項目四前廳服務(wù)與數(shù)字化運營課件

前廳服務(wù)與數(shù)字化運營項目四項目導讀項目內(nèi)容概覽前臺(FrontDesk)是酒店前廳部(FrontOffice)的重要工作部門。前臺接待員(Receptionist)的主要工作就是為賓客辦理入住登記、結(jié)賬退房。高星級酒店前臺接待的工作流程與技巧。酒店前臺和行政樓層接待的工作流程與方法。0102學習要求知識要求掌握前臺接待崗位包括入住登記、控房、排房、散客入住、團隊入住、前臺銷售、行政樓層入住退房及餐飲商務(wù)接待等工作內(nèi)容與方法。熟悉行政樓層接待的工作內(nèi)容及職責，掌握行政樓層入住、退房、餐飲接待和商務(wù)接待的工作流程及服務(wù)標準。素養(yǎng)要求培養(yǎng)學生按照前臺及行政樓層規(guī)范的工作流程和標準完成對客服務(wù)過程。培養(yǎng)學生敬崗愛業(yè)的職業(yè)精神，提高學生對個性化服務(wù)的理解、倡導誠實信用。思維導圖入住

登記知識任務(wù)一案例導入未按規(guī)定登記旅客信息酒店當班員工被行政處罰近日，F(xiàn)市公安局某派出所民警到J區(qū)某酒店檢查，發(fā)現(xiàn)該酒店某房間實際入住2名旅客，與旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)登記的該房間僅有1名旅客入住的情況不符，該酒店存在涉嫌不按規(guī)定登記住宿旅客信息的違法行為。民警現(xiàn)場依法對該酒店的一名當班工作人員進行詢問。該工作人員對違法事實供認不諱。派出所依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的相關(guān)規(guī)定，責令上述酒店限期整改，依法對酒店工作人員做出罰款200元的行政處罰。不按規(guī)定登記的法律規(guī)定旅館業(yè)的工作人員對住宿的旅客不按規(guī)定登記姓名、身份證件種類和號碼的，或者明知住宿的旅客將危險物質(zhì)帶入旅館，不予制止的，處200元以上500元以下罰款。不及時報告的法律規(guī)定旅館業(yè)的工作人員明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人員或者被公安機關(guān)通緝的人員，不向公安機關(guān)報告的，處200元以上500元以下罰款;情節(jié)嚴重的，處5日以下拘留，可以并處500元以下罰款。(資料來源:未按規(guī)定登記旅客信息酒店當班員工被行政處罰.[2022-01-04].http://news.fznews./dsxw/20220104/61d3989300937.shtml.摘選)

思考題酒店前臺接待員在辦理賓客入住酒店時需要登記哪些信息?前臺是酒店對外的窗口，也是客人進入酒店入住的“第一站”。酒店前臺接待員需要具備哪些基本素質(zhì)?一般工作重要工作因此，對客人的身份識別并進行登記就顯得格外重要，這也是保障酒店、員工和其他賓客利益的重要手段。協(xié)助客人處理表格填寫入住辦理結(jié)賬退房分辨各種不同類型的客人識別不受酒店歡迎的人，分辨是否為公安部門網(wǎng)上追逃的人員。遵守法律法規(guī)簽訂入住合約獲取賓客資料提供差異化服務(wù)促銷酒店產(chǎn)品32451一、入住登記相關(guān)表格辦理入住登記的作用一、入住登記相關(guān)表格酒店提供入住登記表給客人進行填寫。不同酒店對入住登記表的樣式、內(nèi)容不盡相同。前臺接待員根據(jù)客人填寫的內(nèi)容或口述補充的內(nèi)容，輸入酒店管理信息系統(tǒng)(

PMS,PropertyManagementSystem)

賓客個人信息特別提示客房信息請客人核對、簽字確認打印住宿登記單抵店的日期、時間賓客姓名及性別房號房價付款方式離店的日期、時間客人與經(jīng)辦人的簽名地址酒店方相關(guān)聲明一、入住登記相關(guān)表格國內(nèi)賓客入住登記表至少包括以下幾方面內(nèi)容(表4-1-1)基本信息附加信息賓客姓名及性別簽證種類房號、房價、付款方式抵離店的日期、地址、酒店方相關(guān)聲明客人與經(jīng)辦人的簽名簽證期限由哪兒來往哪兒去一、入住登記相關(guān)表格境外人員入住登記表一、入住登記相關(guān)表格團隊入住登記表01020304入境相關(guān)信息團隊名稱，房號成員個人信息證件號碼課堂活動

