酒店客房服務與管理

飯店客房與服務管理主講教師：王紅芳第一章客房部概述

本章將重點介紹客房部的地位作用及主要任務，客房類型與客房設備，客房不得組織機構(gòu)、業(yè)務分工、主要職責，客房服務員的素質(zhì)要求等有關(guān)問題。 本章學習目的：了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房部的主要任務。了解客房的類型和客房的主要設備。掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務分工及主要職責。掌握客房服務員的素質(zhì)要求與注意事項。第一節(jié)客房部的地位作用及主要任務一、客房部的主要任務（一）保持房間干凈、整潔、舒適（二）提供熱情、周到而有禮貌的服務（三）確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)（四）保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全（五）負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。二、客房部的地位與作用（一）客房部是酒店為客人提供服務的主要部門。（二）是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。

參見圖1-1圖1-1美國酒店營業(yè)收入構(gòu)成(1998)第二節(jié)客房的基礎知識一、客房類型（一）客房類型１.單人房（SingleRoom）（１）單人房，單人床（SingleRoom，SingleBed）（2）單人房，大床（SingleRoom，DoubleBed）

２.雙人房（DoubleRoom）

（１）雙人房，大床（DoubleRoom，DoubleBed）?！傍x鴦房”或“夫妻房”。（２）雙人房，單人床兩張-----“標準間”（DoubleRoom，TwinBeds-----StandardRoom）珠海御溫泉的日式標準客房

３.三人房（TripleRoom）４.套房（Suite）（１）普通套房（Suite）標準套房（２）豪華套房（DeluxeSuite)

海南博鰲金海岸溫泉大酒店：豪華套房（３）復式套房（DuplexSuite)

珠海御溫泉度假村4.多功能房間（StudioType）5.總統(tǒng)套房（PresidentialSuite）：通常由５個以上房間組成?？偨y(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。臥室內(nèi)分別設有帝王床（KingSize）和皇后床（QueenSize）。除此而外，總統(tǒng)套房內(nèi)還設有客廳、書房、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳、廚房等。伯瓷酒店總統(tǒng)套房衛(wèi)生間伯瓷酒店總統(tǒng)套房游泳池（二）客房類型的表示l ＳＷ／ＯＢ：單人房，無盆?。⊿ingleWithoutBath）l ＳＷ／Shower：單人房，只有淋?。⊿ingleRoomWithShower）l ＳＷＢ：單人房，有盆?。⊿ingleRoomWithBath）ＤＷ／ＯＢ：雙人房，無盆?。―oubleRoomWithoutBath）l ＤＷ／Shower：雙人房，只有淋?。―oubleRoomWithShower）l ＤＷＢ：雙人房，有盆?。―oubleRoomWithBath）二、客房設備 ５個功能區(qū)域：睡眠空間盥洗空間起居空間書寫空間貯存空間（參見圖１－2）。圖1-2客房設備及布局三、客房的美化裝飾（一）客房設計與裝修的一般原則★安全性★健康性★舒適性★實用性★美觀性（二）衛(wèi)生間設計與裝修的一般原則

★寬敞

★明亮

★舒適

★保健

★方便★實用

★安全（三）客房設計與裝修的發(fā)展趨勢★客房1.窗臺下落，落地窗將更加普遍。2.客房上網(wǎng)，電視電腦化及點播系統(tǒng)。3.去除移動式小型集中控制器，床上只設床頭燈的控制及總掣開關(guān)，房內(nèi)其他燈具就地控制。4.去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)一體化的控制器，房間、衛(wèi)生間無人時，燈就自動熄滅，有人時就保持正常的照明狀況。5.變氟里昂式小冰箱為吸收式小冰箱，實現(xiàn)無噪音。6.房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展。7.吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配電熱水壺，有電源插座。8.電源插座同時具備中國標準和英國標準，減少提供接線板的麻煩。9.家具多元化，布置分散，有掛墻趨勢。17.客房色彩多元化。

色彩明快、顛覆傳統(tǒng)、極富創(chuàng)意的現(xiàn)代酒店客房---位于澳大利亞悉尼的個性化精品酒店:MedusaHotel★衛(wèi)生間1.功能上的多元化2.設施的現(xiàn)代化3.獨立的淋浴裝置將在客房衛(wèi)生間裝修中大行其道。4.衛(wèi)生間的空間擴大化

我國飯店星級評定將衛(wèi)生間的面積定為4--6平方米，但對5件套設施（增加凈身盆和箱式淋浴器）的衛(wèi)生間來說，需約8--10平方米。5.節(jié)能型潔具將在衛(wèi)生間普遍采用第三節(jié)客房部組織機構(gòu)與主要職能一、客房部組織機構(gòu)設置原則1.從實際出發(fā)，適合經(jīng)營需要的原則2.專業(yè)化分工與協(xié)作的原則3.精簡與效率的原則二、客房部組織機構(gòu)設置

