電子商務(wù)客戶關(guān)系管理-課件 第1、2章：電商客戶關(guān)系管理概述；電商客戶識別、選擇與開發(fā)

第一章：電商客戶關(guān)系管理概述主講人：時間：20XX.XCONTENTS目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)0201思政案例導(dǎo)入01電商客戶認(rèn)知03電商客戶關(guān)系認(rèn)知010401電商客戶關(guān)系管理認(rèn)知05電商客戶關(guān)系管理崗位010601思政案例導(dǎo)入熊貓不走蛋糕以“讓每個人的生日都能更快樂”為企業(yè)理念，通過提供免費(fèi)送蛋糕上門并伴有唱歌、跳舞表演等服務(wù)，為客戶制造生日驚喜。連續(xù)兩年獲評中國十大烘焙品牌，體現(xiàn)了其在客戶心中的地位和市場的認(rèn)可。高達(dá)100的復(fù)購率展示了客戶對品牌和服務(wù)的高度滿意和忠誠。企業(yè)理念與客戶體驗“熊貓不走”利用互聯(lián)網(wǎng)思維，建立“線上下單+倉庫配送+人性化服務(wù)”的新模式，提升客戶體驗。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，如春節(jié)期間的財神裝扮，為客戶提供新鮮感，增加品牌的記憶點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維與服務(wù)創(chuàng)新熊貓不走將員工視為內(nèi)部客戶，通過提供尊重和關(guān)懷，增強(qiáng)員工的歸屬感和工作積極性。企業(yè)文化中強(qiáng)調(diào)“客戶至上”，并通過實際行動，如將客戶好評展示在工作環(huán)境中，讓員工明白自己的工作價值。內(nèi)部客戶管理與企業(yè)文化020103熊貓不走蛋糕02學(xué)習(xí)目標(biāo)了解電商客戶的定義、類型理解電商客戶關(guān)系的基本類型和影響因素掌握電商客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、內(nèi)容及相關(guān)理論熟悉電商客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)和要求1.1電商客戶認(rèn)知0102著名管理學(xué)大師彼德?德魯克曾經(jīng)說過“企業(yè)的首要任務(wù)是‘創(chuàng)造客戶’”。。通用公司的CEO杰克?韋爾奇說：“公司無法提供職業(yè)保障，只有客戶可以”。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人薩姆?沃爾頓說：“實際上只有一個真正的老板，那就是客戶。他只要把錢花到別的地方，就能使公司的董事長和所有的雇員全部被‘炒魷魚’”。華為創(chuàng)始人任正非曾說“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”。電商客戶的定義客戶作為中國舊時戶籍制度中的一類戶口﹐泛指非土著的住戶。在現(xiàn)代商業(yè)社會，客戶一般是指購買或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或者組織。在電子商務(wù)時代，越來越多的個人或組織選擇依托電子商務(wù)平臺來購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，他們統(tǒng)稱為電商客戶。電子商務(wù)中的企業(yè)價值鏈的上、中、下游伙伴，如批發(fā)商、零售商或者中介商都能稱為電商客戶。電商客戶的定義終端客戶：個人消費(fèi)者。B2C電商平臺面向的屬于終端客戶，例如在淘寶、京東等電商平臺的購物人群都屬于終端客戶。B2B商業(yè)型客戶：企業(yè)間的電子商務(wù)交易。B2B客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但他們并不是產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者，他們將購買來的產(chǎn)品或服務(wù)附加到自己的產(chǎn)品或服務(wù)上，再進(jìn)行銷售。渠道客戶：如零售商和分銷商。渠道是連接企業(yè)與市場的橋梁，溝通產(chǎn)品與客戶的媒介，是商品和服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程的具體通道或途徑。內(nèi)部客戶：企業(yè)內(nèi)部員工或部門。企業(yè)員工（內(nèi)部客戶）是企業(yè)獲得利益的前提和基礎(chǔ)，外部客戶是內(nèi)部客戶滿意的目標(biāo)和動力。01020304電商客戶的類型---依據(jù)電商客戶來源劃分（1）潛在客戶（2）目標(biāo)客戶（3）現(xiàn)實客戶（4）流失客戶（5）非客戶電商客戶的類型---依據(jù)電商客戶狀態(tài)劃分市場調(diào)研的重要性市場調(diào)研是識別潛在客戶的基礎(chǔ)工作，通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式了解消費(fèi)者需求。