物業(yè)公司環(huán)境和安全三體系管理手冊

物業(yè)公司環(huán)境和安全三體系管理手冊

0.1發(fā)布令

本《物業(yè)公司環(huán)境和安全三體系管理手冊》（下簡稱管

埋手冊）依據(jù)有關(guān)的國際標準、國家和地方物業(yè)管埋的法律

法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。

管理手冊反映了公司的經(jīng)營宗旨與發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)最高管

理者審定通過，現(xiàn)予以發(fā)布，并自20XX年XX月XX日起實

施。

管理手冊闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方

針、目標，對公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健

康安全管理體系提出了具體要求，是指導(dǎo)公司建立并實施一

體化管理體系的法規(guī)性文件，全體員工與重要供應(yīng)商應(yīng)認真

學(xué)習(xí)、準確理解并遵照執(zhí)行。

版次/修改狀態(tài)：A/0

手冊編制：編制小組

手冊審核:XXX

總經(jīng)理：XXX

20XX年XX月XX日

0.2公司簡介

公司名稱：

公司地址：

郵編：

聯(lián)系人：

聯(lián)系電話：

辦公室電話:

傳真：

0.3任命書

管理者代表任命書

為貫徹執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標準，加強對一

體化管埋體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，公司任命XXX為管埋者代表，并

賦予其以下方面的職責(zé)和權(quán)限：

1、確保公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所需

的過程得到建立、實施和保持；

2、向最高管理者報告一體化管理體系的業(yè)績和任何改

進的需求；

3、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；

4、與一體化管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

總經(jīng)理:XXX

20XX年XX月XX日

職業(yè)健康安全事務(wù)代表任命書

為了進一步加強員工職業(yè)健康安全方面的溝通與協(xié)調(diào)，

反映員工在職業(yè)健康安全方面的意見和建議，維護員工應(yīng)有

權(quán)益，根據(jù)公司職業(yè)健康安全管理體系的要求，經(jīng)公司員工

推薦并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)決定，聘用XXX為職業(yè)健康安全事務(wù)代表。

職業(yè)健康安全事務(wù)代表在公司熾業(yè)健康安全管理體系

中代表員工履行以下職責(zé)：

1、參與公司發(fā)展戰(zhàn)略和資源配置等重大問題的協(xié)商討

論與審查，參與職業(yè)健康安全方針和目標的制訂和評審；

2、參與商討影響工作場所職業(yè)健康安全的任何變化，

在職業(yè)健康安全事務(wù)上收集和反映員工的意見，享有代表

權(quán)；

3、參與危險源辨識、風(fēng)險評價和確定控制措施；

4、參與職業(yè)健康安全管理方案和運行準則實施及適用

法律法規(guī)遵守情況的監(jiān)督與檢查；

5、參與事故、事件和職業(yè)病的調(diào)查與處理。

總經(jīng)理：XXX

20XX年XX月XX日

0.4管理方針、管理目標批準令

質(zhì)量方針：

至誠服務(wù)精益求精

顧客滿意持續(xù)改進

質(zhì)量目標：

房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上；

業(yè)主對秩序維護服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，

對保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，

綜合滿意率290%；

業(yè)主投訴有效解決率100%。

環(huán)境方針：

提高環(huán)保意識，遵循環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善工

作環(huán)境。

環(huán)境目標：

生活垃圾及時清運率100%;

年環(huán)境污染事故（事件）媒體曝光為零；

固體廢棄物分類收集、回收率100%

有效治理重要環(huán)境因素1個/年。

職業(yè)健康安全方針：

提高職業(yè)健康安全意識，遵循職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防

職業(yè)危害。

職業(yè)健康安全目標：

年火災(zāi)發(fā)生為零；

年安全、消防責(zé)任事故事件為零；

年重大盜竊事件發(fā)生率為零。

年度交通事故發(fā)生率為零

總經(jīng)理:XXX

20XX年XX月XX日

0.5物業(yè)管理運作流程（略）

0.6質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖（略）

0.7質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表

管職業(yè)人品安

維

總理健康辦力質(zhì)全財

修

手冊章節(jié)標題經(jīng)者安全公資綜運務(wù)

中

理代事務(wù)室源合營部

心

表代表部部部

4.1總要求★O0O0O00O

4.2.1總則O★OOOOOOO

4.2.2管理手冊★OOOOOOOO

4.2.3文件控制OOO★OOOOO

4.2.4記錄控制OOO★OOOOO

5.1管理承諾

★OOOOOOO

5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點★0OO0O00O

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針★OOOOOOOO

5.4.1目標和指標★OOOOOOOO

5.4.2管理體系策劃★OOOOOOOO

5.4.3環(huán)境因素和危險源的識別與評價OOOOOOO★O

5.4.4法律法規(guī)及其他要求OOO★OOOOO

5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案★OOOO0★O

5.5.1職責(zé)和權(quán)限★OOOOOOOO

5.5.2管理者代表★OOOOOOOO

5.5.3內(nèi)部溝通、協(xié)商與信息交流OOO★OOOOO

5.6管理評審★OO★OOOOO

6.1資源提供★OOOO00O

6.2人力資源OOOOO★00O

6.3基礎(chǔ)設(shè)施OOOOOOO★O

6.4工作環(huán)境OOOOOOO★O

7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃OOOOOO★OO

7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定OOO★OOOOO

7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審★OO★OO00O

7.2.3顧客溝通OO★OOO0O

7.4采購OOO★OOOOO

7.5.1服務(wù)提供的控制OOOOOO★OO

7.5.1.3物業(yè)服務(wù)OOOOOO★OO

7.5.1.4道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù)O00OOO★0O

7.5.1.5秩序維護服務(wù)OOOOO★0O

7.5.1.6費用收繳服務(wù)OOOOOO★OO

7.5.2服務(wù)提供過程的確認OOOOOO★OO

7.5.3標識和可追溯性O(shè)OO★OOOOO

7.5.4顧客財產(chǎn)OOO★OOOOO

7.5.5服務(wù)用品的防護OO0OOO0★O

7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制OOOOOO★OO

7.7環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制OOOOOOO★O

管職業(yè)人品安

維

總理健康辦力質(zhì)全財

修

手冊章節(jié)標題經(jīng)者安全公資綜運務(wù)

