《城鎮(zhèn)供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

ICS03.080.30

CCSP40

32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/TXXXX—202X

城鎮(zhèn)供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

Standardforservicequalityofurbanwatersupply

（報(bào)批稿）

202X-XX-XX發(fā)布202X-XX-XX實(shí)施

江蘇省市場監(jiān)督管理局江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳??發(fā)布

DB32/TXXXX—202X

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)提供供水服務(wù)的供水企業(yè)及二次供水設(shè)施管理單位。

本標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)對象是江蘇省行政區(qū)域內(nèi)使用供水企業(yè)或二次供水設(shè)施管理單位提供生活飲用水的

客戶。

供用水設(shè)施維護(hù)管理責(zé)任以最終客戶貿(mào)易結(jié)算水表、表井、表蓋等設(shè)施為分界點(diǎn)，維護(hù)管理責(zé)任分

界點(diǎn)水源側(cè)的管道和水表、表井、表蓋等設(shè)施由供水企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)與管理，另一側(cè)的管道及設(shè)施由客戶

負(fù)責(zé)維護(hù)和管理，或者有償委托供水企業(yè)及其他企業(yè)實(shí)施維護(hù)、管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

1《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB3838

2《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749

3《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/T14848

4《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》GB17051

5《飲用水化學(xué)處理劑衛(wèi)生安全性評價(jià)》GB/T17218

6《生活飲用水輸配水設(shè)備及防護(hù)材料的安全性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T17219

7《飲用冷水水表和熱水水表第1部分:計(jì)量要求和技術(shù)要求》GB/T778.1

8《飲用冷水水表和熱水水表第5部分：安裝要求》GB/T778.5

9《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》GB/T32063

10《室外給水設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GB50013

11《生活飲用水水源水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ3020

12《城市供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》CJJ58

13《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T206

14《城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T271

15《城市供水管網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》CJJ207

16《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)漏損控制及評定標(biāo)準(zhǔn)》CJJ92

17《二次供水工程技術(shù)規(guī)程》CJJ140

19《飲用水冷水水表安全規(guī)則》CJ266

18《飲用冷水水表》JJG162

20《江蘇省城市自來水廠關(guān)鍵水質(zhì)指標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)》DB32/T3701

21《居民住宅二次供水工程技術(shù)規(guī)程》DB32/T4284

22《生活飲用水管道分質(zhì)直飲水衛(wèi)生規(guī)范》DB32/T761

3術(shù)語和定義

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下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1.1城鎮(zhèn)供水urbanwatersupply

城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)和自建設(shè)施供水企業(yè)向客戶提供生活飲用水和其他用水。

3.1.2供水企業(yè)watersupplyenterprise

城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)、自建設(shè)施供水企業(yè)、躉售轉(zhuǎn)供水企業(yè)以及跨區(qū)域城鄉(xiāng)一體化供水企業(yè)。

3.1.3城鎮(zhèn)公共供水urbanpublicwatersupply

城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向客戶的生活、生產(chǎn)和其他活動(dòng)提供用水。

3.1.4自建設(shè)施供水self-builtfacilitywatersupply

城鎮(zhèn)的用水單位以其自行建設(shè)的供水管道及其附屬設(shè)施向本單位的生產(chǎn)、生活和其他活動(dòng)提供用水。

3.1.5躉售轉(zhuǎn)供水wholesaleandresaleofwater

供水企業(yè)未直接供水至客戶，而是將自來水輸送至轉(zhuǎn)供水企業(yè)，再由轉(zhuǎn)供水企業(yè)向客戶轉(zhuǎn)售。

3.1.6轉(zhuǎn)供水企業(yè)waterresaleenterprise

負(fù)責(zé)將自來水躉售轉(zhuǎn)供至客戶的企業(yè)。

3.1.7末梢水tapwater

出廠水經(jīng)輸配水管網(wǎng)輸送至客戶水龍頭處的水。

3.1.8二次供水secondarywatersupply

將城鎮(zhèn)公共供水或自建設(shè)施的供水，經(jīng)儲(chǔ)存、加壓或深度處理和消毒后，向客戶提供用水的方式。

3.1.9二次供水設(shè)施管理單位managementunitofsecondarywatersupplyfacilities

包括自行管理的二次供水設(shè)施產(chǎn)權(quán)所有人、設(shè)施所有人或者其委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、供水企業(yè)和其他管

理人。

3.1.10客戶customer

與供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位有供水關(guān)系、接受供水服務(wù)的單位或個(gè)人。

3.1.11供水服務(wù)watersupplyservice

供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位為客戶提供的城鎮(zhèn)供水以及新裝、抄表、收費(fèi)、售后、投訴處理等服

務(wù)活動(dòng)。

3.1.12供水設(shè)施watersupplyfacility

專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井、井群、等取水設(shè)施及水廠、管網(wǎng)、閥門、貿(mào)易結(jié)算水表、

二次供水設(shè)施和其他附屬設(shè)施。

3.1.13貿(mào)易結(jié)算水表tradesettlementwatermeter

用于客戶與供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位貿(mào)易結(jié)算的計(jì)量器具。

3.1.14延伸服務(wù)extensionservice

由供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位向客戶提供的貿(mào)易結(jié)算水表后的其他服務(wù)。

3.1.15階梯水價(jià)tieredwaterprice

居民生活用水水價(jià)根據(jù)用水量分級設(shè)置為不同階梯等級，每個(gè)等級用水量采用單獨(dú)的水價(jià)。

3.1.16超定額累進(jìn)加價(jià)over-ratedwaterprice

非居民客戶用水量超過定額用量時(shí)，對超過定額的部分，加價(jià)標(biāo)準(zhǔn)隨著用水量增加分級遞增的計(jì)價(jià)方式。

4供水質(zhì)量

4.1水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1城鎮(zhèn)地表水供水水源地一級保護(hù)區(qū)水質(zhì)不得劣于《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB3838中的Ⅱ類標(biāo)

準(zhǔn)，并應(yīng)符合《生活飲用水水源水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ3020標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.2城鎮(zhèn)地下水供水水源水質(zhì)不得劣于《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/T14848中的Ⅲ類標(biāo)準(zhǔn)。

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4.1.3當(dāng)城鎮(zhèn)供水水源水質(zhì)不能滿足3.1.1及3.1.2要求，但受條件限制仍然需要利用，且原有工藝

