電子商務(wù)客戶關(guān)系管理-課件 第四章：電商客戶服務(wù)管理

第四章電商客戶服務(wù)管理主講人：時間：20XXCONTENTS目錄學習目標0201思政案例導(dǎo)入01電商客戶服務(wù)管理概述03建立高效、標準化的電商客服流程010401電商客戶投訴處理與補救05課后習題010601思政案例導(dǎo)入案例背景一名浙大博士生之前曾在此訂購橘子，溝通中店主得知買橘子是為做科研，決定免費寄一箱，還說“幫不了國家大忙遇到了就出點力”。這段聊天記錄被博士生發(fā)出后，引來同學們紛紛下單“手動點贊”，完成了一場愛心接力。Part01案例分析該案例展現(xiàn)了電商客戶服務(wù)中的人情味和社會責任，體現(xiàn)了電商企業(yè)在服務(wù)中的溫度和情感。通過這個案例，我們可以看到電商客戶服務(wù)不是冷冰冰的機器，而是以用戶為中心，提供具有“人情味”的服務(wù)。Part02案例啟示電商企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)中融入更多的人文關(guān)懷，提升客戶滿意度和忠誠度。通過正面的社會責任行為，可以增強品牌形象，吸引更多的客戶。Part03“農(nóng)夫口袋小東家”的涌泉蜜橘網(wǎng)店案例電商客戶服務(wù)中的社會責任體現(xiàn)在對客戶的關(guān)懷和對社會的貢獻。通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，電商企業(yè)可以提升社會的整體服務(wù)水平。社會責任的體現(xiàn)電商客戶服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，可以影響到更廣泛的客戶群體。通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，電商企業(yè)可以擴大其社會影響力。社會影響力的擴大電商客戶服務(wù)通過解決客戶問題，減少糾紛，促進社會和諧。通過提供滿意的客戶服務(wù)，電商企業(yè)可以促進社會的和諧發(fā)展。社會和諧的促進電商客戶服務(wù)的社會價值02學習目標01.了解電商客戶服務(wù)的含義、工作范疇和發(fā)展階段02.熟悉高效、標準化電商客戶服務(wù)流程03.掌握電商客戶投訴處理與服務(wù)補救學習目標03電商客戶服務(wù)概述電商客戶服務(wù)的定義與重要性電商客戶服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，承擔著客戶咨詢解答、訂單業(yè)務(wù)受理、商品推廣、處理糾紛和投訴等職能。它不僅是信息傳遞者，還肩負著將客戶的建議、網(wǎng)站平臺操作意見等反饋給公司內(nèi)部其他部門的重任。電商客戶服務(wù)也是一種服務(wù)理念，是一種無形的卻可以給客戶帶來某種利益和滿足感的活動，是產(chǎn)品的重要附加價值。電商客戶服務(wù)的含義電商客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別電商客戶服務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)途徑傳遞信息，而傳統(tǒng)客戶服務(wù)多在實體店內(nèi)進行面對面交流。電商客戶服務(wù)可以覆蓋更廣泛的區(qū)域和更多的客戶，而傳統(tǒng)客戶服務(wù)受限于地理位置。電商客戶服務(wù)可以利用大數(shù)據(jù)分析客戶行為，提供更個性化的服務(wù)，而傳統(tǒng)客戶服務(wù)更多依賴于人工判斷。解答客戶咨詢是電商客服最基本的業(yè)務(wù)范疇，需要聆聽并解決所有客戶提出的問題?？头藛T在解答客戶咨詢時，需要介紹產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語、屬性特征等，提出負責而有效的解決方案。