物業(yè)秩序服務(wù)手冊

秩序服務(wù)手冊

一、物業(yè)公共秩序的概述

1、物業(yè)公共管理的概述

《物業(yè)管理條例》第二條規(guī)定：“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)

企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物

業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動?！钡谒氖邨l規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)

管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時,應(yīng)當(dāng)及時向

有關(guān)行政管理部門報告,協(xié)助做好救助工作」

2、物業(yè)公共管理的特點(diǎn)

受制性一一受法律法規(guī)除了制約外，還受到政府相關(guān)部門的監(jiān)督、指導(dǎo)：

專業(yè)性一一服務(wù)人員為社會抒冊的專職人員，接受過專業(yè)培訓(xùn)，有一定的專業(yè)知識和技能；

有償服務(wù)一一服務(wù)為有償行為；

履行約定一一按與業(yè)主或使月人簽訂的《服務(wù)合同》進(jìn)行相應(yīng)對服務(wù)活動；

3、CCPG物業(yè)管理7V字方針的關(guān)聯(lián)性

3.1、CCPG物業(yè)服務(wù)特性一安全

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的實(shí)際安全一一安全實(shí)效（顧客財產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及顧客的

tCPM秋田服務(wù)布防模型

防護(hù)對象（人、物）所在區(qū)域

物業(yè)類型A禁區(qū)B防護(hù)區(qū)C監(jiān)視區(qū)

住宅業(yè)主、物業(yè)、設(shè)備間本體共用部位室外公共場所

商業(yè)辦公及倉儲區(qū)、設(shè)備本體共用部位商業(yè)交易場所

間

寫字樓內(nèi)部辦公區(qū)、設(shè)備間本體共用部位對外辦公場所

3.2、CCPG物業(yè)服務(wù)特性一整潔

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)整齊有序（如車輛停放、物品撰放、標(biāo)識系統(tǒng)）和清潔干凈（如保潔、垃圾、

異味、“四害”）程度是整潔特性的主要表現(xiàn)。

怎樣保證小區(qū)的整潔？

1、糾正亂停亂放的行為；

2、隨手拾撿垃圾；

3、查看周圍情況；

4、嗅異常氣味；

注意事項：

秩序管理人員應(yīng)全面兼顧，不應(yīng)在同一地點(diǎn)呆時間太長。

3.3、CCPG物業(yè)服務(wù)特性一完好

物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備交付時現(xiàn)狀（不缺損）和額定狀態(tài)（隨時處于設(shè)計功能,通過運(yùn)行

和維修保證）的保持程度，園林植物交付時的種類、數(shù)量以及園藝景觀設(shè)計效果（修剪、施肥、補(bǔ)

種、病蟲害、冬季保護(hù)、灌排水）的達(dá)成程度是完好特性的主要表現(xiàn).

怎樣做到完好？

主要表現(xiàn)在協(xié)助方面：

1、緊急情況（危及到人身財產(chǎn)安全時）及時知會相應(yīng)部門處理（跑、冒‘、滴、漏）；

2、如果不涉及到人身財產(chǎn)安全的，可.以在交接班記錄本中記錄，卜.班后知會相關(guān)部門處理：

3.4、CCPG物業(yè)服務(wù)特性一溫馨

物業(yè)服務(wù)人員的言行舉上（通過員工服務(wù)禮儀表現(xiàn)）、物業(yè)管理處與顧客的關(guān)系（通過與顧客

的日常溝通、工作報告維系）、顧客之間的去系（通過開展社區(qū)互動實(shí)現(xiàn)）是溫馨特性的主要表現(xiàn)。

在我們的日常工作中，體現(xiàn)出溫馨的表現(xiàn)主要為：“尊老愛幼、主動幫助業(yè)主、日常節(jié)日的問

候、雨天替業(yè)主打傘、參加社區(qū)公益活動、溫馨提示語等方面J

2

二、安全秩序管理

1、社區(qū)布防方案總體要求

1.1、促請建設(shè)單位完善物業(yè)服務(wù)范圍的實(shí)體防護(hù)或/和電子防護(hù)等周界安全防范設(shè)施

1.2,編制人防、物防、技防相結(jié)合的物業(yè)服務(wù)范圍安全防護(hù)方案

1.3、安全防范手段應(yīng)能覆蓋物業(yè)服務(wù)的所有公共區(qū)域，不能出現(xiàn)盲區(qū)

