基于企業(yè)戰(zhàn)略之績(jī)效管理體系-培訓(xùn)課件

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32025/4/142025/4/15課程綱要2025/4/17一、績(jī)效管理體系概述（一）績(jī)效的定義（二）績(jī)效管理的定義（三）績(jī)效管理的目的（四）績(jī)效管理是誰(shuí)的事？（五）績(jī)效管理的三個(gè)層次（六）高效的績(jī)效管理體系的作用（七）高效的績(jī)效管理體系如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)？2025/4/18二、績(jī)效管理過(guò)程（PDCA循環(huán)）（一）績(jī)效目標(biāo)與計(jì)劃（二）績(jī)效溝通與輔導(dǎo)（三）績(jī)效考核與評(píng)價(jià)（四）績(jī)效反饋與提高三、績(jī)效管理的N種評(píng)價(jià)方法四、平衡記分卡考評(píng)系統(tǒng)（一）為何要用平衡計(jì)分卡？2025/4/19（二）什么是平衡計(jì)分卡？（三）平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)（四）哪類企業(yè)適用平衡計(jì)分卡？（五）平衡計(jì)分卡的實(shí)施步驟（六）平衡計(jì)分卡的具體實(shí)施辦法

五、建立適合房地產(chǎn)國(guó)企的績(jī)效考核體系

管理出“效益”2025/4/110企業(yè)管理=人力資源管理人力資源管理=績(jī)效管理（摩托羅拉公司）2025/4/111一、績(jī)效管理體系概述

2025/4/112

績(jī)效管理體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的重要的工具、是提升管理的有效手段、是構(gòu)建和強(qiáng)化企業(yè)文化的載體。

（一）績(jī)效的定義績(jī)效來(lái)自于組織目標(biāo)

績(jī)效=結(jié)果+過(guò)程（行為/素質(zhì)）

績(jī)效=做了什么（實(shí)際收益）+能做什么（預(yù)期收益）2025/4/113（二）績(jī)效管理的定義◎管理者和員工就工作目標(biāo)與如何達(dá)成目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的過(guò)程◎日常管理◎持續(xù)不斷的溝通◎一個(gè)循環(huán)過(guò)程2025/4/114（三）績(jī)效管理目的1、總結(jié)以前的工作表現(xiàn)和績(jī)效2、改進(jìn)績(jī)效，為了以后的業(yè)績(jī)有更好的發(fā)展2025/4/115

（四）績(jī)效管理是誰(shuí)的事？

績(jī)效管理是公司領(lǐng)導(dǎo)、直屬主管、人力資源部、基層員工等所有人的事?？?jī)效管理成功的關(guān)鍵——全體人員的互動(dòng)

考核指標(biāo)的制定和評(píng)分過(guò)程，正是員工與各自的負(fù)責(zé)人一次梳理和明確各自工作任務(wù)和內(nèi)容的機(jī)會(huì)。2025/4/116績(jī)效管理中的職責(zé)分工職能部門負(fù)責(zé)人的工作人力資源部的工作績(jī)效管理1、根據(jù)公司目標(biāo)，建議部門目標(biāo)和員工績(jī)效目標(biāo)2、填寫評(píng)分表3、績(jī)效考核面談4、為員工提供績(jī)效反饋5、針對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)向HR提供反饋6、提供績(jī)效支持（人、財(cái)、物、權(quán)）7、參與規(guī)劃員工發(fā)展1、建立績(jī)效管理循環(huán)系統(tǒng)2、開發(fā)績(jī)效考核工具、設(shè)計(jì)各層級(jí)考核指標(biāo)3、為評(píng)估者和被評(píng)估者提供培訓(xùn)4、組織考核，匯總處理考核結(jié)果，5、評(píng)估考核系統(tǒng)的有效性6、保存考核記錄2025/4/117（五）績(jī)效管理的三個(gè)層次2025/4/1181、組織績(jī)效2、流程績(jī)效3、崗位績(jī)效

（六）高效績(jī)效管理體系的作用2025/4/119是企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的重要的工具。（七）高效的績(jī)效管理體系怎樣幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)？2025/4/120能把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)能將企業(yè)宏觀的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績(jī)效變化能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因?qū)ζ髽I(yè)的關(guān)鍵能力和不足之處做到一目了然能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神能為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具績(jī)效一定是管理出來(lái)，

而不是考核出來(lái)的！2025/4/121課程綱要PDCA管理”循環(huán)“——過(guò)程控制2025/4/1222025/4/123建立績(jī)效管理體系，設(shè)定績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測(cè)評(píng)的績(jī)效管理系統(tǒng)定期績(jī)效分析

