小區(qū)物業(yè)《客戶服務(wù)》學(xué)習(xí)手冊(cè)

《客戶服務(wù)》學(xué)習(xí)手冊(cè)

XX市物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)

二。二二年十一月七日

目錄

第一章客服服務(wù)..................................................3

第二章客戶服務(wù)體系建立.........................................3

一、客戶及其需求識(shí)別.........................................3

二、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì).......................................4

三、服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì).........................................6

四、服務(wù)補(bǔ)救..................................................8

五、服務(wù)改善與創(chuàng)新...........................................9

第三章客戶溝通管理...........................................10

一、客戶溝通管理的要點(diǎn)......................................10

二、客戶溝通的注意事項(xiàng)......................................10

第四章客戶關(guān)系維護(hù)............................................11

一、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容......................................11

二、客戶關(guān)系維護(hù)的方法......................................11

三、客戶關(guān)系維護(hù)管理的注意事項(xiàng).............................12

四、什么是客戶關(guān)系管理......................................12

五、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性...............................13

六、客戶關(guān)系管理的目的......................................14

第五章客戶抱怨與投訴處理.....................................16

一、投訴的類別..............................................16

二、客戶抱怨和投訴處理的通用流程...........................17

三、客戶抱怨與投訴管理重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng).........................18

1

四、掌握投訴處理方法........................................20

五、投訴處理技巧............................................21

第六章客戶滿意度管理.........................................23

一、客戶滿意度評(píng)價(jià)..........................................24

二、提高客戶滿意度的方法....................................26

三、客戶滿意管理的注意事項(xiàng).................................26

第七章社區(qū)文化管理............................................27

一、社區(qū)文化的內(nèi)涵..........................................27

一、開展社區(qū)文化;.......................................29

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人客戶；按價(jià)值貢獻(xiàn)來分，可分為重要客戶不暗通客戶等；捌艮務(wù)需求來分、客戶

可分為服務(wù)型、意見型和費(fèi)用型客戶等。在日常的物業(yè)服務(wù)中，客戶細(xì)分不能簡(jiǎn)

單地按一種方法進(jìn)行，而是一個(gè)綜合分析的過程。

在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上,物業(yè)fl艮務(wù)企業(yè)應(yīng)建立了解客戶需求的渠窗昉法。

T殳，了解客戶需求可從物'%服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)、媒介、客戶趙而甜和社會(huì)渠道中

獲取?！I(yè)務(wù)活動(dòng)〃適用于所有客戶類型，通過上門服務(wù)、業(yè)務(wù)接待、服務(wù)回訪等方

式實(shí)施；"媒介"類是利用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線、微信等方式構(gòu)建的與客戶雙向溝通的機(jī)

制，通過辦理fl唬能勺、提出意期腱議以及投訴等方式氧i客戶需求;“客戶西寺”

類是通過包括客戶座談會(huì)、客戶滿意度調(diào)查、上門拜訪、社區(qū)文化活動(dòng)等了解客戶需

求；"社會(huì)渠道”是利用社會(huì)^公均某介了解客戶和公眾對(duì)物業(yè)^的看法和桂

二、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

在結(jié)合物業(yè)服務(wù)合同，充分考慮服務(wù)工作本身的特點(diǎn)，深入了解、分析不同

客戶群體的需求與期望的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客戶群體的需求與期望，設(shè)計(jì)共性的

基礎(chǔ)性服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，使服務(wù)滿足不同客戶的需求。

服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)須重點(diǎn)關(guān)注的方面通常包括：

(-)充分考慮現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)入設(shè)計(jì)。通過現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)入設(shè)計(jì)(包括進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的服

務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施及環(huán)境等)，減少因服務(wù)行為沒有最終檢驗(yàn)而可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量

產(chǎn)生不利影響的服務(wù)行為發(fā)生的可能性。針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求不易完全用文字準(zhǔn)

確描述的特點(diǎn)，可采用包括圖示、圖表、照片等生動(dòng)、直觀、明確的表達(dá)方式，

減少信息傳遞偏差，方便一線員工準(zhǔn)確理螭口掌握工作方法和要求，同時(shí)保證員

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工工作行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整體工作績(jī)效變得高效而可控。

（二）兼顧顯性服務(wù)與隱性服務(wù)。充分識(shí)別、分析重點(diǎn)時(shí)間、重點(diǎn)區(qū)域、重

點(diǎn)人物、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)活動(dòng)等的基礎(chǔ)上，從每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)入手，關(guān)注和識(shí)在

客戶的服務(wù)體驗(yàn)過程中影響客戶所體察到的價(jià)值和滿意的因素，尋找這一系列顯

示與客戶接觸的觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，以傳達(dá)專業(yè)、周到、細(xì)致的服務(wù)，更讓客戶有愉

悅服務(wù)的體驗(yàn)，其中，特別要關(guān)注對(duì)于服務(wù)的安全性、舒適性、方便性、環(huán)境保

護(hù)等的設(shè)計(jì)。

（三）重視學(xué)習(xí)和借鑒內(nèi)、外部的優(yōu)秀案例，吸收已有的最佳實(shí)踐，將先進(jìn)

的技術(shù)、方法、工具等應(yīng)用到過程中，持續(xù)優(yōu)化流程環(huán)節(jié)，提升過程的有效性和效

率。

（四）保持一定彈性。每個(gè)客戶有著不同的期望和需要，良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需

要保持一種彈性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有很多難以量化，如果追求精準(zhǔn)，不但很難做到反而

會(huì)造成員工的困擾。彈性不是一個(gè)不能兌現(xiàn)服務(wù)承諾的借口,可以用彈性來平衡

客戶的不滿，但對(duì)于有些承諾必須百分之百兌現(xiàn)。

服務(wù)的創(chuàng)意與主要的服務(wù)提供流程可模擬客戶服務(wù)體驗(yàn)過程進(jìn)行設(shè)計(jì),將關(guān)

鍵接觸面和客戶服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)可分為三個(gè)層面，一是站在客戶角度定義^務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如：服

務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求、月幼時(shí)間和月船費(fèi)用等；二是站田躇人員的角度定時(shí)質(zhì)提

供標(biāo)準(zhǔn)，如：客戶月質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)本儂鉗P管理B隹、共用設(shè)施設(shè)備管理標(biāo);隹、公共

秩序絹戶標(biāo)準(zhǔn)、清潔月蹤標(biāo)準(zhǔn)、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；三是站在管理者的角度定義

月的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，如：物業(yè)^務(wù)企業(yè)開展的日檢/周檢/月檢、專項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)、

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客戶監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)及第三方檢杳等。

對(duì)客戶層面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可按客戶服務(wù)需求的重要和緊急程度制定，分為一般

委托服務(wù)、特約委托0躇和緊急委托服務(wù)。對(duì)客戶需求進(jìn)行分類分級(jí)響應(yīng)和對(duì)服務(wù)

的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，做好常用月膀單據(jù)、物料、維修工M的準(zhǔn)備及應(yīng)付突發(fā)事件的