根據(jù)以下情景分別填寫賓客入住登記表。請問應(yīng)該選用哪種登記表?填寫哪些基本信息?情景1.來自蘇格蘭的MR.JOHNNIEWALKER入住酒店。情景2.飛利浦公司會議團隊30人入住酒店。案例分享

護航未成年人住宿安全(資料來源:首張罰單!旅館不嚴格落實未成年人入住新規(guī)，罰!.[2021-10-26].https://new./omn/20211026/20211026A09CQW00.html.摘選)×縣公安局治安大隊對該兩家賓館處以罰款并責令限期改正。為未成年人的健康成長提供良好的社會環(huán)境。近日，×縣公安局治安大隊在日常旅館業(yè)場所檢查過程中，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)兩家賓館在辦理未成年人登記入住時，未嚴格落實旅館業(yè)接待未成年人入住“五必須”要求及旅館業(yè)管理“四實”制度，違反了《未成年人保護法》《治安管理處罰法》等有關(guān)規(guī)定。同時×縣公安局提醒廣大旅館經(jīng)營者:應(yīng)認真履行保護未成年人的法律義務(wù)和主體責任，如違反有關(guān)法定義務(wù)將被依法追究相應(yīng)法律責任。希望未成年人及其監(jiān)護人、共同入住人、訪客等給予更多理解和配合，其他入住旅客也應(yīng)加強監(jiān)督和提醒，共同構(gòu)建關(guān)愛、保護未成年人的安全機制，共同防范和杜絕發(fā)生在旅館的侵害未成年人案件。忽視未成年人在日常工作中，酒店工作人員有時會忽視對未成年人入住酒店的身份登記工作。嚴格落實身份登記酒店在接待入住客人時，必須嚴格按照規(guī)定落實身份登記，包括未成年人。這也是保護未成年人避免受到不法侵害的重要途徑。評析知識鏈接

接待未成年人入住酒店的“五必須”“五必須”是在2021年6月1日新修訂的《未成年人保護法》實施后，對旅館經(jīng)營者接待未成年人入住提出的明確要求。必須查驗入住未成年人身份，并如實登記報送相關(guān)信息。必須詢問未成年人父母或者其他監(jiān)護人的聯(lián)系方式，并記錄備查。必須詢問同住人員身份關(guān)系等情況，并記錄備查。必須加強安全巡查和訪客管理，預(yù)防針對未成年人的不法侵害。必須立即向公安機關(guān)報告可疑情況，并及時聯(lián)系未成年人的父母或其他監(jiān)護人，同時采取相應(yīng)安全保護措施。(資料來源:首張罰單!旅館不嚴格落實未成年人入住新規(guī)，罰!.[2021-10-26].https://new./omn20211026/20211026A09CQW00.html.摘選)二、入住登記相關(guān)證件居住在中國境內(nèi)中國公民居民身份證、臨時居民身份證，16周歲以下的中國公民，身份證、戶口簿。臺灣居民臺灣居民來往大陸通行證、中華人民共和國臺灣居民居住證其他有效旅行證件。香港、澳門居民為港澳居民來往內(nèi)地通行證、中華人民共和國港澳居民居住證。外國公民護照

賓客入住酒店需要持有有效身份證件。有效身份證件指的是用于證明自然人有效身份信息的證件。二、入住登記相關(guān)證件境內(nèi)賓客常用有效證件

中華人民共和國居民身份證姓名、性別、民族、出生日期、證件的有效期和簽發(fā)機關(guān)常住戶口所在地住址、公民身份號碼、本人相片有效登記證件無效登記證件臨時身份證、社會保障卡駕駛證、護照中國人民解放軍、中國人民武裝警察部隊制發(fā)的軍官證、警官中國人民解放軍、中國人民武裝警察部隊制發(fā)的文職干部證，士兵證教師證導游證學生證其他證件二、入住登記相關(guān)證件境內(nèi)賓客常用有效證件