（一）設立客戶服務中心的組織機構(gòu)（二）小型飯店客房部組織機構(gòu)

三、客房部各班組的職能（一）賓客服務中心（GuestServiceCenter）（二）客房樓面（Floor）（三）公共區(qū)域（PublicArea）（四）制服與布草房（LinenRoom）（五）洗衣房（LaundryRoom）（六）經(jīng)理辦公室四、客房部各主要崗位的職責（一）客房部經(jīng)理（二）客房主管的崗位職責（三）賓客服務中心員工的崗位職責（四）樓層主管的崗位職責（五）樓層領班的崗位職責（六）工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責（七）布草收發(fā)員的崗位職責第四節(jié)客房部與酒店其他部門的溝通一、與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)１.前廳部應將客人的入住信息及時、準確地通知客房部。2.前廳部應將客人的換房、離店等信息及時通知客房部，而客房服務員則應在客人離店時，及時檢查房間，看看有無客人的遺留物品，客房內(nèi)的設備、用品有無丟失和損壞現(xiàn)象，并將檢查結(jié)果立即通知前臺。３.客房部應將客房的實際使用狀況通知總臺，以便核對和控制房態(tài)。二、與工程部的溝通與協(xié)調(diào)（一）客房部與工程部溝通與協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容（二）溝通的主要手段維修通知單三、與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào)1.客房部負責所有餐廳的地面清潔（廚房除外）、餐巾清洗、員工制服更換清洗及式樣設計。2.協(xié)助客房餐飲服務組，收集房間內(nèi)飲食餐具及餐車。3.客房部每日清點房間“迷你吧”（Mini—bar）的酒水數(shù)量，由飲食部食品倉庫提供酒水。4.為VIP提供的水果籃和蛋糕等，由飲食部負責送上樓層。四、與采購部的溝通與協(xié)調(diào)五、與財會部的溝通與協(xié)調(diào)六、與洗衣部的溝通與協(xié)調(diào)七、與人力資源部的溝通與協(xié)調(diào)

１.向人力資源部提供人才的需求信息（包括需求數(shù)量和要求等）；2.向人力資源部提出員工的培訓需求（包括培訓內(nèi)容和要求等）；3.積極支持和落實人力資源部的各項培訓計劃。八、與保安部的溝通與協(xié)調(diào)九、與公關(guān)銷售部的溝通與協(xié)調(diào)第五節(jié)客房員工素質(zhì)要求與注意事項一、客房經(jīng)理的素質(zhì)要求有一定的房務工作和管理經(jīng)驗。有強烈的事業(yè)心和工作動力。?有旺盛的精力，良好的體魄。有較好的業(yè)務素質(zhì)和較寬的知識面。有優(yōu)秀的個人品質(zhì)。有良好的人際關(guān)系（inter-personalrelationship）和溝通能力。?有組織協(xié)調(diào)能力。

?有語言、文字能力。?有基本的電腦知識和電腦操作能力。三、怎樣當好客房部經(jīng)理有自信心（Self-confidence）。工作要有主動性。力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動力成本。為例行工作創(chuàng)立程序和標準，制定部門崗位責任制。二、樓層領班的素質(zhì)要求

（一）領班的工作性質(zhì)是客房部最基層的領導者，是確?？头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。（二）樓層領班的素質(zhì)要求

能吃苦耐勞，工作認真負責。熟悉客房業(yè)務，有一定的工作經(jīng)驗和較高的操作技能。有一定的英語水平。有督導下屬的能力。具有本崗位較強的專業(yè)知識，如清潔知識、布草知識等。有良好的人際關(guān)系能力。有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。親疏有別類不注意聆聽類聽喜不聽憂類愛諷刺挖苦類。猶豫不決類自以為是類時間管理不當類難覓蹤影類缺乏尊重類案例：一位客房領班談怎樣當好客房部領班領班忌諱四、客房部服務員的素質(zhì)要求（一）客房服務工作的特點服務性、復雜性、隨機性、不易控制性（二）員工素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務素質(zhì)身體素質(zhì)（三）在工作中的具體表現(xiàn)1、豐富的酒店從業(yè)知識文化知識、酒店及其所處環(huán)境的基本情況、酒店員工的崗位職責、相關(guān)制度、規(guī)定。2、隨機應變的酒店從業(yè)能力交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應變能力●金鑰匙服務的內(nèi)涵。一、“金鑰匙（LesClefsd’Or）”