應(yīng)急磁。通常，直器出回用部位的清吉、消殺、工律倒彖參觀接待等;

特約委托服務(wù)包括外部供方g他第三方聯(lián)系開展的服務(wù)，如：上門維修、室內(nèi)清

潔、綠化、搬運(yùn)、消殺等；緊急委托服務(wù)，屬應(yīng)急程序范疇的，包括跑水、電梯困

人、緊急維修、重大安全事件、自然災(zāi)害、突發(fā)事件等。

對(duì)服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)可制定人員的著裝、行為規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)、動(dòng)作要求、防

護(hù)要求、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)頻次、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要求、工具及物料的使用和擺放方法、

禁止事項(xiàng)等。

對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定可按服務(wù)合同要求和服務(wù)承諾，對(duì)完成服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)解口等按檢查的范圍、檢查內(nèi)容、檢查時(shí)間和檢查人員等進(jìn)行規(guī)^與要

求。

三、服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)

服務(wù)傳遞系統(tǒng)的核心是設(shè)立服務(wù)調(diào)度及信息樞紐，為客戶提供暢通的一站式

服務(wù)信息（如各類咨詢需求、意見、來訪等）反饋渠道，從而使各種需求能及時(shí)得

到傳遞與關(guān)注，并確保信息的處理結(jié)果有效反饋，便于客戶所求有所應(yīng)。

設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的原則是高效與可實(shí)施，一是確定服務(wù)的輸入、流程與輸

出，描繪服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)步驟，識(shí)別容易失誤的環(huán)節(jié)；二是建立服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，

為客戶提供滿意的服務(wù)。其中，在服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)中應(yīng)從關(guān)注客戶需求入手，在

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客戶行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和町寺過程四個(gè)服務(wù)的主要部分，由客戶

與服務(wù)組織間直接互動(dòng)的分界線、客戶對(duì)服務(wù)行為的可視情況的分界績(jī)口服務(wù)組

織內(nèi)部完成服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)部互動(dòng)線三個(gè)層面進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，直觀地同時(shí)從幾

個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待客戶的地點(diǎn)、客戶和服務(wù)人員的角

色以及服務(wù)中的可見要素進(jìn)行逐一描述過程的步驟或仟?jiǎng)?wù)、執(zhí)行仟?jiǎng)?wù)的方法和客

戶能夠感受到的有形展示，它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法。

通常，物業(yè)項(xiàng)目通過設(shè)立客戶服務(wù)中心，建立客戶需求姐3流程來完成相對(duì)員

務(wù)及其傳遞工作。物業(yè)項(xiàng)目常見的客戶需求處理流程見下圖。

客戶服務(wù)中心依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同和客戶特點(diǎn)，利用物業(yè)項(xiàng)目管理用房的條件

設(shè)立?？蛻舴?wù)中心除配備相應(yīng)的辦公設(shè)備、設(shè)施外，要在顯著地方設(shè)置客戶月蹤

標(biāo)識(shí),公示物業(yè)^務(wù)時(shí)間、物業(yè)8艮務(wù)電話、服務(wù)內(nèi)容、管理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，為客戶

提供快捷、專業(yè)、便利的一站式物業(yè)服務(wù)。同時(shí),為保持與客戶良好的接觸體驗(yàn),

還可根據(jù)物業(yè)^務(wù)內(nèi)容設(shè)立客戶接待區(qū)，制作物業(yè)^務(wù)宣傳冊(cè)等，便于客

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戶對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的了解。

四、服務(wù)補(bǔ)救

通常，對(duì)客戶提供^務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)客戶的不;掰口抱怨須當(dāng)即

做出補(bǔ)救性反應(yīng)，通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠(chéng)。服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)

性與豐動(dòng)性的特點(diǎn)、是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。

(-)服務(wù)補(bǔ)救的方法

服務(wù)補(bǔ)救的方法是服務(wù)補(bǔ)救的核心，常規(guī)的補(bǔ)救方法有以下幾種。一是跟蹤

與預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。建立T跟蹤并識(shí)^服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持W戶

與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)；二是重視客戶問題。最有效的補(bǔ)救就是物業(yè)的^艮務(wù)人員

甚至是土要負(fù)責(zé)人能土動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)問題的存在，向客戶道歉，井將問題

當(dāng)面解決；三是盡快解決問題，在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤。四是員工的補(bǔ)救

權(quán)利。對(duì)于一線服務(wù)員工需要進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的技巧、隨機(jī)應(yīng)變的能力訓(xùn)練,有效的

月躇補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽客戶抱怨、確定解決辦法、靈活變通的姐S方式等。

(二)服務(wù)補(bǔ)救的注意事項(xiàng)

1.關(guān)注"二次成功"

對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，強(qiáng)調(diào)〃一次成功〃是必要的，但是，服務(wù)的特性決定了

服務(wù)失誤率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)體產(chǎn)品，所以，在注重"一次成功〃的前提下，必須關(guān)注

"二次成功”的設(shè)計(jì)。

2.有效的補(bǔ)救策略

服務(wù)補(bǔ)救的有效性在很大程度上取決于客戶在物業(yè)服務(wù)中利益受到損害的

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程度，受到的損害越大,服務(wù)補(bǔ)救只能起a緩解客戶不滿意情緒的作用,不能完全

挽回企業(yè)的損失。這是在制定服務(wù)補(bǔ)救策略時(shí)必須注意的問題。

3.建立補(bǔ)救跟蹤

通過對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過程的跟蹤，發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中的問題，并及時(shí)修正0員務(wù)

系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，道而使"服務(wù)補(bǔ)救"現(xiàn)象不再發(fā)生。

五、服務(wù)改善與創(chuàng)新

服務(wù)改善與創(chuàng)新不只是關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精,其更核心的目標(biāo)是基于組織內(nèi)

部管理規(guī)范、資源效益最大的基礎(chǔ)上,通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式等方

面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)客戶需求的不斷變化，以越來越少的投入一

一較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場(chǎng)地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，

越來瞬近客戶，提供戶確實(shí)想要的東西。所以，服務(wù)改善與創(chuàng)新管理的重點(diǎn)在

于如何采用先進(jìn)的管理技術(shù)和服務(wù)模式，適應(yīng)新白冰境進(jìn)行月夠管理的創(chuàng)新，靈活

滿足客戶需求Z靈活反應(yīng)市場(chǎng)變化。

服務(wù)改善與創(chuàng)新一方面要從組織、方法和機(jī)制等方面建立并不斷強(qiáng)化創(chuàng)新管

理體系,堅(jiān)持改善與創(chuàng)新月艮務(wù)于客戶，不能只做表面功夫，而忽視客戶實(shí)實(shí)在在的

服務(wù)需求；二是要營(yíng)造改善和創(chuàng)新的文化，服務(wù)改善和創(chuàng)新不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng),而是永

