DB14T 3216-2024 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范2024-12-31發(fā)布2025-03-31實(shí)施山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 Ⅱ 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語(yǔ)和定義 34基本原則 35評(píng)價(jià)準(zhǔn)備 46評(píng)價(jià)內(nèi)容 57評(píng)價(jià)方式 68結(jié)果應(yīng)用 7附錄A(資料性)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表 8本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由山西省行政審批服務(wù)管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SXS/TC12)歸口。本文件起草單位：山西省政務(wù)服務(wù)中心、山西省數(shù)字政府服務(wù)中心、山西經(jīng)緯標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：武永富、賈君輝、張娜、王擁軍、曹學(xué)民、馬志紅、張維維、馮肖霞、楊昆、郝晉峰、陳偉、桑耀飛、趙君如。312345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本原則、評(píng)價(jià)準(zhǔn)備、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式、結(jié)果應(yīng)用。本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T33357政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。熱線工作機(jī)構(gòu)省、市兩級(jí)人民政府設(shè)立的具體負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線建設(shè)和日常運(yùn)行管理的機(jī)構(gòu)。承辦單位依照各自職能及本級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作要求承擔(dān)熱線相關(guān)工作的各級(jí)人民政府部門(mén)、派出機(jī)關(guān)，承擔(dān)管理公共事務(wù)職能或提供社會(huì)公共服務(wù)的企事業(yè)單位。4基本原則4.1公平公正：應(yīng)獨(dú)立、客觀、公平地實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)結(jié)果不應(yīng)受實(shí)施難度、是否收費(fèi)等因素影響，不應(yīng)對(duì)某個(gè)或某些評(píng)價(jià)對(duì)象有所傾向。4.2科學(xué)合理：應(yīng)結(jié)合12345政務(wù)服務(wù)便民熱線各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)選取恰當(dāng)、能反映服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)工作，并對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范處理。4.3全面有效：評(píng)價(jià)方案應(yīng)覆蓋12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)提供全環(huán)節(jié)，使評(píng)價(jià)活動(dòng)能準(zhǔn)確體現(xiàn)12345熱線服務(wù)真實(shí)水平，查找出實(shí)際問(wèn)題。4.4客觀準(zhǔn)確：應(yīng)以真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù)為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)排除主觀干擾因素，準(zhǔn)確反映評(píng)價(jià)情況，無(wú)差錯(cuò)、可信賴(lài)。45評(píng)價(jià)準(zhǔn)備5.1成立評(píng)價(jià)小組5.1.1應(yīng)選擇具備熱線運(yùn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人員組建評(píng)價(jià)小組，包括但不限于熱線工作機(jī)構(gòu)主管單位負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)骨干、政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业取?.1.2評(píng)價(jià)小組成員應(yīng)該保持中立并避免個(gè)人偏見(jiàn)或傾向性，確保評(píng)價(jià)公正客觀。5.1.3應(yīng)以評(píng)價(jià)工作順利開(kāi)展為目標(biāo)，針對(duì)評(píng)價(jià)小組開(kāi)展評(píng)價(jià)培訓(xùn)，包括評(píng)價(jià)方法和工具的使用、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的理解、以及溝通和反饋技巧等。5.1.4評(píng)價(jià)小組應(yīng)對(duì)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)籌指導(dǎo)，定期通報(bào)并監(jiān)督評(píng)價(jià)實(shí)施情況。5.1.5必要時(shí)，評(píng)價(jià)小組應(yīng)對(duì)涉及的評(píng)價(jià)對(duì)象開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。5.2制定評(píng)價(jià)方案5.2.1應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的及評(píng)價(jià)活動(dòng)的其他特點(diǎn)，確定實(shí)施步驟與時(shí)間安排、評(píng)價(jià)方法等，形成評(píng)價(jià)方5.2.2應(yīng)根據(jù)熱線建設(shè)職責(zé)、受理職責(zé)、管理職責(zé)、訴求承辦等不同責(zé)任分工，明確具體的評(píng)價(jià)對(duì)象。