“金鑰匙”：是酒店為客人提供的各類“委托代辦”（Concierge）服務的首領。他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求?！敖痂€匙”理念：服務哲學與素質(zhì)要求“金鑰匙”標志：身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會徽?！敖痂€匙”服務哲學：“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。二、“金鑰匙”的崗位職責1. 全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。2. 協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。3. 保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4. 檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。5. 協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。6. 對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。7. 對進、離店客人給予及時關(guān)心。8. 將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。9. 控制酒店門前車輛活動。10. 對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。11. 在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。12. 與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14. 保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。15.保證行李部服務設備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。1.遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性。2.敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。3.遵循“客人至上，服務第一”的宗旨，有很強的顧客意識、服務意識。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求思想素質(zhì)4.有熱心的品質(zhì)，樂于助人。5.忠誠。即：對客人忠誠，對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。6.有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和集體利益。7謙虛、寬容、積極、進取。交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂于和善于與人溝通。語言表達能力：表達清晰、準確。身體健康，精力充沛。有耐性。應變能力。協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。能力要求業(yè)務知識和技能（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。（14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)等。國際“金鑰匙”組織成立于１９５２年４月２５日。（在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議）“金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。中國“金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負責人----孫東（見下圖）１９９７年１月的第４４屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第３１個成員國。四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展復習思考題1.解釋下列概念：客房商品2.試畫一張大型酒店的客房部組織機構(gòu)圖。3.客房部各班組的主要職能有哪些？4.客房部的工作任務有哪些?試述客房部在飯店中的作用。5.客房部員工應具備哪些基本素質(zhì)？6.你認為怎樣才能當好客房部領班？第二章

客房清潔衛(wèi)生服務與管理客房衛(wèi)生工作主要包括客房的日常清掃、客房計劃衛(wèi)生和酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)等幾方面的內(nèi)容。 衛(wèi)生，是客人對酒店客房的最基本要求，也是客人決定是否選擇某家酒店時首先要考慮的因素，因此，做好客房的衛(wèi)生管理具有極其重要的意義。本章學習目的：掌握客房清潔知識。了解客房清掃程序及其相關(guān)管理問題。熟悉客房計劃衛(wèi)生的組織和管理工作。掌握對客房清潔質(zhì)量進行控制的方法。掌握公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的特點、業(yè)務范圍及要求。掌握綠色客房含義及創(chuàng)建綠色客房的措施。第一節(jié)客房清掃作業(yè)管理一、客房日常清潔內(nèi)容（一）物品整理（二）大掃除塵（三）擦洗衛(wèi)生間（四）更換及補充物品二、客房清潔的原則從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理干濕分開三、不同類型房間的清掃要求

Vacant：OccupiedCheck-outVIPLongstaying簡單清掃一般清掃徹底清掃四、清掃作業(yè)的標準時間雙人房：２５～３０分鐘單人房：２０～２５分鐘套間：50～60分鐘五、不同類型房間清掃的先后順序1.總臺指示要盡快打掃的房間。2.門上掛有“請速打掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。3.“VIP”房。4.其他住客房。5.走客房(check-out)。6.空房。淡季時的清掃順序1.空房。2.總臺指示要盡快打掃的房間。3.走客房間(check-out)。4.門上掛有“請速打掃”（makeuproomImmediately）牌的房間。5.重要客人（VIP）的房間。6.其他住客房間。旺季時的清掃順序四、客房清潔衛(wèi)生程序（一）清潔前的準備工作1.開班前會，分配工作任務，簽領鑰匙。2.了解分析房態(tài)，決定清掃順序。3.準備工作車和清潔工具。（二）住客房與退房的清潔程序1.停放工作車；2.敲門進房；3.房內(nèi)整理：拉、關(guān)、倒、撤、鋪、抹、查、補、吸、填。4.衛(wèi)生間清潔：開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、關(guān)。(三）小整服務和開夜床1.每天進房次數(shù)的變化客走房變?nèi)M房兩進房2.小整服務對住客而言，就是在住客外出后，客房服務員對其房間進行簡單的整理。操作方法：★拉回窗簾，整理客人午睡后的床鋪；★清倒雜物；★簡單整理衛(wèi)生間；★補充熱水等用品。3.開夜床對住客房進行晚間就寢前整理，又叫“做夜床”或“晚間服務”。夜床服務是一種高雅而親切的服務，其作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格?；境绦蚴牵簻蕚涔ぷ鳎贿M入房間；開燈；拉窗簾；清理雜物；檢查；開夜床；整理浴室；檢查；離開房間，填表。五、客房的計劃衛(wèi)生（一）計劃衛(wèi)生的含義即周期性的清潔保養(yǎng)工作。是指在搞好客房日常清潔工作的基礎上，擬定一個周期性的清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位及家具設備進行徹底的清掃和維護保養(yǎng)，以進一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設施設備的良好狀態(tài)。（二）計劃衛(wèi)生的項目和清潔周期客房計劃衛(wèi)生內(nèi)容主要有：家具除塵，打蠟，地毯清洗，紗窗床罩等的清洗，通風口清潔，金屬器具的擦拭等。各飯店依據(jù)自己的設施設備和淡旺季安排計劃衛(wèi)生的內(nèi)容、周期和時間。參見下表及教材表2-3。

