五星級(jí)酒店前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作程序

廳蜥準(zhǔn)探伊序一覽表

制度及政策

序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)碼

1.01個(gè)人儀表及衛(wèi)生9

2.02前廳部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)11

3.03前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定

4.04前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度

5.05會(huì)客登記制度

6.06禮賓部管理制度

7.07來(lái)賓服務(wù)中心規(guī)章制度

一京港操祚港序

序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)碼

1.1停電的緊急處理18

2.2客人死亡事務(wù)的處理19

3.3客人受傷事務(wù)的處理21

4.4客人損壞酒店財(cái)物的處理22

5.5客人物品丟失的處理23

6.6危機(jī)事務(wù)處理一一臺(tái)風(fēng)24

7.7危機(jī)事務(wù)處理一一火災(zāi)25

8.8危機(jī)事務(wù)處理食物中毒26

9.9大堂副理工作規(guī)程27

10.10客房保險(xiǎn)箱開(kāi)啟30

11.11客人接待程序32

12.12出租汽車程序34

序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)碼

來(lái)賓看法書(shū)的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟

13.1335

蹤等程序

14.14海航預(yù)訂36

15.15接待海航37

16.16失物招領(lǐng)程序42

1.1運(yùn)用“預(yù)到店客人存檔”及相關(guān)資料46

2.2為有預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)48

3.3為客人辦理入住手續(xù)52

4.4為散客填寫入住登記表54

5.5處理客人的問(wèn)訊55

6.6檢查和落實(shí)“需跟進(jìn)事務(wù)報(bào)告”57

7.7輸入“客人留言”和“臨時(shí)聯(lián)系地址”58

8.8準(zhǔn)備工作59

9.9登記60

10.11當(dāng)日預(yù)到店的團(tuán)體預(yù)訂準(zhǔn)備工作62

11.12團(tuán)體旅客接待64

12.13電腦分房68

13.14處理延遲退房的懇求69

14.15辦理續(xù)住懇求71

15.16辦理?yè)Q房手續(xù)72

16.17處理客人投訴74

序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)碼

17.33替付程序75

18.34內(nèi)賓戶籍錄入程序76

19.35團(tuán)隊(duì)入住加減房（團(tuán)協(xié)或同意）77

20.36變更房?jī)r(jià)78

21.37為客人開(kāi)開(kāi)門條79

22.38通知客房部增加或撤掉房?jī)?nèi)某些物品80

23.39通知客房部搶房81

24.40外賓戶籍錄入82

25.41會(huì)議的接待入住83

26.42客史資料的建立和查詢84

27.43涉外登記程序85

28.44建立、更改和刪除客人方位留言86

29.45客房加床87

30.46散客及團(tuán)隊(duì)資料的輸入和檢查88

31.47長(zhǎng)住客人的接待服務(wù)89

32.48保密的服務(wù)90

序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)碼

33.49客人要求留言程序（手工留言）91

1.1門童迎賓服務(wù)92

2.2散客進(jìn)店行李服務(wù)93

3.3散客離店行李服務(wù)95

4.4團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)96

5.5團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)97

6.6客人換房行李服務(wù)97

7.7行李寄存服務(wù)98

8.8行李提取服務(wù)99

9.9行李破損的處理100

10.10報(bào)紙和信件的發(fā)送101

11.11為客人供應(yīng)各種詢問(wèn)102

12.12自行車出租104

13.13受理客人遺失在機(jī)場(chǎng)的行李105

14.14尋人服務(wù)106

15.15物品的轉(zhuǎn)交及提交107

1.01一般內(nèi)外線電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)程序108

2.02電話開(kāi)關(guān)線程序109

3.03回答客人問(wèn)訊電話110

4.04查詢世界時(shí)差111

5.05電話“請(qǐng)勿打攪”服務(wù)112

6.06客人叫醒服務(wù)（含日、夜間兩方面）113

7.07叫醒服務(wù)114

8.08客人留言服務(wù)115

9.09查詢客人信息116

10.10檢查電話費(fèi)117

