異常情況下票務(wù)事務(wù)處理龔丕哲課件

異常情況下票務(wù)事務(wù)處理主講人：龔丕哲目錄CONTENT1/票務(wù)應(yīng)急處理原則2/自動(dòng)售檢票設(shè)備故障時(shí)的票務(wù)處理3/運(yùn)營(yíng)故障時(shí)的票務(wù)處理叁運(yùn)營(yíng)故障時(shí)的票務(wù)處理“列車晚點(diǎn)”的票務(wù)處理列車晚點(diǎn)（車站接到行調(diào)通知）乘客是否乘坐延誤列車導(dǎo)致車票超時(shí)是（1）單程票：引導(dǎo)乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當(dāng)日站存車票，填寫《車站車票庫存日?qǐng)?bào)表》。（2）計(jì)次票、紀(jì)念票及長(zhǎng)安通卡：引導(dǎo)乘客到車站票務(wù)中心進(jìn)行免費(fèi)超時(shí)更新，填寫《乘客事務(wù)處理表》，乘客從閘機(jī)出站。（3）車站對(duì)于其它車票異常的處理，按《BOM補(bǔ)票詳細(xì)操作》的規(guī)定正常辦理否乘客已購票，是否在付費(fèi)區(qū)否車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況辦理即時(shí)退款，或告知乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站持該票退票。是（1）單程票：引導(dǎo)乘客從邊門出站，車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況辦理即時(shí)退票，或告知乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站持該票退票。（2）計(jì)次票、計(jì)次紀(jì)念票：引導(dǎo)乘客從邊門出站，車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況辦理即時(shí)退款或告知乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站辦理退款。（3）定值紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡：引導(dǎo)乘客從邊門出站，車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況辦理即時(shí)免費(fèi)更新或告知乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站辦理免費(fèi)更新（4）經(jīng)出站閘機(jī)出站的乘客現(xiàn)場(chǎng)/七日內(nèi)要求退款時(shí)的處理：①單程票：向乘客解釋沒有憑證，不予辦理；如乘客強(qiáng)烈要求退款，按特殊乘客事務(wù)辦理，贈(zèng)送乘客一張4元預(yù)制單程票，不收取乘客現(xiàn)金；并填寫《特殊乘客事務(wù)審批表》、《乘客事務(wù)處理表》。②計(jì)次票、紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡：按特殊乘客事務(wù)辦理，車站需確認(rèn)車票的上次使用日期與列車晚點(diǎn)日期相同，贈(zèng)送乘客一張4元預(yù)制單程票，不收取乘客現(xiàn)金；并填寫《特殊乘客事務(wù)審批表》、《乘客事務(wù)處理表》。其它受影響車票的處理（1）單程票：車站人員需確認(rèn)車票的上次使用日期與列車晚點(diǎn)日期相同，且在七日內(nèi)。回收車票，填寫《特殊車票退款記錄表》，并退還相應(yīng)金額。（2）計(jì)次票、計(jì)次紀(jì)念票:車站人員需確認(rèn)車票的上次使用日期與列車晚點(diǎn)日期相同，且在七日內(nèi)，填寫《乘客事務(wù)處理表》，并退還規(guī)定金額。（3）定值紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡：車站人員需確認(rèn)車票的上次使用日期與列車晚點(diǎn)日期相同，且在七日內(nèi)，填寫《乘客事務(wù)處理表》，給乘客免費(fèi)更新車票。任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)“列車越站”的票務(wù)處理列車越站（車站接到行調(diào)通知）從越站列車上下來的乘客告知乘客乘坐反方向列車回到目的車站

乘客需要本站出站時(shí)（1）單程票超程：引導(dǎo)乘客到車站票務(wù)中心，詢問乘客出站車站，若因列車越站所導(dǎo)致，則引導(dǎo)乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當(dāng)日站存車票，填寫《車站車票庫存日?qǐng)?bào)表》;（2）定值紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡余額不足：引導(dǎo)乘客到車站票務(wù)中心，詢問乘客出站車站，若因列車越站所導(dǎo)致，則在BOM上（非付費(fèi)區(qū)）以現(xiàn)金形式收取進(jìn)站車站到越站車站的車程費(fèi)并更新車票，引導(dǎo)乘客從邊門出站;（3）因列車越站導(dǎo)致定值紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡多扣費(fèi)：引導(dǎo)乘客到車站票務(wù)中心，退取多扣的車費(fèi)，填寫《乘客事務(wù)處理表》;（4）車站對(duì)于其它車票異常的處理，按《BOM補(bǔ)票詳細(xì)操作》的規(guī)定正常辦理。越站列車上的乘客出站完畢后，恢復(fù)正常運(yùn)作。任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)運(yùn)營(yíng)故障需清客（車站接到行調(diào)通知）乘客在付費(fèi)區(qū)是否（1）單程票：引導(dǎo)乘客從邊門出站，單程票不回收。車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況辦理即時(shí)退票，或告知乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站持該票退票。退票處理參見”列車晚點(diǎn)”時(shí)的處理;（2）計(jì)次票、紀(jì)念票及長(zhǎng)安通卡：引導(dǎo)乘客從邊門出站，車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況辦理即時(shí)退款/免費(fèi)更新或告知乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站辦理退款/免費(fèi)更新。即時(shí)退款/免費(fèi)更新的處理參見”列車晚點(diǎn)”時(shí)的處理;(3)經(jīng)出站閘機(jī)出站的乘客現(xiàn)場(chǎng)/七日內(nèi)要求退款時(shí)的處理：參見”列車晚點(diǎn)”時(shí)的處理.車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況辦理即時(shí)退款，或告知乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站持該票退票，受影響車票在七日內(nèi)退票的處理,參見“列車晚點(diǎn)”時(shí)的處理。降級(jí)運(yùn)行模式→運(yùn)營(yíng)故障模式任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)火災(zāi)等緊急情況“火災(zāi)等緊急情況”的票務(wù)處理流程