續(xù)精進(jìn)的過程，是自上而下的積極引導(dǎo)和自下而上的自覺響應(yīng)的常態(tài)式管理模式,

它更多的應(yīng)是基于原有管瓚艮務(wù)基礎(chǔ)之上的創(chuàng)新，體現(xiàn)的是組織^僧瓚艮務(wù)的不斷

追求，要不斷倡導(dǎo)為客戶多做一點(diǎn)，更周到一點(diǎn)、更專業(yè)一點(diǎn)、更細(xì)致一點(diǎn)，特

別是要調(diào)動(dòng)廣大基層管理者和員工的智慧，群策群力。

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第三章客戶溝通管理

良好的溝通可以達(dá)成充分理解、密合分歧、化解矛盾。在物業(yè)管理活動(dòng)中，

掌握科學(xué)的溝通方式、方法,對(duì)提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶的需求有著積極的作

用?？蛻魷贤ǖ姆绞桨托膬A聽、禮貌提問、表示同情、解決問題、跟蹤反饋等。

一、客戶溝通管理的要點(diǎn)

客戶溝通管理的要點(diǎn)包括建立定期溝通制度、跟蹤分析和會(huì)審制度，以及借

助現(xiàn)代信息技術(shù)建立客戶溝通和管理系統(tǒng)。根據(jù)客戶細(xì)分情況，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際

情況，對(duì)不同的客戶根據(jù)其個(gè)人的工作^生活^點(diǎn)及需求，確定與之溝通的恰當(dāng)方

式，如進(jìn)行定期或不定期的上門拜訪、服務(wù)溝通和工作;口艮等；在遇節(jié)日時(shí)

或特殊時(shí)間可為客戶提供輔助服務(wù)、贈(zèng)送賀卡等；對(duì)客戶意見的處理，應(yīng)在不違

反法律法規(guī)的前提下盡可能地采納其意見或滿足其要求，如確實(shí)無法實(shí)現(xiàn)的應(yīng)當(dāng)

及時(shí)給予回復(fù)并表示藏意；對(duì)特殊服務(wù),即對(duì)有特殊需求的客戶應(yīng)建立專門的臺(tái)

賬，以便在緊急情況下從容應(yīng)對(duì)。必要時(shí)，客戶溝通應(yīng)笏烷整的記錄，按照客戶

不同類型分門別類地建立客戶檔案。實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度，評(píng)估客戶溝通的

效果。檢討服務(wù)或溝通中的問題，適時(shí)采取相應(yīng)措施。

二、客戶溝通的注意事項(xiàng)

一是選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ōh(huán)境。進(jìn)行客戶溝通要注意溝通場(chǎng)所的選擇，必要時(shí)應(yīng)對(duì)

相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行布置，干;爭(zhēng)整潔、明亮舒適;二是采取針對(duì)性的溝通方法，區(qū)別溝通

對(duì)象，對(duì)不同的客戶應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)翻也點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方

法;三是注W溝通態(tài)度,在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，神情專注，

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沒有特別情況不去做與溝通交流無關(guān)的事情；四是關(guān)注、不干擾，在客戶溝通中

應(yīng)與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作，不輕易打斷對(duì)方談話;五是注

意溝通技巧，可以寒暄等方式開場(chǎng)，緩和氣氛，對(duì)客戶提出的問題，采取與人為

善的態(tài)度，必要時(shí)耐心解釋;六是要有反饋，客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄

歸檔，對(duì)客戶所提的要求，無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。

第四章客戶關(guān)系維護(hù)

客戶關(guān)系因具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征，它不僅

可為物業(yè)服務(wù)企業(yè)深入理解客戶的需求和雙方交流信息提供機(jī)會(huì)，也可為物業(yè)管

理提供方便,提高服務(wù)效率。

一、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容

客戶資源是物業(yè)服務(wù)組織的重要資源，客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容，一是對(duì)客戶信

息的維護(hù)和管理;二是圍繞客戶、客戶服務(wù)和客戶投訴等，開展對(duì)客戶的服務(wù)和關(guān)

，國(guó)舌動(dòng);三是根據(jù)客戶的月艮務(wù)訴求,委派合適的月艮務(wù)人員為客戶即時(shí)提供月艮務(wù)。

二、客戶關(guān)系維護(hù)的方法

首先、通過建立客戶檔案開展對(duì)客戶信息的維護(hù)和管理,即通過對(duì)客戶基本信

息、聯(lián)系方式、重要事件、服務(wù)需求等收集、分析不熟悉了解客戶，根據(jù)物

業(yè)項(xiàng)目客戶細(xì)分情況，制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，通過定期或不定期地進(jìn)行客戶溝

通，及時(shí)做好客戶建議、抱怨及投訴的反饋不毗理，開展個(gè)性化的關(guān)懷與服務(wù)如

選派客戶信任的服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)。另外，物業(yè)^務(wù)企業(yè)還可采用邀請(qǐng)客戶

參加物業(yè)項(xiàng)目活動(dòng)、贈(zèng)送企業(yè)刊物、邀請(qǐng)參加企業(yè)相關(guān)大型活動(dòng)、提供增值服務(wù)、

重要節(jié)日祝福等方法實(shí)施客戶關(guān)系維護(hù)。

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三、客戶關(guān)系維護(hù)管理的注意事項(xiàng)

（-）建立通暢有效的客戶交流渠道

物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用先進(jìn)而豐富的通信手段，建設(shè)好與客戶交流的渠道，

如面談、電話交流網(wǎng)站訪問勤紈，并保證信息在物業(yè)B器組織內(nèi)部斷故性準(zhǔn)確

性、愚生

（二）對(duì)已獲得信息進(jìn)行分析處理

應(yīng)借助于先進(jìn)的工具，加上人工處理，對(duì)客戶信息進(jìn)行各種有益的分析和處

理，提供便于使用的數(shù)據(jù)和信息，為決策者提供幫助。例如，將與客戶面談、電話

錄音，通過語(yǔ)音識(shí)別軟件進(jìn)行信息分類等。

（三）信息在組織內(nèi)部共享

物業(yè)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理過程應(yīng)同內(nèi)部管理過程形成Y有機(jī)整體，達(dá)到共享，

項(xiàng)目各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)能夠隨時(shí)得到客戶服務(wù)信息等，以便于有些信息通過整理、

加工等得到價(jià)值創(chuàng)造。

四、什么是客戶關(guān)系管理

物業(yè)管理屬于月弗也亍業(yè)，提供a勺商品黑斷，客戶就是業(yè)主或物業(yè)使用人?？?/p>

戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）是一種旨在改善企

業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理理念是基于對(duì)客戶的尊重，要求

企業(yè)完整的認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。

通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)一方而通過提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸弓I和保持客戶，另

一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程a勺全面管理降（蜂業(yè)成本。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)基于｛言息技術(shù)系統(tǒng)實(shí)施的調(diào)諧客戶群

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關(guān)系的行為的總和。目的是創(chuàng)造較高的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和顧客滿意度。

五、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

（一）物業(yè)服務(wù)企姐是供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特

征要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶關(guān)系管理

1.服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性有兩個(gè)層次：（1）服務(wù)的形式及組成元素

