電子商務客戶關系管理-課件 第7、8章：電商客戶流失管理、電商客戶關系管理技術

第七章：電商客戶流失管理主講人：時間：CONTENTS目錄學習目標0201思政案例導入01電商客戶保持概述03電商客戶流失概述010401電商客戶流失預警與防范05電商客戶流失挽救010601思政案例導入鴻星爾克捐贈事件的社會影響企業(yè)的民族情懷會獲得人們的普遍認可與叫好，從而獲得企業(yè)產(chǎn)品服務的盈利,截至7月23日24點，僅從第三方監(jiān)測的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中就能看出，鴻星爾克在各個平臺的直播間，36小時內賣出商品超過6700萬元。鴻星爾克的客戶流失現(xiàn)象從突然火爆到門庭冷落，客戶恢復消費理性之后，粉絲的大量離去，用戶粘性和購買率必然成為鴻星爾克需要面對的最大問題0102思政案例導入aa鴻星爾克捐贈事件的社會影響鴻星爾克在河南暴雨災害中的捐贈行為，展現(xiàn)了企業(yè)的社會責任，引發(fā)了公眾的廣泛支持和購買熱潮。鴻星爾克的客戶流失現(xiàn)象捐贈事件后，鴻星爾克面臨客戶流失的問題，粉絲量和銷售額均出現(xiàn)下降。這一現(xiàn)象反映了客戶保持的復雜性和挑戰(zhàn)。鴻星爾克的客戶流失管理策略針對客戶流失現(xiàn)象，鴻星爾克需要采取有效的管理策略，包括提升產(chǎn)品質量、增強品牌忠誠度、優(yōu)化客戶服務等。010203鴻星爾克的社會責任與市場反應02學習目標01.了解電商客戶保持、客戶流失的基本概念02.熟悉電商客戶流失的原因、類型及量化指標03.掌握電商客戶流失的挽救措施及預警防范學習目標03電商客戶保持概述客戶保持的含義及影響因素客戶保持是企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略。由于市場飽和以及各個企業(yè)對新客戶的競爭激勵，維持現(xiàn)有客戶比爭取新客戶更具性價比?？蛻舯３致?客戶保持數(shù)/消費人數(shù)×100%或客戶保持率=1-客戶流失率客戶保持的含義及影響因素2．客戶滿意度客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關關系。某種程度來說，客戶保持是由客戶滿意度決定的。4．客戶關系的周期性客戶關系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客戶保持具有不同的任務.56%Option247%Option41．客戶自身因素3．轉移成本客戶在考慮是否轉向其他供應商時必須要考慮轉移的成本，轉移成本的大小直接影響客戶維護并且要受到市場競爭環(huán)境和客戶建立新的客戶關系的成本的影響。客戶購買行為受到文化、社會環(huán)境、個人特性和心理等方面的影響30%Option323%Option1客戶保持模型客戶保持模型3.終止壁壘終止壁壘是指客戶中斷與企業(yè)的合作關系，不再購買企業(yè)產(chǎn)品或服務時所遭受的損失。一般來說，終止壁壘越強，客戶保持度越高。031.心理依附心理依附是指客戶在心理上因對企業(yè)的良好印象而產(chǎn)生的認同、依戀、信任等情感。012.感知讓渡價值感知讓渡價值（CustomerPerceivedValue,CPV）是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務時所付出的成本進行權衡后對產(chǎn)品或服務效用的總體評價，包括感知價值和感知成本兩個方面。02（1）沉沒成本沉沒成本，是指以往發(fā)生的，但與當前決策無關的費用。一旦客戶終止與企業(yè)的交易，沉沒成本就會失去價值，因此，沉沒成本越高，終止壁壘就越強。（2）機會成本機會成本是指企業(yè)為從事某項經(jīng)營活動而放棄另一項經(jīng)營活動的機會，或利用一定資源獲得某種收入時所放棄的另一種收入。（3）交易成本交易成本指達成一筆交易所要花費的成本，也指買賣過程中所花費的全部時間和貨幣成本。（4）轉移成本轉移成本是指客戶從一個企業(yè)轉向另一個企業(yè)需要面臨多大障礙或增加多少成本，即客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。終止壁壘包含四個方面：御泥坊、七格格、妖精的口袋的客戶保持活動這些網(wǎng)店通過寫好評分享、買家秀、簽到活動等方式，增強了客戶的參與度和忠誠度。淘寶網(wǎng)客戶保持的創(chuàng)新策略淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店通過創(chuàng)新的客戶保持策略，如品牌形象活動策劃、新品投產(chǎn)的市場檢測等，提升了客戶體驗和滿意度。