調(diào)研結(jié)果幫助企業(yè)確定潛在客戶的特征，如年齡、性別、消費(fèi)習(xí)慣等，為營銷策略提供依據(jù)。激發(fā)購買意向營銷活動和廣告宣傳是激發(fā)潛在客戶購買意向的有效手段。通過社交媒體、電子郵件營銷等方式，傳遞產(chǎn)品信息，提高品牌知名度。轉(zhuǎn)化策略制定轉(zhuǎn)化策略，如提供試用裝、優(yōu)惠券等，吸引潛在客戶進(jìn)行首次購買。通過優(yōu)化購物流程、提供個性化推薦等手段，提高轉(zhuǎn)化率。潛在客戶目標(biāo)市場定位明確目標(biāo)市場定位，如高端市場、年輕消費(fèi)群體等，有助于企業(yè)集中資源進(jìn)行有效營銷。通過市場細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群體，制定針對性的營銷計劃。精準(zhǔn)營銷利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提高營銷效果。通過用戶行為分析，預(yù)測目標(biāo)客戶的購買意向，實現(xiàn)個性化推廣。客戶關(guān)系管理建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，記錄客戶信息，分析客戶行為，提高客戶滿意度。通過定期溝通、客戶反饋等方式，維護(hù)與目標(biāo)客戶的關(guān)系。目標(biāo)客戶收入的主要來源忠誠度提升細(xì)分管理現(xiàn)實客戶是企業(yè)收入的主要來源，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。通過定期的產(chǎn)品更新、服務(wù)升級，滿足現(xiàn)實客戶的需求。通過客戶反饋和滿意度調(diào)查，了解客戶的需求和不滿，及時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)。實施忠誠度計劃，如積分獎勵、會員特權(quán)等，提高客戶忠誠度。對現(xiàn)實客戶進(jìn)行細(xì)分管理，如根據(jù)購買頻率、消費(fèi)金額等指標(biāo)，劃分不同客戶群體。針對不同客戶群體，提供差異化的服務(wù)和產(chǎn)品，滿足多樣化需求?，F(xiàn)實客戶①初次購買的客戶：一般嘗試性購買，購買量不大。②重復(fù)購買的客戶：為初次購買體驗較好，對商品有較高認(rèn)可度，愿意嘗試該品牌的其他商品；③忠實客戶：忠實客戶為經(jīng)過多次購買后，對品牌有較強(qiáng)的認(rèn)可度顧客。④購買力衰退的客戶、可能是經(jīng)歷了多次失望突然或逐漸減少在原品牌的購買量；分析流失客戶的原因，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)不滿意、價格競爭力不足等。通過調(diào)查問卷、客戶訪談等方式，收集流失客戶的反饋。制定挽回策略，如提供特別優(yōu)惠、改善服務(wù)等，嘗試挽回流失客戶。通過分析流失客戶的數(shù)據(jù)，預(yù)測潛在的流失風(fēng)險，提前采取措施。流失原因分析挽回策略流失客戶通過市場調(diào)研，了解非客戶的需求和抗拒點(diǎn)，尋找轉(zhuǎn)化機(jī)會。通過教育營銷、體驗營銷等方式，改變非客戶的購買態(tài)度。非客戶轉(zhuǎn)化非客戶客戶的狀態(tài)及相互轉(zhuǎn)化這類客戶的頭腦冷靜、清醒，很少受外界條件的干擾。理智型客戶的購買行為是在理性購買的動機(jī)支配下形成的。理智型客戶習(xí)慣型客戶的購買行為較大程度地受信任動機(jī)的支配，他們往往愿意購買經(jīng)常使用的一種或數(shù)種品牌商品，并且愿意購買自己熟悉的購物平臺的商品。習(xí)慣型客戶沖動型客戶的購買行為是在感情購買的動機(jī)支配下形成的。這類客戶，事先并沒有經(jīng)過認(rèn)真考慮就確定購買。沖動型客戶經(jīng)濟(jì)型客戶以商品的價格作為購買依據(jù)。一種高收入階層的消費(fèi)者，特別熱衷于購買高檔商品；另一種是低收入階層的消費(fèi)者，由于收入有限，購買商品是特別對減價、廉價商品感興趣。經(jīng)濟(jì)型客戶依據(jù)電商客戶的個性特點(diǎn)來分想象型客戶想象型客戶往往感情和想象力比較豐富，這類客戶往往對商品的外表造型、顏色和品牌比較重視。02電商客戶關(guān)系認(rèn)知客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？蛻絷P(guān)系長度：電商企業(yè)維持與客戶關(guān)系的時間長短?？蛻絷P(guān)系深度：電商企業(yè)與客戶雙方關(guān)系的質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系廣度：客戶關(guān)系的數(shù)量既包括獲取新客戶的數(shù)量，又包括保留老客戶的數(shù)量，還包括重新獲得已流失的客戶數(shù)量?？蛻絷P(guān)系的定義基本型客戶關(guān)系基本型關(guān)系中，企業(yè)與客戶互動較少，主要集中于交易。這種關(guān)系適用于大規(guī)模、低利潤的產(chǎn)品銷售?；拘完P(guān)系的維護(hù)成本較低，但客戶忠誠度不高。