無形性；（2）使用服務(wù)后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須依靠

業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)服

務(wù)企業(yè)清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。

2.服務(wù)的相連性。服務(wù)的提供過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說，服

務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。

因此在服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

3.服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,很難統(tǒng)

一界定。服務(wù)行業(yè)是以〃人〃為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于￡器

的質(zhì)量檢驗(yàn)很e采瞪&坐標(biāo)隹一方面,由于A筋人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)

一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因

素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

4.服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的提供和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服

務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，

但提供的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉,就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位

等），也就是說，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故服務(wù)必須有針對(duì)性,

楣劇在捌白整月夠，雌，豌防減撤暇失

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（二）實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由

企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服

務(wù)，也可能不為客戶所喜好眼受。因此，可以認(rèn)為月弗■質(zhì)量等小主觀范疇，它取

決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。即客

戶的滿意程度。

總之,業(yè)主需求是物業(yè)B器企業(yè)利潤(rùn)的源泉，物業(yè)^務(wù)企業(yè)提供0函的過程就

是業(yè)主消費(fèi)的過程，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴于業(yè)主的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)

實(shí)施客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。

六、客戶關(guān)系管理的目的

隨著物業(yè)^務(wù)市場(chǎng)環(huán)境的改變，要求物業(yè)^務(wù)企業(yè)比以往任何0寸候都g重視

自己與客戶群關(guān)系的維系，這種維系需要物業(yè)0員務(wù)企業(yè)投入T的客戶關(guān)系維系

（保持）成本。但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)鼓

實(shí)在在的價(jià)值。

這種價(jià)值主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

（-）提高顧客忠誠(chéng)度。實(shí)踐證明，實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶

對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這將直接給物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠(chéng)

是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項(xiàng)珍貴的無形資本。有的研究結(jié)果表

明：忠誠(chéng)度的增加，企業(yè)的利潤(rùn)也增力口；有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大來源是

部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。

（二）降!氐客戶開拓成本。物業(yè)^務(wù)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在

維系原有的客戶群體的同時(shí)，去開拓新的客戶群體。物相艮務(wù)企業(yè)的客戶開拓成

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本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場(chǎng)進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費(fèi)

用等。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)^務(wù)企業(yè)可以同業(yè)主和物業(yè)使用人保持良好、穩(wěn)定

的關(guān)系，業(yè)主和物業(yè)蜘人對(duì)物業(yè)S艮務(wù)企業(yè)的服務(wù)有T匕瞰全面的了解。這就為

物業(yè)企業(yè)節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。另外，物業(yè)服務(wù)

企'11/的老客戶還會(huì)為物'11/服務(wù)企'11/做有利的口頭宣傳，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可為朗R大

地減少宣傳費(fèi)。所有這些，彳踞致物業(yè)務(wù)企業(yè)總的客戶開拓成本的降低

（三）降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過

程中所花費(fèi)的全部費(fèi)用，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損褥口勞動(dòng)消耗。實(shí)施客戶關(guān)系

管理，就可以很方便地把握用戶需求,實(shí)珊?jiǎn)T務(wù)過程中的〃用戶合作模式〃，物業(yè)

服務(wù)企業(yè)和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅可以提供更快捷、更優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。

（四）降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找

交易對(duì)象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時(shí)間的嵇青力±0勺支

出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂服

務(wù)合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個(gè)方

面。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)3艮務(wù)企業(yè)可以對(duì)自己的業(yè)主椰勿業(yè)使用人有一^方

位的了解，物業(yè)^務(wù)企業(yè)和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以

達(dá)成一種信任關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，

從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

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第五章客戶抱怨與投訴處理

抱怨是指客戶為了得到某種補(bǔ)償（權(quán)益侵害、服務(wù)不足及缺陷等）而向物業(yè)

服務(wù)企業(yè)提出抗議、表示不滿的一種行為。投訴是客戶抱怨的升級(jí),是客戶對(duì)物業(yè)

月朝而提出書面白域口頭上的異議、抗議、意靜曖求解決'誦朝亍為。對(duì)客

戶來說，抱怨、投訴是螭戶其自身利益的有效手E殳.物業(yè)^務(wù)組織對(duì)客戶的抱怨、

投訴姐1的殿！J是螭應(yīng)對(duì)，有效解決,避免事件的升級(jí)，減少對(duì)物業(yè)^務(wù)企業(yè)的

負(fù)面影響。

一、投訴的類別

（-）房屋管理類：房屋損壞保拓甚（）位、公共樓道修繕不及時(shí)、堆放私人

物品、裝修管理不到位；

（二）設(shè)備管理類：上下水管道、雨排、共用照明、電梯、消防設(shè)施等產(chǎn)生

問題；

（三）安全管理類：外來人員、物品搬運(yùn)、停車交通、安全防范措施疏漏、

安全類突發(fā)事件處理不當(dāng)；

（四）環(huán)境管理類：綠化養(yǎng)護(hù)、公共區(qū)域及設(shè)施的清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、綠

化消殺、商鋪環(huán)境產(chǎn)生問題；

（五）綜合服務(wù)類：居家服務(wù)、社區(qū)文化產(chǎn)生的問題；

（六）業(yè)戶糾紛類：養(yǎng)犬、晨練等的噪音、毗連部位維修、業(yè)戶不文明、不

道德行為；

（七）地產(chǎn)相關(guān)類：地產(chǎn)施工噪音、施工影口觸主通行、生活、地產(chǎn)組繃勺

社區(qū)活動(dòng)、地產(chǎn)原設(shè)計(jì)問題；

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（A）服務(wù)管理類：物業(yè)管理不到位，或者物業(yè)0員務(wù)人員在工作開展中、物

業(yè)服務(wù)過程存在的態(tài)度問題等；

（九）其他類：市政配套突發(fā)故障、項(xiàng)目周邊噪音、空氣及光污染、對(duì)違章

裝修行為執(zhí)法不力等。

二、客戶抱怨和投訴處理的通用流程

在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起

來主要有以下幾個(gè)方面：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)組織、突

發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。投訴的途徑一般包括：電話、個(gè)人親臨、委田他

人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式,如通過保安、清潔W物髓作人傳言

投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等?？蛻舯г购屯对V處理的通用流程如下：

（-）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)

間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、客戶

的要求和接待人或處理人等。

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如

投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠(chéng)求得客

戶諒解。

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，

并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在C

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)杳與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由

誰(shuí)（責(zé)任人或責(zé)任單位;部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門根據(jù)客戶

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投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

（六）與客戶協(xié)商溝通解決。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件

以及走訪等方式及時(shí)和客戶取得聯(lián)系,將投訴處理情況告知客戶，經(jīng)客戶認(rèn)可后

立即按照方案付諸實(shí)施。在投訴管理過程中，相關(guān)處理意見及結(jié)果向客戶的及時(shí)

反饋和回訪十分必要。

（七）實(shí)施改善。在投訴事件全部處理完畢后,一般要進(jìn)行回訪，向客戶征詢

投訴事件處理的效果,如存在的不足或遺漏，對(duì)報(bào)斥處理的滿m螺，等等。

（八）持續(xù)跟蹤總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)^務(wù)企業(yè)可按照每月或每季度將各類投訴記

錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。

三、客戶抱怨與投訴管理重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)

為了使客戶抱怨與投訴得到有效、迅捷的處理,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立客戶抱

怨與投訴受理的渠道及流程、專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理、時(shí)限處理及回訪，并定期對(duì)客

戶抱怨和投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)經(jīng)常抱怨的客戶要做好溝通，并可將其作為

物業(yè)管理中的重要客戶進(jìn)行關(guān)注；對(duì)經(jīng)常被抱怨的事件要組織研究、解決并形成

管理機(jī)制，從抱怨?口投訴中發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足或新的商機(jī)加以補(bǔ)充完善，不斷提高滿意

度。

（-）客戶抱怨與投訴受理的渠道及流程

物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)建立方便的客戶抱怨和投訴渠道，如客戶服務(wù)中心、公開投訴電

話、服務(wù)電話，設(shè)立客戶投訴信箱、門戶網(wǎng)站、信函、傳真等方式，便于客戶及時(shí)

將其對(duì)物業(yè)服務(wù)的不滿和意見進(jìn)行表達(dá)。受理渠道要在大堂或電梯內(nèi)等醒目人流

位置予以公布,確保服務(wù)人群知曉投訴途徑。所受理的抱怨及投訴均應(yīng)識(shí)別是

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否屬于物業(yè)fl筋溺，對(duì)不屬于物業(yè)S質(zhì)范圍的事情，對(duì)客戶應(yīng)進(jìn)行說0月不廨釋；對(duì)

雖不是物業(yè)公司負(fù)責(zé)，但可以協(xié)助客戶向其他方反映的問題盡量提供幫助；對(duì)物業(yè)

月器自身的問題,則應(yīng)該韌E專人或?qū)ｉT團(tuán)隊(duì)與客戶充分溝通，限期進(jìn)行解決,事后

應(yīng)對(duì)^戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)抱怨和投訴問題處理的滿意情況，接受與姐密出斥

應(yīng)盡可能滿足其合理要求不唯解為止。受理客戶抱怨與投訴時(shí)要以真誠(chéng)的態(tài)度耐心地

聽取,不要輕易打斷同時(shí)，可以通信婉的方式進(jìn)行提問,及時(shí)弄渴0怨與投訴的

原因和^求對(duì)S醫(yī)穌、翩域誤解0鍛訴，適鰥寇解，不做任I瞰對(duì)性、辯

解性的反駁，以免發(fā)生中突。在傾聽客戶抱怨與投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好詳細(xì)

的投訴,并對(duì)客戶所抱怨與投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)

客戶抱怨與投訴事項(xiàng)。

除了受理渠道，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需建立抱怨和投訴處理流程，條件許可時(shí)，應(yīng)

盡可能建立用信息管理系統(tǒng)支撐抱怨和投訴處理流程,利用信息化手段固化流程

標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到人、限期整改，同時(shí)企業(yè)高層可實(shí)時(shí)通達(dá)酗1理耀對(duì)｝鍬躺處理

情況進(jìn)行跟蹤與查看，確保投訴處理的高效、快捷。

（二）專人負(fù)責(zé)

對(duì)于駛的客戶投訴，遵循〃誰(shuí)熨里、誰(shuí)跟》、誰(shuí)回復(fù)〃并盡敷遵勺原則，全

程跟IS投i斥處理過程,確定處理責(zé)任，確保問題得到有效解決，對(duì)暫時(shí)無法解決的

問題，應(yīng)向客戶說明并約好處蝴間及時(shí)跟進(jìn)解決c接受不叫理投i斥要做好詳細(xì)

錄并及寸總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)于媒體曝光的事件、直接經(jīng)襁知交大的事件及有損企業(yè)形象的事件應(yīng)升級(jí)

處理，受理人應(yīng)直接提交給企業(yè)高層進(jìn)行處理。

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（三）隨時(shí)處理及回訪

對(duì)抱怨及投訴流程的各環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)定明確的時(shí)限要求，確保快速響應(yīng)。抱怨處

理時(shí)間要求應(yīng)根據(jù)事件責(zé)任方不同，時(shí)間要求不同而定，同時(shí)對(duì)客戶投訴應(yīng)實(shí)行

100%回訪制度，通過電話、上門等回訪方式,了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的態(tài)度

恢復(fù)客戶信心，提升客戶滿意。

四、掌握投訴處理方法

（一）耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主的意見

業(yè)主前來投訴，是對(duì)物業(yè)公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有

怨氣，此時(shí)若只是解釋或反駁業(yè)主的投訴，業(yè)主會(huì)認(rèn)為管理人員不尊重其意見或推

卸責(zé)任而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以物業(yè)管埋人員要耐心聽業(yè)主"訴

苦"并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)管理人員虛心誠(chéng)懇的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束

其怨氣也會(huì)逐漸消除。

（二）對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡

業(yè)主投訴的問題無論大〃堆重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取換位思考的方式,

鉤奐一下角色，設(shè)身處劇蠟業(yè)主聾?,安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理3瞞,并表示

要立即改正，這樣一般會(huì)緩解業(yè)主的激動(dòng)情緒，讓其感到滿意。

（三）對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見，滿足業(yè)主的部分合理要求

很少有業(yè)主向物業(yè)公司投訴是為表示〃徹底決裂”的,大多業(yè)主用投訴來?yè)Q

取"談判"，使物業(yè)公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)經(jīng)理要站在

"公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上向業(yè)主提出處理意見，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好業(yè)

主遇到的困難和問題，滿足業(yè)主部分合理要求。

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（四）感謝業(yè)主的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)

投訴是業(yè)主與物業(yè)公司的最大矛盾。業(yè)主能向物業(yè)公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物

業(yè)公司還持信任態(tài)度，物業(yè)經(jīng)理要有“聞過則喜”的度量，對(duì)業(yè)主的信任表示感

謝，用R1E主的投訴加以整理、分類，與改進(jìn)管理和服務(wù)工作緊密相連，可以從另

外一個(gè)角度檢討和反思物業(yè)公司的各項(xiàng)工作,完善和改進(jìn)管理及服務(wù)水平。

（五）督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容

投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平的體現(xiàn)。

投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，

并達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅(jiān)決杜絕〃二次投訴“

的發(fā)生。

（六）把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主

盡快處?S訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)公司投訴工作中的重要

業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，T版不超過T工作日，業(yè)主來函投訴則應(yīng)回函答

復(fù),TS不應(yīng)超過三個(gè)工作日?；貜?fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已徼懂視,并已