5.2.3評(píng)價(jià)目的屬于下列情況的，宜采用綜合評(píng)價(jià)：——省級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)市級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)的；——市級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)本市熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)的；——第三方工作機(jī)構(gòu)對(duì)省、市級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)的等。5.2.4評(píng)價(jià)目的屬于下列情況的，宜采用專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)：——省級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)市級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)部分服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)考察的；——省級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)省級(jí)承辦單位訴求處辦情況進(jìn)行評(píng)價(jià)的；——各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)自身熱線建設(shè)情況、受理工作質(zhì)量、管理情況等進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)的；——針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)參與、對(duì)外開(kāi)放日等專(zhuān)題活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的等。5.2.5應(yīng)結(jié)合評(píng)價(jià)目的選取恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)，綜合評(píng)價(jià)應(yīng)涵蓋服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)效率、服務(wù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新能力等內(nèi)容，專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)應(yīng)選取與具體評(píng)價(jià)目的關(guān)聯(lián)的對(duì)應(yīng)指標(biāo)。5.2.6應(yīng)根據(jù)選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)賦予一定的分值并形成服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表，參見(jiàn)附錄A。5.3數(shù)據(jù)采集、加工5.3.1應(yīng)全面采集服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括但不限于：——12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的話務(wù)數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)等；——整合歸并至12345熱線的非緊急類(lèi)熱線相關(guān)數(shù)據(jù)；——110、120、119等緊急類(lèi)熱線轉(zhuǎn)交的非緊急訴求相關(guān)數(shù)據(jù)；——國(guó)家、省、市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)反映的相關(guān)訴求數(shù)據(jù)；——領(lǐng)導(dǎo)信箱等在線互動(dòng)交流數(shù)據(jù)；——熱線移動(dòng)端、手機(jī)短信數(shù)據(jù)；——人民網(wǎng)地方留言板等互聯(lián)網(wǎng)渠道業(yè)務(wù)及評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。5.3.2應(yīng)結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集及專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)自主報(bào)送等多種采集方式，確保指標(biāo)考察客觀完整。5.3.3針對(duì)訴求處辦中屬于受理、轉(zhuǎn)派、辦理、辦結(jié)、回訪等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的可量化的數(shù)據(jù)，宜通過(guò)熱線工作機(jī)構(gòu)熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的方式，采用系統(tǒng)抽取法進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。5.3.4針對(duì)無(wú)法直接量化、需要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步判別的相關(guān)指標(biāo)，宜采用呼叫抽查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、錄音抽5查等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。5.3.5針對(duì)機(jī)制落實(shí)、服務(wù)創(chuàng)新等影響因素相對(duì)復(fù)雜的指標(biāo)，宜采用匯報(bào)收集、現(xiàn)場(chǎng)考察等形式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。5.3.6應(yīng)結(jié)合評(píng)價(jià)特點(diǎn)確定評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集周期，綜合評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)采集周期應(yīng)不短于連續(xù)1個(gè)月，專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)采集周期應(yīng)不短于連續(xù)3個(gè)月。