淘寶網(wǎng)客戶保持的挑戰(zhàn)與機遇淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店在客戶保持方面面臨激烈的市場競爭和不斷變化的客戶需求，需要不斷創(chuàng)新和調整策略以適應市場變化。淘寶網(wǎng)知名網(wǎng)店的客戶保持策略04電商客戶流失概述客戶流失是指客戶與電商企業(yè)終止合作的現(xiàn)象，是企業(yè)在營銷過程中不可避免的客觀現(xiàn)象。客戶流失可以發(fā)生在交易的各個環(huán)節(jié)，如咨詢、談判、合約履行等階段。一般流失：由于社會環(huán)境和客戶需求變化導致的自然流失。競爭流失：因競爭對手吸引導致客戶流失。失望流失：客戶對產(chǎn)品或服務失望而流失，包括過失流失和報復性流失。惡意流失：客戶因失信或故意詐騙導致企業(yè)終止合作?？蛻袅魇У亩x客戶流失的類型客戶流失的概念及類型滴滴打車的興起與挑戰(zhàn)滴滴打車通過補貼和活動快速吸引用戶，但隨著成本增加和補貼減少，用戶流失問題凸顯。用戶負面言論的傳播對滴滴的信譽和口碑造成沖擊。案例分析：滴滴打車客戶流失客戶流失的原因---主觀原因04企業(yè)形象包括產(chǎn)品形象、服務形象、企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標識、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)責任和企業(yè)信譽等要素。（4）企業(yè)形象03員工是企業(yè)的重要組成部分，員工的形象及素質與企業(yè)形象息息相關。（3）員工因素02服務因素包括交易時的服務和非交易時的服務。交易時的服務體現(xiàn)在服務環(huán)境、服務秩序、服務態(tài)度、服務能力、服務效率、服務設備、服務項目、服務流程等方面。（2）服務因素01產(chǎn)品是企業(yè)與客戶進行交易的主要載體，企業(yè)提供的產(chǎn)品質量低劣或者多瑕疵。（1）產(chǎn)品因素客戶流失的原因---客觀原因（4）其他因素04這部分因素主要包含不可抗力，諸如戰(zhàn)爭、時令、文化傳統(tǒng)或者自然災害等引發(fā)的客戶流失，這部分因素造成的客戶流失在整體的流失中占比最少，且不常發(fā)生。（3）社會環(huán)境03身處市場大環(huán)境中的企業(yè)不可避免會遭遇到市場的波動，這種波動受到社會政治、經(jīng)濟、法律、文化、科技、教育等多方面政策干擾，會對客戶的購買心理與購買行為造成影響。（2）企業(yè)競爭者02因為市場競爭激烈，各個企業(yè)都會積極爭取資源豐厚的優(yōu)質客戶，為此甚至不惜代價。（1）客戶因素01由于自身原因例如身體條件、住址、行業(yè)、家庭環(huán)境等條件的變動，使得客戶不再需要或無力購買企業(yè)產(chǎn)品或服務時，客戶自然就會流失?？蛻袅魇У牧炕笜?1客戶指標包括客戶流失率、客戶保持率和客戶推薦率，它們都是客戶流失的的直觀指標，能客觀反映企業(yè)客戶流失的真實情況。1.客戶指標03收入利潤指標知道是能夠反映企業(yè)收支狀況的數(shù)據(jù)，例如銷售收入、凈利潤、投資利益率。3.收入利潤指標02市場指標反映了企業(yè)的市場競爭力和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場增長率和市場規(guī)模等。2.市場指標04在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)所流失的客戶必然是另一個企業(yè)所獲得的客戶。因此，競爭力強的企業(yè)，客戶流失的可能性相對就小。4.競爭指標客戶保持率客戶保持率是客戶保持的定量表達，反映了客戶對企業(yè)的忠實程度，也是判斷客戶流失的重要指標?？蛻敉扑]率客戶推薦是指客戶在與企業(yè)建立合作關系之后，除了復購企業(yè)服務，還會對自身資源范圍內的他人產(chǎn)生影響，讓其他客戶也來購買企業(yè)的服務?？蛻袅魇士蛻袅魇适侵缚蛻舻牧魇?shù)量與全部產(chǎn)品或服務客戶的數(shù)量的比例，能夠直接反映企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀。A.客戶指標01反映企業(yè)的市場競爭力。市場占有率02反映企業(yè)的市場發(fā)展趨勢。市場增長率03反映企業(yè)的市場容量。市場規(guī)模B.市場指標銷售收入反映企業(yè)的營業(yè)收入。凈利潤反映企業(yè)的利潤水平。投資利益率反映企業(yè)的投資效益。C.收入利潤指標01反映企業(yè)與競爭對手的吸引力比較。