商文化活動(dòng)新車主培訓(xùn)班……1–獲取顧客經(jīng)銷商活動(dòng)的常見類型有哪些？59轉(zhuǎn)述被動(dòng)獲取顧客—在中處理顧客要求流程指南1–獲取顧客將請(qǐng)求傳遞給適當(dāng)?shù)匿N售參謀顧客致電經(jīng)銷商并提出要求提供答復(fù)、邀請(qǐng)潛在顧客、在DMS中記錄60內(nèi)訓(xùn)的關(guān)鍵要點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流1–獲取顧客模塊1

獲取顧客1.背景和目標(biāo)背景與目標(biāo)2.顧客期望我們的顧客期望3.最佳實(shí)踐卓越行動(dòng)（五星級(jí)賓館-網(wǎng)上書城-汽車廠商）4.商業(yè)案例某豪華品牌經(jīng)銷商的案例5.成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)·與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)成功要素·（獲取顧客）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）·建議的網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)6.流程圖·主動(dòng)獲取顧客的流程·被動(dòng)獲取顧客的流程7.活動(dòng)描述和工具·主動(dòng)獲取顧客（相關(guān)人員-成功要素-關(guān)鍵指標(biāo)-支持工具）

·被動(dòng)獲取顧客（相關(guān)人員-成功要素-關(guān)鍵指標(biāo)-支持工具）8.流程執(zhí)行參考·主動(dòng)獲取顧客的執(zhí)行參考·被動(dòng)獲取顧客的執(zhí)行參考61內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流1–獲取顧客現(xiàn)場(chǎng)演練之獲取顧客各組指定1名學(xué)員，做本單元做被動(dòng)獲取客戶演練準(zhǔn)備2分鐘，一人演客戶，一人演銷售，致電經(jīng)銷商第二輪PK62本局部您了解的內(nèi)容您的其他問題1-獲取顧客1-市場(chǎng)籌劃之解63梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程到店接待2背景和目標(biāo)顧客期望最正確實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流8765432164背景和目標(biāo)背景2–到店接待第一印象的重要性第一印象的形成受到諸多因素的影響〔內(nèi)外環(huán)境、硬件軟件〕每位員工給顧客留下深刻的第一印象，成為顧客難忘的銷售體驗(yàn)65目標(biāo)背景和目標(biāo)2–到店接待留好第一印象，讓顧客感覺選擇光臨是明智之選所有顧客一視同仁，感受“梅賽德斯-奔馳銷售體驗(yàn)〞的卓越讓顧客感到舒適、受歡送和被重視成為全員認(rèn)知，并相應(yīng)行動(dòng)起來66顧客期望我們的顧客期望……2–到店接待……一個(gè)溫暖的歡送和問候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的效勞，包括微笑、稱呼他們的姓氏和表示對(duì)他們的尊重……在購(gòu)車過程中，在經(jīng)銷商遇到的所有員工都友好和禮貌地對(duì)待他們……經(jīng)銷店為他們提供舒適的氣氛，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品……不管他們預(yù)約與否，都能夠立即得到問候和接待……在接待的過程中，經(jīng)銷商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素……經(jīng)銷店人員真正關(guān)注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類體驗(yàn)環(huán)節(jié)和輔助銷售的道具來幫助他們了解產(chǎn)品，提供更好的效勞67轉(zhuǎn)述顧客期望顧客對(duì)我們說什么......“那天下雨了，我忘了帶傘。銷售參謀拿著傘出來，把我送到我的車前。她甚至把那把傘送給了我。〞“他到我跟前開始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后讓我試乘試駕，他還建議我?guī)吓笥?，那樣不僅能試駕，還能讓乘客體驗(yàn)乘坐的感受。〞“如果他們不知道你是從哪來的，他們就跟你說普通話。一旦發(fā)現(xiàn)你有上?？谝?，就馬上換成當(dāng)?shù)胤窖?。〞“不管我去那個(gè)經(jīng)銷商多少次，銷售參謀總是同樣熱情地對(duì)待我。〞“我每次去那個(gè)經(jīng)銷商，他們都給我倒茶或咖啡，還陪我坐著。從來不〔以催促的口吻〕問我是否想買車。〞“我去了一家新開的旅店。我剛到，他們就提出幫我停車，因?yàn)槲沂呛图胰艘黄鹑サ?。我讓他們停了車，然后他們帶我到接待處，效勞人員馬上迎過來做安排。每件事都進(jìn)行得非常順利和自然。〞* 2021年豪華車車主座談會(huì)摘錄2–到店接待68轉(zhuǎn)述顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響

“當(dāng)?shù)谝淮蔚降陼r(shí)，〔您〕是否立即被接待〞對(duì)于“銷售啟動(dòng)〞滿意度表現(xiàn)的影響“感到欣喜〞的高端顧客百分比〔在10分制中的滿意度評(píng)分為10分〕15.9%立即被接待3.6%第一次到店時(shí)，如果立刻被接待，有15.9%的顧客感到欣喜，而如果沒有被立刻接待的顧客中，僅有3.6%的顧客感到欣喜立即接待顧客對(duì)顧客滿意度有促進(jìn)作用資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國(guó)汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕等候被接待2–到店接待69轉(zhuǎn)述最正確實(shí)踐卓越行動(dòng) 門衛(wèi)為進(jìn)出的顧客開門，尤其是在顧客提袋子時(shí)，自然地微笑并熱情問候，門衛(wèi)有所有預(yù)約清單，并為顧客提供相應(yīng)指引 每位員工向顧客致意，門衛(wèi)能立刻辨出顧客的母語，并相應(yīng)使用普通話、當(dāng)?shù)胤窖曰蛘哂⒄Z 銷售參謀記住顧客的消費(fèi)記錄，并且能夠馬上認(rèn)出老顧客 店里有幾處分開的座位區(qū)域，用于單獨(dú)展示珠寶，座位相隔足夠遠(yuǎn)，能夠保障隱私 泊車員跟沒有開車的顧客同樣打招呼，表示無論地位如何，顧客都受到同等對(duì)待五星級(jí)賓館高檔汽車廠商電子產(chǎn)品零售2–到店接待70商業(yè)案例KPI：首次進(jìn)店留檔率

公式：首次進(jìn)店留檔數(shù)/首次來店總數(shù)*100%某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強(qiáng)對(duì)展廳顧客接待流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，要求接待員將獲得的顧客信息及時(shí)錄入到展廳流量登記表中，并且銷售參謀將接待顧客的關(guān)鍵信息逐條錄入到DMS的系統(tǒng)中形成數(shù)據(jù)。銷售經(jīng)理每周比對(duì)接待員負(fù)責(zé)的展廳流量登記表以及DMS系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)，確保顧客信息被全部記錄，提升首次進(jìn)店顧客留檔率。通過上述標(biāo)準(zhǔn)管理，該經(jīng)銷商月留檔率全年平均提升5%左右，從而保證足夠的潛在顧客來源，達(dá)成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)。來源:JDPA經(jīng)銷商咨詢工程2–到店接待71成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)2–到店接待共同分享：——到店接待環(huán)節(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)〔因素〕交流72成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素2–到店接待門衛(wèi)和泊車員的制服要符合梅賽德斯-奔馳品牌的定位一視同仁地禮貌地、熱情地對(duì)待所有顧客面帶自然友好的微笑，問候顧客，并以姓氏稱呼顧客不要表現(xiàn)得好似是必須對(duì)顧客友好，而是發(fā)自內(nèi)心地、坦誠(chéng)而友善地效勞顧客及時(shí)共享顧客的所有信息并有效地使用除非是顧客的偏好，否那么不要講方言為顧客創(chuàng)造無壓力的看車環(huán)境，但確保顧客被隨時(shí)關(guān)注73成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)2–到店接待步驟2〔到店接待〕的關(guān)鍵指標(biāo)〔KPI〕