5.3.7應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)方案，確定數(shù)據(jù)采集的內(nèi)容范圍，時(shí)間區(qū)間與方法，實(shí)施數(shù)據(jù)采集并對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估；必要時(shí)可進(jìn)行多次采集或補(bǔ)充采集。5.3.8應(yīng)對(duì)通過(guò)質(zhì)量評(píng)估的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數(shù)據(jù)。5.3.9應(yīng)結(jié)合評(píng)價(jià)指標(biāo)特點(diǎn)，按照定量統(tǒng)計(jì)、定性分析、綜合評(píng)定的分類(lèi)方式對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)處理加工，并將專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)逐月變化情況作為評(píng)價(jià)要點(diǎn)之一。5.3.10定量統(tǒng)計(jì)類(lèi)指標(biāo)應(yīng)按照指定形式采集數(shù)據(jù)后，選取評(píng)價(jià)時(shí)全省最優(yōu)或全國(guó)優(yōu)秀代表作為標(biāo)準(zhǔn)參考值，將評(píng)價(jià)對(duì)象指標(biāo)數(shù)值與標(biāo)準(zhǔn)參考值進(jìn)行比較后計(jì)算得分。5.3.11定性分析類(lèi)指標(biāo)應(yīng)按照指定形式采集數(shù)據(jù)后，按照定性規(guī)則確定評(píng)價(jià)對(duì)象指標(biāo)得分，并結(jié)合評(píng)價(jià)對(duì)象情況形成問(wèn)題分析匯總。5.3.12綜合評(píng)定類(lèi)指標(biāo)應(yīng)在采集數(shù)據(jù)后，由評(píng)價(jià)組織單位評(píng)價(jià)專(zhuān)家小組進(jìn)行綜合評(píng)估后賦分。6評(píng)價(jià)內(nèi)容6.1服務(wù)響應(yīng)6.1.1應(yīng)考察熱線人工坐席呼入電話的平均接通等待時(shí)長(zhǎng)、未接通等待時(shí)長(zhǎng)、平均振鈴時(shí)長(zhǎng)、接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)等。6.1.2應(yīng)考察人工在線客服響應(yīng)時(shí)間、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等。6.1.3應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)在突發(fā)情況下的響應(yīng)能力，包括極端雨雪天氣、疫情、重大公共安全事件等類(lèi)突發(fā)事件下的部門(mén)聯(lián)動(dòng)能力。6.2服務(wù)準(zhǔn)確性6.2.1應(yīng)考察熱線人工坐席訴求答復(fù)的準(zhǔn)確性。6.2.2應(yīng)考察熱線人工坐席工單記錄準(zhǔn)確性及質(zhì)檢合格率，包括基本信息、業(yè)務(wù)分類(lèi)、歸檔等是否準(zhǔn)確。6.2.3應(yīng)考察自助咨詢(xún)渠道所提供答復(fù)的準(zhǔn)確性等。6.2.4應(yīng)考察工單分派準(zhǔn)確性。6.3服務(wù)規(guī)范性6.3.1應(yīng)考察熱線人工坐席服務(wù)態(tài)度，包括語(yǔ)氣、態(tài)度、耐心程度等。6.3.2應(yīng)考察熱線人工坐席專(zhuān)業(yè)程度，包括話術(shù)規(guī)范度、服務(wù)流程規(guī)范度、服務(wù)流程一致性等內(nèi)容。6.3.3應(yīng)考察熱線人工坐席語(yǔ)言表達(dá)能力，包括普通話水平、復(fù)雜訴求引導(dǎo)能力、特殊情況應(yīng)變能力等內(nèi)容。6.3.4應(yīng)考察承辦單位訴求工單答復(fù)規(guī)范性，包括格式是否標(biāo)準(zhǔn)、不合理訴求是否列明依據(jù)等。6.3.5應(yīng)考察工單處置流程規(guī)范度，包括一般訴求的處辦流程是否規(guī)范、異地訴求的處辦流程是否規(guī)范、不滿(mǎn)意工單的處辦流程是否規(guī)范等。66.4服務(wù)效率6.4.1應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)處理來(lái)電人訴求時(shí)的效率，包括平均工單提交用時(shí)、平均派單用時(shí)、退單審核平均用時(shí)、延期審核平均用時(shí)、辦理結(jié)果審核平均用時(shí)等。6.4.2應(yīng)考察熱線承辦單位辦理來(lái)電人訴求的效率，包括平均簽收用時(shí)、平均辦理用時(shí)等。6.4.3應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)回訪情況，包括回訪率、回訪及時(shí)性等。6.5服務(wù)滿(mǎn)意度6.5.1應(yīng)考察企業(yè)群眾對(duì)坐席服務(wù)的話務(wù)滿(mǎn)意度。6.5.2應(yīng)考察企業(yè)群眾對(duì)承辦單位辦理結(jié)果的滿(mǎn)意度，包括接訴后是否主動(dòng)聯(lián)系、辦理結(jié)果是否滿(mǎn)意、省級(jí)熱線二次回訪滿(mǎn)意率等。6.5.3應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)各環(huán)節(jié)服務(wù)滿(mǎn)意度分析及治理能力，包括是否深入核實(shí)不滿(mǎn)意原因、是否對(duì)不滿(mǎn)意訴求進(jìn)行跟進(jìn)等。6.6問(wèn)題解決質(zhì)量6.6.1應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)訴求直辦能力，重點(diǎn)考察其直辦率、直辦合理性等。6.6.2應(yīng)考察熱線訴求辦結(jié)情況，重點(diǎn)考察其按期辦結(jié)率、總辦結(jié)率等。6.6.3應(yīng)考察轉(zhuǎn)辦訴求解決(化解)情況，包括轉(zhuǎn)辦工單解決(化解)率等。6.6.4應(yīng)考察承辦單位訴求答復(fù)有效性，包括答復(fù)是否完整、答復(fù)與訴求內(nèi)容是否對(duì)應(yīng)、復(fù)雜訴求是否動(dòng)態(tài)跟進(jìn)反饋等。