（三）計劃衛(wèi)生的組織

１.要求客房清潔工每天大掃除一間客房。２.規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進行徹底的大掃除。３.季節(jié)性大掃除或年度大掃除。眼看到的地方無污跡。手摸到的地方無灰塵。設備用品無病毒。空氣清新無異味。房間衛(wèi)生達“十無”房間清潔衛(wèi)生標準第二節(jié)客房清潔后的質(zhì)量檢查一、客房清潔后的質(zhì)量檢查（一）建立客房的逐級檢查制度1.服務員自查2.領班普查3.主管抽查4.客房部經(jīng)理抽查5.總經(jīng)理抽查（二）客房檢查的內(nèi)容和標準房間，衛(wèi)生間。參見下表二、五星級飯店客房部服務工作質(zhì)量標準珠海御溫泉度假村董事長“大班”帶領其管理人員戴著白手套，用攝像機和放大鏡檢查客房衛(wèi)生第三節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、公共區(qū)域的范圍凡是公眾會共有的活動區(qū)域稱之為公共區(qū)域（PA）。包括：室內(nèi)和室外，前臺和后臺幾部分。二、公共區(qū)域衛(wèi)生工作的特點三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容（一）大堂的清潔（二）酒店門庭的清潔（三）餐廳、酒巴、宴會廳的清潔（四）其他區(qū)域的清潔（五）綠化布置及清潔養(yǎng)護四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量的質(zhì)量控制五、客房清潔劑器具和用品（一）清潔器具1.一般清潔器具2.機器清潔設備（二）清潔劑酸性清潔劑堿性清潔劑中性清潔劑按清潔劑的化學性質(zhì)劃分

1.多功能清潔劑2.三缸清潔劑3.玻璃清潔劑4.金屬拋光劑5.家具蠟（家具保養(yǎng)蠟）6.空氣清新劑按用途劃分第四節(jié)客房清潔質(zhì)量的管理一、客房清潔質(zhì)量控制途徑（一）強化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識（二）明確清潔衛(wèi)生操作程序和標準（三）嚴格逐級檢查制度（四）設置“賓客意見表”二、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準（一）視覺標準（二）生化標準三、客房清潔質(zhì)量標準的控制方法第五節(jié)綠色客房一、綠色環(huán)保飯店的含義安全、健康、環(huán)保二、創(chuàng)建綠色飯店的意義三、綠色客房的六個原則1.解釋下列概念：計劃衛(wèi)生做夜床公共區(qū)域小整理服務2.簡述客房清潔劑的種類及使用范圍。3.什么是科學的做床方法？為什么要對酒店的做床方法進行改革？4.如何做好客房計劃衛(wèi)生的管理？5.怎樣控制客房清潔質(zhì)量？6.客房清潔整理的工作任務有哪些？7.走客房和住客房清潔整理的基本程序是什么？8.夜床服務的基本程序是什么？9.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點是什么？業(yè)務范圍有哪些？如何對其進行質(zhì)量控制？復習思考題近日，由中國飯店協(xié)會制定的中國首部飯店行業(yè)“綠色寶典”--《綠色飯店標準》終于正式出臺了，這個《標準》盡管歷時長久、千呼萬喚始出來，但伴隨著它的出臺，平時毫不為人所重視的飯店“六小件”，頓時牽住了眾多人的眼球，在“六小件”的去留問題上引發(fā)了一場革命。 《標準》里“綠色客房”章節(jié)明文規(guī)定：“房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用產(chǎn)品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按客人意愿更換，減少洗滌次數(shù)；改變、簡化或取消客房內(nèi)生活、衛(wèi)浴用品的包裝?！?0.案例分析：“六小件”到底撤不撤？

于是乎，近期以來，北京、上海、廣州等城市的一些酒店、賓館紛紛喊出了要撤消提供“六小件”，要與國際接軌的口號。一時間，撤不撤消“六小件”儼然成了是否綠色飯店的標志，成了破壞環(huán)保的元兇！ 你認為“六小件”該不該撤？國內(nèi)酒店業(yè)撤掉“六小件”在實踐中可行嗎？

