休閑餐廳大廳服務(wù)管理手冊

休閑餐廳大廳服務(wù)管理手冊

煮意坊港式休閑餐廳

大

廳

服

務(wù)

手

冊

2010年1月1日

目錄

r一、管理架構(gòu)-------------------------------------3

大廳簡介篇

二、工作職責(zé)-------------------------------------3

「三、工作事項(xiàng)-------------------------------------8

大廳工作篇

、四、每日流程-------------------------------------9

「五、索養(yǎng)培養(yǎng)------------------------------------12

六、儀容儀表------------------------------------12

行為、素養(yǎng)篇

七、行為要求------------------------------------14

〔八、餐廳禮儀------------------------------------14

九、托盤技巧------------------------------------17

十、操作要求------------------------------------18

十一、服務(wù)流程----------------------------------19

十二、外賣流程---------------------------------21

操作培訓(xùn)篇

十三、自助餐、酒會流程------------------------23

十四、服務(wù)態(tài)度---------------------------------23

十五、服務(wù)要求---------------------------------23

【十六、特殊情況---------------------------------24

「十七、個(gè)性化服務(wù)-------------------------------25

十八、顧客埋怨、投訴---------------------------30

顧客服務(wù)篇

十九、建議促銷---------------------------------31

〔二十、顧客意見調(diào)查-----------------------------32

大廳簡介篇

大廳人員組織管理架構(gòu)

店長

大廚

餐廳助理

部長

收銀

迎

服

送鐘

賓

務(wù)

餐點(diǎn)

員

員

水吧員工

二、工作職責(zé)

店長職責(zé)

1、協(xié)助區(qū)域經(jīng)理工作，落實(shí)上級各項(xiàng)指令與完成特派工作；

2、管理組排班、分配管理組行政工作并定期進(jìn)行稽核；

3、對管理組進(jìn)行績效考核、評估、主持員工大會；

4、不定期召開管理組會議，進(jìn)行日常工作問題的主題討論；

5、面試與招聘員工，維持翁廳員工人數(shù)符合正常；

6、員工入職介紹、制定餐廳目標(biāo)、人員進(jìn)展計(jì)劃；

7、餐廳內(nèi)人員工資的審查，人員福利及發(fā)薪等行政工作；

8、設(shè)計(jì)餐廳的員工激勵活初、調(diào)動員工積極性；

9、制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能及培養(yǎng)員工良好的工作態(tài)度；

10、負(fù)責(zé)餐廳的所有成本核算（人員的合理人數(shù)、工作效率、設(shè)備與物料成本）、

將可操縱的差異報(bào)表保持在預(yù)算之內(nèi)，并分析每月差異報(bào)告；

11、向上級匯報(bào)咨廳營業(yè)狀況，完成各類報(bào)告，分析、制定計(jì)劃；

12、預(yù)估月營業(yè)額，并確認(rèn)所有營業(yè)額存款；

13、評估經(jīng)營結(jié)果與目標(biāo)差距，評估餐廳短期及中期目標(biāo)的結(jié)果；

14、分析顧客意見與營運(yùn)趨勢，制定實(shí)施具體行動計(jì)劃、實(shí)行新產(chǎn)品及新程序；

15、按餐廳的特點(diǎn)制定有效的營業(yè)計(jì)劃、定期推出營銷方案，提升營業(yè)額并對

餐廳的營業(yè)額負(fù)責(zé)；

16、熟悉與分析商圈，開發(fā)新客戶，維持客戶，保護(hù)公司形象；

17、負(fù)責(zé)保護(hù)餐廳周邊單位的良好關(guān)系、內(nèi)部協(xié)調(diào)與對外溝通（管理處與政府

部門等）：

18、保護(hù)餐廳的固定資產(chǎn)、培訓(xùn)員工正確使用操作方法、減少損壞率：

19、高峰期堅(jiān)持在第一線指揮并加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，對堇要客人及宴會予以特別關(guān)

注；確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用裝服務(wù)；

20、保持與廚房密切配合，將顧客意見綜合向大廚提供意見，以改進(jìn)出品質(zhì)量

及服務(wù)；

21、訓(xùn)練員工應(yīng)對各類安全隱患、提高防范意識及補(bǔ)救措施，安全器材的使用

方法。

餐廳助理職貴

1、店長休假期間，全面主扭日常事務(wù)；

2、評估員工工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)員工排班制定周班表、員工考勤；

3、負(fù)責(zé)人手調(diào)配與主持員工班前會與班后會；

4、執(zhí)行員工激勵活動，舉辦員工大會、舉行員工活動；

5、建立健全餐廳人事資料檔案，計(jì)算服務(wù)組的人員窯求、參與餐廳人力資源計(jì)