向所有顧客問候，無論是開車還是步行為所有顧客提供代客泊車效勞的選擇視當(dāng)時(shí)的情況，為顧客車輛提供遮陽板或者雨傘不管是否有預(yù)約，都應(yīng)該防止讓顧客等候至少提供3種飲料給顧客選擇每10分鐘為顧客續(xù)加飲料、或選擇其他飲料的效勞每一位顧客都得到深入交談的時(shí)機(jī)74顧客到達(dá)經(jīng)銷商2–到店接待流程圖通報(bào)顧客光臨顧客泊車是否是預(yù)約顧客嗎？步驟1直接來店顧客歡送顧客通報(bào)預(yù)約顧客光臨顧客查看展車是否顧客立即需要幫助嗎？過渡到需求分析步驟375顧客在展廳入口處下車顧客抵達(dá)經(jīng)銷商大門口，通報(bào)顧客光臨在展廳入口歡送顧客顧客想要自己先看展車流程指南2–到店接待熱情歡送→進(jìn)入需求分析76客戶進(jìn)入展廳，銷售參謀打完招呼后，客戶就直接問車型價(jià)格當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過參觀而已當(dāng)你正在接待客戶的時(shí)候，客戶的突然響起流程指南2–到店接待展廳接待中的情景應(yīng)對(duì)77內(nèi)訓(xùn)的關(guān)鍵要點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流2–到店接待模塊2

到店接待1.背景和目標(biāo)·背景

·目標(biāo)2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對(duì)我們說什么

·對(duì)顧客滿意度的影響3.最佳實(shí)踐卓越行動(dòng)（豪華家具-奢侈品零售-電子產(chǎn)品零售-高檔汽車廠商）4.商業(yè)案例某豪華品牌經(jīng)銷商的案例5.成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)·與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)成功要素

·（到店接待）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）6.流程圖到店接待的流程7.活動(dòng)描述和工具相關(guān)人員-成功要素-關(guān)鍵指標(biāo)-支持工具8.流程執(zhí)行參考·熱情歡迎

·熱情歡迎并進(jìn)入需求分析

·顧客選擇先看車78內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流現(xiàn)場(chǎng)演練之到店接待2–到店接待每組選出1名學(xué)員，做本單元試講準(zhǔn)備10分鐘，試講15-20分鐘第三輪PK79本局部您了解的內(nèi)容您的其他問題2-到店接待80目錄需求分析和產(chǎn)品展示3背景和目標(biāo)顧客期望最正確實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流8765421381背景和目標(biāo)背景3–需求分析和產(chǎn)品展示理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品和效勞價(jià)值的根底深刻理解顧客的需求，才能將產(chǎn)品配置和功能提升為顧客認(rèn)可的、個(gè)性化的價(jià)值通過產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)同，提高購(gòu)置意向，將顧客異議或?qū)Ω?jìng)品關(guān)注降至最低顧客產(chǎn)品知識(shí)日益豐富，銷售人員必須成為真正專家，方能引得信賴82目標(biāo)背景和目標(biāo)識(shí)別顧客的根本需求深挖顧客購(gòu)車背后的隱性需求和深層動(dòng)機(jī)了解顧客對(duì)購(gòu)置時(shí)間的預(yù)期方案確認(rèn)顧客需求，并據(jù)此做個(gè)性化的產(chǎn)品展示在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品配置之間的緊密聯(lián)系產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)靈活運(yùn)用，對(duì)接顧客興趣點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的熱情3–需求分析和產(chǎn)品展示83顧客期望我們的顧客期望…………銷售參謀了解他們的生活方式并且知道他們期望什么……銷售參謀探尋、確定并認(rèn)真對(duì)待他們個(gè)性化的需求和偏好……銷售參謀按照這些需求和偏好來調(diào)整產(chǎn)品展示……銷售參謀考慮他們的汽車知識(shí)水平以及他們?cè)谫?gòu)車流程中所處的階段調(diào)整他們的效勞……能夠有時(shí)機(jī)體驗(yàn)并了解產(chǎn)品的價(jià)值，經(jīng)銷商的能力，以及銷售參謀的可信度……詳細(xì)了解他們感興趣的車輛元素，以及銷售參謀在需求分析根底上認(rèn)為相關(guān)的元素……銷售參謀按照他們各自的需求來調(diào)整產(chǎn)品展示順序……更多地了解品牌并體驗(yàn)品牌文化……銷售參謀向他們提供真誠(chéng)、客觀的建議3–需求分析和產(chǎn)品展示84轉(zhuǎn)述顧客期望顧客對(duì)我們說什么......“在香奈兒，我一進(jìn)到店里，女店員就非常親切地迎上來打招呼。我可以在店里隨便瀏覽，沒有人跟在我后面。但是在不遠(yuǎn)處肯定會(huì)有人關(guān)注我，只要我抬頭環(huán)顧，銷售人員就馬上過來問我需要什么。〞“我希望有一位銷售參謀全程跟隨我并且只為我效勞。對(duì)我來說，專屬感是高端效勞的根底。當(dāng)你需要他時(shí)，他就會(huì)馬上過來為你效勞。〞“專業(yè)的銷售參謀不會(huì)夸張什么。他們對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，并且愿意跟你分享產(chǎn)品的詳細(xì)信息、從而幫你做決定。他們不會(huì)說其他競(jìng)品的壞話。我覺得這是專業(yè)銷售參謀的根底要求和必備素質(zhì)。〞“我的銷售參謀首先詢問我的需要，然后向我講解了兩款車型。他對(duì)于車型無所不知，還跟我分析了利和弊。〞“我不喜歡那些成心批評(píng)其他品牌的銷售參謀，在XXX品牌經(jīng)銷商，我的銷售參謀從不會(huì)那樣，他說任何一個(gè)品牌都有自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)……〞* 2021年豪華車車主座談會(huì)摘錄3–需求分析和產(chǎn)品展示85顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響1.銷售參謀的負(fù)面行為對(duì)顧客滿意度的影響“感到失望/一般“的高端車主的百分比〔在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分〕銷售參謀是否詢問過您購(gòu)車的用途和需求？10.2%20.1%是否31.0%是否*銷售參謀是否專注只和您一個(gè)人交談？〔是否提供一對(duì)一的接待咨詢效勞？〕10.2%3–需求分析和產(chǎn)品展示86顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國(guó)汽車銷售滿意度研究(SSI)；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕*注意：小樣本〔<30〕2.“解說配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的方法〞對(duì)于“銷售啟動(dòng)〞滿意度的影響“感到失望/一般“的高端車主〔在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分〕百分比9.6%9.0%30.0%8.7%在試駕時(shí)展示汽車的配置在靜態(tài)的展車上