中

理代事務(wù)室源合營部

心

表代表部部部

7.8應(yīng)急準備與響應(yīng)OOOOOOO★O

8.1測量、分析和改進總則OOO★OOOOO

8.2.1顧客滿意OOO★OOOOO

?.2.2內(nèi)部審核O★O★OOOOO

8.2.3過程的監(jiān)視和測量OOOOOO★OO

8.2J服務(wù)的監(jiān)視和測量OOOOOO★OO

8.2.5環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量OOOOOO0★O

8.3事故、事件與不合格控制OOOOOOO★O

8.4數(shù)據(jù)分析OOOOOO★OO

8.5.1持續(xù)改進O★OOOOOOO

8.5.2糾正措施OOO★OOOOO

8.5.3預(yù)防措施OOO★OO0OO

第一章主要職責(zé)；。表示配合部門。

1范圍

1.1總則

公司按GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和

GB/T28001-2011標準要求建立、實施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康

安全管理體系，并依據(jù)有關(guān)標準和適用法定要求及公司實

際，制定《QMS/EMS/OHSMS物業(yè)公司環(huán)境和安全三體系管理

手冊》，對管理體系進行全面闡述。

公司通過保持管理體系的有效運行及其持續(xù)改進，保證

有能力提供業(yè)戶滿意、滿足法定要求的服務(wù)；保證公司遵守

國家環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求，保護環(huán)境，控制并治理污

染；確保公司活動、服務(wù)過程遵守國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律

法規(guī)，關(guān)注員工職業(yè)健康安全，使職業(yè)危險和危害因素得到

有效控制。

1.2應(yīng)用

1.2.1管理手冊適用范圍：XXXXXXXXX的物業(yè)管理服務(wù)

相關(guān)活動的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理及有關(guān)服務(wù)活動的場

所。管理手冊也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認證機構(gòu)）評價

公司滿足客戶、適用于適用法定要求和公司自身要求能力的

評價。

1.2.2公司提供的物業(yè)管理，均依據(jù)有關(guān)的國家和地

方以及行業(yè)法定要求，且本行業(yè)“設(shè)計和開發(fā)”要素可在

GB/T19001-2008標準7.1條款“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”以《物業(yè)

管理方案》體現(xiàn)，所以管理手冊刪減了GB/T19001-2008標

準7.3條款“設(shè)計和開發(fā)”。刪減該條款不影響公司提供持

續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)以及適用法定要求，也不降低所承擔(dān)

的相應(yīng)責(zé)任。

2引用標準

本管理手冊引用如下標準：

1、GB/T19000-2008idt1809000:2005質(zhì)量管理體

系一基礎(chǔ)和術(shù)語

2、GB/T19001-2008idtIS09001：2008質(zhì)量管

理體系一要求

3、GB/T19004-2011idt1509004:2009追求組織的持

續(xù)成功質(zhì)量管理方法

4、GB/T24001-2004idtISO140042004環(huán)境管理體

系一規(guī)范及使用指南

5、GB/T24004-2004idtIS014004：2004環(huán)境管理體

系一原則、體系和支持技術(shù)通用指南

6、GB/T28001-2011職業(yè)健康安全管理體系一要求

7、GB/T28002-2011職業(yè)健康安全管理體系一實施指

南

8、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全相關(guān)的法律法規(guī)

3術(shù)語和定義

采用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和

GB/T28001-2011的術(shù)語和定義。

公司：XXXXXXXXo

管理手冊：《物業(yè)公司環(huán)境和安全三體系管理手冊》。

管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安

全管理體系。

4管理體系要求

4.1總要求

總經(jīng)理按照GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和

GB/T28001-2011標準的要求建立管理體系以及形成文件，加

以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。

4.1.1公司按管理體系標準及適用法定要求并結(jié)合服務(wù)