妥善處理，同時(shí)及時(shí)地回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。

五、投訴處理技巧

（-）傾聽技巧

1.表現(xiàn)出愿意提供幫助的意愿，可用話術(shù)來表示愿意為客戶提供幫助；

2.鼓勵(lì)客戶先開口，讓客戶感覺到我們的尊重；

3.接受客戶的觀點(diǎn)，聽懂他們的想法，反之客戶也愿意接受我們的想法；

4.總結(jié)重點(diǎn)，確認(rèn)理解，把注意力集中在客戶想說的重點(diǎn)上；

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5.傾聽過程中不打斷客戶，"多聽、少打斷、少插嘴”；

6.集中精神，適時(shí)回應(yīng)，起到鼓舞的作用；

7傾聽關(guān)鍵詞語(yǔ)，猜出客戶內(nèi)心的需求；

8.避免使用生僻術(shù)語(yǔ)，在電話中少講客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；

9.做溝通記錄，好記性不如爛筆頭，禁止事件記混。

10.避免站在自己的角度，未站在客戶的角度，多注意潛臺(tái)詞。

(二)溝通技巧

1.溝通有效性

(1)語(yǔ)言：7%;聲音語(yǔ)調(diào)：38%；肢體語(yǔ)言：55%0

(2)誠(chéng)懇友好的日觸，面帶微笑,聲音柔和，大方自信的手勢(shì)，身體前頃,

表達(dá)熱庸口專注。

2.溝通是互相交換信息的行為

(1)溝通的基本問題是心態(tài)；

(2)溝通的目的是達(dá)成共識(shí)；

(3)溝通的要求是積極主動(dòng)。

對(duì)于我們而言，溝通的支撐點(diǎn)是專業(yè)知識(shí)。

3.語(yǔ)言使用技巧

不用：

(1)你不明白；你必須。

(2)你說的不對(duì)，不是你說的這樣。

(3)你沒有理解我的意思。

22

(4)我們有規(guī)定(禁止)......

(5)這不是我的工作范圍(責(zé)任)。

(6)你的話沒道理。

(7)我從來沒有說過。

(8)我不知道。

(9)為什么那么理解。

多用：

(1)那的確讓人生氣(同理心)。

(2)我理解您的心情或感受(同理心)。

(3)我明白了(引導(dǎo)說出真實(shí)想法)。

(4)后來又發(fā)生了什么。

(5)您的意思是……對(duì)嗎？

(6)對(duì)不起。

(7)是什么讓您那么理解。

(8)您希望我為您提供什么幫助？

第六章客戶滿意度管理

客戶滿意，就是客戶期望與客戶實(shí)際服務(wù)感受的匕喉。也就是說，如果客戶的

感受滿足了期望，即“期望確認(rèn)〃，客戶就會(huì)滿意，如果感受與期望不相等，即

”期望不確認(rèn)〃，客戶對(duì)服務(wù)就有看法。對(duì)客戶的期望而言，它往往不是一個(gè)點(diǎn)

而廣■個(gè)區(qū)間?？蛻魸M意程度的影響因素，包括了客戶對(duì)月艮務(wù)質(zhì)量的解口、對(duì)服務(wù)

的期望和對(duì)服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值的感知。客戶期望值是客戶對(duì)服務(wù)組織能夠?yàn)樽约?/p>

23

解決問題或提供解決問題的方案、方法和能力的預(yù)期值。做好期望值管理的關(guān)鍵

是要給客戶一個(gè)合理的期望，讓企業(yè)與客戶朝著一個(gè)方向努力，把雙方期望值的

鴻溝縮小，達(dá)到雙贏的目的。

一、客戶滿意度評(píng)價(jià)

客戶滿意度評(píng)價(jià)就是將預(yù)期服務(wù)與實(shí)際服務(wù)感受進(jìn)行比較而得到的結(jié)果.客

戶滿意度評(píng)價(jià)可分為直接評(píng)價(jià)和間接評(píng)價(jià)。直接評(píng)價(jià)即客戶滿意度測(cè)量，是指根

據(jù)相應(yīng)的客戶滿意度模型來設(shè)計(jì)測(cè)量問卷，并對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行定性和定量分析的

一種方法。間接評(píng)價(jià)包括對(duì)客戶投訴的分析、對(duì)客戶流失的分析及神秘客戶調(diào)查等。

(—)客戶滿意度測(cè)評(píng)

客戶滿意度測(cè)量第一是確定測(cè)評(píng)的實(shí)施時(shí)間和范圍，具體包括開始時(shí)間、結(jié)

束時(shí)間、需要測(cè)量的區(qū)閾口需要測(cè)量的項(xiàng)目。第二是確定測(cè)量樣本與測(cè)量方式。

測(cè)量樣本的確定，根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模及客戶的數(shù)量來確定抽樣的比例和最小樣本，

常用的測(cè)量方式包括訪談答卷、自主答卷和網(wǎng)絡(luò)答卷等，各種答卷方式的利弊見

表1,測(cè)評(píng)中可靈活運(yùn)用。第三是設(shè)計(jì)與制作測(cè)量問卷，包括問卷的內(nèi)容結(jié)構(gòu)、

問題設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)等級(jí)不吩配權(quán)重。其中問題設(shè)計(jì)應(yīng)覆蓋物業(yè)^務(wù)合同的要求,可從

物業(yè)^務(wù)提供的人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知(如功能

性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性等)，同時(shí)將相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)換

為問題提出，而評(píng)價(jià)等級(jí)和權(quán)重通常按李克特量表進(jìn)行設(shè)計(jì)和賦值，如表2所示。

第四是配置測(cè)評(píng)資源，組建調(diào)杳團(tuán)隊(duì),對(duì)調(diào)查員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。調(diào)查員應(yīng)情寺充

分的獨(dú)立性,不得與皮調(diào)查物業(yè)項(xiàng)目分U害關(guān)系。第五是發(fā)放與回收

24

測(cè)量問卷,匯總統(tǒng)計(jì)測(cè)量結(jié)果并進(jìn)行分析,對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。其中,對(duì)測(cè)

量的匯總統(tǒng)計(jì)，應(yīng)找出客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中具體、全面的滿意度評(píng)價(jià)，了解客戶的

需求、不漏口投訴，找影響滿意度的關(guān)鍵因素，發(fā)現(xiàn)改善神是升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。

表1常用測(cè)量方法的比較

方法利弊

訪談答卷1.調(diào)查者可能帶個(gè)人成見而影響

可以控制和深入征詢意見，獲

問卷結(jié)果；

得額外的信息

2.占用時(shí)間長(zhǎng)

自主一般來說答卷率較低，較難征詢

方便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完

額外的信息，很難知道答卷者是

整的答案

否理解所提出的問題

網(wǎng)絡(luò)答卷可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的答卷者可能不適應(yīng)網(wǎng)上操作答

完整性，數(shù)據(jù)收集迅速題，有一定限制

表2李克特量表

級(jí)別滿意較滿意一般較不滿意不滿總

分值54321

（二）客戶滿意率和客戶滿意度

在實(shí)際的工作中,經(jīng)常用客戶滿意端口客戶滿意度來衡量客戶對(duì)物業(yè)5的的滿

意程度。

滿意率是指接受調(diào)查的客戶中對(duì)服務(wù)表示“滿意"的人所占的比例，通常用

百分率表示，其計(jì)算公式為：

滿意率二E（選擇〃非常滿意〃x〃滿意”和〃基本滿意"的抽樣客戶數(shù)）/

抽樣客戶總數(shù)x100%

25

滿意度是接受調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)滿足其需求和期望程度的主觀感受,常用具體