其他證件二、入住登記相關(guān)證件境外人員常用有效證件港澳居民來往內(nèi)地通行證啟用時間1999年簽發(fā)機關(guān)中華人民共和國出入境管理局證件持有人具中華人民共和國國籍香港特別行政區(qū)居民澳門特別行政區(qū)居民二、入住登記相關(guān)證件境外人員常用有效證件臺灣居民來往大陸通行證臺灣居民來往大陸通行證，是臺灣居民來往大陸的旅行證件，簽發(fā)機關(guān)由公安部出入境管理局授權(quán)的公安機關(guān)簽發(fā)。委托在香港和澳門特別行政區(qū)的有關(guān)機構(gòu)代為辦理。證件類型5年有效，一次入出境有效簽注方式實行逐次簽注，簽注分一次往返有效和多次往返有效二、入住登記相關(guān)證件境外人員常用有效證件中華人民共和國旅行證中華人民共和國旅行證是護照的代用證件簽發(fā)機關(guān)我駐外使、領(lǐng)館頒發(fā)主要用途給不便于發(fā)給護照的境外中國公民回國使用的一種證件證件類型分一年一次出入境有效和兩年多次入出境有效兩種。二、入住登記相關(guān)證件境外人員常用有效證件中華人民共和國出入境通行證中華人民共和國出入境通行證是中華人民共和國公民從事邊境貿(mào)易、邊境旅游服務(wù)或者參加邊境旅游等情形下可申請的出入境通行證件。二、入住登記相關(guān)證件境外人員常用有效證件護照

一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明該公民國籍和身份的合法證件。護照也是外國人辦理入住登記手續(xù)時使用的證件。二、入住登記相關(guān)證件境外人員常用有效證件中華人民共和國外國人永久居留身份證獲得在中國永久居留資格的外國人在中國境內(nèi)居留的合法身份證件，可以單獨使用。獲得在中國永久居留資格的外國人，憑有效護照和外國人永久居留證出入中國國境。課堂活動

問題你或者你的家人是否已經(jīng)申領(lǐng)過護照呢?

活動請尋找護照和身份證上個人信息的相同點和不同點。三、房態(tài)控制與排房技巧房態(tài)分類保留房(BL)

BlockedRoom酒店為一些團體客人、預(yù)訂客人、重要客人，提前預(yù)留的客房?？辗浚╒）Vacant沒有客人在使用的客房。已經(jīng)清掃過的空房(VacantClean，用“VC”表示);尚未清掃過的空房(VacantDirty，用“VD”表示);已經(jīng)完成清掃工作，客房部領(lǐng)班、主管也已檢查合格，可隨時出租的房間(VacantInspected，用“VI”表示)。待修房(OOO)OutofOrder因房間設(shè)施設(shè)備故障待修或正在修理而不能出租的客房。停用房(OOS)

OutofService因各種原因(如關(guān)閉樓層等)，已被暫停使用的客房。住客房(O)