劃；

6、協(xié)助訓(xùn)練其他管理組，負(fù)方服務(wù)組訓(xùn)練并承擔(dān)結(jié)果；

7、負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)所有設(shè)備與設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃，完成每日、每周、每月的設(shè)備

校準(zhǔn)：

8、處理顧客投訴、并做出有效的解決，事后總結(jié)匯報(bào)：

9、計(jì)算餐斤存貨，補(bǔ)齊營運(yùn)物料，核實(shí)采購品的價(jià)格及品質(zhì)：

10、掌握出品制作流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量安全，分析產(chǎn)品應(yīng)產(chǎn)率、損耗率等：

11、記錄并儲存帳目發(fā)票，直接管理收銀、水吧；

12、值班時(shí)管理好現(xiàn)金，使用正確的存款保全與檢查程序；

13、制作與分析每月的差異報(bào)告，協(xié)助操縱所有項(xiàng)目，并具體負(fù)責(zé)；

14、嚴(yán)格執(zhí)行餐廳規(guī)定的人事政策、管理制度：

15、執(zhí)行餐廳的能源管理系統(tǒng)，原氣、水、電費(fèi)用的操縱：

16、檢查餐廳安全措施，完成安全記錄；

17、確定所有人員遵守國家法律、公司政策及保全安全程序。

部長職責(zé)

1、負(fù)責(zé)檢查員工儀容儀表及出勤狀況，工作安排：

2、協(xié)助管理開鋪與打洋，跟進(jìn)各班交接工作；

3、值班時(shí)確保人員到位，在工作站培訓(xùn)員工操作：

4、管理員工按照生產(chǎn)流程生產(chǎn)產(chǎn)品，檢查所有出品的品質(zhì)；

5、掌握產(chǎn)品存放時(shí)間、制作速度、產(chǎn)品品質(zhì)與清潔標(biāo)準(zhǔn)；

6、確保設(shè)備使用狀況良好與物料充足，執(zhí)行每天的基本設(shè)備檢查工作；

7、清晰每日產(chǎn)品供應(yīng)情況，填寫存貨清單；

8、經(jīng)常與顧客訪談，妥善處理顧客投訴及收集顧客意見：

9、組織員工積極參與班前班后會，各類會議、培訓(xùn)等活動；

10、協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)程序、操作規(guī)范、確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

11、協(xié)助評估員工工作表現(xiàn)、提出獎懲建議：

12、起帶頭作用、帶動員工做好工作，遵守公司制度；

13、與員工溝通，正面引導(dǎo)心態(tài)、將員工的意見與建議反饋給管理組；

14、全面負(fù)責(zé)跟進(jìn)日清、周清、月清的衛(wèi)生清潔；

15、熟悉并實(shí)施正確的人事制度、勞工法律、保障及安全措施。

收銀員職責(zé)

1、服從安排，按時(shí)完成指派的各項(xiàng)工作：

2、嚴(yán)格按程序操作也腦、收銀機(jī)、臉鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作與有關(guān)

用品的充足使用：

3、準(zhǔn)確及時(shí)的將客人各項(xiàng)消費(fèi)輸入電腦，結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確的打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單、票

據(jù)，認(rèn)真辨認(rèn)鈔票、支票的真?zhèn)危邮招庞每〞r(shí)務(wù)必確認(rèn)其身份證是否與本人

相符，查對黑名單，核對筆跡，快捷、準(zhǔn)確無誤的辦理客人結(jié)算：

4、嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的優(yōu)免、折扣權(quán)限收銀，刷卡消費(fèi)帳單時(shí)應(yīng)核對持卡人的姓

名及簽字字樣，對簽單客戶消費(fèi)要查對客人身份及預(yù)留筆跡與有關(guān)協(xié)議或者規(guī)