無法處理時(shí)，應(yīng)在取水泵站或水處理工藝中增加必要的凈化處理或特殊處理。

4.1.4供水企業(yè)的供水水質(zhì)除應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749、《江蘇省城市自來水廠關(guān)鍵水

質(zhì)指標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)》DB32/T3701外，尚應(yīng)符合國家和江蘇省現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

4.2檢測能力建設(shè)

4.2.1供水企業(yè)應(yīng)建立班組、水廠化驗(yàn)室和中心化驗(yàn)室三級檢驗(yàn)制度。

4.2.2供水企業(yè)應(yīng)建立滿足檢測項(xiàng)目要求且與供水能力相適應(yīng)的中心化驗(yàn)室，配備與供水規(guī)模和水質(zhì)

檢驗(yàn)項(xiàng)目相適應(yīng)的檢驗(yàn)人員、儀器設(shè)備及運(yùn)行環(huán)境。

4.2.3中心化驗(yàn)室應(yīng)定期開展能力驗(yàn)證，有條件的宜通過CMA資質(zhì)認(rèn)定或CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可。

4.2.4供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急檢測能力建設(shè)，配備便攜式濁度計(jì)、便攜式余氯（二氧化氯）分析儀、pH

計(jì)等現(xiàn)場檢測儀器。

4.3檢測要求

4.3.1供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB3838、《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/T14848及《生

活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749，采用國家或地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的檢測方法對水源水、工藝過程水、出廠水、

管網(wǎng)水、末梢水、二次供水的水質(zhì)進(jìn)行檢測。

4.3.2水源水的關(guān)鍵水質(zhì)指標(biāo)及檢測頻次，應(yīng)符合《城市供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》CJJ58

限值和要求。

4.3.3工藝過程水、出廠水的關(guān)鍵水質(zhì)指標(biāo)及檢測頻次，應(yīng)符合《江蘇省城市自來水廠關(guān)鍵水質(zhì)指標(biāo)

控制標(biāo)準(zhǔn)》DB32/T3701中的限值要求。

4.3.4供水企業(yè)應(yīng)依據(jù)《江蘇省城市自來水廠關(guān)鍵水質(zhì)指標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)》DB32/T3701的規(guī)定做好水源

水質(zhì)特征污染因子的篩選工作，并進(jìn)行有效監(jiān)測。

4.3.5采用臭氧－生物活性炭深度處理工藝的供水企業(yè)，應(yīng)開展水源水溴化物指標(biāo)監(jiān)測。

4.3.6汛期、夏季高溫、冬季、咸潮、枯水期等特殊時(shí)期，宜增加消毒副產(chǎn)物、微生物、高錳酸鹽指

數(shù)及特征污染因子檢測頻次。

4.3.7供水企業(yè)使用的各類凈水劑及供水相關(guān)材料應(yīng)符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并取得衛(wèi)生許可批件。每

批凈水劑及供水相關(guān)材料在進(jìn)廠時(shí)、投入使用前應(yīng)按國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽檢；未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格

的，不得投入使用。

4.3.8二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)按規(guī)定開展水質(zhì)檢驗(yàn)。若限于條件，可將不具備檢測能力的項(xiàng)目委托

具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測單位檢驗(yàn)。

4.4采樣點(diǎn)設(shè)置

4.4.1采樣點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)符合《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T206要求，分別設(shè)置在水源取水口、工藝過程

水、水廠出水口、水箱（池）進(jìn)水口、水箱（池）出水口、客戶經(jīng)常用水點(diǎn)及管網(wǎng)末梢。

4.4.2管網(wǎng)的水質(zhì)檢驗(yàn)采樣點(diǎn)數(shù)量應(yīng)依據(jù)《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T206要求，根據(jù)供水服務(wù)人口確

定，按每兩萬人1個(gè)設(shè)置。當(dāng)供水服務(wù)人口小于20萬時(shí)，管網(wǎng)末梢采樣點(diǎn)的數(shù)量應(yīng)不低于管網(wǎng)采樣點(diǎn)

總數(shù)的20%；當(dāng)供水服務(wù)人口大于等于20萬、小于等于100萬時(shí)，管網(wǎng)末梢采樣點(diǎn)的數(shù)量應(yīng)不低于管

網(wǎng)采樣點(diǎn)總數(shù)的15%；當(dāng)供水服務(wù)人口大于100萬時(shí)，管網(wǎng)末梢采樣點(diǎn)的數(shù)量應(yīng)不低于管網(wǎng)采樣點(diǎn)總數(shù)

的10%。

4.4.3供水企業(yè)宜根據(jù)實(shí)際條件按供水服務(wù)人口在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置管網(wǎng)采樣點(diǎn)，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)不宜少于2個(gè)管網(wǎng)

采樣點(diǎn)。

4.5水質(zhì)信息公開

3

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4.5.1供水企業(yè)應(yīng)制定和完善水質(zhì)信息公開制度，定期向社會(huì)公開主要供水水質(zhì)檢測結(jié)果，接受社會(huì)

監(jiān)督，并按照供水主管部門要求上報(bào)水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)。公開項(xiàng)目及頻次應(yīng)符合附錄A要求。

4.5.2水質(zhì)信息可通過企業(yè)門戶網(wǎng)站、公眾號、營業(yè)廳、新聞媒體等公眾易于知曉的方式進(jìn)行公開。

4.6供水壓力

4.6.1供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐匦蔚孛病⒐芫W(wǎng)運(yùn)行及漏損控制等情況，統(tǒng)籌出廠、各級供水管網(wǎng)主干、

支干、配水管網(wǎng)及二次加壓設(shè)施壓力。

4.6.2入戶壓力應(yīng)不低于0.1Mpa，并應(yīng)滿足現(xiàn)行設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求。

4.6.3供水配水管網(wǎng)壓力應(yīng)滿足客戶的用水需求，配水壓力不能滿足時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)建設(shè)集中增壓設(shè)

施或進(jìn)行管網(wǎng)優(yōu)化。對水量水壓有特殊要求的建筑，建設(shè)單位應(yīng)按有關(guān)規(guī)定與供水企業(yè)商定增壓方式及