11.11客人及員工緊急報(bào)警的處理118

12.12消防中心緊急報(bào)警的處理119

13.13長(zhǎng)途插線的處理120

14.14保密房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序121

15.15客人生病、受傷房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序122

16.16外線尋呼賓館董事長(zhǎng)程序123

17.17外線尋呼賓館總經(jīng)理程序124

18.18客人外出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序125

19.19語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序126

20.20客人投訴的處理程序127

21.21受理客人預(yù)訂租車服務(wù)的程序128

22.22受理客人收行李服務(wù)的程序129

23.23受理客人租借物品服務(wù)程序130

24.24受理客人客衣收洗服務(wù)的程序131

25.25受理客人送餐服務(wù)的程序132

26.26受理客房急修服務(wù)的程序133

27.27受理散客預(yù)訂程序134

28.28受理康樂(lè)預(yù)訂程序135

29.29受理宅急送查詢程序136

1.01復(fù)印的服務(wù)137

2.02為客人發(fā)送傳真138

3.03為客人接收傳真139

4.04過(guò)塑140

5.05電話服務(wù)（問(wèn)訊電話服務(wù)）141

6.06電腦出租142

7.07打字服務(wù)143

8.08翻譯服務(wù)144

9.09辦理臨時(shí)會(huì)議室145

10.10客人遺留物品的處理146

11.11上網(wǎng)服務(wù)147

12.12特快專遞148

1.01客人檔案程序150

2.02旅行社檔案和公司檔案151

3.03內(nèi)部留言152

4.04公司協(xié)議散客預(yù)訂153

5.05無(wú)協(xié)議散客預(yù)訂154

6.06旅行社散客預(yù)訂155

序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)碼

7.07擔(dān)保客人預(yù)訂156

8.08預(yù)訂157

9.09取消/變更預(yù)訂158

10.10標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)建立、更改、和取消團(tuán)隊(duì)預(yù)訂160

11.11鎖房建立、更改和取消團(tuán)隊(duì)預(yù)訂161

12.12處理客人162

13.13客史資料的建立和查詢163

14.14客人電話預(yù)訂164

管理表格書(shū)目薛

任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)碼

1.1房間限制板

2.210天出租率預(yù)報(bào)

3.3房間、房?jī)r(jià)變更

4.4貴賓預(yù)訂/禮品申請(qǐng)

5.5團(tuán)隊(duì)叫醒表

6.6交款單

7.7保管箱記錄

8.8交還保險(xiǎn)箱鑰匙

9.9前臺(tái)月日交接班登記表

10.10訂房申請(qǐng)表

11.11訂房確認(rèn)書(shū)

12.12婉拒預(yù)訂的致歉詞

13.13客史檔案卡

任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)碼

14.14預(yù)期抵店客人名單

15.15預(yù)期離店客人名單

16.16境外人員臨時(shí)住宿登記表

17.17團(tuán)隊(duì)人員名單

18.18貴賓接待規(guī)格審批表

19.19貴賓預(yù)訂/禮品申請(qǐng)單

20.20免費(fèi)方、飯店同行業(yè)房申請(qǐng)單

21.21接待通知單

22.22水果/鮮花出入日?qǐng)?bào)表

23.23物品轉(zhuǎn)遞記錄

24.24延長(zhǎng)退房通知書(shū)

25.25住客通知

26.26留言

27.27退房登記表

28.28逾期未離店客人催辦交接表

29.29房間鑰匙跟蹤表

30.30來(lái)賓房門未鎖提示留言

31.31保險(xiǎn)箱或房門反鎖申請(qǐng)表

32.32離店通知書(shū)

33.33房間校對(duì)報(bào)告

34.34七天住房預(yù)料表

35.35散客行李登記表

36.36團(tuán)體行李登記表

37.37換房行李登記表

38.38補(bǔ)領(lǐng)行李申請(qǐng)單

39.39托付代辦登記單

任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)碼

40.40郵件轉(zhuǎn)送單

41.41住客郵件遞送登記單

42.42行李員工作任務(wù)記錄表

43.43行李服務(wù)臺(tái)交待事項(xiàng)處理簿

44.44大堂經(jīng)理專用萬(wàn)能鑰匙、機(jī)交接記錄單

45.45飯店補(bǔ)配（增配）鑰匙申請(qǐng)單

46.46大堂經(jīng)理值班記錄

47.47貴賓呈報(bào)單

48.48來(lái)賓看法詢問(wèn)記錄

49.49客人報(bào)失登記單

50.50失物招領(lǐng)表

51.51鮮花/水果籃通知單

52.52大堂經(jīng)理工作月報(bào)

