銷售手冊管理攻略

銷?手冊?曾理篇章節(jié)資源管理版次1/0頁次1/2

文獻名稱3.1.1人員招聘、培訓與考核

制定部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部|本頁制/修訂日期|2023年8月工日

一、目口勺

提高人員。勺素質，為加緊新進人員對店面經營。勺業(yè)務適應速度，對各店口勺新進或在職人員

進行培訓規(guī)范管理，減少資源損耗，并進行合理分派。

二、范圍

合用于各店的人力資源（招聘、培訓、考核）、周會制度口勺建立和保持。

三、權責

店長負責人員需求的提出、招聘、培訓和考核，建立和俁持周會制度。

四、程序

4.1人員的需求與招聘

各店因人員調動、離崗、業(yè)務發(fā)展需要增長人員時，應填寫《人員需求表》，報企業(yè)總部

人力資源部核準，人力資源部核準后由各區(qū)域經理協(xié)助店長在當?shù)刈孕姓衅?，招聘備選人員報

總部人力資源部核準；當?shù)厝藛T無法滿足招聘時，由企業(yè)總部人力資源部招聘。

4.2培訓

4.2.1新進人員培訓由店長負責作如下安排：

A）緊固件專業(yè)培訓（閱讀緊固件手冊+老員工講解）。

B）營銷、內部管理、票據管理等知識培訓（閱讀銷售手冊+店長講解）。

C）崗位見習（前臺接待、業(yè)務、倉管+送貨，每崗一周，由各崗位老員工教導）。

D）崗位實習（由實習的崗位老員工教導，實習期間為2-3個月）。

4.2.2新進人員在崗位見習和崗位實習時，應每天進行工作記錄，填寫日清單；每周寫一次

工作匯報（工作緊張時，可每二周寫一次工作匯報）。匯報口勺內容包括如下內容：

A）本周所做的大事。

B）所學習到的知識。

C）工作體會和提議。

4.2.3在職培訓

所有在職工工原則上每六個月接受一次再教育培訓，培訓時實行由店長選定題目實行或由

市場營銷部組織實行。

4.3考核

新員工在實習期滿后，由店長對其進行考核，詳細可參照企業(yè)的有關制度進行。

五、記錄

《人員需求表》（見企業(yè)既有制度表單）

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)資源管理版次1/0頁次2/2

文獻名稱3.1.2周會制度

制定部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2023年8月1日

一、目。勺

有效運用時間，加強內部溝通。

二、范圍

合用各店口勺周會制度建立和保持。

三、權責

3.1周會由店長主持，店長不在時由店長指定口勺代理人主持。

3.2其他人員應準時參與會議。

四、程序

4.1周會頻次和開會安排

各店于每周一組織全體員工開會，周會由店長主持，周會前店長應在會前寫好開會題綱，

不得開無準備日勺會議。開會時間原則上不超過一種小時，周會時間由店長視狀況自行制定，形

成制度，每次開會不另行告知，開會應準時開始，及時結束。

4.2周會常規(guī)內容：

A）企業(yè)總部的決定。

B）上周的銷售業(yè)績和本周日勺工作安排。

C）月度計劃和年度計劃。

D）客戶的反饋及異常狀況。

E）其他。

4.3會議決策

周會上有平常決策時，應通過全體人員過半數(shù)表決，一人一票，店長具有二票口勺決定權，；

店長應對決策進行追蹤，防止空頭決策，決策一旦作出就堅決執(zhí)行。

4.4周會記錄

每次周會應保持記錄，由店長指定記錄人員將會議內容記錄于《會議登記表》中；與會人

員在會議記錄上簽字。

五、記錄

《會議登記表》

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)修議曾理版次1/0頁次1/4

文獻名稱3,2.1協(xié)議日勺基本知識

制定部門市場管銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修i丁日期2023年8月1日

一協(xié)議的基本知識

1.1協(xié)議的概念

《協(xié)議法》所說的協(xié)議是指：平等主體的自然人、法人、其他組織之間設置、變更、終止

民事權利義務關系的協(xié)議。人們常說的合約、協(xié)議、契約實質上都是協(xié)議。最常見口勺協(xié)議是設

置權利義務。勺協(xié)議，如買賣協(xié)議等。保險協(xié)議、勞動協(xié)議等不是《協(xié)議法》所說的協(xié)議，分別

合用保險法和勞動法。

1.2協(xié)議的種類

店面經營時常接觸到的協(xié)議有如下幾種：

買賣協(xié)議，承攬協(xié)議，租賃協(xié)議，運送協(xié)議

1.3協(xié)議的重要條款

A）協(xié)議雙方當事人的名稱或者姓名和住所

B）標日勺

C）數(shù)量和質量（可含驗收條款）

D）價款或者酬勞

E）協(xié)議日勺期限、履行地點和方式

F）違約責任

G）糾紛的處理措施

與他人簽訂協(xié)議步應包括以上內容，缺乏以上A）至D）項之一，會導致協(xié)議無法履行，

各店在簽訂協(xié)議步，可對上述條款合適增減。

1.4協(xié)議的形式

A）口頭協(xié)議：口頭協(xié)議簡樸快捷，有助于口勺迅速交易，一般合用于能即時結清日勺現(xiàn)金交

易、集市交易?？陬^協(xié)議的缺陷是發(fā)生糾紛時難以取證，應注意保留證明口頭協(xié)議的證據：發(fā)

票、送貨單、顧客的簽單等.