管網(wǎng)埋設(shè)方案。

4.6.4供水企業(yè)應(yīng)確保城鎮(zhèn)供水不間斷供應(yīng)，除搶修和計(jì)劃內(nèi)維修、改造及意外事故等情形外，不得

自行停止或降壓供水。

4.6.5供水企業(yè)應(yīng)保障城鎮(zhèn)公共服務(wù)、市政公共服務(wù)等其他供應(yīng)壓力。

4.7水質(zhì)、水壓在線監(jiān)測

4.7.1水質(zhì)在線監(jiān)測指標(biāo)的選擇應(yīng)綜合考慮本地水質(zhì)特征。

4.7.2供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置水質(zhì)在線監(jiān)測儀表，實(shí)時(shí)監(jiān)測水源水、工藝過程水、出廠水、管網(wǎng)水、末梢水

的水質(zhì)。

4.7.3居民二次供水泵房應(yīng)根據(jù)運(yùn)行模式配備相應(yīng)的壓力、流量、液位等在線監(jiān)測儀表，并設(shè)置濁度、

余氯（總氯）等水質(zhì)在線監(jiān)測儀表。

4.7.4水質(zhì)在線監(jiān)測儀表的管理維護(hù)應(yīng)按照《城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T271執(zhí)行。當(dāng)

在線監(jiān)測儀表讀數(shù)波動(dòng)較大時(shí)，應(yīng)增加校對次數(shù)，并加強(qiáng)與人工檢測數(shù)據(jù)的比對。

4.7.5供水企業(yè)水質(zhì)在線監(jiān)測儀表的配置應(yīng)符合附錄B要求。

4.7.6管網(wǎng)水質(zhì)在線監(jiān)測點(diǎn)布設(shè)數(shù)量應(yīng)滿足《城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T271要求。

4.7.7供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》CJJ207要求設(shè)置供水管網(wǎng)壓

力在線監(jiān)測點(diǎn)。城區(qū)供水區(qū)域內(nèi)每3平方公里至少設(shè)置1處在線壓力監(jiān)測點(diǎn)，鎮(zhèn)村供水區(qū)域內(nèi)每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)

應(yīng)至少設(shè)置1處在線壓力監(jiān)測點(diǎn)。在線壓力監(jiān)測點(diǎn)分布應(yīng)均勻且能夠反映實(shí)際壓力情況。

4.7.8管網(wǎng)水質(zhì)、壓力在線監(jiān)測應(yīng)采用在線監(jiān)測設(shè)備和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，應(yīng)連續(xù)監(jiān)測，監(jiān)測數(shù)據(jù)應(yīng)

上傳至供水企業(yè)調(diào)度系統(tǒng)并存檔備查。供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)在線監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常應(yīng)按

規(guī)定的時(shí)限和流程處理。

4.8高品質(zhì)飲用水

4.8.1有條件的地區(qū)宜根據(jù)客戶需求建設(shè)高品質(zhì)飲用水工程，并提供相關(guān)服務(wù)。

4.8.2高品質(zhì)飲用水水質(zhì)指標(biāo)值應(yīng)執(zhí)行國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)制定適用于本地域的高品質(zhì)飲用水

水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系。

4.8.3高品質(zhì)飲用水宜采用成熟適用的處理技術(shù)，并定期做好設(shè)備維護(hù)。

4.8.4學(xué)校、醫(yī)院、政府機(jī)關(guān)和有條件的小區(qū)可優(yōu)先推行高品質(zhì)飲用水設(shè)施建設(shè)。

5維護(hù)與搶修

5.1搶修、停水與降壓

5.1.1供水企業(yè)應(yīng)制定搶修、停水與降壓應(yīng)急預(yù)案。除緊急搶修外，因工程施工、設(shè)備維修等確需停

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水或者降壓供水時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定上報(bào)供水主管部門后實(shí)施。

5.1.2供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立管道等工程設(shè)施搶修機(jī)構(gòu)，配備必要的搶修器械、交通工具及安全防護(hù)設(shè)施等。

5.1.3供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置多種報(bào)修渠道，包括但不限于電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)，并保證

渠道暢通。遇突發(fā)事件報(bào)修渠道擁擠時(shí)，應(yīng)增設(shè)臨時(shí)報(bào)修途徑。

5.1.4對于供水管道突發(fā)性爆管、折斷、明漏等事故，應(yīng)急搶修隊(duì)伍通過電話、網(wǎng)絡(luò)受理平臺(tái)等接到

報(bào)漏信息時(shí)應(yīng)立即組織事故地區(qū)停水，4h內(nèi)止水，24h內(nèi)修復(fù)，節(jié)假日不能順延。

5.1.5管道搶修難度大，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)供水主管部門，并應(yīng)在搶修工作開展

的同時(shí)對受影響區(qū)域采取應(yīng)急供水措施，保障居民基本生活用水。

5.1.6計(jì)劃性停水或降壓供水宜錯(cuò)開用水高峰、重要活動(dòng)和節(jié)假日；必須停水或降壓供水時(shí)，供水企

業(yè)應(yīng)及時(shí)上報(bào)供水主管部門并通知客戶，通知可通過書面直接送達(dá)、張貼通知書、廣播、電視、報(bào)紙、

網(wǎng)絡(luò)媒體等形式發(fā)布：

1停水時(shí)長超過12h時(shí)，應(yīng)提前48h通知客戶；

2停水時(shí)長不超過12h時(shí)，應(yīng)提前24h通知客戶。

5.1.7供水管道恢復(fù)供水前，應(yīng)進(jìn)行管道沖洗，檢測管網(wǎng)水的渾濁度、消毒劑余量、色度、肉眼可見

物、臭和味等指標(biāo)，滿足《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749后方可供水。

5.1.8原水管道恢復(fù)供水前，應(yīng)進(jìn)行管道沖洗，監(jiān)測管道內(nèi)輸送原水的渾濁度、色度、肉眼可見物、

臭和味等指標(biāo)，符合水廠進(jìn)水要求后方可輸送原水。

5.1.9長距離輸水管道恢復(fù)輸水時(shí)，應(yīng)注意排氣和平穩(wěn)升壓，防止出現(xiàn)水錘事故。

5.2供水設(shè)施維護(hù)與改造

5.2.1供水企業(yè)應(yīng)建立供水設(shè)施巡查檢查制度，定期對取水口、井群、輸配水管線、凈配水廠、泵站、

消火栓、閘門等供水設(shè)施進(jìn)行巡查維護(hù)，及時(shí)消除安全隱患，確保安全運(yùn)行。

5.2.2若發(fā)現(xiàn)供水閥門井、井蓋等缺損情況，供水企業(yè)應(yīng)在接報(bào)后2h內(nèi)設(shè)置好防護(hù)標(biāo)志，8h內(nèi)完成

修復(fù)或補(bǔ)配。不能及時(shí)修復(fù)或補(bǔ)配的，應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施。