53.53商務(wù)中心綜合服務(wù)單

54.54商務(wù)中心設(shè)備出租通知單

55.55商務(wù)中心借用表

56.56商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表

57.57長(zhǎng)途電話開(kāi)通記錄

58.58部門長(zhǎng)途電話簽認(rèn)表

59.59預(yù)約訂車單

60.60出車記錄表

61.61行車登記單

62.62車輛運(yùn)用計(jì)費(fèi)單

政策及制度

個(gè)人儀表及衛(wèi)生

01

■男性員工

1.1頭發(fā)1.2臉部

?頭發(fā)必需干凈和整齊，定期進(jìn)行清?臉部必需刮凈胡須；

洗及保養(yǎng)；?不行蓄八字胡；

?頭發(fā)長(zhǎng)度不能遮蓋住雙耳；?淋浴后檢查雙耳是否清潔；

?頭發(fā)不能接觸到襯衣的后領(lǐng)；?須修剪鼻毛，使其不外露；

?不能蓄長(zhǎng)鬢角.?皮膚須保持清潔，不油、不干、無(wú)

?頭發(fā)可運(yùn)用發(fā)'膠，但不能過(guò)于油膩

皮屑；

及潮濕。?皮炎、瘞瘡、粉刺應(yīng)馬上治療，令

1.3身體皮膚保持清潔；

?為避開(kāi)整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚

?員工上崗前須淋??；

科醫(yī)生的建議；

?建議淋浴后運(yùn)用香體劑0

?必需保持臉部不受到頭發(fā)的刺激。

1.4牙齒L5手/指甲

?每周須修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋住

指尖；

?每日刷牙，特殊是用餐后；

?不行涂抹指甲油；

?如有必要須運(yùn)用漱口水及牙線;

?手及指甲必需干凈，不行有吸煙后

?一年至少看兩次牙醫(yī)。

留下的污漬；

?便后須洗手。

1.6不著制服的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)適用全部男性員工，除非所在部門有特殊

指定。）

長(zhǎng)袖襯衫外套

?整齊地扎緊并扣上紐扣；?上衣須熨燙平整；

?襯衫口袋須平整，無(wú)污斑。?上衣及長(zhǎng)褲的顏色須一樣或相配。

長(zhǎng)褲內(nèi)衣

?長(zhǎng)褲須熨燙平整；?不行是網(wǎng)狀的；

?必需系皮帶；?內(nèi)衣不行是無(wú)袖的;

?口袋須平整，不行放入過(guò)多物品；?內(nèi)衣應(yīng)整齊地收攏。

?褲子長(zhǎng)度應(yīng)以遮住鞋口，底邊不行

觸地。

領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)

?應(yīng)正確地打結(jié)；?領(lǐng)結(jié)須總是保持干凈、平整；

?領(lǐng)結(jié)應(yīng)堅(jiān)固地系住衣領(lǐng)；?領(lǐng)結(jié)可放入長(zhǎng)褲左邊或右邊口袋，

?領(lǐng)帶不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，領(lǐng)尖不能高或放入上衣底部口袋。但不行放入

于皮帶扣，或低于皮帶扣超過(guò)2英襯衣口袋。

寸。

襪子鞋子

?上崗期間必需穿著鞋子；

?上崗期間必需穿襪子；

?皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特殊

?襪子高度應(yīng)高于踝關(guān)節(jié)4英寸；

指定區(qū)域外）；

?顏色應(yīng)及褲子和鞋子協(xié)調(diào)。

?皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)，干凈、光

亮和無(wú)破損；

?鞋跟式鞋底不行有缺口：

?在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)嚴(yán)厲禁止穿

著拖鞋、套鞋、船

鞋、涼鞋、木屐。

■夫廄口T

2.1頭發(fā)

?頭發(fā)應(yīng)定期清洗和保養(yǎng)；

?發(fā)型不行怪異，并總是整齊、干凈的;