耐心細致地進行解答，會增強客戶對電商賣家的信任感，形成客戶黏性。電商客服人員不僅可以回答客戶的提問，還能讓客戶更好地了解產(chǎn)品，打消客戶對商品的疑惑，促成交易。專業(yè)知識和良好的銷售技巧的電商客戶服務(wù)，可以幫助買家選擇合適的產(chǎn)品，提高成交率。電商客戶服務(wù)人員還可以配合營銷人員，定期推送店鋪上新、營銷活動信息，促成二次交易的達成。解答客戶咨詢售后服務(wù)監(jiān)控管理促進銷售電商客服人員需要對客戶信息進行收集整理，然后做出總結(jié)和分析報告，并對客戶進行歸檔和分類，完善客戶檔案。需要對銷售過程進行監(jiān)控管理，定期將遇到的客戶問題進行分類歸納，并及時反饋到電商企業(yè)內(nèi)部部門，為部門決策提供建設(shè)性意見。商品下單付款后，售后服務(wù)是電商企業(yè)保持和擴大市場份額的重要保障。電商客服人員應(yīng)該根據(jù)訂單處理過程主動聯(lián)系客戶，讓客戶及時掌握最新的動態(tài)，提高客戶對服務(wù)的滿意度。售后服務(wù)主要包括鼓勵客戶好評與分享，妥善處理客戶糾紛與投訴等。電商客戶服務(wù)的工作范疇互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使電商客戶服務(wù)增加了即時通訊、社交工具、互動社區(qū)、Web、App、音視頻等實時溝通方式。融合渠道拓寬了電商企業(yè)與客戶的聯(lián)系方式，使客服從有限接觸點變成支持客戶全生命周期的所有關(guān)鍵接觸點?？蛻艨梢允褂萌魏嗡麄冋J為方便的方式與電商客戶服務(wù)人員或服務(wù)程序溝通，此階段仍然以人工客服為主。多通路融合階段全場景式服務(wù)為客戶創(chuàng)建一個虛擬的辦事環(huán)境，按照業(yè)務(wù)邏輯引導(dǎo)客戶找到解決問題的相關(guān)信息。它就像一個耐心和智能的機器解答者，讓客戶做幾步簡單的選擇，便可獲取到合適的信息，獲取有高度針對性的服務(wù)?？蛻羰褂枚嗤方佑|方式，獲得場景化的服務(wù)，比如視頻智能導(dǎo)購場景、掃碼智能維修場景。全場景智能客服階段從上世紀九十年代客服系統(tǒng)引入中國到本世紀初，客服溝通主要是電話為主，是最傳統(tǒng)的第一渠道客服形態(tài)。在CTI計算機電話集成技術(shù)輔助下，企業(yè)自建呼叫中心。該階段主要滿足大中型企業(yè)客戶服務(wù)的需要，客服人員與客戶之間溝通不順暢，溝通效率低下，受限于時間與空間，溝通成本高。電話呼叫中心階段電商客戶服務(wù)的發(fā)展階段智能客服與傳統(tǒng)客服對比04高效、標準化電商客服流程的建立客戶不滿意原因分析電商客服的角色電商客服流程概覽電商客服流程包括售前、售中和售后服務(wù)溝通。每個階段都有其特定的溝通技巧和客戶服務(wù)標準。電商客服不僅傳遞信息，還能征求客戶意見，改進產(chǎn)品和服務(wù)?？头膶I(yè)性直接影響客戶的購物體驗和品牌忠誠度。根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，三分之一的客戶不滿意源于產(chǎn)品或服務(wù)本身，其余三分之二則是由于溝通不良。電商客服作為溝通的橋梁，直接影響客戶的購物滿意度。良好的溝通能夠傳遞產(chǎn)品信息、企業(yè)理念，提升客戶滿意度，促成交易?？蛻魸M意度與電商客服010203歡迎語的重要性歡迎語是客戶首次接入時的及時響應(yīng)，體現(xiàn)店鋪的服務(wù)態(tài)度和效率。通過個性化和情感化的歡迎語，拉近與客戶的距離。明確客戶需求通過分析聊天記錄，制定特殊情景應(yīng)答方案，提高詢單體驗。針對常見問題，如尺寸、顏色、材質(zhì)等，提供專業(yè)而熱情的解答。活動告知與關(guān)聯(lián)推薦向客戶推薦店鋪活動，引導(dǎo)非強意愿客戶購買。根據(jù)客戶需求推薦相關(guān)產(chǎn)品，提高客單價。