5.2.3供水企業(yè)應(yīng)對已建居民住宅戶外供水設(shè)施采取防凍保溫措施。

5.2.4供水企業(yè)應(yīng)實(shí)施“一戶一表、水表出戶、抄表到戶”，新居民用戶抄表到戶率應(yīng)達(dá)到100%，實(shí)

施老舊居民住宅戶表改造、二次供水設(shè)施改造時(shí)應(yīng)同步實(shí)施抄表到戶改造。

5.2.5供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)漏損控制及評定標(biāo)準(zhǔn)》CJJ92要求建立分區(qū)計(jì)量系統(tǒng)，根據(jù)分

區(qū)域計(jì)量需要，在管網(wǎng)的適當(dāng)位置安裝流量計(jì)，對區(qū)域進(jìn)行水量監(jiān)測和水量平衡管理。

5.2.6管道權(quán)屬單位應(yīng)結(jié)合規(guī)劃建設(shè)需要和當(dāng)?shù)毓┧芫W(wǎng)現(xiàn)狀情況，制定供水管網(wǎng)改造計(jì)劃，對材質(zhì)

不佳、超過使用壽命的管道以及頻繁發(fā)生爆管等的管道有計(jì)劃地進(jìn)行更換或改造。

5.2.7供水規(guī)模大于等于5萬m3/d的供水企業(yè)宜繪制等壓曲線圖。

5.2.8在實(shí)施城鎮(zhèn)道路建設(shè)、改造等工程項(xiàng)目時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)提供建設(shè)工程地下供水管線交底服務(wù)，

會(huì)同建設(shè)單位統(tǒng)籌做好供水設(shè)施保護(hù)。

5.2.9供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)供水管網(wǎng)分布、管網(wǎng)水齡模擬結(jié)果等理論分析并結(jié)合水質(zhì)情況、投訴情況等實(shí)

際運(yùn)行情況，適時(shí)調(diào)整并篩選管網(wǎng)末梢放水點(diǎn)，定期放水。

5.2.10二次供水設(shè)施應(yīng)按照《二次供水工程技術(shù)規(guī)程》CJJ140、《居民住宅二次供水工程技術(shù)規(guī)程》

DB32/T4284要求配備反恐怖安全防范設(shè)施。

5.3二次供水設(shè)施建設(shè)與管理

5.3.1市政供水管網(wǎng)的供水壓力無法滿足客戶需求時(shí)，必須建設(shè)二次供水設(shè)施。

5.3.2嚴(yán)禁二次供水管道與非飲用水管道連接，消防水箱水池、空調(diào)補(bǔ)水等非生活飲用水不得接自二

次供水系統(tǒng)。

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5.3.3二次供水水質(zhì)、水壓應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749、《二次供水工程技術(shù)規(guī)程》CJJ140

及《居民住宅二次供水工程技術(shù)規(guī)程》DB32/T4284規(guī)定，并符合供用水合同的約定：

a)二次供水設(shè)施管理單位按照安全運(yùn)行、衛(wèi)生管理、治安保衛(wèi)等有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立健

全設(shè)施維護(hù)、清洗消毒、水質(zhì)檢測、持證上崗、檔案管理、應(yīng)急和治安防范等制度和突發(fā)事

件應(yīng)急預(yù)案；

b)二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)加強(qiáng)供水泵房、水箱水池等重要部位的管理，定期組織巡檢，定期

對水箱水池進(jìn)行清洗、消毒并進(jìn)行水質(zhì)檢測；

c)二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)設(shè)立24h服務(wù)電話，受理客戶報(bào)修后應(yīng)在4h內(nèi)解決；不能及時(shí)解決

的，應(yīng)向客戶說明原因，并承諾解決時(shí)限。發(fā)生水質(zhì)異常、管道爆裂和設(shè)備故障等影響供水

服務(wù)的緊急情況時(shí)，應(yīng)在2h內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理；

d)二次供水設(shè)施管理單位對水箱水池的清洗消毒應(yīng)符合下列規(guī)定：

1)水箱水池必須定期清洗消毒，每半年不得少于一次；

2)水箱水池清洗消毒后應(yīng)開展水質(zhì)檢測，并定期公開水質(zhì)檢測結(jié)果。檢測項(xiàng)目至少應(yīng)包括《二

次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》GB17051水質(zhì)指標(biāo)的必測項(xiàng)目：色度、渾濁度、臭和味、肉眼可見物、

pH、總大腸菌群、細(xì)菌總數(shù)、消毒劑余量指標(biāo)；

3)二次供水水質(zhì)受到污染或者出現(xiàn)異常時(shí)，二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)立即向城鎮(zhèn)供水、衛(wèi)生

健康主管部門報(bào)告，并根據(jù)預(yù)案，立即停止供水，實(shí)施應(yīng)急供水；同時(shí)組織清洗消毒；仍不

能消除污染的，應(yīng)保存水樣，并協(xié)助供水主管部門調(diào)查處理。

e)二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立管理檔案，包括設(shè)備基本性能、清洗消毒記錄、清洗人員和供

水人員健康合格證明、衛(wèi)生管理制度、水質(zhì)檢測報(bào)告、涉水產(chǎn)品衛(wèi)生許可批件、衛(wèi)生健康主

管部門執(zhí)法文書及整改情況等。

5.3.4對老舊二次供水設(shè)施進(jìn)行改造提升應(yīng)符合《居民住宅二次供水工程技術(shù)規(guī)程》DB32/T4284，改

造后由供水企業(yè)統(tǒng)一接收管理，提高服務(wù)水平。

5.4安全文明施工

5.4.1供水搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，實(shí)行封閉管

理，減少對城鎮(zhèn)交通的影響。

5.4.2搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場應(yīng)采取有效措施，控制揚(yáng)塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、

泥漿等廢棄物應(yīng)日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應(yīng)集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋。冬季施工須做好漏水現(xiàn)場的

清冰防滑工作?；靥钔戤叺臏喜墼隍?yàn)收交接前，施工單位應(yīng)定期進(jìn)行灑水、平整，防止揚(yáng)塵污染。

5.4.3在居民區(qū)施工應(yīng)使用低噪音機(jī)械設(shè)備；確需夜間施工的，應(yīng)安排低噪音工序。室內(nèi)施工應(yīng)鋪設(shè)