?下列發(fā)型不行接受：

?頭發(fā)應(yīng)系住或夾在腦后（除運(yùn)動(dòng)吧和

蓬松蜷縮式圓蓬；

餐廳以外）；

剪式刮，并露出頭皮；

?不行有劉海；

?卷曲的頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)遮蓋：

?nJ'以運(yùn)用發(fā)膠，但不行過(guò)于油膩或潮

?如運(yùn)用別針，不行使其露出；

濕；

?燙發(fā)應(yīng)細(xì)致照料保養(yǎng)，以至它總是整

?嚴(yán)禁運(yùn)用發(fā)卷，甚至休息時(shí)間；

齊時(shí)髦的；

?染發(fā)須適合膚色；

?卷曲的頭發(fā)不應(yīng)讓其在兩邊或頭頂

?在有客人時(shí)，不得梳頭；

看起來(lái)過(guò)于沉厚或濃密。

?每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式

和發(fā)型；

2.2臉2.3鞋

?臉必需保持干凈并無(wú)發(fā)絲散落；?在崗期間應(yīng)穿著工鞋；

?每次淋浴后應(yīng)檢查耳部是否清潔：?工鞋的顏色只能是黑色（除特殊指

?須修剪鼻毛，使其不外露；定區(qū)域外）；

?皮膚須保持清潔，不油、不干、無(wú)?工鞋應(yīng)保持良好狀態(tài)，干凈、光亮、

皮屑；無(wú)破損；

?皮炎、座瘡、粉刺應(yīng)馬上治療，令?鞋跟應(yīng)低于2.5英寸；

皮膚保持清潔；?在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)格禁止穿

?為避開(kāi)整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。

科醫(yī)生的建議；

2.4飾物2.5化妝

?最大限度僅只能戴一枚簡(jiǎn)潔設(shè)計(jì)的?化妝應(yīng)在上班前完成；

戒指（已婚或其它批準(zhǔn)的緣由）；?日間淡妝是對(duì)全部女性員工的要

?不允許佩戴手鐲或?qū)⑵渥鳛閼覓祜椙?，至少基本的唇膏和眼部化妝；

物；?不使假眼睫毛；

?手表必需是大眾款式，不行是抽象?前臺(tái)員工的化妝要求：

形或無(wú)顏色的；A）化妝品的顏色要及制服/裝扮

?僅可佩戴一串項(xiàng)鏈，不行帶有響聲和膚色相協(xié)調(diào)；

的附件（像鈴鐺）；B）運(yùn)用粉底霜來(lái)愛(ài)護(hù)和使膚色勻

?不行佩戴一時(shí)流行或花哨的飾品；稱；

?不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；0建議始終運(yùn)用胭脂刷來(lái)增加暖

?雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐色和臉色；

扣大小的（僅供女士）。D）唇膏是必須要運(yùn)用的，但不是

2.6工作證夸張或結(jié)霜似的。顏色必需及

腮紅和裝扮相協(xié)調(diào)；

?工作證必需隨時(shí)佩戴，并可作為考

E）建議運(yùn)用眼影，不應(yīng)混合超過(guò)

勤記錄：兩種顏色。眼影顏色不能反差

?不行私自隨粘貼和涂改；太大。不行運(yùn)用像結(jié)霜那種；

?如有損壞必需剛好更換。

F）睫毛膏和眼線的顏色相互協(xié)調(diào)

且及衣服的顏色一樣；

?應(yīng)常常補(bǔ)妝但不能當(dāng)著客人的面。

2.7名牌2.8工作服

?必需隨時(shí)佩戴在指定的工作服上；?工作服可以是短袖或長(zhǎng)袖的；

?必需佩戴在最外面的衣服左胸區(qū)?允許是無(wú)袖的工作服，但不行以是

域；露背背心；

?工作服不右露背的、或吊帶，領(lǐng)口

?必需保持光亮無(wú)破損；

?名字必需是特別易讀的；不行過(guò)低；

?不行以私自隨意粘貼。?過(guò)于透亮的工作服是不行接受的。

2.9長(zhǎng)襪2.10發(fā)飾

?可運(yùn)用適合發(fā)型的保守的頭飾；

?發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應(yīng)當(dāng)用發(fā)網(wǎng)掩

?必需無(wú)花紋，沒(méi)有圖案或接鏈，不

蓋?。?/p>

行網(wǎng)狀的；

?發(fā)罩應(yīng)當(dāng)干凈和熨燙，顏色應(yīng)及衣

?不行掛絲。

服的顏色協(xié)調(diào)；

?發(fā)卡看上去應(yīng)簡(jiǎn)潔，并運(yùn)用黑色。

前廳部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。

歡迎來(lái)酒店。*

我能為您做些什么嗎？I?

