7.3.6-3追蹤考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照A301

PAGE員工姓名：追蹤考核人：訓(xùn)練追蹤考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表-迎賓服務(wù)（A員工姓名：追蹤考核人：追蹤考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照細(xì)則儀容儀表檢查□著整潔工裝，工牌佩戴于左胸與外衣第二個(gè)扣子平行處□男員工不留胡須，勤剪鼻毛,頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳。（女員工長(zhǎng)發(fā)要用黑色或深色發(fā)夾或束發(fā)帶盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，留海不過(guò)眉，淡妝上崗）□不染彩發(fā)，干凈整齊，發(fā)型自然□剪短指甲，保持干凈，不涂指甲油□不戴任何首飾（婚戒除外）、及手表等，不噴抹氣味濃郁的香水□著干凈的黑色防滑皮鞋或布鞋，男員工穿深色襪子、女員工穿肉色短襪或高于裙擺的長(zhǎng)筒絲襪□不大聲喧嘩、嬉鬧□使用專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)及禮貌語(yǔ)□講話時(shí)語(yǔ)句清晰、音調(diào)適宜檢查評(píng)語(yǔ)：準(zhǔn)備工作檢查□崗位工具及設(shè)施：預(yù)訂記錄本、對(duì)講機(jī)、訂餐卡、顧客意見(jiàn)簿、菜譜、勾單、等位椅、侯餐卡、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志、茶點(diǎn)等□區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔、并無(wú)安全隱患□區(qū)域內(nèi)（包括外圍）裝飾及POP整潔無(wú)過(guò)期，花木無(wú)破敗檢查評(píng)語(yǔ)：迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序一、歡迎賓客□歡迎問(wèn)候：客人到達(dá)餐廳門(mén)前主動(dòng)拉門(mén)并點(diǎn)頭禮貌問(wèn)候“您好，歡迎光臨小肥羊！”□尊重客人：真誠(chéng)微笑、目光注視客人、熱情友善、動(dòng)作得體二、征求詢(xún)問(wèn)□詢(xún)問(wèn)預(yù)訂：“您好先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”對(duì)預(yù)訂客戶詢(xún)問(wèn)姓名及預(yù)訂座位并查找記錄□詢(xún)問(wèn)客人數(shù)：“您好先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您幾位？”□引領(lǐng)語(yǔ)：“您好，這邊請(qǐng)！”三、安排餐位□順序：根據(jù)客人先后，先窗邊后墻邊，先樓下后樓上□合理分配：根據(jù)就餐人數(shù)和顧客類(lèi)別引領(lǐng)到合適位置□尊重顧客要求安排座位□詢(xún)問(wèn)餐位意見(jiàn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置可以嗎？”四、引領(lǐng)入座返回崗位□引領(lǐng)位置：走在顧客前方約1.5米處，根據(jù)客人行走速度調(diào)整自己的速度□關(guān)注顧客：領(lǐng)位時(shí)要適時(shí)回頭，提醒顧客安全，如“小心臺(tái)階”“小心地滑”等或個(gè)性化溝通，如“您是第一次來(lái)我們餐廳嗎？”□拉椅讓座：到達(dá)餐位臺(tái)面主動(dòng)為客人拉開(kāi)椅子讓座，并向客人介紹服務(wù)員：“我們的XX服務(wù)員將為您點(diǎn)餐，（請(qǐng)稍候）謝謝?！薄蹩腿巳胱笱杆俜祷夭蛷d正門(mén)待崗迎賓五、服務(wù)侯餐賓客□根據(jù)時(shí)間和營(yíng)業(yè)狀況判斷顧客等位情況，再次檢查等位所需用品，包括對(duì)講機(jī)、訂餐卡、顧客意見(jiàn)簿、菜譜、勾單、等位椅、侯餐卡（等位牌）、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志、茶點(diǎn)等□對(duì)需要等位的客人表示歉意：“實(shí)在抱歉，現(xiàn)在用餐的顧客較多，您坐在這邊先休息一下”，并立即給客人讓座□詢(xún)問(wèn)等位的客人姓名及用餐人數(shù)，發(fā)放侯餐卡（等位牌），請(qǐng)客人休息并提供茶水或點(diǎn)心“您可以先喝杯茶/吃點(diǎn)兒點(diǎn)心，很快就會(huì)有位置空出來(lái)的，您稍等一下?！薄蹼S時(shí)為等位的客人添加茶水或點(diǎn)心□嚴(yán)格按照等位牌安排等位的客人就餐□出現(xiàn)空位時(shí)，提前告知等位客人準(zhǔn)備就餐“請(qǐng)排到XX號(hào)的XX先生/小姐，準(zhǔn)備就餐?！辈⒁I(lǐng)客人入座□迎賓員應(yīng)及時(shí)與各領(lǐng)班或值臺(tái)服務(wù)人員保持良好溝通，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)空位，解決顧客等待問(wèn)題營(yíng)業(yè)結(jié)束收尾□歸整好等位卡、訂餐卡等所有用具，將迎賓臺(tái)擺好、等位椅及設(shè)施歸位□將對(duì)講機(jī)收回充電□做好交接班手續(xù)檢查評(píng)語(yǔ)：團(tuán)隊(duì)合作□及時(shí)匯報(bào)：有重要來(lái)賓應(yīng)及時(shí)與經(jīng)理溝通；積極反饋顧客的意見(jiàn)或建議□預(yù)防意外：防止暴力事件、失竊及安全等意外發(fā)生□協(xié)助他人：與伙伴保持良好的溝通，幫助伙伴完成其它工作□滿足顧客：隨時(shí)與顧客溝通，了解顧客需求并提供必要和及時(shí)的滿意服務(wù)與幫助□特殊顧客：關(guān)注老人、孩子等不方便的客人，根據(jù)需要為孩子提供兒童椅□解決抱怨：在職權(quán)范圍內(nèi)禮貌致歉并予以解決；不能解決的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)告經(jīng)理檢查評(píng)語(yǔ)：綜合評(píng)定：（本表共41項(xiàng)，合格率為85%，即合格項(xiàng)目達(dá)到35項(xiàng)以上為追蹤考核通過(guò)）實(shí)際考核合格項(xiàng)目數(shù)：項(xiàng)，不合格項(xiàng)目數(shù)：項(xiàng)，合格