與反饋為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績(jī)效數(shù)據(jù)，分析評(píng)估，查找達(dá)不到預(yù)期績(jī)效目標(biāo)的原因，修改績(jī)效目標(biāo)或制定新的行動(dòng)方案績(jī)效總結(jié)與激勵(lì)將績(jī)效考核的結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績(jī)效表現(xiàn)。同時(shí)給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績(jī)效體系的高效運(yùn)作。績(jī)效溝通與輔導(dǎo)上下級(jí)為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而進(jìn)行日常溝通，具體指示、方向引導(dǎo)、給予鼓勵(lì)，并提供下屬所缺乏的資訊規(guī)劃輔導(dǎo)考核改進(jìn)與提高績(jī)效管理流程1、提出績(jī)效目標(biāo)、計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)“崗位職責(zé)”=做什么？“目標(biāo)”=做到什么程度？是否跳一跳，夠得著？（1）結(jié)果目標(biāo)（2）行為目標(biāo)2025/4/124（一）設(shè)定績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃明智的目標(biāo)（SMART）原則2025/4/125sPecific（具體的）Measurable（可衡量的）Attainable（可達(dá)到的）Relevant（相關(guān)的）Time-based（以時(shí)間為基礎(chǔ)的）

根據(jù)美國(guó)馬里蘭大學(xué)管理學(xué)及心理學(xué)洛克教授的“目標(biāo)設(shè)置理論”，在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的?！皽贤┒贰眴?wèn)題2025/4/126【溝通漏斗】一個(gè)人通常只能說(shuō)出心中所想的80%，但對(duì)方聽到的最多只能是60%，聽懂的卻只有40%，結(jié)果執(zhí)行時(shí)，只有20%了。你心中的想法也許很完美，但下屬執(zhí)行起來(lái)卻差之千里2、對(duì)目標(biāo)、計(jì)劃的討論

3、明確并訂立績(jī)效目標(biāo)、計(jì)劃（1）考核者與被考核者經(jīng)溝通、明確目標(biāo)并訂立績(jī)效計(jì)劃（如“工作責(zé)任書”)和評(píng)估表（嚴(yán)肅性）①公司：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃②員工：績(jī)效計(jì)劃（2）制定績(jī)效計(jì)劃的原則（10條）價(jià)值驅(qū)動(dòng)、流程系統(tǒng)化、與公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度目標(biāo)一致、突出重點(diǎn)（KPI≤6，工作目標(biāo)≤5）、可行性、全員參與、足夠激勵(lì)、客觀公正、綜合平衡、職位特色原則2025/4/127KPI的注解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(KeyPerformanceIndicator，KPI)，它把對(duì)績(jī)效的評(píng)估簡(jiǎn)化為對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，把員工的績(jī)效與關(guān)鍵指標(biāo)作出比較地評(píng)估方法，在一定程度上可以說(shuō)是目標(biāo)管理法與帕累托定律的有效結(jié)合。關(guān)鍵指標(biāo)必須符合SMART原則。（3）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的3要素:

績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容、權(quán)重、目標(biāo)值的設(shè)定（4）制定經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的4步驟:2025/4/129公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的制定流程

2025/4/130關(guān)鍵職責(zé)界定確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)分配權(quán)重確定指標(biāo)值檢查內(nèi)部一致性制定能力發(fā)展計(jì)劃員工績(jī)效計(jì)劃的制定流程2025/4/131制定績(jī)效目標(biāo)的三個(gè)重要程序匯總業(yè)績(jī)How

WhyHowmuchWhen

What制定績(jī)效目標(biāo)的6要素Who

故事：年輕時(shí)，你想砍哪棵樹？2025/4/133

上大學(xué)時(shí)，有一次我們?nèi)ヒ晃焕辖淌诩易隹?，那時(shí)正年輕，豪情無(wú)限高談闊論，仿佛世間之事無(wú)所不能。老教授一直微笑著傾聽，不參與我們的種種話題。待大家熱情一過(guò)，老教授提出要做個(gè)測(cè)試，我們頓時(shí)都來(lái)了興致。老教授問(wèn)：如果你去山上砍樹，正好面前有兩棵樹，一棵粗，另一棵較細(xì)，你會(huì)砍哪一棵？問(wèn)題一出，大家都說(shuō)：當(dāng)然砍那棵粗的了！老教授一笑，說(shuō)：那棵粗的不過(guò)是一棵普通的楊樹，而那棵細(xì)的卻是紅松，現(xiàn)在你們會(huì)砍哪一棵我們一想，紅松比較珍貴，就說(shuō)：當(dāng)然砍紅松了，楊樹也不值錢！老教授帶著不變的微笑看著我們，問(wèn)那如果楊樹是筆直的，而紅松卻七歪八扭，你們會(huì)砍哪一棵我們覺得有些疑惑，就說(shuō)：如果這樣的話，還是砍楊樹，紅松彎彎曲曲的，什么都做不了！老教授目光閃爍著，我們猜想他又要加條件了，果然，他說(shuō)：楊樹雖然筆直，可由于年頭太多，中間大多空了，這時(shí)，你們會(huì)砍哪一棵？雖然搞不懂老教授的葫蘆里賣的什么藥，我們還是從他所給的條件出發(fā)，說(shuō)：那還是砍紅松，楊樹都中空了，更沒有用！老教授緊接著問(wèn)：可是紅松雖然不是中空的，但它扭曲得太厲害，砍起來(lái)非常困難，你們會(huì)砍哪一棵？我們索性也不去考慮他到底想得出什么結(jié)論，就說(shuō)：那就砍楊樹，同樣沒啥大用，當(dāng)然挑容易砍的砍了！老教授不容喘息地又問(wèn)：可是楊樹之上有個(gè)鳥巢，幾只幼鳥正躲在巢中，你會(huì)砍哪一棵？終于，有人問(wèn)：教授，您問(wèn)來(lái)問(wèn)去的，導(dǎo)致我們一會(huì)兒砍楊樹，一會(huì)兒砍紅松，選擇總是隨著您的條件增多而變化，您到底想告訴我們什么、測(cè)試些什么呢？老教授收起笑容，說(shuō)：你們?cè)趺淳蜎]人問(wèn)問(wèn)自己，到底為什么砍樹呢？雖然我的條件不斷變化，可是最終結(jié)果取決于你們最初的動(dòng)機(jī)。如果想要取柴，你就砍楊樹，想做工藝品，就砍紅松。你們當(dāng)然不會(huì)無(wú)緣無(wú)故提著斧頭上山砍樹了！聽了這番話，我們心中似都有所感悟，可一時(shí)又抓不住什么。老教授看著我們說(shuō)：剛才聽你們縱論天下之事，似乎無(wú)所不在話下?？墒?，當(dāng)你們踏上社會(huì)之后，當(dāng)許多事擺在眼前，你們便只顧著去做那些事，往往于各種變數(shù)中淡忘了初衷，所以也就常常會(huì)做些沒有意義的事。一個(gè)人，只有在心中先有了目標(biāo)，先有了目的，做事的時(shí)候才不會(huì)被各種條件和現(xiàn)象所迷惑，才不會(huì)偏離正軌。這就是我的測(cè)試，也是我想要告訴你們的！由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立總經(jīng)理部門小組企業(yè)目標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)個(gè)人提升對(duì)股東的附加值(如:銷售部門的財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)占有率)指標(biāo)完成率(如:營(yíng)銷、成本等指標(biāo))指標(biāo)完成率(如，依計(jì)劃完成培訓(xùn)任務(wù)，如期完成財(cái)務(wù)報(bào)表)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)2025/4/134