您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)做預(yù)定的人名？a?,?

您準(zhǔn)備住幾天呢？?

您什么時(shí)候用房呢？,9?

您喜愛(ài)什么樣的房間呢？?9?

請(qǐng)您稍等，我將去查一下是否有空房。a,?I'a.

對(duì)不起，讓您久等了，我們有空房，我能

,.,I,?

知道您的名字嗎？

我能幫您拿箱子嗎？I?

我能知道您的房號(hào)嗎？I?

您是房，請(qǐng)跟我來(lái)。，f?

您喜愛(ài)什么類型的房間呢？1?

我能看您的護(hù)照嗎？I?

請(qǐng)您在這兒簽字好嗎？?

您的房號(hào)是，房?jī)r(jià)是每晚，請(qǐng)您填一下登

，，9?

記卡好嗎？

您的護(hù)照，感謝。這是您的房間鑰匙。，1,??

先生，您什么時(shí)候須要叫早服務(wù)呢？,9?

祝您住得開(kāi)心，假如您須要什么，請(qǐng)打電

a..

話給我。

您用什么方式付款呢？?

商場(chǎng)在樓下。?

愧疚，我聽(tīng)不懂，請(qǐng)稍等，我叫經(jīng)理來(lái)。,I't,a,r?

請(qǐng)您在那邊稍坐，房間鑰匙立刻拿來(lái)。a,a.

我可以知道您的房號(hào)和姓名嗎？I,?

唯恐這不符合我們的規(guī)定。rm

我們可以為您支配。*

由于平安的緣由，這是酒店政策所不允許

>?

的。

請(qǐng)稍等，我為您準(zhǔn)備賬單。a,r

我能為您核對(duì)賬單的具體內(nèi)容嗎？I,.

您準(zhǔn)備兌換多少呢？?

好，現(xiàn)在是1美元8.86元人民幣。,'s8.86?

對(duì)不起，讓您久等了，您有沒(méi)有在餐廳或

-

酒吧簽過(guò)單呢？

今日早餐之后，您用過(guò)迷你吧嗎？9*

歡迎光臨，先生，這間是景房，這里是溫

，，a，

度調(diào)整鈕，這里是迷你吧，服務(wù)指南在寫

2..

字臺(tái)上，餐廳在二層，酒吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間從

到。

對(duì)不起，打攪您了。?

我立刻就做。r

早上好/下午好/晚上好，須要幫忙嗎？,T?

請(qǐng)稍等，我將為您接通。..

對(duì)不起，沒(méi)人接，您想留言嗎？,,a?

我唯恐您的號(hào)碼錯(cuò)了。r

電話總機(jī)，我能為您做點(diǎn)什么？,I?

請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加撥“0”。“0”

您能稍等嗎？我試著為您接通他/她。a?1'*

您想怎樣付這個(gè)電話費(fèi)呢？是對(duì)方付還

9*?

是您付？

我很榮幸，您的叫早服務(wù)喜愛(ài)在幾點(diǎn)呢？9

政策及制度

標(biāo)題前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定

編號(hào)02頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)

起草人：前廳部經(jīng)理日期：2:25AM

批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期：2:23AM

傳達(dá)至：各部門

定義

目標(biāo)

方針：

1、上鹵前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整齊，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理

整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩；

2、在崗位時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗；

3、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，

如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；

4、熱忱接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待客人，供應(yīng)周到、細(xì)致服務(wù)；

5、看法和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、開(kāi)心；

6、服務(wù)快捷、精確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過(guò)3分鐘；

7、精確、剛好將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)支配通知有關(guān)部門，保證連接無(wú)差錯(cuò):

8、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，四周環(huán)境整齊，盆景

艷麗、美觀；

9、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；

10、做好交接班記錄，交接工作清晰、精確、剛好、無(wú)差錯(cuò)；

政策及制度

標(biāo)題前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理

編號(hào)03頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)