6.6.5應(yīng)考察承辦單位答復(fù)結(jié)果被熱線工作機(jī)構(gòu)退回情況，包括退回重辦率等。6.7服務(wù)創(chuàng)新能力6.7.1應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)新技術(shù)應(yīng)用情況，包括智能工單登記、智能派單等。6.7.2應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)主動(dòng)服務(wù)類(lèi)型，如政策兌現(xiàn)提醒、證照到期提醒等。6.7.3應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)與其他訴求反映渠道整合及聯(lián)動(dòng)能力，包括是否可與城管系統(tǒng)、綜合治理平臺(tái)等聯(lián)動(dòng)。6.7.4應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)服務(wù)形式，包括領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日、媒體督辦等。7評(píng)價(jià)方式7.1通報(bào)評(píng)價(jià)可通過(guò)月報(bào)、年報(bào)、專(zhuān)報(bào)等通報(bào)形式進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.2周期性考核評(píng)價(jià)可通過(guò)開(kāi)展周期性的綜合或?qū)ｍ?xiàng)考核活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.3主題活動(dòng)評(píng)價(jià)可采取通過(guò)開(kāi)展主題活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，包括但不限于：——省市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)或批示熱線工作；——開(kāi)展對(duì)外開(kāi)放日活動(dòng)，邀請(qǐng)媒體、群眾代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督等。7.4委托第三方評(píng)價(jià)7可委托專(zhuān)業(yè)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)熱線工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。8結(jié)果應(yīng)用8.1應(yīng)按照評(píng)價(jià)方案對(duì)采集、加工后的數(shù)據(jù)計(jì)算評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。8.2應(yīng)對(duì)形成的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行梳理整合，形成完整的評(píng)價(jià)報(bào)告。8.3涉及多個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的，應(yīng)明確形成相應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)。8.4各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)可將評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)報(bào)送至本級(jí)黨委政府及考核主管部門(mén)。8.5評(píng)價(jià)結(jié)果宜作為對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象政務(wù)服務(wù)能力考核、營(yíng)商環(huán)境考核指標(biāo)的構(gòu)成部分。8.6各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)及承辦單位應(yīng)按照GB/T33357、GB/T39735規(guī)定，建立評(píng)價(jià)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。8(資料性)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表A.1評(píng)價(jià)說(shuō)明指標(biāo)數(shù)值越大該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量越佳的，記為正向指標(biāo)，反之記為負(fù)向指標(biāo)。正向指標(biāo)得分=評(píng)價(jià)對(duì)象指標(biāo)數(shù)值/標(biāo)準(zhǔn)參考值*指標(biāo)參考分值。負(fù)向指標(biāo)得分=標(biāo)準(zhǔn)參考值/評(píng)價(jià)對(duì)象指標(biāo)數(shù)值*指標(biāo)參考分值。A.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表表A.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表指標(biāo)說(shuō)明基礎(chǔ)評(píng)價(jià)(100分)1(15分)2定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；平均接通等待時(shí)長(zhǎng)=呼入接通等待總時(shí)長(zhǎng)/呼入接通總數(shù)；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)線承載能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)；針對(duì)坐席工作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。時(shí)長(zhǎng)2定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；未接通等待時(shí)長(zhǎng)=呼入后未接通的持機(jī)等待總時(shí)長(zhǎng)/呼入未接通總數(shù)；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)時(shí)長(zhǎng)2定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；平均振鈴時(shí)長(zhǎng)=呼入后接通前的振鈴總時(shí)長(zhǎng)/呼入數(shù)；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)線承載能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)；針對(duì)坐席工作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。