1.4.安全布防手段應(yīng)在考慮安全有效的同時充分考慮其經(jīng)濟(jì)性

1.5、安全布防方案應(yīng)不定期測試與評估，并不斷改進(jìn)

2、布防管理要求?一調(diào)研分析

2.1、布防方案擬定前應(yīng)對物業(yè)項目的安全防護(hù)進(jìn)行現(xiàn)場勘察和安全因素的調(diào)研分析?：

a.物業(yè)項目本身的基本情況：建筑平面圖、使用功能分配圖、通道、入口、電（樓）梯、

門窗、管道、墻體及周邊，建設(shè)單位配置的安全防護(hù)設(shè)施：

b.物業(yè)項目所在地及周邊的環(huán)境情況：周邊地形地物、交通、社情民風(fēng)及社會治安情況；

c.顧客群體的基本情況：年齡、學(xué)歷、職業(yè)，業(yè)主或承租戶等情況；

d.當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)情況：勞動時間、職業(yè)安全等等。

2.2、對防護(hù)對象（單位、區(qū)域、部位）受到威脅或承受風(fēng)險的程度進(jìn)行全面評估，識別關(guān)鍵威脅/

危險源；

2.3、確定物業(yè)服務(wù)區(qū)域的周界、禁區(qū)、防護(hù)區(qū)、監(jiān)視區(qū)的位置。

3、布防管理要求一?范例1

4.2、防護(hù)區(qū)

住宅防護(hù)區(qū)（門禁門）

寫字樓防護(hù)區(qū)（門禁門）

5

43、禁區(qū)

住宅禁區(qū)（戶門）

寫字樓禁區(qū)（戶門）

6

5、布防管理要求

5.1布防手段

5.1.1、明確禁區(qū)、防護(hù)區(qū)、監(jiān)視區(qū)的周界防護(hù)手段：實(shí)體防護(hù)（如圍欄、防盜門窗）、電子防護(hù)

（如出入口控制、訪客對講、線外線、視頻安防監(jiān)控、停車場管理）；

5.1.2、明確防護(hù)區(qū)、監(jiān)視區(qū)公共區(qū)域的電子防護(hù)設(shè)施（視頻安防系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)）；

5.1.3、明確關(guān)鍵區(qū)域的秩序維護(hù)員的執(zhí)勤崗位；

5.1.4、擬定二套以上的安防區(qū)域巡邏路線方案；

5.1.5、針對建設(shè)單位移交的實(shí)體防護(hù)和電子防護(hù)未能覆蓋的盲區(qū)，合理安排人防措施。

5.2范例2：寫字樓安防崗位平面布置圖

IE也川位

露必俎臚笈夕總

|?|，尚

6、管理處巡邏方案

第一套巡邏方案:由車場入口開始至大堂（A、B座）至車場出口至南側(cè)消防通道下至

地庫B1層至B2層至B3層垢束;

第二套巡邏方案：由地庫B3層開始至B2層至B1層至南側(cè)消防通道至車場入口至車場出口

至大堂（A、B座）結(jié)束;

笫三套巡邏方案：由地庫B3層開始至B2層至B1層至車場出口至大堂（A、B座）至車場入

口結(jié)束;

6.1、范例3：別墅小區(qū)安防崗位平面布置圖

內(nèi)定崗位

笑到點(diǎn)

道邊路林

6.2小區(qū)巡邏方案及路線

序號巡更點(diǎn)位置方案一方案二方案三

南巡邏崗北巡邏崗（單日）（雙日）（節(jié)假日）

11樓3單元護(hù)手16樓3單元護(hù)手0:001:002:00

22樓3單元護(hù)手11樓4單元護(hù)手0:051:052:05

33樓4單元護(hù)手19樓1單元護(hù)手0:101:102:10

44樓2單元護(hù)手13樓1單元前0：151:152：15

55樓3單元護(hù)手21樓3單元護(hù)手0：201:202：20

617樓后面護(hù)手15樓1單元護(hù)手0:251:252：25

722樓1單元護(hù)手15樓單元后護(hù)欄0:301:302:30

818樓1單元護(hù)手15樓7單元護(hù)欄0：351：352：35

8

914樓西側(cè)0:401:402：40

7、布防管理要求

7.1、布防效果

7.1.1、.周界：周界設(shè)施/系統(tǒng)安全可靠、經(jīng)濟(jì)適用；

禁區(qū)：外來人員須經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人授權(quán)許可方可出入（或窺視）；