被動型客戶關(guān)系被動型關(guān)系中，企業(yè)等待客戶發(fā)起聯(lián)系。這種關(guān)系常見于標(biāo)準(zhǔn)化程度高、客戶自主性強(qiáng)的產(chǎn)品。被動型關(guān)系要求企業(yè)有高效的客戶服務(wù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)型客戶關(guān)系負(fù)責(zé)型關(guān)系中，企業(yè)在銷售后主動與客戶保持聯(lián)系。企業(yè)通過定期回訪、滿意度調(diào)查等方式維護(hù)客戶關(guān)系。負(fù)責(zé)型關(guān)系有助于提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻絷P(guān)系的基本類型能動型客戶關(guān)系企業(yè)銷售人員經(jīng)常主動打電話與客戶溝通，向他們詢問改進(jìn)產(chǎn)品的建議或者提供有關(guān)新產(chǎn)品的信息，以促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售，客戶會與企業(yè)保持經(jīng)常性的互動。伙伴型客戶關(guān)系企業(yè)與客戶持續(xù)合作，創(chuàng)造資源共享的機(jī)會，使客戶能更有效地使用其資金，或幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，并按照客戶的要求設(shè)計新的產(chǎn)品，實現(xiàn)共同發(fā)展?？蛻絷P(guān)系的基本類型客戶數(shù)量的多少直接影響企業(yè)的客戶關(guān)系策略。大量客戶可能促使企業(yè)采用更自動化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式。少量客戶則可能享受更個性化、定制化的服務(wù)。客戶的數(shù)量高邊際利潤的產(chǎn)品使得企業(yè)有能力投入更多資源于客戶服務(wù)。低邊際利潤的產(chǎn)品可能限制企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的投入。邊際利潤水平影響企業(yè)對不同客戶關(guān)系類型的選擇。產(chǎn)品的邊際利潤水平影響客戶關(guān)系的主要因素01客戶數(shù)量和產(chǎn)品的邊際利潤水平是影響客戶關(guān)系類型的主要因素。影響客戶關(guān)系的主要因素03電商客戶關(guān)系管理認(rèn)知需求的推動在市場競爭加劇的背景下，企業(yè)尋求通過提供個性化服務(wù)來增強(qiáng)競爭力?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生，旨在通過信息技術(shù)整合客戶信息，實現(xiàn)客戶全生命周期管理。技術(shù)的推動信息技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為企業(yè)提供了收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù)的新手段，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和個性化服務(wù)。管理理念的更新企業(yè)管理理念經(jīng)歷了從產(chǎn)值中心論到客戶滿意中心論的演變，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)獲取和維持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。1.3.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理被定義為一種企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略，旨在通過優(yōu)化客戶交互來提高盈利能力和客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理被視為一種營銷策略，通過培養(yǎng)員工、經(jīng)銷商和客戶的積極偏好來提升企業(yè)業(yè)績。戰(zhàn)略說策略說客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。行動說1.3.2客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀，是一種管理理念，其核心思想是將客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)?？蛻絷P(guān)系管理是一種客戶接入的整合技術(shù)系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理是一個過程，通過這個過程，企業(yè)最大化地掌握利用客戶信息，以增加客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶的終身挽留。