分值表示。其計(jì)算公式為：

滿意度二Z（各分值X各分值對(duì)應(yīng)抽樣戶數(shù)）/抽樣客戶總數(shù)

滿意率和滿意度分別表明了測(cè)評(píng)主體的兩個(gè)層面，"滿意率”代表了參加測(cè)

評(píng)客戶滿意的廣度，而"滿意度〃是通過評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測(cè)量滿意程

度的深度。

二、提高客戶滿意度的方法

一是貼近客戶，即縮短與客戶的距離，與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時(shí)了

解客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)。二是關(guān)注細(xì)節(jié),追求完美。細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)注細(xì)節(jié)

會(huì)給組織帶來回報(bào)。三是讓客戶感動(dòng)，完美服務(wù)帶來客戶價(jià)值增加，不僅是對(duì)客

戶的承諾，而且是對(duì)客戶真正的關(guān)心,只要做到了，客戶就會(huì)感動(dòng)。四是與客戶有

意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求。五是滿足客戶需要，重視補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)。不折不扣

地滿足客戶需要是客戶管理的宗旨，是客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵。

三、客戶滿意管理的注意事項(xiàng)

第一，客戶滿意是相對(duì)的。物業(yè)服務(wù)組織綜合考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶滿意度、

提升客戶滿意度的投入成本與提高市場(chǎng)份額的收益之間關(guān)系以及投入的機(jī)會(huì)成本

等因素。第二,不同物業(yè)fl員務(wù)企業(yè)之間的客戶滿意度測(cè)量糊居難以比較。不同企業(yè)

所采取的客戶;臆度I舞c則量方武評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)（誦等有腌異。第三,客戶滿

意并不等同于服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，還需要其他方面數(shù)據(jù)或事實(shí)補(bǔ)充。第

四，滿意率不等同于滿意度，兩者存在本質(zhì)的區(qū)別。

26

第七章社區(qū)文化管理

一、社區(qū)文化的內(nèi)涵

社區(qū)文化是指在一定區(qū)域、一定條件下社區(qū)成員共同創(chuàng)造的精神財(cái)富及其物

質(zhì)形態(tài),它包括文化觀念、價(jià)值觀念、社區(qū)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、公眾制度、

文化環(huán)境等。

（一）社區(qū)文化的內(nèi)容

1.環(huán)境文化

社區(qū)環(huán)境是社區(qū)文化的第一個(gè)層面。環(huán)境主要包括社區(qū)容貌、休閑娛樂環(huán)境、

文化設(shè)施、生活環(huán)境等。

通過社區(qū)環(huán)境，可以很好地認(rèn)識(shí)社區(qū)成員的人生觀、價(jià)值觀?口精神面貌拿勺外

在形象如：殘疾人無障礙通道設(shè)施可以充分體現(xiàn)社區(qū)關(guān)懷、尊重生命、以人為本

的思想。

2.行為文化

行為文化也叫活動(dòng)文化，是社區(qū)成員在交往、娛樂、生活、學(xué)習(xí)等過程中產(chǎn)

生的活動(dòng)文化。通常所說的社區(qū)文化，常常指這一類的社區(qū)文化活動(dòng)。如廣場(chǎng)交

響音樂會(huì)、元旦舞會(huì)、文藝匯演、趣味家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)、游泳比賽等。

3.制度文化

制度文化是為規(guī)范社區(qū)文化活動(dòng)而形成或制定的一系列規(guī)章制度，它們對(duì)保

障社區(qū)文化持久、健康地開展具有一定的約束力和控制力。制度文化可以分為物

業(yè)公司的各種規(guī)章制度和社區(qū)的公共制度兩種。

4.精神文化

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精神文化是社區(qū)文化的核心，是社區(qū)獨(dú)具特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念，包括

社區(qū)精神、社區(qū)道德、價(jià)值觀念、社區(qū)理想和行為準(zhǔn)則等內(nèi)容。社區(qū)精神文偌翎B

些指向性強(qiáng)烈、精神性突出的活動(dòng)也算作精神文化建設(shè)的范疇，如社區(qū)升旗ML

評(píng)選文明戶、學(xué)雷鋒演講等，但精神文化具有明顯的社區(qū)特點(diǎn),所以需要不斷地積

累沉淀。

(二)社區(qū)文化相關(guān)主體

社區(qū)文化是社區(qū)成員在居住和管理活動(dòng)中創(chuàng)造的，具有個(gè)性特色的精神財(cái)富

及其物質(zhì)形態(tài)。由于社區(qū)文化具有凝聚、導(dǎo)向、約束、激勵(lì)和輻射等功能，所以

開展社區(qū)文化建設(shè)不僅是物業(yè)公司自身發(fā)展的需要，更是社會(huì)精神文明、安定團(tuán)

結(jié)的文化生活的需要。

1.業(yè)主

(1)社區(qū)業(yè)主的參與是社區(qū)文化建設(shè)的基砧和決定性因素。

(2)社區(qū)文化建設(shè)強(qiáng)調(diào)以社區(qū)業(yè)主為中心，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，通過

寓教于樂、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)文明，提高業(yè)主的文化素質(zhì)，倡導(dǎo)

共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理能夠更好地進(jìn)行。

2.業(yè)主委員會(huì)

業(yè)主委員會(huì)是政府和居民之間的橋梁，承擔(dān)著社區(qū)精神文明建設(shè)和社區(qū)綜合

管理的責(zé)任，也是社區(qū)文化建設(shè)可依靠的力量。物業(yè)公司應(yīng)積極協(xié)助和配合業(yè)主委

員會(huì)共同開展社區(qū)文化建設(shè)工作，組織社區(qū)文化活動(dòng)。

3.開發(fā)商

開發(fā)商既是物業(yè)的建設(shè)者，也是社區(qū)文化物質(zhì)基礎(chǔ)的奠基人。物業(yè)投入使用

28

后，有些開發(fā)商還是小區(qū)里的大業(yè)主，因此社區(qū)文化建設(shè)的成敗與開發(fā)商有很大關(guān)

系。若從物業(yè)品牌考慮，搞好社區(qū)文化建設(shè)、形成品牌效應(yīng)，將帶來巨大的無形資

產(chǎn)，所以不少開發(fā)商都會(huì)大力支持社區(qū)文化建設(shè)。

4.物業(yè)公司

物業(yè)公司既是物業(yè)的管理者，也是業(yè)主的服務(wù)員，當(dāng)然應(yīng)與各方一起，協(xié)同

創(chuàng)造良好的社區(qū)文化，物業(yè)公司可以充分利用管理者的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，配合業(yè)主委員

會(huì)、業(yè)主委員會(huì)牽頭組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。

二、開展社區(qū)文化活動(dòng)