某部門的績(jī)效目標(biāo)矩陣2025/4/135（二）績(jī)效管理中的溝通與輔導(dǎo)2025/4/136

1、溝通與輔導(dǎo)屬于日常工作2、輔導(dǎo)方式分為兩種：（1）會(huì)議式（2）非會(huì)議式3、輔導(dǎo)類型具體指示、方向引導(dǎo)、鼓勵(lì)4、回顧工作制度化、規(guī)范化日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)、工作進(jìn)度匯報(bào)分析會(huì)、指導(dǎo)會(huì)、書面通知良好的溝通是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)績(jī)效管理中“溝通”的重要作用2025/4/137在溝通的基礎(chǔ)上，上級(jí)幫助下級(jí)共同訂立績(jī)效發(fā)展目標(biāo)，然后通過(guò)過(guò)程中的不斷溝通，上級(jí)對(duì)下級(jí)的績(jī)效能力進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助下級(jí)不斷實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。有效2025/4/1382025/4/1391、目的：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)下一階段業(yè)績(jī)改進(jìn)2、準(zhǔn)備：信息（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程）收集3、形式：會(huì)議、打分4、交流技能：提問(wèn)、傾聽、反饋、激勵(lì)5、內(nèi)容：結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)(對(duì)實(shí)際業(yè)績(jī)和預(yù)期業(yè)績(jī)的比較、管理者的反饋、支持與激勵(lì)、業(yè)績(jī)改進(jìn)建議、本階段總結(jié))、確定下階段計(jì)劃

6、標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)、卓越標(biāo)準(zhǔn)

考核標(biāo)準(zhǔn)圍繞五大量化內(nèi)容（質(zhì)量、數(shù)量、成本、時(shí)間、客戶或上級(jí)的評(píng)價(jià)）

（三）績(jī)效管理中的考核與評(píng)價(jià)（四）績(jī)效反饋與提高2025/4/140三、績(jī)效考核的N種評(píng)價(jià)方法2025/4/141三類評(píng)價(jià)方法：相對(duì)評(píng)價(jià)法、絕對(duì)評(píng)價(jià)法和描述法。1、相對(duì)評(píng)價(jià)法

（1）序列比較法（2）相對(duì)比較法（3）強(qiáng)制比例法2、絕對(duì)評(píng)價(jià)法

（1）目標(biāo)管理法MBO（2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法KPI2025/4/142（3）等級(jí)評(píng)估法（4）平衡記分卡BSC3、描述法（1）360全視角考核法（2）重要事件法（3）主管述職評(píng)價(jià)四、平衡記分卡（BSC）考評(píng)系統(tǒng)將戰(zhàn)略落實(shí)到執(zhí)行2025/4/143（一）為何要用平衡計(jì)分卡？2025/4/144超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)通常:1、至少?gòu)膽?zhàn)略的三個(gè)方面衡量業(yè)績(jī)2、平衡財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)3、在管理層審核時(shí)，包括所有的這些衡量指標(biāo)4、定期更新數(shù)據(jù)5、利用數(shù)據(jù)帶動(dòng)企業(yè)的變化僅衡量財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)的績(jī)效管理體系之不足年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中綱要性提到若干非財(cái)務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺乏與日常運(yùn)作連結(jié)的執(zhí)行計(jì)劃企業(yè)的定期檢查以衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況作為重點(diǎn)，忽略了非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)與整個(gè)評(píng)估體系未作很好的因果聯(lián)結(jié)財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查客戶面內(nèi)部流程財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)銷售收入利潤(rùn)總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出公寓別墅辦公樓xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面2025/4/145僅衡量財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)的績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展的不利影響2025/4/146（二）什么是平衡計(jì)分卡？2025/4/147