售前服務(wù)溝通流程01確認收貨地址核實客戶的收貨地址和個人信息，避免錯發(fā)、漏發(fā)。個性化留言的關(guān)注，有效控制售后糾紛。推送關(guān)注型優(yōu)惠邀請客戶收藏店鋪，關(guān)注公眾號等，建立長久的客戶關(guān)系。定期推送店鋪優(yōu)惠活動，增加客戶粘性。下單行為跟進及時跟進客戶的下單行為，提升付款成功率。使用精湛的技巧和精準把握催付節(jié)奏。售前服務(wù)溝通流程040506售前服務(wù)溝通1.歡迎語示例4-1關(guān)心問候MM（網(wǎng)絡(luò)術(shù)語，對女性的稱呼）,最近天氣變冷了，要注意保暖哦。冬天的話天氣比較干燥，要多用一些補水保濕的產(chǎn)品，保護好自己的皮膚哦，有什么可以幫到您的呢？示例4-2利用節(jié)日等活動親（網(wǎng)絡(luò)術(shù)語，對客戶的稱呼），XX旗艦店祝你新年快樂哦，過年回家別忘了給家人帶份祝福哦，有什么可以幫到您的呢？售前服務(wù)溝通2.明確客戶需求示例4-3關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問：請問你加這個是正品嗎？答：親，XXX旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。答:親，我們的產(chǎn)品是30天無條件退換貨，退貨郵費我們承擔的哦（按照自己實際的售后服務(wù)來回來）。而且親，給您看看我們的客戶評價------“質(zhì)量還挺不錯，給5分”（截圖）售前服務(wù)溝通2.明確客戶需求示例4-4關(guān)于議價1）活動期間可以便宜點兒嗎？答：親，抱歉啊。我們不議價的哦~現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。2）買的多有優(yōu)惠嗎？答：親，我們的活動是……，而且都是包郵的哦。價格上請您放心，這個……活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實惠啦！售前服務(wù)溝通3.活動告知示例4-5減免優(yōu)惠券活動親，現(xiàn)在我們家購滿XX元是可以使用X元優(yōu)惠券的哦，您還有什么別的需要的就一起拍下的哦。親，今天我們家所有產(chǎn)品7折包郵的哦，今天是活動最后一天哦，是本年度最大的一次優(yōu)惠活動了，機不可失哦。售前服務(wù)溝通4.關(guān)聯(lián)推薦示例4-7關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦您喜歡的這款產(chǎn)品的話現(xiàn)在有和XX產(chǎn)品做搭配銷售的哦，一起購買會有很大的優(yōu)惠的呢，購買套餐更加劃算哦。親，您喜歡的這款產(chǎn)品主要功效是祛痘的,搭配XX面膜使用效果更好哦，（附鏈接）您這邊需要考慮下嗎？售前服務(wù)溝通5.下單行為跟進示例4-8核對地址和快遞方式親，很高興看到您下單了，XXXXXXXXXXX地址對嗎？我們發(fā)順豐快遞，寶貝很快就能與您見面了。為了盡快給您發(fā)出，請盡快付款哦。示例4-9告知客戶優(yōu)惠時效親，您在我們點拍的商品已經(jīng)確認，現(xiàn)在我們每天前1000名付款買家都有精美贈品送哦，您付款還來得及。售前服務(wù)溝通6.確認收貨地址示例4-12與顧客確認收貨地址親，很高興您選擇我家這款產(chǎn)品，請核對收貨地址XXXXXXX，您的備注信息（紅色，L碼）已記錄，我們將盡快為您發(fā)貨。售前服務(wù)溝通7.推送關(guān)注型優(yōu)惠示例4-13推送關(guān)注型優(yōu)惠親，很榮幸您選擇我家這款產(chǎn)品，歡迎您點贊和收藏店鋪哦，現(xiàn)邀請您加入我們VIP優(yōu)惠群（附鏈接），我們將定期給您推送店鋪優(yōu)惠活動，期待您的下次光臨！售前服務(wù)溝通8.