3定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為正向指標(biāo)；接通率=呼入接通數(shù)/呼入數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)時(shí)長(zhǎng)2定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；平均通話時(shí)長(zhǎng)=通話總時(shí)長(zhǎng)/接通數(shù)；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)線承載能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)；針對(duì)坐席工作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。人工在線時(shí)間定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)指定時(shí)段抽查測(cè)試后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；人工在線客服響應(yīng)時(shí)間=抽查測(cè)試等待時(shí)長(zhǎng)/抽查測(cè)試總數(shù)；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)線承載能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線多渠道服務(wù)能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。9表A.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(續(xù))指標(biāo)說(shuō)明1(15分)人工在線客服平均定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)指定時(shí)段抽查測(cè)試后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；人工在線客服平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)=抽查測(cè)試服務(wù)時(shí)長(zhǎng)/抽查測(cè)試總數(shù)；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)線承載能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線多渠道服務(wù)能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。突發(fā)情況響應(yīng)能力3其響應(yīng)能力，重點(diǎn)評(píng)估是否向關(guān)聯(lián)部門(mén)進(jìn)行了信息全流程進(jìn)度、是否進(jìn)行了事后總結(jié)分析等方面，每資料不全的扣1分；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)地市熱線承載能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。2(10分)4定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)選取熱點(diǎn)主題進(jìn)行隨機(jī)呼叫測(cè)試，考察評(píng)價(jià)對(duì)象是準(zhǔn)確答復(fù)，為正向指標(biāo)；答復(fù)準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確答復(fù)數(shù)/測(cè)試總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)線訴求答復(fù)質(zhì)量開(kāi)展的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線接2務(wù)分類(lèi)、歸檔等是否存在不合格內(nèi)容，計(jì)算總體合格率，為正向指適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)工單質(zhì)檢準(zhǔn)確性的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)自助渠道1情況，計(jì)算總體準(zhǔn)確率，為正向指標(biāo)；自助渠道答復(fù)準(zhǔn)確率=測(cè)試準(zhǔn)確答復(fù)數(shù)/測(cè)試總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)受理工作質(zhì)量的專(zhuān)項(xiàng)求答復(fù)質(zhì)量開(kāi)展的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線多渠道服務(wù)能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)3定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為正向指標(biāo)；工單分派準(zhǔn)確率=(轉(zhuǎn)派工單總數(shù)-退單成功數(shù)+轉(zhuǎn)派工單總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求轉(zhuǎn)辦工作質(zhì)量的專(zhuān)項(xiàng)單工作的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。3(15分)3定量統(tǒng)計(jì)，隨機(jī)抽查指定時(shí)段內(nèi)通話錄音，不存在語(yǔ)氣惡劣、不耐格，為正向指標(biāo)；服務(wù)態(tài)度合格率=服務(wù)態(tài)度合格數(shù)/抽查總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)項(xiàng)作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。