特點，在充分識別、確定服務(wù)過程、環(huán)境因素和職業(yè)健康安

全風(fēng)險的基礎(chǔ)上，建立管理體系與形成文件；通過實施、保

持和持續(xù)改進管理體系，確保其適宜性、有效性和充分性，

以增強業(yè)主、社會、員工等相關(guān)方的滿意，不斷推進公司的

持續(xù)發(fā)展。

4.1.2公司管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，

并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同

階段的管理活動。

4.1.3為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職

業(yè)危險和危害因素及管理體系的持續(xù)改進，公司對管理體系

進行了策劃，對其所需過程以及每個過程間接口關(guān)系進行了

識別與確定（管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、測量及分析

和改進、外包過程）。

4.1.4為確保上述過程的有效運行和控制，公司按標準

要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等管埋性和技術(shù)性文件，

以提供服務(wù)準則和檢驗、驗收方法；要求并保持運行過程中

所必須的記錄，實現(xiàn)對管理體系全過程的有效控制。

4.1.5總經(jīng)理提供管理體系所需資源和信息，以支持管

理體系過程的有效運作。

4.1.6對管理體系、服務(wù)過程按要求進行必要的審核、

檢查/檢驗，如通過企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評價、

服務(wù)業(yè)績評定、不合格服務(wù)控制、內(nèi)審、績效監(jiān)視（環(huán)境、

職業(yè)健康安全方面包括管理方案實施情況檢查、職業(yè)病體檢

等）、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評審等方法、手段，

對管理體系、服務(wù)過程實施監(jiān)視測量，獲得足夠信息進行分

析與評價，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù)改進。

4.1.7公司外包過程：公司目前無外包項目。

對外包過程的控制并不免除公司滿足業(yè)主和適用法定

要求的責(zé)任。公司對外包過程實施有效控制在7.4條款中予

以明確。

公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持

續(xù)改進其有效性。

4.2文件要求

4.2.1總則

管理體系文件對管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作

用進行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜

性和可操作性。管理者代表歸口管埋。

（A）公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：

管理方針、管理目標；

適用的法定要求；

管理目標、指標和管理方案；

管理手冊；

必要的程序文件和作業(yè)文件（包括管理體系運行相關(guān)的

記錄）。

第一層次：管理方針、管理目標及管理體系描述

第二層次：描述管理體系要求所涉及部門的活動

第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)范、法定要求以及記錄

管理體系文件結(jié)構(gòu)圖

?管理手冊（見4.2.2條款）；

?程序文件是描述為實施管理體系要素各職能部門規(guī)

定的活動，是管理手冊的支持性文件。公司按標準要求和管

理實際編制程序文件，對影響質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的

有關(guān)活動給出規(guī)定的方法、評定的準則或驗證的方法，使活

動處于受控狀態(tài)。

其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責(zé)、術(shù)語（需要時）、

程序、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號。

?作業(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳

細、更具體的作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度

以及各種規(guī)定、標準和方法、技術(shù)說明等，也包括所接收的

與之有關(guān)的外來文件。

其編制內(nèi)容基本包括：目的、范圍、職責(zé)、規(guī)定、相關(guān)

文件及記錄的名芽與編號等。

?表格與記錄。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字

和其他項以便快速引用和分析。記錄是記載實施質(zhì)量、環(huán)境、

職業(yè)健康安全活動及其效果的客觀證據(jù)，既包括管理體系運

行產(chǎn)生的記錄，也包括所接收的與之有關(guān)的外部記錄。

（B）各部門可根據(jù)公司的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)種類、過程

狀況，結(jié)合員工技能和綜合素質(zhì)等實際情況，編制職能范圍

內(nèi)的體系文件，其繁簡、詳略，以達到既覆蓋標準要求又具

可操作性之目的為要求。

通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法，員工對管理體系文件充

分認識、理解、引起重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)

行；

（C）通過k策劃結(jié)果評價（包括應(yīng)急準備與響應(yīng)、不

合格服務(wù)控制、環(huán)境和職業(yè)健康安全運行績效監(jiān)視、糾正預(yù)

防措施）、內(nèi)審和管理評審及一一

?體系覆蓋的服務(wù)產(chǎn)品及其管理活動有較大變動時；

?組織架構(gòu)有變動時；

?適用法定要求有較大變動時；

?經(jīng)營環(huán)境和或服務(wù)發(fā)生重大變化時；

?合同有要求時；

?總經(jīng)理認為需要時。

對管理體系文件的充分性、適宜性進行評審和相應(yīng)的更

改。

(D)文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、

光盤等。

4.2.2管理手冊

(A)公司按要求編制管理手冊，并加以保持。管理者

代表歸口管理。

(B)管理手冊是按公司管理方針描述管理體系的文件,

主要目的是：

?規(guī)定管理體系的基本結(jié)構(gòu)、范圍；

■相關(guān)的管理程序或?qū)ζ涞囊茫?/p>

?體系過程之間的相互作用與接口的描述。

4.2.3文件控制

公司編制并保持《文件控制程序》，辦公室歸口管理，

包括適當范圍的外來文件(比如適用法定要求以及記錄)，

以確保：

（A）文件在發(fā)布前經(jīng)批準，文件編號的唯一性、內(nèi)容

的充分性和適宜性；

（B）必要時（見4.2.1C）對文件評審與更新，并再次

批準；

（C）文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；

（D）按要求發(fā)放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用

處獲得有效版本文件；

（E）文件清晰、易識別并方便檢索，電子文件備份并

保證其合法、有效性。

（F）外來文件得到識別并控制其分發(fā)范圍。

（G）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保

留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R（比如加蓋“作

廢保留”章）。

4.2.4記錄控制

公司編制并保持《記錄控制程序》，辦公室按文件的要

求建立并保存必要的記錄，為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量符合要求、

環(huán)境和職業(yè)健康安全活動符合要求與管理體系的有效運行

以及制定糾正/預(yù)防措施提供客觀證據(jù)，并對記錄的編號、

審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定：

（A）規(guī)定記錄編制、編號及其獲取以及審批權(quán)限人員；

（B）記錄應(yīng)保持內(nèi)容清晰、易于識別；

（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，

建立記錄目錄便于檢索；

(D)各部門應(yīng)提供適當?shù)脑O(shè)施貯存記錄，應(yīng)指派專人

保管并應(yīng)便于存取；

(E)記錄的保管設(shè)施要安全且環(huán)境條件良好，以防止

損壞、丟失；

(F)規(guī)定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時

應(yīng)經(jīng)批準。

5管理職責(zé)

5.1管理承諾

總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的

承諾提供證據(jù)：

(A)重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議

方式，向全體員工以及重要相關(guān)方傳達滿足顧客和適用法定

要求對公司生存和發(fā)展的重要性；

(B)制定、批準管理方針、管理目標；

(C)組織識別適用法定要求；

(D)確定管理體系控制點(即組織識別環(huán)境因素和危

險源)；

(E)確定管理目標、指標和管理方案；

(F)建立管理體系并確定和提供管理體系運行及其改

進必需的資源；

(G)確定管理機構(gòu)和運行管理體系;