地墊，鉆孔施工應(yīng)采取防塵措施。

5.4.4施工現(xiàn)場在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門等主要出入路口處時(shí)，按規(guī)定辦理手續(xù)，并設(shè)

置必要的保通行設(shè)施，居民小區(qū)內(nèi)材料及土方堆放應(yīng)確保留出足夠?qū)挾?、安全平整的居民通道?/p>

5.4.5城鎮(zhèn)供水設(shè)施建設(shè)、維修、搶修完畢后，應(yīng)及時(shí)清理并恢復(fù)現(xiàn)場。

6應(yīng)急能力建設(shè)

6.1人員與物資

6.1.1供水企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)、處置隊(duì)伍，并定期組織應(yīng)急人員參加培訓(xùn)。供水企業(yè)

應(yīng)建立應(yīng)急處置隊(duì)伍，并定期組織應(yīng)急人員參加培訓(xùn)。

6.1.2供水企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)應(yīng)急救援能力建設(shè)要求配備滿足需要的救援裝備和物資。

6

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6.2應(yīng)急保障

6.2.1供水企業(yè)應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并按相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等適時(shí)修訂。

6.2.2供水企業(yè)遇到突發(fā)事件，應(yīng)立即按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，上報(bào)供水主管部門并進(jìn)行處置。

6.2.3供水企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋以下兩種情況：

a)地震、水源枯竭、極端天氣等氣象地質(zhì)突發(fā)事件；

b)水源污染、取水受阻、制水受阻、大口徑爆管、網(wǎng)絡(luò)入侵、疾病暴發(fā)、人為破壞、施工損壞

等社會(huì)突發(fā)事件。

6.2.4供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)本單位的事故風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)制定突發(fā)事件應(yīng)急演練計(jì)劃，每半年至少組織一次應(yīng)急

演練，根據(jù)演練情況及時(shí)完善應(yīng)急預(yù)案。

6.2.5供水企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制，完善應(yīng)急供水設(shè)施、設(shè)備、救援及其他物資和技術(shù)的儲(chǔ)備

與調(diào)度方案，做好城鎮(zhèn)供水風(fēng)險(xiǎn)管理。

6.2.6供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)政府統(tǒng)籌規(guī)劃要求，配合推進(jìn)城鄉(xiāng)供水一體化建設(shè)，構(gòu)建區(qū)域供水格局，加強(qiáng)

跨區(qū)域間管網(wǎng)互聯(lián)互通。

6.2.7供水企業(yè)應(yīng)建立完善應(yīng)急水源水質(zhì)監(jiān)測制度，加強(qiáng)應(yīng)急水源保護(hù)；應(yīng)急水源水質(zhì)應(yīng)滿足水廠制

水工藝要求。

6.2.8供水企業(yè)應(yīng)做好多水源切換預(yù)案，保證緊急情況下不影響應(yīng)急水源的及時(shí)、安全啟用。

6.2.9供水企業(yè)綜合生產(chǎn)能力應(yīng)當(dāng)滿足供水區(qū)域內(nèi)最高日用水量需求，宜具備10%～15%的富余能力。

供水企業(yè)新建或改擴(kuò)建水廠時(shí)宜將富余能力納入水廠設(shè)計(jì)規(guī)模。

6.2.10供水企業(yè)應(yīng)建設(shè)不同水廠輸水干管間的聯(lián)通管線，確保在緊急情況下通過水量調(diào)度維持管網(wǎng)正

常運(yùn)行。

6.3應(yīng)急信息發(fā)布

6.3.1供水企業(yè)宜根據(jù)縣級及以上地方人民政府發(fā)布的水源水質(zhì)監(jiān)測預(yù)警部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與生態(tài)環(huán)境、

水利、海事等部門實(shí)現(xiàn)信息資源共享。

6.3.2供水企業(yè)接到水質(zhì)安全事故或者安全隱患報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向供水主管部門和其他相關(guān)部門報(bào)

告。

6.3.3因發(fā)生災(zāi)害或者緊急事故不能提前通知的，供水企業(yè)應(yīng)通過新聞、廣播、短信、手機(jī)通信軟件

等多種渠道向客戶告知降壓、停水等信息，必要時(shí)應(yīng)聯(lián)合物業(yè)在小區(qū)的明顯位置張貼通知，同時(shí)向供水

主管部門報(bào)告，影響消防的，應(yīng)告知應(yīng)急救援管理機(jī)構(gòu)。

6.3.4突發(fā)事件信息報(bào)告應(yīng)按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，做到及時(shí)、客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，不得遲報(bào)、

謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：時(shí)間、地點(diǎn)、信息來源、事件性質(zhì)、簡要經(jīng)過、影響范圍、損害

程度、現(xiàn)場救援情況和已采取的其他措施等，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展，及時(shí)續(xù)報(bào)事件處置等有關(guān)情況。

6.3.5供水企業(yè)預(yù)判極寒、暴雨等極端天氣對供水設(shè)施產(chǎn)生影響時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過新聞、廣播、短信、

手機(jī)通信軟件等多種渠道向客戶加強(qiáng)提醒。

7經(jīng)營與服務(wù)

7.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

7.1.1城區(qū)供水企業(yè)應(yīng)每5萬戶或每20平方公里設(shè)置一個(gè)城區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況可采取客戶服

務(wù)中心、營業(yè)廳、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等多種形式；應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水辦事處或營業(yè)辦事網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)鄉(xiāng)

鎮(zhèn)不少于1個(gè)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備齊全的服務(wù)功能，且交通方便。

7.1.2有人值守客戶服務(wù)中心、營業(yè)廳及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)符合下列規(guī)定：

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a)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)牌；

b)配備大廳咨詢?nèi)藛T；

c)配備足夠的等候空間；

d)設(shè)置信息公示和客戶評價(jià)等服務(wù)設(shè)施；

e)設(shè)置無障礙通道；

f)保持環(huán)境整潔。

7.1.3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確公示各項(xiàng)服務(wù)的負(fù)責(zé)部門、服務(wù)辦理流程等。

7.1.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按對外公布的營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營業(yè)，營業(yè)時(shí)間上午不得晚于8:30，下午不得早于17:00，

中午不休息。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向客戶提供“一站式”服務(wù)，客戶等待辦理時(shí)間不宜超過20min。

7.2用水報(bào)裝

7.2.1供水企業(yè)應(yīng)整合優(yōu)化報(bào)裝流程，簡化申請材料，用水報(bào)裝流程為申請與受理、方案編制、施工

與驗(yàn)收三個(gè)環(huán)節(jié)。

7.2.2供水企業(yè)應(yīng)與報(bào)裝客戶簽訂規(guī)范的供用水合同，明確雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，新客戶合同簽