Occupied指客人正在使用的客房。走客房(C/O)Check-Out客人已結(jié)賬離店，待清掃或正在清掃的客房客房部、前臺對房態(tài)予以轉(zhuǎn)換和控制通過PMS輸入、顯示、變更、自動轉(zhuǎn)換反映客房狀況，達到控制客房狀況的目的掌握和控制房態(tài)，為客房預(yù)訂和銷售提供前提條件房態(tài)控制三、房態(tài)控制與排房技巧貴賓普通預(yù)訂客人團隊客人保證性預(yù)訂客人延期離店的客人有特殊要求的客人未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人三、房態(tài)控制與排房技巧排房順序根據(jù)客人的特點及輕重緩急順序進行。三、房態(tài)控制與排房技巧排房技巧的基本依據(jù)賓客代租客房賓客的實際需求位置賓客的心理特點風格特色檔次價格朝向同一團體的領(lǐng)隊、會務(wù)組人員盡可能安排在與團隊客人在同一樓層出口處的客房，方便團隊成員尋找。新婚夫婦應(yīng)安排較安靜且?guī)Т蟠驳姆块g。風俗習慣、宗教信仰及習俗不同的客人房間拉開距離或分樓層安排，注意樓層號、房號與宗教禁忌的關(guān)系。老年人、傷殘人士或行動不便者可安排在較低樓層、靠近服務(wù)臺或電梯口的房間，以方便服務(wù)員照顧。家人或親朋好友一起住店的客人一般安排在樓層側(cè)翼的聯(lián)通房或相鄰房礎(chǔ)競爭對手、相互不友好國家的客人需安排在不同樓層。貴賓安排其所預(yù)訂的同類型客房中最好房間。安全保衛(wèi)、設(shè)備保養(yǎng)、環(huán)境等方面都處于最佳狀態(tài)。同一團體(團隊、會議)的客人盡可能安排在同一樓層、同一標準的客房，盡量安排雙床房，盡量與散客分開，以免相互打擾。常客和熟客賓客對房間的喜好，個性化需求進行排房三、房態(tài)控制與排房技巧根據(jù)賓客的特點與要求分房長住客無行李且行為可疑的客人旅游淡季盡可能集中在同一個樓層且在較低樓層，易于管理盡可能安排在靠近樓層服務(wù)臺或監(jiān)控頭能探視到的房間，以便觀察監(jiān)控。在旅游淡季可關(guān)閉一些樓層，集中使用幾個樓層的房間。既可以節(jié)約能耗、勞動力，又便于集中維護保養(yǎng)客房的設(shè)施設(shè)備。三、房態(tài)控制與排房技巧根據(jù)酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)入住

接待服務(wù)任務(wù)二檢查房態(tài)客人到店前，前臺接待員必須獲得較為具體的房態(tài)報告。了解當前的房態(tài)，并據(jù)此排房，避免給客人造成不便。核對預(yù)抵散客信息特別關(guān)注有特殊要求的預(yù)期抵店客人名單。預(yù)期抵店的重要客人名單。查閱賓客歷史檔案在客人抵達酒店之前，可以根據(jù)客史檔案中的有效信息，提前采取相應(yīng)措施，避免服務(wù)中的失誤，更加有針對性地為客人提供個性化服務(wù)。一、散客接待準備工作熱情迎候識別賓客登記信息分配房間建立客賬引導入住分發(fā)房卡收取押金一、散客接待準備工作入住接待流程面帶微笑，保持目光接觸，主動熱情地向賓客問好致敬。詢問賓客有無預(yù)訂。根據(jù)客人的情況區(qū)別處理。辦理入住手續(xù)，填寫入住登記表。預(yù)訂客人在客人抵店之前，提前預(yù)留適當房間。對已辦理預(yù)訂并預(yù)留房間的，在征求意見后確定房號及價格。將賓客入住的信息及時通知客房中心，做好住客資料輸入完善工作。將住宿登記表、押金單、卡單等訂好，放入賬單架的賬夾內(nèi)。詢問是否需要其他服務(wù)介紹用早餐時間和地點指引賓客電梯方向或請行李員引領(lǐng)賓客進房將房間號碼、住宿起訖時間信息錄入相應(yīng)的磁卡鑰匙中，制作好后插入房卡卡套中一并交給客人辦理入住登記手續(xù)時，應(yīng)了解客人的付款方式。現(xiàn)金、第三方支付工具、信用卡、轉(zhuǎn)賬、支票、有價訂房憑證、代付。核對預(yù)抵團隊信息清楚團隊名稱，找出訂房資料，與領(lǐng)隊或陪同確認團名、團號、團隊人數(shù)、用房數(shù)、抵離店時間等信息。預(yù)排房并根據(jù)團體訂房要求，查看PMS中的房態(tài)資料，在團隊賓客到達前，提前在系統(tǒng)中分配好房間。檢查房態(tài)隨時與客房部聯(lián)系，了解團隊預(yù)排房樓層及客房的衛(wèi)生清掃情況。準備鑰匙袋準備好團隊客人房卡鑰匙袋。鑰匙袋上標有團號和團隊名稱、姓名、房號，內(nèi)有客房鑰匙、餐券等。二、團隊客人接待準備工作0102030401020304050607收取證件向團隊領(lǐng)隊或陪同收取登記入住的必要證件。并進行登記。仔細核對證件的有效性和真實性結(jié)束二、團隊客人接待準備工作入住接待流程熱情迎候銷售部團隊聯(lián)絡(luò)員迎接，一般團體人數(shù)較多，需要大堂副理或賓客關(guān)系主任(GuestRelationOfficer,GRO)一同維持秩序。登記分房分配好房號，發(fā)放鑰匙和房卡