展示汽車配置出示目錄/宣傳冊(cè)通過電腦/DVD

進(jìn)行展示單純口頭說明〔沒有產(chǎn)品介紹、實(shí)車等〕*沒有借助任何一種輔助手段的單純口頭說明的顧客中，有30%顧客感到不滿意，而借助了任何一種輔助工具的顧客中，他們不滿意比例都小于10%單純的口頭說明缺乏以滿足顧客想要了解產(chǎn)品的需求9.6%3–需求分析和產(chǎn)品展示87轉(zhuǎn)述最正確實(shí)踐卓越行動(dòng)3–需求分析和產(chǎn)品展示豪華家具電子產(chǎn)品零售高檔汽車廠商88轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素傳遞品牌文化和車型魅力，感染顧客通過開放式問題獲得深入信息平等、有親和力的交談，與顧客建立良好的個(gè)人關(guān)系尊重顧客的隱私，不要詢問過于私人的問題對(duì)潛在顧客的生活方式有所把握，交談中融入顧客生活的其他效勞體驗(yàn)為顧客提供有建設(shè)性的意見，成為顧客的參謀根據(jù)顧客調(diào)整的講解深度、順序和時(shí)間掌控3–需求分析和產(chǎn)品展示89轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟3〔需求分析和產(chǎn)品展示〕的關(guān)鍵指標(biāo)〔KPI〕為了涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，確保至少展示6項(xiàng)產(chǎn)品配置產(chǎn)品展示應(yīng)包括與顧客需求密切相關(guān)的關(guān)鍵產(chǎn)品配置，功能以及這些配置為顧客帶來的好處確保顧客通過觸摸或者聆聽等方式親身感受上乘的工藝質(zhì)量、易于操作的車輛配置等如果使用展示材料，切忌不要僅僅重復(fù)材料上的內(nèi)容，而要向顧客講解該配置對(duì)顧客駕駛體驗(yàn)的意義3–需求分析和產(chǎn)品展示90演練能否把你桌子前面的紙杯以50元的價(jià)格推銷給老師我〔對(duì)老師進(jìn)行精準(zhǔn)需求分析〕成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)3–需求分析和產(chǎn)品展示913–需求分析和產(chǎn)品展示流程圖識(shí)別根本需求深入了解需求開始產(chǎn)品展示深入了解需求是否顧客是否提出感興趣的車輛步驟2確認(rèn)顧客需求車輛是否符合需求展示替代車輛是否確認(rèn)產(chǎn)品配置滿足顧客需求比較梅賽德斯-奔馳和競(jìng)品車型步驟4繼續(xù)產(chǎn)品展示確認(rèn)顧客需求開始產(chǎn)品展示92流程指南3–需求分析和產(chǎn)品展示FAB〔特性/優(yōu)點(diǎn)/利益〕CPR〔澄清/轉(zhuǎn)述/解決〕ACE〔認(rèn)可/比較/提升〕2.客戶很關(guān)注我們E系的DISTRONIC系統(tǒng)，即自適應(yīng)定速巡航。1.客戶認(rèn)為梅賽德斯-奔馳外形風(fēng)格可能不符合心中的運(yùn)動(dòng)印象。3.客戶認(rèn)為，像寶馬3系iDrive系統(tǒng)將所有配置的使用整合到一個(gè)集中操作之中，比我們的COMAND系統(tǒng)更好。93內(nèi)訓(xùn)的關(guān)鍵要點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流3–需求分析和產(chǎn)品展示

模塊3

需求分析和產(chǎn)品展示1.背景和目標(biāo)·背景

·目標(biāo)2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對(duì)我們說什么

·對(duì)顧客滿意度的影響3.最佳實(shí)踐卓越行動(dòng)（豪華家具-奢侈品零售-電子產(chǎn)品零售-高檔汽車廠商）4.成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)·與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)成功要素

·（需求分析和產(chǎn)品展示）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）5.流程圖需求分析和產(chǎn)品展示的流程6.活動(dòng)描述和工具相關(guān)人員-成功要素-關(guān)鍵指標(biāo)-支持工具7.流程執(zhí)行參考·詳細(xì)識(shí)別顧客需求

·將需求分析變?yōu)殡S意交談

·相應(yīng)展示產(chǎn)品

·運(yùn)用FAB方法相應(yīng)展示產(chǎn)品

·運(yùn)用CPR方法相應(yīng)展示產(chǎn)品

·運(yùn)用ACE方法相應(yīng)展示產(chǎn)品

·展示替代車型94內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流現(xiàn)場(chǎng)演練之需求分析和產(chǎn)品展示3–需求分析和產(chǎn)品展示各組討論10分鐘，選出1名學(xué)員，做本單元試講試講10分鐘，互動(dòng)點(diǎn)評(píng)第四輪PK95內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流3–需求分析和產(chǎn)品展示T4.

產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)訓(xùn)方案序號(hào)要點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)實(shí)際表現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)1帶顧客走到感興趣的展車2從與顧客需求匹配的產(chǎn)品配置開始展示3自信展示車輛4運(yùn)用想象和顧客記憶，巧用情景化銷售5找機(jī)會(huì)加入你的個(gè)人體驗(yàn)或者其他顧客的體驗(yàn)6適度穿插梅賽德斯-奔馳品牌的悠久歷史和光輝成就7重復(fù)已經(jīng)講解的配置如何滿足顧客需求，8運(yùn)用FAB方法展示產(chǎn)品9運(yùn)用CPR方法處理顧客異議10運(yùn)用ACE方法比較梅賽德斯-奔馳和競(jìng)品車型11確認(rèn)產(chǎn)品配置滿足顧客需求12按顧客考慮的車型次序，展示替代車型回店后，內(nèi)訓(xùn)師可利用展廳場(chǎng)地與展車，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練的轉(zhuǎn)訓(xùn)與輔導(dǎo)姓名公司培訓(xùn)/演練時(shí)間簽字確認(rèn)96本局部您了解的內(nèi)容您的其他問題3-需求分析和產(chǎn)品展示97目錄試乘試駕4背景和目標(biāo)顧客期望最正確實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流8765321498背景和目標(biāo)背景讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進(jìn)行試乘試駕，是汽車銷售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑4-試乘試駕99背景和目標(biāo)目標(biāo)通過與完美試乘試駕體驗(yàn)，追求顧客欣喜建立顧客對(duì)選擇梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信心深化介紹車輛配置，彰顯個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)值與顧客交流試駕的感性和理性享受，并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯-奔馳汽車的熱情促使顧客進(jìn)入銷售流程的下一個(gè)步驟4-試乘試駕100顧客期望我們的顧客期望…………經(jīng)銷商主動(dòng)提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)〔書面手續(xù)、時(shí)間及路線、長(zhǎng)度、相關(guān)規(guī)定等〕……試乘試駕的辦理過程順暢，沒有因?yàn)闀媸掷m(xù)或者車輛準(zhǔn)備而耽誤……經(jīng)銷商提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時(shí)間，滿足他們的需求……經(jīng)銷商提供多樣化試乘試駕效勞，例如：邀請(qǐng)顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕……試乘試駕安排是基于他們的個(gè)性要求，讓他們能夠充分感受到車輛的動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性和舒適性等……通過試乘試駕，確認(rèn)車輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足他們的希望和需求……在試乘試駕過程中確保他們的平安……銷售參謀總結(jié)試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車是否適合他們的需求4-試乘試駕101顧客期望顧客對(duì)我們說什么……“必須進(jìn)行試乘試駕。我覺得試乘試駕具有重要意義，因?yàn)檐囎訉?huì)跟隨我?guī)啄?。不管靜態(tài)講解如何，關(guān)鍵是試乘試駕。〞“對(duì)我來說，試乘試駕非常重要。當(dāng)我首先試乘試駕一輛XXX時(shí)，我發(fā)現(xiàn)方向盤太沉，我很難操縱。后來，當(dāng)我駕駛一輛XXX〔另一個(gè)品牌〕時(shí)，我可以輕松操縱。〞“他當(dāng)時(shí)為我提供了試乘試駕，也提醒我?guī)弦晃慌笥?，不僅可以試駕，而且能夠體驗(yàn)乘坐舒適性。〞“我認(rèn)為他們應(yīng)該為我提供一些特殊路線，用于體驗(yàn)特定性能。例如：如果我購(gòu)置一輛SUV，他們應(yīng)該讓我在XX山地區(qū)進(jìn)行試駕，而不是在市區(qū)。〞*2021年豪華車車主座談會(huì)摘錄4-試乘試駕102在購(gòu)置梅賽德斯-奔馳品牌的顧客中，有84.3%的車主表示在購(gòu)置前要進(jìn)行試乘試駕，只有15.7%的顧客認(rèn)為不需要進(jìn)行試乘試駕就可以決定購(gòu)置。在購(gòu)車前，絕大多數(shù)車主需要試乘試駕他的意向車型。因此，銷售參謀應(yīng)該把握試乘試駕的時(shí)機(jī)，促成交易。資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國(guó)汽車銷售滿意度研究〔SSI〕不想?yún)⒓釉嚦嗽囻{