訂率應(yīng)達(dá)到100%。

7.2.3供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開客戶用水報(bào)裝流程、所需材料、承諾辦理時(shí)限，實(shí)行一次性辦理，落實(shí)一次

性告知義務(wù)。

7.2.4供水企業(yè)宜提升信息化服務(wù)水平，依托政企平臺(tái)線上申請，實(shí)現(xiàn)用水報(bào)裝線上線下雙渠道辦理。

7.2.5客戶提出報(bào)裝接水等業(yè)務(wù)申請，各項(xiàng)手續(xù)齊全的，供水企業(yè)應(yīng)立即登記，并予以辦理；客戶申

請材料不全的，可采用容缺受理方式。積極推廣預(yù)約上門服務(wù)，全程代辦服務(wù)。受理時(shí)限應(yīng)符合下列規(guī)

定：

a)需要在建筑區(qū)劃外增設(shè)接入管線但無需辦理行政審批事項(xiàng)的：接入管線長度不超過100m的，

15個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接入；超過100m的，25個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接入;

b)需要在建筑區(qū)劃外增設(shè)接入管線且需要辦理行政審批事項(xiàng)的：接入管線長度不超過100m的，

25個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接入；超過100m的，35個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接入;

c)無需在建筑區(qū)劃外增設(shè)接入管線的，5個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接入;

d)應(yīng)急、緊急突發(fā)情況下，應(yīng)開啟報(bào)裝接水綠色通道。

7.3計(jì)量與收費(fèi)

7.3.1供水企業(yè)收費(fèi)應(yīng)滿足以下要求：

a)嚴(yán)格按照價(jià)格主管部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；

b)以貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計(jì)價(jià)收費(fèi)，并開具水費(fèi)賬單。由于貿(mào)易結(jié)算水表故障或因客戶

原因無法抄見水量信息時(shí)，應(yīng)按合同或按規(guī)定暫估用水量并告知客戶；

c)水費(fèi)賬單應(yīng)包括用水量、基本水價(jià)、水資源費(fèi)、污水處理費(fèi)及階梯等級等信息，并按期送達(dá)

客戶或通過短信、手機(jī)通信軟件等方式送至客戶預(yù)留手機(jī)；

d)使用法定票據(jù)，并按實(shí)際收費(fèi)賬單出具票據(jù)；

e)供水延伸服務(wù)應(yīng)按省相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

7.3.2供水企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定周期抄表結(jié)算。抄表周期有變動(dòng)時(shí)應(yīng)通過短信、手機(jī)通信軟件或信件等方

式事先告知客戶。

7.3.3供水企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確抄表。出戶水表見表率不應(yīng)低于98%，抄表準(zhǔn)確率不應(yīng)低于99%。鼓勵(lì)采用遠(yuǎn)傳

水表，遠(yuǎn)傳水表見表每年不應(yīng)少于一次。

7.3.4供水企業(yè)應(yīng)建立抄表復(fù)查制度，對抄表員的抄表準(zhǔn)確率和及時(shí)率進(jìn)行抽樣復(fù)查。

7.3.5供水企業(yè)應(yīng)采用網(wǎng)點(diǎn)代繳、電子渠道支付等多種方式方便客戶繳費(fèi)，并將繳費(fèi)方式告知客戶；

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客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未繳納費(fèi)用的，應(yīng)及時(shí)提醒客戶繳費(fèi)。

7.3.6逾期未繳納水費(fèi)的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同的約定計(jì)收逾期繳費(fèi)違約金，

違約金總額不得超過水費(fèi)本金。逾期時(shí)間超過合同約定時(shí)限，供水企業(yè)可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

7.3.7貿(mào)易結(jié)算水表應(yīng)經(jīng)國家認(rèn)定或授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格方可使用。水表應(yīng)符合《飲用冷水

水表》JJG162、《飲用冷水水表和熱水水表第1部分：計(jì)量要求和技術(shù)要求》GB/T778.1及《飲用水

冷水水表安全規(guī)則》CJ266的規(guī)定。水表安裝應(yīng)按《飲用冷水水表和熱水水表第5部分：安裝要求》

GB/T778.5及江蘇省的標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行。

7.3.8供水企業(yè)應(yīng)對水表定期進(jìn)行更換和檢定，周期應(yīng)符合《飲用冷水水表》JJG162的規(guī)定。水表

發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。更換水表應(yīng)通過電話、短信、手機(jī)通信軟件或小區(qū)物業(yè)公告欄等方式事先告

知客戶。水表正常使用到規(guī)定期限的更新費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。

7.3.9由客戶提出水表檢測的，經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)鑒定，計(jì)量誤差超過規(guī)定限值的，水表及附屬設(shè)施拆

裝、運(yùn)送等費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)；計(jì)量誤差不超過規(guī)定限值的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由客

戶承擔(dān)。由供水企業(yè)提出水表檢測的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。誤差限值應(yīng)

滿足《飲用冷水水表》JJG162的規(guī)定。水表檢定期間，不得影響客戶正常用水。

7.3.10經(jīng)第三方法定檢定機(jī)構(gòu)檢測，水表誤差超過《飲用冷水水表》JJG162規(guī)定時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)

根據(jù)水表計(jì)量檢定結(jié)果進(jìn)行退減水費(fèi)或補(bǔ)收水費(fèi)處理。

7.4從業(yè)人員

7.4.1供水主要崗位人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗。直接從事制水、二次供水設(shè)施維護(hù)管理及清洗消毒

的人員，應(yīng)體檢合格，并持有效的健康證上崗。

7.4.2供水企業(yè)應(yīng)對職工職業(yè)道德及規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，職工年輪訓(xùn)率不低于60%，其中窗口服務(wù)

人員年輪訓(xùn)率應(yīng)達(dá)到100%。

7.4.3窗口服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、衣著整潔、佩戴胸卡、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)

業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。

7.4.4上門服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊，掛牌上崗，主動(dòng)出示相關(guān)證件，并向客戶說明來由。入戶

維修人員維修完畢后應(yīng)做好現(xiàn)場清理。

7.4.5服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)接待，熱情服務(wù)，不得推諉，不得說服務(wù)忌語。

7.4.6服務(wù)人員應(yīng)遵守廉政紀(jì)律要求。

7.5客戶服務(wù)