羅伯特·卡普蘭（哈佛大學(xué)教授）和大衛(wèi)·諾頓在1992年的《哈佛商業(yè)評(píng)論》上首次提出。是一個(gè)策略測(cè)評(píng)和策略管理系統(tǒng)，它能夠協(xié)調(diào)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和前瞻性的、與財(cái)務(wù)無(wú)關(guān)的管理指標(biāo)。（三）平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)2025/4/148用<平衡計(jì)分卡>管理工具,能反映財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過(guò)程平衡，管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡等多個(gè)方面。建立以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向的企業(yè)績(jī)效管理體系，有效落實(shí)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，提升企業(yè)的執(zhí)行力。

（四）哪類企業(yè)適用平衡計(jì)分卡？2025/4/149

依據(jù)平衡計(jì)分卡的內(nèi)部特性和實(shí)施條件，在有以下特征的企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡，能提高成功率和有效性。

1、戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)引進(jìn)了戰(zhàn)略管理理念，對(duì)戰(zhàn)略的制定與分解及有效實(shí)施都積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，這為平衡計(jì)分卡的實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、競(jìng)爭(zhēng)激烈、競(jìng)爭(zhēng)壓力大的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈、競(jìng)爭(zhēng)壓力大的企業(yè)中，實(shí)施平衡計(jì)分卡，有利于提高企業(yè)的整體實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（五）平衡計(jì)分卡的實(shí)施步驟2025/4/150財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)(如質(zhì)量、工程完成率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)2025/4/151平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)2025/4/152平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面建立平衡記分卡的順序，通常在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)2025/4/153平衡記分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)2025/4/15455各層級(jí)目標(biāo)關(guān)注點(diǎn)BSC在組織的實(shí)施過(guò)程中，必須確保每一個(gè)人理解企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。任何層次的目標(biāo)都要關(guān)注四個(gè)層面：財(cái)務(wù)

客戶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)公司使命和策略策略目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)部門業(yè)務(wù)計(jì)劃小組業(yè)務(wù)計(jì)劃個(gè)人績(jī)效測(cè)評(píng)2025/4/1（六）平衡計(jì)分卡的具體實(shí)施辦法2025/4/156

1、梳理企業(yè)戰(zhàn)略，確定階段性目標(biāo)，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素。分解關(guān)鍵成功因素，提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）

（1）關(guān)鍵成功因素：是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域反映了企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容

（2）在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上確認(rèn)KPI每一個(gè)KPI都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)KPI來(lái)描述。典型的關(guān)鍵成功因素2025/4/157銷售部門

定單數(shù)量

新客戶數(shù)量潛在客戶的聯(lián)系次數(shù)續(xù)簽定單數(shù)量創(chuàng)新新發(fā)明數(shù)量專利數(shù)量策略性收購(gòu)數(shù)量典型的關(guān)鍵成功因素（知名公司案例）2025/4/158TimeWarner（華納兄弟）網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的比率訂戶數(shù)量EliLillyandCo.新產(chǎn)品投放數(shù)量新產(chǎn)品銷售百分比DellComputerCorp.新設(shè)備建設(shè)存貨的供給天數(shù)AT&T網(wǎng)絡(luò)電話數(shù)量新網(wǎng)絡(luò)數(shù)量平衡計(jì)分卡與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的關(guān)系2025/4/159

<平衡計(jì)分卡>從四個(gè)角度把根據(jù)公司的關(guān)鍵成功因素分析出來(lái)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）進(jìn)行歸類，保證績(jī)效管理的系統(tǒng)性、全面性和平衡性。60為滿足股東，我們必須…...如何取得客戶的青睞?必須擅長(zhǎng)的?

怎樣達(dá)到持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)造價(jià)值?

財(cái)務(wù)視角增加銷售減少成本/增加產(chǎn)量客戶視角價(jià)格質(zhì)量時(shí)間功能形象關(guān)系內(nèi)部業(yè)務(wù)流程視角銷售服務(wù)客戶樹立品牌學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)視角員工能力改變?nèi)粘趟膫€(gè)視角的績(jī)效目標(biāo)2025/4/12025/4/161財(cái)務(wù)面的目標(biāo)客戶面的目標(biāo)2025/4/162

（1）提高市場(chǎng)份額（2）提高老客戶再購(gòu)率（3）提高新客戶獲得率（4）提高客戶滿意度（5）提高從客戶處獲得的利潤(rùn)率內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面的目標(biāo)2025/4/163（1）提高創(chuàng)新能力：確定市場(chǎng)：確定目標(biāo)客戶群的需要，了解如何贏得這些客戶。