愿意參加試乘試駕

購(gòu)置梅賽德斯-奔馳的顧客對(duì)試乘試駕的態(tài)度顧客期望4-試乘試駕103對(duì)顧客滿意度的影響1.“您是否試駕了您購(gòu)置的車輛〔或者同類型的車輛〕？〞對(duì)于“銷售啟動(dòng)〞滿意度的影響“感到欣喜〞的高端車主的百分比〔在10分制中的滿意度評(píng)分為10分〕資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國(guó)汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕2.“銷售人員提供了試乘試駕〞對(duì)于顧客在銷售整體滿意度的影響“感到失望/一般〞的高端車主的百分比〔在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分〕14.8%15.9%10.4%否，因?yàn)槲也幌朐?不需要試是否，因?yàn)闆]有試駕用的車輛9.1%16.6%是否顧客期望4-試乘試駕104最正確實(shí)踐4-試乘試駕卓越行動(dòng)在入住登記手續(xù)結(jié)束時(shí)，向顧客提供冷毛巾或熱毛巾，讓顧客擦手將預(yù)先確定的試乘試駕路線〔按照駕駛者類型〕編入導(dǎo)航系統(tǒng)提供每款展車的試乘試駕；不管顧客對(duì)哪款車型感興趣，只要顧客愿意，都可以試乘試駕；銷售參謀主動(dòng)提供有關(guān)試乘試駕路線的建議，并提出有助于顧客作出適宜決定的建議提供經(jīng)銷商歡送卡給來店顧客，向顧客介紹在選購(gòu)過程中免費(fèi)使用的效勞，例如免費(fèi)洗車，免費(fèi)檢測(cè)，延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的時(shí)間，以及經(jīng)銷商的實(shí)力/效勞介紹等，樹立經(jīng)銷商在顧客心目中可信任的形象高檔汽車廠商五星級(jí)賓館經(jīng)銷商集團(tuán)105轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素4–試乘試駕根據(jù)顧客興趣點(diǎn)，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕，并邀請(qǐng)顧客家人和朋友參與確保顧客對(duì)試乘試駕賠償表無異議如果沒有相應(yīng)車輛可用，向顧客提供有略微變化的車輛〔最好選擇更高的配置等級(jí)〕；如果顧客不接受，為顧客做試乘試駕預(yù)約，邀請(qǐng)顧客改日再來辦理試駕手續(xù)時(shí)，給顧客經(jīng)銷商介紹資料、歡送卡或者車型資料打發(fā)時(shí)間如果試駕在經(jīng)銷商處進(jìn)行，應(yīng)使用指定的試乘試駕路線，并且根據(jù)原那么為其它車型也制定相應(yīng)路線如果試乘試駕在經(jīng)銷商以外地方進(jìn)行，路線應(yīng)該表達(dá)具體車型的優(yōu)勢(shì)；路線應(yīng)該預(yù)先確定，并考慮試乘試駕時(shí)段的交通狀況試乘試駕過程中，與顧客建立信任關(guān)系，關(guān)注顧客的感受試乘試駕總結(jié)可引導(dǎo)顧客做出正面評(píng)價(jià)和反響，確認(rèn)滿足他們的試駕需求106轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟4〔試乘試駕〕的關(guān)鍵指標(biāo)〔KPI〕為每位持有有效駕駛執(zhí)照的顧客提供他們所選車型的試乘試駕等候試乘試駕車準(zhǔn)備到位的最長(zhǎng)時(shí)間：15分鐘準(zhǔn)備好每輛試乘試駕車：清潔，無故障，油料充足，開啟空調(diào)〔制熱或制冷〕，瓶裝水〔提供冷熱選擇〕試乘試駕之前，讓顧客簽署試乘試駕賠償表，并復(fù)印顧客駕照試乘試駕至少持續(xù)20分鐘，讓顧客充分體驗(yàn)車輛；提供3種時(shí)間選擇〔20分鐘/30分鐘/60分鐘〕，請(qǐng)顧客自行選擇在試乘試駕過程中，至少描述6個(gè)優(yōu)先考慮的配置和好處24小時(shí)內(nèi)為顧客寄送與試乘試駕車的合照4–試乘試駕107流程圖是否立刻可以試乘試駕嗎？4–試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕車向顧客提供

試乘試駕步驟2步驟3步驟5進(jìn)行試乘試駕預(yù)約顧客是否接受試乘試駕是否由銷售參謀駕駛–

試乘試駕的第一局部由顧客駕駛–

試乘試駕的第二局部收集顧客信息，引領(lǐng)顧客到試乘試駕車停泊處結(jié)束試乘試駕總結(jié)試乘試駕反響步驟5108內(nèi)訓(xùn)的關(guān)鍵要點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流4–試乘試駕模塊4

試乘試駕1.背景和目標(biāo)·背景

·目標(biāo)2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對(duì)我們說什么

·對(duì)顧客滿意度的影響3.最佳實(shí)踐卓越行動(dòng)（五星級(jí)賓館-高檔汽車廠商-經(jīng)銷商集團(tuán)）4.成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)·與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)成功要素

·（試乘試駕）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）5.流程圖試乘試駕的流程6.活動(dòng)描述和工具相關(guān)人員-成功要素-關(guān)鍵指標(biāo)-支持工具7.流程執(zhí)行參考·為完美試乘試駕體驗(yàn)建立基礎(chǔ)