7.1.3,防護(hù)區(qū)：外來人員須經(jīng)物業(yè)管理處（大堂崗）查問并登記備案后方可出入；具有訪客對講系

統(tǒng)的，還須業(yè)主或物業(yè)使用人許可后方可出入；

7.1.4、監(jiān)視區(qū)：具有實(shí)物防護(hù)周界的，外來人員須經(jīng)物業(yè)管理處（大門崗）查問后方可出入：

7.1.5、秩序巡邏人員或視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)的視線應(yīng)覆蓋物業(yè)服務(wù)區(qū)域的重要公共區(qū)域。

7.2、常見的措施

防護(hù)區(qū)域名稱防護(hù)措施名稱設(shè)置要求

監(jiān)視區(qū)實(shí)體圍墻、電子周界用地紅線范圍、區(qū)域（院）范圍

防護(hù)區(qū)、公共區(qū)域電子巡更系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、業(yè)戶戶門以外至圍墻范圍

禁區(qū)門窗磁（入侵報警系統(tǒng)）、防盜戶內(nèi)門、窗、廚房

窗、鋼化玻璃、家庭式報警器、

可視對講系統(tǒng)、燃?xì)庑孤秷缶?/p>

統(tǒng)

禁區(qū)以外的區(qū)域安防管理系統(tǒng)對講機(jī)、手機(jī)、電話

721常見的周界防護(hù)實(shí)物（監(jiān)視區(qū)）

鐵藝圍墻電子周界

7.2.2、小區(qū)常見的視頻安防產(chǎn)品（監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)）

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360度云臺攝像機(jī)瞄準(zhǔn)式攝像機(jī)

7.23、電子巡更器

特點(diǎn)1

節(jié)省費(fèi)用：

1、按每個點(diǎn)用紙質(zhì)簽到本來計：每本3元X12=36元X100點(diǎn)=3600元:

2、一套巡更器1570元+(100X15=1500元)=3070元

特點(diǎn)2

使用方便

特點(diǎn)3

易于保存

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7.2.4、停車場管理系統(tǒng)（IQD卡兼容）

726、家庭報警體統(tǒng)（禁區(qū)）

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727、可視對講系統(tǒng)（禁區(qū)）

7.2.8、家用燃?xì)鈭缶鳎ń麉^(qū)）

cheML

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7.3、范例4：華北區(qū)有一個項目較大（50多萬），小區(qū)內(nèi)東、西、南、北面縱橫市政多條路、

帶多層底商、有地下室、圍埼低矮（1.7米左右），西面大型棚戶區(qū)、北面是火車路、東北面是地鐵

站、人流量特別大。思考？

7.4、測試、評估

系統(tǒng)名稱測法

入侵測試

周界防護(hù)系統(tǒng)

故意翻越圍欄、有意觸摸紅外報警探頭等。

1.停車場管理

1.1陌生車輛測試法一一陌生人駕駛車輛進(jìn)出測試

a.禮儀規(guī)范；b.臨時車輛接待、放行流程；c.收費(fèi)的合理d.指引；e.是否

公共區(qū)域安全

主動引導(dǎo)車輛內(nèi)容；

防護(hù)系統(tǒng)

1.2破損車輛測試法一一駕駛有破損的車輛進(jìn)入，測試秩序維護(hù)員是否警覺、是否

主動提小司機(jī)；

1.3事件測試法一一有意制造例如車輛報警器長鳴、車窗不關(guān)、車門不鉞、出場不

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交費(fèi)不按指定位置停放等事件，測試秩序維護(hù)員響應(yīng)的時間、應(yīng)對的措施等；

2.夜間查崗、電話查崗測試；

3.陌生人進(jìn)出測試一一包括步行進(jìn)入、駕駛車輛進(jìn)入；

4.物品遷出測試。

系統(tǒng)名稱測試方法

1.業(yè)主熟悉度測試一一直接詢問秩序維護(hù)員對業(yè)主情況的了解程度；

2.錄像回放法一一適用于業(yè)主糾紛事件、服務(wù)禮儀等；

3.應(yīng)急響應(yīng)

家庭安全

3.1業(yè)主報警按鈕測試；

防護(hù)系統(tǒng)

