行政管理?？飘厴I(yè)論文-突發(fā)事件中的政府危機(jī)公關(guān)策略研究

摘要突發(fā)危機(jī)是當(dāng)今世界各國(guó)面臨的共同問題。由于其破壞性、傳播速度快、范圍廣、預(yù)測(cè)和控制困難，已成為考驗(yàn)各國(guó)政府政治治理的現(xiàn)實(shí)問題。近年來，中國(guó)也發(fā)生了水旱災(zāi)害、火災(zāi)、群體請(qǐng)?jiān)傅仁录?，迫使我們從現(xiàn)實(shí)的角度研究政府的公關(guān)管理，如何有效識(shí)別和預(yù)警突發(fā)事件，以便快速應(yīng)對(duì)和處理。危機(jī)公關(guān)已成為政府管理和政府形象工作中不可避免的話題。因此，本文從公關(guān)的含義、意義和特點(diǎn)入手，探討了這一問題，以幫助中國(guó)地方政府對(duì)公關(guān)的概念有一個(gè)大致的認(rèn)識(shí)；提出了地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)公關(guān)策略，目的是幫助地方政府更好地應(yīng)對(duì)毫無準(zhǔn)備的緊急危機(jī)，并進(jìn)行更好的公關(guān)。關(guān)鍵詞：地方政府；突發(fā)事件；公關(guān)策略

引言隨著我國(guó)城市建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，一些突發(fā)性的社會(huì)災(zāi)害，如火災(zāi)、交通事故、傳染病等不斷發(fā)生。從加拿大魁北克的洪水、索馬里的干旱，到中國(guó)甘肅舟曲的泥石流、四川九寨溝地震，突如其來的自然災(zāi)害和人為災(zāi)害接踵而至，讓人們疲于奔命，也深深意識(shí)到：在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，人們分享著合作共贏的喜悅，但也有同樣的痛苦和苦澀。隨著突發(fā)公共事件的頻繁發(fā)生，預(yù)防和管理公共危機(jī)，確保社會(huì)安全運(yùn)行，逐漸成為具有重要經(jīng)濟(jì)和政治意義的策略選擇。因此，研究政府危機(jī)公關(guān)對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)具有重要意義。政府公關(guān)及公關(guān)策略公關(guān)的含義廣義而言，公關(guān)管理是指形成一套危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，包括危機(jī)前預(yù)測(cè)和分析以及危機(jī)后應(yīng)對(duì)；從狹義上講，公關(guān)處理危機(jī)的過程是與相關(guān)公眾溝通和協(xié)調(diào)的危機(jī)，以了解、解決危機(jī)并重塑過程的形象。公關(guān)管理是出乎意料的、重點(diǎn)突出的、破壞性的和緊迫的。根據(jù)愛德華·伯納斯的定義，公關(guān)是一項(xiàng)管理職能，規(guī)定了公眾理解和接受的政策和程序。公關(guān)管理是指為組織和學(xué)習(xí)計(jì)劃制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)避免、控制和持續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)過程，以適應(yīng)危機(jī)解決后的恢復(fù)，以避免或減輕危機(jī)造成的嚴(yán)重?fù)p害和威脅。公關(guān)管理具有不可預(yù)測(cè)性、利益需求、焦點(diǎn)、復(fù)雜性和傳播性。具體而言，危機(jī)事件往往在沒有任何預(yù)警和預(yù)防的情況下毫無準(zhǔn)備地發(fā)生。很難預(yù)測(cè)事件的時(shí)間和地點(diǎn)、涉及的人數(shù)、事件的規(guī)模、事件的發(fā)展以及影響的范圍和程度。此外，危機(jī)事件的爆發(fā)不可避免地會(huì)引起絕大多數(shù)公眾的關(guān)注，這具有焦點(diǎn)的特點(diǎn)。也就是說，由于危機(jī)事件發(fā)生得太突然，而且隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，時(shí)間傳播得很快，越來越多的人會(huì)關(guān)注事件，了解事件的后續(xù)發(fā)展，并為一些等待機(jī)會(huì)的不法分子提供一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，他們可以盲目地參與事件并進(jìn)一步擴(kuò)大事件。