告別語示例4-14結(jié)束語K:親，很高興您選擇我家這款產(chǎn)品，您選購的寶貝正在向您飛奔而去，期待您的下次光臨！9.整理客戶信息售前電商客服人員在結(jié)束與客戶交談之后，需要對服務(wù)過程中的客戶信息進行整理，對客戶提問進行歸納總結(jié)，不斷完善情景應(yīng)答方案，為下次客戶回購做準備?！舅颊≌n堂】 誠信是社會主義核心價值觀的重要內(nèi)容之一。俗話說得好:“人無信不立”，一個人失信尚且沒有立足之地，而電商企業(yè)不僅面對的是更為龐大的受眾，而且謀求的是一種長久的良性發(fā)展。電商客服人員作為電商企業(yè)的“發(fā)言人”，其一言一行在顧客看來體現(xiàn)的都是店鋪或公司的形象。因此，電商客服人員一定要明白你的行為對你代表的對象將產(chǎn)生非常大的影響，切不可在溝通過程中失信于客戶。查詢訂單狀態(tài)快速發(fā)貨并告知客戶發(fā)貨時間、物流公司和單號。對未發(fā)貨訂單，安撫客戶情緒，催促發(fā)貨。換貨/更改物流根據(jù)訂單物流狀態(tài)，為客戶解決換貨或更改訂單信息的問題。提供有效的解決方案，確保客戶滿意。處理客戶取消訂單的請求，提供合理的解釋和流程指導(dǎo)。保持專業(yè)態(tài)度，即使訂單已發(fā)貨，也提供售后退換貨選項。取消訂單售中服務(wù)溝通流程售中服務(wù)溝通1.查詢訂單狀態(tài)：未發(fā)貨安撫示例4-15未發(fā)貨咨詢問：已經(jīng)下單兩天了，怎么還沒有發(fā)貨呢？答:親，不好意思，這邊查詢了倉庫，顯示商品等待發(fā)貨狀態(tài)中，因“雙十一”期間，訂單量大，商品會按照訂單順序依次發(fā)貨，我們會盡快發(fā)貨，并第一時間通知您發(fā)貨狀態(tài)，祝您生活愉快！售中服務(wù)溝通1.查詢訂單狀態(tài)：包裹在途關(guān)懷示例4-16包裹在途關(guān)懷親，您的快遞已經(jīng)在派送了，收貨時，請檢查快遞外包裝是否完整，確認無誤之后再簽收哦，祝您購物愉快！售中服務(wù)溝通1.查詢訂單狀態(tài)：突發(fā)物流事故處理示例4-17包裹被退回親，因疫情管控原因，寄給您的物流包裹被退回，有如下幾種解決方案供您選擇：1，管控結(jié)束，立即給您補發(fā)；2，申請售后，取消發(fā)貨。給您造成不便，敬請諒解！售中服務(wù)溝通2.換貨/更改物流示例4-18客戶申請換貨親，這邊顯示訂單還未發(fā)貨，您是要確定更改訂單信息嗎？XL碼換成L碼，這邊已經(jīng)備注，請您放心。售中服務(wù)溝通3.取消訂單示例4-19客戶申請取消訂單親，物流顯示訂單已經(jīng)在途了呢，您可以在貨物到達后，申請售后退換貨，具體的退換貨流程如下（提供退換貨操作圖片）。0203提供商品使用說明和售后服務(wù)流程，確?？蛻粽_使用商品。發(fā)送溫馨提示，營造親切感，贏得客戶好感。簽收關(guān)懷跟進客戶評價，提醒好評，提升店鋪評級和商品曝光率。通過留言、短信等方式，委婉請求好評，提升客戶滿意度。提醒好評有效解決由商家原因造成的問題，提升客戶體驗。站在客戶角度，提供退貨、換貨或部分退款等解決方案。處理錯發(fā)貨、少發(fā)貨、商品質(zhì)量問題01售后服務(wù)溝通流程售后服務(wù)溝通1.簽收關(guān)懷示例4-20客戶簽收關(guān)懷短信親，快遞顯示您已經(jīng)簽收包裹，請注意不要用含有漂白劑或熒光劑的洗滌用品清洗包包，可使用干凈的布巾擦拭哦。最好將包放于棉布袋中，包內(nèi)最好塞入一些軟衛(wèi)生紙，以保持包包的形狀。親，感謝您選擇我們的產(chǎn)品，XX洗衣機提供送貨上門安裝服務(wù)，使用方法您可以參考這條視頻（附視頻鏈接），您在使用過程中，有任何問題，請隨時跟我們聯(lián)系，也可以撥打全國售后熱線XXXXXX,會有專門的工作人員為您解答，讓您無后顧之憂。售后服務(wù)溝通2.提醒好評示例：小店每天最開心的事莫過于看到親的好評，親的好評就像是清泉一樣滋潤我們的心田，小店會更加的珍惜親的好評，不斷的改進自己，完善自己，力求讓小店的服務(wù)做得更好。