城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)服務(wù)語言禮儀課件

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)《服務(wù)語言禮儀》

主講人：張海城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀1.概念服務(wù)語言禮儀就是要求服務(wù)人員在為乘客服務(wù)時，根據(jù)時間、對象、場合、時效、過程、協(xié)助等情況下，服務(wù)人員的用語規(guī)范和要求。服務(wù)語言是服務(wù)人員與乘客溝通過程中所使用的規(guī)范語言、語調(diào)等。一、語言禮儀反映出一個人的修養(yǎng)，在服務(wù)行業(yè)竟?fàn)幦找婕ち业慕裉欤?wù)人員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)語言就是最直接的關(guān)鍵因素。恰到好處地使用行業(yè)用語，才能準(zhǔn)確地說明問題，才能顯示其本人的業(yè)務(wù)能力，從而贏得服務(wù)對象的理解與信任。2.重要性城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀

“說什么”“如何說”（語言的具體內(nèi)容與表達(dá)方式）笨嘴拙舌口齒伶俐

（語言是一個人的思想儀表）良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒（語言的藝術(shù)性給人們帶來的不同效果）一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬雄師（語言的重要性及其威力）3.效果與作用城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀“跟我說吧！”

---“若方便的話，請告訴我！”“就這樣吧！”

---“你看這樣怎么樣？”“對不起了！”

---“給您添麻煩了！”比比哪個更好4.語言對比城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀小王：“你姓什么？”

小張：“請問你貴姓？”小李：“站長現(xiàn)在不在？”小趙：“站長剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？”你喜歡哪種表達(dá)方式4.語言對比城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀講好普通話：避免方言土話、行話語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說，沒有依據(jù)語言要文明：杜絕臟話語言要禮貌：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。二、語言禮儀要求城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀1.規(guī)范的語言會更美原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對乘客，在任何時候不能說：“不”；不指責(zé)：平等對待乘客，不對乘客表示出懷疑、鄙視對方的言行；理解：站在乘客的立場考慮和處理問題；切忌：讓乘客不滿意是我們工作的失職。二、語言禮儀要求城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀2.言談規(guī)則

客運(yùn)服務(wù)人員與乘客談話或傾聽乘客講話，應(yīng)注意：與乘客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉；談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再詳細(xì)談?wù)労脝?？”“我很理解””想象得出”，總之，鼓勵對方把自己的話說完；在未清楚對方全部的真實(shí)意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對方的話武斷下評論；熱情耐心，并顯示出對乘客談話內(nèi)容的興趣；談話中不要使用外語與方言；談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當(dāng)話題；談話中不可能總處于“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。二、語言禮儀要求城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀3.談話與傾聽禮儀在工作中，服務(wù)人員會遇到順意、逆意和中間乘客：充分了解、體諒對方心態(tài)；部分地承認(rèn)或稱贊對方的說辭，使拒絕易于接受“是，是，不過……”；把握說服的時機(jī)；談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當(dāng)話題；掌握說服技巧。二、語言禮儀要求城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀4.勸告與說服語言禮儀二、語言禮儀要求答詢用語要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致；

把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧；

回答后，要了解旅客是否明白或滿意；

不能直接拒絕，更不能置