7.5.1供水企業(yè)應(yīng)制定社會(huì)服務(wù)承諾制度，向客戶提供供水服務(wù)信息，并向社會(huì)公示。社會(huì)服務(wù)承諾

應(yīng)符合國家和行業(yè)法律、法規(guī)、規(guī)范的要求，信息內(nèi)容和提供方式應(yīng)符合附錄C要求。

7.5.2供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置并公布客戶服務(wù)熱線電話，24h受理客戶故障報(bào)修、水費(fèi)查詢、用水咨詢、意

見建議、投訴等業(yè)務(wù)。熱線電話宜具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務(wù)功能。

7.5.3供水企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，并與當(dāng)?shù)氐?2345服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

7.5.4供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立充足的接聽坐席，保證客服系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)應(yīng)符合以下要求，確

實(shí)不能滿足的，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)辦理渠道及時(shí)處理：

a)熱線服務(wù)：呼叫中心轉(zhuǎn)人工坐席端的電話應(yīng)做到來電20秒內(nèi)接起；傳統(tǒng)電話應(yīng)做到響鈴三聲

有應(yīng)答；

b)信函等其他服務(wù)：應(yīng)有專人及時(shí)處置。

7.5.5供水企業(yè)接受客戶反映的供水服務(wù)問題后，應(yīng)在2h內(nèi)做出響應(yīng)，供水服務(wù)處理期限應(yīng)符合附錄

D要求。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)向客戶說明原因，并告知解決問題所需時(shí)間。

7.5.6客戶咨詢或申請延伸服務(wù)時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)主動(dòng)告知延伸服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)、價(jià)格及投訴監(jiān)

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督電話。

7.5.7供水企業(yè)應(yīng)采用信息化、智能化服務(wù)方式，設(shè)立企業(yè)網(wǎng)站或公眾號等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，提供企業(yè)介

紹、政策法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、公告信息、賬單查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴處理等服務(wù)，并向客戶推送個(gè)性化服

務(wù)信息。

7.5.8網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)及時(shí)受理答復(fù)客戶咨詢，處理客戶后臺(tái)留言，匯總處理意見、建議。

7.5.9供水企業(yè)宜提供居民當(dāng)前用水量對應(yīng)階梯價(jià)格提醒，有條件的供水企業(yè)可為客戶提供用水情況

分析報(bào)告。

7.5.10供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對遠(yuǎn)傳水表數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查詢和水量預(yù)警服務(wù)的應(yīng)用，根據(jù)不同客戶類型和服務(wù)要

求，推行分級服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)。宜針對居家養(yǎng)老、空巢老人家庭提供低水量預(yù)警服務(wù)，并將相關(guān)信息及

時(shí)反饋至社區(qū)。

7.5.11供水企業(yè)宜開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)、客戶水質(zhì)檢測、節(jié)水宣傳、供水設(shè)施延伸維修等特色服務(wù)。

7.5.12供水企業(yè)應(yīng)建立客戶信息安全管理制度，保護(hù)客戶相關(guān)信息。

7.6投訴處理

7.6.1供水企業(yè)應(yīng)對客戶反映的投訴、建議、舉報(bào)、咨詢、需求及影響客戶正常用水的其他問題予以

及時(shí)處理。一般情況供水企業(yè)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)投訴人，特殊情況不得超過15個(gè)工作

日。由于客觀原因，無法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴人作出解釋。

7.6.2供水企業(yè)應(yīng)建立客戶投訴處理工作機(jī)構(gòu)、制定工作流程、明確辦理時(shí)限和工作要求、建立投訴

處理臺(tái)賬、保證臺(tái)賬規(guī)范。

7.6.3供水企業(yè)應(yīng)落實(shí)閉環(huán)處理、首問負(fù)責(zé)制等相關(guān)工作要求。屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)的工作，應(yīng)認(rèn)

真辦理、答復(fù)；不能當(dāng)場辦理、答復(fù)的，應(yīng)告知辦理時(shí)限；不屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)的工作，應(yīng)告知經(jīng)

辦部門和聯(lián)系電話，投訴處理工作須形成閉環(huán)。

7.6.4供水企業(yè)應(yīng)建立客戶服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制，聘任行風(fēng)監(jiān)督員，應(yīng)定期召開行風(fēng)監(jiān)督員、客戶代表

座談會(huì)，聽取群眾意見，座談會(huì)每年不得少于兩次。供水企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)回訪制度，加強(qiáng)服務(wù)回訪，投

訴處理回訪率應(yīng)達(dá)到100%；供水企業(yè)應(yīng)進(jìn)行客戶滿意率調(diào)查，每年不得少于一次，客戶服務(wù)綜合滿意

率應(yīng)大于等于90%。

7.6.5供水企業(yè)應(yīng)建立客戶服務(wù)工作及投訴處理考核機(jī)制，對違反規(guī)定的相關(guān)責(zé)任人員按規(guī)定進(jìn)行處

理。

7.6.6供水企業(yè)應(yīng)建立投訴處理分析機(jī)制，系統(tǒng)分析投訴問題類型并提出應(yīng)對和改進(jìn)措施。

7.7服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

7.7.1供水企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自評，并配合供水主管部門開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)

管評價(jià)。供水服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果宜向社會(huì)發(fā)布。

7.7.2評價(jià)指標(biāo)及計(jì)算方法應(yīng)符合《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》GB/T32063的規(guī)定。

a)管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率不應(yīng)小于96%，按下式計(jì)算：

管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率檢驗(yàn)合格次數(shù)··································(1)

檢驗(yàn)總次數(shù)

b)呼叫中心接通率不應(yīng)小于85%，按下式計(jì)算=：×100%

呼叫中心接通率在秒內(nèi)接起的電話量·································(2)

來電總量

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c)供水服務(wù)處理及時(shí)率不應(yīng)小于97%，按=下式計(jì)算：×100%

供水服務(wù)處理及時(shí)率在規(guī)定處理期限內(nèi)供水服務(wù)處理件數(shù)························(3)

供水服務(wù)總件數(shù)

=×100%

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d)投訴處理及時(shí)率不應(yīng)小于98%，按下式計(jì)算：

投訴處理及時(shí)率在規(guī)定處理期限內(nèi)投訴處理件數(shù)····························(4)

投訴總件數(shù)

e)服務(wù)總體滿意率不應(yīng)小于90%，按=下式計(jì)算：×100%

服務(wù)總體滿意率（很滿意比例滿意比例基本滿意比例

=不太滿意比例×1+不滿意比×例0.8+）·····×···0··.·6·············(5)