競爭力強的企業(yè)，客戶流失的可能性相對就小。競爭力排名02反映企業(yè)在市場中的客戶吸引力。競爭指標能夠反映企業(yè)與競爭對手誰更具客戶吸引力，可以有效幫助企業(yè)認識競爭流失的狀況客戶吸引力D.競爭指標05電商客戶流失預警與防范3.流失預警模型搭建流失預警模型即提取用戶歷史數(shù)據(jù)，觀察一定窗口時間各相關數(shù)據(jù)情況，然后根據(jù)上述的流失客戶定義評估客戶在表現(xiàn)窗口內流失的情況，從而預測當前客戶在未來的流失概率。1.定義流失客戶用戶流失其實指的是在一段時間內不再使用產(chǎn)品的用戶，定義流失客戶需要結合用戶行為和周期。2.分析流失原因客戶流失的原因大體上可歸為兩類：主動流失和被動流失，通過客戶流失預警風險，企業(yè)可發(fā)現(xiàn)那些最可能流失的客戶以及這些客戶最可能的流失原因?？蛻袅魇ьA警步驟客戶流失防范措施企業(yè)需要定義預測的時間窗口，即應分析的樣本數(shù)據(jù)所跨越的時間段。這就需要結合業(yè)務人員經(jīng)驗以及歷史的客戶行為數(shù)據(jù)，再綜合數(shù)據(jù)的可獲取性，最終確立一個合理時間預測窗口哪些用戶數(shù)據(jù)可以影響到用戶流失？大概劃分為三個維度，即客戶畫像數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、客戶消費數(shù)據(jù)?？蛻舢嬒駭?shù)據(jù)屬于客戶基礎數(shù)據(jù);客戶行為數(shù)據(jù)指用戶在商業(yè)互動過程中產(chǎn)生的動作數(shù)據(jù)?？蛻粝M數(shù)據(jù)指的是客戶交易數(shù)據(jù)，如電子商務網(wǎng)站記錄了客戶的購物時間、購物商品類型、購物數(shù)量、購物價格、購買頻次、客單價、累計消費金額等信息。0102搭建流失預警模型搭建流失預警模型客戶追求的是較高質量的產(chǎn)品和服務，企業(yè)應全面實施質量營銷，在產(chǎn)品質量、服務質量、客戶滿意和企業(yè)盈利方面形成密切關系。實施全面質量營銷企業(yè)必須善于傾聽客戶的意見和建議，尊重客戶的各種意見和抱怨，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。提高市場反應速度企業(yè)需要對客戶灌輸長期合作的好處，闡述企業(yè)發(fā)展的美好愿景，讓老客戶認識到之間只有跟隨企業(yè)才能獲得長期的利益。與客戶建立緊密關聯(lián)客戶流失防范措施【思政小課堂】 憂患意識是中華民族源遠流長、永不枯竭的一種文化精神?？鬃诱f：“人無遠慮，必有近憂”，告訴我們做事要周密考慮，長遠謀劃，才能防患于未然。對于企業(yè)來說，客戶流失時刻存在。透徹分析客戶對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務產(chǎn)生抱怨或質疑的原因，并及時有效處理，防止客戶不必要的流失，其中蘊含的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化思想是“增強憂患意識與危機意識”。06電商客戶流失挽救電商企業(yè)可以通過客戶流失類型來判斷挽救客戶的投入、產(chǎn)出與可能性根據(jù)客戶流失類型設計挽救標準客戶等級是由客戶價值來決定的，對于企業(yè)而言，挽救一位客戶的等級越高，企業(yè)挽救效益也就越大。根據(jù)客戶等級設計挽救標準對于特定客戶，電商企業(yè)也可以通過企業(yè)受益的變化與挽救成本的比較來確定是否挽救該客戶，即利用客戶的終身價值來決定是否挽救。根據(jù)客戶終身價值設計挽救標準客戶流失挽救的標準根據(jù)客戶流失類型設計挽救標準客戶流失類型客戶挽救特點難度挽救建議一般流失企業(yè)產(chǎn)品或服務已無法滿足客戶需要，要挽救這類客戶，企業(yè)需要更新產(chǎn)品與技術，開發(fā)品類產(chǎn)品或服務甚至調整經(jīng)營戰(zhàn)略和行業(yè)領域。高建議僅在投入較小的情況下挽救，或挽救極其重要的客戶競爭流失客戶轉投競爭對手，但仍然對該類產(chǎn)品或服務有直接需求。挽救一位這類客戶能使競爭對手損失一位客戶，但對其進行挽救需要突破競爭對手設置的終止壁壘。高建議投入一定力量進行挽救，對重要客戶要加大投入失望流失客戶因對企業(yè)產(chǎn)品或服務不滿而流失，但仍然對同類產(chǎn)品或服務有需要，且尚無確定“下家”，但對企業(yè)不再信任中失望流失的客戶數(shù)量如果過多，建議盡力挽救惡意流失對企業(yè)造成直接損失，甚至違反法律法規(guī)--無需挽救根據(jù)客戶等級設計挽救標準客戶等級客戶特點挽救建議高端客戶數(shù)量有限，價值極高密切關注其動向，一旦流失，應在第一時間不遺余力挽救；即使挽救不成功，也要做好安撫工作，保持與客戶的良好溝通重要客戶價值較高、人數(shù)較少關注其行為動向，及時發(fā)現(xiàn)其流失傾向，對其挽救。