第三章

客房設備和用品管理做好客房設備用品的管理，不僅是提高對客服務質(zhì)量的保障，同時，也是節(jié)約客房部經(jīng)營成本費用的重要途徑。因此，對客房設備用品的管理工作，是客房管理工作的重要內(nèi)容之一。本章學習目的：了解和掌握客房物品與設備管理的任務和方法。掌握客房設施設備選擇、使用和保養(yǎng)的方法。掌握對客用品進行控制的方法。第一節(jié)客房設備與用品的分類和采購一、客房設備用品的分類（一）客房管理系統(tǒng)的基本設備和用品分為以下幾個方面：房屋電器設備家具設備機械設備房內(nèi)客用品建筑修飾品（二）按照不同的標準可將以上設備用品分為幾大種類按設備的價值分：低值易耗品，物料用品，大件物資。按設備用品的自然屬性分：棉織品，裝飾品，清潔用品，服務用品，辦公用品，消防用品。按設備用品所處不同階段分為：在用物品，在庫物品，在途物品。為了便于管理，將客房基本設備用品分為兩部分：一是設備部分（屬于飯店的固定資產(chǎn)，即使用期限超過一年的生產(chǎn)經(jīng)營用房屋、家具設備、工具及其等），另一類是用品部分（屬于飯店的低值易耗品和物料用品）。

低值易耗品：單位價值未達到規(guī)定限額或使用期限不到一年不能作為固定資產(chǎn)的固定物品，如工具及管理用品等。在飯店使用的一些高價值易損壞的玻璃器皿也可包括在低值易耗品的范圍內(nèi)，以利噢與其價值的盡快回收。物料用品：除原材料、燃料、商品以外的飯店經(jīng)營服務用品，如各種棉織品、清潔用品、紀念品和辦公用品。教材將設備和物料用品合稱為客房周轉(zhuǎn)性用品二、客房設備用品的選購（一）客房設備用品選購管理的主要內(nèi)容1、確定采購的種類和數(shù)量2、選擇合適的供應商，及時訂購3、制定嚴密程序和制度，控制選購活動全過程4、協(xié)助財務部門做好飯店對供貨商的貨款清算工作。（二）客房設備用品的選購方法市場直接選購；預先訂貨；“一次停靠”選購；集中選購。(三)客房主要設備的選擇1、家具的選擇床、床頭柜、衣柜、組合柜2、衛(wèi)生間設備的選擇浴缸、恭桶、面盆3、地毯的選擇客房設備用品管理：指圍繞飯店客房商品經(jīng)營活動所必需的各種基本設備和用品的采購、儲備、報驗能夠和使用所進行的一系列組織和管理工作。一、客房設備用品管理的重要意義1.保證客房商品經(jīng)營活動的正常進行2.提高客房服務質(zhì)量的必要條件3.是飯店提高經(jīng)濟效益的重要途徑。第二節(jié)客房設備管理二、客房物品與設備管理的任務

1.編制客房物品與設備采購計劃。2.制定客房物品與設備管理制度。3.做好物品與設備日常管理和使用。4.對現(xiàn)有設備進行更新和改造（一）編制客房物品與設備采購計劃

（１）協(xié)調(diào)性。（２）實用性。（３）安全性。（４）經(jīng)濟性。客房設備選擇的基本原則三、客房物品與設備管理的方法

安全可靠（電壓是否相符？絕緣性如何？）操作方便易于保養(yǎng)使用壽命長噪音小清潔設備的選擇應考慮的因素（二）做好設施設備的審查、分類、領用和登記編號工作設備的編號一般采用三節(jié)號碼法。Xx-xx-xx（三）分級歸口管理分級就是根據(jù)飯店內(nèi)部管理體制，實行設備主管部門、使用部門、班組的三級管理，每一級都有專人負責設備管理，都要建立帳卡。歸口就是將某類設備歸其使用部門或歸組管理。分級歸口管理的關(guān)鍵有三：一要帳面落實；二要完善崗位責任制；三要和經(jīng)濟利益掛鉤。