3.2緊急集合測試；

3.3情景模擬測試；

3.4安全救護(hù)常識考試。

1.消防管理

1.1煙感、溫感、燃?xì)庑孤短筋^測試；

監(jiān)控中心1.2消防演習(xí)；

1.3消防破碎按鈕測試；

2.閉路監(jiān)控一一有意遮擋監(jiān)控探頭。

8、人防（包括人員配置）管理要求及要點(diǎn)

8.1人防管理的總體要求：

8.1.1、外來人員進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域時，應(yīng)當(dāng)?shù)玫介T崗維護(hù)人員的許可，必要時進(jìn)行備案登記；

8.1.2、外來人員進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)當(dāng)受到巡邏維護(hù)人員的跟蹤監(jiān)視；

8.1.3、來訪人員進(jìn)入物業(yè)主體內(nèi)（商業(yè)區(qū)域外）時，應(yīng)得到顧客的許可并進(jìn)行備案登記，離開物業(yè)

主體時注銷登記；

8.2、例五：華北區(qū)實(shí)施的人防三級管控要求

區(qū)域名稱華北區(qū)域公司

覆蓋區(qū)域北京、銀川、呼和浩特、秦皇島、唐山

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2、計劃實(shí)施2級外來人員出

入管控的管理處：

1、計劃實(shí)施3級外來人員出

別，（類別墅）：3、其他未涉及項目實(shí)施

入管控的管理處：

公寓（辦公）：1級外來人員出入管控

管控類型別墅（類別墅）:

業(yè)委會活躍項目：銀川國貿(mào)、波士名人、

而檔住宅：

拓展部關(guān)注項目：富仁名苑

公寓（辦公）

方便實(shí)施封閉管理的

項目：

8.2.1、人防（包括人員配置）管理要求及要點(diǎn)（識別、識別率、登記、問訊、核實(shí)、放行）

人防

1、門崗識別率85以上、關(guān)鍵顧客100%：

2、大堂識別率100%；

三級管控3、門崗、大堂崗（或物業(yè)服務(wù)中心）、巡邏崗三崗配合作業(yè)；

4、對識別出來的85%外來人員100%實(shí)施問詢、對進(jìn)入防護(hù)區(qū)的

外來人100%進(jìn)行登記、100%予以核實(shí)。

1、門崗識別率70%以上、關(guān)鍵顧客100%；

2、大堂識別率100%；

3、門閔、大堂囪（或物業(yè)服務(wù)中心）、巡邏崗三閔配合作業(yè)；

二級管控

4、對識別出來的70%外來人員100%實(shí)施問詢、對進(jìn)入防護(hù)區(qū)的

外來人100%進(jìn)行登記、100%予以核實(shí)。

1、門崗識別率50%以上、關(guān)鍵顧客100%；

2、大堂識別率100%：

一級管控3、門崗、大堂崗（或物業(yè)服務(wù)中心）、巡邏崗三崗配合作業(yè)；

4、對識別出來的50%外來人員100%實(shí)施問詢、對進(jìn)入防護(hù)區(qū)的

外來人100%進(jìn)行登記、100%予以核實(shí)。

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8.3、人防控制一人車分流

9、技防（包括安防設(shè)備測試要點(diǎn)）管理要點(diǎn)

9.1.技防總要求

9.1.1、物業(yè)服務(wù)區(qū)域出入口以及物業(yè)主體出入口（包括地卜.室）應(yīng)當(dāng)安裝攝像監(jiān)控裝置，并在適當(dāng)

位置設(shè)置“私家花園，監(jiān)控區(qū)域”等警示標(biāo)識；

9.1.2、安防資料（包括但不限于出入登記資料、秩序值班記錄資料、監(jiān)控資料）應(yīng)保留不少于一年

時間；

9.1.3、安防設(shè)施/系統(tǒng)應(yīng)保持其設(shè)計功能，安防監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)受到二十四小時全天候監(jiān)視；

9.1.4、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識應(yīng)符合《CCPG標(biāo)識規(guī)范》

9.2技防（包括安防設(shè)備測試要點(diǎn)管理要點(diǎn)及要求（人車分流、軟硬配套）

技防

1、人車必須分流、有門禁、智能道閘；

2、有大堂的必須裝門禁或機(jī)械鎖；

3、門崗和重要區(qū)域必須必須有云臺攝像機(jī)、；

三級管控

4、必要時使用安檢防爆系統(tǒng)；

5、視頻安防系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)必須完好；

6、有條件的管理處實(shí)現(xiàn)園區(qū)一卡通

1、人車共用門必須分流、并在行人門口加裝門禁；

一級日理

2、門崗?fù)獗仨毐仨氂性婆_攝像機(jī)、；

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3、大堂和門禁門必須加鎖：

4、必須有視頻安防系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)。

一級管控1、人車共用門必須分流、門口普通道閘或伸縮門設(shè)門禁、有大堂

的可選擇將門禁裝在門口入11處；

2、大堂必須加裝門禁和鎖；

3、必須有視頻安防系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)。

93安防設(shè)備測試要點(diǎn)