(H)按規(guī)定開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、

充分性和有效性進行評價、實施改進。

5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點

(A)總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實以顧客、員工和其他相關(guān)方為

關(guān)注焦點的原則，其模式如下：以顧客、員工和其他相關(guān)方

為關(guān)注焦點不意圖

(B)總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門，通過調(diào)研、預(yù)測、分

析，確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康

安全方面明確或潛在需求和期望(包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和

適用法定要求)。

(C)總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對業(yè)主、員工和其他

相關(guān)方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標，以及相

應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。

(E)總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化

為服務(wù)滿足標準要求、相關(guān)方要求和適用法定要求。

(F)通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)業(yè)主、員工和其

他相關(guān)方的滿意；

(G)制定和運用各種激勵手段，鼓勵員工主動在滿足

業(yè)主和相關(guān)方及自身勞動保障要求與法定要求方面提出改

進措施，并積極采納可行的措施。

(H)隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及

國家、行業(yè)標準的更改，對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的規(guī)

范要求以及體系予以更新。

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針

(A)以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，根據(jù)公司實際，同

時考慮業(yè)主及其他相關(guān)方的要求，總經(jīng)理主持制定管理方

針。

(B)制定管理方針應(yīng)遵循的原則：

■與公司宗旨相一致；

?適合于公司活動、產(chǎn)品及服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影

響，適合公司的職業(yè)健康安全風(fēng)險的性質(zhì)和規(guī)模；

?包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性以及污染預(yù)

防作出的承諾；

?包括對遵守法定要求以及公司應(yīng)遵守的其他要求的

承諾；

?提供制定和評審管理目標的框架；

?應(yīng)簡潔、明了、便于理解和溝通。

(C)管理方針批準與實施的管理

?批準：由總經(jīng)理批準發(fā)布，修改時應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理重新批

準和發(fā)布。

?獲?。阂詴?、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、

業(yè)主及相關(guān)方所獲取。

?培訓(xùn)與實施：通過員工培訓(xùn)和工作考核等方法把管理

方針傳達到每一位員工，使其充分認識并履行自身在質(zhì)量、

環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責(zé)任和義務(wù)，確保管理方針得到

充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行。

?評審：總經(jīng)理通過管理評審，持續(xù)評價管理方針適宜

性，并持續(xù)改進其適宜性。

5.4策劃

5.4.1目標和指標

（A）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、組織各部門從下列層次確定體系的

管理目標和指標：

?公司總的管理目標和指標；

?各部門的管理目標和指標。

（B）建立體系目標和指標應(yīng)考慮（但不限于）以下因

素：

?管理方針的內(nèi)容；

?市場的需求、公司的經(jīng)營要求及可選擇的技術(shù)方案運

作上的可行性；

?法定要求和其他要求；

?服務(wù)質(zhì)量、重要環(huán)境因素、重大危險源；

■業(yè)主滿意程度及相關(guān)方的觀點和要求；

?資源狀況；

?管理體系持續(xù)改進和對污染預(yù)防以及改進職業(yè)健康

安全的承諾；

?目標明確，指標應(yīng)具體、可測量。

(C)管理目標和指標的建立，是公司按標準要求對目

標、指標的要求實施策劃的結(jié)果。當公司的活動、產(chǎn)品和服

務(wù)發(fā)生變化時，應(yīng)組織策劃和調(diào)整。

(D)公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標，

總經(jīng)埋組織各部門制訂、實施管理目標、指標，并檢查、考

核各級管理目標與指標的落實程度。

(E)管理者代表應(yīng)匯總各階段目標、指標完成情況，

作為管理評審輸?shù)闹弧?/p>

5.4.2管理體系策劃

(A)總經(jīng)理負責(zé)管理體系的策劃。

(B)管理體系策劃的原則要求為：

?是否有利于實現(xiàn)公司的管理方針、目標和指標；

?是否充分落實了標準、管理手冊對體系的總要求包括

合理資源配備；

?是否充分體現(xiàn)了體系標準以及適用法定要求、行業(yè)標

準和業(yè)戶要求；

?管理體系的持續(xù)改進；

?管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，即公司的體系文

件。

(C)管理體系策劃的關(guān)鍵性因素為：

?對質(zhì)量過程特別是關(guān)鍵過程、特殊過程的識別、確定、

評價和控制;

?對環(huán)境因素(特別是重要環(huán)境因素)的識別、確定、

評價和控制；

?對危險源(特別是重大危險源)的識別、確定、評價

和控制。

(D)管埋體系變更的控制：

?管理體系變更包括可能涉及組織結(jié)構(gòu)、文件、過程、

資源等方面變化；

?管理體系的變更可能會影響公司體系局部的運作；

?對管理體系的變更應(yīng)予以策劃和評審，經(jīng)批準后實

施，以確保管理體系的完整性。

5.4.3環(huán)境因素和危險源的識別與評價

公司建立并實施《環(huán)境因素、危險源識別與評價控制程

序》，安全運營部歸口管理，明確與公司場所、活動、產(chǎn)品

和服務(wù)中有關(guān)的環(huán)境因素和危險源，確定出重要環(huán)境因素和

重大危險源，為制定與這些因素和風(fēng)險相關(guān)的目標和指標和

管理方案提供依據(jù)。

當發(fā)生法定要求變更、新項目和相關(guān)方要求變更等情況

時，及時予以相關(guān)文件的更新。

(A)安全運營部應(yīng)組織各部門按程序要求，針對管理

體系覆蓋的服務(wù)、過程開展下列工作：

?識別：識別公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素

和危險源;

?確定/評價：確定并評價重要環(huán)境因素和重大危險源;