開發(fā)產(chǎn)品：不斷開發(fā)新產(chǎn)品，迎合客戶的要求。（2）提高工程完成率和品牌美譽(yù)度：在客戶要求的時(shí)間內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成工程和服務(wù)。定期與客戶聯(lián)系，聽取客戶的意見，提高品牌知名度。（3）提高售后服務(wù)能力：快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)修補(bǔ)，快速滿足售后顧客提出的合理要求。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面的目標(biāo)2025/4/164財(cái)務(wù)面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系（舉例）

公司關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門核心指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過(guò)期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部銷售部銷售部銷售部提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率工程部行政部公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2025/4/165客戶面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系（舉例）

公司關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品最終客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值設(shè)計(jì)部、工程部向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部、物業(yè)及時(shí)反饋客戶提出的意見對(duì)客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷售部提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問(wèn)卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別銷售部銷售部制定并維護(hù)合理的市場(chǎng)價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度銷售部銷售部提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品投訴率工程部核心指標(biāo)一般指標(biāo)2025/4/166內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系（舉例）

新品計(jì)劃銷售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國(guó)家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部技術(shù)開發(fā)部新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部公司關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)2025/4/167學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系（舉例）

持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)參加率人力資源部人力資源部/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間人力資源部信息技術(shù)部人力資源部合理控制培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用占銷售額的比例人力資源部公司關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵成功因素部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)2025/4/1682、繪制戰(zhàn)略地圖,從四個(gè)維度對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行分解2025/4/169六步法構(gòu)建企業(yè)戰(zhàn)略地圖（1）戰(zhàn)略地圖的核心內(nèi)容

包括：企業(yè)通過(guò)運(yùn)用人力資本、信息資本和組織資本等無(wú)形資產(chǎn)（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)），才能創(chuàng)新和建立戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和效率（內(nèi)部流程），進(jìn)而使公司把特定價(jià)值帶給市場(chǎng)（客戶），從而實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值（財(cái)務(wù)）。（2）六步繪制企業(yè)戰(zhàn)略地圖

第一步，確定股東價(jià)值差距（財(cái)務(wù)層面）比如說(shuō)股東期望三年之后銷售收入能夠達(dá)到五百億元，但是現(xiàn)在只達(dá)到一百億元，距離股東的價(jià)值預(yù)期還差四百億元，這個(gè)預(yù)期差就是企業(yè)的總體目標(biāo)。

第二步，調(diào)整客戶價(jià)值主張（客戶層面）要彌補(bǔ)股東價(jià)值差距，要實(shí)現(xiàn)四百億元銷售額的增長(zhǎng)，對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析，調(diào)整你的客戶價(jià)值主張。客戶價(jià)值主張主要有四種：第一種是總成本最低，第二種價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)，第三種價(jià)值主張強(qiáng)調(diào)提供全面客戶解決方案，第四種是系統(tǒng)鎖定。

2025/4/170

第三步，確定價(jià)值提升時(shí)間表。針對(duì)三年實(shí)現(xiàn)四百億元股東價(jià)值差距的目標(biāo)，要確定時(shí)間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，將提升的時(shí)間表確定下來(lái)。

第四步，確定戰(zhàn)略主題（內(nèi)部流程層面）要找關(guān)鍵的流程，確定企業(yè)短期、中期、長(zhǎng)期做什么事。有三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)部流程：運(yùn)營(yíng)管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程。

第五步，提升戰(zhàn)略準(zhǔn)備度（學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面）分析企業(yè)現(xiàn)有無(wú)形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度，具備或者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來(lái)予以提升，企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)分為三類，人力資本、信息資本、組織資本。

第六步，形成行動(dòng)方案根據(jù)前面確定的戰(zhàn)略地圖以及相對(duì)應(yīng)的不同目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值，再來(lái)制定一系列的行動(dòng)方案，配備資源，形成預(yù)算。繪制戰(zhàn)略地圖（舉例）企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高現(xiàn)金利潤(rùn)率提高銷售額財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的費(fèi)用和成本提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高產(chǎn)品質(zhì)量提高職能管理的效率提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度無(wú)安全事故發(fā)生持續(xù)提高員工工作技能水平加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)提高員工滿意度提高信息化建設(shè)創(chuàng)造公司核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2025/4/1712025/4/172

平衡計(jì)分卡四個(gè)層面，提取20-25個(gè)指標(biāo)，70%為定量指標(biāo)

央企考核指標(biāo)（八個(gè)方面）：

戰(zhàn)略管理、發(fā)展創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)決策、風(fēng)險(xiǎn)控制、基礎(chǔ)管理、人力資源、行業(yè)影響、社會(huì)貢獻(xiàn)主要反映企業(yè)在一定經(jīng)營(yíng)期間所采取的各項(xiàng)管理措施及其管理成效。