定；

5、熟悉所有經(jīng)營品種的價(jià)格，關(guān)于各類菜價(jià)、新品種、估清應(yīng)及時(shí)錄入電腦，

努力提高工作效率；

6、妥善管理發(fā)票、收據(jù)，做到對號、對數(shù)、進(jìn)出全面、填寫清晰不營私舞弊，

客人要求多開發(fā)票務(wù)必請示店長同意方可辦理；

7、每日核對備用金做好收入現(xiàn)金管理，對應(yīng)支付款項(xiàng)需店長同意簽字方可支付，

并如實(shí)登記在營業(yè)日報(bào)表；

8、所有的憑據(jù)報(bào)銷需店長同意、確認(rèn)簽字方可兌現(xiàn)，入費(fèi)用報(bào)銷登記；

9、不得向任何無關(guān)人員泄露餐廳營業(yè)收入情況，做好保密工作；

10、每日核對收入現(xiàn)金、票據(jù)（優(yōu)惠券）、刷卡帳單與妥善保管以備查驗(yàn)，編

制收銀報(bào)表并準(zhǔn)確無誤的填寫：

11、熟悉水吧出品制作，協(xié)助廳面、水吧正常營業(yè)。

水吧員職責(zé)

1、服從安排，主動做好本職工作；

2、按照工作程序與要求做好營業(yè)準(zhǔn)備工作；

3、正常使用、安全操作各類機(jī)電設(shè)備并清潔保護(hù)好；

4、按出品要求搭配器皿，保持小器具的清潔衛(wèi)生、歸類摟放整齊；

5、利用告示牌告知當(dāng)天法清品種與促銷產(chǎn)品：

6、節(jié)約操縱好浪費(fèi)成本及使用成本，合理利用材料；

7、按標(biāo)準(zhǔn)程序、規(guī)格份量制作出品；

8、負(fù)責(zé)水吧出品的速度、衛(wèi)生、質(zhì)量；

9、經(jīng)常盤點(diǎn)酒水庫存，及時(shí)補(bǔ)充，確保酒水銷售順利；

10、原材料的合理存放，隨時(shí)檢查質(zhì)量使用期；

11、跟進(jìn)水吧銷售日報(bào)表，保持水吧區(qū)域衛(wèi)生清潔、整齊有序；

12、全面負(fù)責(zé)水吧正常運(yùn)作，協(xié)助廳面工作。

迎賓員職責(zé)

1、服從安排、協(xié)助做好開店與打洋的各項(xiàng)工作：

2、跟進(jìn)餐廳門口各類推廣牌、指示牌等物品的擺放及衛(wèi)生整理：

3、迎候顧客與引領(lǐng)入位、溫馨送客；

4、熟記顧客稱呼、外表特征，方便再次光臨時(shí)能夠直接稱呼、有利提高整體服

務(wù)質(zhì)量；

5、記錄客戶檔案，適當(dāng)將餐廳的優(yōu)惠活動信息及時(shí)傳達(dá)；

6、與顧客保持友好關(guān)系令顧客再次光臨：

7、不斷提升自身形象、修養(yǎng)，給餐廳樹立良好形象、良好評價(jià)、并為餐廳帶來

效益：

8、掌握餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目、特色、主題、結(jié)構(gòu)及臨時(shí)更新，以便推廣宣傳；

9、協(xié)助廳面為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)員職責(zé)

1、服從安排，按照工作程序與要求做好營業(yè)準(zhǔn)備工作；

2、負(fù)責(zé)廳面開店與打洋的各項(xiàng)工作及衛(wèi)生清理；

3、掌握各項(xiàng)操作規(guī)范、服務(wù)手冊并靈活使用；

4、熱情、周到、高效、快捷的為顧客服務(wù)；

5、營業(yè)前，在餐廳的指定區(qū)域擺臺并保持各項(xiàng)設(shè)備塞齊有序；

6、協(xié)助迎賓員引導(dǎo)顧客就座，協(xié)助送餐員傳遞食品；

7、熟悉餐牌、協(xié)助點(diǎn)餐，將填寫好的點(diǎn)餐單送交入單員或者廚房；

8、根據(jù)餐廳情況為顧客添加茶水，時(shí)刻注意顧客需求，盡量解決顧客就餐過程

中的各類需要，必要時(shí)向上司反映，尋求解決方法；

9、服務(wù)中應(yīng)做到“熱情禮貌待客、微笑細(xì)心服務(wù)”，努力自我提高工作熱情，

保持良好心態(tài)、為餐斤制造效益：

10、操縱好廳面固定物資及一次性用品的使用、申購、定期盤點(diǎn)、保護(hù)、清理

并上報(bào)數(shù)據(jù)。

送餐員職責(zé)