·完美試乘試駕

·總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)

·范例(歡迎卡-顧客反饋記錄表)109內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流現(xiàn)場(chǎng)演練之試乘試駕4–試乘試駕各組各選出1名學(xué)員，做本單元試講試講15分鐘，互動(dòng)點(diǎn)評(píng)第五輪PK110本局部您了解的內(nèi)容您的其他問題4-試乘試駕111目錄報(bào)價(jià)和議價(jià)5背景和目標(biāo)顧客期望最正確實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流87643215112背景和目標(biāo)背景5-報(bào)價(jià)和議價(jià)113目標(biāo)背景和目標(biāo)5-報(bào)價(jià)和議價(jià)114顧客期望我們的顧客期望……5–報(bào)價(jià)和議價(jià)……看到他們付出的價(jià)格獲得同等甚至較高的價(jià)值……專業(yè)、坦率和老實(shí)的銷售參謀為他們提供效勞，讓他們感到非常劃算地買到了心儀的汽車——一輛滿足他們需求和希望的汽車……清楚、輕松地了解〔包括所需額外配置價(jià)格在內(nèi)的〕最終價(jià)格是如何構(gòu)成的——一句話：透明……銷售參謀解釋效勞價(jià)值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容……詢問他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息……不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件……銷售參謀清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對(duì)他們來說意味著什么……獲得與他們的需求相關(guān)的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議……銷售參謀向他們說明不同選擇帶來的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)……告訴他們這個(gè)報(bào)價(jià)的有效期……如果有庫存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時(shí)間以及預(yù)期的提車時(shí)間115顧客期望顧客對(duì)我們說什么……5–報(bào)價(jià)和議價(jià)“我不想其他人看到我討價(jià)還價(jià)。〞“在私密的房間里，我覺得自己很受尊重。〞“我覺得，如果是在公開區(qū)域討價(jià)還價(jià)，沒有什么壓力，我隨時(shí)可以選擇馬上離開。在私密的房間里，我會(huì)覺得有壓力……如果房間的氣氛讓我感到輕松，放些音樂，喝喝茶……我覺得那還可以……〞* 2021年豪華車車主座談會(huì)摘錄116對(duì)顧客滿意度的影響1.議價(jià)問題對(duì)于“交易條件〞滿意度的影響

“感到失望/一般〞的高端車主的百分比〔在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分〕資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國(guó)汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕議價(jià)的經(jīng)銷商人員職位實(shí)際價(jià)格與預(yù)期價(jià)格比較有效的期望管理，并塑造產(chǎn)品價(jià)值是創(chuàng)造高滿意度的關(guān)鍵銷售參謀應(yīng)該有權(quán)議價(jià)〔無需管理層〕44.0%26.0%19.9%銷售人員銷售人員

的經(jīng)理經(jīng)銷商老

板/所有者22.2%34.1%20.3%與預(yù)期一樣低于預(yù)期高于預(yù)期5–報(bào)價(jià)和議價(jià)顧客期望117對(duì)顧客滿意度的影響5–報(bào)價(jià)和議價(jià)顧客期望資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國(guó)汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕2.負(fù)面行為導(dǎo)致對(duì)于滿意度的影響“感到失望/一般〞的高端車主〔在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分〕的百分比銷售人員： 是 否試圖對(duì)免費(fèi)工程收費(fèi)/改變價(jià)格 31% 10%迫使當(dāng)天購(gòu)置 27% 9%迫使購(gòu)置沒有所需選裝配備的車輛 21% 10%迫使購(gòu)置超出預(yù)期價(jià)格的車輛 19% 10%迫使預(yù)付更高的定金 20% 10%迫使購(gòu)置不想要的配件 16% 10%34.1%118最正確實(shí)踐卓越行動(dòng)豪華汽車零售豪華汽車廠商5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 經(jīng)銷商監(jiān)控錄像展示售后效勞實(shí)況，用鮮活實(shí)例向顧客保證優(yōu)良的效勞工作

銷售的不僅是產(chǎn)品，而且是文化和品位；中國(guó)顧客喜歡與品牌聯(lián)系在一起，體驗(yàn)擁有名牌產(chǎn)品的無形價(jià)值；銷售參謀懂得品牌力量，強(qiáng)調(diào)品牌影響力和價(jià)值有助于他們說服顧客119成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)共同分享：——報(bào)價(jià)和議價(jià)環(huán)節(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)〔因素〕交流5–報(bào)價(jià)和議價(jià)120所有銷售人員了解各車型的零售價(jià)范圍，并能準(zhǔn)確報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)過程要透明，銷售參謀清晰解釋每個(gè)價(jià)格工程在議價(jià)之前塑造產(chǎn)品和效勞的價(jià)值在議價(jià)過程中關(guān)注顧客需求，確保所提建議和意見與顧客要求密切相關(guān)，并確保滿足顧客提出的或者隱性的期望隨手可得的展品、樣品、宣傳冊(cè)和其他材料用于說明信息并幫顧客選擇尋找交叉銷售的時(shí)機(jī)〔配件、貸款等等〕在確認(rèn)庫存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價(jià)優(yōu)惠，看看庫存現(xiàn)車是否可以作為備選誠(chéng)懇地向顧客提供金融貸款效勞，不要讓顧客覺得你認(rèn)為他買不起如果顧客明確表示當(dāng)天不想做出購(gòu)置決定，不要給顧客施加壓力5–報(bào)價(jià)和議價(jià)顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)成功因素121成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟5〔報(bào)價(jià)和議價(jià)〕的關(guān)鍵指標(biāo)〔KPI〕經(jīng)銷商管理系統(tǒng)〔DMS〕的報(bào)價(jià)5–報(bào)價(jià)和議價(jià)122邀請(qǐng)顧客選擇車輛配置流程圖討論產(chǎn)品需求/車輛配置5–報(bào)價(jià)和議價(jià)是否有現(xiàn)車是否步驟3步驟4討論其它選擇講解汽車貸款的根本情況確定貸款偏好展示并講解貸款方案顧客是否對(duì)貸款感興趣否是需要其他選擇商定最終價(jià)格報(bào)價(jià)并解釋現(xiàn)在達(dá)成交易？是否步驟6步驟7123請(qǐng)某組成員分別扮演銷售參謀和客戶，按照邀請(qǐng)顧客選擇車輛配置到最終成交的全過程進(jìn)行情景演練。客戶背景可由每組自行設(shè)定扮演客戶的銷售參謀需盡量反映出所客戶的需求點(diǎn)。扮演銷售參謀的學(xué)員需按照?qǐng)?bào)價(jià)和議價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。其它銷售參謀做認(rèn)真記錄，模擬完畢后做精彩點(diǎn)評(píng)。要求情景模擬活動(dòng)描述和工具5–報(bào)價(jià)和議價(jià)124流程指南5–報(bào)價(jià)和議價(jià)1邀請(qǐng)顧客配置個(gè)性化汽車……2討論產(chǎn)品要求并配置車輛……3價(jià)格談判時(shí)的注意事項(xiàng)……4解釋車輛價(jià)格……5把握顧客的議價(jià)心理……6商定最終價(jià)格……7說明報(bào)價(jià)有效期并澄清問題……“行動(dòng)接龍〞——每組依次圍繞報(bào)價(jià)和議價(jià)的主要內(nèi)容做輪流的行動(dòng)闡述。125內(nèi)訓(xùn)的關(guān)鍵要點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流5–報(bào)價(jià)和議價(jià)模塊5