?控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險源得到控制；

?更新：隨公司發(fā)展與治理深入，不斷識別、確定和控

制重要環(huán)境因素和重大危險源。

（B）公司針對環(huán)境因素和危險源在策劃時遵循的原則

要求：

覆蓋活動的三種時態(tài)：過去、現(xiàn)在、將來；

覆蓋活動的三種狀態(tài)：正常、異常、緊急。

（C）識別與評價環(huán)境因素的原則要求

識別環(huán)境因素應(yīng)考慮：

?向大氣的排放；

?向水體的排放；

?廢棄物的管理；

?土地污染；

?原材料與自然資源的使用；

?其他當?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題等。

評價環(huán)境因素時應(yīng)考慮：

?環(huán)境影響的范圍；

?影響程度；

?發(fā)生頻次；

?社區(qū)關(guān)注程度；

?適用法定要求和其他要求的符合性；

?資源消耗；

?可節(jié)約程度等。

（D）識別與評價危險源的原則要求

危險源辨識時應(yīng)考慮：

?常規(guī)活動（如正常的作業(yè)活動）和非常規(guī)活動（如臨時

搶修）；

?所有進入工作場所的人員（包括合同方人員和訪問者）

的活動；

?工作場所內(nèi)的內(nèi)部設(shè)施或外界所提供的設(shè)施可能造

成的傷害。

評價危險因素時應(yīng)考慮：

?該項活動發(fā)生事故的可能性大?。?/p>

?人體暴露在該危險環(huán)境中的頻繁程度；

?一旦發(fā)生事故造成的損失、后果。

5.4.4法定要求和其他要求

法定要求和其他要求包括適用公司管理體系覆蓋范圍

的環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)、標準和合同、顧客

等相關(guān)方要求，包括：

?國家和地方的相關(guān)法律和法規(guī)；

?國家和地方的相關(guān)標準；

?行業(yè)規(guī)范、條例；

?法規(guī)性指南；

?合同要求等。

（A）管理者代表應(yīng)確保在建立、實施和保持管理體系

時，對適用的法定要求和其他要求予以識別、確定、貫徹和

評價。

（B）公司建立并保持《法律法規(guī)和其他要求控制程序》，

規(guī)定與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保公司

活動符合規(guī)定的要求，并為評價公司對其的遵循性提供依

據(jù)。

（C）安全運營部負責(zé)對適用公司場所、活動、產(chǎn)品和

服務(wù)的有關(guān)法定要求和其他要求進行搜索、登記、評審與更

新，并建立與更新有關(guān)記錄。其他部門對所收集/獲得的這

類文件、標準或業(yè)戶要求，應(yīng)報安全運營部確認、備案。

（D）安全運營部應(yīng)組織各部門確定這些文件的適用性,

以及應(yīng)用于公司用關(guān)活動的范圍和程度，并確保這些文件是

有效的。

5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案

（A）公司制定并實施《目標、指標、方案控制程序》，

規(guī)定有關(guān)的編制、實施、檢查、改進等要求。安全運營部歸

口管理。

管理方案由安全運營部于每年年初依據(jù)識別的重要環(huán)

境因素和重大危險源進行編制，經(jīng)管理者代表審批生效、發(fā)

布。

（B）管理方案的內(nèi)容，一般包括：

?管理目標與指標；

?方法、措施和技術(shù)手段；

?責(zé)任人；

?預(yù)算經(jīng)費；

?開始時間和完成時間；

?驗證時間。

（C）安全運營部負責(zé)對管理方案的實施進度和效果進

行監(jiān)督；

（D）安全運營部負責(zé)針對引起變化的管理方案進行必

要的修改并重新申請批準。

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

公司根據(jù)實際需要確定組織機構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能

部門和相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系。

總經(jīng)理職責(zé)

?是公司管理體系的最高管理者；

?指定管理者代表；

?組織制定和批準管理方針、目標，利用一切可能形式

和手段傳達到全體員工；

?確定組織機構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定

其職責(zé)和權(quán)限;

?確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配；

?主持管理評審；

?向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性；

?對發(fā)生的重要質(zhì)量、環(huán)境、安全問題進行監(jiān)控并對評

審結(jié)果進行批準；

?確保顧客的需求和期望得到確定，實現(xiàn)顧客滿意的目

的。

副總經(jīng)理職責(zé)

?負責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；

?負責(zé)市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準備；

?負責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、

歸類、建檔和保管工作；

?完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標書的制作、編寫；

?負責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作；

?負責(zé)物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對制定服務(wù)價格與服

務(wù)標準進行指導(dǎo)；

?負責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報

告工作；

職業(yè)健康安全事務(wù)代表

?代表員工就員工所關(guān)注的職業(yè)健康按體系運行及相

關(guān)事宜和合理化建議向管理者代表匯報；

?參與公司管理體系方針、目標制定的審查;

?參與管理評審；

?負責(zé)回答和解釋員工的有關(guān)環(huán)境、職業(yè)健康安全的問

題。

品質(zhì)綜合部職責(zé)

?負責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管埋

規(guī)定；

?負責(zé)新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、

電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；

?負責(zé)查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝

修方案的實施；

?負責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，負責(zé)做好與本部

門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評審；

?負責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編

制并送有關(guān)部門評審；

?負責(zé)對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進行驗收，負責(zé)對

設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術(shù)審核；

?負責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電

梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、

維修等；

?配合客服中心做好用戶入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交

驗、記錄工作；

?負責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；

?負責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作；

?參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。

財務(wù)部職責(zé)

?按照國家的有關(guān)法律法規(guī)，建立健全公司內(nèi)部各項財

務(wù)管理制度；

?制定年度財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析報告，協(xié)助公司領(lǐng)

導(dǎo)做好經(jīng)營管理決策；

?年底編制下年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全各單列預(yù)

算，年初提交上年度有關(guān)各項費用統(tǒng)計報告，并有效控制相

關(guān)費用的支出。

?制定物業(yè)管理費預(yù)算方案；

?監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應(yīng)收款項的

收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清

理；

?編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，

做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、賬目清楚；

?嚴格執(zhí)行財務(wù)審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核

報一切費用，負責(zé)發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；

?嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定，做好收費發(fā)