公關(guān)策略從定義上看，公關(guān)策略是一種組織或行為，一個(gè)組織或組織通過與周圍各種環(huán)境進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，創(chuàng)造有利于組織的活動(dòng)環(huán)境。有七種常見的公關(guān)策略，一種是用事實(shí)說話，另一種是與對(duì)象達(dá)成合作協(xié)議，第三種是溝通，第四種是從目的整合數(shù)據(jù)，第五種是加強(qiáng)管理，第六種是改進(jìn)管理系統(tǒng)，第七種是實(shí)現(xiàn)管理模式的自動(dòng)化。具體的公關(guān)策略需要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體環(huán)境進(jìn)行調(diào)整。突發(fā)事件中的政府危機(jī)公關(guān)存在的問題目前，對(duì)于突發(fā)危機(jī)事件的發(fā)生，政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的方式和方法過于單一，存在局限性。它對(duì)媒體報(bào)道活動(dòng)的發(fā)展具有約束力，政府對(duì)這方面的關(guān)注相對(duì)薄弱，專業(yè)人員的培訓(xùn)也缺乏?，F(xiàn)在我們將對(duì)這些問題進(jìn)行具體分析：媒體危機(jī)報(bào)道具有局限性在我國(guó)政府公共關(guān)系管理實(shí)踐中，存在隱瞞緊急危機(jī)事件真相、虛假報(bào)道，甚至無視不回應(yīng)的行為。然而，媒體對(duì)危機(jī)事件的報(bào)道也受到政府的約束。至于報(bào)告內(nèi)容以及報(bào)告涉及的具體部門的具體措施，報(bào)告內(nèi)容冗長(zhǎng)。讓群眾第一時(shí)間不清楚情況的確切發(fā)展。新聞只傳播政府希望群眾知道的信息，而內(nèi)部真實(shí)分析的真正原因隱藏在新聞的字里行間。部分地方政府公信力不高突發(fā)事件頻發(fā)與政府尤其是基層政府的公信力低下密切相關(guān)。政府公信力是指政府為贏得公眾信任而產(chǎn)生的影響力和號(hào)召力。政府依靠社會(huì)成員對(duì)普遍行為準(zhǔn)則的信任和對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)可，從而形成社會(huì)秩序。根據(jù)小康研究中心的調(diào)查，2017年至2018年中國(guó)政府的公信力指數(shù)為74.1分，僅比2016年至2017年高2.4分?？梢?，政府在群眾中的公信度仍有待提高，增長(zhǎng)緩慢。政府公信力低下主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：政策日復(fù)一日變化，缺乏連續(xù)性和穩(wěn)定性；承諾無法兌現(xiàn)，人們失去信心；違反法律法規(guī)，損害群眾利益。預(yù)防意識(shí)薄弱，社會(huì)矛盾調(diào)處不力一般來說，預(yù)防是為了防止社會(huì)群體因共同利益而聚集在一起，形成一組突發(fā)事件。同時(shí)，當(dāng)民意發(fā)展為民怨，民怨發(fā)展為民憤時(shí)，民憤就會(huì)發(fā)展為突發(fā)事件。在政府信訪部門的日常工作中，一些領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)松散，消極作為或不作為，很少關(guān)注民意，忽視民意疾苦，民意得不到解決或解釋，從而引發(fā)一些社會(huì)矛盾和民怨。然而，民怨形成后，一些領(lǐng)導(dǎo)干部抱有僥幸心理，抱著盡快平息事件的態(tài)度，有的敷衍了事，有的干脆打壓，錯(cuò)失了疏導(dǎo)群眾情緒、解決問題的最佳時(shí)機(jī)，反而加劇了民怨。民怨累積后，發(fā)展為民憤，民憤失控，引發(fā)群體性突發(fā)事件。領(lǐng)導(dǎo)層的預(yù)防意識(shí)太弱，往往導(dǎo)致嚴(yán)重的緊急狀態(tài)。當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)兩極分化越來越嚴(yán)重，社會(huì)矛盾日益激烈。社會(huì)矛盾的激化將導(dǎo)致社會(huì)突發(fā)事件頻發(fā)，給政府工作帶來巨大挑戰(zhàn)。面對(duì)社會(huì)沖突，社會(huì)沖突調(diào)解尤為重要。