1、服從安排、完成上司特派任務(wù)；

2、按照工作程序與要求做好營業(yè)準(zhǔn)備工作；

3、將餐點(diǎn)、飲品、酒水準(zhǔn)確無誤的快速傳遞；

4、熟悉商圈分部圖、路線、單位名稱；

5、全面負(fù)責(zé)外送餐；

6、負(fù)責(zé)餐廳優(yōu)惠券、外賣單、宣傳單的發(fā)放：

7、出餐前應(yīng)先檢查出品的質(zhì)量、溫度與份量；

8、外送過程中確保食品完好無損、保質(zhì)保量的到達(dá)：

9、負(fù)責(zé)打包物品的使用操縱、申購、定期盤點(diǎn)：

10、送餐車及外送箱的保護(hù)保管、清潔使用；

11、協(xié)助廳面各項(xiàng)服務(wù)工作。

鐘點(diǎn)工職責(zé)

1、服從餐廳管理、聽從安排、協(xié)助廳面各同事的工作；

2、在定點(diǎn)時(shí)間內(nèi)盡職盡責(zé)的為餐廳工作。

大廳工作篇

三、工作事項(xiàng)

崗位工作事項(xiàng)

1、每月核對員工考勤與計(jì)算員工工資、主持會議。

2、解決客訴與處理日常工作問題。

3、每日核對報(bào)表，現(xiàn)金管理，出入款項(xiàng)。

4、輔助餐廳助理的工作，全面管理餐廳。

5、掌握、分析餐廳營運(yùn).快況，成本操縱、監(jiān)督出品質(zhì)量。

6、管理組工作安排、考核，調(diào)動員工積極性。

7、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系、調(diào)查收集顧客意見。

1、員工考勤、周班表的制作，處理員工問題。

2、培訓(xùn)員工各項(xiàng)操作規(guī)范，員工素養(yǎng)要求及服務(wù)質(zhì)量。

3、每日檢查設(shè)備安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)員工工作效率及質(zhì)量。

4、各崗位工作協(xié)調(diào)，高峰期機(jī)動（收銀、水吧、大廳）。

4、執(zhí)行管理規(guī)章制度、制定有關(guān)表格、單據(jù)。

5、操縱好廳面及收根、水吧、洗碗的使用成本及申購數(shù)量。

6、才特班前班后會，將每日工作情況及發(fā)生情況匯報(bào)店長。

1、每日檢查員工儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生，出勤狀況；與員工溝通。

2、跟進(jìn)開店、打洋工作，訓(xùn)練員工生產(chǎn)出品、檢查品質(zhì)。

部3、營業(yè)期間時(shí)刻留意顧客需要，為顧客點(diǎn)單，輔助服務(wù)員工作。

長4、全天候管理廳面的衛(wèi)生及擺放，負(fù)責(zé)日清、周清、月清的衛(wèi)生清潔。

5、監(jiān)督服務(wù)員及自身的對客服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量、效率。

6、掌握好每臺顧客的出餐情況、及時(shí)與廚房的溝通，收集顧客意見。

1、每日檢查電腦點(diǎn)單與出單機(jī)的正常使用及所需用品的充足；按規(guī)定時(shí)

間播放音樂及操縱音量。

2、正常使用電腦點(diǎn)單、復(fù)單、買單、收銀，提醒顧客拿上等號牌；常說：

“歡迎光臨！謝謝光臨！請慢走！”

3、清晰每日菜單銷售品種（沽清）及價(jià)格變動。

4、負(fù)責(zé)總結(jié)記錄報(bào)表、核對配送及自購物品的登記。

5、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)賽廳各部門的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及每日訂貨。

6、協(xié)助酒吧工作、接聽電話，負(fù)責(zé)收銀臺周邊衛(wèi)生。

1、每日檢查酒吧貨物是否充足或者變質(zhì)。

2、準(zhǔn)備當(dāng)天銷售品種，制作出品負(fù)貴出品質(zhì)量、衛(wèi)生、速度。

3、負(fù)責(zé)水吧周邊衛(wèi)生工作，節(jié)約操縱好成本、合理利用材料。

4、每日跟進(jìn)酒吧部的訂貨、驗(yàn)貨、收貨。

5、協(xié)助廳面工作，負(fù)責(zé)水吧每周一次大清潔。

6、定期盤點(diǎn)酒吧物品。

牌。

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入座

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