票的購買、保管、使用及回收工作；

?妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關(guān)、主管部門和

公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督。

?參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。

辦公室職責(zé)

?負責(zé)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開展公司質(zhì)量、環(huán)境、職

業(yè)健康安全系一體化管理體系的管理工作；

?在管埋者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安

全一體化管理體系的內(nèi)審工作；

?負責(zé)法律法規(guī)和其他要求的識別及獲取工作；

?參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作；

?協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作；

?負責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與

盤存工作；

?負責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔

案管理工作的指導(dǎo)與檢查；

?負責(zé)公司物品采購計劃的制定和相關(guān)供方的選擇評

價工作并組織實施；

?負責(zé)公司計算機系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運行與維護管

理；

?負責(zé)公司及各管理處統(tǒng)計工作的歸口管理；

?負責(zé)組織召開公司周工作例會、月工作例會；

?負責(zé)市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準備

工作；

?負責(zé)公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸

類、建檔和保管工作;

?完成公司各類業(yè)務(wù)標書的制作、編寫，并及時跟蹤物

業(yè)市場動態(tài)；

人力資源部職責(zé)

?負責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工

作；

?負責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、

人事檔案管理工作；

?負責(zé)公司各部門人員崗位編制管理工作；

?負責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動工作；

?負責(zé)協(xié)助員工工資、獎金、福利的分配管理工作；

?負責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評聘、考核的組織工作；

?負責(zé)公司員工晉升制度的制定與實施；

?負責(zé)公司員工休假制度的制定與實施；

?負責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計工作；

?負責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作，制定年度、季

度、月度培訓(xùn)計劃，并負責(zé)組織實施；

安全運營部職責(zé)

?負責(zé)組織公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作；

?負責(zé)公司m常服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督、考評與反饋；

?負責(zé)投訴的處理工作；

?負責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗證處理工作；

?負責(zé)協(xié)助服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計劃的擬訂和實施工作；

?負責(zé)服務(wù)標準、規(guī)范的監(jiān)督檢查工作，做好公司客服

工作日檢，管理處周檢、月檢查工作；

?參與供方的評價和管理工作；

?負責(zé)不合格服務(wù)的管理評價和跟蹤處埋；

?負責(zé)質(zhì)量改進數(shù)據(jù)分析工作；

?負責(zé)小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的起草簽訂工作；

?負責(zé)對客戶反饋的意見、建議及時傳遞、溝通和處理;

?進行物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，制定服務(wù)價格與服務(wù)

標準；

?負責(zé)公司業(yè)務(wù)管理工作，對管理處收費、保安、保潔、

維修、綠化及客服等工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高其管理與服務(wù)

水平；

?負責(zé)對外布展物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)；

?負責(zé)公司年度部門目標責(zé)任書的擬訂與考核工作；

?負責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作。

?維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。

?協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)

助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火。

?防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告提出整改

意見。

?消防安全的制度建立、健全，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行。

?負責(zé)治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織

物業(yè)公司內(nèi)部員工進行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練。

?負責(zé)消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施

處于良好備用狀態(tài)，通道暢通。

?會同品質(zhì)綜合部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施

年度維修保養(yǎng)計劃并配合品質(zhì)綜合部及外判單位實施。

?制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施。

?二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規(guī)定》

施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為。

?出入小區(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、

探訪客、臨時雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、

物口按規(guī)定進行檢查。

5.5.2管理者代表

總經(jīng)理已指定本公司葛曉芳為管理者代表，并賦予其如

下職責(zé)：

（A）確保本公司管理體系所需的過程得到建立、實施

和保持；

（B）向總經(jīng)理報告管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;

（C）在公司內(nèi)部采用培訓(xùn)等方法提高全體員工滿足顧

客要求的意識。

（D）作為本公司代表，就管理體系有關(guān)事宜與外雷進

行聯(lián)絡(luò)。

5.5.3內(nèi)部溝通、協(xié)商與信息交流

辦公室編制并保持《溝通、協(xié)商與信息交流控制程序》。

（A）在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室負責(zé)組織并協(xié)調(diào)

內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的信息交流、內(nèi)

部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實現(xiàn)：

?交流信息，增進理解；

?形成共識，協(xié)調(diào)行動；

?促進人員充分參與；

?促進持續(xù)改進。

（B）溝通內(nèi)容涉及管理體系有效性的各方面，如（但

不限于）

外部信息：顧客要求、相關(guān)方反饋意見、法定要求等；

內(nèi)部信息：目標、指標、管理方案實現(xiàn)情況，監(jiān)視和測

量結(jié)果，員工合理化建議等。

（C）辦公室應(yīng)組織相關(guān)活動，促進員工對體系事務(wù)的

了解與參與，包括：

?參與管理方針與管理程序的制定和評審；

?參與商討影響工作場所質(zhì)量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康

安全的任何變化；

?參與質(zhì)量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康安全事務(wù)；

?了解誰是管理體系中管理者代表、員工代表。

（D）信息溝通方式有：文件、會議、網(wǎng)絡(luò)共享、由F件、

傳真、報表等形式。

5.6管理評審

5.6.1總則

(A)管理評審是總經(jīng)理就管理體系的適宜性、充分性

和有效性進行評價。

(B)公司編制并保持《管理評審程序》。管理評審一

般每年進行一次，兩次評審的時間間隔不超過12個月。

(C)管理評審的目的是確保管理體系持續(xù)的適宜性、

充分性、有效性及效率。

(D)管理評審的內(nèi)容包括(但不限于)：

?管理評審輸入；

?對管理體系進行評價；

?管理體系(含管理方針和目標)改進的機會和變更的

需要；

?資源及其配置分析等。

(E)管理評審會議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的

意圖，負責(zé)落實管理評審的組織工作，編制《管理評審計劃》

及其的送審和下發(fā)。

(F)《管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準，下發(fā)各部門，

做會議及輸入的準備。

5.6.2評審輸入

(A)內(nèi)、外部審核結(jié)果；

(B)業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及

其他相關(guān)方的意見、投訴和建議；

(C)各部門管理體系運行情況；

(D)管理目標、指標和管理方案的完成情況；

(E)糾正/預(yù)防措施的實施情況；

(F)以往管理評審糾正/改進措施的落實情況；

(G)由于法定要求的變化所受到的影響與應(yīng)變措施；

(H)管理方針、目標變更的需求及管理體系改進的建

議或計劃；

(I)保持管理體系有效運行對紐織機構(gòu)、職責(zé)及人員、

資源方面的變更或需求。

5.6.3管理評審輸出

評審輸出是輸入的結(jié)果，涉及：

(A)管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論;