但目前，我國(guó)政府在處理社會(huì)矛盾方面仍顯不足，公眾在資源分配、市場(chǎng)占有、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、勞動(dòng)關(guān)系、收入分配等方面利益沖突突出，經(jīng)濟(jì)利益矛盾已從潛在形式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。民生問題逐漸成為社會(huì)矛盾的主要組成部分。然而，突發(fā)事件的源頭往往來自于發(fā)生在人民身上的小事，政府在沖突調(diào)解中沒有發(fā)揮真正的作用。對(duì)突發(fā)事件定性不準(zhǔn)確緊急情況發(fā)生后，政府通常對(duì)事件高度緊張和過度反應(yīng)。一些政府有時(shí)過于禮貌地看待一些緊急情況。面對(duì)緊急情況，政府急于確定事件的性質(zhì)，希望迅速遏制事態(tài)發(fā)展，幫助政府解決緊急情況。一些人認(rèn)為，這起緊急事件是由一小撮別有用心的人煽動(dòng)和煽動(dòng)的。有人認(rèn)為，這起突發(fā)事件是幕后黑惡勢(shì)力造成的，然后將公安機(jī)關(guān)推到一線，以高壓手段解決問題。在深入調(diào)查和實(shí)施之前，草率甚至粗心地描述緊急情況，不僅無法及時(shí)解決沖突，還會(huì)導(dǎo)致沖突進(jìn)一步加劇。突發(fā)事件中的政府危機(jī)公關(guān)對(duì)策對(duì)于政府在危機(jī)事件公關(guān)處理中存在的問題，以上已經(jīng)詳細(xì)討論過。就政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的公共關(guān)系管理策略而言，最重要的是政府需要建立足夠完善的預(yù)警機(jī)制、處理機(jī)制和評(píng)估機(jī)制。同時(shí)，也要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上玉碎突發(fā)事件的發(fā)酵效應(yīng)，著力引導(dǎo)群眾以客觀公正的角度看待事件發(fā)展，正確引導(dǎo)輿論。培養(yǎng)人才堅(jiān)持公開公正、實(shí)事求是等原則從第一部分開始，我們對(duì)公共關(guān)系危機(jī)進(jìn)行了初步討論。我們對(duì)公共關(guān)系危機(jī)有一個(gè)基本的概念，并對(duì)其特點(diǎn)有一定的了解。隨著全球科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，危機(jī)事件發(fā)生的概率也在增加。傳播渠道不再是單一的，而是多樣化的。與此同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，人們接收信息的速度越來越快。面對(duì)這樣的情況，政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，需要培養(yǎng)優(yōu)秀人才，讓他們?cè)谔幚韱栴}時(shí)堅(jiān)持公開、公平、實(shí)事求是的原則。也就是說，由于危機(jī)事件的復(fù)雜性和可變性，處理突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)人和相關(guān)部門必須與公共關(guān)系分開。維護(hù)國(guó)家和人民利益，必須堅(jiān)持公平、黨性、大局、依法辦事、依法辦事的原則。無私無畏，敢于努力，敢于果斷處理問題。如果探索感情、派系主義、地方主義和保護(hù)主義，時(shí)間順序?qū)a(chǎn)生不利影響，加劇沖突并擴(kuò)大局勢(shì)。此外，在處理危機(jī)事件時(shí)，我們不應(yīng)該總是主觀、片面和多愁善感。我們必須客觀地反映事件的真實(shí)面目。首先，我們不應(yīng)該夸大或縮小。我們要努力從實(shí)際出發(fā)，按照客觀規(guī)律辦事。在向群眾公開信息的過程中，應(yīng)以新聞和網(wǎng)絡(luò)的形式講述危機(jī)事件。內(nèi)容客觀反映事實(shí)，讓群眾了解事件的最新發(fā)展。政府將以積極的態(tài)度處理事件的后續(xù)發(fā)展。否則，將導(dǎo)致處理錯(cuò)誤和不良后果。加強(qiáng)政府與群眾溝通在災(zāi)難中，由于社會(huì)的巨大變化和沖擊，刺激性的意見出現(xiàn)并匯聚成輿論，進(jìn)而影響公眾的意見和情緒。此時(shí)，如果進(jìn)行正確的指導(dǎo)，輿論將為救災(zāi)活動(dòng)做出貢獻(xiàn)。如果指導(dǎo)不好，輿論可能會(huì)形成阻力。