在挽救過程中企業(yè)可投入一定資源，在價格、服務方面做出一定讓步普通客戶人數(shù)多，是企業(yè)業(yè)務的中堅力量，具備后續(xù)升級的空間企業(yè)需要適當投入資源，盡量維持穩(wěn)定的普通客戶群體小客戶單位價值低，人數(shù)眾多，要求零散不建議企業(yè)花費大量精力、資源進行挽救，順其自然即可；如有投入低、效果好的挽救機會則可以嘗試客戶終身價值，或者說客戶生命周期價值是指示企業(yè)在整個業(yè)務關系中可以從單個客戶帳戶中合理預期的總收入的指標。該指標考慮客戶的收入價值，并將該數(shù)字與公司預測的客戶壽命進行比較。企業(yè)使用客戶終生價值來確定對公司最有價值的客戶群。當挽救收益大于挽救成本時，企業(yè)應當進行考核挽救；當挽救收益小于挽救成本時，企業(yè)就應選擇放棄挽救，順其自然。依靠這種決策方式，企業(yè)能夠使客戶挽救的預期收益始終為正，保障企業(yè)利益最大化。根據(jù)客戶終身價值設計挽救標準客戶流失的時間長短不一建立長效的響應機制內外相應，通力合作客戶流失的時間可能長達數(shù)月甚至一年，短則數(shù)天，企業(yè)需要把握客戶出現(xiàn)流失征兆到與其他企業(yè)建立合作關系之間的“窗口期”?？蛻袅魇儆谕话l(fā)事件，企業(yè)需要建立長效的響應機制，及時處理客戶流失情況。。當出現(xiàn)客戶流失時，企業(yè)內部和外部相應，通力合作，積極應對流失，開展挽救活動。客戶流失的時間與窗口期挽救機會的兩個條件挽救機會是指能通過挽救行為為企業(yè)創(chuàng)造價值的有利情況，需要滿足客戶達到挽救標準和處于挽救“窗口期”兩個條件。發(fā)現(xiàn)挽救機會是成功挽救客戶的基礎，越早發(fā)現(xiàn)，企業(yè)可用于制訂、實施挽救方案的時間就越充裕。發(fā)現(xiàn)挽救機會的重要性企業(yè)越早發(fā)現(xiàn)挽救機會，挽救成功率越高。挽救成功率與發(fā)現(xiàn)時間的關系發(fā)現(xiàn)挽救機會企業(yè)需要調查客戶流失的原因，以便“對癥下藥”。調查流失原因企業(yè)應就服務失誤、質量問題等問題向客戶表示歉意，并表示愿意提供更高質量的產(chǎn)品或服務。表明態(tài)度企業(yè)應與客戶協(xié)商，設計出雙方均能接受的挽救方案。與客戶協(xié)商挽救方案制定挽救方案實施后的客戶回訪實施挽救方案后，企業(yè)需要進行客戶回訪，詢問客戶是否滿意。協(xié)調各職能部門企業(yè)協(xié)調各職能部門實施方案，進行客戶挽救工作。實施挽救方案分析、評估客戶挽救工作成果企業(yè)需要分析、評估客戶挽救工作成果，包括挽救效果和工作費效比。為以后的客戶挽救工作提供幫助評估工作由客戶關系部門負責，并在評估完成后向所有參與挽救工作的機構部門共享相關信息資料。Part01Part02評估挽救結果PART豐田汽車流失客戶挽救案例0201客服要根據(jù)流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因。02針對不同類型的流失客戶，制訂對應的有吸引力的招攬方案。分析流失原因制訂對應的招攬方案在保證服務店自身利益的基礎上，要關注客戶關系的維護。真誠地關注客戶關系維護03基本原則及要求服務顧問根據(jù)客戶數(shù)據(jù)回訪客戶并做好備注。每月客服將整理篩選的客戶數(shù)據(jù)發(fā)送給前臺主管回訪內容回訪內容包括未回廠原因、未回廠期間是否進行過修理等。整改方案制定與實施加強培訓，強化業(yè)務流程，提高對服務態(tài)度的認識。服務顧問執(zhí)行環(huán)節(jié)整改措施制定根據(jù)分析結果，制定相關措施并執(zhí)行?？蛻魯?shù)據(jù)整理豐田調查客戶流失分析流程包括客戶數(shù)據(jù)整理、篩選客戶、分析客戶等步驟。流失原因調查分析與結果統(tǒng)計分析內容包括車型、客戶個人信息、客戶類型、客戶所在區(qū)域分布等。調查客戶流失分析流程客戶流失挽救措施0301當客戶決定取消服務時，企業(yè)應直接聯(lián)系客戶，了解原因。02企業(yè)應記錄客戶的意見，并與其共商滿足其要求的方案。收集寶貴意見記錄客戶意見并共商滿足其要求的方案企業(yè)應制定措施，改進企業(yè)工作中的缺陷，預防問題再發(fā)生。制定措施改進企業(yè)工作中的缺陷03與流失客戶保持溝通a道歉并完全負責處理客戶的投訴企業(yè)應讓客戶知道企業(yè)因為給客戶帶來不便而道歉，并且將完全負責處理客戶的投訴。