3、建立績(jī)效指標(biāo)庫(kù)央企考核指標(biāo)2025/4/173考核指標(biāo)考核目的考核期定義利潤(rùn)目標(biāo)完成率為達(dá)成利潤(rùn)目標(biāo)月/季/年實(shí)際利潤(rùn)/利潤(rùn)目標(biāo)銷售目標(biāo)完成率為達(dá)成銷售目標(biāo)月/季/年實(shí)際銷售額/銷售任務(wù)額銷售增長(zhǎng)指標(biāo)達(dá)成率提高銷量月/季/年（本年度同期銷量-上年度同期銷量）/上年度同期銷量營(yíng)銷費(fèi)用的使用合理控制和使用費(fèi)用月/季/年實(shí)際費(fèi)用/費(fèi)用預(yù)算市場(chǎng)占有率提高公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率季/年本品牌的區(qū)域市場(chǎng)銷量/區(qū)域市場(chǎng)總銷量新客戶獲得率提高市場(chǎng)開拓力度月/季/年年度獲得客戶數(shù)量/年度行業(yè)客戶增長(zhǎng)客戶保持率提高客戶忠誠(chéng)度月/季/年重復(fù)消費(fèi)客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量貨款回收比率提高財(cái)務(wù)質(zhì)量月/季/年實(shí)際回收款/本月合同額新產(chǎn)品的創(chuàng)意新產(chǎn)品創(chuàng)意的被接受程度年被接受的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)/新產(chǎn)品創(chuàng)意總數(shù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)控制調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)月/季/年銷量比率=高檔/總銷量，中檔/總銷量，低檔/總銷量促銷前后銷量的變動(dòng)程度市場(chǎng)推廣/促銷效力季/年促銷后的3個(gè)月銷量/促銷前的3個(gè)月銷量對(duì)媒介的影響力產(chǎn)品在各種媒介中的影響程度月被報(bào)道的頻率投訴率提高服務(wù)質(zhì)量季/年被投訴次數(shù)/公司接到的總投訴次數(shù)公關(guān)能力擴(kuò)大產(chǎn)品的公眾影響年對(duì)政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者的公關(guān)活動(dòng)的組織員工保持率挽留與企業(yè)長(zhǎng)期利益息息相關(guān)的員工年年末在職的員工人數(shù)/當(dāng)年年初的員工總數(shù)員工生產(chǎn)率提高經(jīng)營(yíng)管理水平和員工勞動(dòng)積極性月/季/年實(shí)際銷售總額/／平均人數(shù)考核指標(biāo)4要素1、指標(biāo)名稱指標(biāo)三大來(lái)源崗位職責(zé)、上級(jí)臨時(shí)交辦任務(wù)、內(nèi)外部客戶的需求

舉例：銷售額、客戶滿意度、市場(chǎng)占有率、施工量2、名稱定義如：市場(chǎng)占有率=本品牌的區(qū)域市場(chǎng)銷量/區(qū)域市場(chǎng)總銷量3、計(jì)算方法（見附表）業(yè)績(jī)考核指標(biāo)必須具備量化的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)化30分20分10分0分銷售目標(biāo)完成率（總分30分）完成目標(biāo)100%完成目標(biāo)80%完成目標(biāo)70%完成目標(biāo)70%以下新客戶開發(fā)量（總分30分）新開發(fā)10個(gè)以上新開發(fā)8個(gè)以上新開發(fā)6個(gè)以上新開發(fā)6個(gè)以下20分10分5分0分客戶滿意度（總分20分）無(wú)人投訴1份投訴3份以下投訴4份以上投訴市場(chǎng)分析調(diào)查報(bào)告（總分20分）在規(guī)定日期前上交報(bào)告且分析優(yōu)秀超出規(guī)定日期上交報(bào)告但分析優(yōu)秀能上交報(bào)告但分析質(zhì)量較差未上交報(bào)告

4、占總考核的權(quán)重“權(quán)重”=表示該指標(biāo)在本考核周期中的重要程度考核指標(biāo)權(quán)重（100）銷售目標(biāo)完成率30新客戶開發(fā)量30客戶滿意度20市場(chǎng)分析調(diào)查報(bào)告2078創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)同度達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視管理系統(tǒng)

商業(yè)結(jié)果建立可持續(xù)成功的機(jī)制2025/4/179學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視:可能的指標(biāo)

R&D的資源和成本培訓(xùn)參加率每個(gè)員工工作技能的提高員工的流失率員工滿意度合理化建議數(shù)

2025/4/180創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)同度達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視內(nèi)部商業(yè)流程的透視建立可持續(xù)成功的機(jī)制管理系統(tǒng)

商業(yè)結(jié)果2025/4/181內(nèi)部流程的透視:可能的指標(biāo)及時(shí)的交付定貨至交貨的時(shí)間（產(chǎn)品發(fā)展，規(guī)定交貨、供應(yīng)商）生產(chǎn)力進(jìn)步做出決定的時(shí)間客戶的服務(wù)費(fèi)用，網(wǎng)絡(luò)的能力和費(fèi)用錯(cuò)誤的比例安全生產(chǎn)率

2025/4/182創(chuàng)造有利于持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)同度達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視內(nèi)部商業(yè)流程的透視對(duì)客戶的透視

建立可持續(xù)成功的機(jī)制管理系統(tǒng)商業(yè)結(jié)果2025/4/183透視客戶:可能的指標(biāo)