931、入侵報警系統(tǒng)--秩序維護(hù)員對紅外周界作阻斷式測試，以防止外來人員侵入時不能及時在

中控室有所動作，延時、誤報；

9.3.2、實(shí)體防護(hù)圍墻--秩序維護(hù)員檢驗(yàn)圍墻的穩(wěn)固性，完好度

933、監(jiān)控系統(tǒng)一-圖像質(zhì)量、登記完整度、儲存時間，云臺攝像機(jī)得旋轉(zhuǎn)靈敏度；

934、防盜對講系統(tǒng)--圖像音質(zhì)、電磁鎖的鎖閉功能；

935、電子巡更系統(tǒng)?…巡更點(diǎn)、巡更器完好程度，通過電腦查有無按巡邏路線圖巡邏；

9.3.6、停車場管理系統(tǒng)…?對設(shè)計功能的檢驗(yàn)，刷卡錄入情況、計費(fèi)準(zhǔn)確度、機(jī)器的靈敏度。

10、消防（包括消防設(shè)備測試要點(diǎn)）管理要點(diǎn)

消防管理要求：

1、消防管理服務(wù)應(yīng)滿足《秩序服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》和《CCPG標(biāo)識規(guī)范》要求；

2、確保消防設(shè)施設(shè)備完好并處于設(shè)計功能狀態(tài)；

3、消防設(shè)施設(shè)備故障或損壞時應(yīng)及時報修；

4、消防管理應(yīng)制定應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期演練，并在演練或應(yīng)用中不斷改進(jìn)；

5、大堂崗、大門崗、機(jī)房、消防控制室應(yīng)配置一定數(shù)量的滅火器；

6、消防器材應(yīng)進(jìn)行每月檢查、維護(hù)和統(tǒng)計。

消防管理要點(diǎn)

1、物業(yè)管理處員工人人都是義務(wù)消防隊員；

2、業(yè)土、住戶和商戶的防火貢任

a.發(fā)出確定防火責(zé)任人的通知；

b.簽訂防火責(zé)任協(xié)議書

3、做好消防檔案的管理

a.消防設(shè)施檔案：

b.防火檔案；

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C.火災(zāi)檔案。

4、制定消防管理制度

a.義務(wù)消防隊的建立（組織架構(gòu)、職責(zé)）

b.定期檢查機(jī)制（檢查內(nèi)容、檢查形式、檢查位置）

c.預(yù)案管理（制定、內(nèi)容、實(shí)施）

d.動火管理（前、中、后）

5、消防設(shè)施設(shè)備檢查、維修、養(yǎng)護(hù)

a消防泵、噴淋泵、每周的切換

b正負(fù)壓防排煙設(shè)備、防火分區(qū)的測試

c消防管道水壓保證

d消防水池水量保證

e消防結(jié)合器定時養(yǎng)護(hù)

f滅火定時檢查

g重點(diǎn)區(qū)域滅火器配置

11、安全秩序管理（熟悉）--園區(qū)的巡防布控圖、人、機(jī)布防情況

例5：安防設(shè)備平面布置圖

門禁系統(tǒng)

住戶緊急按鈕?

紅外密拄系統(tǒng)

巡邏轉(zhuǎn)到處★

監(jiān)控提像機(jī)（ZZpC

國堵?