因此，政府有必要實(shí)施輿論監(jiān)督和引導(dǎo)。對(duì)于現(xiàn)階段政府合作的媒體報(bào)道，不僅需要向公眾提供有關(guān)危機(jī)事件的零散信息，還需要根據(jù)情況的發(fā)展分析和整合信息，向公眾澄清事件的背景，并及時(shí)報(bào)告行業(yè)對(duì)發(fā)展趨勢(shì)的估計(jì)。在滿足不同公眾對(duì)不同信息需求的基礎(chǔ)上，媒體應(yīng)保持冷靜和客觀，并與政府保持良好互動(dòng)，這有利于整個(gè)社會(huì)秩序的合理健康發(fā)展。構(gòu)建和完善危機(jī)處理機(jī)制當(dāng)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)，公共關(guān)系管理需要通過準(zhǔn)確的決策和充分可靠的規(guī)劃來保證。雖然危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立可以使政府在公共關(guān)系管理中盡可能全面地預(yù)測(cè)各種事件，但有些突發(fā)事件是無法預(yù)測(cè)的。這要求政府保持冷靜、冷靜，并有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)變化的能力。根據(jù)既定程序，政府應(yīng)運(yùn)用科學(xué)理論和最有效的方法，建立和完善一套有效的決策和規(guī)劃?rùn)C(jī)制。以便更好地處理危機(jī)事件。依法打擊謠言傳播，凈化網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境在公共危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中，政府既要用硬手，也要用軟手。自古以來，人們就有這樣一句話，“以德治國(guó)，以法治國(guó)”。盡管新媒體使用的是虛擬空間，但虛擬空間也有其真實(shí)屬性。它是一個(gè)不特定人群的公共場(chǎng)所，在很大程度上，它可以對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)產(chǎn)生直接影響。人們必須在社會(huì)上開展各種活動(dòng)。行為的主體是我們每個(gè)人。然而，無論從事何種活動(dòng)，人們都應(yīng)該遵守法律規(guī)范。法律是限制人們行為的最低底線。只有當(dāng)他們被允許在法律范圍內(nèi)行事時(shí)，他們才能受到法律的保護(hù)。否則，他們應(yīng)該受到法律的懲罰。結(jié)束語危機(jī)事件的緊急情況對(duì)政府的公共關(guān)系管理策略尤為重要。公共關(guān)系管理策略的效果直接導(dǎo)致事件的發(fā)展趨勢(shì)。如果局勢(shì)惡化得到遏制，政府做出了正確的判斷和決定，在人民心中的公信力也將得到提高；如果局勢(shì)的發(fā)展得不到有效控制，或者輿論的方向沒有被引導(dǎo)到正確的方向，政府也會(huì)陷入輿論的泥潭。如何運(yùn)用公共關(guān)系管理策略，需要具備政府執(zhí)行能力的領(lǐng)導(dǎo)人擁有強(qiáng)大的決策權(quán)，而領(lǐng)導(dǎo)力、預(yù)測(cè)力和宏觀整體能力也需要媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。為此，筆者提出了上述對(duì)策，以提高政府公共關(guān)系水平，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]石靜,易鵬.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的政府應(yīng)對(duì)策略[J].公關(guān)世界,2020(2):4.[2]張?chǎng)╂?突發(fā)事件的媒體應(yīng)對(duì)策略[J].2020.[3]陳先紅,王艷萍.為民言說:政府應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)的積極公關(guān)策略研究[J].新聞大學(xué),2021(12):15.[4]洪培琳.政府危機(jī)公關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究[J].山西青年,2018(4):1.[5]周秦漢.民生類公共事件之危機(jī)公關(guān)策略研究[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì),2018(10):2.[6]郭瑤.新媒體環(huán)境下政府危