跟蹤客戶滿意度企業(yè)應在客戶離開后一周內，打電話或者寫信給他們，了解他們是否仍然滿意。補償客戶企業(yè)應盡可能補償客戶，在公司能力允許范圍內盡最大可能。010203做好售后處理，解決好客戶投訴企業(yè)應構建客戶健康度模型，實時監(jiān)控客戶行為等數(shù)據(jù)。企業(yè)應通過數(shù)據(jù)變化來分析問題，再進一步采取流失挽回行動。構建客戶健康度模型通過數(shù)據(jù)變化來分析問題時刻監(jiān)控客戶活躍度增加產(chǎn)品使用度和深度企業(yè)應增加產(chǎn)品使用度和深度，減少流失傾向。增加關鍵“有粘性”功能的使用企業(yè)應增加關鍵“有粘性”功能的使用，如會員管理模塊。增加客戶流失成本讓客戶簽訂更長周期的合同企業(yè)應嘗試在定價和銷售層面，讓客戶簽訂更長周期的合同。延長合同周期多維度深入分析流失原因企業(yè)應針對流失客戶，多維度深入分析流失原因。深入了解客戶流失的原因謝謝大家第八章電商客戶關系管理技術主講人時間CONTENTS目錄學習目標0201思政案例導入01電商客戶關系管理CRM系統(tǒng)03呼叫中心與客戶關系管理010401大數(shù)據(jù)與電商客戶關系管理05商業(yè)智能與電商客戶關系管理010601思政案例導入中國民生銀行發(fā)展在國內銀行發(fā)展過程中，民生銀行是最先建設客戶關系管理系統(tǒng)的，因而其長期以來的發(fā)展成就能夠給同行業(yè)其他銀行帶來一定的學習和借鑒意義。中國民生銀行CRM技術中國民生銀行作為全國性商業(yè)銀行，其CRM系統(tǒng)的建設和應用對同行業(yè)具有借鑒意義。集中體現(xiàn)在市場營銷和數(shù)據(jù)挖掘等諸多領域，能夠對客戶的信息進行及時的分析和歸類整理，提供各種各樣的差異化服務和產(chǎn)品。0102思政案例導入02學習目標010203理解CRM系統(tǒng)概念介紹電子商務關系管理CRM系統(tǒng)的基本概念，包括其定義、結構和功能。掌握關鍵技術原理掌握呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術的基本原理。商業(yè)智能知識掌握商業(yè)智能的基本知識，并能進行智能客戶關系管理系統(tǒng)架構。學習目標03電商客戶關系管理CRM系統(tǒng)01客戶關系管理理念起源于西方的市場營銷理論，最早于上世紀80年代，美國就提出了企業(yè)必須專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念，即客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)模式。向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程，從而開拓新客戶以及轉化老客戶為忠誠客戶，建立起長期客戶關系，拓展企業(yè)附著在客戶關系網(wǎng)絡無形資產(chǎn)基礎。CRM理念起源02CRM的核心是以客戶為中心，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶保留、客戶忠誠的目的。具體可以從理念、技術和應用三個角度來理解CRM的定義。從理念角度看，CRM是一種管理理念，其核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源，強調對客戶價值進行管理。從技術角度看，CRM集合了當今最新的信息技術。它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、專家系統(tǒng)和人工智能等。從應用角度看，CRM是一套對企業(yè)與客戶有關的領域進行管理的應用軟件。CRM的核心CRM系統(tǒng)起源與發(fā)展企業(yè)與客戶接觸是進行合作的第一步，通過客戶接觸收集信息并進行分析。CRM也作為一個協(xié)作平臺，通過實時通訊、社交媒體等技術，隨時隨地的獲取信息，與客戶實時的交互，使得協(xié)作得以深入的應用合作型CRM操作層次是對整個業(yè)務流程進行信息化的管理，包括銷售、營銷以及客戶服務。操作型CRM分析層次支持企業(yè)戰(zhàn)略層面的決策，主要是客戶信息、客戶細分以及分析系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫可以為企業(yè)提供可制定針對客戶的市場策略和促銷活動的服務。分析型CRMCRM系統(tǒng)模型CRM系統(tǒng)模型通過市場營銷活動的開展和市場計劃的實施來完成市場的開發(fā)與客戶的挖掘。