理念說技術(shù)說客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)、軟硬件協(xié)調(diào)集成的管理辦法和解決方案的總和。作為一種專門的管理軟件和管理方法，客戶關(guān)系管理是一套基于當(dāng)代最新技術(shù)的企業(yè)問題解決方案。方案說1.3.2客戶關(guān)系管理的定義建立客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系挽救客戶關(guān)系建設(shè)CRM軟件系統(tǒng)協(xié)同整合CRM與其他信息化技術(shù)手段1.3.3客戶關(guān)系管理內(nèi)容客戶識別與選擇企業(yè)通過市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析來識別潛在客戶，并根據(jù)客戶的特征和需求進(jìn)行精準(zhǔn)定位?？蛻糸_發(fā)策略企業(yè)采用個性化的營銷策略和定制化的服務(wù)方案來吸引客戶?？蛻絷P(guān)系建立的挑戰(zhàn)在客戶關(guān)系建立過程中，企業(yè)需要克服信息不對稱、信任缺失等障礙。建立客戶關(guān)系客戶信息管理企業(yè)通過CRM系統(tǒng)收集和分析客戶信息，實現(xiàn)客戶信息的集中管理和有效利用?？蛻魸M意度提升企業(yè)通過定期的客戶滿意度調(diào)查來了解客戶需求和反饋?？蛻糁艺\度培養(yǎng)企業(yè)通過會員制度、積分獎勵等手段來培養(yǎng)客戶的忠誠度。維護(hù)客戶關(guān)系客戶流失分析企業(yè)通過CRM系統(tǒng)分析客戶流失的原因，識別導(dǎo)致客戶流失的關(guān)鍵因素?？蛻絷P(guān)系挽救的挑戰(zhàn)企業(yè)采取主動溝通、提供特別優(yōu)惠、改善服務(wù)等措施來挽回流失客戶?？蛻敉旎夭呗栽诳蛻絷P(guān)系挽救過程中，企業(yè)需要面對客戶信任重建的難題。挽救客戶關(guān)系建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)電商客戶關(guān)系管理必須以信息技術(shù)為支撐，充分利用呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、因特網(wǎng)、電子商務(wù)、移動設(shè)備、無線設(shè)備等現(xiàn)代化技術(shù)工具來輔助客戶關(guān)系管理，不斷改進(jìn)和優(yōu)化與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營。協(xié)同、整合CRM與其他信息化技術(shù)手段基于客戶關(guān)系管理理念，實現(xiàn)銷售、營銷、以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組，實現(xiàn)CRM與其他信息化技術(shù)手段。建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)協(xié)同、整合CRM與其他信息化技術(shù)手段客戶關(guān)系管理理論1.3.4通過價格刺激增加目標(biāo)市場顧客的財務(wù)利益。如香港匯豐銀行、花旗銀行等通過它們的信用證設(shè)備與航空公司開發(fā)了“里程項目”計劃，按積累的飛行里程達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)之后，共同獎勵那些經(jīng)常乘坐飛機(jī)的顧客。一級關(guān)系營銷增加目標(biāo)客戶的財務(wù)利益和社會利益。中國電信成立的“信之緣”大客戶俱樂部，并以此為平臺，加強(qiáng)對大客戶的溝通，增進(jìn)主客相互之間的友誼，實現(xiàn)與大客戶的“零距離”，以更好地為大客戶服務(wù)。

二級關(guān)系營銷增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過自身競爭優(yōu)勢建立起來的企業(yè)核心競爭力。三級關(guān)系營銷關(guān)系營銷理論形成期企業(yè)與客戶關(guān)系的探索和試驗階段。退化期企業(yè)與客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段?？疾炱谄髽I(yè)與客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。穩(wěn)定期企業(yè)與客戶關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段?？蛻羯芷诶碚摦a(chǎn)品價值由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值伴隨產(chǎn)品實體的交付，企業(yè)向客戶提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價值。人員價值企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力等所產(chǎn)生的價值。形象價值企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。