DB14T 3213-2024政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站服務(wù)規(guī)范

政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站服務(wù)規(guī)范2024-12-31發(fā)布2025-03-31實施山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15設(shè)施設(shè)備 1 17服務(wù)內(nèi)容 28服務(wù)質(zhì)量 28.1預(yù)約服務(wù) 28.2咨詢服務(wù) 28.3幫辦代辦服務(wù) 28.4收件服務(wù) 28.5工作臺賬 28.6結(jié)果交付 39評價與改進(jìn) 3附錄A(資料性)政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站幫辦代辦登記表 4參考文獻(xiàn) 5本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由山西省行政審批服務(wù)管理局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SXS/TC12)歸口。本文件起草單位：晉城市政務(wù)服務(wù)中心、山西銀行晉城分行、麥斯達(dá)夫標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)(山西)有限公本文件主要起草人：白彬麗、王飛、崔健、李慧、趙思涵、王菲、王超。1政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站的基本要求、設(shè)施設(shè)備、人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、評價與改本文件適用于政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站開展的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站設(shè)在銀行、郵政、通信營業(yè)網(wǎng)點、企業(yè)園區(qū)、商圈、樓宇等場所，為服務(wù)對象提供幫辦代辦政務(wù)服務(wù)的站點。4基本要求4.1應(yīng)按照“就近能辦、多點可辦、少跑快辦”的原則，選擇合適的地理位置。4.2應(yīng)提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等服務(wù)設(shè)施。4.3應(yīng)按照“一刻鐘便民生活圈”的要求，根據(jù)地理位置、服務(wù)對象需求、政務(wù)服務(wù)事項類型，設(shè)置政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站。4.4政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的標(biāo)識標(biāo)牌。5設(shè)施設(shè)備5.1便民服務(wù)站應(yīng)配備辦公電話、計算機、打印機、辦公桌椅和資料柜等，運行情況較好的便民服務(wù)站應(yīng)加配復(fù)印機、掃描儀、高拍儀等辦公設(shè)備。5.2政務(wù)服務(wù)事項辦事指南、事項清單應(yīng)展示在工作區(qū)域，方便取閱。5.3應(yīng)設(shè)置可提供服務(wù)的事項公示牌，內(nèi)容包括服務(wù)事項名稱、辦理流程等。6人員26.1至少應(yīng)配置1名～2名工作人員。6.2應(yīng)通過崗前培訓(xùn)。6.3應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)和服務(wù)意識，能使用計算機完成必要的業(yè)務(wù)操作。6.4應(yīng)具備一定的語言表達(dá)能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧。6.5應(yīng)開展定期培訓(xùn)、線上指導(dǎo)、帶班學(xué)習(xí)，可與政務(wù)服務(wù)中心審批人員結(jié)對幫扶。7服務(wù)內(nèi)容7.1政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站一般應(yīng)提供線上預(yù)約服務(wù)、咨詢服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)等便民服務(wù)。7.2應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站設(shè)置地點周邊企業(yè)和群眾的主要辦事需求，針對性提供以下政務(wù)服務(wù)事項的辦理服務(wù)：——在企業(yè)園區(qū)應(yīng)主要提供企業(yè)開辦、稅費申報、項目備案、施工許可等政務(wù)服務(wù)事項；——在商圈應(yīng)主要提供營業(yè)執(zhí)照注冊、食品小經(jīng)營店備案、衛(wèi)生許可證等的政務(wù)服務(wù)事項；——在住宅集中區(qū)應(yīng)主要提供醫(yī)保、社保、養(yǎng)老繳費、交管服務(wù)、公證服務(wù)、戶證業(yè)務(wù)、幫貧救扶等政務(wù)服務(wù)事項；——臨近高校應(yīng)主要提供企業(yè)開辦、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、志愿服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)、稅費申報等政務(wù)服務(wù)事項。8服務(wù)質(zhì)量8.1預(yù)約服務(wù)提供線上、線下預(yù)約辦理渠道，方便市民辦理業(yè)務(wù)。8.2咨詢服務(wù)8.2.1工作人員應(yīng)認(rèn)真接待來電、來訪的服務(wù)對象，及時了解辦事需求。8.2.2服務(wù)對象咨詢辦理政務(wù)服務(wù)事項時，應(yīng)主動向其提供相應(yīng)事項的服務(wù)指南，明確告知該事項的申請條件、申請材料、辦理流程。8.2.3對能直接解答的咨詢，應(yīng)一次性作出明確回復(fù)，指導(dǎo)服務(wù)對象做好材料準(zhǔn)備工作，并做好咨詢8.2.4對于不能直接解答的咨詢，應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通，并在1個工作日內(nèi)予以答復(fù)。8.2.5應(yīng)建立咨詢接待記錄，登記服務(wù)對象姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。8.3幫辦代辦服務(wù)8.3.1.1對于申請材料齊全的事項，工作人員應(yīng)陪同服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)。8.3.1.2對于申請材料不齊全的事項，工作人員應(yīng)一次性列出缺少材料以及補正材料的途徑和方法，對于可以當(dāng)場補正的材料，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)場幫助服務(wù)對象填寫、補充材料。8.3.1.3在幫辦過程中，若服務(wù)對象提出代辦需求，工作人員應(yīng)為其提供代辦服務(wù)。8.3.1.4應(yīng)對幫辦代辦事項進(jìn)行跟蹤，建立幫辦代辦工作日志，協(xié)助做好與有關(guān)審批部門工作人員的溝通工作。8.4收件服務(wù)便民服務(wù)站工作人員應(yīng)該按照一次性告知單進(jìn)行收件，審查材料齊全性。8.5工作臺賬3便民服務(wù)站工作人員對幫辦代辦事項進(jìn)行臺賬登記，登記表見附錄A。8.6結(jié)果交付工作人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求，采取當(dāng)面遞交、郵寄等方式，及時向服務(wù)對象送達(dá)相關(guān)證照或批復(fù)文件，并告知電子證照下載及使用方式。9評價與改進(jìn)9.1應(yīng)建立評價改進(jìn)工作機制，根據(jù)評價結(jié)果，對照服務(wù)對象的需求進(jìn)行改進(jìn)工作。9.2應(yīng)對改進(jìn)工作進(jìn)行督促、跟蹤、復(fù)查。9.3按照GB/T39735的規(guī)定，持續(xù)改進(jìn)便民服務(wù)站服務(wù)規(guī)范。4(資料性)政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站幫辦代辦登記表《政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站幫辦代辦登記表》見表A.1。表A.1政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)站幫辦代辦登記表日期申請人幫辦類型5[1]《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利