物業(yè)由F展社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，可以設(shè)立i勵(lì)管理機(jī)構(gòu)，僻合適的活形式，掌

握合適的要點(diǎn)等一系列措施搞好社區(qū)文化活動(dòng)。

（一）設(shè)立活動(dòng)管理機(jī)構(gòu)

為了更好地實(shí)施社區(qū)文化建設(shè)，物業(yè)可以設(shè)置一個(gè)專門的工作部門一社區(qū)文

化部，來負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施一系列有針對(duì)性的文化活動(dòng);同時(shí)還要承擔(dān)新聞宣

傳、文體活動(dòng)場(chǎng)腑口設(shè)施的管理維修等工作。社區(qū)文化部通常應(yīng)配備宣傳、文藝、

體育、美工和文秘等相關(guān)工作人員。

社區(qū)文化活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)可大可小，主要是依據(jù)社區(qū)的文化活動(dòng)量而定。社

區(qū)規(guī)模大活動(dòng)多且堅(jiān)持常年活動(dòng)的，物業(yè)可設(shè)常設(shè)機(jī)構(gòu)，反之，可i鐮職機(jī)構(gòu)，

1.常設(shè)楣勾

如果是社區(qū)文化活動(dòng)常設(shè)機(jī)構(gòu)，則工作人員的配備應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域規(guī)模

和業(yè)主需求等實(shí)際情況而定，專職人員通常為1~3名；必要時(shí)，也可聘請(qǐng)一些

兼職人員，最好是本社區(qū)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)中的熱心人士。

29

2.兼職機(jī)構(gòu)

如果社區(qū)規(guī)模不大，則只需設(shè)立兼職機(jī)構(gòu)。兼職機(jī)構(gòu)除了固定的1~3名兼

職人員外，也可以聘請(qǐng)幾名本社區(qū)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)中的熱心人士業(yè)余兼職。

(二)了解常見活動(dòng)形式

社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)該百花齊放，滿足不同層次的興趣愛好，兼顧不同類型的文

化品味。這就要求物業(yè)充分做好社區(qū)文化調(diào)查工作，真正摸清業(yè)主在想什么，需要

得到什么樣的文化服務(wù)，愿意參加怎樣的社區(qū)文化活動(dòng)。

物業(yè)公司可依托豐富的社會(huì)資源，來對(duì)各方面的客戶資源進(jìn)行整合與利用。

如與專業(yè)旅行社合作夏令營(yíng)、特色旅游；與美容機(jī)構(gòu)合作舉辦護(hù)膚養(yǎng)膚知識(shí)講座等。

同時(shí)，對(duì)于某些任右虹無法直接進(jìn)行合作的單位，可由具以贊助、協(xié)辦形式介入

社區(qū)活動(dòng),以補(bǔ)充社區(qū)文化建設(shè)經(jīng)費(fèi)。

(三)把握開展活動(dòng)的要點(diǎn)

1.老少結(jié)合

老少結(jié)合是指ft區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)該抓住老人與兒童這兩個(gè)大的群體,通過他們，

可以帶動(dòng)中青年人參與社區(qū)文化活動(dòng)。原因有以下幾個(gè)方面。

(1)社區(qū)成員中老人與兒童所占比例較大，在很多住宅小區(qū)，其比例占總

人口的一半以上，這一群體自然應(yīng)受到關(guān)注和重視。

(2)參與社區(qū)文化活動(dòng)必須有充裕的時(shí)間?，F(xiàn)代都市節(jié)奏加快，迫于競(jìng)爭(zhēng)

壓力和生存需求，中青年人的大部分時(shí)間都用于工作和圍繞工作所進(jìn)行的學(xué)習(xí)、

交往上,沒有太多時(shí)間，和精力參與社區(qū)文化活動(dòng)；相反，老人和孩子時(shí)間寬裕。特

別是老人，除了日常家務(wù)之外，有充足的時(shí)間參與社區(qū)活動(dòng)。

30

(3)參與社區(qū)文化活動(dòng)必須有強(qiáng)烈的需求。中青年人當(dāng)然也有，但他們被

繁雜的事務(wù)所限制，需求成了深層次的期盼；而老人和孩子的需求是直接的、顯

在的，只要有環(huán)境，就可以實(shí)現(xiàn)。

(4)社區(qū)是老人和孩子實(shí)現(xiàn)文化需求的最主要的場(chǎng)所，他們的文化更具有

區(qū)域性，對(duì)區(qū)域的關(guān)注和依賴遠(yuǎn)勝過中青年人。中青年人更多的是參與區(qū)域外的文

化活動(dòng)，音樂廳、舞廳、咖啡屋等可能是其主要活動(dòng)場(chǎng)所。

2.大小結(jié)合

"大”是指大型的社區(qū)文化活動(dòng)，需精心策劃與組織，參與人數(shù)眾多，影響

面廣，如體育節(jié)、藝術(shù)節(jié)、文藝匯演、入住儀式、社區(qū)周年慶等。

〃小〃用旨小型的|土區(qū)文化活動(dòng)，用勖喳常規(guī)的、每日每周都可能開展的，

又有一定的組織安排的社區(qū)文化活動(dòng)，如每日的晨練、休閑、娛樂等。

在進(jìn)行文化活動(dòng)的組織時(shí)大活動(dòng)和小活動(dòng)要合理搭配，合理安排，大活動(dòng)不

能沒有，也不能過頻。一般大型活動(dòng)以2s3個(gè)月開展一次為宜。小型活動(dòng)要經(jīng)

常性開展，而且涉及面可以廣一些，琴棋書畫、天文地理、娛樂游戲、吹拉彈唱

等都可以形成興趣小組。小型活動(dòng)的組織要充分利用已有的資源，盡可能地節(jié)約

開支，并且注意不要形成噪聲擾民、負(fù)擔(dān)過重的情形。

3.雅俗共賞

雅俗共賞是指社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)當(dāng)注重社區(qū)成員不同層面的需求，高雅與平凡

同在，崇，與優(yōu)美并存。通俗的活動(dòng)如家庭卡拉0K比賽、舞蹈表演等，高雅的

活動(dòng)如舉辦交響音樂，會(huì)、旅游、書畫珍藏品展、國(guó)際編隊(duì)舞等。

當(dāng)然，社區(qū)文化之雅也不能曲高和寡，那樣會(huì)失去社區(qū)文化的群眾基礎(chǔ)；俗

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也不可以俗不可耐，那樣會(huì)導(dǎo)致社區(qū)文化的畸形發(fā)育。所以,社區(qū)文化的開展一

定要做到雅俗共賞，不溫不火。

4.遠(yuǎn)近結(jié)合

"遠(yuǎn)"是指組織開展社區(qū)文化活動(dòng)要有超前的意識(shí)，要有發(fā)展的眼光，要有

整體的目標(biāo)；"近"是指要有短期周密的安排、落實(shí)和檢查。

社區(qū)文化活動(dòng)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，對(duì)社區(qū)文化開展的效果等要進(jìn)行預(yù)測(cè)分析