B）書面協(xié)議：波及標的復雜8勺，或不是即時結清日勺，或履行時間較長，或當事人在異地

等交易，一般應采用書面形式。書面形式有：信函、、電子郵件等。

1.5協(xié)議的效力：協(xié)議可以在自然人與自然人之間、自然人與組織之間、組織與組織之間

簽訂。簽訂書面協(xié)議步，若協(xié)議一方是組織（法人組織與非法人組織）。勺，協(xié)議上應蓋協(xié)議專

用率或該組織的公堂，協(xié)議在形式上才是有效口勺。至于協(xié)議內容與否有效，則要看內容與否違

反法律口勺規(guī)定，只要雙方是在平等、自愿、互惠互利的基礎上簽訂、且不違反法律的規(guī)定，協(xié)

議都是有效日勺。

其他更詳細口勺知識，可閱讀有關B勺協(xié)議法書籍。

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)修議曾理版次1/0頁次2/4

文獻名稱3,2.2協(xié)議日勺簽訂

制定部門市場管銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修i丁日期2023年8月1日

二、協(xié)議的簽訂

2.1有關概念

A）要約：是但愿和他人簽訂協(xié)議的意思表達。在商業(yè)活動中又稱報價、發(fā)價、出價，發(fā)

出要約的一方是要約人。接受要約日勺是受要約人、或稱相對人、承諾人。

B）承諾：受要約人同意接受要約口勺所有條件以締結協(xié)議a勺意思表達。

2.2簽訂協(xié)議的過程必須包括要約和承諾二個過程。

簽訂一種協(xié)議，雙方往往要通過多次協(xié)商，對協(xié)議日勺內容多次修改，因此受要約人未必是

承諾人。假如受要約人變化了要約的內容，是新口勺要約。如：顧客向我們發(fā)出訂單，訂單言明

所訂口勺貨品日勺交期是2023年6月10日，我店業(yè)務人員經評審后發(fā)現(xiàn)所述的交期無法滿足，應

延遲到2023年6月13日，業(yè)務人員將交期修改后蓋章回傳給顧客，則該協(xié)議并不成立，我店

業(yè)務人員口勺上述行為屬于新的要約，須由顧客重新確認，協(xié)議才能成立。

協(xié)議生效日勺界線以承諾抵達要約人時生效。承諾日勺抵達形式可以是，郵寄，當面送達。

協(xié)議生效標志依協(xié)議的規(guī)定，一般以雙方簽字或蓋章為協(xié)議成立的標志，生效時間可以在

協(xié)議中約定。各店業(yè)務人員與客戶簽定書面協(xié)議步，除業(yè)務人員作為店口勺代表人簽字以外，協(xié)

議中還須加蓋分企業(yè)公章或協(xié)議專用章。同步客戶也須加蓋其法人印章或協(xié)議專用章。與個體

戶或個人簽訂協(xié)議步，對方的簽字為準。

2.3簽訂協(xié)議前口勺準備

簽訂協(xié)議前，我店的人員應對客戶的協(xié)議日勺內容進行審定，評價該協(xié)議條款與否公平、合

理合法、與否有法律“陷井”，除此之外，對于與否滿足客戶規(guī)定則須進行協(xié)議評審。詳細評

審的內容和程序參見本手冊《詢價、報價與協(xié)議評審程序》。

業(yè)務人員在簽訂協(xié)議步切不可有一種急于成交口勺心理，務必要按上述日勺規(guī)定做好協(xié)議日勺審

定，店長應對協(xié)議的簽訂方面作總體口勺控制。否則，一旦協(xié)議生效，若不能全面履行，則要承

擔違約責任C

2.4簽訂協(xié)議日勺人員日勺素質規(guī)定

參與簽訂協(xié)議的人員，尤其是業(yè)務員，應當掌握某些最基本口勺協(xié)議知識，理解協(xié)議法的規(guī)

定，建立起必要口勺風險防備意識。每次簽訂協(xié)議之前，應充足理解我方。勺產品現(xiàn)實狀況、現(xiàn)實

或也許履約能力，規(guī)定對協(xié)議給我方帶來日勺正面和負面口勺效益要有一定的預見性。

2.5長期協(xié)議

為了長期、以便與客戶進行交易，在客戶樂意。勺時候，可以與客戶簽訂一定期限內（如一

年）的買賣協(xié)議，在該協(xié)議中約定平常交易的習慣、制定交易的框架，如：包裝方式、送貨方

式、質量的驗收、結算方式、報價單的有效性、對方訂單的有效性、交易方式（口頭、、

訂單）、違約條款、州紛口勺處理方式。在此協(xié)議的約定的交易框架下，可運用最簡樸的交易方

式進行，一旦發(fā)生糾紛，按長期協(xié)議R勺約定處理，這樣將有助于提高雙方口勺交易效率和減少交

易成本，也有助于良性效易習慣的形成。

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)修議曾理版次1/0頁次3/4

文獻名稱3.2.3履約

制定部門市場管銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修i丁日期2023年8月1日

三、履約

3.1協(xié)議的履行：是指債務人全面、合適地履行其債務，債權人的協(xié)議債權得到完全實現(xiàn)。

在協(xié)議中負有義務的是債務人，負有權利的是債權人。在協(xié)議中，雙方當事人往往既是債權人

又是債務人。如：客戶與我店簽訂的螺絲買賣協(xié)議中，我方應協(xié)議日勺約定按量、按質、準時交

貨，是債務人；同步，也享有準時收回貨款口勺權利，是債權人。

3.2協(xié)議屐行的原則:

3.2.1實際履行原則：規(guī)定人按照協(xié)議日勺標。勺履行，不能任意用其他標口勺替代協(xié)議標履行。

3.2.2合適履行原則：全面、對口勺履行協(xié)議義務的原則。規(guī)定履行一方按照協(xié)議規(guī)定日勺標

口勺及其數(shù)量、質量，在合適口勺履行期限、履行地點，以合適H勺履行方式，全面地完畢協(xié)議義務。

如：我店按協(xié)議約定口勺所訂貨品、交貨數(shù)量、交期、送貨方式、質量規(guī)定等履行的，屬于合適

履行。

3.2.3協(xié)助履行原則：指債權人有義務協(xié)助債務人履行協(xié)議H勺義務。如：我店人員按約定

送貨，客戶則有義務予以我們協(xié)助，對所送產品進行及時臉收。

3.3協(xié)議約定不明日勺狀況怎樣處理：

3.3.1質量規(guī)定沒有約定或約定不明

標H勺物有國標、行業(yè)原則H勺，按該原則履行；沒有國標、行業(yè)原則的，按一般原則或者符

合協(xié)議目口勺日勺特定原則履行。

協(xié)議履行過程中，價格變動怎么辦

逾期交付標口勺物的，遇價格上漲時，按照原價格執(zhí)行；價格下降時，按照新價格執(zhí)行。

逾期提取標日勺物或者逾期付款時，遇價格上漲時，按照新價格執(zhí)行；價格下降時，按照原

價格執(zhí)行。

3.4協(xié)議履行時應搜集口勺證據

A）由客戶及其所屬人員簽字時送貨單。

B）委托貨運企業(yè)送貨時，由貨運企業(yè)開具H勺收據。

0）對帳單。

D）其他證據。

3.5協(xié)議變更

協(xié)議在履行過程中，有也許發(fā)生變更，假如我店規(guī)定變更，則應及時告知客戶，以便客戶

有所準備；若是顧客規(guī)定變更日勺，我店經評審可以變更日勺，應與客戶協(xié)商一致，修改協(xié)議口勺有

關條款或簽訂補充協(xié)議。簽訂補充協(xié)議或變更協(xié)議如同簽訂協(xié)議。

任何口勺變更規(guī)定未得到協(xié)議另一方確實認，原協(xié)議繼續(xù)有效。由此而引起協(xié)議不能履行亥J,

按違約處理。

3.6我店在履約時，應嚴格遵守協(xié)議口勺約定或已形成D勺交易習慣，樹立愛瑞德。勺服務品牌，

嬴得客戶口勺口碑，不要輕易修改協(xié)議。

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)協(xié)議僮理版次1/0頁次4/4

文獻名稱3.2.4違約處理

制定部門市場管銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2023隼8月1日

四、違約處理

4.1違約狀況

4.1.1客戶違約

A）訂貨后取消訂貨或拒絕收貨。

B）拒絕付款或付款延遲。

C）尢協(xié)議約定無理由退貨。

D）其他違反協(xié)議規(guī)定的事項。

4.1.2我店違約

A）未按協(xié)議規(guī)定的交貨期送貨。

B）所送標的貨品的數(shù)量、質量、規(guī)格、品名型號不符合協(xié)議的約定。

C）其他違反協(xié)議規(guī)定的事項。

4.2違約處理

碰到上述違約狀況時，應心平氣和，應遵守做生意“以和為貴”的原則，羯力與對方協(xié)商，

防止導致更大的損失。一旦發(fā)生不可調和的糾紛時，如應收款難以收回，各店應及時將協(xié)議的

違約狀況上報給企業(yè)總部處理。

五、協(xié)議檔案管理

5.1各店協(xié)議口勺類別：

A）銷售協(xié)議：

B）采購協(xié)議。

5.2協(xié)議的編號:

A）銷售協(xié)議：店簡稱+S-3位流水號-4位年號。示例：PSS-001-2023為上海浦西店在2023

年的第一種銷售協(xié)議。長期與某一客戶交易時，可在S后加客戶代碼，但流水號必須唯一。

B）采購協(xié)議：店簡稱+B-3位流水號-4位年號。示例：PSB-001-2023為上海浦西店在2023

年的第一種采購協(xié)議。長期向某一供應商采購時，可在B后加供應商代碼，但流水號必須唯一。

對銷售協(xié)議和采購協(xié)議必須建立協(xié)議目錄。

5.3協(xié)議的保留

協(xié)議在履行時，由采購協(xié)議由采購員保留或銷售協(xié)議由業(yè)務員保留，協(xié)議履行完畢后，由

店長統(tǒng)一歸檔。保留期限為二年，自協(xié)議履行完畢之日算起。

附協(xié)議登錄表（3.2.1-01）

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)銷?服務過程管理版次1/0頁次1/3

文獻名稱13.3.1詢價、報價與協(xié)議評審程序

制定部門市場營銷部發(fā)行部門人力資就部本頁由/1御丁日期|一2023年8月1日

一目H\J

保證企業(yè)各分店及各辦事處員工充足理解顧客對產品日勺各項規(guī)定，保證向顧客提供口勺報價

信息真實可靠，保證在簽約前協(xié)議得到評審，從而為協(xié)議。勺全面履行打下基礎。

二.范圍

2.1適合顧客詢價（包括征詢）的評審、我企業(yè)向顧客報價（答詢）口勺評審。

2.2協(xié)議11勺評審。

三.權責

3.1前臺接待、業(yè)務員（如下統(tǒng)稱業(yè)務人員）負責對顧客日勺詢價評審、向顧客報價日勺評審，

對銷售協(xié)議口勺評審。

3.2店長負責對非標定制口勺、大金額、低折扣報價核準，及書面協(xié)議日勺評審。

四、定義

4.1詢價：指顧客向本店征詢有關產品信息，并規(guī)定本店向顧客提供該信息（含產品名稱、

規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨方式、結算方式等）口勺行為。

4.2報價：本店針對顧客征詢口勺信息，通過查找有關資料，進行逐項回答口勺行為。

4.3評審：本店員工回答顧客征詢信息、報價、簽約之前，通過查詢有關信息并在心里進

行評估、確認能否滿足顧客規(guī)定的行為，也括必要u勺記錄。

五.程序

5.1詢價

5.1.1顧客的詢價內容一般包括：

A）產品規(guī)格、數(shù)量、價格（稅前、稅后）、交貨方式、結算方式、包裝方式等。

B）按樣品和圖紙進行詢價。

5.1.2詢價方式：來店征詢，來店持樣品或圖紙來店詢，、詢價等。

5.1.3登錄

5.1.3.1業(yè)務人員對顧客來店詢價口勺，不需登錄，按5.2的規(guī)定報價。

5.1.3.2對于持樣品或圖紙來店詢價、征詢或其他業(yè)務員認為應當?shù)卿浀模瑯I(yè)務人員應

將顧客詢價信息登錄于《口頭詢價、報價及客戶訂購登記表》。

5.1.4詢價評審

業(yè)務人員應對顧客的詢價信息進行評審，評估能否滿足顧客口勺詢價規(guī)定，若不能滿足日勺，

禮貌答復顧客；能及時報價口勺，按5.2條款報價；需要向五金市場的其他經銷商詢價或顧客規(guī)

定定制非標產品時需要向供應商詢價的，按5.1.5條款執(zhí)行。

5.1.5向供應商詢價和詢價成果口勺反饋

顧客規(guī)定定制非標產品，業(yè)務人員將顧客的詢價規(guī)定登錄于《口頭詢價、報價及客戶訂購

登記表》報店長核準，經核準后由采購人員向供應商詢價，詢價時原則上應向二家以上供應商

詢價，并進行比價、議價（比價和議價可交叉進行）。采購人員將最終確定日勺合理價格（包括

模/［費）向業(yè)務人員反饋。采購人員需要向供應商書面詢價時，應填寫《詢價單》或根據需要

制作對應詢價單。

需要向五金市場口勺其他經銷商詢價的，在采購人員繁忙時，也可委托業(yè)務人員詢價，其成

果由采購人員承擔。

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)銷?服務過程管理版次1/0頁次2/3

文獻名稱133.1詢價、報價與協(xié)議評審程序

制定部門市場營銷部發(fā)行部門人力資就部本頁由/1御丁日期|一2023年8月1日

5.2報價

5.2.1對于顧客的口頭詢價（來店詢價、詢價），經查價格表及（或）庫存資料后，按

規(guī)定日勺權限口頭向顧客報價；若顧客以書面形式詢價時，若該詢價單合適書寫，則將報價成果

直接登錄到該詢價單上答復顧客；若該詢價單若不合適書寫，業(yè)務人員應填寫《報價單》向顧

客報價。報價時應綜合考慮顧客規(guī)定的品質、交期以及我司合理的利泄。報價內容一般包括：

產品名稱、規(guī)招、價和、可提供的數(shù)量、交貨物、運猊承擔、最低起訂量等。

對于重要客戶口勺詢價，必要時可由業(yè)務員在拜訪客戶時報價。

有關業(yè)務人員日勺報價權限由各店根據企業(yè)總部的報價權限制定報價細則。

5.2.2對于顧客定制的非標產品報價，由店長核準。

顧客詢價時若登錄《口頭詢價、報價及客戶訂購登記表》□勺，報價時也應登錄到《口頭詢

價、報價及客戶訂購登記表》。

5.3協(xié)議評審

5.3.1口頭協(xié)議評審

顧客的口頭訂購規(guī)定由業(yè)務人員登錄到《口頭詢價、報價及客戶訂購登記表》，并進行簡

樸的評審，評審口勺成果應及時答復給顧客。

5.3.2書面協(xié)議評審

業(yè)務人員接到顧客日勺訂單時，按下列規(guī)定進行評審：

5.3.2.1庫存產品：

A）顧客訂貨值在5000元（含）以上口勺，由店長在訂單正面簽字并蓋章以示核準；

B）顧客訂貨值在5000元如下日勺，由業(yè)務人員在訂單正面簽字即可，由店長蓋章。

5.3.2.2顧客購置的產品需外購口勺，業(yè)務人員應將顧客訂單交采購、店長評審，評審意見

簽訂在訂單背面。非標訂制的產品及訂單金額不小于5000元（含）的，業(yè)務人員應填寫《協(xié)