指標(biāo)說(shuō)明3(15分)1定量統(tǒng)計(jì)，隨機(jī)抽查指定時(shí)段內(nèi)通話錄音后評(píng)價(jià)，開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、稱(chēng)謂、服務(wù)過(guò)程用詞規(guī)范視為合格，為正向指標(biāo)；話術(shù)規(guī)范率=話術(shù)規(guī)范數(shù)/抽查總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。2定量統(tǒng)計(jì)，抽查通話錄音或直接呼叫測(cè)試后計(jì)算得分，為正向指標(biāo)；服務(wù)流程規(guī)范度=處置流程規(guī)范數(shù)/抽查總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。1定量統(tǒng)計(jì)，指定若干主題并對(duì)每個(gè)主題重復(fù)呼叫測(cè)試，對(duì)比同一主題多次測(cè)試不同坐席產(chǎn)生的處置結(jié)果是否一致，為正向指標(biāo)；服務(wù)流程一致率=處置流程一致數(shù)/抽查總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。1定量統(tǒng)計(jì)，隨機(jī)抽查通話錄音或直接呼叫測(cè)試，存在方言口音、發(fā)音錯(cuò)誤不超過(guò)3次的視為合格，為正向指標(biāo)；普通話合格率=抽查合格數(shù)/抽查總數(shù)*10適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。復(fù)雜訴求引導(dǎo)能力2席能在3分鐘內(nèi)清晰記錄致電訴求的視為合格，為正向指標(biāo)；復(fù)雜訴求引導(dǎo)合格率=抽查合格數(shù)/抽查總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。應(yīng)變能力1席應(yīng)變能力，坐席能妥善完成處置的視為合格，為正向指標(biāo)；特殊情況應(yīng)變合格率=抽查合格數(shù)/抽查總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。2齊全視為合格；屬于不合格工單的，答復(fù)列明了相關(guān)依據(jù)的視為合格；為正向指標(biāo)；訴求工單答復(fù)規(guī)范率=抽查合格數(shù)/抽查總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)的審核及管理質(zhì)效專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)；表A.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(續(xù))指標(biāo)說(shuō)明3(15分)2定量統(tǒng)計(jì)，隨機(jī)抽取一定量的工單(包括轄區(qū)內(nèi)的一般訴求工單、跨轄區(qū)的異地工單、不滿(mǎn)意訴求工單)進(jìn)行處辦流程檢查，符合處辦流程規(guī)范的記為合格，為正向指標(biāo)；工單處置流程規(guī)范度=抽查合格數(shù)/抽查總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)規(guī)范性專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)4(15分)1定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；平均工單提交用時(shí)=完成工單登記并提交總用時(shí)/工單記錄總數(shù)；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)訴求受理工作質(zhì)量的專(zhuān)作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。2定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；平均派單用時(shí)=通話結(jié)束后完成工單登記至完成派單的適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)訴求處置能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)1定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集+抽查復(fù)檢后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；退單審核平均用時(shí)=承辦單位提出退單到處置完成的總用時(shí)/退單總數(shù)；抽查發(fā)現(xiàn)不符合退單要求但準(zhǔn)予退單或符合退單要求次的，本項(xiàng)不得分；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)訴求處置能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)1定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集+抽查復(fù)檢后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；延期審核平均用時(shí)=承辦單位提出延期申請(qǐng)到延期處期工單總數(shù)；抽查發(fā)現(xiàn)不符合延期要求但予以但未予通過(guò)超過(guò)3次的，本項(xiàng)不得分；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)訴求處置能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)辦理結(jié)果審核平均1定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集+抽查復(fù)檢后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；辦理結(jié)構(gòu)審核平均用時(shí)=承辦單位提交辦理結(jié)果到辦理結(jié)果完成審核的總用時(shí)/提交審核工單總數(shù)；抽查發(fā)現(xiàn)辦理結(jié)果答復(fù)不完整、訴求答復(fù)不對(duì)應(yīng)、答復(fù)不規(guī)范但予以審核通過(guò)超過(guò)3次的，本項(xiàng)不得分。