（四）做好客房物品與設備的日常保管和使用

設備的日常使用要注意：一要建立崗位責任制；二要注意嚴格遵守維修保養(yǎng)制度；三要努力防止事故發(fā)生。物品的日常使用要實行消耗定額管理?？头坑闷返南亩~管理就是以一定時期內(nèi)，為保證客房經(jīng)營活動正常進行所必須消耗的客房用品數(shù)量標準為基礎，將客房用品消耗數(shù)量定額落實到每個樓層，進行計劃管理，用好客房用品，達到增收節(jié)支的目的。（五）建立設備檔案主要有客房裝修資料（記錄客房家具、地毯、建筑裝飾和衛(wèi)生間材料等）和機器設備檔案。內(nèi)容包括設施設備的名稱、購買日期、生產(chǎn)廠家、價格、維修記錄等。（六）及時做好客房物品與設備的補充和更新工作客房設備物品具有折舊快、更新期短的特點。分為部分更新和全面更新兩種情況。部分更新在5年左右，更換地毯、墻紙、窗簾、床罩、沙發(fā)布、靠墊等裝飾品。全面更新在10年左右，更換家具、地毯、燈具、衛(wèi)生間設備等。第三節(jié)客房周轉(zhuǎn)用品管理客房周轉(zhuǎn)性用品主要是指在客房銷售中能重復利用，其使用價值是通過多次流通而不是一次性銷售來實現(xiàn)的相對固定的設施設備用品。在具體的經(jīng)營管理中主要是指客房的家具、電器、布巾等。一、客房家具的保養(yǎng)和管理床木制家具二、客房主要電器的保養(yǎng)和管理●電視機●電冰箱三、地毯的保養(yǎng)和管理三、客房布件的分類和質(zhì)量要求布件又稱布草、布巾或棉織品。在飯店的經(jīng)營活動中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，也是飯店客房裝飾布置的重要物質(zhì)，對室內(nèi)氣氛、格調(diào)、環(huán)境起著很大的作用。（一）布件的分類1、床上布件2、衛(wèi)生間布件3、餐桌布件4、裝飾布件（二）布件的質(zhì)量要求1、床上用品纖維質(zhì)量，紗的捻度，織物密度，斷裂強度，制作工藝，纖維質(zhì)低。2、毛巾毛圈數(shù)量和長度，織物密度，原紗強度，毛巾邊，縫制工藝等。四、客房布件的消耗定額管理（一）確定單房配備數(shù)量棉織品的儲備標準一般需要4套，分置于以下場所：客房洗衣房中心庫房樓層儲物室（二）確定年度損耗率1、布件的洗滌壽命棉織品的洗滌次數(shù)大約為：床單、枕套：25０—30０次；毛巾類：15０次；臺布口布：１２０—１３０次。2、飯店的規(guī)格等級要求3、制定客房布件消耗定額計算公式A=B﹒x﹒f﹒r五、客房布件的日常管理布件存放要定點定量建立布件收發(fā)制度建立布件報廢和再利用制度控制員工使用布件建立盤點制度。六、客房布件的保養(yǎng)和儲存1.布件的保養(yǎng)盡量減少庫存時間新布件應洗滌后再使用洗滌好的布件應擱置一段時間再用切勿將布件隨便亂放2.布件的儲存良好的溫濕度和通風條件通風晾曬保證安全分類上架第四節(jié)客用品的管理一、客用品的選擇原則：（一）實用（二）美觀（三）適度（四）價格合理二、客用品的消耗定額管理（一）消耗定額的制定一次性消耗品定額A=B﹒x﹒f﹒365消耗定額落實到樓層班組（二）確定儲備定額中心庫房儲備定額一個月的消耗量樓層布草房儲備定額一周的消耗量工作車配備標準一個班次的消耗量（三）做好客用品的日常管理工作1.客用品發(fā)放的控制服務員填寫“客房日用品申領表”，領班審批，到中心庫房領取。2.可用品使用控制

1.解釋下列概念：客房設備用品管理布件消耗定額管理分級歸口管理2.試述客房物品與設備管理的任務和方法。3.加強客房設備用品的管理有何意義？4.選擇客房設備應遵循哪些指導性原則？5.客房設備用品的主要分類標準有哪些？怎樣選擇客用品？6.如何做好對客用品的控制工作？7.某飯店有客房300間，年平均出租率預測為70%，茶葉的單房間每天配備量為3包，求茶葉的年度消耗定額。復習思考題第四章客房服務質(zhì)量管理

酒店客人大部分時間是在客房度過的，因此，客房服務質(zhì)量在很大程度上反映了酒店的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量管理是客房管理的是三大任務（服務、衛(wèi)生、安全）之一?？头坎繎ㄟ^設立適當?shù)姆战M織模式，為客人提供熱情、主動、高效、個性化的服務。本章學習目的：了解客房服務工作的組織模式。熟悉客房服務項目及其服務規(guī)程。掌握處理賓客投訴的一般方法和技巧。了解客房優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵。了解客房服務質(zhì)量管理的標準。掌握提高客房服務質(zhì)量的途徑。第一節(jié)客房優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容●什么是飯店服務？飯店員工以設施設備為基礎，以一定操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標，同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。在國際旅游業(yè)中，有一種是服務的概念一目了然，更具體化、更具操作性的解釋：