你的好評就是對我們最大的肯定和鼓勵，相信親再次關(guān)顧我們店鋪的時候，定能看到小店的進步。售后服務(wù)溝通3.處理錯發(fā)貨、少發(fā)貨、商品質(zhì)量問題示例4-22售后服務(wù)遭遇問題解決話術(shù)（錯發(fā)貨）：不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；您可以申請退貨或者換貨，具體操作流程如下（操作流程圖），運費將有我方承擔，對此給您帶來的不便，我們深表歉意。(少發(fā)貨)：親，不好意思，因為工作人員的失誤，給您漏發(fā)了XXX這件產(chǎn)品，我們將立即給您補發(fā)，請您留意物流信息，同時為了表達我方歉意，送給你XXX優(yōu)惠券，已發(fā)送到您賬戶，下次購物可以直接減免，祝您生活愉快。售后服務(wù)溝通【思政小課堂】 電商客服人員是為消費者提供高品質(zhì)服務(wù)的重要途徑，也是消費者遇到產(chǎn)品使用問題后尋求解決方案的首選渠道，應(yīng)該始終擁有濃濃的“人情味”，提高消費者滿意度，提升消費者體驗度。電商客戶人員的“人情味”體現(xiàn)了“以人為本”的理念?！耙匀藶楸尽笔强茖W發(fā)展觀的核心，是企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)思想。訂單完成率，反映訂單被完美接收、運送并完成的比率。PerfectOrderPercentage(POP)OrderDefectRate(ODR)Pre-fulfillmentCancellationRate訂單缺失率，由負面評價、A-to-ZClaim以及交易失敗的比率決定。a配送前取消率，反映賣家在確認訂單前取消的訂單數(shù)量。亞馬遜客服績效指標延遲出貨率，反映訂單在下訂后三天或以上才被確認的情況。準時送達率，顯示買家在預(yù)計送達時間之前收到包裹的百分比。LateShipmentRateOn-TimeDeliveryScore亞馬遜準時出貨與送達訂單退款率，反映買方被退款的比率。PercentageofOrdersRefunded客戶體驗指標，反映賣家近期的訂單情況和客戶反饋。CustomerExperience(CX)負面客戶體驗率，反映客戶報告產(chǎn)品或listing問題的訂單數(shù)量。NegativeCustomerExperience(NCX)亞馬遜訂單退款與客戶體驗05電商客戶投訴處理與服務(wù)補救退貨率與投訴率的增長每年電商促銷節(jié)后，訂單量和退貨率、投訴率同步增長，對電商企業(yè)構(gòu)成挑戰(zhàn)。客戶投訴若處理不當，會導(dǎo)致客戶流失和口碑負效應(yīng)，影響企業(yè)形象?？蛻舨粷M的傳播效應(yīng)一個不滿意的客戶可能會影響至少9名其他客戶，互聯(lián)網(wǎng)時代下，這種效應(yīng)被放大?？蛻舨粷M的快速傳播可能導(dǎo)致企業(yè)面臨公關(guān)危機?？蛻舴?wù)人員的技能要求電商客戶服務(wù)人員需具備處理投訴的技能，積極認識和分析投訴原因，尋找對策。電商促銷節(jié)后的投訴現(xiàn)象1.客戶投訴是忠實客戶對商家的信任。2.客戶投訴是升級產(chǎn)品與服務(wù)的動力。01023.客戶投訴是維護客戶關(guān)系的良機。03正確認識客戶投訴客戶需要情緒宣泄，客服應(yīng)充分理解，認真傾聽，安撫客戶情緒。發(fā)泄心理客戶期待被尊重，客服應(yīng)使用共情性語言，表示理解和尊重。被尊重心理客戶尋求補救，包括經(jīng)濟和心理層面，客服應(yīng)提供實際可行的解決方案。補救心理客戶希望獲得認同，客服應(yīng)對客戶的意見和建議表示肯定。認同心理客戶可能因不滿而產(chǎn)生報復(fù)心理，客服需做好預(yù)警準備，保持冷靜。報復(fù)心理客戶投訴的五種心理客戶投訴的五種心理具體表現(xiàn)投訴類型具體表現(xiàn)消