(B)管理體系需糾正/持續(xù)改進的方面及糾正/改進措

施；

(C)與業(yè)戶要求的(如投訴等信息)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的

改進措施；

(D)資源需求與配置；

(E)評審議題中其他議題的結(jié)論意見；

(F)管理體系任何變更的決定。

每次管理評審后，管理者代表應(yīng)形成《管理評審報告》，

經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門。

5.6.4改進決定和措施落實

對管理評審作出的改進決定和措施要求，安全運營部應(yīng)

監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實。

6資源管理

6.1資源提供

為確保管理體系有效運行，以達到管理方針和目標所規(guī)

定的要求，并實現(xiàn)持續(xù)改進，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工

作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工

作環(huán)境。

總經(jīng)理通過提供必需的各類資源，以確保實施并保持管

理體系、持續(xù)改進管理體系的有效性和提高顧客及其他相關(guān)

方的滿意程度。

資源管理的總體要求為一一

?識別資源需求：公司組織各部門識別所需的服務(wù)及工

作資源；

?及時提供資源：對資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準后有計劃

地提供/配置；

?適當更新/維護資源：各部門應(yīng)計劃性地開展資源維

護/更新，保持資源能力；

?評價資源有效性：總經(jīng)理通過管理評審等活動，系統(tǒng)

評價資源及其配置的適宜性和有效性。

6.2人力姿源

6.2.1總則

公司編制并保持《人力資源控制程序》，人力資源部歸

口管理，對崗位設(shè)置進行控制，規(guī)定從事影響服務(wù)質(zhì)量、環(huán)

境和職業(yè)健康安全工作人員所必要的能力，以及滿足這些要

求提供的培訓(xùn)的管理職責(zé)、程序和要求，確保從事影響服務(wù)

質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全工作的人員是能夠勝任的。

6.2.2能力、培訓(xùn)和意識

（A）人力資源部負責(zé)根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營實際及發(fā)展戰(zhàn)

略，提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力，必要時通過培訓(xùn)

（包括特種能力培訓(xùn)和一般意識培訓(xùn)）或其它措施（如招聘）

達成規(guī)定的能力要求。人員培訓(xùn)應(yīng)有計劃及有效性評價。

（B）人力資源部負責(zé)組織培訓(xùn)計劃的實施。培訓(xùn)要求

包括但不限于：

?專業(yè)技能要求；

?質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識；

?企業(yè)文化及司規(guī)司紀；

?管理方針和目標教育；

?國家、行業(yè)、法律法規(guī)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求；

?特殊崗位的資格要求。

（C）從事特殊工作的人員（品質(zhì)稽查、內(nèi)部審核員、

司機等人員），應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和或經(jīng)驗加以評價

與考核，并進行資格認定。

(D)通過培訓(xùn)，使員工意識到：

?滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性；

?自已從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性，并為實現(xiàn)管理

目標作出貢獻；

?服務(wù)程序和質(zhì)量標準；

?自己所從事的工作場所存在的危險源和風(fēng)險，服務(wù)/

工作活動中存在或潛在的職業(yè)健康危害，服務(wù)/工作的改進

帶來的職業(yè)健康安全效益、應(yīng)急準備和響應(yīng)方面的作用與職

責(zé)；

?工作中存在或潛在的環(huán)境因素，服務(wù)/工作的改進帶

來的環(huán)境效益；

?偏離規(guī)定程序和崗位工作標準的潛在后果。

(E)人力資源部應(yīng)采用理論考試、工作技能考核、工

作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓(xùn)的有效性進行評價。

(F)人力資源部應(yīng)保持每位員工的教育、培訓(xùn)、工作

經(jīng)歷以及崗位資格認可的記錄。這種記錄應(yīng)至少保存到該員

工離開公司。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

公司識別、確定服務(wù)提供過程所需的基礎(chǔ)設(shè)施。安全運

營部編制并保持基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境制度。品質(zhì)綜合部負責(zé)

對基礎(chǔ)設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服

務(wù)的需要。

這些設(shè)施包括：

?場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的

設(shè)備系統(tǒng)）；

?硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設(shè)備等）和軟

件（如監(jiān)控軟件等）；

?支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施以及信息系統(tǒng)）等。

工程應(yīng)建立固定資產(chǎn)總臺帳，并按要求制定相關(guān)的維護

/保養(yǎng)要求，編制并實施維護進行有關(guān)活動記錄，確保并證

實其處于良好狀態(tài)。

6.4工作環(huán)境

安全運營部從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生

理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。

為達到物業(yè)管理服務(wù)符合要求及適用法定要求，應(yīng)對下

列工作環(huán)境所涉內(nèi)容進行控制：

（A）辦公現(xiàn)場應(yīng)符合“6S”（整理、整頓、清掃、清

潔、素養(yǎng)、安全）的要求；

（B）對溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室

等工作場所，應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進行控制；

（C）狹窄倉室施工等，應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求;