市場管理模塊提高服務效率，增強服務能力，捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，延長客戶生命周期。服務管理模塊完成系統(tǒng)初始化和系統(tǒng)初始設置，包括系統(tǒng)參數(shù)設置、部門員工設置、權限管理和產(chǎn)品管理。系統(tǒng)初始設置模塊管理商業(yè)機會、客戶賬目以及銷售渠道等方面，建立以客戶為引導的工作流程。銷售管理模塊集中全面管理企業(yè)所有客戶資源，建立客戶全方位視圖，挖掘客戶潛力，提升客戶價值。客戶管理模塊CRM功能模塊完成系統(tǒng)初始化和系統(tǒng)初始設置，包括系統(tǒng)參數(shù)設置、部門員工設置、權限管理和產(chǎn)品管理。CRM功能模塊動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢數(shù)據(jù)倉庫能夠實時提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并自動補充新信息?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)的綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務部門及人員可以根據(jù)職能、權限的不同實施信息查詢和更新功能，基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)倉庫通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，具有發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結構，這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃，從而有效地吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享客戶數(shù)據(jù)倉庫擁有可以通過網(wǎng)絡和瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，客戶數(shù)據(jù)倉庫擁有可以通過網(wǎng)絡和瀏覽器使用的接口，支持客戶關系管理。電商企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以使每一個服務人員在為客戶提供產(chǎn)品服務時，清楚客戶的偏好和習慣的購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考CRM客戶關系管理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理分析及存儲，收集海量數(shù)據(jù)，包括非結構化數(shù)據(jù)。已經(jīng)能夠實現(xiàn)較強的數(shù)據(jù)處理分析及存儲，并且有足夠的能力收集海量數(shù)據(jù)。構建預測模型預測用戶行為，并獲取用戶訪問規(guī)律，制定服務策略。能夠針對相關數(shù)據(jù)進行交叉分析，進而將各種信息進行匯總，構建預測模型能夠預測用戶行為。并獲取用戶訪問的規(guī)律，最終基于這些規(guī)律制定數(shù)字出版服務策略數(shù)據(jù)挖掘技術應用用戶行為預測模型基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析與傳統(tǒng)分析在樣本數(shù)據(jù)選擇方面有顯著不同。利用傳統(tǒng)的手段對全面的海量數(shù)據(jù)進行實時分析，幾乎是不可能實現(xiàn)的，因此只能通過部分取樣的方式來確定數(shù)據(jù)樣本，一些常用的統(tǒng)計方法在用戶行為分析中得到了廣泛的應用。思維方式變化智能CRM在數(shù)字出版行業(yè)的應用04呼叫中心與客戶關系管理呼叫中心起源于美國民航行業(yè)。一開始是為了給予客戶相應的咨詢服務，呼叫中心的起源20世紀70年代，美國銀行構建了自己的呼叫中心；90年代，CTI技術（計算機電話集成技術）促進了呼叫中心的發(fā)展，逐漸形成產(chǎn)業(yè)，它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調作用。呼叫中心的演變呼叫中心起源與演變01.管理角度的定義從管理角度解釋呼叫中心如何作為企業(yè)面向客戶的前臺，強調服務和客戶資源管理。02.技術角度的定義從技術角度描述呼叫中心如何利用CTI技術提供多種接入手段，聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和企業(yè)資源。