報(bào)價(jià)和議價(jià)1.背景和目標(biāo)·背景

·目標(biāo)2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對(duì)我們說什么

·對(duì)顧客滿意度的影響3.最佳實(shí)踐卓越行動(dòng)（高檔汽車廠商-豪華汽車零售）4.成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)·與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功要素

·（報(bào)價(jià)和議價(jià)）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）5.流程圖報(bào)價(jià)和議價(jià)的流程6.活動(dòng)描述和工具相關(guān)人員-成功要素-關(guān)鍵指標(biāo)-支持工具7.流程執(zhí)行參考·按照顧客偏好來配置車輛

·解釋價(jià)格并商定最終價(jià)格

·詳細(xì)說明有效期126內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流現(xiàn)場(chǎng)演練之報(bào)價(jià)與議價(jià)5–報(bào)價(jià)和議價(jià)A/B組各選出1名學(xué)員，做本單元試講試講15分鐘，互動(dòng)點(diǎn)評(píng)5分鐘127內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流5–報(bào)價(jià)和議價(jià)序號(hào)要點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)實(shí)際表現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)1邀請(qǐng)顧客配置個(gè)性化汽車

2討論產(chǎn)品要求并配置車輛

3價(jià)格談判時(shí)的注意事項(xiàng)

4解釋車輛價(jià)格

5

把握顧客的議價(jià)心理

6商定最終價(jià)格

7說明報(bào)價(jià)有效期并澄清問題

T5.報(bào)價(jià)成交環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)訓(xùn)方案回店后，內(nèi)訓(xùn)師可利用展廳場(chǎng)地環(huán)境，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練的轉(zhuǎn)訓(xùn)與輔導(dǎo)姓名公司培訓(xùn)/演練時(shí)間簽字確認(rèn)128本局部您了解的內(nèi)容您的其他問題5–報(bào)價(jià)和議價(jià)129目錄潛在顧客跟進(jìn)6背景和目標(biāo)顧客期望最正確實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流87543216130背景和目標(biāo)

背景跟進(jìn)使顧客在做購(gòu)置決策時(shí)想起經(jīng)銷商，成交時(shí)機(jī)也隨之提升6–潛在顧客跟進(jìn)131背景和目標(biāo)6-潛在顧客跟進(jìn)目標(biāo)與每位顧客保持聯(lián)系，加深顧客印象了解顧客的決策狀態(tài)確定顧客對(duì)報(bào)價(jià)的態(tài)度如果顧客之后看過其他品牌車型，了解他的想法，確認(rèn)與競(jìng)品之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系了解顧客還需要再提供什么樣的效勞確定跟進(jìn)顧客的方法向顧客提供其他補(bǔ)充信息，推進(jìn)顧客決策132經(jīng)驗(yàn)分享

潛在客戶跟進(jìn)環(huán)節(jié)的現(xiàn)實(shí)案例分享背景和目標(biāo)6-潛在顧客跟進(jìn)133顧客期望我們的顧客期望……6–潛在顧客跟進(jìn)134顧客期望顧客對(duì)我們說什么……6–潛在顧客跟進(jìn)“我覺得XXX〔品牌〕很好。我們花了很長(zhǎng)時(shí)間磋商價(jià)格，但我最后并沒有購(gòu)置，可他說沒關(guān)系。與此同時(shí)，他并沒有因?yàn)榛撕荛L(zhǎng)時(shí)間接待我而顯示出任何不愉快，甚至在我出門時(shí)還面帶微笑。〞“這次交談讓我感到十分輕松，就像朋友問我是否已經(jīng)買了車、是否做好決定，最后還向我主動(dòng)提出再次去試乘試駕。〞* 2021年豪華車車主座談會(huì)摘錄135最正確實(shí)踐卓越行動(dòng) 在購(gòu)車過程中留下號(hào)碼的顧客一離開經(jīng)銷商之后就收到一條感謝短信6–潛在顧客跟進(jìn)豪華汽車廠商136成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)共同分享：——潛在顧客跟進(jìn)環(huán)節(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)〔因素〕交流6–潛在顧客跟進(jìn)137潛在顧客跟進(jìn)環(huán)節(jié)的互動(dòng)成功要素有哪些？小測(cè)試答案：ABCEG顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)6–潛在顧客跟進(jìn)138顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟6〔潛在顧客跟進(jìn)〕的關(guān)鍵指標(biāo)〔KPI〕6–潛在顧客跟進(jìn)每次訪問/聯(lián)系之后，在經(jīng)銷商管理系統(tǒng)〔DMS〕中記錄顧客狀態(tài)在顧客離開經(jīng)銷商2小時(shí)之后發(fā)送感謝短信每位光臨經(jīng)銷商的顧客應(yīng)由具體負(fù)責(zé)的銷售參謀跟進(jìn)聯(lián)系應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)潛在顧客139流程圖6–潛在顧客跟進(jìn)步驟2步驟3步驟4步驟5跟進(jìn)聯(lián)系顧客，確定能夠幫助成交的行動(dòng)與顧客約定接下來的步驟步驟4步驟7步驟5步驟6140客戶背景可由每組自行設(shè)定。扮演客戶的銷售參謀需盡量反映出所扮演客戶的價(jià)值觀和需求點(diǎn)。其他銷售參謀做認(rèn)真記錄，模擬完畢后做點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充。請(qǐng)C組成員分別扮演銷售參謀和客戶，按照潛在顧客跟蹤的過程進(jìn)行情景演練。6–潛在顧客跟進(jìn)活動(dòng)描述和工具要求角色扮演141流程指南確定并準(zhǔn)備有效地跟進(jìn)6–潛在顧客跟進(jìn)142跟進(jìn)聯(lián)系顧客，確定有助于達(dá)成交易的行動(dòng)：銷售參謀在顧客離開經(jīng)銷商店之后的72小時(shí)內(nèi)，以顧客首選的方式聯(lián)系顧客。切記，如果預(yù)約了跟進(jìn)聯(lián)系時(shí)間，務(wù)必守約引用上次交流時(shí)顧客感興趣的話題來打破僵局，例如：與顧客要求的配置類似的車輛已經(jīng)到貨，有一份梅賽德斯-奔馳與競(jìng)品的比較信息剛剛公布，你可以提供不同發(fā)動(dòng)機(jī)版本的試乘試駕，等為跟進(jìn)做好準(zhǔn)備，記得顧客上次到店時(shí)你們交談的話題、顧客感興趣的競(jìng)品車型等。把所有可能需要的信息準(zhǔn)備就緒。不要忘記通話時(shí)也要保持微笑確定顧客對(duì)車輛感興趣的程度。顧客是否需要更多信息？什么能促使這位顧客達(dá)成交易？努力找出顧客不想達(dá)成交易的原因。提出有效的理由，邀請(qǐng)顧客重訪經(jīng)銷店：例如：向顧客展示最近到貨的另一輛車，再次試乘試駕，也可以根據(jù)對(duì)顧客購(gòu)車意向的判斷，提出把車開到顧客的辦公或居住地點(diǎn)進(jìn)行試乘試駕確定并準(zhǔn)備有效地跟進(jìn)6–潛在顧客跟進(jìn)流程指南143與顧客約定接下來的步驟:銷售參謀向顧客建議接下來的步驟，這些步驟匹配顧客之前提及的活動(dòng)，有助于達(dá)成交易；一定要確認(rèn)顧客是否同意這些步驟如果需要，提供額外信息〔例如：試乘試駕預(yù)約的時(shí)間〕，詢問顧客是否有其他的問題或要求，并予以詳細(xì)解答。在答復(fù)完所有問題后，感謝顧客接受你的聯(lián)系，給你交談的時(shí)機(jī)在DMS中記錄跟進(jìn)結(jié)果和信息即使顧客決定不買，也要在整個(gè)過程中保持友好和愉快的感覺努力達(dá)成交易并確定接下來的步驟流程指南6–潛在顧客跟進(jìn)144內(nèi)訓(xùn)的關(guān)鍵要點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流6–潛在顧客跟進(jìn)模塊6