在PMS中及時做團隊入住登記，更改團隊用房的房態(tài)。填寫團隊入住確認表，確認最終用房數(shù)、房型、可陪床位數(shù)、餐飲安排。確認支付方式和內(nèi)容導游以現(xiàn)金或者刷卡等方式現(xiàn)付結(jié)清銷售部與旅行社或者團隊接待方代理人之間完成確認時刻表

與領(lǐng)隊或陪同確認團隊次日叫早時間(MorningCall或Wake-upCall)、早餐時間、出發(fā)時間等。引導入住行李員帶領(lǐng)客人至相應(yīng)樓層入住。人數(shù)較多時，大堂副理或賓客關(guān)系主任協(xié)助入住。建立團賬

打印出住房明細表，相關(guān)部門和崗位。將信息輸入酒店管理信息系統(tǒng)中，將團隊訂房資料、團隊登記表、付款證明等一起放入“入住團隊文件夾”中不受酒店歡迎的人員名單有不良記錄的客人憑以往經(jīng)驗或客史檔案，要認真、機智、靈活地予以處理。主動問候，提供主動的關(guān)懷在接待過程中，特別要注意老年人和小朋友的行動安全房間盡量安排在較低樓層，盡量安排出入口較為方便位置的客房。黑名單老年或年幼客人三、關(guān)注特殊客人接待規(guī)格房間安排其他服務(wù)檔案建立需求記錄大多數(shù)酒店會將殘障客人視為VIP規(guī)格進行接待房間盡量安排在無障礙賓客專用房，靠近防火通道且較安靜的房間，或樓層服務(wù)臺附近注意殘障客人的叫早、電話轉(zhuǎn)接以及留言其他服務(wù)項目注意殘障賓客的客史檔案建立工作詳細記錄客人的特殊情況與需求，以備客人下次入住時提供更好的服務(wù)。三、關(guān)注特殊客人殘障人士三、關(guān)注特殊客人醉酒客人前臺員工在接待醉酒客人的時候需具備較高的風險防范意識。以防范風險，杜絕事故發(fā)生，避免與客人發(fā)生沖突，兼顧酒店利益與顧客安全為原則。非住店客人住店客人有陪同，酒醉較輕又無法婉拒的客人無人陪同查詢醉酒客人是否有隨行人員(同一團隊或聯(lián)房)，與之聯(lián)系。若無，請值班經(jīng)理、行李員、安保陪同回客房，并及時通知客房部、安保部，隨時留意客人情況，同時向值班經(jīng)理匯報，并做好記錄和交接。設(shè)法先與其家人、朋友取得聯(lián)系，對一時無法聯(lián)系到家人的嚴重酒醉客人，要及時聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)，將其送往醫(yī)院。要認真辦好入住登記手續(xù)，仔細登記查驗客人的身份信息，并請陪同人員在“住宿登記卡”背面留下姓名及聯(lián)系電話，并建議陪同人員全程陪同，以防不測。案例分享