服務serviceSsmileSmileforeveryoneEexcellenceExcellenceineverythingyoudoRreadyreadyatalltimesVviewingViewingeverycustomerasspecialIinvitingInvitingyourcoustomertoreturnCcreatingCreatingawarmatmosphereEeyeEyecontactthatshowswecare一、客房優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務：最大限度地滿足客人的正當要求，為客人提供舒適、潔凈的客房，并提供賓至如歸的一流服務，主動提供超常的個性化服務。優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+個性服務二、客房優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容構(gòu)成（一）客房服務的多元化各種類型客房產(chǎn)品的產(chǎn)生，使得客房服務多元化。（二）客房服務的規(guī)范化和程序化一套完整、適用的服務程序標準是實現(xiàn)客房優(yōu)質(zhì)服務的基本保障。三、客房服務的個性化

（一）個性化服務指服務員以強烈的服務意識去主動接近客人，了解客人，設身處地的揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務。分為被動和主動兩個層次。（二）個性化服務包含的元素靈活服務；癖好服務；意外服務；用心服務；超前服務；忍讓服務。(三)客人類型和服務方法商務旅游型客人；蜜月旅游型客人；旅游療養(yǎng)型客人；修學旅游型客人；華僑旅游型客人；常住型客人。（四）個性化服務的全面實施1.完善一套激勵機制；2.實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化（偶然性向必然性轉(zhuǎn)化，個性化向規(guī)范化轉(zhuǎn)化）；3.提倡“三全”（全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注）；4.注重三小（生活小經(jīng)驗、賓客小動向、言談小消息）；5.強調(diào)五個環(huán)節(jié)（客歷檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務鏈、關(guān)注常住客人和續(xù)住客人的生活習慣、不斷激勵和培訓塑造員工良好的職業(yè)習慣）。第二節(jié)客房服務的組織模式一、客房服務模式的構(gòu)成（一）傳統(tǒng)客房服務模式（樓層服務臺模式）1.樓層服務臺的職能★本樓層客人提供服務的基地★客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心★本樓層的安全中心2.設置樓層服務臺的利與弊★提供更加熱情、周到的服務。

★增加“人情味”。

★減少客人投訴。

★保障樓層安全。占用空間，減少客房營業(yè)面積增加開支影響樓層安靜客人有受監(jiān)視的感覺好處弊端（二）創(chuàng)新型客房服務模式1.賓客服務中心模式 （1）賓客服務中心的職能?信息處理?對客服務?出勤控制?鑰匙管理?失物處理?檔案保管 取消樓層服務臺？（2）取消樓層服務臺，設立賓客服務中心需要具備一定的條件：不違反酒店所在城市或地區(qū)的有關(guān)法規(guī)。飯店屬于以接待外國人為主的中高檔飯店。飯店所在地治安狀況良好。飯店必須具有完善的保安措施。樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡單（3）賓客服務中心的運轉(zhuǎn)★地點設置★人員配置★設備條件。（4）設置賓客服務中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理★送還客衣的問題★客人忘帶鑰匙★在接待高峰或客人需要服務次數(shù)較多時2.商務(行政)樓層管家式服務貼身管家貼身管家的素質(zhì)要求貼身管家的服務內(nèi)容3.樓層管家制4.一鍵式服務新加坡總統(tǒng)納丹和貼身管家合影貼身管家集飯店的分項服務于一身，以提供給客人無縫隙的高滿意度的完美服務英式管家在英式管家享譽世界的最初，只有世襲貴族和有爵位的名門二、客房服務模式的選擇客源結(jié)構(gòu)硬件設施狀況勞動力成本第三節(jié)客房服務的規(guī)程一、客房一般的服務規(guī)程（一）賓客抵店前的準備工作1.了解客情2.了解接待規(guī)格和要求3.迎客準備（二）客人抵店時的服務1.梯口迎賓2.引領客人進房3.介紹房內(nèi)設施設備4.分送行李5.作記錄（三）客人住店期間的服務項目及其服務規(guī)范

1.客房小酒巴（MINI—BAR）2.房餐服務（RoomService）

3.洗衣服務（LaundryService）4.訪客接待服務5.托嬰服務（Babysitting）6.擦鞋服務7.叫醒服務8.借用物品服務（四）客人離店時的服務規(guī)程

（一）客人離開樓層前的準備工作（二）客人離開樓層時的送別工作（三）客人離開樓層后的檢查工作二、客房特殊的服務規(guī)程（一）特殊客人的服務規(guī)程1.接待VIP客人2.照料傷病客人受傷客人，生病客人，殘、障客人，醉酒客人。3.其他特殊客人（二）特殊項目的服務規(guī)程1.委托代辦2.處理賓客的特殊要求（三）特殊情況的服務規(guī)程第四節(jié)客人投訴及其處理二、對客人投訴的認識1.可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題與不足2.為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會