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例6：安防崗位平面布置圖

固定崗位*

簽到點(diǎn)★

逃送跳線-----------

圍墻<

12、安全秩序管理（熟悉）?一

出入管控的措施、車輛、道路停放管理辦法、災(zāi)害防治內(nèi)容、應(yīng)急預(yù)案的演練

1、出入管控的措施：發(fā)卡登記一核實(shí)一驗(yàn)車一停車入位；驗(yàn)證一收費(fèi)給票一記錄一出場;

2、車輛道路停放管理辦法：適時引導(dǎo)一停車入位一道路暢通；

3、災(zāi)害防治：信息獲取一通知提示一預(yù)案啟動一執(zhí)行落實(shí)；

4、應(yīng)急演練：分項預(yù)案制定一演練實(shí)施一總結(jié)講評改進(jìn)

安全秩序管理（熟悉）一

服務(wù)區(qū)域內(nèi)看護(hù)的重點(diǎn)目標(biāo)

1禁區(qū)、高低壓配電室、二次供水池、中控室等

安全秩序管理（了解）一

了解周邊園區(qū)秩序管理現(xiàn)狀及較好管理辦法？

19

了解學(xué)習(xí)同行小區(qū)好的經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，提高品質(zhì)

?三、停車秩序管理（掌握）

1、停車秩序服務(wù)規(guī)范和管理要求

車輛停放總體要求

a）停車場應(yīng)取得政府主管部門的經(jīng)營許可文件；

b）停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合當(dāng)?shù)卣螅召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在車輛出入口公示；

c）停車場周邊應(yīng)設(shè)置圍欄或其它安全防護(hù)設(shè)施；

d）停車場內(nèi)的車道應(yīng)暢通，車道線、車位線清晰；

e）車輛出入口應(yīng)設(shè)置自動道閘系統(tǒng)，并設(shè)專人值守。

停車管控要點(diǎn)

1、經(jīng)營手續(xù)合法

1.1、場地的合法取得，經(jīng)過第三方驗(yàn)收（政府部門）；

1.2.經(jīng)過備案，取得合法的收費(fèi)資格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2、車輛進(jìn)、出、停放的管理要求

2.1、進(jìn)場：時間把控，車輛查看，引導(dǎo)、提示；

2.2、停放：引導(dǎo)入位、巡邏檢查、發(fā)現(xiàn)問題（亂停亂放、門窗戶未關(guān)閉、漏油損壞等）、處理時間；

3、車輛在停車場出現(xiàn)狀況后的處置方法、要求

3.1、肇事人員、車輛的控制，現(xiàn)場保護(hù)；

3.2、及時通知車主;

3.3、對傷亡人員的人道主義處理、協(xié)助相關(guān)部門處理后續(xù)工作；

3.4、未發(fā)現(xiàn)肇事人員及車輛應(yīng)在30分鐘規(guī)定的時間內(nèi)通知車主，有人員傷亡的實(shí)行人道主義救

助、協(xié)助處理后續(xù)工作。

3.5、停車場設(shè)備故常故障時啟動應(yīng)急預(yù)案，二十分鐘處理、3小時故障處理完畢、故障期間應(yīng)有

溫馨提示；

3.6、停車場應(yīng)當(dāng)購買保險、轉(zhuǎn)嫁規(guī)避管理風(fēng)險

4、車場硬件出現(xiàn)故障的處理方法

常見的車場用品

20

21

停車標(biāo)示

小區(qū)收費(fèi)停車場小區(qū)收費(fèi)停車場

0號,東00004：?<>.■>)

單位名蟀，

小31年：丸/O.5小時

他用位置?

大81年：兒/O.B小H

長期包加停十位車位后數(shù)，

歸元/月小即匕無?年

大中華：天/H大5弊：元/年在注，進(jìn)入小x的任何車輛

笫一小時內(nèi)停車令.口.笫二小淪一小時內(nèi)久數(shù)停軍.笫，卜內(nèi)叔.

IH開始“收停車K.

開始“收停年費(fèi)”用曲小時為個

球營單位監(jiān)督也修，

什業(yè)主？?1酥“電H，計時圣住.不足兩，卜。寸按照兩小M

價格率報也話:12358I；mf，請斜11北京令公交國通燈

車輛停放

22

門崗堵車

23

u>、災(zāi)害預(yù)防管理（掌握）

災(zāi)害預(yù)防服務(wù)規(guī)范和管理要求

1、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)季節(jié)的變化，采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施防止災(zāi)害發(fā)生；

2、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)關(guān)注當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報，并適時作出反應(yīng)；

3、災(zāi)害處理完后，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，并向顧客報告檢查結(jié)果；

4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)不發(fā)生管理責(zé)任的災(zāi)害事件：

5、所有災(zāi)害預(yù)防設(shè)施設(shè)備均應(yīng)保持其設(shè)計功能；

6、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的主要危險源應(yīng)得到識別，并有相應(yīng)的控制預(yù)案；

社區(qū)緊急事件的處理要求（掌握）

總體要求

1、緊急事件處理應(yīng)滿足《秩序服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》和《CCPG標(biāo)識規(guī)范》要求；