01020304客戶讓渡價值理論04電商客戶關(guān)系管理崗位電商客戶關(guān)系管理人員的崗位職責(zé)01設(shè)計客戶關(guān)系組織結(jié)構(gòu)，確保組織效率和客戶滿意度02制定客戶服務(wù)人員的考勤、培訓(xùn)及業(yè)績考核制度03指導(dǎo)客戶服務(wù)現(xiàn)場工作，確保服務(wù)質(zhì)量04控制客戶服務(wù)進(jìn)度，及時調(diào)整服務(wù)策略05設(shè)計和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高管理效率客戶組織管理職責(zé)建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫，提高信息處理效率設(shè)計客戶調(diào)查問卷，獲取客戶反饋和需求保管和利用客戶信息，保護(hù)客戶隱私收集客戶信息，建立全面的客戶資料庫01040205建立客戶資料檔案，便于管理和查詢03客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)進(jìn)行客戶信用調(diào)查，評估客戶信用狀況評估客戶信用，制定信用等級劃分客戶資信等級，制定相應(yīng)的信用政策動態(tài)控制客戶資信，及時調(diào)整信用額度實施客戶信用管理，降低企業(yè)風(fēng)險客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)開發(fā)新客戶，拓展客戶基礎(chǔ)01管理客戶訪問，確?？蛻魸M意度03處理客戶提案，提升客戶信任05劃分客戶拜訪區(qū)域，提高拜訪效率02接待客戶，提供專業(yè)服務(wù)04測評客戶滿意度，不斷優(yōu)化服務(wù)06客戶關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)評審和認(rèn)定核心客戶，確定關(guān)鍵客戶群體回訪大客戶，了解客戶需求和反饋調(diào)查大客戶滿意度，提升客戶忠誠度維護(hù)核心客戶關(guān)系，確?？蛻舴€(wěn)定核心客戶管理職責(zé)評估服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程管理服務(wù)質(zhì)量文件，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題編制服務(wù)質(zhì)量文件，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)01040205管理服務(wù)承諾，確保承諾兌現(xiàn)建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平0306客戶服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)制定售后服務(wù)商務(wù)政策，明確服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)起草售后服務(wù)專項計劃，提高服務(wù)效率培訓(xùn)售后服務(wù)人員，提升服務(wù)技能處理客戶意見反饋和投訴，提高客戶滿意度售后服務(wù)管理職責(zé)管理客戶交款，確保資金流動順暢01管理客戶銷售返利，激勵客戶購買02審核延期付款，控制財務(wù)風(fēng)險03管理逾期貨款，保障企業(yè)利益04管理客戶銷戶，維護(hù)客戶資料05管理應(yīng)收貨款加收，提高資金利用率06客戶財務(wù)管理職責(zé)電商客戶關(guān)系管理人員的職業(yè)素養(yǎng)01應(yīng)變力：面對突發(fā)事件，能夠迅速有效地處理02承受能力：面對挫折，保持樂觀向上的態(tài)度03情緒調(diào)節(jié)：自我掌控情緒，對客戶保持熱情心理素質(zhì)耐心和寬容：面對無理客戶，保持耐心和理解誠信：不輕易承諾，承諾則兌現(xiàn)責(zé)任感：勇于承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)真細(xì)致完成工作博愛：真誠對待每一個人，謙虛謹(jǐn)慎品格素質(zhì)行業(yè)知識：豐富的行業(yè)經(jīng)驗，解決客戶問題洞察力：敏銳地洞察客戶心理，提供個性化服務(wù)專業(yè)技能：熟練掌握客戶關(guān)系管理技能語言表達(dá)：良好的溝通技巧，有效傳達(dá)信息人際關(guān)系：良好的人際關(guān)系，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系技能素質(zhì)01服務(wù)觀念：始終以客戶為中心，提供高質(zhì)量服務(wù)02思考能力：善于思考，提出合理化建議03解決問題：具備分析和解決問題的能力綜合素質(zhì)謝謝大家第二章電商客戶識別、選擇與開發(fā)主講人：時間：20XX.XCONTENTS目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)0201思政案例導(dǎo)入01電商客戶識別03電商客戶選擇010401電商客戶開發(fā)05課后習(xí)題與思考010601思政案例導(dǎo)入拼多多的社會責(zé)任實踐拼多多通過“拼團(tuán)購”模式，促進(jìn)了消費(fèi)者之間的互動，形成了新的消費(fèi)習(xí)慣。