議評審表》。

5.3.3評審內容

A）口頭協(xié)議評審內容：產品。勺品名、型號規(guī)格、需求數(shù)量、價格、交期、庫存數(shù)量,

B）書面協(xié)議評審內容：產品口勺品名、型號規(guī)格、表面處理、材質、需求數(shù)量、價格、交

期、庫存數(shù)量、采購難度、運送費用、利潤水平等。

5.3.4評審成果反饋及記錄

能滿足顧客規(guī)定口勺，上述人員簽字或蓋章后回傳給顧客；需要與顧客另行簽訂銷售合約口勺，

按本銷售手冊《協(xié)議管理》的規(guī)定執(zhí)行。不能滿足顧客規(guī)定時，應及時將無法滿足顧客規(guī)定日勺

信息反饋給顧客。

5.3.5協(xié)議完畢評審后，業(yè)務人員填寫《采購/配貨申請單》，按《采購控制程序》執(zhí)行。

5.4協(xié)議變更評審

銷售協(xié)議在履行過程中，顧客因故提出變更規(guī)定口勺（包括協(xié)漢條款口勺刪減、增長、變更等），

業(yè)務部門應顧客提出口勺變更規(guī)定進行評審。由業(yè)務人員將在變更內容登錄到原協(xié)漢口勺《協(xié)i義評

審表》上，未填寫《協(xié)議評審表》的，也可寫在協(xié)議背面，按5.3條款。勺有關規(guī)定進行評審。

評審。勺成果應及時向顧客反饋。

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)銷?服務過程管理版次1/0頁次3/3

文獻名稱13.3.1詢價、報價與協(xié)議評審程序

制定部門市場營銷部發(fā)行部門人力資就部本頁由/1御丁日期|一2023年8月1日

5.5表單編號與保留

5.5.1詢價單

編號規(guī)則：店或辦事處簡稱+業(yè)務員代號+A-流水號（3位）-年號（2位）。示例：

PSLA-001-02,表達上海浦西店業(yè)務員“L”在2023年的第一種詢價單。

5.5.2報價單

編號規(guī)則：店或辦事處簡稱+業(yè)務員代號+B-流水號（3位）-年號（2位）。示例：

PSLB-001-02,表達上海浦西店業(yè)務員“L”在2023年日勺第一種報價單

口頭詢價、報價及客戶訂購登記表

編號規(guī)則：店或辦事處簡稱一流水號（3位）-年號（2位）。示例：PSLA-001-02,表達上

海涌西店業(yè)務員“L”在2023年的第一種詢報價及戶訂購記錄。

5.5.4協(xié)議評審表

編號規(guī)則：不必另行編號，以協(xié)議號為追溯根據。保留期限：同協(xié)議的保留期限。

5.6協(xié)議文本的保留

參見本手冊協(xié)議管理日勺規(guī)定。

五、參照文獻與記錄

5.1《詢價單》（3.3.1-01）

5.2《報價單》（3.3.1-02）

5.3《口頭詢價、報價及客戶訂購登記表》（3.3.1-03）

5.4《協(xié)議評審表》（3.3.1-04）

同意審核制/修訂

詢價、報價與協(xié)議評審流程圖

是

否

與否滿足顧

銷?手冊?菅理篇章節(jié)銷售服務過程管理版次1/0頁次1/3

文獻名稱3.3.2采購控制程序

制定部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2023年8月1日

一.目的

使我司各店口勺采購業(yè)務納入管理，從而使采購工作規(guī)范，有序地開展，在保證品質和交期

日勺前提下，以合理口勺價格采購到顧客滿意日勺產品。

二.范圍

合用于供方（如下簡稱供方）管理作業(yè)及需外購產品日勺采購。

三.權費

3.1采購員負責選擇合格供方并對其進行管理（包括評估），執(zhí)行采購作業(yè)。

四.程序

4.1供方的選擇與評估

4.1,1供方的選擇

采購員根據本店采購產品口勺需要，尋找合適日勺供方，包括：所在都市口勺五金市場經銷商、

企業(yè)總部、生產廠家。除五金市場經銷商、企業(yè)總部以外，采購員應對被選擇為本店供方的生

產廠家進行調查，調查成果登錄到《供方基本資料卡》，采購時應向合格供方采購。

4.1.2供方的評估

采購員對候選供方進行實地考察后，根據《供方初評表》規(guī)定口勺內容，可采用觀測、查看、

交談、通過知情人員理解等方式對供方進行初步日勺評估。評估口勺成績在60分（含）以上為合

格供方，并按如下規(guī)定評級：

甲級：90700分，乙級：75-89分，丙級：60-74分，丁級：60分如下。

4.1.3例行評估

供方與我方交易狀況（品質、交期、配合度）由采購員登錄到《供應商交易履歷表》按下

列規(guī)定評分:

評估內容計算方式評估比重評估權責部門

每一次交貨合格為滿分（50分），不合格為。分,

采購員臉收合格而被客戶退回時視為不合格，一

交貨品質50%采購員

次交貨為多種規(guī)格的，有一種規(guī)格不合格時為不

合格。得分為合計總分/合計次數(shù)

合格為滿分（40分），不合格為0分。交貨按約

定未超過2天（含2天）的為合格，超過2天的

交貨期為不合格。交期不拒延誤的，按約定交貨時為合40%采購員

格，未約定交貨日勺為不合格。得分為合計總分/

合計次數(shù)