起草人：前廳部經(jīng)理日期：2:25AM

批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期：2:25AM

傳達(dá)至：各部門

定義

目標(biāo)

方針：

新工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。

I.登記時(shí)，接待員必需細(xì)致地核對(duì)住宿舍登記表上的全部項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安

部門的有關(guān)來(lái)賓登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必需齊

全、有效，發(fā)覺(jué)過(guò)期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。發(fā)覺(jué)查控人員，馬上報(bào)

告平安部門；

2.當(dāng)班經(jīng)理.、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住來(lái)賓的登記，若有遺漏，要?jiǎng)偤眉?/p>

來(lái)賓聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的精確。

3.在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊狀況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不行擅

自處理：

4,定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)

證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。

政策及制度

標(biāo)題會(huì)客登記

編號(hào)04頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)

起草人：前廳部經(jīng)理日期：2:25AM

批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期：2:25AM

傳達(dá)至：各部門

定義

目標(biāo)

方針：

1、來(lái)訪者要求探訪、會(huì)見(jiàn)住店客人，接待員問(wèn)清來(lái)訪者是否及客人約定；

2、接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來(lái)前廳或

請(qǐng)來(lái)訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見(jiàn)客人；

3、請(qǐng)來(lái)訪者填寫《會(huì)客登記單》，寫清來(lái)訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)

見(jiàn)何人、房號(hào)、事由、來(lái)店時(shí)間等；

4、會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò)23時(shí)工超過(guò)23時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來(lái)訪者離開(kāi)房間;

5、接待員應(yīng)對(duì)飯店和客人的平安負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)狀況供應(yīng)應(yīng)來(lái)

訪者，更不能依據(jù)來(lái)訪者的描述幫助其推想要會(huì)見(jiàn)的客人。

政策及制度

標(biāo)題禮賓部管理制度

編號(hào)05頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)

起草人：前廳部經(jīng)理日期：2:25AM

批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期：2:25AM

傳達(dá)至：各部門

定義

目標(biāo)

方針：

1、行李房是為客人寄存行李和到離店團(tuán)隊(duì)寄存行李重地，嚴(yán)禁非行李員進(jìn)入；

2、行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺(jué)、堆放雜物；

3、所放行李擺放整齊；

4、保持行李房?jī)?nèi)整齊、清潔，衛(wèi)生由當(dāng)班人員打掃；

5、行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖。

6、行李員在取送客人行李后，必需當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李，對(duì)去客房取送行

李的行李員要做記錄，存檔備查；

7、行李房只辦理住房客人的一般行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放珍貴物品、現(xiàn)

金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃物品，以及

陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人說(shuō)明飯店不擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任，并做好記錄;

8、行李員在接收客人行李時(shí)，要留意檢查和詢問(wèn)客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)覺(jué)槍支、

彈藥等危急物品要馬上報(bào)告保安部，愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外事故；

9、細(xì)致履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，

并請(qǐng)客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；

10、對(duì)沒(méi)有加鎖的行李，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否須要加鎖，防止客人行李物品脫出

或丟失；行李房隨時(shí)備用小鎖和包裝繩，為客人供應(yīng)便利；

11、客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時(shí)，要細(xì)致核對(duì)客人證件和行李上

的存根登記是否一樣，假如不一樣，需按特殊狀況處理.，剛好報(bào)告上級(jí)；

12、短暫存在行李柜臺(tái)的行李要有專人看管。超過(guò)半天未取的行李剛好存放在行

李房?jī)?nèi)。

政策及制度

標(biāo)題來(lái)賓服務(wù)中心規(guī)章制度

編號(hào)06頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)

起草人：前廳部經(jīng)理日期：2:25AM

批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期：2:25AM

傳達(dá)至：各部門

定義

目標(biāo)

方針:

1、本服務(wù)中心工作人員進(jìn)出，必需做到順手關(guān)門，其他無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)；

2、保持機(jī)臺(tái)整齊，茶杯等不得放在機(jī)臺(tái)上，每天按值日規(guī)定清潔機(jī)房；

3、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作運(yùn)用，發(fā)覺(jué)機(jī)械有問(wèn)題要?jiǎng)偤脠?bào)告主管或經(jīng)理，運(yùn)用