+×0.3+×0×100%

8信息化建設(shè)

8.1管理信息化

8.1.1供水企業(yè)應(yīng)積極引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能感知等新技術(shù)，建立以供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)為核心的

信息系統(tǒng)集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)與營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、DMA

分區(qū)計(jì)量管理系統(tǒng)、管網(wǎng)巡檢系統(tǒng)、管網(wǎng)水力模型系統(tǒng)等之間的數(shù)據(jù)共享與交換。（建立系統(tǒng)的主要內(nèi)

容）。

8.1.2供水企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，為各類應(yīng)用系統(tǒng)提供安全、可靠、穩(wěn)定的工作環(huán)境，滿足

各種數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊?。系統(tǒng)主要技術(shù)參數(shù)應(yīng)滿足設(shè)計(jì)功能的實(shí)現(xiàn)與穩(wěn)定運(yùn)行要求。供水企業(yè)應(yīng)建立健全

系統(tǒng)操作權(quán)限控制機(jī)制，并建立內(nèi)部辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化管理。

8.1.3供水企業(yè)應(yīng)建立符合國家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供水管網(wǎng)數(shù)字化管理。

新建、改造供水管網(wǎng)及相關(guān)設(shè)施，應(yīng)于工程竣工驗(yàn)收完成后2個(gè)月內(nèi)在供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)內(nèi)更新相

關(guān)信息。

8.1.4供水企業(yè)應(yīng)建立供水調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對管網(wǎng)運(yùn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控。

8.1.5供水企業(yè)應(yīng)建立信息系統(tǒng)安全管理制度，落實(shí)信息安全措施，維護(hù)信息系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性，

防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)。

8.1.6供水企業(yè)應(yīng)建立電子臺(tái)賬資料管理系統(tǒng)，并保存水質(zhì)、水量、水壓數(shù)據(jù)及應(yīng)急演練臺(tái)賬等資料。

8.2服務(wù)信息化

8.2.1客戶報(bào)裝、表務(wù)管理等營銷管理工作流程應(yīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)。

8.2.2供水企業(yè)應(yīng)建立客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對客戶來電的自動(dòng)處理和熱線工單的移動(dòng)端管理。包

括語音導(dǎo)航、熱線大屏、電話錄音、話務(wù)分析、業(yè)務(wù)分析、派單到人、移動(dòng)反饋等，提高工單流轉(zhuǎn)率，

加強(qiáng)工單處置重要節(jié)點(diǎn)及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。針對極端天氣、突發(fā)事件等適時(shí)增加熱線通道。

8.2.3供水企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)用自動(dòng)抄表、遠(yuǎn)傳水表等新型計(jì)量器具等新技術(shù)、新設(shè)備，為客戶用水量分

析、獨(dú)居老人用水情況監(jiān)測等服務(wù)提供技術(shù)支撐；應(yīng)配置智能檢漏儀，集成化專用搶修車和多功能閥門

啟閉設(shè)備等先進(jìn)的設(shè)備，增強(qiáng)服務(wù)能力，提高服務(wù)效率。

9節(jié)約用水

9.1.1供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行節(jié)約用水的義務(wù)，采取多種形式定期開展節(jié)約用水宣傳，落實(shí)居民生活用水

階梯水價(jià)制度。

9.1.2供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向城鎮(zhèn)供水主管部門提供非居民客戶用水量數(shù)據(jù)，配合落實(shí)非居民客戶的計(jì)

劃（定額）用水管理及超定額累進(jìn)加價(jià)收費(fèi)制度。

9.1.3供水企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定持續(xù)開展供水管網(wǎng)漏損控制，采取合理有效的技術(shù)和管理措施，減少

漏損水量，降低漏損率。

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附錄A

（資料性）

水質(zhì)信息公開要求

公開公開頻次

水樣類型水樣范圍與數(shù)量公開指標(biāo)公開內(nèi)容

時(shí)間（次/年）

色度、渾濁度、臭和味、肉眼可

上周自來水所有自來水廠，每廠1見物、高錳酸鹽指數(shù)、消毒劑余

每周52

廠出廠水個(gè)量、菌落總數(shù)、總大腸菌群、大

腸埃希氏菌“9項(xiàng)”

至少公開管網(wǎng)水檢測色度、渾濁度、臭和味、消毒劑

半月度管網(wǎng)

每半個(gè)月24水樣總數(shù)的10%且不余量、菌落總數(shù)、總大腸菌群“6

水

少于2個(gè)項(xiàng)”

上月自來水所有自來水廠，每廠1采樣地

常規(guī)“43項(xiàng)”及消毒副產(chǎn)物

廠出廠水個(gè)點(diǎn)、采樣

每月上旬12

時(shí)間、指

上月末梢水不少于1個(gè)常規(guī)“43項(xiàng)”及消毒副產(chǎn)物

標(biāo)名稱、

半年度自來所有自來水廠，每廠1合格情況

“97項(xiàng)”全指標(biāo)

水廠出廠水個(gè)

二次供水設(shè)施總數(shù)＜

當(dāng)年6月底

500個(gè)，至少公開總數(shù)

前、12月底2色度、渾濁度、臭和味、肉眼可

半年度的10%且不少于10個(gè)；

前見物、pH、總大腸菌群、菌落總

二次供水二次供水設(shè)施總數(shù)≥

數(shù)、消毒劑余量“8項(xiàng)”

500個(gè)，至少公開總數(shù)

的8%。

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附錄B

（資料性）

在線監(jiān)測儀表配置要求

水樣類型必配儀表選配儀表

水溫、溶解氧、pH、渾濁度、總磷、總氮、葉綠素a或藻

湖庫電導(dǎo)率、高錳酸鹽指數(shù)、氨類、紫外（UV）吸收、生物

氮監(jiān)測、氯化物、特征指標(biāo)等

水溫、溶解氧、pH、渾濁度、紫外（UV）吸收、石油類、

水源水

江河電導(dǎo)率、高錳酸鹽指數(shù)、氨揮發(fā)酚、生物監(jiān)測、特征指

氮標(biāo)等

鐵、錳、砷、氟化物、硝酸

地下水pH、渾濁度、電導(dǎo)率

鹽、特征指標(biāo)等

溶解氧、pH、高錳酸鹽指數(shù)、

湖庫葉綠素a、生物監(jiān)測

氨氮

應(yīng)急水源