2、常見緊急事件應(yīng)制定應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期演練，并在演練或應(yīng)用中不斷改進(jìn)；

3、在單元大堂應(yīng)當(dāng)設(shè)置天氣預(yù)報欄，并及時填報當(dāng)?shù)靥鞖庾兓闆r；

4、緊急事件發(fā)生時應(yīng)及時向上報告，并將情況及時錄入CRM系統(tǒng)；

5、緊急事件處理后應(yīng)做好記錄，事后與業(yè)主委員會匯報事件發(fā)生原因、處理經(jīng)過、處理結(jié)果，并

在物業(yè)管理報告中體現(xiàn)。

小區(qū)常見的緊急事件及要求

1、火警

1.1、了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度：

1.2、向公安消防機(jī)關(guān)報警；

1.3、清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場；

1.4、組織義務(wù)消防隊，及時啟動消防應(yīng)急預(yù)案；

1.5、立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

1.6、在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?/p>

1.7、及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

2、燃?xì)庑孤?/p>

2.1、當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時，應(yīng)立即通知燃?xì)夤荆?/p>

2.2、在抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括電鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，

避免產(chǎn)生火花；

24

2.3、立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾y門；

2.4、情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員；

2.5、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位；

2.6、燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

3、電梯故障

3.1、當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安

慰；

3.2、立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助被困者；

3.3、被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；

3.4、督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；

3.5、將此電梯事故詳細(xì)記錄備案。

4、噪聲

4.1、接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看；

4.2、必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)；

4.3、判斷噪聲侵?jǐn)_的來源，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施；

4.4、做好與受噪聲影響客戶的溝通、解釋。

5、電力故障

5.1、若供電部門預(yù)先通知社區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知

等方式傳遞給客戶，并安排相應(yīng)的電工人員值班；

5.2、若屬于因供電線路故障，社區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認(rèn)故障源，立即

組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；

5.3、當(dāng)發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時立即通知住

戶，加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況；

5.4、在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢有大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

6、浸水、漏水

6.1、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）；

6.2、若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；

6.3、利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場；

6.4、對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

7、高空拋物

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7.1、在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，

要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員；

7.2、盡快確定墜落物來源；

7.3、確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理；

7.4、事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)識，并通過多種宣傳方式，使客戶

自覺遵守社會公德。

8、刑事案件

8.1、物業(yè)管理處或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場；

8.2、如證實(shí)發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)；

8.3、禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動現(xiàn)場任何物品；

8.4、若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；

8.5、積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)杏取證等工作。

9、臺風(fēng)襲擊

9.1、在公告欄張貼臺風(fēng)警告；

9.2、檢查和提醒客戶注意關(guān)閉門窗；

9.3、檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失；

9.4、檢查排水管道是否暢通，防止淤塞；

9.5、物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護(hù)和加固措施：

9.6、有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準(zhǔn)備；

9.7、臺風(fēng)過后要及時檢查和清點(diǎn)損失情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行修復(fù)。

10、交通意外

10.1.在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理；

10.2.有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；

10.3、如有需耍，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄：

10.4、應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；

10.5、應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

10.6、事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。

11、其它事件

11.1、遇到有人在社區(qū)公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告，并及時報告上司，協(xié)助公安機(jī)

關(guān)平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大;

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11.2,社區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時.,應(yīng)通知其家屬處理；若為外來人

員時，應(yīng)將其勸離社區(qū)，或通知公安派出所處理；

11.3、社區(qū)發(fā)生墜樓事件，應(yīng)立即通知急救機(jī)構(gòu)、公安部門及其家人，等待急救機(jī)構(gòu)及公安部門處

理。情形許可時（如傷情較輕時），應(yīng)立即送往就近醫(yī)院救治。

災(zāi)害防治

火災(zāi)雪災(zāi)

水災(zāi)臺風(fēng)

災(zāi)害防治要點(diǎn)

A獲取信息一一通過各類媒介、當(dāng)?shù)貧夂颦h(huán)境了解季節(jié)性災(zāi)害情況（臺風(fēng)、冰雹、暴雪、雷電等）

B做出反應(yīng)一一根據(jù)獲取的信息向服務(wù)對象發(fā)出預(yù)警信號（通知、溫馨提示、短信等）

C預(yù)案啟動一一根據(jù)年度預(yù)案演練內(nèi)容應(yīng)用到實(shí)際災(zāi)害防治工作中去：

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D協(xié)助處理一一根據(jù)災(zāi)害損失程度做協(xié)助性工作（垃圾清理、壞損修復(fù)等）

重點(diǎn)回顧（案例）

1、車輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任怎么辦？

2010年7月15日23時40分,某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后

上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長匯報，并做了詳

細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他

予以核對確認(rèn)。早晨6時20分，護(hù)衛(wèi)員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)

私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔

細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場具有真實(shí)性……一方據(jù)理評說，一

方拒不認(rèn)帳，一時難以扯清.