配合度由采購員打分10%采購員

例行評估每年一次，平均得分少于60分，或一年內持續(xù)五次品質

或交貨期不合格日勺，采購員均應取消其該供方口勺資格。因此而重新尋找

口勺供方按4.1條款進行評估。

同意審核制/修訂

銷?手冊?菅理篇章節(jié)^得服務過程管理版次1/0頁次2/3

文獻名稱5.3.2采購控制程序

制定部門市場M銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/御丁日期2023年8月1日

4.2采購原則

采購員在下訂單給供方之前所考慮的原因是：A、合理的價格；B、供方生產該訂單。勺產品

優(yōu)勢；C、產品生產口勺復雜程度；D、訂單量的大?。籈供方之間日勺競爭狀況。考慮日勺原因次序

為：A>B>C>D>Eo

4.3采購

4.3.1采購文獻：

A）由業(yè)務員填寫口勺采購申請單；

B）由倉管員提交并經核準的采購申請單。

4.3.2采購需求

4.3.2.1外購申請

業(yè)務員在與客戶簽訂協(xié)議（含口頭協(xié)議）后，填寫《采購/配貨申請單》，協(xié)議口勺產品屬于

本店庫存產品日勺，交倉管員查詢庫存，倉管員應及時查詢庫存量，將庫存量登錄到《采購/配

貨申請單》，可以配貨日勺，按《倉儲管理程序》日勺規(guī)定配貨；部分庫存局限性的需要采購日勺，

將需采購口勺數(shù)量登錄到《采購本》中；協(xié)議所需產品均無庫存的，在《采購/配貨申請單》簽

字后將該單交給采購員。

4.3.2.2備貨請購

倉管員根據《倉儲管理程序》規(guī)定申請備貨采購。勺，填寫《采購/配貨申請單》交采購員

采購C

4.3.2.3采購作業(yè)

采購員根據《采購本》的采購申請及《采購/配貨申請單》，按照輕重緩急，從節(jié)省采購成

本的角度出發(fā)，統(tǒng)一安排采購。對緊急的采購申請應優(yōu)先安排，盡量滿足客戶的需要。

向生產廠家采購時，應向合格供方采購，并向供方的評估等級依次向供方采購。少許的采

購，可不受此限。在采購員不以便履行采購職能時，可委托業(yè)務人員代為采購。

除即時結清或向本城口勺五金市場經銷商H勺采購外，其他采購應使用書面協(xié)議彩式，有關采

購協(xié)議日勺簽訂與管理，合用本手冊協(xié)議管理的規(guī)定。向本城日勺五金市場經銷商日勺采購時，采購

員可以委托業(yè)務人員代為采購。

4.4采購變更

口頭或書面日勺《采購協(xié)議》生效后，因我企業(yè)原因需變更日勺，由采購員以書面形式告知供方,

并協(xié)商一致，不能到達一致的，按《采購協(xié)議》執(zhí)行；因供應商原因需變更口勺，采購員對變更規(guī)

定進行評審，能就變更內容到達一致。勺，以書面形式對變更內容進行確定。

4.5采購管理

采購員應對供方日勺生產進桎進行跟蹤，督促供方按協(xié)議交期內交貨，供應商到貨成果應登

錄到《采購本》上，以供業(yè)務員/倉管查詢。

4.6采購產品驗證及不合格品控制按《質量管理及不合格品控制程序》執(zhí)行。

同意審核制/修訂

銷?手冊?百理篇章節(jié)銷,服務過租管理版次1/0頁次3/3

文獻名稱5.3.2采購控制程序

制定部門市場營銷部發(fā)行部門人力資五部本頁由/1修i丁日期2023年8月1a

4.7記錄編號

4.7.1采購/配貨申請單：店面代號+申請人代號一3位流水號一四位年號。示例：

PSL-001-2023表達浦西店“L”在2023年日勺第一份采購/配貨申請單。非標訂制日勺采購/配貨

申請單由采購員保留，其他的由倉管員保留。

4.7.2書面采購協(xié)議編號：店面代號一3位流水號一四位年號。

五、有關文獻與表單

5.1《倉儲管理程序》

5.2《質量管理及不合格品控制程序》

5.3《供方基本資料卡》(3.3.2-01)

5.4《供方初評表》(3.3.2-02)

5.5《供應商交易履歷表》(3.3.2-03)

5.6《采購/配貨申請單》(3.3.2-04)