適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)訴求處置能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)1定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；平均簽收用時(shí)=(工單分派完成至承辦單位簽收工單的完成至統(tǒng)計(jì)時(shí)總時(shí)長(zhǎng))/完成分派的工單總數(shù)；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)訴求處置能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。5定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為負(fù)向指標(biāo)；平均辦理用時(shí)=(工單分派至工單辦結(jié)總時(shí)長(zhǎng)+未辦結(jié)時(shí)總時(shí)長(zhǎng))/轉(zhuǎn)辦工單總數(shù)；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線訴求辦理質(zhì)效的專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明4(15分)回訪率2定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為正向指標(biāo)；回訪完成率=回訪完成數(shù)/需回訪工單總數(shù)*10適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線訴求辦理質(zhì)效的專(zhuān)作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等?；卦L及時(shí)性1定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為正向指標(biāo)；回訪完成率=辦結(jié)后1日內(nèi)回訪完成數(shù)/需回訪工單總數(shù)*10適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線訴求辦理質(zhì)效的專(zhuān)作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。5(15分)3定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為正向指標(biāo)；話務(wù)滿(mǎn)意率=通話結(jié)束后話務(wù)滿(mǎn)意數(shù)/通話總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線訴求辦理質(zhì)效的專(zhuān)作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。2定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為正向指標(biāo)；先行聯(lián)系率=承辦單位接到工單后先行主動(dòng)聯(lián)系來(lái)電人的工單數(shù)/轉(zhuǎn)辦工適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線訴求辦理質(zhì)效的專(zhuān)5定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為正向指標(biāo)；轉(zhuǎn)辦回訪滿(mǎn)意率=轉(zhuǎn)辦滿(mǎn)意數(shù)/轉(zhuǎn)辦回訪數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線訴求辦理質(zhì)效的專(zhuān)省級(jí)熱線3定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為正向指標(biāo)；省級(jí)熱線二次回訪滿(mǎn)意率=省級(jí)熱線二次回訪滿(mǎn)數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線訴求辦理質(zhì)效的專(zhuān)項(xiàng)2定性分析后按檔位計(jì)算得分；能深入核實(shí)不滿(mǎn)意原因、能按要求對(duì)不滿(mǎn)意訴求進(jìn)行跟進(jìn)的得滿(mǎn)分，每缺少一項(xiàng)或跟進(jìn)核實(shí)不到位的扣1分，未跟進(jìn)的不得分；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線訴求辦理質(zhì)效的專(zhuān)理機(jī)構(gòu)工作規(guī)范度的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線管理機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)分析能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)等。6問(wèn)題解決(30分)5定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)系統(tǒng)匯聚采集后計(jì)算得分，為正向指標(biāo)；直辦率=坐席直接答復(fù)辦結(jié)的工單總量/辦結(jié)工單總數(shù)*100%;適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線訴求辦理質(zhì)效的專(zhuān)理機(jī)構(gòu)工作質(zhì)效的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)；針對(duì)坐席工作能力的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)表A.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(續(xù))指標(biāo)說(shuō)明6問(wèn)題解決(30分)3定量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)抽查直辦工單判斷合理性后計(jì)算得分，為正向指標(biāo)；每有一件不應(yīng)直接辦結(jié)、未有效解決而采取直辦方限于投訴工單首次辦理歸為直辦的、訴求受理后超過(guò)兩天但記為直辦的、未有效解決而采取直辦方式的)扣0.2分，扣完為止；適用情形：綜合評(píng)價(jià)；針對(duì)熱線訴求辦理質(zhì)效的專(zhuān)理機(jī)構(gòu)工作質(zhì)效的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)價(jià)；