市場(chǎng)份額

客戶數(shù)量

銷售/銷售聯(lián)系

客戶的忠誠(chéng)度

每個(gè)客戶的服務(wù)費(fèi)用

客戶流失的比率

客戶調(diào)查評(píng)級(jí)新客戶增長(zhǎng)率2025/4/184創(chuàng)造我們可持續(xù)進(jìn)步的文化引入彈性的、創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)流程提高客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)和認(rèn)同度達(dá)到持續(xù)的財(cái)務(wù)成功學(xué)習(xí)和進(jìn)步的透視內(nèi)部商業(yè)流程的透視對(duì)客戶的透視財(cái)務(wù)透視管理系統(tǒng)商業(yè)結(jié)果建立可持續(xù)成功的機(jī)制2025/4/185財(cái)務(wù)透視:可能的指標(biāo)2025/4/1平衡記分卡的指標(biāo)間有著明確的因果關(guān)聯(lián)2025/4/186平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工技能提升員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面核心競(jìng)爭(zhēng)力提升改善組織與流程建設(shè)客戶面市場(chǎng)份額品牌市場(chǎng)價(jià)值后向指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)過(guò)程導(dǎo)向(+)正面影響(+)(+)(+)4、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的篩選標(biāo)準(zhǔn)2025/4/187

將績(jī)效指標(biāo)庫(kù)里的績(jī)效指標(biāo)轉(zhuǎn)換成符合企業(yè)自身發(fā)展需要的績(jī)效指標(biāo)。

直線部門考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)遵循“收益最大化”原則

職能部門考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)遵循“費(fèi)用最小化”原則KPI的維度2025/4/188指標(biāo)分析表（部分KPI指標(biāo)）2025/4/189公司層面?zhèn)溥x績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)適用性分析（+、0、-）指標(biāo)性質(zhì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)初選與年度重點(diǎn)工作相關(guān)性改進(jìn)空間大小考核難度/成本系統(tǒng)實(shí)施難度定性/定量長(zhǎng)期/短期利潤(rùn)總額++++定量長(zhǎng)期采用凈資產(chǎn)收益率++++定量長(zhǎng)期采用老客戶再購(gòu)率++++定量短期下一層市場(chǎng)份額+---定量長(zhǎng)期觀測(cè)工程進(jìn)度完成率++++定量短期下一層供應(yīng)鏈管理水平+000定量長(zhǎng)期觀測(cè)員工知識(shí)和技能成長(zhǎng)++++定量長(zhǎng)期采用關(guān)鍵職位人才流失率++++定量長(zhǎng)期采用KPI選擇（部分績(jī)效指標(biāo)）2025/4/190績(jī)效指標(biāo)選擇評(píng)分關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的平衡利潤(rùn)總額4財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)收益率4老客戶再購(gòu)率4客戶面市場(chǎng)份額-2工程進(jìn)度完成率4內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面供應(yīng)鏈管理水平1員工知識(shí)和技能成長(zhǎng)4學(xué)習(xí)與發(fā)展面關(guān)鍵職位人才流失率4平衡計(jì)分卡:聯(lián)動(dòng)效應(yīng)2025/4/191目標(biāo)考量客戶面“要實(shí)現(xiàn)我們的遠(yuǎn)景，應(yīng)向客戶展示什么？”目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面“為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們要取得怎樣的進(jìn)步來(lái)適應(yīng)發(fā)展？”目標(biāo)考量”企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面“什么是關(guān)鍵成功

因素，什么業(yè)務(wù)

流程是最優(yōu)？”“我們要向股東展示什么？”平衡計(jì)分卡:良性循環(huán)2025/4/19293平衡計(jì)分卡——平衡了什么？長(zhǎng)期目標(biāo)短期目標(biāo)結(jié)果經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)外部?jī)?nèi)部定量定性2025/4/1過(guò)程管理業(yè)績(jī)非財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)平衡計(jì)分卡指標(biāo)舉例（公司級(jí)）2025/4/1942025/4/195平衡計(jì)分卡指標(biāo)（項(xiàng)目公司級(jí)，銷售階段）

考核目的指標(biāo)項(xiàng)年度目標(biāo)分解完成情況目標(biāo)達(dá)成率權(quán)重得分財(cái)務(wù)方面實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤(rùn)稅前利潤(rùn)

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

70%

凈利潤(rùn)

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

凈資產(chǎn)收益率

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

毛利率（集團(tuán)口徑）

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

股東投資回報(bào)率

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

經(jīng)濟(jì)附加值

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

銷售簽約面積

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

銷售簽約額

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

銷售回款

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

提高資金利用率投資額

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

融資額（銀行貸款、信托等）

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

控制費(fèi)用統(tǒng)計(jì)口徑管理費(fèi)用

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

統(tǒng)計(jì)口徑銷售費(fèi)用

當(dāng)期及預(yù)計(jì)

客戶方面為目標(biāo)客戶提供滿意的產(chǎn)品項(xiàng)目綜合把握能力準(zhǔn)確進(jìn)行項(xiàng)目定位。豐富和加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。加強(qiáng)市場(chǎng)信息的搜集、整理和分析，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目運(yùn)作，保證實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