在車站發(fā)生火災(zāi)且非常緊急的情況下，由站長(zhǎng)批準(zhǔn)并通過車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)下發(fā)“緊急放行模式”，同時(shí)報(bào)站務(wù)分部主任及以上人員、AFC車間兼職調(diào)度。

（1）單程票：不回收，乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站乘車或持該票退票。（2）計(jì)次票、紀(jì)念票及長(zhǎng)安通卡：乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站乘車，車票可正常使用。受影響單程票在七日內(nèi)退票的處理,參見“列車晚點(diǎn)”時(shí)的處理。任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)車站“運(yùn)能不足”的票務(wù)處理運(yùn)能不足乘客已購票是否在付費(fèi)區(qū)否（1）單程票：不回收，車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況辦理即時(shí)退款，或告知乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站辦理退票。（2）計(jì)次票、紀(jì)念票及長(zhǎng)安通卡：車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況辦理即時(shí)退款/免費(fèi)更新或告知乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站辦理退款/免費(fèi)更新。是從邊門出站受影響車票在七日內(nèi)退款及免費(fèi)更新的處理,參見“列車晚點(diǎn)”時(shí)的處理。任務(wù)3-5車站票務(wù)作業(yè)啟用“公交接駁”的票務(wù)處理

啟用“公交接駁”（車站接到行調(diào)通知）乘客已購票是否在付費(fèi)區(qū)否是引導(dǎo)乘客從邊門出站（1）單程票：不回收，車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況辦理即時(shí)退款，或告知乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站辦理退票;（2）計(jì)次票、紀(jì)念票及長(zhǎng)安通卡：車站根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況辦理即時(shí)退款/免費(fèi)更新或告知乘客可在七日內(nèi)到任意地鐵車站辦理退款/免費(fèi)更新。在相應(yīng)出入口搭乘免費(fèi)公交接駁車受影響車票在七日內(nèi)退款及免費(fèi)更新的處理,參見“列車晚點(diǎn)”時(shí)的處理。車票處理通則—以西安地鐵為例

票務(wù)事務(wù)類型車票類型處理方式具體通則從邊門出站且不涉及退款/免費(fèi)處理的乘客紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡、交通一卡通、日票下次乘車時(shí)可到任意地鐵車站票務(wù)中心/客服中心扣除本次乘次/車費(fèi)或進(jìn)行出站更新各線路BOM補(bǔ)票通則》”里的“無出站記錄、無出站記錄（非當(dāng)日進(jìn)站）二維碼電子車票下次乘車時(shí)可到任意地鐵車站票務(wù)中心/客服中心或通過APP自助補(bǔ)登《二維碼電子車票異常情況處理規(guī)則》里的“無法進(jìn)站、無法出站。從邊門進(jìn)、出站，造成長(zhǎng)安通卡、計(jì)次紀(jì)念票、定值紀(jì)念票在出站時(shí)顯示超時(shí)紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡、交通一卡通、日票乘客已出站：按照應(yīng)扣車程費(fèi)和實(shí)際扣費(fèi)的差額辦理現(xiàn)金退款。乘客未出站：BOM選擇非付費(fèi)區(qū)補(bǔ)票再通過BOM選擇付費(fèi)區(qū)補(bǔ)票BOM選擇非付費(fèi)區(qū)補(bǔ)票，輸入乘客所述的上次出站車站，扣除上次乘車費(fèi)用/一次乘次，再通過BOM選擇付費(fèi)區(qū)補(bǔ)票，輸入本次進(jìn)站車站，引導(dǎo)乘客持原票刷卡出站。二維碼電子車票按照應(yīng)扣車程費(fèi)和實(shí)際扣費(fèi)的差額辦理現(xiàn)金退款。

歸屬運(yùn)營(yíng)中心需將具體情況（包括乘客反映的情況、排查情況、排查結(jié)果等）納入《乘客事務(wù)處理協(xié)查單》，反饋至線網(wǎng)管控中心進(jìn)行確認(rèn)。列車晚點(diǎn)、列車越站、大客流應(yīng)急處理等各類應(yīng)急情況下車票處理車票處理通則—以西安地鐵為例

票務(wù)事務(wù)類型車票類型處理方式退票金額受影響車票需要進(jìn)行退票/退款/免費(fèi)處理單程票退票回收車票并填寫報(bào)表，以現(xiàn)金形式辦理人工退款單程票票面金額計(jì)次紀(jì)念票退款填寫報(bào)表并退款，以現(xiàn)金形式辦理人工退款線網(wǎng)最高單程票價(jià)定值紀(jì)念票、長(zhǎng)安通卡、交通一卡通免費(fèi)處理在BOM上選擇以現(xiàn)金形式進(jìn)行補(bǔ)出站操作，但不收取補(bǔ)票費(fèi)用若選擇以卡內(nèi)扣款形式進(jìn)行補(bǔ)票操作，須以現(xiàn)金形式退還乘客補(bǔ)票費(fèi)用。應(yīng)急紙票退票回收車票并填寫報(bào)表，以現(xiàn)金形式辦理人工退款應(yīng)急紙票票面金額二維碼電子車票退款處理以現(xiàn)金形式辦理人工退款并填寫報(bào)表；其