呼叫中心的定義呼入型呼叫中心呼入型呼叫中心的主要功能是應答客戶發(fā)起的呼叫，其主要應用是技術支持、產(chǎn)品咨詢等。呼出型呼叫中心呼出型呼叫中心的主要功能是主動發(fā)起呼叫，其主要應用是市場營銷、市場調查、客戶滿足度調查等。呼入呼出混合型呼叫中心現(xiàn)代企業(yè)單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大多數(shù)的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動發(fā)起呼叫。按呼叫類型分類01呼叫中心的規(guī)模，一般可以用能供應多少人工座席或接入多少線路來衡量。按照呼叫中心的規(guī)模分類，可以分為大型、中型以及小型呼叫中心。大型呼叫中心一般被認為是擁有超過100個人工座席的呼叫中心。中型呼叫中心一般是擁有50～100個人工座席的呼叫中心。小型呼叫中心的座席數(shù)目在50個以下大型、中型和小型呼叫中心02對比基于交換機和基于計算機的呼叫中心的技術特點和應用場景。基于交換機的呼叫中心（基于前置ACD的呼叫中心），由交換機將用戶呼叫接入到后臺座席人員?；谟嬎銠C的板卡式呼叫中心（基于微機和語音板卡的呼叫中心），由計算機通過語音處理板卡完成對用戶撥入呼叫的掌握?；诮粨Q機和計算機的呼叫中心按規(guī)模和接入技術分類基于Web的呼叫中心:客戶直接通過訪問企業(yè)的Web站點接入呼叫中心，用點擊網(wǎng)頁按鈕的方式實現(xiàn)與業(yè)務代表的通話多媒體呼叫中心改變交換系統(tǒng)與語音資源各自獨立的特點，使其相結合視頻呼叫中心是客戶業(yè)務代表可以通過視頻信號的傳遞，面對面地進行交流的技術虛擬呼叫中心助企業(yè)提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務，優(yōu)化和協(xié)調呼叫中心資源，提高服務水平，按功能分類，呼叫中心可以分為基于Web的呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、虛擬呼叫中心。自建自用型呼叫中心指企業(yè)自己購買硬件設備，并編寫有關的業(yè)務歷程軟件，直接為自己的客戶服務。外包呼叫中心是指委托他人完成客戶服務、營銷等活動的呼叫中心設備、座位、人員和運營管理的類型。ASP型呼叫中心是指由應用服務供應商供應呼叫中心的設備和技術平臺，而由租用平臺的企業(yè)自己招募座席員和進行日常運營管理的呼叫中心。自建自用型、外包服務型和ASP型呼叫中心按功能和使用性質分類客戶識別與個性化服務當客戶進行通過呼叫中心訪問時，呼叫中心的CTI技術可以識別確認客戶的身份，然后由CRM軟件調用相關的客戶資料,完成客戶識別，實現(xiàn)個性化服務客戶價值分析與銷售機會挖掘CRM系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的累計購買金額、購買潛力、信用等級等進行客戶價值分析通過信息統(tǒng)計、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，挖掘潛在銷售機會，促進客戶購買。呼叫中心在CRM中的應用全面提升客戶關系管理水平數(shù)據(jù)來源的多樣化銷售線索的挖掘與轉化呼叫中心為企業(yè)提供電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁互動、文字交互、Internet語音訪問等等與外界溝通的渠道。所有進入呼叫中心的資料，都會被自動記錄,利用CRM結合當前的銷售機會生成線索列表，并與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把客戶線索分配到銷售人員；當時機成熟時，潛在的客戶變成了真正的客戶，對應的線索直接轉化為客戶信息和聯(lián)系信息。0102提供數(shù)據(jù)來源與銷售線索發(fā)現(xiàn)客戶關懷的實施將CRM的思想與呼叫中心的工作流程融合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時，根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關懷及市場營銷，并且記錄在案，。市場營銷的深化分析如何將CRM思想融入呼叫中心工作流程，深化市場營銷活動。