潛在顧客跟進(jìn)1.背景和目標(biāo)·背景

·目標(biāo)2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對(duì)我們說什么3.最佳實(shí)踐卓越行動(dòng)（高檔汽車廠商）4.成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)·與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)成功要素

·（潛在顧客跟進(jìn)）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）5.流程圖潛在顧客跟進(jìn)的流程6.活動(dòng)描述和工具相關(guān)人員-成功要素-關(guān)鍵指標(biāo)-支持工具7.流程執(zhí)行參考·確定并準(zhǔn)備有效地跟進(jìn)

·努力達(dá)成交易并確定接下來的步驟145內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流現(xiàn)場(chǎng)演練之潛在客戶跟進(jìn)6–潛在顧客跟進(jìn)C/D組各選出1名學(xué)員，做本單元試講試講15分鐘，互動(dòng)點(diǎn)評(píng)5分鐘146本局部您了解的內(nèi)容您的其他問題6-潛在顧客跟進(jìn)147目錄達(dá)成交易7背景和目標(biāo)顧客期望最正確實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流86543217148背景和目標(biāo)7-達(dá)成交易背景完成手續(xù)文件是重要且必要的步驟，但也是顧客往往不太喜歡的步驟等待時(shí)間過長(zhǎng)及透明度缺失尤其容易受到批評(píng)，加以防止通過高效且詳盡的文件處理過程，加強(qiáng)互信關(guān)系，為愉悅交車打根底149目標(biāo)詳盡解釋手續(xù)文件的各要素，創(chuàng)立透明度和信任感防止顧客等待的無聊，等待不可防止，那么進(jìn)一步創(chuàng)立透明度通過有效的期望管理，防止顧客對(duì)于交車時(shí)間產(chǎn)生不滿盡可能在交車前完成所有手續(xù)——顧客享受交車活動(dòng)，為新車注目背景和目標(biāo)7-達(dá)成交易150經(jīng)驗(yàn)分享

達(dá)成交易環(huán)節(jié)的現(xiàn)實(shí)案例分享背景和目標(biāo)7-達(dá)成交易151顧客期望我們的顧客期望……7–達(dá)成交易152顧客期望顧客對(duì)我們說什么……7–達(dá)成交易153對(duì)顧客滿意度的影響1.“在交車之后完成〔與購(gòu)車相關(guān)的〕書面文件〞對(duì)于“交車過程〞滿意度的影響“感到失望/一般〞的高端車主〔在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分〕的百分比

所有與購(gòu)車相關(guān)的手續(xù)文件應(yīng)在交車之前完成，這會(huì)讓顧客在交車時(shí)更加關(guān)注產(chǎn)品，心情更加愉快資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國(guó)汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕2.“交車時(shí)間與期望比照〞對(duì)于“交車時(shí)間〞滿意度的影響“感到失望/一般〞的高端車主〔在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分〕的百分比通過有效的期望管理，可以防止顧客因?yàn)榈却萝嚨臅r(shí)間超過預(yù)期而產(chǎn)生失望感9.6%17.5%否是7.3%48.3%15.3%好于預(yù)期和預(yù)期差不多差于預(yù)期7–達(dá)成交易顧客期望154成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)共同分享：——達(dá)成交易環(huán)節(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)〔因素〕交流7–達(dá)成交易155顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)成功因素7–達(dá)成交易在磋商時(shí)認(rèn)真傾聽，顯示對(duì)此次交易的重視為了促成交易，銷售參謀應(yīng)該有權(quán)決定一定范圍內(nèi)的折扣或免費(fèi)配件指出每份文件的所有重要契約事項(xiàng)，加以總結(jié)和澄清在請(qǐng)顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內(nèi)容耐心、細(xì)致地答復(fù)所有問題–因?yàn)閷?duì)于顧客來說，這是一次非常重要的交易確保顧客的隱私得到尊重，以此為原那么處理所有文件，進(jìn)一步增強(qiáng)信任氣氛收銀員向顧客表示祝賀和感謝安排交車事宜，為顧客提供切合實(shí)際的預(yù)計(jì)交車時(shí)間，如果是當(dāng)天交車那么應(yīng)提供確切的交車時(shí)間向顧客提供交車流程及中間步驟〔例如：制造、運(yùn)輸?shù)鹊取掣艣r的說明文件，解釋交車的等待時(shí)間如果交車等待時(shí)間超過一個(gè)月，每個(gè)月至少打一次向顧客告知當(dāng)前的交付狀態(tài)156顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟7〔達(dá)成交易〕的關(guān)鍵指標(biāo)〔KPI〕7–達(dá)成交易向顧客提供合同范本幫助顧客理解在顧客同意買車之后15分鐘內(nèi)呈上最終手續(xù)文件把所有文件裝入梅賽德斯-奔馳的文件夾里，以確保私密性向所有顧客提供交車的準(zhǔn)確時(shí)間/時(shí)間估計(jì)記錄顧客的交車偏好顧客離店后2-3小時(shí)發(fā)送感謝短信157流程圖7–達(dá)成交易讓顧客熟悉手續(xù)文件向顧客提供最終手續(xù)文件解釋手續(xù)文件步驟5步驟6顧客簽署手續(xù)文件告知顧客交車時(shí)間和交車流程顧客預(yù)付定金/交全款全款提現(xiàn)車辭別步驟8158轉(zhuǎn)述達(dá)成交易的內(nèi)容指南管理交車流程和時(shí)間期望讓顧客熟悉最終手續(xù)文件解釋手續(xù)文件、簽署文件、預(yù)付定金流程指南7–達(dá)成交易1597–達(dá)成交易流程指南銷售參謀引領(lǐng)顧客到收銀處先將收銀員介紹給顧客，再向收銀員介紹顧客〔姓名等〕全程跟隨客戶，無論客戶刷卡時(shí)，還是打時(shí)。當(dāng)顧客將現(xiàn)金或銀行卡遞給收銀員時(shí)，你應(yīng)往旁邊邁開一步，以保證顧客的隱私收銀員應(yīng)面帶微笑，以顧客姓氏問候顧客，并表示祝賀。收款后將相關(guān)收據(jù)等文件裝入梅賽德斯-奔馳信封，雙手呈上以示感謝。收銀員可對(duì)顧客致以親切的贊美，如〞黃先生，相信您一定很開心，買到您自己喜歡的好車，祝您愉快，再見！〞當(dāng)顧客確定購(gòu)車方案與車型，在預(yù)付定金/全款時(shí)：小測(cè)試答案：ABDEFG160內(nèi)訓(xùn)的關(guān)鍵要點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流7–達(dá)成交易模塊7