該模式不僅滿足了消費(fèi)者對高性價比商品的追求，還通過“助農(nóng)”活動促進(jìn)了農(nóng)產(chǎn)品銷售。主要用戶群體為16-35歲的年輕人，這部分用戶更傾向于通過團(tuán)購方式購買商品。拼多多的用戶群體體現(xiàn)了新時代消費(fèi)者的理性消費(fèi)觀念和對社會責(zé)任的關(guān)注。拼團(tuán)購模式的社會影響拼多多的用戶群體分析通過“多多果園”等小游戲，拼多多將用戶娛樂與農(nóng)產(chǎn)品銷售相結(jié)合，助力貧困地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。拼多多的案例展示了電商企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，如何通過創(chuàng)新模式承擔(dān)社會責(zé)任。拼多多的客戶開發(fā)02學(xué)習(xí)目標(biāo)了解電商客戶識別法則、客戶細(xì)分掌握電商客戶選擇的必要性、標(biāo)準(zhǔn)、原則熟悉電商客戶開發(fā)的三種方法03電商客戶識別電商客戶識別是建立客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)，對于維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要?？蛻糇R別有助于企業(yè)更好地理解客戶群體，從而提供更個性化的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶的購買行為變得更加隨意和靈活?？蛻艨梢噪S時隨地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，選擇產(chǎn)品的范圍更廣?？蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶購買行為電商客戶識別的重要性0201客戶群體的多樣性電商企業(yè)面對的客戶群體在年齡、性別、職業(yè)等方面存在巨大差異?？蛻糍徺I行為、偏好以及選擇產(chǎn)品的方式各有側(cè)重?？蛻糇R別的復(fù)雜性客戶識別不僅需要考慮客戶的購買行為，還要考慮其潛在需求和偏好。客戶識別是一個動態(tài)過程，需要不斷更新和調(diào)整。電商客戶識別的挑戰(zhàn)潛在客戶是否有購買決策權(quán)，即你所極力說服的對象是否有購買決定權(quán)。02存在于人們內(nèi)心的對某種目標(biāo)的渴求或欲望，它由內(nèi)在的或外在的、精神的或物質(zhì)的刺激所引發(fā)。03潛在客戶是否具有購買資金，即是否有錢，是否具有消費(fèi)此產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力。01金錢（Money）權(quán)力（Authority）需求（Need）MAN法則的定義（1）M+A+N,是標(biāo)準(zhǔn)潛在客戶，是企業(yè)理想的銷售對象。（2）M+A+n,此時需要進(jìn)行客戶跟蹤，一旦客戶有需求，銷售就要跟上;需要說明的是，需求是可以創(chuàng)造的。（3）M+a+N,與客戶深入溝通，設(shè)法找到具有決策權(quán)的人。找到最后的“拍板人”，銷售才能達(dá)成。（4）m+A+N,與客戶深入溝通，調(diào)查客戶企業(yè)狀況，可采取賒購或者根據(jù)信用條件給予其融資等手段，建立客戶關(guān)系。（5）m+a+N,進(jìn)行客戶跟蹤，長期觀察、培養(yǎng)，直至其具備條件。（6）M+a+n，進(jìn)行客戶跟蹤，長期觀察、培養(yǎng)，直至其具備條件。（7）m+a+n，非客戶，可對其采取放棄策略。MAN法則的應(yīng)用汽車銷售案例通過MAN法則分析不同客戶的購買潛力?？蛻舾櫜呗詫τ诓煌琈AN組合的客戶，采取相應(yīng)的跟蹤和培養(yǎng)策略。如何通過適當(dāng)?shù)拈_發(fā)策略，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實際購買者?？蛻糸_發(fā)策略MAN法則的案例分析需求層次識別按照馬斯洛需求層次理論，需求可分為生理需求、安全需求、歸屬和愛的需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求?？蛻粜枨髲念悇e上可以分為對產(chǎn)品需求及服務(wù)需求。服務(wù)需求更具有情景適應(yīng)性，體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。需求類別識別需求目的識別按客戶購買目的的不同，客戶需求可分為生產(chǎn)需求和生活需求。識別客戶需求的內(nèi)容需求狀態(tài)可以分為現(xiàn)實需求和潛在需求。潛在需求是客戶雖然有明確的欲望，但由于種種原因還沒有明確地顯示出來的需求。需求狀態(tài)識別需求屬性識別按客戶需求屬性劃分，客戶需求可分為功能需求、體驗需求、審美需求以及社會需求等。