機(jī)器要輕按輕放；

4、嚴(yán)禁竊聽(tīng)電話，違者必究；

5、當(dāng)值期間，不得看及業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)刊，不許大聲喧嘩；

6、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自換班，如特殊狀況，須提前一天請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)方

可調(diào)班；

7、外來(lái)參觀人員要通過(guò)正常批準(zhǔn)手續(xù)方可入內(nèi)，并做登記方可入內(nèi)；

8、不準(zhǔn)利用工作之便，及客人閑談拉關(guān)系；

9、當(dāng)值時(shí)，不得打私人電話，有事請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告；

10、嚴(yán)禁火種入內(nèi)，遇緊急狀況，馬上報(bào)告保安部及本部門領(lǐng)導(dǎo)，并依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指

示處理有關(guān)事宜。

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

實(shí)行者職

部門：前廳部大堂副理

稱：

任務(wù)的題

任務(wù)號(hào)：01停電的緊急處理

R：

須要運(yùn)用的工

具：

效益/質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)：

做什么怎么做為什么

1、查詢緣由快速打電話到工程部值班室，的以便了解修理所需時(shí)

確弄清停電緣由及復(fù)原供電時(shí)間，便于支配工作及

間。即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及值班經(jīng)理?；卮鹪儐?wèn)。

停電大堂黑暗，應(yīng)做好下列工作：

2、維持秩序防止黑暗，客人行動(dòng)

?維持好大堂秩序。

不便利造成損害。

?知會(huì)值班經(jīng)理和總機(jī)，由總機(jī)

知會(huì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所當(dāng)班經(jīng)理，由當(dāng)

班經(jīng)理做好說(shuō)明工作。保持整個(gè)酒店的服務(wù)

水準(zhǔn)。

?回答客人的電話查詢，和客人

做好說(shuō)明工作，告知將在幾分

鐘之內(nèi)快速供電，勸慰客人。

?攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒巡查公共

區(qū)域，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好解決，并

做好記錄。

3、了解狀況進(jìn)展隨時(shí)及各部保持聯(lián)系，直到電力

第原正常為止。

起草者：批準(zhǔn)者：

職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

實(shí)行者職

部門：前廳部大堂副理

稱：

任務(wù)的題

任務(wù)號(hào)：02客人死亡事務(wù)的處理（1）

目：

須要運(yùn)用的工

具：

效益/質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)：

做什么怎么做為什么

1、現(xiàn)場(chǎng)處理并通知(1)接到客人死亡報(bào)告后，馬上

有關(guān)人員

告知保安經(jīng)理、酒店醫(yī)生一

同前往現(xiàn)場(chǎng)；

(2)通知總機(jī)，由總機(jī)通知總經(jīng)

理馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2、死亡的處理（1）正常死亡則須要公安機(jī)關(guān)對(duì)

A、正常死亡客人的處尸體做出檢驗(yàn)后才能定論；

理

（2）國(guó)內(nèi)人員可依據(jù)死亡所留下

的證件、電話號(hào)碼等及其家

屬聯(lián)系，并依據(jù)中國(guó)法律進(jìn)

B、非正常死亡客人的

行處理；

處理

（3）國(guó)外人員除依據(jù)以上方法及

大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，

還要盡可能的依據(jù)各國(guó)的民

族風(fēng)俗進(jìn)行處理。

（1）馬上報(bào)告公安機(jī)關(guān)；

（2）無(wú)論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場(chǎng)，

都必需愛(ài)護(hù)尸體和愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

的各種痕跡、物證不受破壞；

（3）遇懸拄著的尸體，檢查是否

還有體溫，是否還脈搏、呼

吸，應(yīng)首先考慮搶救，搶救

時(shí)可先用剪刀剪斷頸部的繩

或帶，將人體卸下時(shí)避開(kāi)造

成新的傷痕，將繩或帶保存

好；如確認(rèn)已經(jīng)死亡，則不

要移動(dòng)尸體，待公安人員到

場(chǎng)后處理；

（4）如室外遇急救人命,搶救則

務(wù)、解除險(xiǎn)情等必需進(jìn)入現(xiàn)

場(chǎng)或必需移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，

起草者：批準(zhǔn)者：

職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：

標(biāo)準(zhǔn)操作程序

實(shí)行者職

部門：前廳部大堂副理

稱：