同意審核制/修訂

采購控制程序流程圖

是

協(xié)議與否坐更與否到達協(xié)議

銷?手冊?曾理篇章節(jié)銷?服務過程管理版次1/0頁次1/1

文獻名稱3.3.3倉儲管理程序

制定部門市場營銷部發(fā)行部門人力資就部本頁由/1御丁日期|一2023年8月1日

一、目的：規(guī)范倉庫進出存作業(yè)，保證產品得到有效口勺保管、防護。

二、范圍：合用于各店的倉庫管理和運送。

三、權責：

3.1各店倉管員負責產品日勺進出庫作業(yè)、產品的保留和防護、委托運送。

四、程序

4.1入庫

倉庫員根據訂購協(xié)議和供應商的送貨單，對采購產品進行驗收，驗收口勺內容包括：產品的

數(shù)量（箱數(shù)）、規(guī)格等，訂做的產品還應包括尺寸和表面處理。企業(yè)總部提供日勺產品只臉收數(shù)量

和規(guī)格，整箱包裝的，可按箱數(shù)驗收，尾數(shù)應清點。驗收合格后在送貨單上簽字，并登錄帳冊，

搬至庫房內，必要時拆箱上架。

4.2庫存管理：

4.2.1寄存規(guī)則：

倉儲管理采用先進先出的原則。

4.2.2標識

產品放置口勺位置應進行規(guī)劃，防止產品晌混淆。流動性大的產品應擺放在相對易找易取的

地方，產品擺放整潔。寄存于貨架上日勺產品要有明確口勺標識，做到帳物一致。貨架實行三碼定

位：□□□（排號一正背面一層號），同一貨架一般只放同一種產品，產品具有相對固定的放

置位置。同一貨架的同一層上標識產品的規(guī)格范圍，每個貨架應標識產品寄存規(guī)格清單。

4.2.3限高

寄存于貨架上口勺產品限高60cm,寄存于地上日勺產品，單箱擺放日勺，高度不得超過1.5m。

4.2.4最低庫存量

各店長根據以往三個月多種規(guī)格的產品8勺銷售量，制定對應的安全庫全量和最高采購量，

倉管員每周至少至少檢查一次也腦庫存量，發(fā)現(xiàn)產品低于安全存庫量口勺，應填寫《采購/配貨

申請單》，經店長核準后采購。

4.3配貨、出庫

倉管接到配貨口勺規(guī)定期，應及時配貨，庫存產品的數(shù)量因配貨發(fā)生變化時，倉管員應將最

新的尾數(shù)記錄到盒子上。每次配完貨后，倉管員在《采購/配貨申請單》簽字，并將《采購/配

貨申請單》交前臺接待以便開出送貨單。前臺接待將每天的《采購/配貨申請單》匯總后交店

長管理。

4.4盤點

每月月底對倉庫進行盤點。

五、有關記錄

5.1《采購/配貨申請單》（3.3.2-04）

5.2入庫單

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)銷,服務過程管理版次1/0頁次1/1

文獻名稱5.3.4運送神理程序

制定部門市場營銷部發(fā)行部門人力資就部本頁制/修訂日期2023隼8月1日

一、目的：規(guī)范各店的物流，節(jié)省運送開支。

二、范圍：合用于各店向客戶送貨時必要口勺運送管理。

三、權責：

3.1倉管員負責本店因送貨所需的叫車和托運。

3.2客戶所處口勺區(qū)域較遠時，由業(yè)務員負責押運。

四、程序：

4.1各店有自備車時，按如下規(guī)定執(zhí)行：

(1)必須有專人負責調度派車。目日勺是使車輛口勺日勺運行愈加合理；

(2)司機憑負費人簽字的派車單出車；

(3)規(guī)定司機在出車途中填寫出車記錄；

(4)安全管理：重要是不可讓無駕照或不適合駕駛的人員擔任駕駛人員；另一方面駕駛

員不可疲勞駕駛或其他違規(guī)操作。

4.2各店無自備車時，按如下規(guī)定執(zhí)行：

4.2.1本店服務半徑一公里內口勺送貨，由倉管員自行決定采用何種方式送貨。

4.2.2超過上述旅程的，可以委托一家管理規(guī)范的貨運企業(yè)或展一輛適合企業(yè)平常貨運量

8勺個體運送戶送貨。在開始。勺五次內，業(yè)務員應隨車到客戶處送貨。在運送單位為本店運送至

少五次以上，經考核定值得依賴時，可以由該車司機代為送貨，送貨一并交給該司機。

4.2.3每次送貨后，送貨單應給客戶簽字，否則，應追究送貨者口勺責任。

4.2.4送往外地區(qū)的貨品，可交給長途車運送或委托物運企業(yè)運送，并及時告知收貨人收

貨。

五、有關文獻和記錄

5.1送貨單

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)銷■服務過程管理版次1/0頁次1/2

文獻名稱13?3.5安全防護程序

制定部門市場營銷部發(fā)行部門人力資就部本頁由/1御丁日期|一2023年8月1日

一、目的：提高員工安全防護意識，杜絕人身傷害事故的發(fā)生，減少財產損失，防止商業(yè)