10%

對(duì)集團(tuán)品牌的支持和貢獻(xiàn)豐富集團(tuán)品牌內(nèi)涵在定位和操作的各層面上維護(hù)高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的品牌形象。加強(qiáng)創(chuàng)新，不斷推出新產(chǎn)品。

創(chuàng)造良好的客戶合作關(guān)系，從而得到最大的支持政府、媒體、金融機(jī)構(gòu)以及合作方的關(guān)系公司各部門積極運(yùn)作與市、區(qū)所屬政府部門、專業(yè)局、銀行、合作方的關(guān)系，努力建立良好的溝通、協(xié)作渠道，并在相關(guān)職能部門和銀行關(guān)系上取得積極進(jìn)展，進(jìn)一步提高辦事效率。

2025/4/196內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面項(xiàng)目的規(guī)范化管理工程進(jìn)度完成率踏實(shí)推進(jìn)工程進(jìn)度。工程節(jié)點(diǎn)、竣工面積、竣工備案、交付使用當(dāng)期及預(yù)計(jì)

10%

工程合格率100%當(dāng)期及預(yù)計(jì)

高效的流程實(shí)用

計(jì)劃的執(zhí)行力100%

項(xiàng)目獨(dú)立核算能力強(qiáng)

項(xiàng)目品質(zhì)核算能力完善

利用集團(tuán)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)共享資源，并整合資源和公司內(nèi)部流程。完善并推動(dòng)集團(tuán)制定的管理體系有效執(zhí)行

經(jīng)驗(yàn)共享度每月至少1次內(nèi)部總結(jié)推廣、交流與學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)會(huì)議

調(diào)整有利于提高項(xiàng)目操作水平的管理體系每月至少2小時(shí)討論公司戰(zhàn)略和管理體系

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面通過(guò)人力資源管理，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍、執(zhí)行氛圍，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)化程度造就優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，權(quán)、責(zé)相符，完善人力資源體系，績(jī)效考核指標(biāo)細(xì)化到個(gè)人。

10%

保持良好心態(tài)，提高責(zé)任心、溝通配合、團(tuán)隊(duì)精神營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，合理化建議的質(zhì)量和數(shù)量。加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)主動(dòng)意識(shí)。年度人均培訓(xùn)時(shí)間不少于30小時(shí)。

提升專業(yè)技術(shù)能力組織專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)交流、創(chuàng)新，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行研究。

人才培養(yǎng)及儲(chǔ)備梯隊(duì)培養(yǎng)人才，滿足公司發(fā)展要求

公司考核周期：季度、年度公司季度績(jī)效工資按季度核定，在下季度的第一個(gè)月發(fā)放。公司季度績(jī)效工資=總經(jīng)理績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)×總經(jīng)理績(jī)效工資系數(shù)公司年終績(jī)效工資=總經(jīng)理年終績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)×總經(jīng)理年終績(jī)效工資系數(shù)按照總經(jīng)理績(jī)效考核得分，其績(jī)效工資系數(shù)分為1.1、1.0、0.9、0.8四個(gè)檔次。平衡計(jì)分卡應(yīng)用案例：光明乳業(yè)2025/4/197設(shè)計(jì)原則：在制定績(jī)效管理體系時(shí)是以企業(yè)戰(zhàn)略為切入點(diǎn)。首先對(duì)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與發(fā)展方向等重新進(jìn)行理解、分析與歸納?；趯?duì)公司整體戰(zhàn)略的理解，明確公司整體優(yōu)化的關(guān)鍵成功要素。公司由多個(gè)不同事業(yè)部組成的，績(jī)效指標(biāo)根據(jù)各事業(yè)部自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及戰(zhàn)略要求而確定。對(duì)相關(guān)的財(cái)務(wù)人員設(shè)立了財(cái)務(wù)分析管理報(bào)告數(shù)量和提交及時(shí)性的指標(biāo)?？?jī)效評(píng)估：是整個(gè)過(guò)程中時(shí)間最長(zhǎng)、貫穿于日常工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。主要工作：1、收集并審核有關(guān)績(jī)效數(shù)據(jù)；2、對(duì)每一個(gè)KPI在績(jī)效合同上進(jìn)行打分并可寫下注解也可由下屬先做自我評(píng)估；3、和下屬進(jìn)行一次正式的交流，并作必要的解釋和討論。如下屬有異議，可給予他一定時(shí)間去核實(shí)績(jī)效數(shù)據(jù)。如有偏差之處應(yīng)糾正；4、與下屬討論哪些領(lǐng)域是需要提高和改善的；5、與下屬討論其個(gè)人技能提高及職業(yè)成長(zhǎng)的需求；6、與下屬達(dá)成共識(shí)。課程綱要五、建立適合房地產(chǎn)國(guó)企的績(jī)效考核體系2025/4/198☆績(jī)效管理推行成功的三大前提：

1、“總經(jīng)理”的工程重中之重來(lái)推績(jī)效！2、體系完整3、操作簡(jiǎn)單2025/4/199績(jī)效考核體系的選擇是一個(gè)權(quán)變且靈活的過(guò)程，適合的就是最好的。

推薦：以平衡記分卡思想為基礎(chǔ)，分解