（D）高空作業(yè)等危險作業(yè)區(qū)施工等，應(yīng)滿足相應(yīng)的環(huán)

保、安全規(guī)定要求。

（E）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和

或工藝規(guī)定進行控制。

7服務(wù)實現(xiàn)

公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程即物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)的策劃

和提供過程。

7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃

7.1.1物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)實現(xiàn)策劃由品質(zhì)綜合

部歸口管理，服務(wù)實現(xiàn)策劃內(nèi)容：

（A）制定服務(wù)活動的目標和要求；

（B）識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃

分、人員的職責(zé)雙限和相互關(guān)系；

（C）確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則，對

服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為

服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難

以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要

求進行驗證并確認；

（D）確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。

7.1.2對新的物業(yè)管理產(chǎn)品，公司制定物業(yè)管理方案,

作為物業(yè)管理的質(zhì)量計劃。

7.1.3進行物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機：

（A）編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方

案;

（B）參加新物業(yè)項目管理的投標；

（C）改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動；

（D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

7.1.4物業(yè)管理方案的形成

7.1.5物業(yè)管理方案的編制原則

（A）物業(yè)管理方案應(yīng)對整個活動過程作出詳盡的安排,

包括活動的目標、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步輟、

資源配備、活動的驗收準則等；

（B）參照管理手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目

標和指標，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；

（C）可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特

殊要求編制新的內(nèi)容；

（D）根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可

只編寫有關(guān)的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標的物

業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等；

（E）物業(yè)管理方案可作為獨立的文件，也可根據(jù)需要

作為其他文件（如項目計劃等）的一部分；

（F）活動結(jié)束，由活動負責(zé)人按照驗收準則，對活動

結(jié)果進行驗收，并形成活動總結(jié)報告，報管理者代表審核、

總經(jīng)理批準、品質(zhì)綜合部備案。

7.1.6物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放

（A）物業(yè)管理方案由品質(zhì)綜合部編制，經(jīng)管理者代表

審核、總經(jīng)理批準后，由品質(zhì)綜合部發(fā)放到使用和相關(guān)部門,

必要時可發(fā)放給客戶；

（B）物業(yè)管理方案的封面應(yīng)寫明項目名稱及物業(yè)管理

方案的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期；

（C）品質(zhì)綜合部負責(zé)編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管埋小區(qū)規(guī)

劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。

7.1.7物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督和修改

（A）各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求

進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到品質(zhì)綜合部；

（B）品質(zhì)綜合部負責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實施,

根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進行總體

控制，并及時報總經(jīng)理。

（C）當物業(yè)管理方案需要修改對，由品質(zhì)綜合部按照

《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準后進行

修改。

7.1.8物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由品質(zhì)綜合部負

責(zé)保存。

7.2與顧客有關(guān)的過程

7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定

辦公室編制并保持《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》，在

簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)方對服務(wù)要求內(nèi)容進行確認并

形成文件，這些內(nèi)容包括：

（A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方

式、提供時間、驗收標準、服務(wù)要求、對環(huán)保的要求、對健

康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；

（B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，

如通過認證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；

（C）適用法定要求和其他要求；

（D）公司確定的任何附加要求。

7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審

根據(jù)《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》，對與服務(wù)有關(guān)的

要求（投標/標書/合同）進行評審，確保有能力實現(xiàn)這些要

求。投標/標書/合同評審在公司向客戶提供服務(wù)之前進行。

投標/標書/合同評審的內(nèi)容：

（A）物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、

時間、費用的合理性及付款方式、效昊等要求是否都已明確；

（B）任何與投標不一致的標書/合同要求已經(jīng)得到解

決；

（C）投標/標書/合同條款是否符合適用法定要求；

（D）公司是否有能力滿足標書/合同要求。

由辦公室負責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進行投標/標書/

合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門。

投標/標書/合同評審結(jié)果和評審中提出的跟蹤措施應(yīng)

予以記錄。

7.2.3顧客溝通

為充分與準確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握

相關(guān)方對公司服務(wù)和活動滿意程度的有關(guān)信息，按《溝通、

協(xié)商與信息交流控制程序》，識別并實施與相關(guān)方溝通的安

排，包括了解相關(guān)方對服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合

同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等，與外

部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。

必要時，向相關(guān)方通報公司的管理體系要求和活動過

程，并通過信息交流進行收集、記錄和處理有關(guān)反饋。對涉

及環(huán)境影響和安全風(fēng)險的外部信息交流，管理處實施處理，

并記錄相應(yīng)的決定。

7.3設(shè)計和開發(fā)

本條款刪減，理由見本手冊1.2.2條款。

7.4采購

7.4.1采購過程

辦公室編制并保持《采購控制程序》和《對相關(guān)方影響

施加控制程序》，保證采購物品（尤其是危險化學(xué)品、安全

用品）或服務(wù)外包（應(yīng)重點控制）符合公司服務(wù)質(zhì)量和班境

保護、職業(yè)健康安全的要求。

（A）采購物資和服務(wù)的分類

按《采購控制程序》對所有采購物品和外包服務(wù)進行分

類。

(B)對供方的評估、選擇和管理

由辦公室匯總有關(guān)部門收集的供方相關(guān)資格信息，作為

對其進行評估的依據(jù)。供方評估的內(nèi)容包括：

?價格、生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽及

其質(zhì)量、環(huán)境、健康安全體系狀況；

?產(chǎn)品/服務(wù)歷年來使用/反饋情況；

?企業(yè)的管理水平、業(yè)績、信譽等；

?樣品/服務(wù)質(zhì)量情況等。

對建立初始關(guān)系的供方進行樣品檢驗、質(zhì)量保證能力調(diào)

查。

對選用供方控制的方式和程度取決于服務(wù)/產(chǎn)品的類別

以及供方的服務(wù)/產(chǎn)品對公司服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的

影響。適當時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績