秘密外泄。

二、范圍：合用于企業(yè)各店的員工人身安全防護、財產安全、商業(yè)秘密的保護。

三、職責

3.1店長是安全防護的重要負責人和管理者，負責本店：辦事處）的人身安全、財產安全

和商業(yè)秘密安全。

3.2各職工在本店負責人的安排下做好本職工作。

四、程序

4.1企業(yè)與各店簽訂安全責任狀，各店長與有關口勺崗位就其職責簽訂安全防護、財產安全、

商業(yè)秘密方面口勺責任狀。責任狀內客另行制定。

4.2人身安全

4.2.1人身安全重于一切，員工是企業(yè)最寶貴H勺資源，其人身安全應得到企業(yè)負責人和各店

長晌最大關注。

4.2.2人身安全教育：店長根據實際狀況，至少在二個月內舉行一次安全教育會議，教育人

員要注意安全防護，在飲食、起居、搬運、送貨、出差要樹立起安全意識，防止人身傷害事故

H勺發(fā)生。必要時，有關財產安全和商業(yè)秘密H勺保護二方面的教育也可與人身安全教育一并執(zhí)行。

教育口勺有關記錄，按本手冊管理篇-資源管理日勺有關規(guī)定執(zhí)行。

4.2.3發(fā)生人身安全事故后口勺應急措施

一旦發(fā)生人身傷害事故，當事人不可驚恐失措，一般按下列程序處理：

A）中斷工作。

B）采用一般性措施：消毒、包扎，可行時進行推拿、按摩。

C）送醫(yī)院救治。傷害嚴重時可撥打120急救或派人打的送醫(yī)院救治。

D）發(fā)生人員失蹤或遭受他人不法侵害或其他也許波及依法律程序處理日勺事件，應及時報

警。

E）發(fā)生人身傷害事故店長或其代理人應在發(fā)生人身傷害事故開始一日內向企業(yè)總部匯

報，發(fā)生上述D）項時，在發(fā)生人身傷害事故開始一小時內向企業(yè)總部匯報。

F）作好記錄。

4.2財產安全

4.2.1防火

A）店內應至少放置一種有效的滅火器等消防設備，所有人員均應能操作使用。

B）下班時應切斷電源。

C）不得在店內作用高功率（1000W以上）用電器。

D）不得在店內辦公室抽煙。

E）店內設置廚房日勺，應防止煤氣口勺泄漏，做到人走氣關、火滅。

F）有關人員應常常性檢查，消除火災隱患；店長每月組織檢查一次。

G）一旦發(fā)現(xiàn)失火，在場人員應用滅火器或其他方式滅火，急救重要資料；火勢無法撲滅

時應及時撤離現(xiàn)場。必要時報火警即撥打119o

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)銷■服務過程管理版次1/0頁次2/2

文獻名稱_____________5.3.5安全防護程序

制定部門市場營銷部|發(fā)行部門|人力資款部|本頁由/1御丁日期|2023年8月1日

4.2.2防盜

A）店面大門的鑰匙配置不得超過三套，由店長、前臺接待各一套，備用一套，值班人員

日勺鑰匙由店長安排。加班人員應按企業(yè)的制度申請加班，由店長分派鑰匙。

B）各鑰匙持有人不得私自復制鑰匙。

員工離職或調動后，鑰匙應上交，大門鎖應及時更換。

423防潮：產品不得直接放在地面上，整箱包裝口勺，也應在地面上放置紙皮或其他隔離物

后方可將整箱產品放置其上。小包裝產品或其他零碎日勺產品應放置在貨架上，做到離地、離墻。

4.2.4店內發(fā)生失火、被盜時，店長應指揮在場人員保護好現(xiàn)場，在事故發(fā)生后一小時內向

企業(yè)總部匯報。被盜時，應及時報警。

4.3商業(yè)秘密防護

4.3.1商業(yè)秘密：客戶資料、客戶詢價資料、報價資料、協(xié)議、采購價格、供應商資料及其

他企業(yè)或店采用保護措施的商業(yè)秘密。

4.3.2各知情人員應保護好自己口勺資料，不得向他人私自泄露企業(yè)及店的商業(yè)秘密。店內員

工除共享資料以外，不得向其他員工打探其負責保管口勺商業(yè)秘密。

4.3.3商業(yè)秘密外泄后，若因此而遭受客戶埋怨或拒付貨款時，店長應及時拜訪客戶，采用

對應口勺措施，如：降價、合適賠償?shù)取?/p>

4.4發(fā)生波及本程序所述的事故或事件（也許引起事故，但未發(fā)生任何損失），店長應及時

記錄到月大事記錄本上。

同意審核制/修訂

銷?手冊?曾理篇章節(jié)銷?服務過程管理版次1/0頁次1/3

文獻名稱_________3.3.6質量管理及不合格品控制程序

制定部門市場管銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修i丁日期2023年8月1日

一、目的

規(guī)范各店口勺銷售服務，提高愛瑞德的服務質量，對不合格品的控制，防止不合格品口勺發(fā)生。

二、范圍

適應于各店產品與服務的質量管理及不合格品控制。

三、職費

3.1采購人員對所采購產品妁驗收。

3.2店長對銷售服務口勺規(guī)范進行管理和控制。

3.3各有關職工（業(yè)務員、倉管、前臺接待）遵守有關日勺服務規(guī)范。

四、程序

4.1服務規(guī)范

4.1.1服裝與標識

各店員在上班時應穿工作服，佩帶標識牌，服裝清潔，梳裝整潔，精神抖撤，保持良好口勺

個人形象。與客戶打交道時積極簡介自已口勺身份。

4.1.2服務態(tài)度和語言

A）客戶進店時，積極招呼：您好，請問您需要什么？離店時說：歡迎下次光顧，請慢走。

不管有無買賣或交易額大小，態(tài)度前后一致，一視同仁。

B）保持禮貌、微笑和友善的態(tài)度，不急不燥，在力所能及口勺前提下，竭力回答客戶提出

口勺多種問題。

C）店內職工在服務過程中要倡導“五聲”，即：迎客聲、稱呼聲、致歉聲、道謝聲、道別

聲；杜絕“四語”，即：默視語、否認語、煩燥語、斗氣語。

D）更多日勺禮貌用語參見附件《愛瑞德服務禮貌用語》。

4.1.3產品簡介及理解客戶基本信息

對于新客戶，應積極簡介愛瑞德日勺產品與服務并出示有關的材料：專業(yè)銷售進口高強度緊

固件、進口工具、國內不銹鋼結實件等各類五金，如：臺灣進口芳生12.9級系列螺絲，東明

不銹鋼螺絲、美國史丹利工具、進口螺紋護套等。簡介企業(yè)產品及服務時,要注意分寸,講究

簡樸，清晰，適可，不能不注意客戶口勺反應，濤濤不絕地簡介自我。