3.有利于酒店改善服務質(zhì)量，提高管理水平“使一位客人滿意，就可招攬８位顧客上門”“惹惱了一位顧客，則會導致２５位客人從此不再登門！”三、處理賓客投訴應遵循的原則堅持真心誠意原則堅持勿與賓客爭辯的原則堅持不損飯店利益和形象的原則第五節(jié)客房服務質(zhì)量管理一、客房服務質(zhì)量的構(gòu)成（一）客房設施設備用品質(zhì)量（二）客房環(huán)境質(zhì)量（三）勞務質(zhì)量二、客房服務質(zhì)量的基本要求（一）真誠（二）高效（三）禮貌（四）微笑三、客房服務質(zhì)量的衡量標準可靠性反應性保證性移情性有形性四、客房服務質(zhì)量的控制方法（一）制定相關(guān)標準1.操作標準進房次數(shù)；操作程序；布置規(guī)格；費用控制2.時效標準3.質(zhì)量標準感官標準；生化標準；微小氣候標準。（二）建立檢查制度（三）嚴格考核（四）實行表格化管理（五）加強計劃管理五、客房服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)（一）接待服務過程的質(zhì)量控制按接待規(guī)范和服務標準，嚴格檢查各環(huán)節(jié)服務質(zhì)量。搜集質(zhì)量信息。（二）接待服務結(jié)束過程的質(zhì)量控制征求客人意見善后處理，辦好客人交辦之事。六、提高客房服務質(zhì)量的途徑（一）培養(yǎng)員工的服務意識（二）強化訓練，掌握服務技能（三）增強員工的應變能力（四）為客人提供微笑服務（五）為客人提供個性化服務（六）稱呼客人姓名（七）為日常服務確立時間標準（八）搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

（九）征求客人對服務質(zhì)量的意見，作為提高客房服務質(zhì)量的切入點

（十）加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓

七、討論：客房服務與管理中的常見問題與對策（一）客房服務中的常見問題與對策1.客人不在時，來訪者要求進入客人房間2.來訪者查詢住房客人3.客人離店時，帶走客房物品4.遇到同事或下屬于客人爭吵5.服務員擅自將客人的行李搬出房間（二）客房管理中的常見問題與對策

復習思考題1.解釋下列概念：客房服務中心個性化服務“RoomService”客房的優(yōu)質(zhì)服務2.客房服務的組織模式有哪幾種？3.賓客服務中心的職能有哪些？4.如何針對不同類型的客人提供不同的服務？5.如何提高客房對客服務質(zhì)量？6.簡述處理客人投訴的一般程序和方法。7.客房服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)有哪些？8.客房服務的一般規(guī)程是什么？9.優(yōu)質(zhì)服務的基本要求有哪些？第五章客房安全管理

安全，是住宿業(yè)的大前提，也是客人對酒店的最基本要求。安全管理是客房管理的主要任務之一。 本章學習目的：了解客房部安全管理制度，客房部安全管理的任務和崗位職責。掌握安全事故的預防和處理的方法。了解酒店客房部的職業(yè)安全。第一節(jié)客房部安全管理制度一、客房安全的重要性飯店經(jīng)營的前提和保證客人基本、突出的需求飯店安全工作的重要組成部分。二、客房安全的含義客房安全不僅包括客人的人身、財產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全以及員工和飯店的安全。有兩層含義：客房區(qū)域內(nèi)保持良好的秩序和狀態(tài)；客房區(qū)域處于一種既沒有危險也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)。三、客房安全管理的特點要求高，難度大；服務性強；管理細致入微；需要其他部門密切配合。四、安全工作的基本原則賓客至上，安全第一；預防為主；誰主管誰負責；內(nèi)緊外松；群防群治。五、建立各項安全制度第二節(jié)客房部安全管理的任務和崗位職責三、客房安全設施設備的配備（二）客房安全設施的配備消防設施防盜設施客房生活設施的安全考慮四、客房部安全管理各崗位職責（一）客房部經(jīng)理安全管理崗位職責（二）客房部員工安全管理崗位職責第三節(jié)安全事故的預防和處理一、客房安全事故發(fā)生的原因（一）直接原因（二）間接原因（三）主要原因二、客房部安全事故的預防和處理（一）客房部鑰匙的管理鑰匙的種類：客房專用鑰匙，樓層或區(qū)域通用鑰匙，客房全通用鑰匙?？头胯€匙的管理：集中存放，專人保管；加強鑰匙日常使用的管理。（二）防止盜竊1.客房偷盜的類型外部偷盜內(nèi)部偷盜內(nèi)外勾結(jié)旅客自盜2.偷盜及其它刑事案件的防范

加強對客人的管理，從來訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點。★凡住店本人引帶的客人，臺班要做好記錄；★對獨自來訪者，要問明情況，必要時可禮貌查看證件，