客戶關懷與市場營銷以客戶為中心的部門協(xié)同由呼叫中心對每一個客戶分配一個唯一的ID標識，CRM針對唯一的ID，可很容易的實現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務、多入口的信息同步與共享數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一呼叫中心的統(tǒng)一消息服務可將外部訪問的電話留言、傳真、電子郵件、語音郵件轉換為統(tǒng)一的電子郵件格式數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一與部門協(xié)同工作05大數(shù)據(jù)與電商客戶關系管理國際數(shù)據(jù)中心對大數(shù)據(jù)的定義國際數(shù)據(jù)中心對大數(shù)據(jù)的定義為：“大數(shù)據(jù)技術描述了一個技術和體系的新時代，被設計于從大規(guī)模多樣化的數(shù)據(jù)中通過高速捕獲、發(fā)現(xiàn)和分析技術提取數(shù)據(jù)的價值”。高德納公司對大數(shù)據(jù)的定義高德納公司對大數(shù)據(jù)的定義是：“大數(shù)據(jù)是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。”大數(shù)據(jù)技術的定義客戶關系管理虛擬化大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)據(jù)工具對客戶管理呈現(xiàn)出虛擬化的特點?；诨ヂ?lián)網(wǎng)在處理信息時具有其他手段無法達到的量級，其能夠在短時間內對龐大的數(shù)據(jù)進行精準化處理。它最大的優(yōu)勢便是能夠解決企業(yè)跨區(qū)域、長距離與客戶進行有效溝通，解決委托代理問題，最大限度降低溝通成本，提升企業(yè)客戶關系效果。壹交易成本降低在管理成本上，互聯(lián)網(wǎng)使用費用要比傳統(tǒng)的管理體系費用指出降低很多，采用數(shù)據(jù)化客戶管理體系能否符合企業(yè)降本增效的目標，對于企業(yè)營造利益交之增加收入有著積極推進作用。貳大數(shù)據(jù)時代CRM特點客戶關系管理國際化同虛擬化特點類似，借助數(shù)據(jù)化客戶管理能夠實現(xiàn)全球性的客戶溝通，使得企業(yè)與客戶的溝通變?yōu)閲H化特點。在這個網(wǎng)絡下信息的傳遞與交換是全球性的，突破地域束縛，實現(xiàn)客戶關系國際化。壹客戶關系管理效率提高企業(yè)對客戶管理需要對大量客戶相關信息進行處理，而大數(shù)據(jù)處理手段和技術能夠方便快捷地對相關的信息進行處理，并獲取、提煉有價值的信息，最大限度提升客戶管理效率，提升企業(yè)決策科學性。貳大數(shù)據(jù)時代CRM特點大數(shù)據(jù)時代所帶來的大量數(shù)據(jù)，它們來自不同渠道、不同媒體平臺，但是能從深層暗含著消費者的觸媒習慣、技術走勢等，能夠針對這些數(shù)據(jù)做出精準客戶分析，進一步進行聚類分析，最大限度地了解客戶需求，做好客戶維系工作，最大限度挖掘潛在客戶。精準客戶細分在挖掘新客戶的過程中，將大數(shù)據(jù)和客戶關系管理系統(tǒng)結合起來能夠破解目標客戶定位和獲取難題，并能夠深化企業(yè)與客群接觸點的形式，增進信息的集成度和共享。與此同時，企業(yè)通過線上線下獲取的客戶信息數(shù)據(jù)，能夠預測消費者對營銷活動產(chǎn)生的效果。高效挖掘新客戶大數(shù)據(jù)在電商CRM中的應用在大數(shù)據(jù)時代，要提升消費者的價值，一方面需要將大數(shù)據(jù)融入到精準營銷中來，增加與客戶群的接觸點，提升推廣的效果;另一方面需要企業(yè)多搜集盡可能詳盡的數(shù)據(jù)，對消費群體的消費活動進行綜合分析，并以此提出改進產(chǎn)品和服務的策略，進而推出有利于提升客戶價值的產(chǎn)品和服務。提升客戶價值06商業(yè)智能與電商客戶關系管理商業(yè)智能的起源與發(fā)展商業(yè)智能（BI）起源于1996年，由Gartner公司提出，最初應用于金融行業(yè)。隨著信息技術的發(fā)展，商業(yè)智能系統(tǒng)逐漸從單一的業(yè)務處理系統(tǒng)轉變?yōu)榫C合業(yè)務管理系統(tǒng)。20世紀80年代，信息技術的成熟使得企業(yè)開始重視商業(yè)智能，金融公司開始將業(yè)務信息系統(tǒng)轉變?yōu)榫C合業(yè)務管理系統(tǒng)，這是最早的商業(yè)智能系統(tǒng)的雛形。到了20世紀末，美國企業(yè)開始建立面向主題的數(shù)據(jù)倉庫，將孤立、分散的數(shù)據(jù)存儲起來，為經(jīng)營決策者提供可靠的支撐，全球商業(yè)智能應用開始迅速增長。企