達(dá)成交易1.背景和目標(biāo)·背景

·目標(biāo)2.顧客期望·我們的顧客期望

·顧客對(duì)我們說什么

·對(duì)顧客滿意度的影響3.最佳實(shí)踐卓越行動(dòng)（高檔汽車廠商）4.成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)·與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)成功要素

·（達(dá)成交易）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）5.流程圖達(dá)成交易的流程6.活動(dòng)描述和工具相關(guān)人員-成功要素-關(guān)鍵指標(biāo)-支持工具7.流程執(zhí)行參考·讓顧客熟悉最終手續(xù)文件

·解釋手續(xù)文件、簽署文件、預(yù)付定金/交全款

·管理交車流程和時(shí)間期望161內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)及試講7–達(dá)成交易針對(duì)報(bào)價(jià)和議價(jià)、潛在顧客跟進(jìn)、達(dá)成交易中的某一環(huán)節(jié)，自選要點(diǎn)和方法，編導(dǎo)20分鐘試講準(zhǔn)備20分鐘，試講20分鐘，點(diǎn)評(píng)反響第五輪PK162本局部您了解的內(nèi)容您的其他問題7-達(dá)成交易163目錄交車和回訪8背景和目標(biāo)顧客期望最正確實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流76543218164背景和目標(biāo)8–交車和回訪背景交付儀式令顧客難以忘懷，強(qiáng)化顧客的購(gòu)置決定，并穩(wěn)固與顧客的關(guān)系在車輛實(shí)際交付之前、過程中和之后都必須采取諸多行動(dòng)有效執(zhí)行的交付過程給顧客帶來愉悅，提升口碑165背景和目標(biāo)目標(biāo)8-交車和回訪使交車成為令人興奮的和難忘的體驗(yàn)歡送顧客成為梅賽德斯-奔馳家庭的尊貴一員確保顧客知道如何充分發(fā)揮新車性能告知顧客維修保養(yǎng)相關(guān)信息介紹售后效勞參謀，增強(qiáng)顧客的效勞信心確認(rèn)顧客是否對(duì)新車感到滿意不間斷的回訪顧客，建立牢固和長(zhǎng)久的關(guān)系166共同思考：

作為梅賽德斯-奔馳的尊貴客戶，對(duì)于交車有何期望？背景和目標(biāo)8-交車和回訪167顧客期望我們的顧客期望……8–交車和回訪……交車儀式是特別的、個(gè)性化的、令人印象深刻的，能夠表達(dá)梅賽德斯-奔馳品牌價(jià)值以及新購(gòu)汽車的價(jià)值……新車已經(jīng)徹底清潔，無瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和配件……賣車的銷售參謀仍負(fù)責(zé)交車，并記得他們感興趣的地方……經(jīng)銷商已經(jīng)做好交車的充分準(zhǔn)備，一切都盡如人意，不浪費(fèi)時(shí)間……經(jīng)銷商的所有員工與他們分享此刻的興奮心情……在交車過程中學(xué)會(huì)如何操作新車的各項(xiàng)功能……所有問題都能得到耐心的解答……了解保修范圍和推薦的保養(yǎng)間隔……與效勞參謀見面，了解售后效勞部門，增強(qiáng)信任感……感受到經(jīng)銷商對(duì)他們購(gòu)車的決定表示感謝……經(jīng)銷商人員詢問滿意度時(shí)傾聽他們的意見……銷售參謀和效勞參謀在整個(gè)車輛使用期間繼續(xù)關(guān)注他們，每次聯(lián)系時(shí)都讓他們感覺到有價(jià)值168顧客在交車方面對(duì)我們說什么“我喜歡實(shí)用的東西，例如香水和毯子之類，我覺得沒必要讓我覺得像超級(jí)明星一樣，沒必要那么高調(diào)。〞“我覺得經(jīng)銷商不會(huì)給我很貴的東西，一些車?yán)锸褂玫母咂焚|(zhì)飾品對(duì)我來說就可以了。〞〞我覺得如果有車主喜歡盛大儀式，可以給他們一個(gè)菜單項(xiàng)選擇擇。除了約定的東西，我個(gè)人比較喜歡一些貼心的禮物，像毛毯、拍張照片做個(gè)紀(jì)念什么的，就像過生日那樣。〞*2021年豪華車車主座談會(huì)摘錄顧客在回訪方面對(duì)我們說什么“我的經(jīng)銷商第一次和第二次都通知我保養(yǎng)，之后就沒有繼續(xù)這樣做。不過，我確實(shí)覺得前兩次的提醒很重要。〞“我接到過一些沒有主題的，感覺很煩，特別是我還沒很熟悉新車的時(shí)候，更反感接到這種。〞“如果他們是問我什么地方不滿意，我會(huì)接?！?2021年豪華車車主座談會(huì)摘錄8–交車和回訪顧客期望169對(duì)顧客滿意度的影響資料來源：J.D.PowerandAssociates2021和2021年中國(guó)汽車銷售滿意度研究〔SSI〕；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)〔奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃〕*注意：小樣本〔<30〕負(fù)面行為對(duì)于“交車過程〞滿意度的影響

“感到失望/一般〞的高端車主的百分比〔在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分〕交車時(shí)的活動(dòng)： 是 否銷售參謀未在交車上花費(fèi)足夠時(shí)間 63%* 11%車內(nèi)外不是干凈完好無損 48%* 11%交車時(shí)有問題未答復(fù) 48%*12%交車時(shí)沒有配齊承諾的所有配置 37%*11%銷售參謀迫使在不方便的時(shí)間交車 21% 11%不是銷售參謀而是其他員工交車 25% 11%交車時(shí)未致謝 22% 10%交車時(shí)未介紹給效勞人員 21% 10%交車時(shí)無特殊儀式 16% 9%回訪活動(dòng)： 是 否未聯(lián)系確認(rèn)一切盡如人意 27% 10%未詢問購(gòu)車經(jīng)歷的反響 20% 10%無致謝/書信/拜訪 12% 9%8–交車和回訪顧客期望170卓越行動(dòng)–高檔汽車廠商交車中心8–交車和回訪最正確實(shí)踐171成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)共同分享：——交車環(huán)節(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)〔因素〕交流8–交車和回訪交車準(zhǔn)備→交車過程→交車回訪172顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)交車準(zhǔn)備的成功因素8–交車和回訪等待期間讓顧客及時(shí)了解交付狀態(tài)信息，讓顧客保持新車的期待與顧客確認(rèn)交車方式的選擇及當(dāng)天可用時(shí)間，防止顧客有時(shí)間壓力為交車提前做準(zhǔn)備〔各類手續(xù)文件，禮物等〕173顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)8–交車和回訪交車過程的成功要素使用個(gè)性化的歡送標(biāo)志，祝賀顧客不要讓顧客等待表達(dá)對(duì)顧客購(gòu)車決定的感謝收銀員對(duì)顧客表示祝賀和感謝按照顧客