識別客戶需求的內(nèi)容識別需求的方法立體驗中心，全方位展示品牌價值，讓真實體驗來說明產(chǎn)品的功能或性能，并獲取客戶反饋，是識別客戶需求的有效方法。體驗中心法深度訪談是專業(yè)訪談?員和被調(diào)查者之間針對某一主題進(jìn)行的一對一的談話。深度訪談可用于采集被調(diào)查者對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的看法。深度訪談法爭對手研究法是基于差異化方式的客戶需求識別。競爭迫使企業(yè)不斷尋找新的、更有效的方法來使企業(yè)得到長久的發(fā)展。競爭對手研究法基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計等技術(shù)的數(shù)據(jù)挖掘，可以高度自動化地分析客戶需求信息，從中挖掘客戶需求模式數(shù)據(jù)挖掘法2022年6月14日，在“中國這十年”系列主題新聞發(fā)布會上，工信部負(fù)責(zé)人介紹，我國已建成全球規(guī)模最大、技術(shù)領(lǐng)先、保障有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，5G實現(xiàn)全球引領(lǐng)。當(dāng)5G技術(shù)與大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實等算法技術(shù)融合發(fā)展后，將擦出絢爛的火花，對車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等生產(chǎn)生活帶來智能化變革，最終實現(xiàn)智聯(lián)萬物，融創(chuàng)未來，構(gòu)建萬物互聯(lián)的智能世界，這就是5G的發(fā)展方向。5G作為當(dāng)今通信技術(shù)的前沿，中國已掌握主動，這是底氣實力的最佳展現(xiàn)，對于加快構(gòu)建新發(fā)展格局具有重要的戰(zhàn)略意義。思政小課堂目標(biāo)市場定位幫助企業(yè)更精準(zhǔn)地定位目標(biāo)市場。營銷活動優(yōu)化提高營銷活動的針對性和效果。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計，滿足不同客戶群體的需求?？蛻艏?xì)分的作用客戶細(xì)分的方法01根據(jù)客戶的地理位置進(jìn)行細(xì)分。地理位置細(xì)分：如城市、農(nóng)村、不同區(qū)域。地理細(xì)分02根據(jù)客戶的年齡、性別、收入水平等進(jìn)行細(xì)分。人口統(tǒng)計特征細(xì)分03根據(jù)客戶的生活方式、價值觀等進(jìn)行細(xì)分。心理特征細(xì)分女裝品牌茵曼ONLY太平鳥韓都衣舍優(yōu)衣庫大碼女裝客戶細(xì)分棉麻風(fēng)格精致優(yōu)雅白領(lǐng)通勤韓風(fēng)時尚平價休閑大碼女裝細(xì)分維度服裝材質(zhì)品味職業(yè)服裝風(fēng)格價格體型表2-3天貓女裝店鋪細(xì)分市場定位2022年排名比較靠前的天貓店鋪的細(xì)分市場地位，可以明確地看出，每個店鋪地定位維度都不一樣，但都能清晰定位并且在其中的細(xì)分市場深耕細(xì)作，取得不錯的成果。04電商客戶選擇電商企業(yè)需要從眾多潛在客戶中篩選出最有價值的客戶群體。有效客戶資源的有限性不同客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值存在顯著差異，選擇優(yōu)質(zhì)客戶是提升企業(yè)效益的關(guān)鍵?？蛻魞r值的差異性正確的客戶選擇有助于企業(yè)明確市場定位，構(gòu)建獨(dú)特的品牌形象?？蛻暨x擇與企業(yè)定位的關(guān)系電商客戶選擇的必要性電商客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)客戶的購買力客戶的經(jīng)濟(jì)實力和購買頻率是衡量其價值的重要指標(biāo)?？蛻舻男抛u(yù)度客戶的信譽(yù)度決定了企業(yè)與其合作的風(fēng)險和潛在收益?？蛻舻闹艺\度高忠誠度的客戶更可能成為企業(yè)的長期合作伙伴。電商客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)電商客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)圖2-1篩選目標(biāo)客戶客戶特性的多層次分析電商企業(yè)應(yīng)從多個維度深入了解客戶特性，構(gòu)建全面的客戶畫像。精細(xì)化運(yùn)營策略基于客戶畫像，電商企業(yè)應(yīng)實施精細(xì)化運(yùn)營，提升客戶體驗和滿意度。全方位的客戶關(guān)系管理電商企業(yè)需要建立全方位的客戶關(guān)系管理體系，實現(xiàn)客戶價值的最大化。電商客戶選擇的原則客戶標(biāo)簽的五大維度自然屬性標(biāo)簽就是客戶基本信息，如姓名、性別、出生日期、學(xué)歷、電話號碼等。行業(yè)屬性標(biāo)簽是指通過行業(yè)屬性可以分析出客戶的一個大概收入水平，進(jìn)一步判斷客戶是否為高潛客戶。