自動飲料機，還是熱茶與毛巾?醉酒男子入住酒店“開房!開房!”前臺接待員小王正在埋頭工作，突然聽見有人叫喊，嚇了一跳，抬起頭來見到一名男子，眼睛通紅，并且散發(fā)著一身酒氣。小王趕緊停下了手頭的工作，小心翼翼地問:“先生，請問您有預(yù)訂嗎?”值班經(jīng)理的做法接著，這名醉酒客人連說帶罵地數(shù)落小王，導致前臺大量客人聚集旁觀。這時，值班經(jīng)理聞訊趕來，將一杯熱茶和一條毛巾遞送到客人手中，連聲道歉?？腿说那榫w慢慢舒緩下來，拿出了自己的證件，配合酒店的要求，辦理了入住登記手續(xù)。前臺接待的應(yīng)對客人好像沒有聽見，一邊拍著桌子，一邊含含糊糊地說道:“先給我一瓶水，我要喝!”小王脫口而出:“先生，大廳的自動飲料機里面有礦泉水，您可以去那邊購買，很方便的?！薄笆裁?喝口水還要錢?”客人一聽，馬上厲聲道:“沒錢就喝不到水了?我住你們酒店多少次了?你告訴我，你們是怎么對待客人的?”(資料來源:自動飲料機，熱茶與毛巾.[2021-10-24]./paper/157652387.html.摘選)點評客人情緒變化分析從“叫喊”到“拍桌子”，到“連說帶罵”，再到“配合酒店”。我們可以發(fā)現(xiàn)，在整個事件過程中，這名醉酒客人的神智還算是比較清楚的。他既可以因為接待員“推薦”的自動飲料機而動怒，也可以因為值班經(jīng)理捧上的熱茶和毛巾而滿足?！瓣P(guān)懷”是酒店形象和風范的內(nèi)核對于酒店來說，選擇推薦自動飲料機，其實是一種逃避和缺乏關(guān)懷的表現(xiàn);相反，選擇熱茶和毛巾，才是酒店形象和風范的最佳展示。“四兩撥千斤”的處理突發(fā)事件很多時候，只要醉酒客人不提出什么過分的要求，酒店都應(yīng)該盡量給予滿足，很多麻煩也就可以避免和化解了。了解賓客需求

前臺接待員銷售客房的最理想狀態(tài)是將合適的房間推銷給合適的客人。推薦合適產(chǎn)品

前臺接待員應(yīng)適時地向客人介紹客房及其他服務(wù)和產(chǎn)品。商談價格時，引導客人，幫助客人進行選擇，使客人感到產(chǎn)品物有所值。達成交易與客人達成交易是銷售客房的關(guān)鍵。達成交易后，應(yīng)誠摯地向客人表示謝意，盡量縮短客人的等候時間，快速為客人辦理入住登記手續(xù)。四、前臺銷售技巧前臺銷售流程前臺銷售技巧關(guān)注服務(wù)本質(zhì)合理語言表達用帶姓、帶職務(wù)的尊稱來稱呼客人，注意聆聽客人的要求，不要隨意打斷客人，善于從客人的談話中聽出對方的購買需求和購買意愿。對客人不明白之處、不解之意要及時回應(yīng)，免去誤會，以利于銷售。銷售過程中要態(tài)度誠懇，用熱情、友好的語言鼓勵客人。提升賓客滿意度銷售客房的同時，不應(yīng)忽視對其他服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目的推銷。推銷酒店相關(guān)服務(wù)設(shè)施與項目，增加酒店的收益，改善與賓客的關(guān)系，提高客人的滿意度。升檔銷售當客人抵店時，會根據(jù)客人的需求，向客人促銷更高級的客房。要注意給客人比較的機會，并且要尊重客人的選擇。

推銷客房的過程中，強調(diào)客房的價值而不是價格，使客人感到客房物有所值。demand關(guān)切賓客需求始終把客人的利益放在第一位，讓客人感受到酒店前臺一切銷售都是為了滿足其要求。會員促銷前臺接待員應(yīng)在把握賓客需求的前提下，適時向住店客人推廣會員。時機包括入住和退房時。熟知酒店的會員體系、會員功能。satisfaction耐心向賓客解釋，填寫住宿登記表的必要性擔心信息泄露書寫有困難若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求賓客簽名確認即可?？梢愿嬖V賓客酒店的計算機電話系統(tǒng)有請勿打擾功能，并通知有關(guān)接待人員，保證賓客不被打擾。擔心被打擾若賓客為了顯示其身份地位，酒店也應(yīng)努力改進服務(wù)，滿足賓客需求。體現(xiàn)身份賓客登記信息遺漏五、入住接待常見問題處理客人提前離店通知預(yù)訂部，修改預(yù)訂記錄并通知客房部盡快清掃整理房間?？腿送七t離店與預(yù)訂部聯(lián)系，檢查能否滿足客人的需求，若可以，開出推遲離店通知單，通知其他部門，若無法滿足延期離店要求，應(yīng)主動耐心向賓客解釋。并設(shè)法為其聯(lián)系其他酒店，征得客人的諒解。日期變更管理的意義旺季時酒店前臺應(yīng)采取相應(yīng)有效措施，盡早掌握賓客推遲離店信息，以爭取主動。五、入住接待常見問題處理