在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所警員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。派出所的工作人

員認(rèn)真杳閱記錄和助察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周山住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破

碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評。車主啞口無言，只得認(rèn)帳。

點(diǎn)評：

1、（盡量不打擾業(yè)主雖然是替業(yè)主考慮，但是涉及財產(chǎn)和人身安全時該打擾的一定要打擾，要不然

會給管理上帶來很大的風(fēng)險；案例中當(dāng)時如果打擾一下，可能就少了后面的麻煩）

2、當(dāng)業(yè)主失口否認(rèn)是自己在外面損壞車輛的，而且有訛詐管理處的明顯意圖是就應(yīng)該果斷請求權(quán)

威機(jī)關(guān)協(xié)助處理，避免事態(tài)獷展，產(chǎn)生負(fù)面影響

案例2、發(fā)生高空墮物怎么辦……？

2010年9月0日14時51分，某小區(qū)一塊玻璃從天而降，砸落在花園A棟前的地面。相繼趕

到的秩序維護(hù)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。

從樓下查看，玻璃是9樓F座的，秩序維護(hù)員當(dāng)即上樓查證。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在

吵架過程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓罅饲闆r后，兩人不理不睬，依舊爭吵不休。

秩序維護(hù)員們先勸說調(diào)解，等兩人平好下來，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，

然后要求他們卜.樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關(guān)規(guī)定接受處理，兩人均無異議（先息事

寧人，是此時的至要）。

誰知前腳維護(hù)員下樓，樓上又吵了起來，秩序維護(hù)員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了

三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。

點(diǎn)評：

1、高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步加強(qiáng)宜傳、

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管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高。

2、發(fā)生緊急事件，秩序維護(hù)員須馬上有所行動，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)。案例中的秩序維護(hù)員一

次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩的找當(dāng)事人，宜到問題圓滿解決了為止。安全管理硬件軟件

齊全是一個方面，最重要是要有責(zé)任心。

例3：業(yè)主丟失停車卡怎么辦？

2010年3月的一天，一部小車開到某某花園的出口道閘前，車主主動向當(dāng)值保安員說：“你

好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班?！敝刃蚓S護(hù)員一看，是一位非常熟

悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會強(qiáng)調(diào)：IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單

寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。所以小朱馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主

解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請您簡單寫

一份說明并簽字后才能放行，請您諒解，

不料業(yè)主一聽，暗著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次,我趕著上班”。小朱依

然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小朱。小朱無

端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原

因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小朱的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這

一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。

點(diǎn)評：

1、是制度就得執(zhí)行，從執(zhí)行力來講，案例中的員工做得非常好：

2、現(xiàn)實(shí)生活中賣人情賬，給管理處帶來損失的案例不在少數(shù)；

3、案例中的安全員盡職盡責(zé)的行為需在長城物業(yè)秩序管理中生根發(fā)芽得到延續(xù)；

4、該員工的做法規(guī)避了風(fēng)險

沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復(fù)論證才實(shí)行的，無論對方是誰，是制

度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度

遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無

法的壞印象。

例4：在消防通道上亂停放主輛怎么辦？

某小區(qū)北側(cè)的些住在小道路連接某路和某路，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里,

一區(qū)和來小區(qū)辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能

發(fā)揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行

我素。

29

為了從根本上解決這一問題，該管理處想了一個新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條

道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。管理處領(lǐng)導(dǎo)主動

向所在地公安派出所匯報「道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和

協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。

在公安派出所的配合下，該管理處用隔離墩對小區(qū)北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。此后，道路管理

起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了小區(qū)的安全保障；而且還收到一

個意想不到的額外效果：小區(qū)停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。

點(diǎn)評：

1、類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠

人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就

迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然人微言輕，但要善于借助于上級行政、權(quán)

威部門的力晨，很多事情就好辦了。

2