風(fēng)險屬性標(biāo)簽主要衡量客戶的信用狀況及風(fēng)險評級。行為屬性標(biāo)簽主要包括客戶消費(fèi)偏好、活動偏好、設(shè)計風(fēng)格偏好和渠道偏好等，用來挖掘客戶興趣愛好。產(chǎn)品屬性標(biāo)簽主要刻畫客戶在電商企業(yè)已購買產(chǎn)品的特征、偏好、狀態(tài)等，區(qū)分是高凈值客戶（忠誠度好，資產(chǎn)高）還是臨界客戶（具有成為客戶的潛力）。（5）風(fēng)險屬性標(biāo)簽（4）行為屬性標(biāo)簽（3）行業(yè)屬性標(biāo)簽（2）產(chǎn)品屬性標(biāo)簽（1）自然屬性標(biāo)簽AARRR模型又叫海盜模型，AARRR是Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Referral，這個五個單詞的縮寫，翻譯為中文就是實現(xiàn)用戶增長的5個指標(biāo)：獲客、激活、留存、收益、傳播。（1）AARRR模型消費(fèi)者從接觸到信息到最后達(dá)成購買，會經(jīng)歷這5個階段：Attention（引起注意）、Interest（引起興趣）、Desire（喚起欲望）、Memory（留下記憶）、Action（購買行動）。該模型認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)時代消費(fèi)者決策主要經(jīng)歷的階段包括Attention（引起注意）、Interest（產(chǎn)生興趣）、Search（搜索）、Action（行動）、Share（分享）?？蛻魪乃阉麝P(guān)鍵詞進(jìn)來，逐漸經(jīng)歷頁面瀏覽、選擇產(chǎn)品、加入購物車、購買成交等環(huán)節(jié)。電商平臺都開始推崇千人千面的展示提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。（4）電商漏斗模型0102（2）AIDMA模型03（3）AISAS模型04漏斗分析產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品剛剛研發(fā)出來，市場上沒有該類產(chǎn)品，幾乎沒有知名度，消費(fèi)者不認(rèn)可、不接受。①探索期此時的產(chǎn)品已不能滿足客戶日益拓展的需要，已經(jīng)出現(xiàn)了新的全新替代品，存量客戶大量流失，產(chǎn)品銷量大幅下降。④衰退期產(chǎn)品經(jīng)過導(dǎo)入期的大量曝光及宣傳后，消費(fèi)者對產(chǎn)品有了較為深入的了解，經(jīng)過部分前期使用者的介紹，普通消費(fèi)者對產(chǎn)品的消費(fèi)顧慮消除，產(chǎn)品市場需求大規(guī)模增加。②成長期產(chǎn)品經(jīng)過成長期的不斷打磨，這個事情的產(chǎn)品功能已經(jīng)非常完備，這個階段的產(chǎn)品升級進(jìn)入瓶頸階段，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。③成熟期客戶選擇：小米的用戶聚焦圖圖2-3小米用戶的性別、年齡分布客戶選擇：小米的用戶聚焦圖圖2-4小米用戶的購物誘因、購買習(xí)慣05電商客戶開發(fā)電商客戶開發(fā)是指電商企業(yè)通過各種策略促使目標(biāo)客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動，成為現(xiàn)實客戶的過程。對新企業(yè)來說，吸引和開發(fā)客戶是首要任務(wù)；對老企業(yè)而言，需要不斷吸引和開發(fā)新客戶以彌補(bǔ)客戶流失。電商客戶開發(fā)概念營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略線上線下相結(jié)合的開發(fā)策略客戶開發(fā)策略分類根據(jù)經(jīng)驗，每年客戶流失率約為10%～30%。開發(fā)新客戶可以彌補(bǔ)流失客戶的缺口，壯大企業(yè)客戶隊伍，提高企業(yè)競爭力和盈利能力?？蛻袅魇c新客戶開發(fā)電商客戶開發(fā)定義銷售渠道，即企業(yè)生產(chǎn)或代理的商品從企業(yè)流向最終消費(fèi)者之間的所有環(huán)節(jié)和渠道，對于企業(yè)的整個運(yùn)營變現(xiàn)起到舉足輕重的作用。有吸引力的銷售渠道定價策略需考慮產(chǎn)品特點(diǎn)、市場狀況和競爭狀況，確定對客戶有吸引力的價格。有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)價格產(chǎn)品或服務(wù)需滿足客戶需求，包括功能效用、質(zhì)量、外觀、規(guī)格、品牌、商標(biāo)、包裝及附加服務(wù)和保證等。有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)營銷導(dǎo)向策略促銷是指企業(yè)將產(chǎn)品信息傳遞給目標(biāo)顧客，激發(fā)其購買欲望，促成其購買行為，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的一系列活動。有吸引